攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析課件

攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析

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攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析http://www.ctrip目錄關(guān)于攜程網(wǎng)基于技術(shù)變革的價(jià)值主張

基于技術(shù)變革的價(jià)值支撐基于技術(shù)變革的價(jià)值保持意見(jiàn)和建議目錄關(guān)于攜程網(wǎng)關(guān)于攜程網(wǎng)攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年5月，總部在上海，員工12000人，至今已經(jīng)在16個(gè)城市設(shè)立分公司。并于2003年12月在美國(guó)上市。上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來(lái)開(kāi)盤(pán)當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)5000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。關(guān)于攜程網(wǎng)攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年5月，總部在上海，員工1酒店預(yù)定機(jī)票預(yù)訂美食信息旅游信息酒店預(yù)定機(jī)票預(yù)訂美食信息旅游信息攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)旅行者酒店航空公司保險(xiǎn)公司廣告主酒店、機(jī)票預(yù)訂、保險(xiǎn)代理會(huì)員費(fèi)、保險(xiǎn)代理費(fèi)代理費(fèi)酒店預(yù)定代理費(fèi)機(jī)票預(yù)訂保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)廣告費(fèi)產(chǎn)品推廣攜程旅游攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)旅行者酒店航空公司保險(xiǎn)公司廣告主酒店、機(jī)利用互聯(lián)網(wǎng)這種手段，為顧客提供新型的旅行服務(wù)方式

基于技術(shù)變革的價(jià)值主張

定位它利用廣闊的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，沖破了傳統(tǒng)旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務(wù)和預(yù)定服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)這種手段，為顧基于技術(shù)變革的價(jià)值主張定位它利用廣攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析課件基于技術(shù)變革的價(jià)值主張攜程被人們稱為“網(wǎng)上旅行社”，但實(shí)際上，攜程的價(jià)值主張卻和傳統(tǒng)的旅行社有著一定的差異。攜程旅行網(wǎng)只是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，將旅游者所需要的旅行信息發(fā)布在網(wǎng)上，為旅游者提供了咨詢和預(yù)定的服務(wù)，并不直接為旅游者代辦出入境手續(xù)，也不招徠和接待旅游者，這些實(shí)質(zhì)性的旅游活動(dòng)服務(wù)都轉(zhuǎn)交給相關(guān)的合作旅行社去做了。因此，攜程是將自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)更加專業(yè)化和細(xì)致了，即價(jià)值主張更具有針對(duì)性。

此外，攜程在成立之初就及時(shí)抓住了國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的旅游企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)陌生的契機(jī)，明智的決定要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段來(lái)為旅游者提供新型的旅游服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)介入到傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)中。

基于技術(shù)變革的價(jià)值主張攜程被人們稱為“網(wǎng)上旅行社”，但實(shí)際基于技術(shù)變革的價(jià)值支撐

提出好的價(jià)值主張后，攜程旅行網(wǎng)還需要建立出一系列的策略來(lái)支撐其價(jià)值得以順利實(shí)現(xiàn)，即價(jià)值支撐，主要有：“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式、高效便利的支付方式、成功的營(yíng)銷策略等。基于技術(shù)變革的價(jià)值支撐提出好的價(jià)值主張后，攜程旅行互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心按照攜程的統(tǒng)計(jì)分析，其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話開(kāi)展業(yè)務(wù)的比例大約是3：7，現(xiàn)在，實(shí)行六西格瑪管理后，呼叫中心的20秒接通率達(dá)90%，通俗的講，鈴聲不到3下，一般就能接通。攜程咨詢準(zhǔn)確率達(dá)99.8%，訂單回復(fù)速度達(dá)99.9%互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是核心業(yè)務(wù)手段，而是變成了一種經(jīng)營(yíng)渠道。經(jīng)常上網(wǎng)的旅游者可以直接采用在線預(yù)定方式，而那些不經(jīng)常上網(wǎng)或者不方便上網(wǎng)的旅游者則可以撥打免費(fèi)電話，通過(guò)呼叫中心來(lái)預(yù)定其所要的旅行服務(wù)，一樣非常輕松簡(jiǎn)單?；ヂ?lián)網(wǎng)和呼叫中心互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)，極大地方便了顧客的使用?；ヂ?lián)網(wǎng)+呼叫中心按照攜程的統(tǒng)計(jì)分析，其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心基于技術(shù)變革的價(jià)值保持

