基于公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機管理研究

基于公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機管理研究[內(nèi)容摘要]在市場競爭日趨劇烈的今天，危機無時無刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機管理與企業(yè)正常時期的營運管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。游覽企業(yè)同樣解脫不了危機的影響，然而我們國家游覽企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢，其危機管理研究與游覽企業(yè)快速發(fā)展的狀態(tài)不相適應，無法知足游覽企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強游覽企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。本文重要論述了游覽危機表現(xiàn)形式，并從公關(guān)角度對危機管理三個階段進行了詳細分析。[本文關(guān)鍵詞語]公關(guān)游覽危機游覽企業(yè)危機管理一、相關(guān)概念及內(nèi)涵1.公關(guān)公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個社會組織運用各種傳播手段，使自己和公眾互相了解、互相適應的一種活動和本能機能。一個組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的目標、政策、行動告訴公眾，同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾互相了解對方，這樣能力到達對方互相了解和適應，組織能力得到公眾的支持，營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。2.游覽危機游覽危機是指那些對游覽者和游覽目的地自信心產(chǎn)生消極影響，對游覽業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生，包含天然災禍，也包含將對目的地的游覽吸引力產(chǎn)生影響的人為災難，以至包含諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。3.危機管理危機管理是針對組織本身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制訂出針對辦法，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，從新恢復信譽和市場的一整套機制。具有預警、防備、化解的功能。游覽企業(yè)危機是指游覽企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀況，阻礙其人、財、物正常運作。在這里狀況下，游覽企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等晦氣征兆出現(xiàn)，進而可能被其他企業(yè)所取代、兼并以至被淘汰。游覽企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給游覽企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失，通過危機分析、危機預警和危機控制到達恢復游覽經(jīng)營環(huán)境，恢復游覽消費自信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因而必需立即妥善處理，也就是要進行及時的公關(guān)危機管理。二、游覽企業(yè)危機的表現(xiàn)形式1.游覽企業(yè)內(nèi)部危機(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機。重要是由于游覽企業(yè)產(chǎn)品或效勞難以知足游覽者的需求，游覽者或潛在游覽者獲得這些質(zhì)量差的信息后會減少對此類游覽企業(yè)的需求，進而使企業(yè)陷入危機。(2)信譽危機。游覽企業(yè)的信譽是在長期的效勞中其產(chǎn)品和效勞給游覽者和潛在游覽者帶來的整體形象和評價。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、效勞差，與游覽者的游覽目的相距很大，或者十分是某些游覽企業(yè)的一些不規(guī)范行為給游覽者造成損害，都會給游覽企業(yè)造成信譽危機。(3)財政危機。由于相關(guān)合作的游覽企業(yè)中斷契約(或者由于信息不對稱，企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整，財政危機都有可能發(fā)生。2.游覽企業(yè)外部危機(1)契約危機。由于信息不對稱，再加上缺乏強有力的處分機制，契約就難以完全履行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各游覽企業(yè)之間就會產(chǎn)生時機主義行為。當某個企業(yè)違犯契約的凈收益大于履行契約的凈收益加違約的成本時，就會中斷或不履行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。(2)宏觀經(jīng)濟形勢危機。這重要是由于國家經(jīng)濟政策的調(diào)整或出臺給各游覽企業(yè)帶來直接或間接的危機。如匯率的調(diào)整可能引起游覽企業(yè)的財政危機，參加wto使國內(nèi)游覽企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調(diào)使游覽需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。(3)突發(fā)事故危機。引起此類危機的原因首先重要是不可抗拒的天然災禍，如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個游覽業(yè)面臨蕭條；再次是各種人為的事故、災難如恐懼事件、戰(zhàn)斗、交通事故、人身傷害等。三、游覽危機管理的公關(guān)對策危機事件發(fā)生、發(fā)生時間及可能造成的影響都是無法預測的，為了將危機的影響降到最低水平，維持游覽者和游覽業(yè)的自信心，重建安全的游覽地形象進而獲得可連續(xù)的游覽發(fā)展，目的地急需采用有效的游覽業(yè)危機管理的公關(guān)辦法，制定游覽危機管理戰(zhàn)略。