家具公司層面平衡記分卡研討會(huì)

XX家具公司層面平衡記分卡研討會(huì)06/05/2002?Accenture2002研討會(huì)的目標(biāo)向XX家具高層領(lǐng)導(dǎo)介紹目前被廣泛使用的績(jī)效管理工具-平衡記分卡，它如何將企業(yè)的戰(zhàn)略詮釋成企業(yè)的戰(zhàn)略地圖。通過(guò)結(jié)構(gòu)化的方式，激發(fā)高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)所有可能的戰(zhàn)略想法，以達(dá)成XX家具的愿景目標(biāo)。以平衡記分卡為工具，將XX家具的戰(zhàn)略描述為戰(zhàn)略地圖，使之成為可操作的計(jì)劃。2?Accenture2002會(huì)議議程準(zhǔn)備活動(dòng)------------------------------------------------------------------- 08:30–09:00議程一:平衡記分卡及案例分析--------------------------------------- 09:00–10:30休息------------------------------------------------------------------------- 10:30–10:45議程二:戰(zhàn)略舉措的腦力激蕩------------------------------------------ 10:45–12:30午餐------------------------------------------------------------------------- 12:30–13:30議程三:討論及確定優(yōu)先級(jí)-------------------------------------------- 13:30–14:30休息------------------------------------------------------------------------- 14:30–14:45議程四:分類和繪制戰(zhàn)略地圖------------------------------------------ 14:45–16:15休息------------------------------------------------------------------------- 16:15–16:30議程五:逐層討論，將關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域分解到部門------------------ 16:30–17:15議程六:總結(jié)及下一步工作--------------------------------------------- 17:15–17:453?Accenture2002研討會(huì)過(guò)程安排研討會(huì)的過(guò)程從介紹平衡記分卡開(kāi)始，核心部分在于引導(dǎo)管理層團(tuán)隊(duì)共同就企業(yè)的戰(zhàn)略舉措各抒己見(jiàn)并形成共識(shí)，并最終將重要的戰(zhàn)略舉措進(jìn)行歸類組合，形成XX家具的平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）。平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結(jié)及下一步工作討論及確定優(yōu)先級(jí)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面的內(nèi)在因果關(guān)系平衡記分卡的重要性案例分析–美孚石油如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中戰(zhàn)略地圖的威力XX愿景腦力激蕩基本規(guī)則思考達(dá)成XX愿景目標(biāo)的戰(zhàn)略舉措每位參加會(huì)議成員發(fā)表自己的想法對(duì)想法進(jìn)行自由討論對(duì)戰(zhàn)略舉措進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序展示分組結(jié)果繪制戰(zhàn)略地圖回顧并完善戰(zhàn)略地圖討論考核關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)逐層討論平衡記分卡，將戰(zhàn)略舉措分解到部門回顧平衡記分卡設(shè)計(jì)步驟下一步工作：由高階領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程以戰(zhàn)略為核心整合組織資源將戰(zhàn)略落實(shí)為每個(gè)人的日常工作4?Accenture2002右上部組織化次序性計(jì)劃性詳細(xì)的個(gè)人關(guān)系基于情感肌肉運(yùn)動(dòng)情緒性全面性直覺(jué)的整體性整合性邏輯性分析性基于事實(shí)量化的全腦思維模式A左上部DB左下部C右下部HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介左腦思維方式大腦思維方式小腦思維方式右腦思維方式5?Accenture2002我們四種不同的自我推導(dǎo)想象推測(cè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是激烈的打破現(xiàn)有規(guī)則非常令人驚奇分析量化是邏輯性的是關(guān)鍵性的就想數(shù)字理解資金是現(xiàn)實(shí)性的理解如何運(yùn)作敏感的如教育接觸很多是支持性的是表達(dá)性的是情感化的很能交談感覺(jué)預(yù)防性行動(dòng)制定過(guò)程使事情完成是可靠的完全根據(jù)時(shí)間規(guī)劃執(zhí)行ADBCHBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介探索的我理性的我安全的我情感的我6?Accenture2002HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)執(zhí)行戰(zhàn)略人性規(guī)劃7?Accenture2002HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介INITATINGDEFININGEXPLORINGACTING戰(zhàn)略IDEAS過(guò)程?支持PEOPLE目標(biāo)投入8?Accenture2002(1)定義問(wèn)題(4)體察(2)腦力激蕩(3)強(qiáng)調(diào)配合全腦決策HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介9?Accenture2002審視目前的狀況

-探索你目前的狀態(tài)...

提出新的問(wèn)題、新的可能性、以新的視角審視原有的問(wèn)題都需要?jiǎng)?chuàng)造性的想象力以成就真正科學(xué)上的突破 -AlbertEinsteinHBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介10?Accenture2002平衡記分分卡及案案例分析析通過(guò)對(duì)平平衡記分分卡的學(xué)學(xué)習(xí)，您您將掌握握以下重重點(diǎn)：平衡記分分卡及案例分分析戰(zhàn)略舉措措腦力激蕩蕩分類和繪繪制戰(zhàn)略地圖圖將戰(zhàn)略舉舉措分解解到到部部門門總結(jié)結(jié)及及下一一步步工工作作討論論及及確定定優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)平衡衡記記分分卡卡平平衡衡的的是是什什么么？？平衡衡記記分分卡卡四四個(gè)個(gè)構(gòu)構(gòu)面面的的內(nèi)內(nèi)在在因因果果關(guān)關(guān)系系平衡衡記記分分卡卡（（戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖））的的重重要要性性及及如如何何設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖案例例分分析析––美美孚孚石石油油如何何將將企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略融融入入到到平平衡衡記記分分卡卡中中戰(zhàn)略略地地圖圖的的威威力力11?Accenture2002以財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為主主的的績(jī)績(jī)效效管管理理體體系系特點(diǎn)點(diǎn)年度度經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃中中綱綱要要性性提提示示若若干干非非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性目目標(biāo)標(biāo)規(guī)規(guī)劃劃的的指指標(biāo)標(biāo)，，但但缺缺乏乏與與日日常常運(yùn)運(yùn)作作連連結(jié)結(jié)的的執(zhí)執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃企業(yè)業(yè)的的定定期期檢檢查查以以衡衡量量財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性指指標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情情況況作作為為重重點(diǎn)點(diǎn)，，忽忽略略了了非非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性指指標(biāo)標(biāo)非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性指指標(biāo)標(biāo)與與整整個(gè)個(gè)評(píng)評(píng)估估體體系系未未作作很很好好的的因因果果聯(lián)聯(lián)結(jié)結(jié)財(cái)務(wù)務(wù)性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)發(fā)生生的的根根本本原原因因，，不不做做深深入入的的分分析析和和調(diào)調(diào)查查客戶戶面面內(nèi)部部流流程程財(cái)務(wù)務(wù)性性指指標(biāo)標(biāo)非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性指指標(biāo)標(biāo)銷售售收收入入利潤(rùn)潤(rùn)總總額額資金金回回籠籠現(xiàn)金金流流量量成本本支支出出全自自動(dòng)動(dòng)雙缸缸單缸缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)面面平衡衡記記分分卡卡四四個(gè)個(gè)構(gòu)構(gòu)面面及及其其內(nèi)內(nèi)在在因因果果關(guān)關(guān)系系12?Accenture2002一種種革革命命性性的的評(píng)評(píng)估估和和管管理理體體系系-平平衡衡記記分分卡卡平衡衡記記分分卡卡是是哈哈佛佛大大學(xué)學(xué)財(cái)財(cái)會(huì)會(huì)學(xué)學(xué)教教授授羅羅伯伯特特.