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)造的新型商務(wù)模式之所以會(huì)成功，除了具有很好的價(jià)值主張和有力的價(jià)值支撐之外，還因?yàn)榫哂兄匾膬r(jià)值保持效應(yīng)，主要是：嚴(yán)格的質(zhì)量管理、成功的客戶關(guān)系管理、不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等?；诩夹g(shù)變革的價(jià)值保持?jǐn)y程旅行網(wǎng)創(chuàng)造的新型商務(wù)模式嚴(yán)格的質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化提倡零缺陷對(duì)每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行理性解剖（二）與傳統(tǒng)旅行社的比較

服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容一致性。攜程在其質(zhì)量管理中貫穿“平衡計(jì)分卡”模型、基于客戶評(píng)價(jià)的員工考核體系等方式，將其服務(wù)過(guò)程量化和標(biāo)準(zhǔn)化，保證了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在旅游業(yè)中是一項(xiàng)十分有意義、也十分進(jìn)步的舉措。嚴(yán)格的質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理成功的客戶管理（一）攜程的客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息，推廣積分。俱樂(lè)部專區(qū)，加強(qiáng)客戶之間交流?！癡IP特惠專區(qū)”，享受一系列個(gè)性化增值服務(wù)。（二）與酒店客戶關(guān)系管理的比較

相比酒店采用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶資料和入住情況記錄，助于下次顧客下次入住有親切感。攜程在預(yù)定酒店或者其它服務(wù)時(shí)，都能看到其他顧客對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，從而更具有參考價(jià)值。這就是攜程龐大的旅游社區(qū)的魅力。成功的客戶管理（一）攜程的客戶關(guān)系管理不斷豐富的服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

