志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

服務(wù)禮儀的原則1、尊重的原則2、真誠的原則3、寬容的原則4、從俗的原則

5、適度的原則

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，為會(huì)場營造溫馨和諧的氣氛。志愿愿者者塑造造形形象象---基本本素素養(yǎng)養(yǎng)1、儀儀容容禮禮儀儀2、表表情情神神態(tài)態(tài)禮禮儀儀3、語語言言禮禮儀儀志愿愿者者儀儀容容禮禮儀儀男士士發(fā)發(fā)型型修修飾飾禮禮儀儀干凈凈整整潔潔，，并并且且要要經(jīng)經(jīng)常常地地注注意意修修飾飾、、修修理理頭發(fā)不應(yīng)該該過長：前部：不要要遮住自己己的眉毛側(cè)部：不要要蓋住自己己的耳朵后部：不要要長過西裝裝襯衫領(lǐng)子子的上部頭發(fā)不要過過厚，鬢角角不要過長長男士面部修修飾進(jìn)行剃須修修面以保持持面部的清清潔注意隨時(shí)保保持口氣的的清新不要讓長出出的鼻毛影影響了你的的儀表志愿者儀容容禮儀女士發(fā)型修修飾禮儀確保發(fā)型的的整潔：清潔干凈、、梳理整齊齊慎選發(fā)部的的造型：女士的發(fā)型型發(fā)式應(yīng)該該保持美觀觀、大方注意發(fā)部的的美化：女士選擇發(fā)發(fā)卡、發(fā)帶帶的時(shí)候，，它的式樣樣應(yīng)該莊重重大方?！暗瓓y上崗崗”是對(duì)女女性志愿者者化妝時(shí)所所做的基本本規(guī)范之一一。要求在在工作時(shí)化化妝應(yīng)淡雅雅、自然、、簡潔、適適度、避短短?；瘖y禁忌1、離奇出眾眾2、殘妝示人人3、修飾避人人服飾禮儀1、著裝整潔潔。一忌布布滿褶皺，，二忌出現(xiàn)現(xiàn)殘破，三三忌沾染污污漬及臟物物，四忌充充斥汗酸、、體臭等異異味。2、穿著文明明、雅觀。。一忌過分分裸露，二二忌過分薄薄透，三忌忌過分緊窄窄，四忌過過分艷麗。。3、在服務(wù)中中，以不佩佩戴首飾為為好，對(duì)于于男性服務(wù)務(wù)人員來講講，尤其有有必要如此此。儀態(tài)禮儀正確的站姿姿優(yōu)雅的步態(tài)態(tài)基本站姿要要領(lǐng)腳跟并攏，，腳尖分開開(女士30度左右，男男士45度左右)，收腹挺胸胸，提臀立立腰，雙臂臂下垂(自然貼于身身體兩側(cè))，虎口向前前，寬肩下下沉，頭正正頸直，下下頜微收，，目光平視視。女性在站立立時(shí)，要力力求表現(xiàn)陰陰柔之美。。男性在站立立時(shí)，要力力求表現(xiàn)陽陽剛之美。。特別注意志愿者在服服務(wù)于人時(shí)時(shí)，不論是是男性還是是女性，站站立時(shí)一定定要正面面面對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象，而切切不可將自自己的背部部對(duì)著對(duì)方方。不良的的站姿姿①身軀軀歪斜斜。②彎腰腰駝背背。③趴伏伏倚靠靠。④雙腿腿大叉叉。⑤腳位位不當(dāng)當(dāng)。⑥手位位不當(dāng)當(dāng)。⑦半坐坐半立立。⑧渾身身亂動(dòng)動(dòng)。志愿者者的儀儀態(tài)步態(tài)禮禮儀：：從容容，輕輕盈，，穩(wěn)重重，不不能八八字步步領(lǐng)路：：左前前方半半米（（注意意調(diào)整整步伐伐）基本要要求方向明明確步幅適適度速度均均勻重心放放準(zhǔn)身體協(xié)協(xié)調(diào)造型優(yōu)優(yōu)美行姿的的基本本要點(diǎn)點(diǎn)行進(jìn)姿姿勢的的基本本要點(diǎn)點(diǎn)是：：身體體協(xié)調(diào)調(diào)，姿姿勢優(yōu)優(yōu)美，，步伐伐從容容，步步態(tài)平平穩(wěn)，，步幅幅適中中，步步速均均勻，，走成成直線線。