餅店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程課件

標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程1分享只為成功找方法，不為失敗找原因創(chuàng)新，就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)銷是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移態(tài)度決定一切準(zhǔn)備比資歷更重要溝通是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，贊美是人際關(guān)系的通行證分享只為成功找方法，不為失敗找原因2授課大綱標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義鮮花專賣標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程授課大綱標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義31.理解標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的定義標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的知識(shí)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化銷售的全過(guò)程1.理解標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的定義4什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程？按一定程序、一定步驟、一定方法將銷售過(guò)程分解、量化，進(jìn)而達(dá)成一定目的銷售過(guò)程什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程？按一定程序、一定步驟、一定方法將銷售過(guò)5發(fā)現(xiàn)需要推薦產(chǎn)品促成銷售基礎(chǔ)銷售技能銷售結(jié)果職業(yè)形象專業(yè)知識(shí)建立信任標(biāo)準(zhǔn)化銷售條件圖發(fā)現(xiàn)需要推薦產(chǎn)品促成銷售基礎(chǔ)銷售技能銷售結(jié)果職業(yè)形象專業(yè)知識(shí)6您的準(zhǔn)備是？更豐富的知識(shí)：鮮花知識(shí)、面粉知識(shí)、口味推薦等更清晰的理念：云南特產(chǎn)，把鮮花帶回家更熟練的技巧：多方面知識(shí)融會(huì)貫通更積極的態(tài)度：樂觀豁達(dá)更健康的習(xí)慣：工作、生活、學(xué)習(xí)科學(xué)家般的頭腦、教育家般的心靈、藝術(shù)家般的雙手、旅行家般的雙腳......您的準(zhǔn)備是？更豐富的知識(shí)：鮮花知識(shí)、面粉知識(shí)、口味推薦等7標(biāo)準(zhǔn)化銷售全過(guò)程制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及銷售活動(dòng)目標(biāo)。尋找符合條件的目標(biāo)客戶。為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售面談而做的事前準(zhǔn)備。與準(zhǔn)客戶溝通，收集相關(guān)資料尋找購(gòu)買點(diǎn)。用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶介紹產(chǎn)品與服務(wù)，強(qiáng)化準(zhǔn)客戶的興趣。幫助客戶做出購(gòu)買決定。科學(xué)應(yīng)對(duì)客戶拒絕。完善的客戶服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化銷售全過(guò)程制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及銷售活動(dòng)目標(biāo)。81.1工作計(jì)劃與銷售目標(biāo)必須計(jì)劃你的工作—由日、周、月、年甚至整個(gè)事業(yè)，制定詳細(xì)的銷售目標(biāo)。記錄下活動(dòng)的情形和結(jié)果，定期的加以分析。經(jīng)常有系統(tǒng)的閱讀和進(jìn)修，配合未來(lái)的發(fā)展需求。1.1工作計(jì)劃與銷售目標(biāo)必須計(jì)劃你的工作—由日、周、月、年甚9收集準(zhǔn)客戶資料收集大量名單名單初選初次接觸淘汰不良準(zhǔn)客戶進(jìn)入銷售流程456123市場(chǎng)開發(fā)的流程1.2開拓客戶收集準(zhǔn)客戶資料收集大量名單名單初選初次接觸淘汰不良準(zhǔn)客戶進(jìn)入10客戶在那里？信函開發(fā)、公交車廣告、電視廣告、日常拜訪、職場(chǎng)展業(yè)、社區(qū)展業(yè)、旅游市場(chǎng)開發(fā)、結(jié)合企業(yè)活動(dòng)、DM行銷、。。。