根據(jù)旅游市場(chǎng)和環(huán)境的變化，攜程不斷豐富產(chǎn)品內(nèi)容，拓寬市場(chǎng)范圍。

攜程還有一項(xiàng)很重要的價(jià)值保持策略，就是與眾多合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。五千余家會(huì)員酒店可供顧客預(yù)定中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)定服務(wù)平臺(tái)與眾多旅行社合作，推出“度假產(chǎn)品超市”與眾多其它產(chǎn)業(yè)的單位進(jìn)行合作，共同打造品牌效應(yīng)（旅行信用卡——攜程旅行信用卡）這種合作的力量單憑一家旅行社或者酒店等都是無(wú)法做到的，正是這種與合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟很好地支持了攜程新型商務(wù)模式的成功運(yùn)作，保證了其價(jià)值主張和價(jià)值支撐得以連續(xù)貫徹。不斷豐富的服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟根據(jù)旅意見(jiàn)結(jié)合建議運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容量身定制營(yíng)銷進(jìn)一步個(gè)性化完善社區(qū)管理加強(qiáng)法律保護(hù)措施意見(jiàn)結(jié)合建議運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容攜程旅行網(wǎng)可以在強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，充分利用多媒體和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)使網(wǎng)站的旅游信息更加形象生動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩。例如，將酒店的圖片和資料做成三維動(dòng)畫(huà)，實(shí)現(xiàn)酒店的360。全景式展示，讓預(yù)定者可以更清楚地了解各個(gè)酒店的情況并挑選出適合自己的酒店進(jìn)行預(yù)定。另外，還可以在旅游社區(qū)中建立不同地區(qū)不同風(fēng)俗的家園，游客通過(guò)注冊(cè)可以選擇自己喜歡的家園生活，在社區(qū)的虛擬環(huán)境中生活、購(gòu)物、學(xué)習(xí)、工作、交友等。總之，通過(guò)運(yùn)用多媒體技術(shù)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，可以讓攜程旅行網(wǎng)的旅游信息更加形象生動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩，從而給顧客帶來(lái)高質(zhì)量的旅游經(jīng)歷和感觀享受。運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容攜程旅行網(wǎng)可以在強(qiáng)大的互量身定制營(yíng)銷進(jìn)一步個(gè)性化攜程的量身定制營(yíng)銷吸引了不少喜愛(ài)個(gè)性化旅游的顧客，為其自助旅游市場(chǎng)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。然而，攜程在量身定做營(yíng)銷策略的實(shí)施上還存在著一些問(wèn)題，這樣就降低了整體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率與效果。因此，建議攜程建立更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷提高量身定制營(yíng)銷方法的效率和效果。首先，應(yīng)根據(jù)不同的需求因素，對(duì)自助旅游服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?xì)分。其次，要通過(guò)各種方法盡量縮短定制的成功周期，加大發(fā)布力度，增加信息出現(xiàn)的頻度，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的個(gè)性化信息，將對(duì)應(yīng)的旅游信息發(fā)送到有相關(guān)旅游需求的潛在消費(fèi)者的電子信箱等。再者，應(yīng)進(jìn)一步鼓勵(lì)旅游者在線定制個(gè)性化的旅游線路，并吸引廣大的網(wǎng)民積極回應(yīng)和討論，營(yíng)造出良好的量身定制旅游環(huán)境。量身定制營(yíng)銷進(jìn)一步個(gè)性化攜程的量身定制營(yíng)銷吸引了不少完善社區(qū)管理攜程擁有一個(gè)龐大的旅游社區(qū)，供各位網(wǎng)民在線交流旅游經(jīng)驗(yàn)和樂(lè)趣，成為其客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要手段。但是其中仍然有一些問(wèn)題有待改善，例如，社區(qū)中的“有問(wèn)必答”欄目，專家對(duì)于網(wǎng)民提問(wèn)的回答效率還不夠高，網(wǎng)民的很多問(wèn)題不能得到很快很好的解答。此外，有些專家的網(wǎng)名太過(guò)隨便，不能代表攜程網(wǎng)的形象，不能讓顧客對(duì)其回答問(wèn)題的質(zhì)量充滿信心。因此，攜程應(yīng)該提高社區(qū)管理的效率，進(jìn)一步帶動(dòng)網(wǎng)友在線討論的積極性。