緊急應(yīng)變處理

緊急應(yīng)變處理2005.08.011

一.目的：

保障顧客、員工生命、財產(chǎn)安全，維護(hù)飯店聲譽，妥善處理突發(fā)事件。

二.范圍：

在飯店消費的顧客及員工。

2緊急應(yīng)變內(nèi)容1、食物中毒事件處理2、客人報失處理3、客房盜竊案件處理4、客人傷病處理5、一般盜竊案件處理6、火災(zāi)事故處理7、熱帶風(fēng)暴預(yù)防處理8、客人死亡處理9、炸彈恐嚇事件處理10、地震預(yù)防處理11、客人滋事事件處理12、搶劫事件處理13、傳染病預(yù)防處理14、鑰匙管理15、緊急破門安全監(jiān)督處理16、餐飲部緊急應(yīng)變處理3一、食物中毒事件處理–管制重點1.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象。2.查找原因。3.控制現(xiàn)場。4.搶救人員。5.上報現(xiàn)象。6.保護(hù)現(xiàn)場7.事件備案。4食物中毒事件處理1.飯店員工發(fā)現(xiàn)消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理和保安部。如是員工食物中毒，還應(yīng)同時報告人力資源部。2.值班經(jīng)理和保安主任接報后，在第一時間趕到現(xiàn)場處理。了解客人中毒性質(zhì)，查找中毒原因，對客人接觸過的食物及廚房出品做相應(yīng)調(diào)查詢問。3.要安撫中毒客人情緒并及時送醫(yī)院治療，值班經(jīng)理陪同前往并跟進(jìn)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。如客人是食用飯店食品中毒，對客人接觸過相應(yīng)的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進(jìn)鑒定結(jié)果。54.如客人中毒嚴(yán)重，值班經(jīng)理即時通知總機(jī)聯(lián)系120醫(yī)務(wù)人員至飯店處理。送醫(yī)院治療時，要及時通知客人親友陪同前往。如客人無親友，值班經(jīng)理陪同前往并跟進(jìn)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。5.如多人中毒，一時難以確定中毒性質(zhì)的，及時通知飯店緊急應(yīng)變小組成員到場組織救援。6.保安部保護(hù)中毒現(xiàn)場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。67.緊急應(yīng)變小組成員決定是否報警，報警后保安部協(xié)助公安機(jī)關(guān)人員。搜集現(xiàn)場一切疑物，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進(jìn)鑒定結(jié)果。8.客人送醫(yī)院急救及治療情況，應(yīng)在處理的同時或之后，值班經(jīng)理應(yīng)及時向執(zhí)行辦公室匯報。9.如是離店客人來電或來訪稱：食用飯店食品中毒。要安撫客人情緒，并告知“事情會做進(jìn)一步調(diào)查?！被?qū)⑶闆r報告值班經(jīng)理處理。10.中毒事件處理完畢后，保安部、值班經(jīng)理寫出[事件報告]向上匯報，并存檔備案。7二、客人報失處理–管制重點1.客人報失。2.詢問調(diào)查。3.幫助查找。4.征詢客人意見，是否報案處理。5.幫助查找。6.協(xié)同客人報案處理。7.呈報備案。8客人報失處理1.飯店各部門員工接到客人報失事件的報告，應(yīng)即時通知值班經(jīng)理、保安值班主任到場展開詢問調(diào)查。2.詢問調(diào)查時，要詳細(xì)了解失主的姓名、房號、國籍、單位、住址、聯(lián)系方式及丟失財物的名稱、數(shù)量（物品包括：型號、品牌、規(guī)格、新舊程度、價值和錢幣的種類、面額）和事件的起因、過程。3.詢問調(diào)查時，要盡量幫助客人回憶來店前后的情況，以確認(rèn)是否確在飯店內(nèi)丟失，并注意安撫客人情緒。94.確認(rèn)不是在飯店內(nèi)丟失的，可征詢客人意見是否報案處理，如需報案，由保安部派人陪同客人前往轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報案，事后在保安值勤日志上記錄在案。5.確認(rèn)在飯店內(nèi)丟失的，要確認(rèn)客人最后看見物品的時間和擺放的位置，并在征得客人同意的情況下，在相應(yīng)的范圍內(nèi)幫助尋找。6.如客人的失物被找回，經(jīng)客人、值班經(jīng)理和保安值班主任確認(rèn)簽字后，交還失主。107.如沒有尋找到客人的物品，需征詢客人意見是否向警方報案處理，如需報案，則由保安部派人陪同前往（如是外國客人，則由值班經(jīng)理委派有外語溝通能力的員工陪同前往）轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報案。8.如客人不想報案，需要飯店為其開具書面材料或書面證明的，必須請示執(zhí)行辦公室同意，以保安部的名義開具，經(jīng)值班經(jīng)理審核簽字后方可發(fā)出。9.事件處理完畢后，由保安值班主任寫出[事件報告]，上報備案。11三、客房盜竊案件處理-管制重點

