數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營解決方案課件

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營解決方案亞信聯(lián)創(chuàng)科技（中國）有限公司2011年4月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營解決方案亞信聯(lián)創(chuàng)科技（中國）有限公司目錄

什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營思路及方案

觸點(diǎn)運(yùn)營功能及流程目錄什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營對于傳統(tǒng)觸點(diǎn)營銷渠道已有廣泛的應(yīng)用，但產(chǎn)品觸點(diǎn)渠道有待拓展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)按照接觸方式不同可以分為傳統(tǒng)觸點(diǎn)和產(chǎn)品觸點(diǎn)群發(fā)外呼網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)體營業(yè)廳傳統(tǒng)觸點(diǎn)產(chǎn)品觸點(diǎn)與用戶接觸的主要營銷渠道自上而下的、直推的方式建設(shè)和拓展持續(xù)全面，已形成規(guī)模競爭優(yōu)勢已形成分類，有完善的管理和評估模式營銷規(guī)模和業(yè)務(wù)辦理量巨大點(diǎn)播接收內(nèi)容查詢幫助訂購和退訂各種交互……產(chǎn)品觸點(diǎn)是用戶在業(yè)務(wù)使用過程中的與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的各種交互行為規(guī)模型業(yè)務(wù)，觸點(diǎn)總量龐大有待利用可以提供提升感知的體驗(yàn)式服務(wù)可以成為新的營銷渠道對于傳統(tǒng)觸點(diǎn)營銷渠道已有廣泛的應(yīng)用，但產(chǎn)品觸點(diǎn)渠道有待拓展數(shù)用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的感知是提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度及用戶滿意度的關(guān)鍵數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度問題活躍度低投訴頻繁退訂率高訂購率低功能太復(fù)雜……不是我需要的……發(fā)送時間不合適……內(nèi)容很單一……139郵箱打開郵箱界面時……新郵件短信提醒時……飛信登錄客戶端時……來電提醒關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時……

重新開機(jī)時……手機(jī)報每天早晚收到彩信報時……短信回執(zhí)發(fā)送點(diǎn)對點(diǎn)短信時……手機(jī)彩票投注選號時……

查詢功能指令時……用戶感知不佳是業(yè)務(wù)健康度的殺手……數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)使用交互產(chǎn)生大量的觸點(diǎn)。把握好觸點(diǎn)的運(yùn)營，就把握好了用戶的需求。用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的感知是提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度及用戶滿意度的關(guān)通過集觸點(diǎn)分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點(diǎn)運(yùn)營工作為用戶和XX移動帶來價值提升觸點(diǎn)交叉營銷：關(guān)聯(lián)需求的營銷推薦/人性化、體驗(yàn)式觸點(diǎn)內(nèi)容服務(wù)：用戶關(guān)懷/便捷的業(yè)務(wù)體驗(yàn)/滿足潛在需求用戶觸點(diǎn)行為分析：以用戶為中心的多類業(yè)務(wù)觸點(diǎn)行為偏好分析/業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)監(jiān)控/產(chǎn)品及營銷優(yōu)化建議移動用戶業(yè)務(wù)平臺信息支撐用戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的行為信息（訂購、上下行、功能觸發(fā)……）運(yùn)營商平臺信息支撐用戶在經(jīng)分、BOSS的信息（ARPU、短彩信量、通話……）通過集觸點(diǎn)分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點(diǎn)運(yùn)營工作為用戶和XX移以用戶為中心，整合信息、改善現(xiàn)有運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)運(yùn)營的總體目標(biāo)現(xiàn)狀以業(yè)務(wù)為中心業(yè)務(wù)本身的適用群體以用戶為中心分析全局用戶需求單一業(yè)務(wù)運(yùn)營用戶信息不完善用戶行為分析割裂統(tǒng)一視角，業(yè)務(wù)之間聯(lián)動整合經(jīng)分和業(yè)務(wù)平臺信息完整的用戶行為視圖用戶感知一般運(yùn)營收入易流失能夠滿足用戶潛在需求穩(wěn)定運(yùn)營收入運(yùn)營思路運(yùn)營手段運(yùn)營效果改善目標(biāo)了解用戶偏好及需求度用戶感知清晰可見針對用戶需求提供服務(wù)形成無打擾的用戶體驗(yàn)

推薦渠道用戶感知顯著提升運(yùn)營收入穩(wěn)步提升以用戶為中心，整合信息、改善現(xiàn)有運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)運(yùn)營的總體目目錄

什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營思路及方案觸點(diǎn)運(yùn)營功能及流程目錄什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營示例：來電提醒根據(jù)排序表展開來電提醒觸點(diǎn)運(yùn)營一周的運(yùn)營工作，將讓運(yùn)營觸點(diǎn)在業(yè)務(wù)宣傳、發(fā)布、訂購和數(shù)據(jù)反饋上，都有序進(jìn)行。當(dāng)日第二條當(dāng)日第三條123當(dāng)日第一條XX移動來電提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03撥打過您的手機(jī)?！旧睢考Z食忌與水果混放，水果易干癟、糧食易霉變XX移動來電提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03撥打過您的手機(jī)?！静橘M(fèi)】當(dāng)月實(shí)時話費(fèi)余額查詢，發(fā)YE至10086XX移動來電提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03撥打過您的手機(jī)?！究磮蟆堪l(fā)A至10086開通新聞早晚報，僅3元每月SAMPLE觸點(diǎn)運(yùn)營示例：來電提醒根據(jù)排序表展開來電提醒觸點(diǎn)運(yùn)營一周的運(yùn)觸點(diǎn)運(yùn)營示例：彩鈴網(wǎng)站SAMPLE客戶輸入手機(jī)號碼和10086服務(wù)密碼完成彩鈴換鈴的同時，也完成了觸點(diǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)的訂購?fù)ㄟ^圖文特別適合對彩信類業(yè)務(wù)進(jìn)行展示，讓客戶對業(yè)務(wù)有比較直觀的認(rèn)識明確告知客戶響應(yīng)的業(yè)務(wù)信息和優(yōu)惠情況，避免客戶投訴SAMPLE觸點(diǎn)運(yùn)營示例：彩鈴網(wǎng)站SAMPLE客戶輸入手機(jī)號碼和1008觸點(diǎn)運(yùn)營流程用戶各個業(yè)務(wù)平臺觸點(diǎn)運(yùn)營平臺河南移動BOSS及經(jīng)分用戶獲得服務(wù)或訂購其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將用戶平臺信息同步給觸點(diǎn)平臺將用戶訂購信息同步給觸點(diǎn)平臺對用戶進(jìn)行標(biāo)簽并聚類分組對用戶行為及業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析獲取統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論制定觸點(diǎn)內(nèi)容服務(wù)和交叉營銷計(jì)劃審批根據(jù)服務(wù)及營銷計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)配置開通新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并同步業(yè)務(wù)平臺將業(yè)務(wù)平臺的訂購信息發(fā)給BOSS將用戶的訂購類信息發(fā)給運(yùn)營平臺觸點(diǎn)運(yùn)營流程用戶各個業(yè)務(wù)平臺觸點(diǎn)運(yùn)營平臺河南移動BOSS及經(jīng)收集觸點(diǎn)行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進(jìn)行運(yùn)營策略指導(dǎo)來電提醒（商務(wù)溝通類）觸發(fā)行為：來電提醒短信告知業(yè)務(wù)平臺信息收集：下發(fā)規(guī)模、下發(fā)頻次、人均接收次數(shù)、業(yè)務(wù)活躍度、業(yè)務(wù)退訂率……用戶需求偏好分析：商務(wù)溝通類需求強(qiáng)：用戶接收次數(shù)>=人均接收次數(shù)商務(wù)溝通類需求弱：用戶接收次數(shù)<人均接收次數(shù)平臺觸點(diǎn)信息分析：用戶接收次數(shù)、接收時間、活躍度……經(jīng)分、VGOP經(jīng)分平臺信息收集：品牌、ARPU、短信量、彩信量、通話量、其他訂購業(yè)務(wù)……觸點(diǎn)分析策略：業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)用戶聚類定位用戶需求偏好，結(jié)合經(jīng)分信息尋找偏好關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)（或關(guān)聯(lián)潛在需求）；進(jìn)一步選取用戶尚未使用的偏好相關(guān)的業(yè)務(wù)或內(nèi)容；可根據(jù)偏好提供業(yè)務(wù)推薦（來電提醒+短信回執(zhí)）、用戶關(guān)懷（來電提醒+新聞資訊）；業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)用戶聚類注：以來電提醒為例，觸點(diǎn)行為分析的過程定位用戶需求偏好，結(jié)合經(jīng)分信息分析用戶特征；同類偏好的用戶特征聚類，形成網(wǎng)內(nèi)用戶標(biāo)簽，并定期參照觸點(diǎn)分析調(diào)優(yōu)；可面向未訂購來電提醒的同類用戶，尋找他們在其他業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦、用戶關(guān)懷收集觸點(diǎn)行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進(jìn)行運(yùn)營策略2341