首先，應(yīng)該督促回答網(wǎng)友提問(wèn)的專家提高工作的效率，快速回答網(wǎng)友的提問(wèn)；并且，拓寬專家的知識(shí)面，從而提高其回答問(wèn)題的全面性和權(quán)威性，讓更多的網(wǎng)友得到滿意的答案。其次，進(jìn)一步加強(qiáng)發(fā)表游記和自助線路的獎(jiǎng)勵(lì)力度，帶動(dòng)更多的網(wǎng)友前來(lái)發(fā)表旅游感想和經(jīng)驗(yàn)，讓更多的網(wǎng)友參與討論，努力提高社區(qū)的人氣。再次，對(duì)“聘請(qǐng)導(dǎo)游”等欄目應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督，防止有人借此欄目亂貼廣告或者進(jìn)行詐騙，應(yīng)著重保護(hù)旅游者的權(quán)益。完善社區(qū)管理攜程擁有一個(gè)龐大的旅游社區(qū)，供各位網(wǎng)民在加強(qiáng)法制保護(hù)措施2003年攜程登陸納斯達(dá)克股市沒(méi)多久，就遭遇到了“非法經(jīng)營(yíng)”的指控。向攜程發(fā)難的是黃金假日旅行社。2004年2月，北京黃金假日旅行社向商務(wù)部、國(guó)家旅游局等部門(mén)遞交投訴，指責(zé)攜程在沒(méi)有取得旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的情況下非法經(jīng)營(yíng)旅行業(yè)務(wù)。因此，攜程應(yīng)該多研究相關(guān)法律條例和政策方針，尋找到相應(yīng)的條款來(lái)保護(hù)自己；并且對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)方式上可能與現(xiàn)有法律相沖突或者可能被其競(jìng)爭(zhēng)者指責(zé)的地方，都要提前采取相應(yīng)措施將消極影響消除掉，避免再發(fā)生與黃金假日相似的糾紛。當(dāng)然，最重要的還是需要我國(guó)盡快完善旅游業(yè)的法律條例，為旅游業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展進(jìn)步創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。加強(qiáng)法制保護(hù)措施2003年攜程登陸納斯達(dá)克股市沒(méi)多久謝謝觀看！謝謝觀看！2008年05月攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場(chǎng)2008年03月攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2007年11月單月機(jī)票銷售突破100萬(wàn)張2007年09月攜程大學(xué)成立2007年06月攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2006年12月度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市2006年03月進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)2005年09月注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人2004年11月建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)2004年10月推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念2003年10月機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市2002年10月當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣2002年03月酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首1999年10月攜程旅行網(wǎng)開(kāi)通攜程網(wǎng)發(fā)展歷程2008年05月攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場(chǎng)攜程網(wǎng)發(fā)展2011年02月攜程南通呼叫中心升級(jí)為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心2011年01月成立驢評(píng)網(wǎng)2010年12月攜程入圍2010中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)2010年10月攜程啟用新標(biāo)志2010年05月攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成2010年04月“攜程無(wú)線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線2010年03月攜程會(huì)員數(shù)突破4000萬(wàn)2009年11月攜程被授予為“世博游指定旅行社”2009年06月攜程推出“自由·機(jī)＋酒”產(chǎn)品2009年02月攜程推出國(guó)內(nèi)首個(gè)航意險(xiǎn)保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2008年12月攜程南通呼叫服務(wù)中心正式啟動(dòng)2008年07月商旅通智能報(bào)告發(fā)布攜程網(wǎng)發(fā)展歷程2011年02月攜程南通呼叫中心升級(jí)為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心攜攜程網(wǎng)會(huì)員基本積分算法基本積分與業(yè)務(wù)類型和成交金額相關(guān)，

