醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件

醫(yī)院員工系列培訓(xùn)醫(yī)院員工系列培訓(xùn)1

目錄服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房管理231目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理2服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己我們都是紅興隆中心醫(yī)院人服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己3自我形象檢查—男士自我形象檢查—男士4自我形象檢查—女士自我形象檢查—女士5醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件6醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件7醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件8醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件91、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。2、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。3、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊4、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：1、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出210表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱11眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為12聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于13服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨14電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報(bào)出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復(fù)誦來電要點(diǎn)9．最后道謝10．讓客戶先收線電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆15打電話的注意事項(xiàng)1．簡單明了、語意清楚2．勿因人而改變通話語氣3．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢4．最多讓來電者稍候7秒鐘5．私下與人交談需按保留鍵6．不要大聲回答問題7．指明對象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?．修正習(xí)慣性口頭禪打電話的注意事項(xiàng)1．簡單明了、語意清楚16打電話的注意事項(xiàng)9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?0．勿對撥錯(cuò)電話者咆哮11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間12．勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接15．不口出穢語，不論客戶是非16．請教來電者的姓名打電話的注意事項(xiàng)9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?7醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件18醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件19

優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理20現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么21馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會(huì)改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上提出今年護(hù)理工作的重中之重強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理22優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿意度不僅是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者、實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要措施（馬曉偉）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：1、滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；2、幫助心理調(diào)適，保持平衡；3、取得病人家庭、社會(huì)系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；4、用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度5、是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿23

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣241儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實(shí)的形象1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微25態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)262主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。2主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而273細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個(gè)淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個(gè)溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我284住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時(shí)，摘手套

2）進(jìn)病房時(shí)，請敲門征得患者同意

3）收垃圾時(shí)，動(dòng)作要輕，以免影響患者休息4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新295預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。5預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分306健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣316健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性6健康宣教326健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會(huì)、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣教6健康宣教（3）337業(yè)務(wù)能力扎實(shí)的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能7業(yè)務(wù)能力扎實(shí)的理論基礎(chǔ)348患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接35

一、病房管理工作實(shí)行科主任指導(dǎo)的護(hù)士長負(fù)責(zé)制。二、保持病房整潔、舒適、安全、肅靜，工作人員做到走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。三、統(tǒng)一病房陳設(shè)，室內(nèi)物品和床位要擺放整齊，固定位置，精密貴重儀器有使用要求并專人保管，不得隨意變動(dòng)。護(hù)士長全面負(fù)責(zé)保管病房財(cái)產(chǎn)、設(shè)備，建立帳目，定期清點(diǎn)，如有遺失及時(shí)查明原因，按規(guī)定處理。四、建立作息制度：適當(dāng)安排午休。夜間燈光不宜過強(qiáng)，晚九時(shí)后熄燈（夏季晚十時(shí)熄燈）。五、病人安置原則上按同病房同性別、傳染病病人原則上同傳染源同病房住院。六、定期對患者進(jìn)行健康教育。定期（每月二次）召開患者座談會(huì)，征求意見，有記錄，有整改措施。七、醫(yī)護(hù)人員必須按要求規(guī)范著裝，注重儀表，佩帶胸卡上崗。。

病房管理制度一、病房管理工作實(shí)行科主任指導(dǎo)的護(hù)士長負(fù)責(zé)制。病房管36病房管理制度八、病房衛(wèi)生、室內(nèi)物品、水電管理等由護(hù)士長安排具體工作人員分工負(fù)責(zé)。九、各臨床科建立病房巡查記錄本，由護(hù)士長記錄，后勤服務(wù)科部門每天巡查一次，并在護(hù)士長的記錄本上簽字，對護(hù)士長巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決。十、護(hù)士負(fù)責(zé)告訴病人入院須知（入院須知應(yīng)張貼在病房顯著位置）：（一）病人應(yīng)遵守醫(yī)院規(guī)則。（二）在查房時(shí)間不得離開病房。（三）未經(jīng)許可不得進(jìn)入護(hù)士辦公室和翻閱病歷，如有意見可向護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)生提出。（四）傳染病人須嚴(yán)格遵守消毒隔離制度。（五）保持病室整潔，布局有序，注意通風(fēng)，病人不應(yīng)互串病房。（六）愛護(hù)公物，節(jié)約用電用水，如損壞公物，應(yīng)按章賠償病房管理制度八、病房衛(wèi)生、室內(nèi)物品、水電管理等由護(hù)士長安排具37謝謝聆聽謝謝聆聽38

醫(yī)院員工系列培訓(xùn)醫(yī)院員工系列培訓(xùn)39

目錄服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房管理231目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理40服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己我們都是紅興隆中心醫(yī)院人服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己41自我形象檢查—男士自我形象檢查—男士42自我形象檢查—女士自我形象檢查—女士43醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件44醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件45醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件46醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件471、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。2、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。3、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊4、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：1、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出248表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱49眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為50聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于51服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨52電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報(bào)出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復(fù)誦來電要點(diǎn)9．最后道謝10．讓客戶先收線電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆53打電話的注意事項(xiàng)1．簡單明了、語意清楚2．勿因人而改變通話語氣3．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢4．最多讓來電者稍候7秒鐘5．私下與人交談需按保留鍵6．不要大聲回答問題7．指明對象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?．修正習(xí)慣性口頭禪打電話的注意事項(xiàng)1．簡單明了、語意清楚54打電話的注意事項(xiàng)9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?0．勿對撥錯(cuò)電話者咆哮11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間12．勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接15．不口出穢語，不論客戶是非16．請教來電者的姓名打電話的注意事項(xiàng)9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?5醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件56醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件57

優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理58現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么59馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會(huì)改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上提出今年護(hù)理工作的重中之重強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理60優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿意度不僅是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者、實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要措施（馬曉偉）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：1、滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；2、幫助心理調(diào)適，保持平衡；3、取得病人家庭、社會(huì)系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；4、用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度5、是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿61

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣621儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實(shí)的形象1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微63態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)642主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。2主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而653細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個(gè)淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個(gè)溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我664住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時(shí)，摘手套

2）進(jìn)病房時(shí)，請敲門征得患者同意

3）收垃圾時(shí)，動(dòng)作要輕，以免影響患者休息4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新675預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。5預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分686健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和專科宣教，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣696健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性6健康宣教706健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會(huì)、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣教6健康宣教（3）717業(yè)務(wù)能力扎