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)梳理觸點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容整理用戶標(biāo)簽及分組觸點(diǎn)運(yùn)營計(jì)劃編排觸點(diǎn)運(yùn)營

觸點(diǎn)類型及影響力梳理綜合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，篩選合適的觸點(diǎn)業(yè)務(wù)選擇每類中最具代表性業(yè)務(wù)展開觸點(diǎn)運(yùn)營的拓展

非實(shí)時信息內(nèi)容整理入庫

實(shí)時信息內(nèi)容及時整理入庫

幫助及關(guān)懷內(nèi)容整理入庫全面整合用戶信息

建立各類用戶標(biāo)簽用戶聚類分組

結(jié)合業(yè)務(wù)觸點(diǎn)安排計(jì)劃

以服務(wù)為主，改善用戶感知

適當(dāng)體驗(yàn)營銷，注重效能產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營的運(yùn)營思路2341數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)梳理觸點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容整理用戶標(biāo)簽及分組觸業(yè)務(wù)平臺與經(jīng)分平臺的雙向數(shù)據(jù)整合，形成用戶及業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)信息源用戶屬性信息用戶特征信息通信習(xí)慣需求偏好交往圈支付習(xí)慣費(fèi)用優(yōu)惠語音短信彩信數(shù)據(jù)流量溝通類新聞資訊類娛樂類工具類財(cái)富類生活求知類復(fù)合類位置終端營銷響應(yīng)手機(jī)號碼、性別、年齡、品牌、屬地……業(yè)務(wù)發(fā)展情況用戶量用戶觸點(diǎn)行為上下行功能類別交互時間發(fā)送時間接收時間點(diǎn)播PUSH幫助內(nèi)容類別觸發(fā)條件短信彩信語音Push類觸發(fā)類互動類互聯(lián)網(wǎng)類上下行量業(yè)務(wù)指標(biāo)投訴率觸點(diǎn)功能使用統(tǒng)計(jì)觸發(fā)頻次、觸發(fā)規(guī)模、人均使用次數(shù)、主要時段……活躍度訂購率、退訂率用戶信息業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)平臺與經(jīng)分平臺的雙向數(shù)據(jù)整合，形成用戶及業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)信在用戶偏好的基礎(chǔ)上分析用戶活躍度從而掌握用戶行為用戶偏好層面：用戶需求層面：單向PUSH類觸發(fā)類互動類互聯(lián)網(wǎng)類手機(jī)報來電提醒世博海段子GPRS12580前項(xiàng)短信回執(zhí)拇指俱樂部WLAN移動氣象站……手機(jī)彩票彩鈴網(wǎng)站……

……139郵箱網(wǎng)站

單項(xiàng)PUSH類：用戶訂購?fù)惼脴I(yè)務(wù)的數(shù)量、訂購時長反映出相應(yīng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對用戶各個偏好類別需求的滿足情況觸發(fā)類：觸發(fā)的數(shù)量及時間反映出用戶被動需要這類偏好需求的程度互動類：能夠深度了解用戶的業(yè)務(wù)，為其他各類業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)累積經(jīng)驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)類：用戶使用頻次、時間、關(guān)注內(nèi)容類型等與所收集的投訴信息相結(jié)合能夠有效的提出觸點(diǎn)優(yōu)化建議溝通類資訊類復(fù)合工具類新聞資訊生活求知娛樂資訊財(cái)富獲取來電提醒新聞早晚報便民氣象手機(jī)視頻掌握財(cái)富彩鈴付費(fèi)短信回執(zhí)XX快訊全能助理(短彩版）明星娛樂財(cái)富手機(jī)報飛信活躍WLAN新華手機(jī)報今明氣象女人志財(cái)經(jīng)365GPRS1M—10M短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏i-news手機(jī)報海段子注冊用戶彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏手機(jī)彩票GPRS10M—30M號簿管家Chinadaily生活小貼士瑞麗手機(jī)報

139郵箱活躍移動秘書東方手機(jī)報家庭醫(yī)學(xué)周末畫報

無線音樂俱樂部語音信箱shanghaiDaily營養(yǎng)百科（短信版）

新業(yè)務(wù)會員在用戶偏好的基礎(chǔ)上分析用戶活躍度從而掌握用戶行為用戶偏好層面用戶屬性信息號碼性別年齡品牌屬地……短信行為信息語音行為信息業(yè)務(wù)行為信息業(yè)務(wù)訂購信息……所持終端信息及時位置信息交往圈信息營銷響應(yīng)信息……信息匯總用戶需求偏好及需求度分析商務(wù)溝通新聞咨詢娛樂信息財(cái)富獲取生活求知工具使用……短信PUSH彩信PUSH短信互動觸發(fā)互聯(lián)網(wǎng)通道……需求飽和需求一般需求潛力……用戶觸點(diǎn)類型分析用戶聚類分組聚類特征1聚類特征2聚類特征3聚類特征4聚類特征5……聚類特征1聚類特征2聚類特征3聚類特征4聚類特征5……聚類特征1聚類特征2聚類特征3聚類特征4……單一需求信息熱衷實(shí)時財(cái)經(jīng)通過用戶需求、觸點(diǎn)類型、通訊行為等標(biāo)簽，形成用戶聚類分組基本通信行為語音行為短信行為GPRS行為漫游行為……用戶通訊行為分析用戶屬性信息信息匯總用戶需求偏好及需求度分析商務(wù)溝通短信PU觸發(fā)類業(yè)務(wù)互動類業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)PUSH類業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)觸點(diǎn)123業(yè)務(wù)類型手機(jī)報12580前向