計(jì)算方法如下：

酒店

基本積分＝酒店訂單成交金額

機(jī)票

基本積分＝機(jī)票票價(jià)成交金額×25％+保險(xiǎn)金額

旅游度假

基本積分＝旅游度假訂單成交金額×25％

機(jī)酒套餐

基本積分＝機(jī)酒訂單成交金額×50％

美食訂餐

基本積分＝實(shí)際消費(fèi)金額×25%

游票充值

任我住游票：基本積分=游票充值金額

任我游游票：基本積分=游票充值金額×25%攜程網(wǎng)會(huì)員基本積分算法基本積分與業(yè)務(wù)類型和成交金額相關(guān)，

計(jì)攜程網(wǎng)會(huì)員基本積分算法注意事項(xiàng)團(tuán)購(gòu)特惠中“馬上團(tuán)”酒店預(yù)訂不計(jì)攜程積分；燃油費(fèi)、稅金和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)不計(jì)積分（機(jī)票訂單）；配送費(fèi)不計(jì)積分；積分計(jì)算不計(jì)小數(shù)部分；游票積分已在充值時(shí)發(fā)放，因此訂單中使用游票的金額將不再重復(fù)累加攜程積分；部分餐廳不屬于攜程美食訂餐業(yè)務(wù)的簽約商戶，我們可以為您預(yù)訂，但無(wú)法累加攜程積分。攜程網(wǎng)會(huì)員基本積分算法注意事項(xiàng)攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析

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攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析http://www.ctrip目錄關(guān)于攜程網(wǎng)基于技術(shù)變革的價(jià)值主張