1.接報盜竊案件。2.了解情況。3.詢問調(diào)查。4.確認(rèn)案件進(jìn)行調(diào)查。5.查找未果是否報警處理。6.協(xié)同公安人員調(diào)查。7.事件呈報備案。12客房盜竊案件處理1.飯店各部門員工接報客房盜竊案件后，應(yīng)即時通知值班經(jīng)理、行政管家和保安值班主任一同到場進(jìn)行詢問調(diào)查。2.了解客人的入住資料和被盜物品的名稱、型號、規(guī)格、價值和物品特征及物品被盜時間、擺放位置、來訪情況和客房出入情況。3.詢問調(diào)查時，要盡量幫助客人回憶物品攜帶的情況和最后看見物品的時間，幫助分析是否遺忘在何處，以確認(rèn)物品是否確實被盜。4.確認(rèn)案件成立后，應(yīng)對案件相關(guān)人員進(jìn)行詢問調(diào)查，同時征詢客人同意，對客人去過的飯店范圍進(jìn)行查找。135.如查找未果，征詢客人意見是否報案。如需報案，由保安部派人陪同客人前往轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報案處理。同時，做好客人安撫工作。6.如案情重大，需請示飯店高層領(lǐng)導(dǎo)同意，由保安部聯(lián)系轄區(qū)公安機(jī)關(guān)到店，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查處理。7.如案件不成立，則由值班經(jīng)理向客人做好安撫、解釋。8.案件調(diào)查處理完畢，由保安部寫出[事件報告]呈報備案。14四、客人傷病處理-管制重點

1.

發(fā)現(xiàn)傷病現(xiàn)象。2.

了解傷病情況。3.

協(xié)助處理救治傷病客人。4.

上報傷病情況。5.

上報傷病進(jìn)展情況。6.呈報備案。15客人傷病處理1.

飯店員工發(fā)現(xiàn)在飯店消費的客人出現(xiàn)傷病，應(yīng)立即報告前廳值班經(jīng)理和保安部。2.

飯店總機(jī)要重視客人的電話求助，留意客人的情緒、語氣，詢問客人的位置、病況和安撫客人，并立即通知相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場救助。3.

前廳值班經(jīng)理、保安值班主任接到客人傷病報告，應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場處理。164.

了解客人的病況，如客人傷病較輕，并征得客人或客人身邊的親友同意后，由總機(jī)聯(lián)系120急救中心到店處理，同時由值班經(jīng)理向總經(jīng)理報告。如病情較嚴(yán)重需到醫(yī)院治療的，由值班經(jīng)理立即電話請示并征得總經(jīng)理同意后，派人陪同前往并通知客人的親友前往護(hù)理，前廳部負(fù)責(zé)派車應(yīng)值班經(jīng)理需及時通知客人的親友前往，如客人無親友的，值班經(jīng)理應(yīng)陪同前往。5.

客人送醫(yī)院治療及傷病的情況，應(yīng)在處理的同時或之后，及時向總經(jīng)理匯報，并請示進(jìn)一步的處理意見。176.客人住院治療期間，值班經(jīng)理要及時跟進(jìn)了解客人傷病的治療情況，并隨時向總經(jīng)理匯報，請示處理。7.客人傷病處理涉及到經(jīng)濟(jì)墊付問題的，必須請示總經(jīng)理同意方可。8.客人傷病事件處理完畢后，保安部要寫出[事件報告]向總經(jīng)理呈報并存檔備案。

