全面質(zhì)量管理普及教育2課件

2022/12/131全面質(zhì)量管理普及教育專題講座主講：馬克勤國際注冊管理咨詢師（CMC）國家級講師/中企聯(lián)特聘質(zhì)量管理專家2022/12/111全面質(zhì)量管理主講：馬克勤2022/12/132第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管理框架的位置

質(zhì)量無處不在；管理通用普遍；全面是其特點。2022/12/112第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管2022/12/133

戴明(WilliamEdwardsDeming)

戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州(SiouxCity,IA)，1921年從懷俄明大學(Univ.ofWyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學進修，并于1925年修得數(shù)學與物理碩士，最后于1928年取得耶魯大學的物理博士學位。1950年應(yīng)聘去日本講學，并將其報酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。市場調(diào)查設(shè)計（行動）A

P（計劃）（檢討）C

D（執(zhí)行）銷售制造質(zhì)量意識29-12022/12/113戴明博士于12022/12/134P——策劃D——實施C——檢查A——處置提高維持維持提高ADCPADCP目標ADCPCADCPADCPADPDAPC重點關(guān)注：●依據(jù)顧客的要求確定過程；●需要從增值的角度考慮過程；●獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；●基于客觀的測量、持續(xù)改進過程。理解要點PDCA循環(huán)特點：首尾相聯(lián)；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺階；第一課：基本概念和原理29-22022/12/114P——策劃D——實施C2022/12/135朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的"質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。朱蘭的主要質(zhì)量管理論和言論：朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論：朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進工作。銷售服務(wù)市場研究市場研究開發(fā)研制開發(fā)研制設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購生產(chǎn)設(shè)備裝置工序控制檢驗測試朱蘭螺旋曲線第一課：基本概念和原理29-32022/12/115銷售服務(wù)市場研究市場研究開發(fā)研制開發(fā)研2022/12/136標準化TQM卓越管理更高層次PDCA、5W2H、5S、TPM、績效、6西格瑪……….企業(yè)管理各模塊：生產(chǎn)運營、人力資源、資本運營、物技采購……….管理水平管理模塊第一課：基本概念和原理29-42022/12/116標準化TQM卓越管理更高層次PDCA、2022/12/137PDCAPDCA

APCD戰(zhàn)略目標APCD規(guī)劃體系6西格瑪管理理念5S管理理念學習型組織企業(yè)文化全面信息化現(xiàn)代化管理精細化班組體系管理標準技術(shù)標準卓越績效管理理念績效或標桿三標流程優(yōu)化工作標準