基于危機的三個階段：前危機階段(明顯的跡象表示清楚危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國游覽業(yè)完全復蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段，分別對各個階段提出相關(guān)的公關(guān)對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。1.危機前階段(1)預防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機？做一些預備，防患于未然，是危機管理的最重要部分，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應事先制訂一個詳細的、有針對性的、可操作性強的公關(guān)方案。詳細內(nèi)容包含：①設立游覽危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動，危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振游覽經(jīng)濟，這些都需要相應的資金。因而，游覽企業(yè)應提早設置危機基金，并預先規(guī)定危機基金的使用答應，不需再經(jīng)過漫長的機構(gòu)決策程序，進而快速靈敏地應對緊急情況。②建立危機預警系統(tǒng)。危機預警系統(tǒng)將一切可能導致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，施行重點監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模仿演習，迅速提升運用有關(guān)防備和處理安全事故的方法和技巧，可以籍此研究出最佳處理方案。預警系統(tǒng)的重要本能機能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制訂預案，其建立不能僅僅依靠機關(guān)或者某個單位，而應當有學術(shù)單位和民間機構(gòu)加入，以確保信息來源的多元化和客觀性。③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有能夠采取的并會對游覽業(yè)造成影響的安全辦法和各方面的實際情況，借鑒國內(nèi)外管理危機的經(jīng)歷體驗教訓，構(gòu)建游覽安全保障體系。通過采用盡可能隱蔽且不阻礙游覽者到來的方式，提供一個安全的游覽環(huán)境。應對包含航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有游覽景點在內(nèi)的整個“游覽鏈〞進行評估，確保所有游覽者可能到達的地方的安全性。(2)預備階段。預備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表示清楚危機的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā)，還沒有來得及對游覽業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：①緊急成立危機管理批示小組，召開新聞會議，組織專業(yè)人員對危機的性質(zhì)、連續(xù)的時間及其將對游覽業(yè)造成的影響進行評估。②對游覽者處理危機的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進行評估，以便進行分配。③辨別潛在的威脅或災難，根據(jù)潛在災難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個管理層面和階段上布置要施行的任務和活動的先后順序，各行動步驟間必需互相連接，避免浪費、重疊和互相矛盾。2.危機發(fā)生階段(1)緊急狀況①看重溝通。游覽企業(yè)設立新聞及溝通處，任命危機問題的發(fā)言人，與媒體進行交往，與游覽者進行溝通，讓外界了解實情。②幫助受害者。在危機發(fā)生時應展示游覽業(yè)人性化的一面，迅速采用辦法對受害者進行救助，對已經(jīng)與游覽社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調(diào)整游期。(2)危機期短期恢復階段①重視資料的采集。一方面隨時更新有關(guān)游覽目的地的入境游覽者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要采集以往危機的相關(guān)數(shù)據(jù)為制訂可能的解決方案提供借鑒。②采用辦法減輕災難造成的損失。增長促銷預算，直接與游覽貿(mào)易伙伴溝通，突出安全信息，降低價格，刺激消費量增長，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的游覽者。[內(nèi)容摘要]在市場競爭日趨劇烈的今天，危機無時無刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機管理與企業(yè)正常時期的營運管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。游覽企業(yè)同樣解脫不了危機的影響，然而我們國家游覽企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢，其危機管理研究與游覽企業(yè)快速發(fā)展的狀態(tài)不相適應，無法知足游覽企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強游覽企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。本文重要論述了游覽危機表現(xiàn)形式，并從公關(guān)角度對危機管理三個階段進行了詳細分析。[本文關(guān)鍵詞語]公關(guān)游覽危機游覽企業(yè)危機管理一、相關(guān)概念及內(nèi)涵1.公關(guān)公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個社會組織運用各種傳播手段，使自己和公眾互相了解、互相適應的一種活動和本能機能。一個組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的目標、政策、行動告訴公眾，同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾互相了解對方，這樣能力到達對方互相了解和適應，組織能力得到公眾的支持，營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。2.游覽危機游覽危機是指那些對游覽者和游覽目的地自信心產(chǎn)生消極影響，對游覽業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生，包含天然災禍，也包含將對目的地的游覽吸引力產(chǎn)生影響的人為災難，以至包含諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。