氣象……來電提醒

短信回執(zhí)……

手機(jī)彩票

拇指俱樂部……彩鈴網(wǎng)站W(wǎng)LAN139郵箱網(wǎng)站……主動純PUSH開機(jī)時

恢復(fù)信號時

短信送達(dá)時

短信未送達(dá)時

PUSH

用戶主動上行瀏覽網(wǎng)站頁面

在網(wǎng)站進(jìn)行操作根據(jù)接觸方式，將運(yùn)營觸點(diǎn)分為四類觸發(fā)類業(yè)務(wù)互動類業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)PUSH類業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)觸點(diǎn)1現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)規(guī)模及頻次情況根據(jù)觸點(diǎn)的用戶規(guī)模及觸發(fā)頻次，選擇影響力大觸點(diǎn)+++––+++用戶規(guī)模觸發(fā)頻次GPRSWLAN便民氣象手機(jī)彩票來電提醒各類手機(jī)報及12580前項(xiàng)業(yè)務(wù)拇指俱樂部短信回執(zhí)現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)規(guī)模及頻次情況根據(jù)觸點(diǎn)的用戶規(guī)模及觸發(fā)頻次選取合適的業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)作為前期運(yùn)營試點(diǎn)觸點(diǎn)特征業(yè)務(wù)影響力需求傾向流程、節(jié)點(diǎn)清晰功能目的明確有充足的接觸頻次可擴(kuò)展、易用性主要考慮規(guī)模型業(yè)務(wù)，從而與用戶有足夠的接觸量也關(guān)注規(guī)模較小但有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)觸點(diǎn)或業(yè)務(wù)對用戶有實(shí)在的使用價值觸點(diǎn)或業(yè)務(wù)能較明確的反映某類用戶需求偏好觸點(diǎn)業(yè)務(wù)適用觸點(diǎn)特點(diǎn)評估運(yùn)營規(guī)劃來電提醒被叫收到來電提醒短信端口號為手機(jī)號碼，不宜直接回復(fù)指令活動告知、用戶關(guān)懷為主；功能類業(yè)務(wù)推薦WLAN登錄頁面WEB界面，圖形展示充分，其他WEB推薦入口移動營業(yè)廳；MM等等手機(jī)彩票購彩成功的提醒短信用戶有短信交互習(xí)慣、手機(jī)支付習(xí)慣交互類業(yè)務(wù)推薦；財(cái)經(jīng)資訊關(guān)懷或推薦便民氣象每日PUSH用戶的氣象預(yù)報生活、資訊類的需求傾向，功能上基本沒有交互調(diào)研等互動形式的擴(kuò)充；培養(yǎng)用戶其他相關(guān)需求選擇業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)時主要從幾方面考慮：觸點(diǎn)特征、業(yè)務(wù)規(guī)模和需求傾向。面對不同類型的業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)，需要評估其特點(diǎn)，并初步明確運(yùn)營方向。選取合適的業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)作為前期運(yùn)營試點(diǎn)觸點(diǎn)特征業(yè)務(wù)影響力需求傾日常內(nèi)容收集整理一級分類二級分類ID短信內(nèi)容關(guān)鍵字功能對象時令區(qū)域問候祝福溫馨祝福XXX

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實(shí)時信息內(nèi)容非實(shí)時信息內(nèi)容幫助及關(guān)懷內(nèi)容日常內(nèi)容收集整理一級分類二級分類ID短信內(nèi)容關(guān)鍵字功能對象時-服務(wù)關(guān)懷：通過運(yùn)營觸點(diǎn)，輔助各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營工作，為各業(yè)務(wù)提供“增值”服務(wù)，以期更加了解各業(yè)務(wù)的運(yùn)營現(xiàn)狀，助力于各業(yè)務(wù)健康度提升的分析和執(zhí)行；-體驗(yàn)推薦：在運(yùn)營觸點(diǎn)的日常運(yùn)營中，根據(jù)各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的需求，分擔(dān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷任務(wù)，將觸點(diǎn)建設(shè)成為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的一個重要渠道；服務(wù)推薦服務(wù)推薦有的放矢精確營銷

查漏補(bǔ)缺

提升價值充分利用業(yè)務(wù)與客戶接觸的剩余空間，減輕客戶反感對目標(biāo)客戶定位更準(zhǔn)確對業(yè)務(wù)營銷的有力支撐多方式協(xié)同配合推廣范圍廣適合常態(tài)化應(yīng)用確保營銷業(yè)務(wù)的宣傳效果提升營銷業(yè)務(wù)的訂購量提升客戶對業(yè)務(wù)的感知度對業(yè)務(wù)日常運(yùn)營提供支撐提升業(yè)務(wù)健康度面向用戶提供“服務(wù)關(guān)懷為主、體驗(yàn)推薦為輔”的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)運(yùn)營-服務(wù)關(guān)懷：通過運(yùn)營觸點(diǎn)，輔助各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營工作，為重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)WAP上網(wǎng)類別組合提升度氣象類（今明氣象、便民氣象）財(cái)經(jīng)金融1.39文化閱讀1.25社區(qū)社交1.24生活類（生活小貼士、明星娛樂、短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏、全能助理）財(cái)經(jīng)金融1.44社區(qū)社交1.25文化閱讀1.09飛信社區(qū)社交2.69社區(qū)社交+搜索1.59社區(qū)社交+新聞資訊1.49139郵箱工具1.85工具+搜索1.71工具+新聞資訊1.49手機(jī)視頻搜索+文化閱讀1.69文化閱讀1.32游戲1.19新聞類（新聞早晚報、新華手機(jī)報、i-news手機(jī)報、XX快訊）社區(qū)社交1.67社區(qū)社交+搜索1.57財(cái)經(jīng)金融1.50手機(jī)閱讀文化閱讀5.78搜索+文化閱讀4.06財(cái)富類（財(cái)富手機(jī)報、財(cái)經(jīng)365、手機(jī)彩票）財(cái)經(jīng)金融2.26社區(qū)社交1.30觀察訂購數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶，在各WAP上網(wǎng)內(nèi)容類別組合中的占比情況，結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)占比，分析WAP內(nèi)容對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的影響關(guān)系（提升度）。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)緊密的幾個內(nèi)容類別，大部分集中在社區(qū)社交、文化閱讀、搜索。飛信、139郵箱、手機(jī)閱讀、財(cái)富類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，和對應(yīng)的WAP內(nèi)容類別呈現(xiàn)很明顯的正相關(guān)性。文化閱讀類別對手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的提升度達(dá)到5.78，排名第一。通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與WAP上網(wǎng)內(nèi)容類別的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)推薦重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)WAP上網(wǎng)類別組合提升度氣象類（今明氣象、便民氣通過用戶偏好標(biāo)簽進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)推薦陳水扁放風(fēng)視頻章子怡海灘驚艷同一片天空下的約會周杰倫-稻香下載XX地方論壇圖鈴國際游戲論壇婚戀大眾熱點(diǎn)排行熱點(diǎn)推薦曾經(jīng)訪問內(nèi)容/關(guān)注內(nèi)容定制精確投放+附加推薦今日運(yùn)程明星熱門事件XX大學(xué)校花評選減價最狠的商場排名最火的旅游景點(diǎn)購物娛樂校園旅游星座內(nèi)容合理分類國際國內(nèi)財(cái)經(jīng)地方購物軍事娛樂科技論壇校園游戲旅游婚戀星座圖鈴無偏好標(biāo)簽有偏好標(biāo)簽通過用戶偏好標(biāo)簽進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)推薦陳水扁放風(fēng)視頻章子怡海灘驚艷通過內(nèi)容及關(guān)懷貼士提升用戶活躍度套餐低活躍度用戶商務(wù)繁忙時事關(guān)懷無認(rèn)知打發(fā)時間手機(jī)郵箱內(nèi)容投放套餐提醒手機(jī)證券時尚白領(lǐng)MyWap門戶內(nèi)容投放用戶應(yīng)用出差途中、短信PUSH熱點(diǎn)內(nèi)容即時投放Web門戶WapPush特殊地點(diǎn)的內(nèi)容PUSH觸點(diǎn)和時間選擇通過內(nèi)容及關(guān)懷貼士提升用戶活躍度套餐低活躍度用戶商務(wù)繁忙時事支持度：訪問符合條件欄目的內(nèi)容在全網(wǎng)中占比置信度：訪問符合條件欄目中內(nèi)容的同時訪問結(jié)果欄目內(nèi)容的用戶占比提升度：置信度/結(jié)果業(yè)務(wù)全網(wǎng)比例置信度越高，內(nèi)容之間黏性越強(qiáng)，提升度越高，內(nèi)容的提升空間越大，圖示為在各內(nèi)容類別里提升度占前兩名的內(nèi)容。置信度示例說明：生活娛樂→社區(qū)社交的支持度=13.16%，置信度=54.47%，說明訪問生活娛樂在全網(wǎng)WAP客戶中占比13.16%，訪問生活娛樂的客戶中同時訪問社區(qū)社交的占比為54.57%，說明兩個業(yè)務(wù)之間的黏性比較高；提升度示例說明：財(cái)經(jīng)金融→體育類的置信度為11.41%，但是體育類在全網(wǎng)分布本身更低，為3.96%，導(dǎo)致提升度較高，為2.88。條件結(jié)果支持度（%）置信度（%）結(jié)果業(yè)務(wù)

全網(wǎng)比例

（%)提升度

游戲生活娛樂9.6116.6513.161.27體育9.614.273.961.08新聞資訊財(cái)經(jīng)金融30.2114.188.771.62生活娛樂30.2120.1313.161.53文化閱讀體育19.438.023.962.02財(cái)經(jīng)金融19.4311.748.771.34體育財(cái)經(jīng)金融3.9625.268.772.88文化閱讀3.9639.33