卡卡普普蘭蘭與與復(fù)復(fù)興興方方案案公公司司總總裁裁戴戴維維.諾諾頓頓在在積積累累了了大大量量實(shí)實(shí)踐踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，建建立立的的一一套套革革命命性性管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)。。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量平衡衡記記分分卡卡四四個(gè)個(gè)構(gòu)構(gòu)面面及及其其內(nèi)內(nèi)在在因因果果關(guān)關(guān)系系13?Accenture2002財(cái)務(wù)務(wù)性性指指標(biāo)標(biāo)是是一一般般企企業(yè)業(yè)常常用用于于績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)指指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)務(wù)性性績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)可可顯顯示示出出企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略及及其其實(shí)實(shí)施施和和執(zhí)執(zhí)行行是是否否正正在在為為最最終終經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)結(jié)果果(如如利利潤(rùn)潤(rùn))的的改改善善作作出出貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)。。但但是是，，不不是是所所有有的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期策策略略都都能能很很快快產(chǎn)產(chǎn)生生短短期期的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)盈盈利利非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)性性績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)(如如質(zhì)質(zhì)量量、、生生產(chǎn)產(chǎn)時(shí)時(shí)間間、、生生產(chǎn)產(chǎn)率率和和新新產(chǎn)產(chǎn)品品等等)的的改改善善和和提提高高是是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目的的的的手手段段，，而而不不是是目目的的的的本本身身。。財(cái)務(wù)面面指標(biāo)標(biāo)衡量量的主主要內(nèi)內(nèi)容：：收入入的增增長(zhǎng)、、收入入的結(jié)結(jié)構(gòu)、、降低低成本本、提提高生生產(chǎn)率率、資資產(chǎn)的的利用用和投投資戰(zhàn)戰(zhàn)略等等平衡記記分卡卡的四四個(gè)層層面：：財(cái)務(wù)務(wù)面結(jié)果性性指標(biāo)標(biāo)過(guò)程性性指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)面面客戶面面內(nèi)部營(yíng)營(yíng)運(yùn)面面學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的的績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)新增的的績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)平衡記記分卡卡四個(gè)個(gè)構(gòu)面面及其其內(nèi)在在因果果關(guān)系系14?Accenture2002平衡記記分卡卡要求求企業(yè)業(yè)將使使命和和策略略詮釋釋為具具體的的與客客戶相相關(guān)的的目標(biāo)標(biāo)和要要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)應(yīng)以目目標(biāo)顧顧客和和目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)為方方向：：企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注注于是是否滿滿足核核心顧顧客需需求，，而不不是企企圖滿滿足所所有客客戶的的偏好好客戶最最關(guān)心心的不不外于于五個(gè)個(gè)方面面：時(shí)時(shí)間，，質(zhì)量量，性性能，，服務(wù)務(wù)和成成本。。企業(yè)業(yè)必須須為這這五個(gè)個(gè)方面面樹(shù)立立清晰晰的目目標(biāo)，，然后后將這這些目目標(biāo)細(xì)細(xì)化為為具體體的指指標(biāo)客戶面面指標(biāo)標(biāo)衡量量的主主要內(nèi)內(nèi)容：：市場(chǎng)場(chǎng)份額額、老老客戶戶挽留留率、、新客客戶獲獲得率率、顧顧客滿滿意度度、從從客戶戶處獲獲得的的利潤(rùn)潤(rùn)率平衡記記分卡卡的四四個(gè)層層面：：客戶戶面結(jié)果性性指標(biāo)標(biāo)過(guò)程性性指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)面面客戶面面內(nèi)部營(yíng)營(yíng)運(yùn)面面學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的的績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)新增的的績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)平衡記記分卡卡四個(gè)個(gè)構(gòu)面面及其其內(nèi)在在因果果關(guān)系系15?Accenture2002平衡記記分卡卡的四四個(gè)層層面：：內(nèi)部部營(yíng)運(yùn)運(yùn)面建立平平衡記記分卡卡的順順序，，通常常是在在先制制定財(cái)財(cái)務(wù)和和客戶戶方面面的目目標(biāo)與與指標(biāo)標(biāo)后，，才制制定企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程面面的目目標(biāo)與與指標(biāo)標(biāo)，這這個(gè)順順序使使企業(yè)業(yè)能夠夠抓住住重點(diǎn)點(diǎn)，專專心衡衡量那那些與與股東東和客客戶目目標(biāo)息息息相相關(guān)的的流程程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)績(jī)效考考核應(yīng)以以對(duì)客戶戶滿意度度和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)財(cái)務(wù)目目標(biāo)影響響最大的的業(yè)務(wù)流流程為核核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)既既包括短短期的現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)的改善善，又涉涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的革新新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)面指標(biāo)標(biāo)涉及企企業(yè)的1)改改良/創(chuàng)創(chuàng)新過(guò)程程、2)經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程和3)售后后服務(wù)過(guò)過(guò)程結(jié)果性指指標(biāo)過(guò)程性指指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)新增的績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)平衡記分分卡四個(gè)個(gè)構(gòu)面及及其內(nèi)在在因果關(guān)關(guān)系16?Accenture2002平衡記分分卡的四四個(gè)層面面：學(xué)習(xí)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)的目目標(biāo)為其其他三個(gè)個(gè)方面的的宏大目目標(biāo)提供供了基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)，，是驅(qū)使使上述記記分卡三三個(gè)方面面獲得卓卓越成果果的動(dòng)力力面對(duì)激烈烈的全球球競(jìng)爭(zhēng)，，企業(yè)今今天的技技術(shù)和能能力已無(wú)無(wú)法確保保其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)未來(lái)的的業(yè)務(wù)目目標(biāo)削減對(duì)企企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)和成長(zhǎng)長(zhǎng)能力的的投資雖雖然能在在短期內(nèi)內(nèi)增加財(cái)財(cái)務(wù)收入入，但由由此造成成的不利利影響將將在未來(lái)來(lái)對(duì)企業(yè)業(yè)帶來(lái)沉沉重打擊擊學(xué)習(xí)和成成長(zhǎng)面指指標(biāo)涉及及1)員工的的能力、、