3.危機管理危機管理是針對組織本身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制訂出針對辦法，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，從新恢復信譽和市場的一整套機制。具有預警、防備、化解的功能。游覽企業(yè)危機是指游覽企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀況，阻礙其人、財、物正常運作。在這里狀況下，游覽企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等晦氣征兆出現(xiàn)，進而可能被其他企業(yè)所取代、兼并以至被淘汰。游覽企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給游覽企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失，通過危機分析、危機預警和危機控制到達恢復游覽經(jīng)營環(huán)境，恢復游覽消費自信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因而必需立即妥善處理，也就是要進行及時的公關(guān)危機管理。二、游覽企業(yè)危機的表現(xiàn)形式1.游覽企業(yè)內(nèi)部危機(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機。重要是由于游覽企業(yè)產(chǎn)品或效勞難以知足游覽者的需求，游覽者或潛在游覽者獲得這些質(zhì)量差的信息后會減少對此類游覽企業(yè)的需求，進而使企業(yè)陷入危機。(2)信譽危機。游覽企業(yè)的信譽是在長期的效勞中其產(chǎn)品和效勞給游覽者和潛在游覽者帶來的整體形象和評價。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、效勞差，與游覽者的游覽目的相距很大，或者十分是某些游覽企業(yè)的一些不規(guī)范行為給游覽者造成損害，都會給游覽企業(yè)造成信譽危機。(3)財政危機。由于相關(guān)合作的游覽企業(yè)中斷契約(或者由于信息不對稱，企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整，財政危機都有可能發(fā)生。2.游覽企業(yè)外部危機(1)契約危機。由于信息不對稱，再加上缺乏強有力的處分機制，契約就難以完全履行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各游覽企業(yè)之間就會產(chǎn)生時機主義行為。當某個企業(yè)違犯契約的凈收益大于履行契約的凈收益加違約的成本時，就會中斷或不履行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。(2)宏觀經(jīng)濟形勢危機。這重要是由于國家經(jīng)濟政策的調(diào)整或出臺給各游覽企業(yè)帶來直接或間接的危機。如匯率的調(diào)整可能引起游覽企業(yè)的財政危機，參加wto使國內(nèi)游覽企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調(diào)使游覽需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。(3)突發(fā)事故危機。引起此類危機的原因首先重要是不可抗拒的天然災禍，如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個游覽業(yè)面臨蕭條；再次是各種人為的事故、災難如恐懼事件、戰(zhàn)斗、交通事故、人身傷害等。三、游覽危機管理的公關(guān)對策危機事件發(fā)生、發(fā)生時間及可能造成的影響都是無法預測的，為了將危機的影響降到最低水平，維持游覽者和游覽業(yè)的自信心，重建安全的游覽地形象進而獲得可連續(xù)的游覽發(fā)展，目的地急需采用有效的游覽業(yè)危機管理的公關(guān)辦法，制定游覽危機管理戰(zhàn)略?；谖C的三個階段：前危機階段(明顯的跡象表示清楚危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國游覽業(yè)完全復蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段，分別對各個階段提出相關(guān)的公關(guān)對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。1.危機前階段(1)預防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機？做一些預備，防患于未然，是危機管理的最重要部分，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應事先制訂一個詳細的、有針對性的、可操作性強的公關(guān)方案。詳細內(nèi)容包含：①設立游覽危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動，危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振游覽經(jīng)濟，這些都需要相應的資金。因而，游覽企業(yè)應提早設置危機基金，并預先規(guī)定危機基金的使用答應，不需再經(jīng)過漫長的機構(gòu)決策程序，進而快速靈敏地應對緊急情況。②建立危機預警系統(tǒng)。危機預警系統(tǒng)將一切可能導致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，施行重點監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模仿演習，迅速提升運用有關(guān)防備和處理安全事故的方法和技巧，可以籍此研究出最佳處理方案。預警系統(tǒng)的重要本能機能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制訂預案，其建立不能僅僅依靠機關(guān)或者某個單位，而應當有學術(shù)單位和民間機構(gòu)加入，以確保信息來源的多元化和客觀性。③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有能夠采取的并會對游覽業(yè)造成影響的安全辦法和各方面的實際情況，借鑒國內(nèi)外管理危機的經(jīng)歷體驗教訓，構(gòu)建游覽安全保障體系。通過采用盡可能隱蔽且不阻礙游覽者到來的方式，提供一個安全的游覽環(huán)境。應對包含航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有游覽景點在內(nèi)的整個“游覽鏈〞進行評估，確保所有游覽者可能到