情境五 售后客服

網(wǎng)絡(luò)客服2019網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)

01客服常用工具

02售前客服

03售中客服

04CONTENT目錄售后客服

05客戶關(guān)系管理06客服管理

07大促客服

08PAPT05售后客服售后客服職責(zé)

退款、退換貨中差評處理

糾紛處理

售后客服子情境1售后客服職責(zé)10是根據(jù)淘寶規(guī)則和服務(wù)規(guī)范，處理銷售糾紛，把糾紛率降低。（1）是客戶維護(hù)，增加商品復(fù)購率，維護(hù)客戶黏合度，為下一步客戶關(guān)系管理（CRM）和客戶營銷打下良好的基礎(chǔ)。（2）售后客服日常的工作分為兩類單元1降低糾紛率糾紛退款是買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和（見圖5-2）。糾紛退款率＝30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)×100%。注意：支付寶成交筆數(shù)＝淘寶交易子訂單數(shù)。單元1降低糾紛率首先，買家進(jìn)入店鋪后，可通過店鋪近30天糾紛率和行業(yè)均值對比，了解店鋪的服務(wù)水平。因此它是買家購買店鋪商品的一個(gè)參考。其次，它會(huì)對店鋪經(jīng)營產(chǎn)生影響。例如：金牌賣家、營銷活動(dòng)規(guī)則中都有對糾紛退款率進(jìn)行考核（見圖5-3）。單元2如何處理糾紛率1.了解顧客投訴原因延遲發(fā)貨2惡意騷擾4退換貨郵費(fèi)1未履行其他服務(wù)承諾3其他原因5單元2如何處理糾紛率2.處理投訴一般步驟當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求。（1）主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者如果對買家需求存在疑義，可主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況，通過雙方友好溝通，做出合理的判斷和處理，避免因?yàn)檎`會(huì)使得淘寶介入。（2）安撫顧客情緒（3）提出解決方案，解決問題（4）解決問題后，提醒顧客撤銷投訴子情境2退款、退換貨單元1退換貨地址買賣雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣家應(yīng)該在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。1如果由于賣家提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無法退貨申請?zhí)詫毥槿?，交易可能?huì)因?yàn)橘u家違反退換貨規(guī)范而判定賣家責(zé)任，由賣家承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用（見圖5-4）。2買家根據(jù)淘寶的規(guī)則進(jìn)行退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的統(tǒng)一，買家不能使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。買家退貨后賣家有收貨的義務(wù)。3單元1退換貨地址單元2退換貨問題的處理原則買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買家。2如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于賣家的原因?qū)е沦I家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。4如果賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，交易做退款處理。退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。1買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到買家退回的商品后未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。3如賣家與買家未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。5單元3退換貨問題的舉證如果買家表示買家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，淘寶有權(quán)根據(jù)退貨地址相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。1如果賣家表示未收到退貨，淘寶將要求賣家提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實(shí)，若確認(rèn)商品已退回賣家的退貨地址，而賣家依舊未收到的，賣家自行聯(lián)系物流公司處理。2如果賣家對退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有疑義的，賣家需提供相關(guān)證明文件（如物流公司公章證明）證實(shí)，以便淘寶處理。3子情境3中差評處理單元1店鋪信譽(yù)

淘寶網(wǎng)會(huì)員在個(gè)人交易平臺(tái)使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對對方交易的情況做一個(gè)評價(jià)，這個(gè)評價(jià)被稱之為信用評價(jià)。評價(jià)分為“好評”“中評”“差評”三類，每種評價(jià)對應(yīng)一個(gè)積分。評價(jià)積分的計(jì)算方法具體為：“好評”加1分，“中評”0分，“差評”扣1分。然后這些評價(jià)累積在一起，稱之為評價(jià)積分，對會(huì)員的評價(jià)積分進(jìn)行累積，并在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行評價(jià)積分顯示，形成店鋪的信用度。單元1店鋪信譽(yù)單元2DSR店鋪評分1.DSR店鋪評分定義