2)信信息系系統(tǒng)的能能力、3)激激勵(lì)、授授權(quán)與相相互配合合結(jié)果性指指標(biāo)過(guò)程性指指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)新增的績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)平衡記分分卡四個(gè)個(gè)構(gòu)面及及其內(nèi)在在因果關(guān)關(guān)系17?Accenture2002平衡記分分卡的指指標(biāo)間有有著明確確的因果果關(guān)聯(lián)更進(jìn)一步步而言，，平衡記記分卡的的發(fā)展過(guò)過(guò)程中特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)描述策策略背后后的因果果關(guān)系，，借客戶戶面、內(nèi)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)運(yùn)面、學(xué)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)面評(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)的完成成而達(dá)到到最終的的財(cái)務(wù)目目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)產(chǎn)力員工滿意意度信息系統(tǒng)統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)運(yùn)面供應(yīng)商管管理改善善生產(chǎn)流程程改善客戶面客戶滿意意度品牌市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回回報(bào)率銷售凈利利率總資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)標(biāo)先行指標(biāo)標(biāo)(+)(+)(+)過(guò)程導(dǎo)向(+)正面影響響(+)(+)(+)平衡記分分卡四個(gè)個(gè)構(gòu)面及及其內(nèi)在在因果關(guān)關(guān)系18?Accenture2002平衡記分分卡的重重要性企業(yè)需要要一個(gè)制制勝的戰(zhàn)戰(zhàn)略，更更需要執(zhí)執(zhí)行該戰(zhàn)戰(zhàn)略的能能力。平平衡記分分卡運(yùn)用用戰(zhàn)略地地圖來(lái)提提高企業(yè)業(yè)成功執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略略的能力力。公司司層面的的平衡記記分卡即即所謂的的戰(zhàn)略地地圖一項(xiàng)對(duì)275名名投資經(jīng)經(jīng)理人的的問(wèn)卷調(diào)調(diào)查顯示示，他們們?cè)u(píng)估一一個(gè)企業(yè)業(yè)的價(jià)值值時(shí)，最最重要的的考量并并不在于于企業(yè)的的愿景和和戰(zhàn)略的的品質(zhì)，，而是該該企業(yè)是是否有能能力將戰(zhàn)戰(zhàn)略成功功地落實(shí)實(shí)到日常常執(zhí)行的的層面。。*另一項(xiàng)對(duì)對(duì)管理咨咨詢顧問(wèn)問(wèn)的調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，，只有少少于10%的設(shè)設(shè)計(jì)完美美的戰(zhàn)略略被成功功地實(shí)施施。**1999年年《《財(cái)財(cái)富富》》雜雜志志封封面面故故事事““頂頂尖尖CEO為為何何慘慘遭遭失失敗敗””強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)決決大大多多數(shù)數(shù)失失敗敗的的案案例例（（70%以以上上）），，其其問(wèn)問(wèn)題題出出在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略執(zhí)執(zhí)行行的的失失敗敗，，而而非非戰(zhàn)戰(zhàn)略略本本身身的的拙拙劣劣。。過(guò)過(guò)分分強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)企企業(yè)業(yè)的的愿愿景景和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略造造成成了了一一種種錯(cuò)錯(cuò)覺(jué)覺(jué)，，認(rèn)認(rèn)為為找找到到制制勝勝的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略就就等等于于獲獲得得了了成成功功，，殊殊不不知知執(zhí)執(zhí)行行戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的能能力力才才是是成成敗敗的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。***再完美美的戰(zhàn)戰(zhàn)略也也必須須通過(guò)過(guò)成功功地執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其欲欲達(dá)成成之目目標(biāo)。。*““MeasuresThatMatter””Ernst&Young1998**““CorporateStrategistsunderFire””Fortune27Dec.1982***““WhyCEO’’sFail”Fortune,21Jun.1999成功執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略的的能力力才是是關(guān)鍵鍵戰(zhàn)略理解解釋成功執(zhí)執(zhí)行只有能能被理理解的的戰(zhàn)略略才可可能被被成功功地執(zhí)執(zhí)行只有被被清晰晰地描描述的的戰(zhàn)略略才可可能被被理解解平衡記記分卡卡運(yùn)用用戰(zhàn)略略地圖圖清晰晰地描描述和和溝通通企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略來(lái)來(lái)保證證企業(yè)業(yè)成功功地執(zhí)執(zhí)行該該戰(zhàn)略略設(shè)計(jì)公公司層層面的的平衡衡記分分卡就就是根根據(jù)公公司的的戰(zhàn)略略來(lái)設(shè)設(shè)計(jì)其其戰(zhàn)略略地圖圖19?Accenture2002如何設(shè)設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖-財(cái)務(wù)務(wù)構(gòu)面面戰(zhàn)略地地圖的的發(fā)展展過(guò)程程依循循從上上至下下的順順序，，從最最上層層的財(cái)財(cái)務(wù)構(gòu)構(gòu)面-成成長(zhǎng)、、效率率和股股東價(jià)價(jià)值開(kāi)開(kāi)始。。增加股股東價(jià)價(jià)值營(yíng)收成成長(zhǎng)策策略效率提提升策策略開(kāi)創(chuàng)新新的營(yíng)營(yíng)收來(lái)來(lái)源增加顧顧客價(jià)價(jià)值改善成成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資資產(chǎn)設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖：：財(cái)務(wù)務(wù)構(gòu)面面新的營(yíng)營(yíng)收來(lái)來(lái)源提高現(xiàn)現(xiàn)有顧顧客的的獲利利率降低單單位成成本現(xiàn)有資資產(chǎn)增加的的投資資投資回回報(bào)率率創(chuàng)造股股東價(jià)價(jià)值是是任何何戰(zhàn)略略所追追逐的的目標(biāo)標(biāo)，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)選擇擇一個(gè)個(gè)最主主要的的目標(biāo)標(biāo)作為為其長(zhǎng)長(zhǎng)期成成功的的象征征，一一般可可選擇擇的指指標(biāo)為為：投資回回報(bào)率率（ROI）資本運(yùn)運(yùn)用回回報(bào)率率（ROCE））附加經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值（（EVA））各種類類型的的折現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金金流量量（DCF）成長(zhǎng)策策略從新的的市場(chǎng)場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品和和顧客客開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)新的的營(yíng)收收來(lái)源源提升現(xiàn)現(xiàn)有客客戶的的獲利利水平平效率提提升策策略降低運(yùn)運(yùn)作成成本提高資資產(chǎn)的的利用用效率率20?Accenture2002如何設(shè)設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖-顧客客構(gòu)面面根據(jù)企企業(yè)提提供給給顧客客的價(jià)價(jià)值定定位和和目標(biāo)標(biāo)顧客客設(shè)計(jì)計(jì)戰(zhàn)略略地圖圖的顧顧客構(gòu)構(gòu)面設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖：：客戶戶構(gòu)面面不同的的價(jià)值值定位位決定定了不不同的的差異異化因因素，，從而而決定定顧客客構(gòu)面面的關(guān)關(guān)鍵性性績(jī)效效領(lǐng)域域。企業(yè)確確定了了其價(jià)價(jià)值定定位的的同時(shí)時(shí)，也也確定定了企企業(yè)的的目標(biāo)標(biāo)客戶戶。