管理方法是為管理目的服務(wù)的?；?膽商-口頭化點-智商-文字化線-理商-行為化面-情商-理念化體-德商-精神化第一課：基本概念和原理29-52022/12/117P2022/12/138質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有賦予明確吻合相關(guān)方法規(guī)組織自身第一課：基本概念和原理29-62022/12/118質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要2022/12/139質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類別早期后來現(xiàn)在質(zhì)量對象產(chǎn)品服務(wù)過程、活動、組織定義特征符合性適用性大質(zhì)量質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題質(zhì)量工具新、舊七種工具6δ第一課：基本概念和原理29-72022/12/119質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類別早期后來現(xiàn)2022/12/1310質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！辟|(zhì)量特性=技術(shù)性+時間性+安全性+社會性+心理性產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品Q特性服務(wù)Q特性性能+壽命+可靠性+安全性+經(jīng)濟性功能性+時間性+安全性+經(jīng)濟性+舒適性+文明性滿意不滿意不充分充分日·狩野模型魅力質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性質(zhì)量特性第一課：基本概念和原理29-82022/12/1110質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過程或體系2022/12/1311質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的抽象描述質(zhì)量職能：對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)活動作用及承擔任務(wù)設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查營銷和市場調(diào)研用后處置技術(shù)服務(wù)和維護安裝和運行銷售和分發(fā)包裝和貯存顧客/消費者生產(chǎn)/供方產(chǎn)品硬件——11環(huán)節(jié)軟件——12環(huán)節(jié)流程性材料——13環(huán)節(jié)第一課：基本概念和原理29-92022/12/1111質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對產(chǎn)品質(zhì)量的2022/12/1312質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原理29-102022/12/1112質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原2022/12/1313質(zhì)量管理的定義：(QualityControl，簡稱QC)“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。”第一課：基本概念和原理29-112022/12/1113質(zhì)量管理的定義：第一課：基本概念和原2022/12/1314質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學管理事后把關(guān)W·A·休哈特統(tǒng)計檢驗費根堡姆預(yù)防為主質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量全面質(zhì)量管理水平年代190019401960第一課：基本概念和原理29-122022/12/1114質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學管理W·2022/12/1315全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)目的再于通過跟顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的發(fā)展：1956年美·費根堡姆，給出“全面質(zhì)量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，給出“全公司的質(zhì)量管理”CWQC1999年ISO8402，給出“全面質(zhì)量管理”定義，TQM全面質(zhì)量管理基本要求=全過程+全員+全組織+多分析2000年ISO9000給出質(zhì)量管理八項原則第一課：基本概念和原理29-132022/12/1115全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個組2022/12/1316全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化質(zhì)量管理八原則卓越核心價值觀價值觀信息共識規(guī)范物質(zhì)層制度層精神層顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過程領(lǐng)導(dǎo)顧客伙伴靈活學習型系統(tǒng)改進決策供方持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新責任義務(wù)結(jié)果事實系統(tǒng)第一課：基本概念和原理29-142022/12/1116全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化2022/12/1317猴子的實驗給我們的啟示……科學家將四只猴子關(guān)在一個密閉房間里，每天喂食很少食物，讓猴子餓的吱吱叫。幾天后，實驗者在房間上面的小洞放下一串香蕉……是大家都能認可的習慣（行為方式），不是制度（法律）。文化是我們習以為常的東西。例1：終身雇傭制終身雇傭制是日本企業(yè)的一種習慣，不是明確的制度，簽約時沒有企業(yè)把這一條寫進去。例2：夫妻回避華為有一條政策是夫妻雙方不能同在華為公司工作，也是習慣，不是制度性規(guī)定。第一課：基本概念和原理29-152022/12/1117猴子的實驗給我們的啟示……是2022/12/1318占統(tǒng)治地位的企業(yè)核心價值觀和信仰不斷證明是正確并灌輸給員工的思考定式和假設(shè)游戲規(guī)則或者組織行為標準其他表象行為舉止看得見的看不見的第一課：基本概念和原理29-162022/12/1118不斷證明是正確并灌輸給游戲規(guī)則或者組2022/12/1319組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風尚

企業(yè)家形象員工形象企業(yè)形象產(chǎn)品形象企業(yè)價值觀企業(yè)經(jīng)營哲學企業(yè)精神企業(yè)目標追求第一課：基本概念和原理29-172022/12/1119組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風尚企2022/12/1320