19.432.02搜索生活娛樂41.8614.5713.161.11新聞資訊41.8632.9830.211.09生活娛樂社區(qū)社交13.1654.47

31.781.71新聞資訊13.1646.24

30.211.53社區(qū)社交生活娛樂31.7822.5513.161.71體育31.785.863.961.48工具生活娛樂28.4618.3813.161.40新聞資訊28.4631.9930.211.06財(cái)經(jīng)金融體育8.7711.413.962.88新聞資訊8.7748.8330.211.62各個內(nèi)容類別關(guān)聯(lián)度最高的前兩位關(guān)系支持度：訪問符合條件欄目的內(nèi)容在全網(wǎng)中占比條件結(jié)果支持度（%固定內(nèi)容周期培養(yǎng)用戶接收習(xí)慣，鄰日差異化內(nèi)容編排緩解閱讀疲勞固定化差異化。固定內(nèi)容周期培養(yǎng)用戶接收習(xí)慣，鄰日差異化內(nèi)容編排緩解閱讀疲勞目錄

什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營思路及方案觸點(diǎn)運(yùn)營功能及流程目錄什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營平臺通過WEB門戶的方式，提供用戶分組、內(nèi)容加載、觸點(diǎn)配置、分析統(tǒng)計(jì)等功能平臺主要使用角色：移動；觸點(diǎn)業(yè)務(wù)廠家；平臺運(yùn)營方。平臺通過WEB門戶的方式，提供用戶分組、內(nèi)容加載、觸點(diǎn)配置、以各種維度為全網(wǎng)用戶進(jìn)行特征打標(biāo)，平臺對用戶標(biāo)簽進(jìn)行管理可從不同維度定義多種用戶標(biāo)簽，定期對寬表全體用戶進(jìn)行更新；平臺提供標(biāo)簽查詢功能，可根據(jù)分類進(jìn)行檢索可查看每個標(biāo)簽下的全網(wǎng)用戶數(shù)，并能點(diǎn)擊查看該標(biāo)簽的詳細(xì)用戶特征規(guī)則通過標(biāo)簽規(guī)則描述可了解到該類標(biāo)簽的用戶特征以各種維度為全網(wǎng)用戶進(jìn)行特征打標(biāo)，平臺對用戶標(biāo)簽進(jìn)行管理可從可對觸點(diǎn)業(yè)務(wù)的用戶根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組，從而面向不同的用戶組觸發(fā)不同內(nèi)容一個觸點(diǎn)業(yè)務(wù)下可有1個默認(rèn)組和3個特征組；特征組為該業(yè)務(wù)下的用戶，根據(jù)各種用戶標(biāo)簽組合，形成的用戶群體，可對不同的組實(shí)現(xiàn)不一樣的觸點(diǎn)功能；默認(rèn)組為特征組之外的用戶，可設(shè)定默認(rèn)的觸點(diǎn)功能規(guī)則可對觸點(diǎn)業(yè)務(wù)的用戶根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組，從而面向不同的用戶組觸發(fā)根據(jù)內(nèi)容特征、觸點(diǎn)類別、內(nèi)容形式，進(jìn)行觸點(diǎn)內(nèi)容的分類管理觸點(diǎn)運(yùn)營所涉及到的內(nèi)容，根據(jù)使用方式分為兩種：服務(wù)關(guān)懷類、業(yè)務(wù)推薦類。服務(wù)關(guān)懷類：以信息資訊、用戶關(guān)懷等內(nèi)容為主，可根據(jù)內(nèi)容的特點(diǎn)分為多種類別。業(yè)務(wù)推薦類：以交叉營銷為主，可指定在某個觸點(diǎn)上所交叉推薦的其他業(yè)務(wù)，并設(shè)置推薦用語?？紤]到每個業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的規(guī)格不同，在內(nèi)容管理上，短信類觸點(diǎn)可配置字?jǐn)?shù)限制；WEB類觸點(diǎn)可配置圖片尺寸、大小、字?jǐn)?shù)等限制。根據(jù)內(nèi)容特征、觸點(diǎn)類別、內(nèi)容形式，進(jìn)行觸點(diǎn)內(nèi)容的分類管理觸點(diǎn)平臺可配置用戶的觸點(diǎn)反饋，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)業(yè)務(wù)的訂購處理用戶從觸點(diǎn)業(yè)務(wù)平臺的觸點(diǎn)反饋，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)務(wù)的訂購，中間需要經(jīng)過觸點(diǎn)運(yùn)營統(tǒng)一平臺進(jìn)行處理。這個過程中需要對觸點(diǎn)端口號、指令、目標(biāo)訂購業(yè)務(wù)、BOSS訂購代碼等信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)設(shè)定，實(shí)現(xiàn)訂購功能。平臺可配置用戶的觸點(diǎn)反饋，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)業(yè)務(wù)的訂購處理用戶從觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)推薦兩大方面的觸點(diǎn)運(yùn)營配置，面向不同用戶提供個性化服務(wù)根據(jù)內(nèi)容類別查找可用的運(yùn)營語選擇適用的觸點(diǎn)業(yè)務(wù)和觸點(diǎn)針對不同的用戶組配置不同的觸點(diǎn)運(yùn)營語及觸發(fā)方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)推薦兩大方面的觸點(diǎn)運(yùn)營配置，面向不同用戶提為移動、業(yè)務(wù)廠家、平臺運(yùn)營方提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析（1）用戶信息：從業(yè)務(wù)平臺和經(jīng)分獲取到的細(xì)化到每個用戶的信息匯集。經(jīng)分用戶信息包括ARPU、短彩信量、通話量、GPRS流量、投訴記錄等；業(yè)務(wù)平臺用戶信息包括在某業(yè)務(wù)的訂購?fù)擞啎r間、觸點(diǎn)時間、觸點(diǎn)反饋信息、觸發(fā)條件等。業(yè)務(wù)信息：從業(yè)務(wù)平臺和經(jīng)分獲取到的各業(yè)務(wù)的信息匯集。經(jīng)分業(yè)務(wù)信息包括業(yè)務(wù)用戶量、上下行量、投訴率等；業(yè)務(wù)平臺的業(yè)務(wù)信息包括訂購率、退訂率、活躍度、各功能使用上下行量、各功能觸發(fā)頻次、觸發(fā)規(guī)模、人均使用次數(shù)、觸發(fā)時段等。數(shù)據(jù)倉庫觸點(diǎn)營銷效果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)觸點(diǎn)業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)所做的營銷觸發(fā)帶來的第三方業(yè)務(wù)發(fā)展效果，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目主要包括觸發(fā)時間、觸發(fā)量、回復(fù)量、訂購量、回復(fù)率、訂購率、退訂率等。觸點(diǎn)服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)觸點(diǎn)業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)所做的用戶關(guān)懷、服務(wù)提醒等觸發(fā)帶來的健康度發(fā)展效果。統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目主要包括觸發(fā)時間、觸發(fā)量、潛在需求激發(fā)程度（由于觸點(diǎn)服務(wù)所帶來的用戶新需求，例如用戶在觸點(diǎn)服務(wù)之后更樂于使用第三方業(yè)務(wù)功能或訂購第三方業(yè)務(wù)）。報表統(tǒng)計(jì)為移動、業(yè)務(wù)廠家、平臺運(yùn)營方提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析（1）數(shù)據(jù)倉庫為移動、業(yè)務(wù)廠家、平臺運(yùn)營方提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析（2）業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度：從業(yè)務(wù)形式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及用戶在各業(yè)務(wù)的訂購情況、使用情況（活躍度、使用頻次、使用時段等）、交叉情況等，形成業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度模型，并定期更新，輸出結(jié)論，將業(yè)務(wù)歸類。業(yè)務(wù)健康度：按不同類別，整體上觀察某類業(yè)務(wù)的健康度指標(biāo)（活躍度、退訂率、投訴率）。并能細(xì)分到業(yè)務(wù)，研究某些功能點(diǎn)的使用情況（在哪些時段、哪些用戶群的使用頻次低于平均頻次等）并提出優(yōu)化建議。業(yè)務(wù)分析用戶偏好分析：根據(jù)用戶在觸點(diǎn)的行為，分析用戶的偏好傾向。包括：用戶內(nèi)容需求偏好、某需求的時段偏好（在哪些時段屬于高頻次使用）、使用習(xí)慣偏好（點(diǎn)播、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)）、內(nèi)容方式偏好（短信、彩信、語音）等。用戶特征聚類：按用戶身份、需求偏好、職業(yè)、地域等，定義各種標(biāo)簽，通過用戶偏好進(jìn)行用戶特征分析和聚類，制定用戶特征規(guī)則，并與標(biāo)簽進(jìn)行關(guān)聯(lián)。用戶分析為移動、業(yè)務(wù)廠家、平臺運(yùn)營方提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析（2）業(yè)務(wù)分析實(shí)現(xiàn)平臺使用者的權(quán)限管理、賬號管理，以及系統(tǒng)配置和接口功能（1）平臺支持面向不同角色的權(quán)限管理，主要包括：平臺管理員、觸點(diǎn)內(nèi)容編輯、數(shù)據(jù)分析處理、移動、觸點(diǎn)業(yè)務(wù)廠家等角色。權(quán)限管理針對與各業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分、BOSS、VGOP等接口的參數(shù)配置。平臺數(shù)據(jù)口徑、字段、使用功能等的參數(shù)配置。防火墻、告警功能、告警方式等的配置。系統(tǒng)配置設(shè)定不同賬號的使用對象、使用者身份信息、聯(lián)系方式等；對賬號的使用行為進(jìn)行日志記錄和監(jiān)管。賬號管理實(shí)現(xiàn)平臺使用者的權(quán)限管理、賬號管理，以及系統(tǒng)配置和接口功能（實(shí)現(xiàn)平臺使用者的權(quán)限管理、賬號管理，以及系統(tǒng)配置和接口功能（2）與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺、與運(yùn)營商平臺（BOSS、VGOP、經(jīng)分）的數(shù)據(jù)傳輸接口。數(shù)據(jù)接口需要做通與短信網(wǎng)關(guān)、彩信網(wǎng)關(guān)的接口，實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)運(yùn)營中的上下行功能。網(wǎng)關(guān)接口涉及到互聯(lián)網(wǎng)類的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)運(yùn)營，需要與業(yè)務(wù)廠家協(xié)商制定webservice接口，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁中的觸點(diǎn)內(nèi)容展現(xiàn)。Webservice接口與BOSS、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的專有訂購接口。實(shí)現(xiàn)通過觸點(diǎn)業(yè)務(wù)平臺到觸點(diǎn)運(yùn)營平臺到BOSS的第三方業(yè)務(wù)開戶；實(shí)現(xiàn)開戶是否成功的狀態(tài)同步。訂購接口實(shí)現(xiàn)平臺使用者的權(quán)限管理、賬號管理，以及系統(tǒng)配置和接口功能（觸點(diǎn)運(yùn)營統(tǒng)一管理平臺的功能模塊及主要接口對象BOSS經(jīng)分短信網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1觸點(diǎn)運(yùn)營平臺業(yè)務(wù)處理模塊分析統(tǒng)計(jì)模塊接口模塊管理模塊彩信網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)3通過與運(yùn)營商平臺的連接，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一訂購、用戶行為分析、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析、短彩信上下行等功能；通過與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)廠商平臺的連接，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的運(yùn)營觸點(diǎn)調(diào)度使用、營銷內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容的加載及發(fā)布。業(yè)務(wù)處理模塊與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺及運(yùn)營商平臺的交互處理（訂購、數(shù)據(jù)同步等）；運(yùn)營觸點(diǎn)、運(yùn)營語的配置、加載、發(fā)布；用戶組的配置、規(guī)則設(shè)定等。分析統(tǒng)計(jì)模塊觸點(diǎn)行為分析：業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度、用戶行為傾向、運(yùn)營效果分析、健康度評估等。報表類統(tǒng)計(jì)：觸發(fā)情況、用戶增長情況。管理模塊活動流程管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)配置、系統(tǒng)告警。接口模塊與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺、與運(yùn)營商平臺（BOSS、經(jīng)分、短彩信網(wǎng)關(guān)）的數(shù)據(jù)傳輸接口。觸點(diǎn)運(yùn)營統(tǒng)一管理平臺的功能模塊及主要接口對象BOSS經(jīng)分短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營解決方案課件數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營解決方案亞信聯(lián)創(chuàng)科技（中國）有限公司2011年4月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營解決方案亞信聯(lián)創(chuàng)科技（中國）有限公司目錄