DSR店鋪動(dòng)態(tài)評分（Detailedsellerratings）（見圖5-6），是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進(jìn)行如下三項(xiàng)評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度。每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值（每天計(jì)算近6個(gè)月之內(nèi)數(shù)據(jù)）。單元2DSR店鋪評分2.DSR評分對店鋪的重要性淘寶針對店鋪出臺(tái)DSR考核標(biāo)準(zhǔn)，就是為了對買家針對店鋪的購物體驗(yàn)和寶貝滿意度進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)分配給店鋪不同的扶持和好處。（1）影響搜索排名（排名靠后）淘寶眾多買家在購買商品時(shí)，很多買家會(huì)關(guān)注店鋪DSR分?jǐn)?shù)，這些買家往往存在從眾心理，其他買家的反饋他都會(huì)拿來衡量，因此飄綠店鋪的轉(zhuǎn)化率明顯是要低于飄紅店鋪的。（2）影響轉(zhuǎn)化率淘寶官方活動(dòng)、大促報(bào)名、U站活動(dòng)的參與都會(huì)有嚴(yán)格的DSR分?jǐn)?shù)限制，這些活動(dòng)可以提升店鋪寶貝曝光率、積累老客戶、提升新品銷量等。若店鋪DSR分?jǐn)?shù)偏低，會(huì)直接影響到后期店鋪活動(dòng)的報(bào)名和審核。（3）活動(dòng)受到限制金牌賣家目前成為淘寶C店的一個(gè)重點(diǎn)優(yōu)勢標(biāo)志。很多買家越來越青睞去金牌賣家購買商品，金牌賣家的服務(wù)態(tài)度、購物體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、寶貝性價(jià)比等因素都是高于其他非金牌賣家店鋪的。（4）金牌賣家的打標(biāo)單元2DSR店鋪評分3.如何提高店鋪DSR單元2DSR店鋪評分3.如何提高店鋪DSR店鋪寶貝要有合理定價(jià)，禁止性價(jià)比較低的寶貝設(shè)置虛高價(jià)格。（1）保證產(chǎn)品質(zhì)量避免差評、低分（針對客服方面提升服務(wù)態(tài)度，減少賣家對服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿而給予的差評和低分）。（2）服務(wù)態(tài)度/售后服務(wù)快遞物流（盡可能選擇物流較快的快遞，例如順豐快遞、申通快遞等）。（3）發(fā)貨速度/物流選擇單元3中差評處理技巧1.確認(rèn)中差評的原因1234關(guān)于商品的問題買家收到的貨少了、破了，有色差、有氣味、有線頭，質(zhì)量不高、懷疑不是正品等導(dǎo)致的中差評，這種情況占中差評總數(shù)的一半。買家主觀感受問題買家覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、買貴了、收到后不想要了、沒有想象中的好等買家感受不好而導(dǎo)致的中差評。服務(wù)售后相關(guān)問題售前售后態(tài)度反差大、回復(fù)不及時(shí)、退貨退款無法達(dá)成共識產(chǎn)生糾紛、出現(xiàn)問題客服不予處理等店鋪服務(wù)的原因?qū)е碌闹胁钤u。惡意中差評與交易無關(guān)或者職業(yè)差評師想要勒索而給的中差評。單元3中差評處理技巧單元3中差評處理技巧2.解決辦法10賣家要聯(lián)系買家核實(shí)產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及買家的主觀感受，給買家退換貨或者部分退款補(bǔ)償。問題結(jié)束后，引導(dǎo)買家修改中差評。由產(chǎn)品問題引起的中差評，問題結(jié)束后，買家一般也會(huì)對店鋪服務(wù)的好感有所提升，通常會(huì)同意修改中差評。（1）因?yàn)楫a(chǎn)品問題而導(dǎo)致的中差評這種情況一般是因?yàn)橘I家收到產(chǎn)品后感覺沒有預(yù)期中的好，不符合自己埋單的價(jià)值。這時(shí)賣家可以聯(lián)系買家提出補(bǔ)償。如用可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券或者店鋪紅包來彌補(bǔ)買家的心理落差，并引導(dǎo)買家修改中差評。（2）因?yàn)橘I家主觀感受而導(dǎo)致的中差評單元3中差評處理技巧3.因?yàn)榈赇伔?wù)而導(dǎo)致的中差評

