富盈培訓(xùn)酒店意識(shí) 簡(jiǎn)化版

酒店意識(shí)

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課程安排：1小時(shí)◆課程目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)，了解優(yōu)秀酒店從業(yè)人員所應(yīng)具備的基本意識(shí)?！糇⒁馐马?xiàng)：請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至震機(jī)或關(guān)機(jī)；如要接聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)到課堂外。謝謝!酒店意識(shí)目錄賓客至上質(zhì)量（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）全員營(yíng)銷(xiāo)清潔保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神成本創(chuàng)新安全衛(wèi)生環(huán)保

酒店的競(jìng)爭(zhēng)，是人的競(jìng)爭(zhēng)，也就是說(shuō)，酒店從業(yè)人員的觀念和意識(shí)比拼。一、賓客至上意識(shí)＊一個(gè)不滿(mǎn)的客人將告訴至少10位其它人，這些人都可能成為我們的賓客。賓客至上意識(shí)

“賓客至上”也就是人們常說(shuō)的“顧客是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?/p>

從業(yè)人員要為賓客著想，滿(mǎn)足賓客的需求，善于把對(duì)的讓給賓客。

善用“讓”的藝術(shù)，把對(duì)讓給客人，不與客人爭(zhēng)執(zhí)。把對(duì)的讓給客人。

把對(duì)的讓給客人服務(wù)人員與賓客贏輸關(guān)系。人格平等、身份不平等，委曲獎(jiǎng)?？腿艘蟛贿`法前提。第二節(jié)：質(zhì)量意識(shí)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)）◆100–1≤0

◆1=100二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括三方面內(nèi)容：◆歡迎客人投訴?！舴?wù)的規(guī)范化?！舴?wù)的個(gè)性化?！鰵g迎客客人投投訴，，及時(shí)時(shí)修正正錯(cuò)誤誤或失失誤。?！竦谝淮未伟l(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)時(shí)修正正，其其修正正成本本可可能只只要１１元；；●而一周周后則則可能能需要要1００元元；●一個(gè)月月后可可能是是１０００００元才才能解解決。。第三節(jié)節(jié)、全全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)一、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)理理念的的演變變1、傳統(tǒng)統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)觀觀念2、現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)營(yíng)觀觀念二、全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)包包括以以下幾幾個(gè)方方面內(nèi)內(nèi)容：：1、做好本本職工工作即即是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)2、利用工工作機(jī)機(jī)會(huì)向向客人人推薦薦酒店店產(chǎn)品品◆不只是是推薦薦本部部門(mén)產(chǎn)產(chǎn)品◆了解本本酒店店的產(chǎn)產(chǎn)品信信息①酒店管管理的的等級(jí)級(jí)鏈原原則總經(jīng)理理副總副副總總總監(jiān)總總監(jiān)監(jiān)經(jīng)理經(jīng)經(jīng)理主任主主任領(lǐng)班領(lǐng)領(lǐng)班服務(wù)員員服服務(wù)員員權(quán)力線(xiàn)線(xiàn)反饋線(xiàn)線(xiàn)■服從上上司■服從客客人（（正當(dāng)當(dāng)?shù)男栊枨螅龇臓I(yíng)營(yíng)業(yè)（（二線(xiàn)線(xiàn)全力力支持持一線(xiàn)線(xiàn)）第五節(jié)節(jié)：清清潔保保養(yǎng)意意識(shí)選擇一一家酒酒店考考慮的的因素素初次再再次次①清潔清清潔②合理的價(jià)格格合合理的的價(jià)格③便利的位置便便利的位位置④良好的服務(wù)務(wù)良良好的的服務(wù)⑤安全保險(xiǎn)安安全保險(xiǎn)⑥名字/聲望名名字/聲望⑦公司/家庭折扣公公司/家庭折扣⑧預(yù)訂服務(wù)其其他不再選擇一家酒店考考慮的因素素①不夠清潔②不夠安全③員工不關(guān)心心顧客/不禮貌④噪聲⑤房?jī)r(jià)太高⑥床上用品不不相配⑦缺乏維修保保養(yǎng)⑧溫度控制問(wèn)問(wèn)題一、清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)業(yè)化清潔保養(yǎng)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化包含含三層含義義：1、清潔的同同時(shí)必須考考慮到保養(yǎng)養(yǎng)。2、養(yǎng)成及時(shí)時(shí)除漬的習(xí)習(xí)慣。3、專(zhuān)業(yè)化的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)包含著服服務(wù)的內(nèi)容。。一、清潔保養(yǎng)全全員化1、整體的配配合。2、全員的觀觀念。3、通過(guò)服務(wù)務(wù)去約束客客人。第七節(jié)：創(chuàng)創(chuàng)新意識(shí)酒店是一個(gè)個(gè)沒(méi)有專(zhuān)利利權(quán)的行業(yè)業(yè)，無(wú)論是是一種新的的做法，還還是一種新新用品的發(fā)發(fā)明，都很很快便會(huì)被被模仿、被被普及。所所以，任何何酒店都不不能因?yàn)闀簳簳r(shí)處于領(lǐng)領(lǐng)先階段而而沾沾自喜喜，因?yàn)槠淦涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手手正在學(xué)習(xí)習(xí)、模仿并并設(shè)法超越越領(lǐng)先的酒酒店。1、設(shè)施設(shè)備備的配置2、服務(wù)方式式的創(chuàng)新3、客用品的的更新?lián)Q代代4、服務(wù)項(xiàng)目目的設(shè)立在知識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)創(chuàng)新的源泉泉在于不斷斷地學(xué)習(xí)，，學(xué)習(xí)是保保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的最佳佳辦法，因因?yàn)閷W(xué)習(xí)可可以激發(fā)創(chuàng)創(chuàng)意。第八節(jié)：成成本意識(shí)企業(yè)的使命命：利潤(rùn)最最大化。經(jīng)濟(jì)效益是是酒店追求求的最終目目標(biāo)。方法：開(kāi)源源和節(jié)支養(yǎng)成良好的的節(jié)約習(xí)慣慣1)節(jié)約用水2)隨手關(guān)燈3)避免任何物物品浪費(fèi)4)禁止使用客客用品5)綜合利用酒酒店的各種種物質(zhì)資源源等。第九節(jié)：環(huán)環(huán)保意識(shí)酒店必須樹(shù)樹(shù)立環(huán)保意意識(shí)，使酒酒店的經(jīng)濟(jì)濟(jì)、社會(huì)、、環(huán)境三效效益得以完完美統(tǒng)一。。1、建綠色酒酒店的原則則①量化原則則②再使用原原則③再循環(huán)原原則④替代原則則1、創(chuàng)建綠色色酒店的內(nèi)內(nèi)容①