企企業(yè)應(yīng)應(yīng)以目目標(biāo)客客戶為為焦點(diǎn)點(diǎn)來(lái)考考核績(jī)績(jī)效產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)特性性關(guān)系形象價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇品牌產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)特性性關(guān)系形象服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)特性性關(guān)系形象時(shí)間性能品牌成本領(lǐng)領(lǐng)先顧客至至上產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)的的差異異化因因素基本要要求21?Accenture2002如何設(shè)設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖-內(nèi)部部流程程企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程面面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效領(lǐng)領(lǐng)域設(shè)設(shè)計(jì)必必須與與企業(yè)業(yè)所確確定的的價(jià)值值定位位保持持一致致采取““產(chǎn)品品領(lǐng)先先”戰(zhàn)戰(zhàn)略的的企業(yè)業(yè)必須須具備備領(lǐng)先先的創(chuàng)創(chuàng)新流流程，，才能能開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)具有有最佳佳功能能的新新產(chǎn)品品，并并且快快速地地使該該產(chǎn)品品上市市。其其顧客客管理理流程程可能能著重重于快快速招招攬新新的顧顧客，，以掌掌握其其作為為產(chǎn)品品領(lǐng)先先者所所占領(lǐng)領(lǐng)的市市場(chǎng)先先機(jī)。。采取““顧客客至上上”戰(zhàn)戰(zhàn)略的的企業(yè)業(yè)必須須具有有優(yōu)異異的顧顧客管管理流流程，，例如如顧客客關(guān)系系管理理與解解決方方案之之發(fā)展展?；谀磕繕?biāo)顧顧客的的需求求，可可能仍仍需要要促使使這類類企業(yè)業(yè)發(fā)展展創(chuàng)新新流程程，然然而其其著眼眼點(diǎn)是是為了了增進(jìn)進(jìn)顧客客的滿滿意而而開(kāi)發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品或或強(qiáng)化化服務(wù)務(wù)內(nèi)容容采取““成本本領(lǐng)先先”戰(zhàn)戰(zhàn)略的的企業(yè)業(yè)則強(qiáng)強(qiáng)調(diào)作作業(yè)流流程的的成本本、品品質(zhì)和和周期期時(shí)間間、卓卓越的的供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系，，以及及供應(yīng)應(yīng)商及及配送送流程程的速速度和和效率率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)符合基本要求22?Accenture2002如何設(shè)設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖-學(xué)學(xué)習(xí)和和成長(zhǎng)長(zhǎng)企業(yè)為為了創(chuàng)創(chuàng)造最最佳的的績(jī)效效表現(xiàn)現(xiàn)，最最終必必須依依賴在在學(xué)習(xí)習(xí)與成成長(zhǎng)構(gòu)構(gòu)面的的無(wú)形形資產(chǎn)產(chǎn)之開(kāi)開(kāi)發(fā)和和利用用。學(xué)學(xué)習(xí)和和成長(zhǎng)長(zhǎng)構(gòu)面面一般般包括括三個(gè)個(gè)主要要項(xiàng)目目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候技能知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵(lì)員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間與記分卡目標(biāo)的整合率對(duì)戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)構(gòu)面面戰(zhàn)略性性能力力：工工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)為為達(dá)成成企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略所須須具備備的戰(zhàn)戰(zhàn)略性性技能能和知知識(shí)戰(zhàn)略性科科技：為為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略所必必要的資資訊系統(tǒng)統(tǒng)、資料料數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)、工具具和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)行動(dòng)氣候候：在戰(zhàn)戰(zhàn)略的前前提下所所必須的的企業(yè)文文化轉(zhuǎn)變變、以激激勵(lì)、授授權(quán)及整整合工作作團(tuán)隊(duì)23?Accenture2002戰(zhàn)略地圖圖模板提高股東東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)長(zhǎng)策略生產(chǎn)力提提升策略略開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷銷優(yōu)勢(shì)改善成本本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率價(jià)格品質(zhì)時(shí)間功能服務(wù)關(guān)系品牌顧客價(jià)值值主張“開(kāi)創(chuàng)經(jīng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)勢(shì)”(創(chuàng)新流流程)“增加顧顧客價(jià)值值”(顧客管管理流程程)“建立作作業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)”(作業(yè)流流程)“成為良良好的企企業(yè)公民民”(法令規(guī)規(guī)范與環(huán)環(huán)境流程程)訓(xùn)練有素素且士氣氣高昂的的工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)策略性能能力策略性科科技行動(dòng)氣候候提高顧客客價(jià)值新的營(yíng)收收來(lái)源顧客利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成本本資產(chǎn)利用用率股東所享享價(jià)值資本運(yùn)用用報(bào)酬率率(ROCE)顧客爭(zhēng)取取顧客延續(xù)續(xù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)勢(shì)顧客關(guān)系系作業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)產(chǎn)品/服服務(wù)特性性關(guān)系形象顧客滿意意財(cái)務(wù)構(gòu)面面顧客構(gòu)面面內(nèi)部流程程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)構(gòu)面面24?Accenture2002美孚NAM&R實(shí)施平平衡記分分卡案例例分析1992年，年年銷售收收入150億美美元的美美孚石油油北美行行銷及煉煉油事業(yè)業(yè)體（NAM&R)的的獲利率率在行業(yè)業(yè)中排名名墊底，，甚至連連設(shè)備的的維修與與改良都都必須依依賴母公公司注入入5億美美元的現(xiàn)現(xiàn)金；其其管理體體制僵化化，作業(yè)業(yè)效率不不彰，對(duì)對(duì)于外部部激烈的的競(jìng)爭(zhēng)毫毫無(wú)招架架之力。。為了改變變頹勢(shì)，，提高績(jī)績(jī)效，1992年新的的管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展了以顧顧客為核核心的新新戰(zhàn)略，，將組織織扁平化化，改組組為18個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向的的事業(yè)體體，各負(fù)負(fù)盈虧；；把原來(lái)來(lái)集中式式的功能能性管理理單位重重組為14個(gè)共共享服務(wù)務(wù)單位。。為了協(xié)協(xié)助新戰(zhàn)戰(zhàn)略的推推進(jìn)，1994年開(kāi)始始導(dǎo)入平平衡記分分卡。美孚NAM&R實(shí)施平平衡記分分卡的背背景和其其總體戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略最早美孚曾以產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略來(lái)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望用品牌形象和產(chǎn)品特色來(lái)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)隔。然而由于競(jìng)爭(zhēng)者也競(jìng)相采用類似的做法，使得美孚無(wú)法真正做到在產(chǎn)品差異化上的區(qū)隔與領(lǐng)先。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略當(dāng)時(shí)石油市場(chǎng)的決定性因素仍是價(jià)格和銷售地點(diǎn)?；谠摦a(chǎn)業(yè)的特征–資本密集、原物料成本昂貴，標(biāo)準(zhǔn)化的大宗商品–美孚和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都傾全力于降低成本和提高效率。但所以業(yè)者都極力降低成本的結(jié)果，使得成本領(lǐng)先戰(zhàn)略無(wú)法成為維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化戰(zhàn)略顧客至上戰(zhàn)略美孚尋找新的成長(zhǎng)戰(zhàn)略和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)吸引特定的顧客群，即那些愿意因?yàn)楦玫馁?gòu)買經(jīng)驗(yàn)而付更高的價(jià)格來(lái)買更多的高品質(zhì)商品的顧客，并且會(huì)在加油站附設(shè)的便利店采購(gòu)其他商品。