客戶在那里？11使開發(fā)客戶成為經(jīng)常性工作，持之以恒想辦法取得介紹獲得關(guān)于客戶的詳細(xì)且正確的資料將精力放在自己最熟悉的職團(tuán)或地區(qū)啟發(fā)個(gè)人的觀察力照顧好老客戶剔除不合條件的名單開拓客戶心得使開發(fā)客戶成為經(jīng)常性工作，持之以恒開拓客戶心得12接觸前準(zhǔn)備的步驟1、擬定拜訪計(jì)劃2、電話約訪3、分析客戶資料并擬定話術(shù)4、展示資料的制作與準(zhǔn)備5、攜帶工具的檢視6、信心出擊1.3約見客戶前的準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備的步驟1.3約見客戶前的準(zhǔn)備131.4與準(zhǔn)客戶有效溝通通過(guò)溝通（面談），建立信任、收集資料，喚起需求、找出購(gòu)買點(diǎn)，為銷售的下一步環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。掌握寒喧的要點(diǎn)：?jiǎn)?、聽、說(shuō)掌握贊美的要點(diǎn)：微笑、真心、贊美點(diǎn)掌握客戶的信息：基本、財(cái)務(wù)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.4與準(zhǔn)客戶有效溝通通過(guò)溝通（面談），建立信任、收集資料，14與客戶首次溝通電話溝通電子郵件溝通短信溝通面對(duì)面溝通與客戶首次溝通電話溝通15電話溝通適可而止：不要在第一次的電話里就長(zhǎng)篇大論談?wù)摦a(chǎn)品。（電梯談判）表述清晰：電話前整理思維，列出大綱。心態(tài)從容：平和心態(tài)面對(duì)客戶積極或是冷淡的反應(yīng)。電話溝通適可而止：不要在第一次的電話里就長(zhǎng)篇大論談?wù)摦a(chǎn)品。（16電子郵件溝通要有一個(gè)明確的主題。內(nèi)容簡(jiǎn)潔、語(yǔ)句流暢通順。格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。經(jīng)常瀏覽收件箱。電子郵件溝通要有一個(gè)明確的主題。17手機(jī)短信溝通選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。保持內(nèi)容的健康。注意發(fā)短信的頻率。注意署清姓名。手機(jī)短信溝通選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。18面對(duì)面接觸自我介紹：不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用的信息，方便話題的繼續(xù)?！皬埧?，您好！我是鮮花餅專賣店的xx，主要負(fù)責(zé)店面工作和客戶維護(hù)。這是我的名片?！贝_定適合的談話主題：避免過(guò)多的談?wù)摦a(chǎn)品，以職業(yè)為主線，選擇一些相關(guān)話題，尋找對(duì)方感興趣的話題。面對(duì)面接觸自我介紹：不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用19首次交談學(xué)會(huì)套話，避免冷場(chǎng)和尷尬。少說(shuō)多聽。善于提問(wèn)。不要泛泛空談。不要就某一問(wèn)題談得太深入。不要固執(zhí)己見。首次交談學(xué)會(huì)套話，避免冷場(chǎng)和尷尬。201.5說(shuō)明產(chǎn)品與服務(wù)告知：告訴準(zhǔn)客戶原先不知道的事。澄清：針對(duì)客戶弄不清的部分向他說(shuō)明，協(xié)助他排解疑惑。促成：促成準(zhǔn)客戶采取進(jìn)一步的行動(dòng)，或是對(duì)你這個(gè)人有更好的評(píng)價(jià)，愿意更信任你。1.5說(shuō)明產(chǎn)品與服務(wù)告知：告訴準(zhǔn)客戶原先不知道的事。21一、掌握合適的環(huán)境二、使用生活化的說(shuō)明三、隨時(shí)觀察客戶的反應(yīng)四、適時(shí)地激勵(lì)客戶購(gòu)買說(shuō)明的四大原則一、掌握合適的環(huán)境說(shuō)明的四大原則22促成簽約的意義是整個(gè)銷售的目的。幫助客戶完成購(gòu)買動(dòng)作，并且保持周到的服務(wù)。促成不是銷售的結(jié)束，而是下一輪銷售的開始。1.6幫助客戶做出購(gòu)買決定促成簽約的意義是整個(gè)銷售的目的。1.6幫助客戶做出購(gòu)買決定23促成技巧1．坐在客戶的右邊A．對(duì)坐是談判—平坐是友誼B．不會(huì)影響說(shuō)明與簽名C．容易2.觀察客戶的表情變化3．找一個(gè)安靜的地方避免干擾4．讓客戶有參與的感覺，使客戶覺得這份計(jì)劃是他自己設(shè)計(jì)促成技巧1．坐在客戶的右邊241.7拒絕處理認(rèn)真傾聽，了解客戶拒絕的原因。揣摩客戶的心理，根據(jù)他的需求進(jìn)行再次說(shuō)明。并嘗試調(diào)整方式再促成。如果客戶確實(shí)不需要，檢討自己的失誤。在拒絕中成長(zhǎng)，不斷改進(jìn)。