基于技術(shù)變革的價(jià)值支撐基于技術(shù)變革的價(jià)值保持意見(jiàn)和建議目錄關(guān)于攜程網(wǎng)關(guān)于攜程網(wǎng)攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年5月，總部在上海，員工12000人，至今已經(jīng)在16個(gè)城市設(shè)立分公司。并于2003年12月在美國(guó)上市。上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來(lái)開(kāi)盤(pán)當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)5000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。關(guān)于攜程網(wǎng)攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年5月，總部在上海，員工1酒店預(yù)定機(jī)票預(yù)訂美食信息旅游信息酒店預(yù)定機(jī)票預(yù)訂美食信息旅游信息攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)旅行者酒店航空公司保險(xiǎn)公司廣告主酒店、機(jī)票預(yù)訂、保險(xiǎn)代理會(huì)員費(fèi)、保險(xiǎn)代理費(fèi)代理費(fèi)酒店預(yù)定代理費(fèi)機(jī)票預(yù)訂保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)廣告費(fèi)產(chǎn)品推廣攜程旅游攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)旅行者酒店航空公司保險(xiǎn)公司廣告主酒店、機(jī)利用互聯(lián)網(wǎng)這種手段，為顧客提供新型的旅行服務(wù)方式

基于技術(shù)變革的價(jià)值主張

定位它利用廣闊的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，沖破了傳統(tǒng)旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務(wù)和預(yù)定服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)這種手段，為顧基于技術(shù)變革的價(jià)值主張定位它利用廣攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式創(chuàng)新分析課件基于技術(shù)變革的價(jià)值主張攜程被人們稱為“網(wǎng)上旅行社”，但實(shí)際上，攜程的價(jià)值主張卻和傳統(tǒng)的旅行社有著一定的差異。攜程旅行網(wǎng)只是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，將旅游者所需要的旅行信息發(fā)布在網(wǎng)上，為旅游者提供了咨詢和預(yù)定的服務(wù)，并不直接為旅游者代辦出入境手續(xù)，也不招徠和接待旅游者，這些實(shí)質(zhì)性的旅游活動(dòng)服務(wù)都轉(zhuǎn)交給相關(guān)的合作旅行社去做了。因此，攜程是將自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)更加專業(yè)化和細(xì)致了，即價(jià)值主張更具有針對(duì)性。

此外，攜程在成立之初就及時(shí)抓住了國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的旅游企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)陌生的契機(jī)，明智的決定要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段來(lái)為旅游者提供新型的旅游服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)介入到傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)中。

基于技術(shù)變革的價(jià)值主張攜程被人們稱為“網(wǎng)上旅行社”，但實(shí)際基于技術(shù)變革的價(jià)值支撐

提出好的價(jià)值主張后，攜程旅行網(wǎng)還需要建立出一系列的策略來(lái)支撐其價(jià)值得以順利實(shí)現(xiàn)，即價(jià)值支撐，主要有：“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式、高效便利的支付方式、成功的營(yíng)銷策略等?；诩夹g(shù)變革的價(jià)值支撐提出好的價(jià)值主張后，攜程旅行互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心按照攜程的統(tǒng)計(jì)分析，其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話開(kāi)展業(yè)務(wù)的比例大約是3：7，現(xiàn)在，實(shí)行六西格瑪管理后，呼叫中心的20秒接通率達(dá)90%，通俗的講，鈴聲不到3下，一般就能接通。攜程咨詢準(zhǔn)確率達(dá)99.8%，訂單回復(fù)速度達(dá)99.9%互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是核心業(yè)務(wù)手段，而是變成了一種經(jīng)營(yíng)渠道。經(jīng)常上網(wǎng)的旅游者可以直接采用在線預(yù)定方式，而那些不經(jīng)常上網(wǎng)或者不方便上網(wǎng)的旅游者則可以撥打免費(fèi)電話，通過(guò)呼叫中心來(lái)預(yù)定其所要的旅行服務(wù)，一樣非常輕松簡(jiǎn)單?；ヂ?lián)網(wǎng)和呼叫中心互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)，極大地方便了顧客的使用?；ヂ?lián)網(wǎng)+呼叫中心按照攜程的統(tǒng)計(jì)分析，其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心基于技術(shù)變革的價(jià)值保持

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)造的新型商務(wù)模式之所以會(huì)成功，除了具有很好的價(jià)值主張和有力的價(jià)值支撐之外，還因?yàn)榫哂兄匾膬r(jià)值保持效應(yīng)，主要是：嚴(yán)格的質(zhì)量管理、成功的客戶關(guān)系管理、不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等。基于技術(shù)變革的價(jià)值保持?jǐn)y程旅行網(wǎng)創(chuàng)造的新型商務(wù)模式嚴(yán)格的質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化提倡零缺陷對(duì)每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行理性解剖（二）與傳統(tǒng)旅行社的比較