其新戰(zhàn)略有兩大重心：一是降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的效率；二是增加高價(jià)位的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)收量。背景美孚的總總體戰(zhàn)略略思考25?Accenture2002美孚NAM&R實(shí)施平平衡記分分卡案例例分析––戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖的財(cái)務(wù)務(wù)構(gòu)面美孚NAM&R的戰(zhàn)略略地圖:財(cái)務(wù)務(wù)構(gòu)面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率至12%營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略效率提升戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)非油類產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)非油類產(chǎn)品和服務(wù)的收入和毛利與同業(yè)相比的銷售量高價(jià)商品的銷售比率與同業(yè)相比每加侖多少美分的費(fèi)用支出現(xiàn)金流量現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳運(yùn)用資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利(與同業(yè)比)為了擺脫脫獲利水水平在業(yè)業(yè)界墊底底的狀況況，美孚孚為自己己設(shè)定了了一個(gè)非非常具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)：在三三年內(nèi)將將資本運(yùn)運(yùn)用報(bào)酬酬率由現(xiàn)現(xiàn)在的7%提高高到12%。美孚選擇擇同時(shí)采采用營(yíng)收收成長(zhǎng)和和效率提提升兩項(xiàng)項(xiàng)戰(zhàn)略來(lái)來(lái)達(dá)成其其最高層層財(cái)務(wù)目目標(biāo)。在營(yíng)收成成長(zhǎng)方面面，首先先美孚希希望以顧顧客導(dǎo)向向的思維維來(lái)捕捉捉更多的的商機(jī)，，通過(guò)銷銷售非油油類產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)來(lái)擴(kuò)大大營(yíng)收基基礎(chǔ)。加油站附附近設(shè)便便利商店店來(lái)獲取取一般日日用消費(fèi)費(fèi)品的零零售收入入。通過(guò)汽車車相關(guān)的的產(chǎn)品和和服務(wù)（（洗車服服務(wù)、換換油、局局部維修修、機(jī)油油、潤(rùn)滑滑油、一一般零件件銷售））來(lái)獲取取收入所以“開(kāi)開(kāi)發(fā)非油油類產(chǎn)品品的營(yíng)業(yè)業(yè)收入””自然成成為美孚孚財(cái)務(wù)構(gòu)構(gòu)面的一一項(xiàng)關(guān)鍵鍵成功因因素。在營(yíng)收成成長(zhǎng)方面面，除了了開(kāi)拓新新的收入入來(lái)源外外，美孚孚必須同同時(shí)通過(guò)過(guò)提升現(xiàn)現(xiàn)有顧客客的利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)度度來(lái)達(dá)成成營(yíng)收成成長(zhǎng)戰(zhàn)略略。與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相同的的一般石石油類產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售收入入的增長(zhǎng)長(zhǎng)率不得得低于平平均水平平，否則則其他來(lái)來(lái)源的銷銷售收入入之增長(zhǎng)長(zhǎng)將可能能會(huì)被抵抵銷。美美孚的戰(zhàn)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)計(jì)中希望望通過(guò)提提高其高高品質(zhì)同同時(shí)也是是高價(jià)格格商品的的銷售比比重來(lái)與與其競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手差差異化。。所以這這兩項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容自然然成為其其財(cái)務(wù)構(gòu)構(gòu)面的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)由于其行行業(yè)特性性以及業(yè)業(yè)界所有有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手均非非常注重重提高效效率和降降低成本本，迫使使其在注注重營(yíng)收收成長(zhǎng)時(shí)時(shí)必須也也同時(shí)注注重其成成本和資資產(chǎn)利用用率。否否則來(lái)自自營(yíng)收方方面的增增長(zhǎng)將會(huì)會(huì)被所增增加的成成本抵銷銷，導(dǎo)致致無(wú)法達(dá)達(dá)成其最最終12%的資資本運(yùn)用用報(bào)酬率率指標(biāo)。。26?Accenture2002美孚NAM&R實(shí)施平平衡記分分卡案例例分析––戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖的顧客客構(gòu)面美孚NAM&R的戰(zhàn)略略地圖:顧客客構(gòu)面––最最終顧客客道路勇士16%一般為較高收入的中年男士，每年開(kāi)車25,000到50,000英里，用信用卡買高級(jí)汽油，在附近的便利商店購(gòu)買三明治和飲料，有時(shí)會(huì)利用洗車服務(wù)忠誠(chéng)族16%中高收入的男女，對(duì)某一品牌，甚至對(duì)加油站有忠誠(chéng)度，經(jīng)常以現(xiàn)金購(gòu)買高級(jí)汽油F3世代27%需求為燃料、食物、快速（Fuel,Food,andFast)，這些力爭(zhēng)上游的年輕人多半為25歲以下，總是來(lái)去匆忙，經(jīng)常開(kāi)車，從便利店購(gòu)買許多零食居家族21%大多為家庭主婦，白天接送小孩，會(huì)使用在住家附近或順路的加油站省錢族20%對(duì)品牌及加油站都沒(méi)有忠誠(chéng)度，很少買高級(jí)汽油，經(jīng)常手頭拮據(jù)價(jià)格敏感感型的顧顧客群（（省錢族族）只占占整個(gè)顧顧客群的的20%對(duì)品牌和和任何加加油站毫毫無(wú)忠誠(chéng)誠(chéng)度的居居家族占占21%其他占59%的的三類顧顧客都有有高于購(gòu)購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化商品品的期望望和需求求經(jīng)過(guò)痛苦苦的選擇擇，美孚孚決定成成為優(yōu)越越購(gòu)買經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的提提供者。。將占59%的的三類顧顧客定為為其目標(biāo)標(biāo)客戶了解顧客客確定目標(biāo)標(biāo)顧客深度了解解目標(biāo)顧顧客需求求能夠到站站立即加加油在加油機(jī)機(jī)處有自自助式付付款機(jī)，，不必排排隊(duì)等候候付款加油機(jī)處處有遮雨雨棚，使使顧客免免于被雨雨或雪淋淋濕百分之百百無(wú)缺貨貨現(xiàn)象，，特別是是高級(jí)品品潔凈的洗洗手間加油站整整體外觀觀令人滿滿意安全、明明亮的加加油站供應(yīng)新鮮鮮、高品品質(zhì)商品品的附設(shè)設(shè)便利商商店采購(gòu)可以以很迅速速省時(shí)靠近便利利商店處處有足夠夠的停產(chǎn)產(chǎn)位有簡(jiǎn)易的的汽車相相關(guān)服務(wù)務(wù)27?Accenture2002美孚NAM&R實(shí)施平平衡記分分卡案例例分析––戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖的顧客客構(gòu)面美孚NAM&R的戰(zhàn)略略地圖:-最最終顧顧客（續(xù)續(xù)）服務(wù)迅速速友善助人人的員工工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)誠(chéng)的顧客客更多消費(fèi)費(fèi)性產(chǎn)品品協(xié)助經(jīng)銷銷商提升升企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)能力力基本要求求干凈安全高品質(zhì)的的產(chǎn)品可信賴的的品牌差異化的的競(jìng)爭(zhēng)因因素讓顧客有有愉悅的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)經(jīng)銷關(guān)系系經(jīng)銷商獲獲利成長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)銷商滿滿意度在顧客構(gòu)構(gòu)面使用用特定顧顧客群的的市場(chǎng)占占有率指指標(biāo)來(lái)跟跟蹤目標(biāo)標(biāo)顧客市市場(chǎng)占有有率的增增長(zhǎng)，來(lái)來(lái)檢驗(yàn)其其差異化化戰(zhàn)略的的結(jié)果。。在這里里使用整整個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率指標(biāo)是是毫無(wú)意意義的。。美孚的““顧客至至上”戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要內(nèi)容容是“讓讓顧客有有愉悅的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)”。。美孚因因而委托托一特定定的外部部機(jī)構(gòu)，，定期執(zhí)執(zhí)行所謂謂“神秘秘顧客訪訪查”。。