并感謝客戶。1.7拒絕處理認(rèn)真傾聽，了解客戶拒絕的原因。揣摩客戶的心理，251、生日、紀(jì)念日、節(jié)日問(wèn)候2、贈(zèng)送精美紀(jì)念品3、一定頻次的客戶回訪4、告知門店的各類促銷活動(dòng)1.8售后服務(wù)1、生日、紀(jì)念日、節(jié)日問(wèn)候1.8售后服務(wù)262.門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程重點(diǎn)：如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)主要以禮盒裝鮮花餅銷售為主2.門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程重點(diǎn)：如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)27門店銷售的重要性成功的營(yíng)銷需要主動(dòng)出擊。銷售機(jī)會(huì)不會(huì)自然產(chǎn)生，它需要主動(dòng)利用各種時(shí)間空間去創(chuàng)造?？蛻暨M(jìn)了門店，是一種銷售成本低，效率最高的絕佳機(jī)會(huì)，怎么可以白白錯(cuò)過(guò)，浪費(fèi)這主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)呢？網(wǎng)點(diǎn)銷售主要是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。門店銷售的重要性成功的營(yíng)銷需要主動(dòng)出擊。銷售機(jī)會(huì)不會(huì)自然產(chǎn)生28門店銷售的優(yōu)勢(shì)客戶主動(dòng)上門，節(jié)省尋找客戶的時(shí)間客戶容易產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的氛圍所感染客戶是有需求或有目的而來(lái)，不需盲目篩選方便進(jìn)行成交手續(xù)，提高效率門店銷售的優(yōu)勢(shì)客戶主動(dòng)上門，節(jié)省尋找客戶的時(shí)間29門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程引起客戶注意引發(fā)客戶興趣促進(jìn)客戶購(gòu)買欲促成客戶購(gòu)買行動(dòng)門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程引起客戶注意302.1引起客戶注意門店良好的空間及氛圍。微笑與主動(dòng)關(guān)心客戶。對(duì)熟悉的客戶直接稱呼名字，問(wèn)候近況，拉近距離。將正在推廣的產(chǎn)品或活動(dòng)，透過(guò)精簡(jiǎn)煽動(dòng)的包裝，以海報(bào)或折頁(yè)的方式置于客戶視線范圍或伸手可及之處，借以刺激客戶之注意及好奇，合理地增加暴光率。可把產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)稀有機(jī)會(huì)，當(dāng)客戶符合某種條件時(shí)，以關(guān)心的姿態(tài)（不是以推銷），特別推薦給客戶一種選擇的機(jī)會(huì)。2.1引起客戶注意門店良好的空間及氛圍。31創(chuàng)造信任與安心的感覺：自信、職業(yè)化的形象、以客戶為中心。掌握從容應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的技巧。職業(yè)化的形象：著裝、眼神、問(wèn)候、自我介紹的方式。創(chuàng)造信任與安心的感覺：自信、職業(yè)化的形象、以客戶為中心。322.2引發(fā)客戶興趣重點(diǎn)是精簡(jiǎn)探詢客戶需求。以滿足客戶的需求為出發(fā)進(jìn)行銷售，才會(huì)引起客戶的興趣。掌握問(wèn)問(wèn)題的技巧。學(xué)會(huì)傾聽，當(dāng)客戶發(fā)表其想法時(shí)，要表現(xiàn)積極性傾聽（點(diǎn)頭、微笑，“是”“對(duì)”等），并以關(guān)心的姿態(tài)提出“延伸性問(wèn)題”，挖掘多元及具體需求。2.2引發(fā)客戶興趣重點(diǎn)是精簡(jiǎn)探詢客戶需求。以滿足客戶的需求為332.3促進(jìn)客戶購(gòu)買欲精簡(jiǎn)有利提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)針對(duì)客戶需求的介紹詞自信熱情向客戶呈現(xiàn)2.3促進(jìn)客戶購(gòu)買欲精簡(jiǎn)有利提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)34如何精簡(jiǎn)、恰當(dāng)、巧妙的向客戶介紹產(chǎn)品服務(wù)?？蛻絷P(guān)心的，不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所帶給他的利益和價(jià)值。語(yǔ)言的力量來(lái)自于精簡(jiǎn)。