醫(yī)療糾紛投訴程序

人民醫(yī)院醫(yī)療爭議及處理程序一、患方投訴程序1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導溝通，也可以向門診部、醫(yī)務(wù)科、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進行相關(guān)簡單處理。復雜或爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進入規(guī)范的處理程序中。2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。投訴電話4505409（工作時間內(nèi)）3、投訴接待時間

患方投訴一般應(yīng)當在工作時間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由醫(yī)療機構(gòu)指定部門或總值班接待。二、職能部門接待程序1、患方來訪時，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題等情況、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。2、根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的有關(guān)負責人和當事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機構(gòu)答復時間。4、負責安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護理記錄、實物、X光片、病理片及蠟塊等）。應(yīng)患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應(yīng)當在封存之前，將全部病歷材料予以復印。職能部門工作人員應(yīng)當在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)療機構(gòu)病案管理部門場所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復印病歷，將復印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機構(gòu)使用。職能部門應(yīng)當向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。患方要求復印或封存病歷時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件?；挤桨匆?guī)定要求復印、復制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當支付相應(yīng)的復印病歷資料的費用。5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。患者死亡后家屬提出異議，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請非醫(yī)療機構(gòu)人員在場證明告知尸檢的相關(guān)過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當在患者死亡后四十八小時以內(nèi)進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。尸檢費用可由醫(yī)療機構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機構(gòu)回避，聯(lián)系其他醫(yī)療機構(gòu)進行尸檢，可作為例外情況。尸體運送費、保管費的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫(yī)療機構(gòu)向患方進行告知，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，醫(yī)療機構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。三、醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序1、科室調(diào)查

職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。(1)當事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導匯報，向患方進行溝通說明。(3)職能部門可安排適當?shù)臅r間，由科室負責人與患方代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過七日。患方可以進行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。2、職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論職能部門對醫(yī)療糾紛可以進行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應(yīng)及時提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內(nèi)做出，送達患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料），患方和醫(yī)療機構(gòu)各保存一份。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機構(gòu)一方的結(jié)論或觀點，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。患方仍有權(quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。四、醫(yī)患雙方的和解1、醫(yī)患溝通醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應(yīng)避免患方與當事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責人完成。2、和解醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應(yīng)當簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。醫(yī)方應(yīng)當由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機構(gòu)公章；患方應(yīng)當是由患者本人或者是其法定監(jiān)護人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。部分醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補償，達成的和解，應(yīng)當有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機構(gòu)公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。3、第三方調(diào)解目前社會有多種第三方的調(diào)解機構(gòu)，由政府聯(lián)合機構(gòu)、司法局、各種學會、協(xié)會、保險公司、保險經(jīng)紀代理公司等，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為第三方進行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實施。五、醫(yī)療糾紛鑒定醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當積極主張。1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定(1)鑒定的提起按照《醫(yī)療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學會提起鑒定：醫(yī)、患雙方當事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機構(gòu)首先應(yīng)當申請地區(qū)、市級醫(yī)學會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫(yī)學會委托。鑒定費由申請鑒定一方預先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預先繳納一份。(2)鑒定的受理和材料準備醫(yī)學會自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機構(gòu)和患方提交鑒定所需材料，醫(yī)療機構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫(yī)務(wù)人員認為有必要向鑒定專家提交的文獻、教科書相關(guān)資料。(3)鑒定專家的抽取3《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學會根據(jù)案情復雜程度和涉及學科來決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學科專業(yè)的，參加鑒定的主要學科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫(yī)療機構(gòu)可以在申請鑒定時，或者在醫(yī)學會通知抽取鑒定專家時，提出主要學科的專業(yè)。根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學會申請鑒定專家回避：鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機構(gòu)當事人或者患方的近親屬鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議有利害關(guān)系的鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會的準備參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當事人每一方人數(shù)不超過三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科室應(yīng)安排科室主任或當事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責任護士等），以及負責醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門工作人員準備參加鑒定會。如果涉及多個科室和當事人超過三人時，當事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場，在鑒定會場外等待專家提問.在鑒定會召開之前，職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問認真討論，準備答辯陳述材料及參加鑒定會發(fā)言和回答專家的提問。(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會進入會場的順序為先患方后醫(yī)方，在鑒定會場上醫(yī)方遇到認識的鑒定專家請勿打招呼、致意。鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機構(gòu)陳述中，由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補充，職能部門或律師進行答辯，注意時間分配不要超過時限。醫(yī)、患雙方陳述后，進入專家提問環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時間，醫(yī)方可以將專家提問的問題進行整理，尤其是對醫(yī)療機構(gòu)不利的問題，做出答辯回答。鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫(yī)、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做客觀回答，不需進行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。鑒定會結(jié)束后，醫(yī)方先退場，患方