主動學習熱愛工作自身層面

感謝生活

和諧合作樂于助人團隊層面

認同搭檔

愛護企業(yè)資源敢想敢說敢為企業(yè)層面參加集體活動

參與社會公益遵守社會公德社會層面

維護企業(yè)形象應(yīng)該提倡的員工行為第一課：基本概念和原理29-182022/12/1120主動學習和諧合作愛護企業(yè)資源2022/12/1321公司競爭優(yōu)勢文化的作用企業(yè)文化第一課：基本概念和原理29-192022/12/1121公司競爭優(yōu)勢文化的作用企業(yè)文化第一課2022/12/1322孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義關(guān)系導(dǎo)向業(yè)績導(dǎo)向共同創(chuàng)造臨時準備并調(diào)和參與對新事務(wù)的創(chuàng)造通過熱情進行管理接受新的主意而不是否定它地位來自于創(chuàng)造和增長專家和專長受到重視隨目標變化而及時調(diào)整方向業(yè)績導(dǎo)向的獎賞目標管理建設(shè)性意見被充分利用，錯誤及時被承認和得到改正地位來自于對公司貢獻的大小追求平等而不是公平合理領(lǐng)導(dǎo)（家長）決定一切抵制變革孩子永遠是孩子主觀管理重視面子，維護權(quán)威地位取決于與領(lǐng)導(dǎo)（家長）的關(guān)系人是資源規(guī)則和程序可以改變職位可以不斷提升根據(jù)崗位描述進行管理地位來自于遠距離但有權(quán)威的上級個人主義企業(yè)文化模型第一課：基本概念和原理29-202022/12/1122孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義2022/12/1323物質(zhì)層：企業(yè)產(chǎn)品：質(zhì)量、形象、服務(wù)企業(yè)容貌、環(huán)境：建筑、5S技術(shù)設(shè)備：先進、規(guī)范制度層：規(guī)章制度：強制性標準文件管理模式：組織結(jié)構(gòu)、流程決策方式：團體活動：娛樂、學習、工作典型個體行為精神層：價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營哲學、道德觀念、管理理念、企業(yè)目標顯性隱性第一課：基本概念和原理29-212022/12/1123物質(zhì)層：制度層：精神層：顯性2022/12/1324著名企業(yè)的社會使命福特：讓全社會的人都能夠買得起汽車通用電氣：用科技為社會創(chuàng)造美好生活寶潔：美化社會生活松下：以服務(wù)社會為基礎(chǔ)，促進社會進步繁榮摩托羅拉：光榮地服務(wù)于社會沃爾瑪：提供物有所值的商品，改善大眾生活惠普：為我們所在的社會奉獻與負責索尼：科技造福大眾，提升日本文化和國家地位第一課：基本概念和原理29-222022/12/1124著名企業(yè)的社會使命第一課：基本概念和2022/12/1325文化：一群人共享的、可學習的一套價值觀和行為方式。價值觀：關(guān)于事務(wù)是非、重要性的判斷體系。誤區(qū)不是文體活動-文化局；不是歷史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱樂部式管理；而是企業(yè)的靈魂和全部運行方式——最后一只看不見手文化：人員怎樣思考、怎樣做事。頭-手第一課：基本概念和原理29-232022/12/1125文化：一群人共享的、可學習的一套價值2022/12/1326五項修煉1）自我超越：不斷提高自己的人生境界創(chuàng)造性地開展工作敢于向極限挑戰(zhàn)2）改善心智模式把鏡子轉(zhuǎn)向自己，敢于自我批評學會有效地表達自己真實的想法開放心靈，容納別人的想法3）建立共同愿景個人和組織都應(yīng)有自己的奮斗目標樹立正確的價值觀激發(fā)出每個人的使命感4）團隊學習讓團隊智慧大于個人智慧消除自我防衛(wèi)心理用心聽別人說話5）系統(tǒng)思考

站在團體的立場上思考問題眼前利益與長遠利益結(jié)合起來透過現(xiàn)象看本質(zhì)第一課：基本概念和原理29-242022/12/1126五項修煉3）建立共同愿景第一課：基本2022/12/1327核心價值觀的三條原則優(yōu)秀公司20年研究結(jié)果1.人的價值高于物的價值優(yōu)秀的公司總是把人的價值放在第一位，物的價值放在第二位。松下：造物先造人；2.共同價值高于個體價值，共同協(xié)作高于個體單干，集體高于個人

“員工對企業(yè)文化、使命的共享程度”，GE靠此來凝聚企業(yè)精神。美國與日本的互相學習3.社會價值高于利潤價值，用戶價值高于生產(chǎn)價值三鹿和日本召回事件的啟示第一課：基本概念和原理29-252022/12/1127核心價值觀的三條原則優(yōu)秀公司202022/12/1328質(zhì)量管理系統(tǒng)過程：一組將輸入軟化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所急用的過程特別是這些過程之間的相互作用。包括資源過程朱蘭三步曲輸入輸出產(chǎn)品（四類）程序5W1H流程=過程+程序6б標準化y=f（x1.x2……xn）第一課：基本概念和原理29-262022/12/1128質(zhì)量管理系統(tǒng)過程：一組將輸入軟化為輸2022/12/1329質(zhì)量管理系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，以利提高組織的有效性和效率。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。相互關(guān)聯(lián)或相互公用的一組要素。建立方針和目標兼實現(xiàn)這些目標的體系。在質(zhì)量方面追求的目的。組織總的宗旨和方向。顧客需求方針目標過程作用職責權(quán)限持續(xù)改進防止不合格規(guī)定方法實施、測量過程QMS建立基本步驟第一課：基本概念和原理29-272022/12/1129質(zhì)量管理系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)2022/12/1330全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標準化工作。包括技術(shù)標準和管理標準。計量工作。包括測量、試驗、化驗和分析等工作;質(zhì)量信息工作。反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料;質(zhì)量教育工作。質(zhì)量管理小組活動。(QC小組)第一課：基本概念和原理29-282022/12/1130全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一課：基本概2022/12/1331