必須將產(chǎn)品的買點(diǎn)做精簡(jiǎn)的包裝，把它背熟，才能在與客戶互動(dòng)的剎那，傳達(dá)最心動(dòng)的信息。如何精簡(jiǎn)、恰當(dāng)、巧妙的向客戶介紹產(chǎn)品服務(wù)。35言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生太多不必要的問(wèn)題，而淡化了客戶感興趣的賣點(diǎn)。言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶的需求，不要一次給與太多的信息36示例總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并說(shuō)明如何滿足需求將特色轉(zhuǎn)換為客戶的價(jià)值或效益以成功案例或故事來(lái)證實(shí)你所說(shuō)的步驟參考話術(shù)

根據(jù)您剛剛所談，您的需求是不是。。。我們的禮盒裝原味鮮花餅比較適合你，不僅包裝很精美，而且產(chǎn)品的性價(jià)比也比較高，對(duì)比看這一款鮮花餅比較適合你如此，不僅能讓你送禮的親人滿意，還能節(jié)省你的計(jì)劃開支

比如，我們有一位客戶，他去看老岳母也購(gòu)買了原味的，結(jié)果得到了老岳母的歡心，示例總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并說(shuō)明將特色轉(zhuǎn)換為以成372.4促成購(gòu)買行動(dòng)及早挖掘客戶的潛在顧慮，即早促成，可衍生不必要的顧慮，當(dāng)客戶做了購(gòu)買的決策后，潛意識(shí)會(huì)尋求自己決策的合理化。以客戶的利益導(dǎo)向出發(fā)來(lái)促成。2.4促成購(gòu)買行動(dòng)及早挖掘客戶的潛在顧慮，即早促成，可衍生不383、門店?duì)I銷參考方法（1）爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì)－“是否方便現(xiàn)在向您介紹一下……”－“方便打擾您幾分鐘嗎？”（2）確認(rèn)需求－“您的需求是不是……”－“通常我們客戶都需求……，您覺得呢？”（3）尋求反饋－“針對(duì)我剛介紹的方案，您的看法如何？”3、門店?duì)I銷參考方法（1）爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì)－“是否方便現(xiàn)在向您介39（4）促進(jìn)成交探詢客戶想法，取得反饋，以偵測(cè)購(gòu)買信號(hào)獲得認(rèn)可后，總結(jié)客戶說(shuō)能獲得的價(jià)值以客戶利益導(dǎo)向?yàn)槔碛?，進(jìn)行促成“您對(duì)方案不知道還有什么意見？”“既然這產(chǎn)品能為你帶來(lái)×××價(jià)值”“那你準(zhǔn)備帶一箱還是兩箱呢？”（4）促進(jìn)成交探詢客戶想法，取得反饋，以偵測(cè)購(gòu)買信號(hào)獲得認(rèn)可40現(xiàn)場(chǎng)展示兩到三人一組，摹擬門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售。同學(xué)點(diǎn)評(píng)?，F(xiàn)場(chǎng)展示兩到三人一組，413.處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化流程認(rèn)真聆聽客戶的投訴意見。真誠(chéng)地向客戶表示歉意。引導(dǎo)客戶有條理的講清事情的經(jīng)過(guò)。依情況做出具體的承諾。選擇解決問(wèn)題的最佳方法。跟蹤投訴解決情況，了解客戶滿意度。建立投訴資料庫(kù)。3.處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化流程認(rèn)真聆聽客戶的投訴意見。42現(xiàn)場(chǎng)展示摹擬客戶投訴處理，同學(xué)點(diǎn)評(píng)?，F(xiàn)場(chǎng)展示摹擬客戶投訴處理，同學(xué)點(diǎn)評(píng)。43結(jié)語(yǔ)會(huì)用客戶的語(yǔ)言去說(shuō)話賣的是客戶的感受更上一層樓的銷售流程重在始終站在客戶立場(chǎng)結(jié)語(yǔ)會(huì)用客戶的語(yǔ)言去說(shuō)話44祝幸福美滿！祝幸福美滿！45演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！46標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程47分享只為成功找方法，不為失敗找原因創(chuàng)新，就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)銷是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移態(tài)度決定一切準(zhǔn)備比資歷更重要溝通是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，贊美是人際關(guān)系的通行證分享只為成功找方法，不為失敗找原因48授課大綱標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義鮮花專賣標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程授課大綱標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義491.