什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營思路及方案

觸點(diǎn)運(yùn)營功能及流程目錄什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營對于傳統(tǒng)觸點(diǎn)營銷渠道已有廣泛的應(yīng)用，但產(chǎn)品觸點(diǎn)渠道有待拓展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)按照接觸方式不同可以分為傳統(tǒng)觸點(diǎn)和產(chǎn)品觸點(diǎn)群發(fā)外呼網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)體營業(yè)廳傳統(tǒng)觸點(diǎn)產(chǎn)品觸點(diǎn)與用戶接觸的主要營銷渠道自上而下的、直推的方式建設(shè)和拓展持續(xù)全面，已形成規(guī)模競爭優(yōu)勢已形成分類，有完善的管理和評估模式營銷規(guī)模和業(yè)務(wù)辦理量巨大點(diǎn)播接收內(nèi)容查詢幫助訂購和退訂各種交互……產(chǎn)品觸點(diǎn)是用戶在業(yè)務(wù)使用過程中的與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的各種交互行為規(guī)模型業(yè)務(wù)，觸點(diǎn)總量龐大有待利用可以提供提升感知的體驗(yàn)式服務(wù)可以成為新的營銷渠道對于傳統(tǒng)觸點(diǎn)營銷渠道已有廣泛的應(yīng)用，但產(chǎn)品觸點(diǎn)渠道有待拓展數(shù)用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的感知是提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度及用戶滿意度的關(guān)鍵數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度問題活躍度低投訴頻繁退訂率高訂購率低功能太復(fù)雜……不是我需要的……發(fā)送時間不合適……內(nèi)容很單一……139郵箱打開郵箱界面時……新郵件短信提醒時……飛信登錄客戶端時……來電提醒關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時……

重新開機(jī)時……手機(jī)報每天早晚收到彩信報時……短信回執(zhí)發(fā)送點(diǎn)對點(diǎn)短信時……手機(jī)彩票投注選號時……

查詢功能指令時……用戶感知不佳是業(yè)務(wù)健康度的殺手……數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)使用交互產(chǎn)生大量的觸點(diǎn)。把握好觸點(diǎn)的運(yùn)營，就把握好了用戶的需求。用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的感知是提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度及用戶滿意度的關(guān)通過集觸點(diǎn)分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點(diǎn)運(yùn)營工作為用戶和XX移動帶來價值提升觸點(diǎn)交叉營銷：關(guān)聯(lián)需求的營銷推薦/人性化、體驗(yàn)式觸點(diǎn)內(nèi)容服務(wù)：用戶關(guān)懷/便捷的業(yè)務(wù)體驗(yàn)/滿足潛在需求用戶觸點(diǎn)行為分析：以用戶為中心的多類業(yè)務(wù)觸點(diǎn)行為偏好分析/業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)監(jiān)控/產(chǎn)品及營銷優(yōu)化建議移動用戶業(yè)務(wù)平臺信息支撐用戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的行為信息（訂購、上下行、功能觸發(fā)……）運(yùn)營商平臺信息支撐用戶在經(jīng)分、BOSS的信息（ARPU、短彩信量、通話……）通過集觸點(diǎn)分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點(diǎn)運(yùn)營工作為用戶和XX移以用戶為中心，整合信息、改善現(xiàn)有運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)運(yùn)營的總體目標(biāo)現(xiàn)狀以業(yè)務(wù)為中心業(yè)務(wù)本身的適用群體以用戶為中心分析全局用戶需求單一業(yè)務(wù)運(yùn)營用戶信息不完善用戶行為分析割裂統(tǒng)一視角，業(yè)務(wù)之間聯(lián)動整合經(jīng)分和業(yè)務(wù)平臺信息完整的用戶行為視圖用戶感知一般運(yùn)營收入易流失能夠滿足用戶潛在需求穩(wěn)定運(yùn)營收入運(yùn)營思路運(yùn)營手段運(yùn)營效果改善目標(biāo)了解用戶偏好及需求度用戶感知清晰可見針對用戶需求提供服務(wù)形成無打擾的用戶體驗(yàn)