賣家首先要確定是由于快遞服務(wù)還是店鋪客服造成的中差評，為店鋪后期服務(wù)的提升和改進(jìn)明確方向。若是快遞原因，賣家一定要首先對買家表示歉意，并且及時(shí)與合作快遞公司對接；若是客服原因，賣家一定要及時(shí)針對客服問題進(jìn)行改進(jìn)。不管是快遞原因還是客服的原因，都要確保后期類似的問題不再發(fā)生，最好是給買家適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，如直接抵現(xiàn)的優(yōu)惠券或者一定金額的現(xiàn)金，來平息買家的不滿，進(jìn)而同意修改中差評。單元3中差評處理技巧4.惡意中差評師的中差評在修改評價(jià)前需要看買家和賣家之前的聊天記錄，以及買家的評價(jià)內(nèi)容，對買家的性格有一個(gè)大概的了解，再根據(jù)買家性格采用其最能接受的態(tài)度和方式進(jìn)行溝通，選擇對應(yīng)的解決方式。（1）處理中差評時(shí)的注意事項(xiàng)很多時(shí)候中差評無法刪除和修改，這時(shí)候我們就需要對中差評進(jìn)行回復(fù)解釋。對中差評進(jìn)行回復(fù)解釋時(shí)需要注意的是，要根據(jù)中差評的原因，有針對性地回復(fù)買家。（2）中差評的回復(fù)解釋子情境4糾紛處理單元1消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)的原因單元1消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)的原因1.郵費(fèi)爭議當(dāng)客戶與商家協(xié)商運(yùn)費(fèi)發(fā)生爭議的時(shí)候，客戶會(huì)發(fā)起郵費(fèi)爭議的投訴。2.延遲發(fā)貨當(dāng)客戶申請缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨（48小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨），商家拒絕之后，消費(fèi)者可以發(fā)起延遲發(fā)貨的投訴。3.未履行其他服務(wù)承諾未履行其他服務(wù)承諾是指商家拒絕履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)或服務(wù)，而由客戶發(fā)起的投訴。4.惡意騷擾惡意騷擾是指商家采取惡劣手段，通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系客戶、影響客戶正常生活的行為，或通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式對客戶實(shí)施侮辱、恐嚇的行為，都會(huì)引起客戶投訴。5.其他原因（1）未收到貨（2）直接維權(quán)（3）協(xié)商無果單元2消費(fèi)者維權(quán)后商家的一般處理步驟1.處理具體步驟表明商家負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)要求消費(fèi)者提供證據(jù)。2提出解決方案，解決問題。4主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者1安撫客戶的情緒，核實(shí)實(shí)際情況。3解決問題后，提醒消費(fèi)者撤銷維權(quán)。5單元2消費(fèi)者維權(quán)后商家的一般處理步驟2.糾紛率對店鋪的影響若判定商家方過失可能會(huì)產(chǎn)生扣分。2嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致店鋪階段性屏蔽。4增加了糾紛比例。1嚴(yán)重的會(huì)影響搜索權(quán)重。3甚至可能會(huì)限制發(fā)布商品。5

消費(fèi)者申請維權(quán)時(shí)，商家盡量與消費(fèi)者協(xié)商處理，避免小二介入糾紛，因?yàn)樾《慕槿霑?huì)對店鋪帶來一定的影響。單元2消費(fèi)者維權(quán)后商家的一般處理步驟3.處理維權(quán)的注意事項(xiàng)

在維權(quán)過程中，與消費(fèi)者的千牛聊天記錄、阿里千牛舉證號、手機(jī)短信照片、通話清單等都可以作為舉證的證據(jù)材料，所以在平時(shí)跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，要注意盡量使用千牛溝通。若出現(xiàn)糾紛，則可以作為證據(jù)進(jìn)行提交。另外在維權(quán)舉證時(shí)，注意語言要有理有據(jù)，闡述的內(nèi)容要有情有義，不要將自己臆想的消費(fèi)者意圖寫在維權(quán)理由上，更不可以使用極端的帶有誣蔑謾罵的詞語攻擊消費(fèi)者，對于消費(fèi)者的維權(quán)問題，拿出自己的合理建議，把自己積極處理問題的一面展現(xiàn)給天貓平臺(tái)。單元2消費(fèi)者維權(quán)后商家的一般處理步驟4.維權(quán)電話溝通步驟第一步：電話溝通時(shí)，首先要自報(bào)家門，讓消費(fèi)者知道是哪個(gè)商家的。第二步：說明來意，讓消費(fèi)者了解商家打這個(gè)電話的用意。第三步：認(rèn)真傾聽消費(fèi)者不滿的原因、及時(shí)給出回應(yīng)，并且要適時(shí)安撫消費(fèi)者。