理解標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的定義標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的知識(shí)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化銷售的全過(guò)程1.理解標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的定義50什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程？按一定程序、一定步驟、一定方法將銷售過(guò)程分解、量化，進(jìn)而達(dá)成一定目的銷售過(guò)程什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程？按一定程序、一定步驟、一定方法將銷售過(guò)51發(fā)現(xiàn)需要推薦產(chǎn)品促成銷售基礎(chǔ)銷售技能銷售結(jié)果職業(yè)形象專業(yè)知識(shí)建立信任標(biāo)準(zhǔn)化銷售條件圖發(fā)現(xiàn)需要推薦產(chǎn)品促成銷售基礎(chǔ)銷售技能銷售結(jié)果職業(yè)形象專業(yè)知識(shí)52您的準(zhǔn)備是？更豐富的知識(shí)：鮮花知識(shí)、面粉知識(shí)、口味推薦等更清晰的理念：云南特產(chǎn)，把鮮花帶回家更熟練的技巧：多方面知識(shí)融會(huì)貫通更積極的態(tài)度：樂觀豁達(dá)更健康的習(xí)慣：工作、生活、學(xué)習(xí)科學(xué)家般的頭腦、教育家般的心靈、藝術(shù)家般的雙手、旅行家般的雙腳......您的準(zhǔn)備是？更豐富的知識(shí)：鮮花知識(shí)、面粉知識(shí)、口味推薦等53標(biāo)準(zhǔn)化銷售全過(guò)程制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及銷售活動(dòng)目標(biāo)。尋找符合條件的目標(biāo)客戶。為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售面談而做的事前準(zhǔn)備。與準(zhǔn)客戶溝通，收集相關(guān)資料尋找購(gòu)買點(diǎn)。用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶介紹產(chǎn)品與服務(wù)，強(qiáng)化準(zhǔn)客戶的興趣。幫助客戶做出購(gòu)買決定?？茖W(xué)應(yīng)對(duì)客戶拒絕。完善的客戶服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化銷售全過(guò)程制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及銷售活動(dòng)目標(biāo)。541.1工作計(jì)劃與銷售目標(biāo)必須計(jì)劃你的工作—由日、周、月、年甚至整個(gè)事業(yè)，制定詳細(xì)的銷售目標(biāo)。記錄下活動(dòng)的情形和結(jié)果，定期的加以分析。經(jīng)常有系統(tǒng)的閱讀和進(jìn)修，配合未來(lái)的發(fā)展需求。1.1工作計(jì)劃與銷售目標(biāo)必須計(jì)劃你的工作—由日、周、月、年甚55收集準(zhǔn)客戶資料收集大量名單名單初選初次接觸淘汰不良準(zhǔn)客戶進(jìn)入銷售流程456123市場(chǎng)開發(fā)的流程1.2開拓客戶收集準(zhǔn)客戶資料收集大量名單名單初選初次接觸淘汰不良準(zhǔn)客戶進(jìn)入56客戶在那里？信函開發(fā)、公交車廣告、電視廣告、日常拜訪、職場(chǎng)展業(yè)、社區(qū)展業(yè)、旅游市場(chǎng)開發(fā)、結(jié)合企業(yè)活動(dòng)、DM行銷、。。?？蛻粼谀抢?？57使開發(fā)客戶成為經(jīng)常性工作，持之以恒想辦法取得介紹獲得關(guān)于客戶的詳細(xì)且正確的資料將精力放在自己最熟悉的職團(tuán)或地區(qū)啟發(fā)個(gè)人的觀察力照顧好老客戶剔除不合條件的名單開拓客戶心得使開發(fā)客戶成為經(jīng)常性工作，持之以恒開拓客戶心得58接觸前準(zhǔn)備的步驟1、擬定拜訪計(jì)劃2、電話約訪3、分析客戶資料并擬定話術(shù)4、展示資料的制作與準(zhǔn)備5、攜帶工具的檢視6、信心出擊1.3約見客戶前的準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備的步驟1.3約見客戶前的準(zhǔn)備591.4與準(zhǔn)客戶有效溝通通過(guò)溝通（面談），建立信任、收集資料，喚起需求、找出購(gòu)買點(diǎn)，為銷售的下一步環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。