陪同，，指的的是陪陪伴著著別人人一同同行進(jìn)進(jìn)；引引領(lǐng)，，則是是指在在行進(jìn)進(jìn)之中中為人人引路路。志志愿者者在服服務(wù)中中，經(jīng)經(jīng)常有有機(jī)合合陪同同或引引導(dǎo)服服務(wù)對(duì)對(duì)象。。表情神神態(tài)規(guī)規(guī)范1、眼眼神（（友友好、、謙恭恭）2、笑笑容（（真誠誠）志愿者者語言言禮儀儀自我介介紹問候用用語迎送用用語自我介介紹的的禮節(jié)節(jié)志愿者者在服服務(wù)的的過程程中如如需進(jìn)進(jìn)行自自我介介紹時(shí)時(shí)，只只要報(bào)報(bào)清自自己的的姓名名和身身份以以及所所負(fù)責(zé)責(zé)的服服務(wù)工工作就就可以以了，，但是是要注注意態(tài)態(tài)度的的熱情情、友友好和和手勢勢的自自然、、得體體。問候用用語進(jìn)行問問候，，通常常應(yīng)當(dāng)當(dāng)是相相互的的。在在正常常情況況下，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)由身身份較較低之之人首首先向向身份份較高高之人人進(jìn)行行問候候。在在工作作之中中，自自然應(yīng)應(yīng)當(dāng)由由志愿愿者首首先向向服務(wù)務(wù)對(duì)象象進(jìn)行行問候候。標(biāo)準(zhǔn)式式問候候用語語的常常規(guī)做做法：：在問問好之之前，，加上上適當(dāng)當(dāng)?shù)娜巳朔Q代代詞，，或者者其他他尊稱稱。例例如，，“你你好!”、“您您好!”、“大大家好好!”等時(shí)效式式問候候用語語。是是指在在一定定的時(shí)時(shí)間范范圍之之內(nèi)才才有作作用的的問候候用語語。如如,“早安!”、“早上好好!”、“中午好好!”、“下午好好!”、“晚上好好!”、“晚安!”等問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教迎送用語A、歡迎用語最常用的歡歡迎用語有有：“歡迎迎!”、“歡迎光光臨!”、“歡迎您您的到來!”、“見到您您很高興!”、“恭候您您的光臨!”等，在使用歡迎迎用語時(shí)，，通常應(yīng)當(dāng)當(dāng)一并使用用問候語，，并且在必必要時(shí)還須須同時(shí)向被被問候者主主動(dòng)施以見見面禮，如如注目、點(diǎn)點(diǎn)頭、微笑笑、鞠躬、、握手等等等。B、送別用語語最為常用的的送別用語語，主要有有“再見””、“慢走走”、“走走好”、““歡迎再來來”、“一一路平安””等等。需需要注意的的是，送別別乘飛機(jī)的的客人忌諱諱說“一路路順風(fēng)”。。服務(wù)忌語①不尊重之之語。如，，面對(duì)殘疾疾人時(shí)，切切忌使用““殘廢”、、“瞎子””、“聾子子”等詞。。對(duì)體胖之之人的“肥肥”，個(gè)低低之人的““矮”，都都不應(yīng)當(dāng)直直言不諱。。②不友好之之語。即不不夠友善，，甚至滿懷懷敵意的語語言。③不耐煩之之語。志愿愿者在接待待工作中要要表現(xiàn)出應(yīng)應(yīng)有的熱情