在管理的整個過程中，任何管理方法、管理工具和管理理念，都不能夠絕對獨立的存在和發(fā)揮作用，管理是一個永恒的話題，在三維世界里，就像空氣一樣普遍和重要……三維世界是指社會、企業(yè)和個人，也就是“共贏、共好”的概念……第一課：基本概念和原理29-292022/12/1131在管理的整個過程2022/12/1332全面質(zhì)量管理普及教育專題講座主講：馬克勤國際注冊管理咨詢師（CMC）國家級講師/中企聯(lián)特聘質(zhì)量管理專家2022/12/111全面質(zhì)量管理主講：馬克勤2022/12/1333第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管理框架的位置

質(zhì)量無處不在；管理通用普遍；全面是其特點。2022/12/112第一課：基本概念和原理質(zhì)量管理在企業(yè)管2022/12/1334

戴明(WilliamEdwardsDeming)

戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州(SiouxCity,IA)，1921年從懷俄明大學(Univ.ofWyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學進修，并于1925年修得數(shù)學與物理碩士，最后于1928年取得耶魯大學的物理博士學位。1950年應(yīng)聘去日本講學，并將其報酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。市場調(diào)查設(shè)計（行動）A

P（計劃）（檢討）C

D（執(zhí)行）銷售制造質(zhì)量意識29-12022/12/113戴明博士于12022/12/1335P——策劃D——實施C——檢查A——處置提高維持維持提高ADCPADCP目標ADCPCADCPADCPADPDAPC重點關(guān)注：●依據(jù)顧客的要求確定過程；●需要從增值的角度考慮過程；●獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；●基于客觀的測量、持續(xù)改進過程。理解要點PDCA循環(huán)特點：首尾相聯(lián)；大環(huán)套小環(huán)；環(huán)環(huán)在循環(huán)；循環(huán)上臺階；第一課：基本概念和原理29-22022/12/114P——策劃D——實施C2022/12/1336朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的"質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。朱蘭的主要質(zhì)量管理論和言論：朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論：朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進工作。銷售服務(wù)市場研究市場研究開發(fā)研制開發(fā)研制設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購生產(chǎn)設(shè)備裝置工序控制檢驗測試朱蘭螺旋曲線第一課：基本概念和原理29-32022/12/115銷售服務(wù)市場研究市場研究開發(fā)研制開發(fā)研2022/12/1337標準化TQM卓越管理更高層次PDCA、5W2H、5S、TPM、績效、6西格瑪……….企業(yè)管理各模塊：生產(chǎn)運營、人力資源、資本運營、物技采購……….管理水平管理模塊第一課：基本概念和原理29-42022/12/116標準化TQM卓越管理更高層次PDCA、2022/12/1338PDCAPDCA

APCD戰(zhàn)略目標APCD規(guī)劃體系6西格瑪管理理念5S管理理念學習型組織企業(yè)文化全面信息化現(xiàn)代化管理精細化班組體系管理標準技術(shù)標準卓越績效管理理念績效或標桿三標流程優(yōu)化工作標準