推薦渠道用戶感知顯著提升運(yùn)營收入穩(wěn)步提升以用戶為中心，整合信息、改善現(xiàn)有運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)運(yùn)營的總體目目錄

什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營思路及方案觸點(diǎn)運(yùn)營功能及流程目錄什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營示例：來電提醒根據(jù)排序表展開來電提醒觸點(diǎn)運(yùn)營一周的運(yùn)營工作，將讓運(yùn)營觸點(diǎn)在業(yè)務(wù)宣傳、發(fā)布、訂購和數(shù)據(jù)反饋上，都有序進(jìn)行。當(dāng)日第二條當(dāng)日第三條123當(dāng)日第一條XX移動來電提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03撥打過您的手機(jī)?！旧睢考Z食忌與水果混放，水果易干癟、糧食易霉變XX移動來電提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03撥打過您的手機(jī)。【查費(fèi)】當(dāng)月實(shí)時話費(fèi)余額查詢，發(fā)YE至10086XX移動來電提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03撥打過您的手機(jī)?！究磮蟆堪l(fā)A至10086開通新聞早晚報，僅3元每月SAMPLE觸點(diǎn)運(yùn)營示例：來電提醒根據(jù)排序表展開來電提醒觸點(diǎn)運(yùn)營一周的運(yùn)觸點(diǎn)運(yùn)營示例：彩鈴網(wǎng)站SAMPLE客戶輸入手機(jī)號碼和10086服務(wù)密碼完成彩鈴換鈴的同時，也完成了觸點(diǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)的訂購?fù)ㄟ^圖文特別適合對彩信類業(yè)務(wù)進(jìn)行展示，讓客戶對業(yè)務(wù)有比較直觀的認(rèn)識明確告知客戶響應(yīng)的業(yè)務(wù)信息和優(yōu)惠情況，避免客戶投訴SAMPLE觸點(diǎn)運(yùn)營示例：彩鈴網(wǎng)站SAMPLE客戶輸入手機(jī)號碼和1008觸點(diǎn)運(yùn)營流程用戶各個業(yè)務(wù)平臺觸點(diǎn)運(yùn)營平臺河南移動BOSS及經(jīng)分用戶獲得服務(wù)或訂購其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將用戶平臺信息同步給觸點(diǎn)平臺將用戶訂購信息同步給觸點(diǎn)平臺對用戶進(jìn)行標(biāo)簽并聚類分組對用戶行為及業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析獲取統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論制定觸點(diǎn)內(nèi)容服務(wù)和交叉營銷計(jì)劃審批根據(jù)服務(wù)及營銷計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)配置開通新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并同步業(yè)務(wù)平臺將業(yè)務(wù)平臺的訂購信息發(fā)給BOSS將用戶的訂購類信息發(fā)給運(yùn)營平臺觸點(diǎn)運(yùn)營流程用戶各個業(yè)務(wù)平臺觸點(diǎn)運(yùn)營平臺河南移動BOSS及經(jīng)收集觸點(diǎn)行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進(jìn)行運(yùn)營策略指導(dǎo)來電提醒（商務(wù)溝通類）觸發(fā)行為：來電提醒短信告知業(yè)務(wù)平臺信息收集：下發(fā)規(guī)模、下發(fā)頻次、人均接收次數(shù)、業(yè)務(wù)活躍度、業(yè)務(wù)退訂率……用戶需求偏好分析：商務(wù)溝通類需求強(qiáng)：用戶接收次數(shù)>=人均接收次數(shù)商務(wù)溝通類需求弱：用戶接收次數(shù)<人均接收次數(shù)平臺觸點(diǎn)信息分析：用戶接收次數(shù)、接收時間、活躍度……經(jīng)分、VGOP經(jīng)分平臺信息收集：品牌、ARPU、短信量、彩信量、通話量、其他訂購業(yè)務(wù)……觸點(diǎn)分析策略：業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)用戶聚類定位用戶需求偏好，結(jié)合經(jīng)分信息尋找偏好關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)（或關(guān)聯(lián)潛在需求）；進(jìn)一步選取用戶尚未使用的偏好相關(guān)的業(yè)務(wù)或內(nèi)容；可根據(jù)偏好提供業(yè)務(wù)推薦（來電提醒+短信回執(zhí)）、用戶關(guān)懷（來電提醒+新聞資訊）；業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)用戶聚類注：以來電提醒為例，觸點(diǎn)行為分析的過程定位用戶需求偏好，結(jié)合經(jīng)分信息分析用戶特征；同類偏好的用戶特征聚類，形成網(wǎng)內(nèi)用戶標(biāo)簽，并定期參照觸點(diǎn)分析調(diào)優(yōu)；可面向未訂購來電提醒的同類用戶，尋找他們在其他業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦、用戶關(guān)懷收集觸點(diǎn)行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進(jìn)行運(yùn)營策略2341

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)梳理觸點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容整理用戶標(biāo)簽及分組觸點(diǎn)運(yùn)營計(jì)劃編排觸點(diǎn)運(yùn)營

觸點(diǎn)類型及影響力梳理綜合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，篩選合適的觸點(diǎn)業(yè)務(wù)選擇每類中最具代表性業(yè)務(wù)展開觸點(diǎn)運(yùn)營的拓展

非實(shí)時信息內(nèi)容整理入庫

實(shí)時信息內(nèi)容及時整理入庫

幫助及關(guān)懷內(nèi)容整理入庫全面整合用戶信息

建立各類用戶標(biāo)簽用戶聚類分組

結(jié)合業(yè)務(wù)觸點(diǎn)安排計(jì)劃

以服務(wù)為主，改善用戶感知

適當(dāng)體驗(yàn)營銷，注重效能產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營的運(yùn)營思路2341數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)梳理觸點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容整理用戶標(biāo)簽及分組觸業(yè)務(wù)平臺與經(jīng)分平臺的雙向數(shù)據(jù)整合，形成用戶及業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)信息源用戶屬性信息用戶特征信息通信習(xí)慣需求偏好交往圈支付習(xí)慣費(fèi)用優(yōu)惠語音短信彩信數(shù)據(jù)流量溝通類新聞資訊類娛樂類工具類財(cái)富類生活求知類復(fù)合類位置終端營銷響應(yīng)手機(jī)號碼、性別、年齡、品牌、屬地……業(yè)務(wù)發(fā)展情況用戶量用戶觸點(diǎn)行為上下行功能類別交互時間發(fā)送時間接收時間點(diǎn)播PUSH幫助內(nèi)容類別觸發(fā)條件短信彩信語音Push類觸發(fā)類互動類互聯(lián)網(wǎng)類上下行量業(yè)務(wù)指標(biāo)投訴率觸點(diǎn)功能使用統(tǒng)計(jì)觸發(fā)頻次、觸發(fā)規(guī)模、人均使用次數(shù)、主要時段……活躍度訂購率、退訂率用戶信息業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)平臺與經(jīng)分平臺的雙向數(shù)據(jù)整合，形成用戶及業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)信在用戶偏好的基礎(chǔ)上分析用戶活躍度從而掌握用戶行為用戶偏好層面：用戶需求層面：單向PUSH類觸發(fā)類互動類互聯(lián)網(wǎng)類手機(jī)報來電提醒世博海段子GPRS12580前項(xiàng)短信回執(zhí)拇指俱樂部WLAN移動氣象站……手機(jī)彩票彩鈴網(wǎng)站……