服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容一致性。攜程在其質(zhì)量管理中貫穿“平衡計(jì)分卡”模型、基于客戶評(píng)價(jià)的員工考核體系等方式，將其服務(wù)過(guò)程量化和標(biāo)準(zhǔn)化，保證了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在旅游業(yè)中是一項(xiàng)十分有意義、也十分進(jìn)步的舉措。嚴(yán)格的質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理成功的客戶管理（一）攜程的客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息，推廣積分。俱樂(lè)部專區(qū)，加強(qiáng)客戶之間交流?！癡IP特惠專區(qū)”，享受一系列個(gè)性化增值服務(wù)。（二）與酒店客戶關(guān)系管理的比較

相比酒店采用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶資料和入住情況記錄，助于下次顧客下次入住有親切感。攜程在預(yù)定酒店或者其它服務(wù)時(shí)，都能看到其他顧客對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，從而更具有參考價(jià)值。這就是攜程龐大的旅游社區(qū)的魅力。成功的客戶管理（一）攜程的客戶關(guān)系管理不斷豐富的服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

根據(jù)旅游市場(chǎng)和環(huán)境的變化，攜程不斷豐富產(chǎn)品內(nèi)容，拓寬市場(chǎng)范圍。

攜程還有一項(xiàng)很重要的價(jià)值保持策略，就是與眾多合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。五千余家會(huì)員酒店可供顧客預(yù)定中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)定服務(wù)平臺(tái)與眾多旅行社合作，推出“度假產(chǎn)品超市”與眾多其它產(chǎn)業(yè)的單位進(jìn)行合作，共同打造品牌效應(yīng)（旅行信用卡——攜程旅行信用卡）這種合作的力量單憑一家旅行社或者酒店等都是無(wú)法做到的，正是這種與合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟很好地支持了攜程新型商務(wù)模式的成功運(yùn)作，保證了其價(jià)值主張和價(jià)值支撐得以連續(xù)貫徹。不斷豐富的服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟根據(jù)旅意見(jiàn)結(jié)合建議運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容量身定制營(yíng)銷進(jìn)一步個(gè)性化完善社區(qū)管理加強(qiáng)法律保護(hù)措施意見(jiàn)結(jié)合建議運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容攜程旅行網(wǎng)可以在強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，充分利用多媒體和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)使網(wǎng)站的旅游信息更加形象生動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩。例如，將酒店的圖片和資料做成三維動(dòng)畫(huà)，實(shí)現(xiàn)酒店的360。全景式展示，讓預(yù)定者可以更清楚地了解各個(gè)酒店的情況并挑選出適合自己的酒店進(jìn)行預(yù)定。另外，還可以在旅游社區(qū)中建立不同地區(qū)不同風(fēng)俗的家園，游客通過(guò)注冊(cè)可以選擇自己喜歡的家園生活，在社區(qū)的虛擬環(huán)境中生活、購(gòu)物、學(xué)習(xí)、工作、交友等?？傊ㄟ^(guò)運(yùn)用多媒體技術(shù)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，可以讓攜程旅行網(wǎng)的旅游信息更加形象生動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩，從而給顧客帶來(lái)高質(zhì)量的旅游經(jīng)歷和感觀享受。運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容攜程旅行網(wǎng)可以在強(qiáng)大的互量身定制營(yíng)銷進(jìn)一步個(gè)性化攜程的量身定制營(yíng)銷吸引了不少喜愛(ài)個(gè)性化旅游的顧客，為其自助旅游市場(chǎng)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。然而，攜程在量身定做營(yíng)銷策略的實(shí)施上還存在著一些問(wèn)題，這樣就降低了整體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率與效果。因此，建議攜程建立更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷提高量身定制營(yíng)銷方法的效率和效果。首先，應(yīng)根據(jù)不同的需求因素，對(duì)自助旅游服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?xì)分。其次，要通過(guò)各種方法盡量縮短定制的成功周期，加大發(fā)布力度，增加信息出現(xiàn)的頻度，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的個(gè)性化信息，將對(duì)應(yīng)的旅游信息發(fā)送到有相關(guān)旅游需求的潛在消費(fèi)者的電子信箱等。再者，應(yīng)進(jìn)一步鼓勵(lì)旅游者在線定制個(gè)性化的旅游線路，并吸引廣大的網(wǎng)民積極回應(yīng)和討論，營(yíng)造出良好的量身定制旅游環(huán)境。量身定制營(yíng)銷進(jìn)一步個(gè)性化攜程的量身定制營(yíng)銷吸引了不少完善社區(qū)管理攜程擁有一個(gè)龐大的旅游社區(qū)，供各位網(wǎng)民在線交流旅游經(jīng)驗(yàn)和樂(lè)趣，成為其客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要手段。但是其中仍然有一些問(wèn)題有待改善，例如，社區(qū)中的“有問(wèn)必答”欄目，專家對(duì)于網(wǎng)民提問(wèn)的回答效率還不夠高，網(wǎng)民的很多問(wèn)題不能得到很快很好的解答。此外，有些專家的網(wǎng)名太過(guò)隨便，不能代表攜程網(wǎng)的形象，不能讓顧客對(duì)其回答問(wèn)題的質(zhì)量充滿信心。因此，攜程應(yīng)該提高社區(qū)管理的效率，進(jìn)一步帶動(dòng)網(wǎng)友在線討論的積極性。首先，應(yīng)該督促回答網(wǎng)友提問(wèn)的專家提高工作的效率，快速回答網(wǎng)友的提問(wèn)；并且，拓寬專家的知識(shí)面，從而提高其回答問(wèn)題的全面性和權(quán)威性，讓更多的網(wǎng)友得到滿意的答案。其次，進(jìn)一步加強(qiáng)發(fā)表游記和自助線路的獎(jiǎng)勵(lì)力度，帶動(dòng)更多的網(wǎng)友前來(lái)發(fā)表旅游感想和經(jīng)驗(yàn)，讓更多的網(wǎng)友參與討論，努力提高社區(qū)的人氣。再次，對(duì)“聘請(qǐng)導(dǎo)游”等欄目應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督，防止有人借此欄目亂貼廣告或者進(jìn)行詐騙，應(yīng)著重保護(hù)旅游者的權(quán)益。完善社區(qū)管理攜程擁有一個(gè)龐大的旅游社區(qū)，供各位網(wǎng)民在加強(qiáng)法制保護(hù)措施2003年攜程登陸納斯達(dá)克股市沒(méi)多久，就遭遇到了“非法經(jīng)營(yíng)”的指控。向攜程發(fā)難的是黃金假日旅行社。2004年2月，北京黃金假日旅行社向商務(wù)部、國(guó)家旅游局等部門(mén)遞交投訴，指責(zé)攜程在沒(méi)有取得旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的情況下非法經(jīng)營(yíng)旅行業(yè)務(wù)。因此，攜程應(yīng)該多研究相關(guān)法律條例和政策方針，尋找到相應(yīng)的條款來(lái)保護(hù)自己；并且對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)方式上可能與現(xiàn)有法律相沖突或者可能被其競(jìng)爭(zhēng)者指責(zé)的地方，都要提前采取相應(yīng)措施將消極影響消除掉，避免再發(fā)生與黃金假日相似的糾紛。當(dāng)然，最重要的還是需要我國(guó)盡快完善旅游業(yè)的法律條例，為旅游業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展進(jìn)步創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。加強(qiáng)法制保護(hù)措施2003年攜程登陸納斯達(dá)克股市沒(méi)多久謝謝觀看！謝謝觀看！2008年05月攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場(chǎng)2008年03月攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2007年11月單月機(jī)票銷售突破100萬(wàn)張2007年09月攜程大學(xué)成立2007年06月攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2006年12月度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市2006年03月進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)2005年09月注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人2004年11月建成國(guó)內(nèi)首