“喂養(yǎng)”機(jī)器人這個(gè)“飼養(yǎng)員”有點(diǎn)酷

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2022年年初，阿里巴巴集團(tuán)官微發(fā)出一條雇用公告《我們?cè)谔剿鳈C(jī)器人“飼養(yǎng)員”》。雇用啟事顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機(jī)器人“制定食譜科學(xué)喂養(yǎng)”，其實(shí)就是將常見的問題輸入給機(jī)器人;教機(jī)器人說(shuō)話，解決用戶的問題;扶助機(jī)器人搭積木，也就是搭建機(jī)器人成長(zhǎng)模型;結(jié)果是帶機(jī)器人去交摯友。據(jù)說(shuō)機(jī)器人“飼養(yǎng)員”工作無(wú)須打卡、薪資福利優(yōu)渥、成就感直接超越大熊貓飼養(yǎng)員。

杭州有個(gè)90后小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”了機(jī)器人一年之久。他的機(jī)器人寶寶已經(jīng)成為賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線客服到機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

海桐1991年出世于安徽安慶市太湖縣的一個(gè)村莊，父親做些小生意，母親是工人。2022年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬電商做一線客服工作。

2022年6月，公司開頭引入阿里巴巴集團(tuán)的智能客服機(jī)器人“店小蜜”，它能將傳統(tǒng)的大量客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來(lái)。它甚至可以扶助電商解決顧客的尺碼推舉、物流查詢（什么時(shí)候發(fā)貨、到貨、預(yù)估時(shí)間）、活動(dòng)解讀、退換貨等問題，在絕大多數(shù)處境下，消費(fèi)者幾乎察覺不了和自己閑聊的竟然是一個(gè)機(jī)器人。

2022年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服工程組，海桐主動(dòng)找到領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)參與。其實(shí)公司內(nèi)部也早就將最正確人選的目光鎖定于擁有一線客服閱歷的海桐，一是考慮到他對(duì)客服業(yè)務(wù)分外熟諳，愛鉆研業(yè)務(wù);二是他做事很有細(xì)心，也愛扶助同事。于是海桐順理成章地承擔(dān)起組長(zhǎng)。

領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人寶寶后，海桐很快就察覺了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時(shí)候，一天要接待1000多人，售后問題又需要花費(fèi)好多時(shí)間去處理。但假設(shè)用機(jī)器人“店小蜜”來(lái)回復(fù)，很快就得到解決。譬如用戶需要一個(gè)退貨的地址，機(jī)器人供給的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快于人工。

與此同時(shí)，公司的業(yè)績(jī)也得到很快提升。之前供給十幾個(gè)服務(wù)商，一年做到一個(gè)億的業(yè)績(jī)其實(shí)很難，“店小蜜”的參與，讓公司在前三個(gè)月的業(yè)績(jī)就輕松過(guò)億元。這樣，團(tuán)隊(duì)也能夠去服務(wù)更多的買家，同時(shí)供給一個(gè)很高的服務(wù)質(zhì)量保證。海桐覺得機(jī)器人并沒有取代自己原來(lái)的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機(jī)器人，讓機(jī)器人更像人

但“店小蜜”也有“弱點(diǎn)”，例如售前處理才能不錯(cuò)，但售后處理才能弱一些，有時(shí)并不能實(shí)時(shí)地將一些買家的問題處理掉，尤其是在顛峰期。

因此“店小蜜”需要不斷地“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識(shí)別買家意圖。既讓機(jī)器人變得更加聰明，又能補(bǔ)救像機(jī)器一樣工作的人，做人工做不了的事，這也是人工智能的神秘巧妙之處。但讓機(jī)器人懂人，并非易事。海桐大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入森馬，第一個(gè)月做客服就做到了客服之星，一個(gè)月內(nèi)有200多個(gè)消費(fèi)者在后臺(tái)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)他，這段體驗(yàn)讓海桐能夠比一般人更了解需要給機(jī)器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型?！焙Ｍ┱f(shuō)，現(xiàn)在“店小蜜”在買家接洽量最高的尺碼問題上，已經(jīng)能做到秒回，切實(shí)率達(dá)成了90%～95%。而且團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)設(shè)多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回復(fù)用戶的問題。譬如現(xiàn)在秋冬季，買家問得對(duì)比多的一個(gè)問題就是“冬天穿會(huì)不會(huì)冷”，海桐會(huì)給“店小蜜”的后臺(tái)“喂”近20個(gè)類似的問題，像“不會(huì)冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”簡(jiǎn)直就是買家心思大揣摩。而在投喂促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個(gè)“買2送2”的活動(dòng)，光揣摩用戶問法，就要“投喂”近200個(gè)問題。

海桐每天花3小時(shí)對(duì)“店小蜜”舉行訓(xùn)練，這個(gè)規(guī)定動(dòng)作是雷打不動(dòng)的?；?小時(shí)做報(bào)數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天數(shù)據(jù)是否有奇怪，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析，他自稱為“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外2小時(shí)，會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)察覺的問題實(shí)時(shí)更新學(xué)識(shí)庫(kù)，挖掘“店小蜜”天性學(xué)識(shí)庫(kù)新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應(yīng)場(chǎng)景。檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)閑聊記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)閑聊記錄舉行打標(biāo)優(yōu)化。

通過(guò)不斷訓(xùn)練，讓機(jī)器人更加像一個(gè)真人。其實(shí)，海桐是在模擬人機(jī)接待的過(guò)程?！拔視?huì)把‘東西’（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂’給它，它下次在買家添置提問題時(shí)，要做一個(gè)判斷，買家是否在問這個(gè)問題，當(dāng)它判斷對(duì)的時(shí)候，才會(huì)回復(fù)買家對(duì)的問題?！焙Ｍ⒆约汉偷晷∶鄣年P(guān)系形容為“一個(gè)相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

前不久，一份來(lái)自杭州市人力資源和社會(huì)保障局的紅頭文件，讓海桐對(duì)未來(lái)彌漫期望，其中，機(jī)器人“飼養(yǎng)員”不僅已被納入杭州市專項(xiàng)才能考核工程，更重要的是，按當(dāng)前政策，獲得高級(jí)專項(xiàng)才能認(rèn)證的“機(jī)器人飼養(yǎng)員”將有機(jī)遇申請(qǐng)公租房及杭州落戶加分等多項(xiàng)政策福利。事實(shí)上，阿里機(jī)器人“飼養(yǎng)員”雇用公舉報(bào)布后，僅6個(gè)小時(shí)就收到上百應(yīng)聘簡(jiǎn)歷，其次天更是有數(shù)百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。

不僅人數(shù)暴增，應(yīng)聘者特長(zhǎng)也是五花八門，其中不乏運(yùn)籌學(xué)研究生、熱力學(xué)博士、俄語(yǔ)八級(jí)、機(jī)器學(xué)習(xí)科班、寵物達(dá)人、三甲醫(yī)院護(hù)士、待退休公務(wù)員，唯一特長(zhǎng)是玩的小鎮(zhèn)青年……各路高人躍躍欲試。

作為從業(yè)一年的前輩，海桐說(shuō)，雖然這個(gè)職業(yè)不像外界想象的那么高深，自己公司的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)也是五花八