……139郵箱網(wǎng)站

單項(xiàng)PUSH類：用戶訂購?fù)惼脴I(yè)務(wù)的數(shù)量、訂購時長反映出相應(yīng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對用戶各個偏好類別需求的滿足情況觸發(fā)類：觸發(fā)的數(shù)量及時間反映出用戶被動需要這類偏好需求的程度互動類：能夠深度了解用戶的業(yè)務(wù)，為其他各類業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)累積經(jīng)驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)類：用戶使用頻次、時間、關(guān)注內(nèi)容類型等與所收集的投訴信息相結(jié)合能夠有效的提出觸點(diǎn)優(yōu)化建議溝通類資訊類復(fù)合工具類新聞資訊生活求知娛樂資訊財(cái)富獲取來電提醒新聞早晚報便民氣象手機(jī)視頻掌握財(cái)富彩鈴付費(fèi)短信回執(zhí)XX快訊全能助理(短彩版）明星娛樂財(cái)富手機(jī)報飛信活躍WLAN新華手機(jī)報今明氣象女人志財(cái)經(jīng)365GPRS1M—10M短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏i-news手機(jī)報海段子注冊用戶彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏手機(jī)彩票GPRS10M—30M號簿管家Chinadaily生活小貼士瑞麗手機(jī)報

139郵箱活躍移動秘書東方手機(jī)報家庭醫(yī)學(xué)周末畫報

無線音樂俱樂部語音信箱shanghaiDaily營養(yǎng)百科（短信版）

新業(yè)務(wù)會員在用戶偏好的基礎(chǔ)上分析用戶活躍度從而掌握用戶行為用戶偏好層面用戶屬性信息號碼性別年齡品牌屬地……短信行為信息語音行為信息業(yè)務(wù)行為信息業(yè)務(wù)訂購信息……所持終端信息及時位置信息交往圈信息營銷響應(yīng)信息……信息匯總用戶需求偏好及需求度分析商務(wù)溝通新聞咨詢娛樂信息財(cái)富獲取生活求知工具使用……短信PUSH彩信PUSH短信互動觸發(fā)互聯(lián)網(wǎng)通道……需求飽和需求一般需求潛力……用戶觸點(diǎn)類型分析用戶聚類分組聚類特征1聚類特征2聚類特征3聚類特征4聚類特征5……聚類特征1聚類特征2聚類特征3聚類特征4聚類特征5……聚類特征1聚類特征2聚類特征3聚類特征4……單一需求信息熱衷實(shí)時財(cái)經(jīng)通過用戶需求、觸點(diǎn)類型、通訊行為等標(biāo)簽，形成用戶聚類分組基本通信行為語音行為短信行為GPRS行為漫游行為……用戶通訊行為分析用戶屬性信息信息匯總用戶需求偏好及需求度分析商務(wù)溝通短信PU觸發(fā)類業(yè)務(wù)互動類業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)PUSH類業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)觸點(diǎn)123業(yè)務(wù)類型手機(jī)報12580前向

氣象……來電提醒

短信回執(zhí)……

手機(jī)彩票

拇指俱樂部……彩鈴網(wǎng)站W(wǎng)LAN139郵箱網(wǎng)站……主動純PUSH開機(jī)時

恢復(fù)信號時

短信送達(dá)時

短信未送達(dá)時

PUSH

用戶主動上行瀏覽網(wǎng)站頁面

在網(wǎng)站進(jìn)行操作根據(jù)接觸方式，將運(yùn)營觸點(diǎn)分為四類觸發(fā)類業(yè)務(wù)互動類業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)PUSH類業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)觸點(diǎn)1現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)規(guī)模及頻次情況根據(jù)觸點(diǎn)的用戶規(guī)模及觸發(fā)頻次，選擇影響力大觸點(diǎn)+++––+++用戶規(guī)模觸發(fā)頻次GPRSWLAN便民氣象手機(jī)彩票來電提醒各類手機(jī)報及12580前項(xiàng)業(yè)務(wù)拇指俱樂部短信回執(zhí)現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的觸點(diǎn)規(guī)模及頻次情況根據(jù)觸點(diǎn)的用戶規(guī)模及觸發(fā)頻次選取合適的業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)作為前期運(yùn)營試點(diǎn)觸點(diǎn)特征業(yè)務(wù)影響力需求傾向流程、節(jié)點(diǎn)清晰功能目的明確有充足的接觸頻次可擴(kuò)展、易用性主要考慮規(guī)模型業(yè)務(wù)，從而與用戶有足夠的接觸量也關(guān)注規(guī)模較小但有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)觸點(diǎn)或業(yè)務(wù)對用戶有實(shí)在的使用價值觸點(diǎn)或業(yè)務(wù)能較明確的反映某類用戶需求偏好觸點(diǎn)業(yè)務(wù)適用觸點(diǎn)特點(diǎn)評估運(yùn)營規(guī)劃來電提醒被叫收到來電提醒短信端口號為手機(jī)號碼，不宜直接回復(fù)指令活動告知、用戶關(guān)懷為主；功能類業(yè)務(wù)推薦WLAN登錄頁面WEB界面，圖形展示充分，其他WEB推薦入口移動營業(yè)廳；MM等等手機(jī)彩票購彩成功的提醒短信用戶有短信交互習(xí)慣、手機(jī)支付習(xí)慣交互類業(yè)務(wù)推薦；財(cái)經(jīng)資訊關(guān)懷或推薦便民氣象每日PUSH用戶的氣象預(yù)報生活、資訊類的需求傾向，功能上基本沒有交互調(diào)研等互動形式的擴(kuò)充；培養(yǎng)用戶其他相關(guān)需求選擇業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)時主要從幾方面考慮：觸點(diǎn)特征、業(yè)務(wù)規(guī)模和需求傾向。面對不同類型的業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)，需要評估其特點(diǎn)，并初步明確運(yùn)營方向。選取合適的業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)作為前期運(yùn)營試點(diǎn)觸點(diǎn)特征業(yè)務(wù)影響力需求傾日常內(nèi)容收集整理一級分類二級分類ID短信內(nèi)容關(guān)鍵字功能對象時令區(qū)域問候祝福溫馨祝福XXX

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實(shí)時信息內(nèi)容非實(shí)時信息內(nèi)容幫助及關(guān)懷內(nèi)容日常內(nèi)容收集整理一級分類二級分類ID短信內(nèi)容關(guān)鍵字功能對象時-服務(wù)關(guān)懷：通過運(yùn)營觸點(diǎn)，輔助各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營工作，為各業(yè)務(wù)提供“增值”服務(wù)，以期更加了解各業(yè)務(wù)的運(yùn)營現(xiàn)狀，助力于各業(yè)務(wù)健康度提升的分析和執(zhí)行；-體驗(yàn)推薦：在運(yùn)營觸點(diǎn)的日常運(yùn)營中，根據(jù)各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的需求，分擔(dān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷任務(wù)，將觸點(diǎn)建設(shè)成為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的一個重要渠道；服務(wù)推薦服務(wù)推薦有的放矢精確營銷