依據(jù)前前頁(yè)對(duì)目目標(biāo)顧客客需求的的深度了了解，制制定二十十三項(xiàng)特特定指標(biāo)標(biāo)，由該該神秘顧顧客根據(jù)據(jù)每次購(gòu)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)對(duì)二十十三項(xiàng)指指標(biāo)進(jìn)行行打分，，得出對(duì)對(duì)美孚加加油站的的綜合評(píng)評(píng)價(jià)等級(jí)級(jí)。神秘客訪訪調(diào)查評(píng)評(píng)價(jià)特定顧客客群的占占有率28?Accenture2002神秘客訪訪調(diào)查評(píng)評(píng)價(jià)特定顧客客群的占占有率美孚NAM&R實(shí)施平平衡記分分卡案例例分析––戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖的顧客客構(gòu)面美孚NAM&R的戰(zhàn)略略地圖:顧客客構(gòu)面-加加油站服務(wù)務(wù)迅迅速速友善善助助人人的的員員工工獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客更多多消消費(fèi)費(fèi)性性產(chǎn)產(chǎn)品品協(xié)助助經(jīng)經(jīng)銷銷商商提提升升企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能能力力基本本要要求求干凈凈安全全高品品質(zhì)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品品可信信賴賴的的品品牌牌差異異化化的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)因因素素讓顧顧客客有有愉愉悅悅的的消消費(fèi)費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)雙贏贏的的經(jīng)經(jīng)銷銷關(guān)關(guān)系系經(jīng)銷銷商商獲獲利利成成長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)銷銷商商滿滿意意度度美孚孚并并非非直直接接將將商商品品銷銷售售給給最最終終顧顧客客，，而而是是通通過(guò)過(guò)獨(dú)獨(dú)立立的的加加盟盟加加油油站站做做為為零零售售的的通通路路。。所所以以要要使使最最終終顧顧客客有有愉愉悅悅的的消消費(fèi)費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，必必須須依依賴賴這這些些零零售售加加油油站站向向顧顧客客提提供供優(yōu)優(yōu)越越的的服服務(wù)務(wù)。。要要有有愉愉悅悅的的顧顧客客，，首首先先要要讓讓這這些些加加油油站站““高高興興””。。因因此此““經(jīng)經(jīng)銷銷商商獲獲利利成成長(zhǎng)長(zhǎng)””和和““經(jīng)經(jīng)銷銷商商滿滿意意度度””指指標(biāo)標(biāo)也也成成為為顧顧客客構(gòu)構(gòu)面面的的重重要要指指標(biāo)標(biāo)。。29?Accenture2002美孚孚NAM&R實(shí)實(shí)施施平平衡衡記記分分卡卡案案例例分分析析––戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖的的內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面美孚孚NAM&R的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖:內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面環(huán)境事故安全事故目標(biāo)顧客的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差 無(wú)預(yù)警的停工新產(chǎn)品被接收的比率新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接收的比率提供非油類產(chǎn)品及服務(wù)了解顧客市場(chǎng)區(qū)分業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提升硬體設(shè)備功能改善存貨管理品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨提升環(huán)境品質(zhì)，注意健康及安全存貨水平無(wú)料發(fā)生率作業(yè)成本建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)增加對(duì)顧客的價(jià)值建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)做社區(qū)的好鄰居維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)為了了支支持持顧顧客客構(gòu)構(gòu)面面目目標(biāo)標(biāo)的的達(dá)達(dá)成成，，在在內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面，，美美孚孚必必須須：：開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)新新的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)；；由由非非油油類類營(yíng)營(yíng)收收來(lái)來(lái)增增加加經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的利利潤(rùn)潤(rùn)；；提提升升經(jīng)經(jīng)銷銷商商管管理理能能力力來(lái)來(lái)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)加加油油站站、、汽汽車車服服務(wù)務(wù)棚棚和和便便利利店店。。同時(shí)時(shí)美美孚孚內(nèi)內(nèi)部部流流程程構(gòu)構(gòu)面面目目標(biāo)標(biāo)也也需需含含蓋蓋煉煉油油和和配配送送的的作作業(yè)業(yè)：：降降低低作作業(yè)業(yè)成成本本、、維維持持一一致致的的品品質(zhì)質(zhì)、、降降低低對(duì)對(duì)環(huán)環(huán)境境、、安安全全及及健健康康有有害害的的事事故故等等30?Accenture2002美孚孚NAM&R實(shí)實(shí)施施平平衡衡記記分分卡卡案案例例分分析析––戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和成成長(zhǎng)長(zhǎng)構(gòu)構(gòu)面面美孚孚NAM&R的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖:學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)訓(xùn)練練有有素素且且士士氣氣高高昂昂的的工工作作團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)與企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)一一致致的的行行動(dòng)動(dòng)個(gè)人人成成長(zhǎng)長(zhǎng)優(yōu)越越的的專專業(yè)業(yè)能能力力領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力整合合的的觀觀念念流程程改改善善Y2K組織織氣氣候候員工工核核心心能能力力與與技技術(shù)術(shù)科技技個(gè)人人記記分分卡卡員工工回回饋饋戰(zhàn)略略性性技技能能完完備備率率系統(tǒng)統(tǒng)建建置置里里程程碑碑美孚孚界界定定了了三三項(xiàng)項(xiàng)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)構(gòu)構(gòu)面面的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)：：核心心能能力力和和技技能能鼓勵(lì)勵(lì)并并協(xié)協(xié)助助員員工工，，使使其其能能夠夠?qū)?duì)整整個(gè)個(gè)石石油油精精煉煉和和行行銷銷事事業(yè)業(yè)有有更更廣廣泛泛、、通通盤盤的的了了解解界定定并并發(fā)發(fā)展展能能促促使使組組織織愿愿景景實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所所必必須須的的核核心心能能力力與與技技能能，，以以及及每每一一項(xiàng)項(xiàng)技技能能中中不不同同程程度度內(nèi)內(nèi)涵涵的的差差異異提升升并并發(fā)發(fā)展展管管理理人人員員的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能能，，使使其其能能溝溝通通闡闡述述愿愿景景，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)并并落落實(shí)實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)整整合合與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)運(yùn)運(yùn)作作的的觀觀念念，，并并且且發(fā)發(fā)展展員員工工才才能能戰(zhàn)略略資資訊訊的的使使用用從過(guò)過(guò)去去缺缺乏乏戰(zhàn)戰(zhàn)略略資資訊訊的的困困境境中中突突破破，，界界定定并并發(fā)發(fā)展展為為確確保保戰(zhàn)戰(zhàn)略略能能被被執(zhí)執(zhí)行行所所必必須須依依賴賴的的策策略略資資訊訊全員員參參與與及及貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)使組組織織的的成成員員能能對(duì)對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略有有清清楚楚的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，并并創(chuàng)創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)讓讓全全員