掌握寒喧的要點(diǎn)：?jiǎn)枴⒙?、說(shuō)掌握贊美的要點(diǎn)：微笑、真心、贊美點(diǎn)掌握客戶的信息：基本、財(cái)務(wù)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.4與準(zhǔn)客戶有效溝通通過(guò)溝通（面談），建立信任、收集資料，60與客戶首次溝通電話溝通電子郵件溝通短信溝通面對(duì)面溝通與客戶首次溝通電話溝通61電話溝通適可而止：不要在第一次的電話里就長(zhǎng)篇大論談?wù)摦a(chǎn)品。（電梯談判）表述清晰：電話前整理思維，列出大綱。心態(tài)從容：平和心態(tài)面對(duì)客戶積極或是冷淡的反應(yīng)。電話溝通適可而止：不要在第一次的電話里就長(zhǎng)篇大論談?wù)摦a(chǎn)品。（62電子郵件溝通要有一個(gè)明確的主題。內(nèi)容簡(jiǎn)潔、語(yǔ)句流暢通順。格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。經(jīng)常瀏覽收件箱。電子郵件溝通要有一個(gè)明確的主題。63手機(jī)短信溝通選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。保持內(nèi)容的健康。注意發(fā)短信的頻率。注意署清姓名。手機(jī)短信溝通選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。64面對(duì)面接觸自我介紹：不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用的信息，方便話題的繼續(xù)。“張總，您好！我是鮮花餅專賣店的xx，主要負(fù)責(zé)店面工作和客戶維護(hù)。這是我的名片?！贝_定適合的談話主題：避免過(guò)多的談?wù)摦a(chǎn)品，以職業(yè)為主線，選擇一些相關(guān)話題，尋找對(duì)方感興趣的話題。面對(duì)面接觸自我介紹：不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用65首次交談學(xué)會(huì)套話，避免冷場(chǎng)和尷尬。少說(shuō)多聽。善于提問(wèn)。不要泛泛空談。不要就某一問(wèn)題談得太深入。不要固執(zhí)己見。首次交談學(xué)會(huì)套話，避免冷場(chǎng)和尷尬。661.5說(shuō)明產(chǎn)品與服務(wù)告知：告訴準(zhǔn)客戶原先不知道的事。澄清：針對(duì)客戶弄不清的部分向他說(shuō)明，協(xié)助他排解疑惑。促成：促成準(zhǔn)客戶采取進(jìn)一步的行動(dòng)，或是對(duì)你這個(gè)人有更好的評(píng)價(jià)，愿意更信任你。1.5說(shuō)明產(chǎn)品與服務(wù)告知：告訴準(zhǔn)客戶原先不知道的事。67一、掌握合適的環(huán)境二、使用生活化的說(shuō)明三、隨時(shí)觀察客戶的反應(yīng)四、適時(shí)地激勵(lì)客戶購(gòu)買說(shuō)明的四大原則一、掌握合適的環(huán)境說(shuō)明的四大原則68促成簽約的意義是整個(gè)銷售的目的。幫助客戶完成購(gòu)買動(dòng)作，并且保持周到的服務(wù)。促成不是銷售的結(jié)束，而是下一輪銷售的開始。1.6幫助客戶做出購(gòu)買決定促成簽約的意義是整個(gè)銷售的目的。1.6幫助客戶做出購(gòu)買決定69促成技巧1．坐在客戶的右邊A．對(duì)坐是談判—平坐是友誼B．不會(huì)影響說(shuō)明與簽名C．容易2.觀察客戶的表情變化3．找一個(gè)安靜的地方避免干擾4．讓客戶有參與的感覺，使客戶覺得這份計(jì)劃是他自己設(shè)計(jì)促成技巧1．坐在客戶的右邊701.7拒絕處理認(rèn)真傾聽，了解客戶拒絕的原因。揣摩客戶的心理，根據(jù)他的需求進(jìn)行再次說(shuō)明。并嘗試調(diào)整方式再促成。如果客戶確實(shí)不需要，檢討自己的失誤。在拒絕中成長(zhǎng)，不斷改進(jìn)。并感謝客戶。1.7拒絕處理認(rèn)真傾聽，了解客戶拒絕的原因。揣摩客戶的心理，711、生日、紀(jì)念日、節(jié)日問(wèn)候2、贈(zèng)送精美紀(jì)念品3、一定頻次的客戶回訪4、告知門店的各類促銷活動(dòng)1.8售后服務(wù)1、生日、紀(jì)念日、節(jié)日問(wèn)候1.8售后服務(wù)722.門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程重點(diǎn)：如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)主要以禮盒裝鮮花餅銷售為主2.