查漏補(bǔ)缺

提升價值充分利用業(yè)務(wù)與客戶接觸的剩余空間，減輕客戶反感對目標(biāo)客戶定位更準(zhǔn)確對業(yè)務(wù)營銷的有力支撐多方式協(xié)同配合推廣范圍廣適合常態(tài)化應(yīng)用確保營銷業(yè)務(wù)的宣傳效果提升營銷業(yè)務(wù)的訂購量提升客戶對業(yè)務(wù)的感知度對業(yè)務(wù)日常運(yùn)營提供支撐提升業(yè)務(wù)健康度面向用戶提供“服務(wù)關(guān)懷為主、體驗(yàn)推薦為輔”的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)運(yùn)營-服務(wù)關(guān)懷：通過運(yùn)營觸點(diǎn)，輔助各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營工作，為重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)WAP上網(wǎng)類別組合提升度氣象類（今明氣象、便民氣象）財(cái)經(jīng)金融1.39文化閱讀1.25社區(qū)社交1.24生活類（生活小貼士、明星娛樂、短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏、全能助理）財(cái)經(jīng)金融1.44社區(qū)社交1.25文化閱讀1.09飛信社區(qū)社交2.69社區(qū)社交+搜索1.59社區(qū)社交+新聞資訊1.49139郵箱工具1.85工具+搜索1.71工具+新聞資訊1.49手機(jī)視頻搜索+文化閱讀1.69文化閱讀1.32游戲1.19新聞類（新聞早晚報、新華手機(jī)報、i-news手機(jī)報、XX快訊）社區(qū)社交1.67社區(qū)社交+搜索1.57財(cái)經(jīng)金融1.50手機(jī)閱讀文化閱讀5.78搜索+文化閱讀4.06財(cái)富類（財(cái)富手機(jī)報、財(cái)經(jīng)365、手機(jī)彩票）財(cái)經(jīng)金融2.26社區(qū)社交1.30觀察訂購數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶，在各WAP上網(wǎng)內(nèi)容類別組合中的占比情況，結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)占比，分析WAP內(nèi)容對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的影響關(guān)系（提升度）。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)緊密的幾個內(nèi)容類別，大部分集中在社區(qū)社交、文化閱讀、搜索。飛信、139郵箱、手機(jī)閱讀、財(cái)富類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，和對應(yīng)的WAP內(nèi)容類別呈現(xiàn)很明顯的正相關(guān)性。文化閱讀類別對手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的提升度達(dá)到5.78，排名第一。通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與WAP上網(wǎng)內(nèi)容類別的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)推薦重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)WAP上網(wǎng)類別組合提升度氣象類（今明氣象、便民氣通過用戶偏好標(biāo)簽進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)推薦陳水扁放風(fēng)視頻章子怡海灘驚艷同一片天空下的約會周杰倫-稻香下載XX地方論壇圖鈴國際游戲論壇婚戀大眾熱點(diǎn)排行熱點(diǎn)推薦曾經(jīng)訪問內(nèi)容/關(guān)注內(nèi)容定制精確投放+附加推薦今日運(yùn)程明星熱門事件XX大學(xué)?；ㄔu選減價最狠的商場排名最火的旅游景點(diǎn)購物娛樂校園旅游星座內(nèi)容合理分類國際國內(nèi)財(cái)經(jīng)地方購物軍事娛樂科技論壇校園游戲旅游婚戀星座圖鈴無偏好標(biāo)簽有偏好標(biāo)簽通過用戶偏好標(biāo)簽進(jìn)行內(nèi)容服務(wù)推薦陳水扁放風(fēng)視頻章子怡海灘驚艷通過內(nèi)容及關(guān)懷貼士提升用戶活躍度套餐低活躍度用戶商務(wù)繁忙時事關(guān)懷無認(rèn)知打發(fā)時間手機(jī)郵箱內(nèi)容投放套餐提醒手機(jī)證券時尚白領(lǐng)MyWap門戶內(nèi)容投放用戶應(yīng)用出差途中、短信PUSH熱點(diǎn)內(nèi)容即時投放Web門戶WapPush特殊地點(diǎn)的內(nèi)容PUSH觸點(diǎn)和時間選擇通過內(nèi)容及關(guān)懷貼士提升用戶活躍度套餐低活躍度用戶商務(wù)繁忙時事支持度：訪問符合條件欄目的內(nèi)容在全網(wǎng)中占比置信度：訪問符合條件欄目中內(nèi)容的同時訪問結(jié)果欄目內(nèi)容的用戶占比提升度：置信度/結(jié)果業(yè)務(wù)全網(wǎng)比例置信度越高，內(nèi)容之間黏性越強(qiáng)，提升度越高，內(nèi)容的提升空間越大，圖示為在各內(nèi)容類別里提升度占前兩名的內(nèi)容。置信度示例說明：生活娛樂→社區(qū)社交的支持度=13.16%，置信度=54.47%，說明訪問生活娛樂在全網(wǎng)WAP客戶中占比13.16%，訪問生活娛樂的客戶中同時訪問社區(qū)社交的占比為54.57%，說明兩個業(yè)務(wù)之間的黏性比較高；提升度示例說明：財(cái)經(jīng)金融→體育類的置信度為11.41%，但是體育類在全網(wǎng)分布本身更低，為3.96%，導(dǎo)致提升度較高，為2.88。條件結(jié)果支持度（%）置信度（%）結(jié)果業(yè)務(wù)

全網(wǎng)比例

（%)提升度

游戲生活娛樂9.6116.6513.161.27體育9.614.273.961.08新聞資訊財(cái)經(jīng)金融30.2114.188.771.62生活娛樂30.2120.1313.161.53文化閱讀體育19.438.023.962.02財(cái)經(jīng)金融19.4311.748.771.34體育財(cái)經(jīng)金融3.9625.268.772.88文化閱讀3.9639.33

19.432.02搜索生活娛樂41.8614.5713.161.11新聞資訊41.8632.9830.211.09生活娛樂社區(qū)社交13.1654.47

31.781.71新聞資訊13.1646.24

30.211.53社區(qū)社交生活娛樂31.7822.5513.161.71體育31.785.863.961.48工具生活娛樂28.4618.3813.161.40新聞資訊28.4631.9930.211.06財(cái)經(jīng)金融體育8.7711.413.962.88新聞資訊8.7748.8330.211.62各個內(nèi)容類別關(guān)聯(lián)度最高的前兩位關(guān)系支持度：訪問符合條件欄目的內(nèi)容在全網(wǎng)中占比條件結(jié)果支持度（%固定內(nèi)容周期培養(yǎng)用戶接收習(xí)慣，鄰日差異化內(nèi)容編排緩解閱讀疲勞固定化差異化。固定內(nèi)容周期培養(yǎng)用戶接收習(xí)慣，鄰日差異化內(nèi)容編排緩解閱讀疲勞目錄

什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營觸點(diǎn)運(yùn)營思路及方案觸點(diǎn)運(yùn)營功能及流程目錄什么是產(chǎn)品觸點(diǎn)運(yùn)營平臺通過WEB門戶的方式，提供用戶分組、內(nèi)容加載、觸點(diǎn)配置、分析統(tǒng)計(jì)等功能平臺主要使用角色：移動；觸點(diǎn)業(yè)務(wù)廠家；平臺運(yùn)營方。平臺通過WEB門戶的方式，提供用戶分組、內(nèi)容加載、觸點(diǎn)配置、以各種維度為全網(wǎng)用戶進(jìn)行特征打標(biāo)，平臺對用戶標(biāo)簽進(jìn)行管理可從不同維度定義多種用戶標(biāo)簽，定期對寬表全體用戶進(jìn)行更新；平臺提供標(biāo)簽查詢功能，可根據(jù)分類進(jìn)行檢索可查看每個標(biāo)簽下的全網(wǎng)用戶數(shù)，并能點(diǎn)擊查看該標(biāo)簽的詳細(xì)用戶特征規(guī)則通過標(biāo)簽規(guī)則描述可了解到該類標(biāo)簽的用戶特征以各種維度為全網(wǎng)用戶進(jìn)行特征打標(biāo)，平臺對用戶標(biāo)簽進(jìn)行管理可從可對觸點(diǎn)業(yè)務(wù)的用戶根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組，從而面向不同的用戶組觸發(fā)不同內(nèi)容一個觸點(diǎn)業(yè)務(wù)下可有1個默認(rèn)組和3個特征組；特征組為該業(yè)務(wù)下的用戶，根據(jù)各種用戶標(biāo)簽組合，形成的用戶群體，可對不同的組實(shí)現(xiàn)不一樣的觸點(diǎn)功能；默認(rèn)組為特征組之外的用戶，可設(shè)定默認(rèn)的觸點(diǎn)功能規(guī)則可對觸點(diǎn)業(yè)務(wù)的用戶根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組，從而面向不同的用戶組觸發(fā)根據(jù)內(nèi)容特征、觸點(diǎn)類別、內(nèi)容形式，進(jìn)行觸點(diǎn)內(nèi)容的分類管理觸點(diǎn)運(yùn)營所涉及到的內(nèi)容，根據(jù)使用方式分為兩種：服務(wù)關(guān)懷類、業(yè)務(wù)推薦類。服務(wù)關(guān)懷類：以信息資訊、用戶關(guān)懷等內(nèi)容為主，可根據(jù)內(nèi)容的特點(diǎn)分為多種類別