管理方法是為管理目的服務(wù)的。幻-膽商-口頭化點-智商-文字化線-理商-行為化面-情商-理念化體-德商-精神化第一課：基本概念和原理29-52022/12/117P2022/12/1339質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有賦予明確吻合相關(guān)方法規(guī)組織自身第一課：基本概念和原理29-62022/12/118質(zhì)量的含義質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要2022/12/1340質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類別早期后來現(xiàn)在質(zhì)量對象產(chǎn)品服務(wù)過程、活動、組織定義特征符合性適用性大質(zhì)量質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題質(zhì)量工具新、舊七種工具6δ第一課：基本概念和原理29-72022/12/119質(zhì)量的含義質(zhì)量概念的演變類別早期后來現(xiàn)2022/12/1341質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！辟|(zhì)量特性=技術(shù)性+時間性+安全性+社會性+心理性產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品Q特性服務(wù)Q特性性能+壽命+可靠性+安全性+經(jīng)濟性功能性+時間性+安全性+經(jīng)濟性+舒適性+文明性滿意不滿意不充分充分日·狩野模型魅力質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性質(zhì)量特性第一課：基本概念和原理29-82022/12/1110質(zhì)量特性質(zhì)量特性：“產(chǎn)品、過程或體系2022/12/1342質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的抽象描述質(zhì)量職能：對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)活動作用及承擔任務(wù)設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查營銷和市場調(diào)研用后處置技術(shù)服務(wù)和維護安裝和運行銷售和分發(fā)包裝和貯存顧客/消費者生產(chǎn)/供方產(chǎn)品硬件——11環(huán)節(jié)軟件——12環(huán)節(jié)流程性材料——13環(huán)節(jié)第一課：基本概念和原理29-92022/12/1111質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)：對產(chǎn)品質(zhì)量的2022/12/1343質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原理29-102022/12/1112質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能第一課：基本概念和原2022/12/1344質(zhì)量管理的定義：(QualityControl，簡稱QC)“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。”第一課：基本概念和原理29-112022/12/1113質(zhì)量管理的定義：第一課：基本概念和原2022/12/1345質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學管理事后把關(guān)W·A·休哈特統(tǒng)計檢驗費根堡姆預(yù)防為主質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量全面質(zhì)量管理水平年代190019401960第一課：基本概念和原理29-122022/12/1114質(zhì)量管理發(fā)展三階段泰勞·科學管理W·2022/12/1346全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)目的再于通過跟顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的發(fā)展：1956年美·費根堡姆，給出“全面質(zhì)量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，給出“全公司的質(zhì)量管理”CWQC1999年ISO8402，給出“全面質(zhì)量管理”定義，TQM全面質(zhì)量管理基本要求=全過程+全員+全組織+多分析2000年ISO9000給出質(zhì)量管理八項原則第一課：基本概念和原理29-132022/12/1115全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：一個組2022/12/1347全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化質(zhì)量管理八原則卓越核心價值觀價值觀信息共識規(guī)范物質(zhì)層制度層精神層顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過程領(lǐng)導(dǎo)顧客伙伴靈活學習型系統(tǒng)改進決策供方持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新責任義務(wù)結(jié)果事實系統(tǒng)第一課：基本概念和原理29-142022/12/1116全面質(zhì)量管理組織文化組織文化質(zhì)量文化2022/12/1348猴子的實驗給我們的啟示……科學家將四只猴子關(guān)在一個密閉房間里，每天喂食很少食物，讓猴子餓的吱吱叫。幾天后，實驗者在房間上面的小洞放下一串香蕉……是大家都能認可的習慣（行為方式），不是制度（法律）。文化是我們習以為常的東西。例1：終身雇傭制終身雇傭制是日本企業(yè)的一種習慣，不是明確的制度，簽約時沒有企業(yè)把這一條寫進去。例2：夫妻回避華為有一條政策是夫妻雙方不能同在華為公司工作，也是習慣，不是制度性規(guī)定。第一課：基本概念和原理29-152022/12/1117猴子的實驗給我們的啟示……是2022/12/1349占統(tǒng)治地位的企業(yè)核心價值觀和信仰不斷證明是正確并灌輸給員工的思考定式和假設(shè)游戲規(guī)則或者組織行為標準其他表象行為舉止看得見的看不見的第一課：基本概念和原理29-162022/12/1118不斷證明是正確并灌輸給游戲規(guī)則或者組2022/12/1350組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風尚