門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程重點(diǎn)：如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)73門店銷售的重要性成功的營(yíng)銷需要主動(dòng)出擊。銷售機(jī)會(huì)不會(huì)自然產(chǎn)生，它需要主動(dòng)利用各種時(shí)間空間去創(chuàng)造?？蛻暨M(jìn)了門店，是一種銷售成本低，效率最高的絕佳機(jī)會(huì)，怎么可以白白錯(cuò)過(guò)，浪費(fèi)這主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)呢？網(wǎng)點(diǎn)銷售主要是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。門店銷售的重要性成功的營(yíng)銷需要主動(dòng)出擊。銷售機(jī)會(huì)不會(huì)自然產(chǎn)生74門店銷售的優(yōu)勢(shì)客戶主動(dòng)上門，節(jié)省尋找客戶的時(shí)間客戶容易產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的氛圍所感染客戶是有需求或有目的而來(lái)，不需盲目篩選方便進(jìn)行成交手續(xù)，提高效率門店銷售的優(yōu)勢(shì)客戶主動(dòng)上門，節(jié)省尋找客戶的時(shí)間75門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程引起客戶注意引發(fā)客戶興趣促進(jìn)客戶購(gòu)買欲促成客戶購(gòu)買行動(dòng)門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程引起客戶注意762.1引起客戶注意門店良好的空間及氛圍。微笑與主動(dòng)關(guān)心客戶。對(duì)熟悉的客戶直接稱呼名字，問(wèn)候近況，拉近距離。將正在推廣的產(chǎn)品或活動(dòng)，透過(guò)精簡(jiǎn)煽動(dòng)的包裝，以海報(bào)或折頁(yè)的方式置于客戶視線范圍或伸手可及之處，借以刺激客戶之注意及好奇，合理地增加暴光率?？砂旬a(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)稀有機(jī)會(huì)，當(dāng)客戶符合某種條件時(shí)，以關(guān)心的姿態(tài)（不是以推銷），特別推薦給客戶一種選擇的機(jī)會(huì)。2.1引起客戶注意門店良好的空間及氛圍。77創(chuàng)造信任與安心的感覺：自信、職業(yè)化的形象、以客戶為中心。掌握從容應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的技巧。職業(yè)化的形象：著裝、眼神、問(wèn)候、自我介紹的方式。創(chuàng)造信任與安心的感覺：自信、職業(yè)化的形象、以客戶為中心。782.2引發(fā)客戶興趣重點(diǎn)是精簡(jiǎn)探詢客戶需求。以滿足客戶的需求為出發(fā)進(jìn)行銷售，才會(huì)引起客戶的興趣。掌握問(wèn)問(wèn)題的技巧。學(xué)會(huì)傾聽，當(dāng)客戶發(fā)表其想法時(shí)，要表現(xiàn)積極性傾聽（點(diǎn)頭、微笑，“是”“對(duì)”等），并以關(guān)心的姿態(tài)提出“延伸性問(wèn)題”，挖掘多元及具體需求。2.2引發(fā)客戶興趣重點(diǎn)是精簡(jiǎn)探詢客戶需求。以滿足客戶的需求為792.3促進(jìn)客戶購(gòu)買欲精簡(jiǎn)有利提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)針對(duì)客戶需求的介紹詞自信熱情向客戶呈現(xiàn)2.3促進(jìn)客戶購(gòu)買欲精簡(jiǎn)有利提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)80如何精簡(jiǎn)、恰當(dāng)、巧妙的向客戶介紹產(chǎn)品服務(wù)?？蛻絷P(guān)心的，不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所帶給他的利益和價(jià)值。語(yǔ)言的力量來(lái)自于精簡(jiǎn)。必須將產(chǎn)品的買點(diǎn)做精簡(jiǎn)的包裝，把它背熟，才能在與客戶互動(dòng)的剎那，傳達(dá)最心動(dòng)的信息。如何精簡(jiǎn)、恰當(dāng)、巧妙的向客戶介紹產(chǎn)品服務(wù)。81言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生太多不必要的問(wèn)題，而淡化了客戶感興趣的賣點(diǎn)。言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶的需求，不要一次給與太多的信息82示例總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并說(shuō)明如何滿足需求將特色轉(zhuǎn)換為客戶的價(jià)值或效益以成功案例或