員能能被被激激勵(lì)勵(lì)和和授授權(quán)權(quán)，，愿愿為為共共同同愿愿景景而而努努力力奮奮戰(zhàn)戰(zhàn)的的組組織織氣氣候候31?Accenture2002美孚孚的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖提升升資資本本運(yùn)運(yùn)用用報(bào)報(bào)酬酬率率（（ROCE））至至12%營(yíng)收收成成長(zhǎng)長(zhǎng)策策略略效率率提提升升策策略略開(kāi)發(fā)發(fā)非非油油類類產(chǎn)產(chǎn)品品的的營(yíng)營(yíng)收收來(lái)來(lái)源源籍優(yōu)優(yōu)良良品品牌牌形形象象提提升升顧顧客客利利潤(rùn)潤(rùn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度維持持在在業(yè)業(yè)界界的的成成本本優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)現(xiàn)有有資資產(chǎn)產(chǎn)的的最最佳佳利利用用服務(wù)務(wù)迅迅速速友善善助助人人的的員員工工獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客更多多消消費(fèi)費(fèi)性性產(chǎn)產(chǎn)品品協(xié)助助經(jīng)經(jīng)銷銷商商提提升升企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)能能力力基本本要要求求干凈凈安全全高品品質(zhì)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品品可信信賴賴的的品品牌牌差異異化化的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)因因素素讓顧顧客客有有愉愉悅悅的的消消費(fèi)費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)雙贏贏的的經(jīng)經(jīng)銷銷關(guān)關(guān)系系特定定顧顧客客群群的的占占有有率率神秘秘客客訪訪調(diào)調(diào)查查評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)經(jīng)銷銷商商獲獲利利成成長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)銷銷商商滿滿意意度度財(cái)務(wù)務(wù)構(gòu)構(gòu)面面資本本運(yùn)運(yùn)用用報(bào)報(bào)酬酬率率凈毛毛利利非油油類類產(chǎn)產(chǎn)品品營(yíng)營(yíng)收收及及毛毛利利與同同業(yè)業(yè)相相比比的的銷銷售售量量高級(jí)級(jí)品品的的銷銷售售比比率率與同同業(yè)業(yè)相相比比的的現(xiàn)現(xiàn)金金支支出出（（美美分分/加加侖侖））現(xiàn)金金流流量量顧客客構(gòu)構(gòu)面面環(huán)境境事事故故安全全事事故故目標(biāo)標(biāo)顧顧客客的的市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率經(jīng)銷銷商商品品質(zhì)質(zhì)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)良品品率率落落差差無(wú)預(yù)預(yù)警警的的停停工工新產(chǎn)產(chǎn)品品被被接接收收的的比比率率新產(chǎn)產(chǎn)品品的的投投資資報(bào)報(bào)酬酬率率新產(chǎn)產(chǎn)品品被被接接收收的的比比率率提供供非非油油類類產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)了解解顧顧客客市市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)區(qū)分分業(yè)界界最最佳佳的的經(jīng)經(jīng)銷銷商商團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)提升升硬硬體體設(shè)設(shè)備備功功能能改善存存貨管管理品質(zhì)良良好且且能按按時(shí)交交貨提升環(huán)環(huán)境品品質(zhì)，，注意意健康康及安安全存貨水水平無(wú)料發(fā)發(fā)生率率作業(yè)成成本建立經(jīng)經(jīng)銷優(yōu)優(yōu)勢(shì)增加對(duì)對(duì)顧客客的價(jià)價(jià)值建立作作業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)做社區(qū)區(qū)的好好鄰居居內(nèi)部流流程維持在在業(yè)界界的成成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)成成長(zhǎng)訓(xùn)練有有素且且士氣氣高昂昂的工工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)一致致的行行動(dòng)個(gè)人成成長(zhǎng)優(yōu)越的的專業(yè)業(yè)能力力領(lǐng)導(dǎo)能能力整合的的觀念念流程改改善Y2K組織氣氣候員工核核心能能力與與技術(shù)術(shù)科技個(gè)人記記分卡卡員工回回饋戰(zhàn)略性性技能能完備備率系統(tǒng)建建置里里程碑碑32?Accenture2002美孚的的平衡衡記分分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略舉措關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面(Financial)財(cái)務(wù)成長(zhǎng)F1資本運(yùn)用報(bào)酬率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長(zhǎng)資本運(yùn)用報(bào)酬率現(xiàn)金流量?jī)裘c競(jìng)爭(zhēng)者相比較之排名單位成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)銷售量成長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利顧客構(gòu)面(Customer)讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)C1使目標(biāo)顧客群有愉悅的構(gòu)面經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)市場(chǎng)的占有率神秘訪查評(píng)量雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng)經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)部流程構(gòu)面(Internal)建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率安全可靠I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績(jī)效經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)鑒良品率落差非計(jì)劃性的停工具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商I4庫(kù)存管理I5成本優(yōu)勢(shì)存貨水準(zhǔn)缺貨率活動(dòng)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)品質(zhì)I6符合規(guī)格與交期零缺失訂單社區(qū)的好鄰居I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面(learning&Growth)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣候L2員工核心能力與技術(shù)L3策略性資訊的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人記分卡的比率(％)策略性員工技能策略性資訊的完備性33?Accenture20021990~98年美美孚石石油北北美區(qū)區(qū)行銷銷及煉煉油事事業(yè)體體相對(duì)對(duì)獲利利能力力#1#1#4#6#1#6#1#3美孚在業(yè)界的排名#4-10-20-30-40-50-60-70-80-90-100605040302010’90’91’92’93’94’95’96’97’9856%42%34%23%(13%)(3%)(14%)(3%)(92%)新策略&平衡記分卡引進(jìn)美孚獲利能力美分/加侖(高于業(yè)界平均值的百分比)美孚獲利能力美分/加侖(低于業(yè)界平均值的百分比)美孚實(shí)實(shí)施平平衡記記分卡卡前后后業(yè)績(jī)績(jī)比較較34?Accenture2002戰(zhàn)略舉舉措腦腦力激激蕩首先重重新回回顧XX家家具的的價(jià)值值觀……平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)全員參參與，，讓同同仁充充分發(fā)發(fā)揮積積極性性與創(chuàng)創(chuàng)造力力，最最求卓卓越經(jīng)營(yíng)的的本質(zhì)質(zhì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的，我我們要要落實(shí)實(shí)計(jì)劃劃經(jīng)營(yíng)營(yíng)與重重視目目標(biāo)管管理，，建立立一個(gè)個(gè)有序序、有有趣、、善性性的經(jīng)經(jīng)營(yíng)循循環(huán)，，以同同仁為為榮、、以顧顧客為為尊我們堅(jiān)堅(jiān)持正正派經(jīng)經(jīng)營(yíng)，，重視視能力力，更更注重重品德德與操操守注重前前瞻規(guī)規(guī)劃與與研發(fā)發(fā)，發(fā)發(fā)展核核心能能力，，累積積綜合合競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力強(qiáng)調(diào)創(chuàng)創(chuàng)新、、速度度、務(wù)務(wù)實(shí)與與自信信，鼓鼓勵(lì)有有創(chuàng)意意、有有績(jī)效效、能能創(chuàng)造造價(jià)值值的同同仁不要官官僚組組織、、排除除無(wú)效效率的的事務(wù)務(wù)及作作業(yè)流流程實(shí)踐終終身學(xué)學(xué)習(xí)、、知識(shí)識(shí)分享享與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)傳傳承；；將經(jīng)經(jīng)營(yíng)理理念融融入工工作中中，共共同創(chuàng)創(chuàng)建一一個(gè)讓讓同仁仁盡情情發(fā)揮揮、自自我實(shí)實(shí)現(xiàn)職職涯發(fā)發(fā)展的的環(huán)境境我們以以實(shí)際際行動(dòng)動(dòng)創(chuàng)造造顧客客需求求、提提供超超越顧顧客所所期望望的服服務(wù)我們的的使命命與榮榮譽(yù)是是讓顧顧客對(duì)對(duì)AURORA產(chǎn)生生最大大的信信賴，，進(jìn)而而共創(chuàng)創(chuàng)社會(huì)會(huì)更美美好的的未來(lái)來(lái)35?Accenture2002…和我我們的的戰(zhàn)略略愿景景。