提高全全員綠色意意識(shí)②

加強(qiáng)對(duì)對(duì)工程設(shè)備備的管理③

改善酒酒店的外圍圍環(huán)境④

實(shí)現(xiàn)清清潔生產(chǎn)⑤

建綠色色客第十節(jié)：安安全衛(wèi)生意意識(shí)一、安全意意識(shí)（一）賓客客的人身安安全1、室外地面面應(yīng)保持整整潔，無(wú)碎碎石等雜物物。2、玻璃門(mén)應(yīng)應(yīng)有明顯標(biāo)標(biāo)記。3、室內(nèi)地毯毯應(yīng)保持平平整；4、室內(nèi)硬質(zhì)地地面應(yīng)潔凈凈，5、無(wú)水漬和和滑膩物。。6、保持樓梯梯梯級(jí)的整整潔。7、保證家具具、頂燈、、墻飾等的的牢固。8、生活熱水水的供應(yīng)溫溫度不超過(guò)過(guò)60℃。9、采取各種種措施嚴(yán)防防食物中毒毒。10、配備齊全全的消防設(shè)設(shè)施，所有有員工會(huì)報(bào)報(bào)警、會(huì)使用消防防器材、會(huì)會(huì)撲滅初期期火災(zāi)。11、保持電梯梯及其他電電器的安全全、有效。。12、保證操作作安全。13、在游泳等等地嚴(yán)禁使使用玻璃器器皿。14、禁止用玻玻璃器皿在在制冰機(jī)用用冰塊。15、送入客房房的水果刀刀應(yīng)為鈍刀刀等。(二)賓客的財(cái)物物安全①免費(fèi)為賓客客提供貴重重物品保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。②嚴(yán)防火災(zāi)災(zāi)事故。③避免任何何工作差錯(cuò)錯(cuò)。④?chē)?yán)防盜竊竊等治安案案件。（三）賓客客的心理安安全所有員工禮禮貌待客任何服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)時(shí)碼碼標(biāo)價(jià)嚴(yán)禁動(dòng)用客客人的物品品保證客用品品衛(wèi)生避免不恰當(dāng)當(dāng)?shù)倪M(jìn)房努力營(yíng)造令令客人舒適適、愉悅的的環(huán)境。禁止向客人人索取小費(fèi)費(fèi)等。二、衛(wèi)生意意識(shí)1、環(huán)境衛(wèi)生生2、用品衛(wèi)生生3、食品衛(wèi)生生4、個(gè)人衛(wèi)生生5、操作衛(wèi)生生優(yōu)秀員工十十大意識(shí)賓客至上質(zhì)量意識(shí)（（優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)）全員營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)服從意識(shí)清潔保養(yǎng)意意識(shí)團(tuán)隊(duì)（體））意識(shí)成本意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)安