企業(yè)家形象員工形象企業(yè)形象產(chǎn)品形象企業(yè)價值觀企業(yè)經(jīng)營哲學企業(yè)精神企業(yè)目標追求第一課：基本概念和原理29-172022/12/1119組織形式規(guī)章制度生產(chǎn)方式道德風尚企2022/12/1351

主動學習熱愛工作自身層面

感謝生活

和諧合作樂于助人團隊層面

認同搭檔

愛護企業(yè)資源敢想敢說敢為企業(yè)層面參加集體活動

參與社會公益遵守社會公德社會層面

維護企業(yè)形象應(yīng)該提倡的員工行為第一課：基本概念和原理29-182022/12/1120主動學習和諧合作愛護企業(yè)資源2022/12/1352公司競爭優(yōu)勢文化的作用企業(yè)文化第一課：基本概念和原理29-192022/12/1121公司競爭優(yōu)勢文化的作用企業(yè)文化第一課2022/12/1353孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義關(guān)系導(dǎo)向業(yè)績導(dǎo)向共同創(chuàng)造臨時準備并調(diào)和參與對新事務(wù)的創(chuàng)造通過熱情進行管理接受新的主意而不是否定它地位來自于創(chuàng)造和增長專家和專長受到重視隨目標變化而及時調(diào)整方向業(yè)績導(dǎo)向的獎賞目標管理建設(shè)性意見被充分利用，錯誤及時被承認和得到改正地位來自于對公司貢獻的大小追求平等而不是公平合理領(lǐng)導(dǎo)（家長）決定一切抵制變革孩子永遠是孩子主觀管理重視面子，維護權(quán)威地位取決于與領(lǐng)導(dǎo)（家長）的關(guān)系人是資源規(guī)則和程序可以改變職位可以不斷提升根據(jù)崗位描述進行管理地位來自于遠距離但有權(quán)威的上級個人主義企業(yè)文化模型第一課：基本概念和原理29-202022/12/1122孵化器制導(dǎo)導(dǎo)彈家庭艾菲爾鐵塔集體主義2022/12/1354物質(zhì)層：企業(yè)產(chǎn)品：質(zhì)量、形象、服務(wù)企業(yè)容貌、環(huán)境：建筑、5S技術(shù)設(shè)備：先進、規(guī)范制度層：規(guī)章制度：強制性標準文件管理模式：組織結(jié)構(gòu)、流程決策方式：團體活動：娛樂、學習、工作典型個體行為精神層：價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營哲學、道德觀念、管理理念、企業(yè)目標顯性隱性第一課：基本概念和原理29-212022/12/1123物質(zhì)層：制度層：精神層：顯性2022/12/1355著名企業(yè)的社會使命福特：讓全社會的人都能夠買得起汽車通用電氣：用科技為社會創(chuàng)造美好生活寶潔：美化社會生活松下：以服務(wù)社會為基礎(chǔ)，促進社會進步繁榮摩托羅拉：光榮地服務(wù)于社會沃爾瑪：提供物有所值的商品，改善大眾生活惠普：為我們所在的社會奉獻與負責索尼：科技造福大眾，提升日本文化和國家地位第一課：基本概念和原理29-222022/12/1124著名企業(yè)的社會使命第一課：基本概念和2022/12/1356文化：一群人共享的、可學習的一套價值觀和行為方式。價值觀：關(guān)于事務(wù)是非、重要性的判斷體系。誤區(qū)不是文體活動-文化局；不是歷史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱樂部式管理；而是企業(yè)的靈魂和全部運行方式——最后一只看不見手文化：人員怎樣思考、怎樣做事。頭-手第一課：基本概念和原理29-232022/12/1125文化：一群人共享的、可學習的一套價值2022/12/1357五項修煉1）自我超越：不斷提高自己的人生境界創(chuàng)造性地開展工作敢于向極限挑戰(zhàn)2）改善心智模式把鏡子轉(zhuǎn)向自己，敢于自我批評學會有效地表達自己真實的想法開放心靈，容納別人的想法3）建立共同愿景個人和組織都應(yīng)有自己的奮斗目標樹立正確的價值觀激發(fā)出每個人的使命感4）團隊學習讓團隊智慧大于