顧客至至上(CustomerIntimacy)產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)先(ProductLeadership)成本領(lǐng)領(lǐng)先(CostLeadership)營(yíng)運(yùn)策策略行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水水平行業(yè)平平均水水平行業(yè)落落后水水平XX家家具組組織愿愿景共創(chuàng)一一個(gè)讓讓同仁仁能盡盡情發(fā)發(fā)揮、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我我職涯涯發(fā)展展，在在企業(yè)業(yè)內(nèi)創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的的工作作環(huán)境境。同同時(shí)要要擁有有業(yè)界界最優(yōu)優(yōu)秀的的各類類人才才。2003年年，實(shí)實(shí)現(xiàn)中中國(guó)辦辦公家家具市市場(chǎng)第第一。。到2005年年，成成為中中國(guó)辦辦公商商務(wù)環(huán)環(huán)境整整體解解決方方案的的最佳佳顧問(wèn)問(wèn)，使使AURORAXX家具具成為為中國(guó)國(guó)最具具知名名度的的國(guó)際際化品品牌之之一。。到2008年，，力爭(zhēng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售售收入入21.7億人人民幣幣，實(shí)實(shí)現(xiàn)稅稅后利利潤(rùn)2.8億。。戰(zhàn)略舉舉措腦腦力激激蕩平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)36?Accenture20022002-2008策略略目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略舉舉措腦腦力激激蕩平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)200220045.9億20034.5億20052006200720087.6億9.9億12.9億16.7億21.7億0.42億0.586億0.836億1.186億1.671億2.172億2.824億利潤(rùn)銷售收入37?Accenture2002請(qǐng)您站站在公公司高高級(jí)管管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員之之一的的高度度來(lái)思思考。。想法和和意見(jiàn)見(jiàn)產(chǎn)生生過(guò)程程。每每位參參加人人員應(yīng)應(yīng)思考考5至至10分鐘鐘，然然后盡盡可能能多地地寫下下與討討論主主體相相關(guān)的的想法法，不不需要要馬上上來(lái)表表述自自己的的觀點(diǎn)點(diǎn)。不允許許對(duì)別別人的的意見(jiàn)見(jiàn)進(jìn)行行評(píng)論論和批批評(píng)，，目的的是產(chǎn)產(chǎn)生更更多新新的有有創(chuàng)造造性的的想法法和意意見(jiàn)。。不加修修改地地將大大家的的意見(jiàn)見(jiàn)記錄錄下來(lái)來(lái)。將產(chǎn)生生想法法和意意見(jiàn)的的過(guò)程程與分分類、、過(guò)濾濾、篩篩選的的過(guò)程程分開(kāi)開(kāi)。戰(zhàn)略舉舉措腦腦力激激蕩平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)腦力激激蕩的的基本本規(guī)則則：38?Accenture2002戰(zhàn)略舉舉措腦腦力激激蕩平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)例如，，您可可以思思考下下列問(wèn)問(wèn)題：：如何實(shí)實(shí)現(xiàn)銷銷售收收入年年增長(zhǎng)長(zhǎng)30%的的目標(biāo)標(biāo)？重重點(diǎn)是是在現(xiàn)現(xiàn)在的的顧客客群基基礎(chǔ)上上增強(qiáng)強(qiáng)銷售售呢還還是大大力開(kāi)開(kāi)拓新新的顧顧客群群？銷銷售渠渠道的的重點(diǎn)點(diǎn)是開(kāi)開(kāi)拓直直銷渠渠道還還是發(fā)發(fā)展經(jīng)經(jīng)銷渠渠道？？我們現(xiàn)現(xiàn)在的的目標(biāo)標(biāo)顧客客群有有哪些些？他他們給給XX能帶帶來(lái)的的收入入和利利潤(rùn)分分別有有多少少？將將來(lái)最最有吸吸引力力的顧顧客群群是哪哪些？？他們們?cè)谫?gòu)購(gòu)買行行為中中最看看重哪哪些因因素？？我們?cè)踉鯓幼鲎霾拍苣苁鼓磕繕?biāo)顧顧客群群在購(gòu)購(gòu)買我我們的的“解解決方方案””時(shí)感感到愉愉快？？我們需需要借借助哪哪些““聯(lián)盟盟”的的力量量來(lái)共共同為為顧客客服務(wù)務(wù)？建建立和和維護(hù)護(hù)這些些“聯(lián)聯(lián)盟””的關(guān)關(guān)鍵是是哪些些方面面？在成本本控制制上我我們做做得好好嗎？？哪些些主要要環(huán)節(jié)節(jié)可以以得到到顯著著改善善呢？？我們的的交貨貨期限限跟同同業(yè)相相比做做的好好嗎？？如果果要提提高目目標(biāo)顧顧客的的交貨貨期將將會(huì)面面臨怎怎樣的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)？我們還還能為為目標(biāo)標(biāo)顧客客群提提供哪哪些增增值的的服務(wù)務(wù)？現(xiàn)現(xiàn)在提提供的的顧客客服務(wù)務(wù)有哪哪些可可改進(jìn)進(jìn)的方方面？？我們的的產(chǎn)品品在市市場(chǎng)上上受歡歡迎嗎嗎？產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是什什么，，劣勢(shì)勢(shì)是什什么？？新品的的開(kāi)發(fā)發(fā)速度度跟得得上市市場(chǎng)的的節(jié)奏奏嗎？？新品品的市市場(chǎng)反反應(yīng)如如何？？如何何進(jìn)一一步提提高？？如何避避免在在市場(chǎng)場(chǎng)上與與同業(yè)業(yè)打價(jià)價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)？我我們的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)應(yīng)在在哪里里？信息技技術(shù)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)支持持的貢貢獻(xiàn)還還可以以在哪哪些方方面得得以改改善提提高？？哪些功功能部部門同同仁的的技能能最需需要提提高？？我們們?cè)谂嗯嘤?xùn)上上的投投資夠夠嗎？？培訓(xùn)訓(xùn)的效效果好好嗎？？我們同同仁離離職的的原因因是什什么？？我們們?cè)鯓訕硬拍苣苡行Ц纳粕仆嗜实碾x離職率率？我們企企業(yè)是是怎樣樣的一一個(gè)工工作氛氛圍？？我們們有““對(duì)問(wèn)問(wèn)題迅迅速做做出行行動(dòng)””、““以顧顧客為為導(dǎo)向向”的的工作作氛圍圍嗎？？在哪哪些方方面需需要對(duì)對(duì)我們們的工工作氛氛圍做做改善善？39?Accenture2002討論戰(zhàn)戰(zhàn)略舉舉措的的優(yōu)先先級(jí)平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)蘇格拉拉底––(公公元前前469~399)你是誰(shuí)誰(shuí)?（（Whoareyou?)你思考考的方方式是是什么么？（（Whatdoyoudowhenyouthink?）為什么么我要要做這這些事事?(WhyamIdoingthis?)你如何何知道道你已已達(dá)成成你所所要達(dá)達(dá)成的的目標(biāo)標(biāo)?(HowdoyouknowwhenyouhaveachievedwhatyouwanttoACHIEVE?)要項(xiàng)思思維（（CriticalThinking））40?Accenture2002討論戰(zhàn)戰(zhàn)略舉舉措的的優(yōu)先先級(jí)平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)要項(xiàng)思思維（（CriticalThinking））：前前提、、假設(shè)設(shè)、推推論和和結(jié)論論結(jié)構(gòu)前提：：(事實(shí)實(shí)或事事件)假設(shè)：：(信念念或預(yù)預(yù)期)推論：：(可從從假設(shè)設(shè)中得得出什什么結(jié)結(jié)論？？)含義：：(后果果或結(jié)結(jié)果)41?Accenture2002討論戰(zhàn)戰(zhàn)略舉舉措的的優(yōu)先先級(jí)平衡記記分卡卡及案例例分析析戰(zhàn)略舉舉措腦力激激蕩分類和和繪制制戰(zhàn)略地地圖將戰(zhàn)略略舉措措分解到到部門門總結(jié)及及下一步步工作作討論及及確定優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)要項(xiàng)思思維（（CriticalThinking））的提提問(wèn)方方式“Howdoyouk