18五、一般盜竊案件處理–管制重點1.接報盜竊案件。2.詢問調(diào)查。3.上報征求處理。4.呈報備案。19一般盜竊案件處理1.保安部接到盜竊案件報案，應(yīng)即時通知值班經(jīng)理和保安值班主任到場協(xié)同調(diào)查。2.對抓獲的案犯進(jìn)行詢問調(diào)查時，必須要有二人或二人以上在場共同進(jìn)行，如案犯是女性，要有女員工在場陪同調(diào)查。3.詢問調(diào)查時，確認(rèn)事實后，根據(jù)情節(jié)輕重適情處理；情節(jié)嚴(yán)重的或案犯是客人的，需請示飯店執(zhí)行辦公室同意后，由保安部移交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)處理204.對案件嫌疑人要進(jìn)行監(jiān)控，如確認(rèn)屬實而案件嫌疑人又拒不承認(rèn)的，需請示飯店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，由保安部移交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)協(xié)查處理。5.如果案情重大，保安部調(diào)查困難，需請示飯店執(zhí)行辦公室同意后，由保安部移交轄區(qū)公安機(jī)關(guān)協(xié)查處理。6.案件調(diào)查處理完畢，由保安部寫出[事件報告]呈報備案。21六、火災(zāi)事故處理–管制重點1.火警報警2.撲救程序3.火災(zāi)撲滅后4.疏散程序5.疏散后返回221、報警1.飯店員工在飯店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警，不論程度大小，必須按以下程序執(zhí)行：1)立即使用身邊最近的電話撥“0”向總機(jī)報警。2)報警時要保持鎮(zhèn)定，用普通話清楚說明：A：詳細(xì)地點；B：火警的類型及火勢情況；C：燃燒的物質(zhì)；D：現(xiàn)時所在的位置；E：報警人的姓名、部門、工號。3)報警時要注意保持冷靜，不可大聲喧嘩，以免引起慌亂及客人疑慮。234)報警完畢后，要即時返回現(xiàn)場，并尋求在附近的同事協(xié)助撲救，但不能花費較多的時間。5)使用適合火情的離身邊最近的滅火器具進(jìn)行撲救，要盡力控制燃燒的范圍。6)撲救不了時，要盡力延緩燃燒的速度及盡量減少損失。同時，等候飯店領(lǐng)導(dǎo)和救援人員的到來，報告情況和參與撲救工作。7)火警撲滅后或受到控制后，要將火警發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過以書面形式向保安部呈報242.如身邊沒有電話的，可使用就近的消防緊急報警對講系統(tǒng)或打碎就近的玻璃報警按鈕，向飯店消防中心報警。3.消防中心接到報警后，應(yīng)按火警報警程序通知總機(jī)。同時，通知巡邏保安員立即趕赴火警現(xiàn)場確認(rèn)處理。4.總機(jī)接到報警后，用飯店的PAGER發(fā)出，初起火警報警信號“001”，通知人員：值班經(jīng)理、保安主任、正/副行政管家、值班工程師。5.“001”通知人員應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火警情況，并組織人員撲救初起火災(zāi)256.如火警已無法撲滅或不受控制的情況下，值班經(jīng)理應(yīng)及時通知總機(jī)發(fā)出確認(rèn)火警報警信號“002”，“002”通知人員為飯店緊急事故應(yīng)變小組人員。7.“002”通知人員到場后，應(yīng)根據(jù)火警情況按火警撲救程序執(zhí)行。8.總機(jī)在接受報警過程中，要清楚詳細(xì)地記錄報警電話位置、報警人（姓名、部門、工號）、報警時間及火警信號發(fā)出的時間、次數(shù)、通知人員等，以備事后調(diào)查和呈報。

262、撲救

1.通知“002”報警時，飯店所有的通訊途徑：PAGER、對講機(jī)、電話、消防緊急對講系統(tǒng)和口頭通知，均以“002”為火警代號。2.總機(jī)值班主管在發(fā)出“002”之后，PAGE飯店各部門人員，通告標(biāo)準(zhǔn)為：“XX部請注意，XX處發(fā)生‘002’火警，請即趕赴現(xiàn)場”。3.注意通告時要保持冷靜，聲音平穩(wěn)、清晰，通告兩次。4.各部門接到通告后，答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)為：“XX部清楚”，并即趕赴現(xiàn)場。5.如乘坐消防電梯趕赴現(xiàn)場的人員，應(yīng)在火警現(xiàn)場的下一樓層落梯，步行到現(xiàn)場，以確保安全。27保安部1.

保安經(jīng)理應(yīng)立即組織人員，攜帶適當(dāng)?shù)臏缁鹌骶呲s赴現(xiàn)場撲救。2.

根據(jù)飯店緊急事故應(yīng)變小組總指揮的指示，指揮保安人員救火，并防止閑雜人員進(jìn)入火警現(xiàn)場。3.

應(yīng)安排兩名保安員在大堂留守，一名負(fù)責(zé)大堂出入口控制，一名在大堂電梯處控制，并等候進(jìn)一步通知。4.在飯店消防通道口和廣場各留守一名保安員，負(fù)責(zé)保證車道暢通，并等候進(jìn)一步通知，及接應(yīng)協(xié)助消防人員、車輛進(jìn)店救火。28工程部1.

總工程師和值班工程師在接到火警通知后，立即組織足夠的人手，攜帶適當(dāng)?shù)臏缁鹌骶呲s赴現(xiàn)場，根據(jù)緊急應(yīng)變小組總指揮的指示，指揮工程部員工進(jìn)行撲救。2.

關(guān)閉現(xiàn)場的電摯、冷氣機(jī)和抽風(fēng)系統(tǒng)，以確保安全及煙霧通過抽風(fēng)系統(tǒng)擴(kuò)散到其它樓層。3.

向緊急應(yīng)變小組提供現(xiàn)場各種電摯開關(guān)之資料和現(xiàn)場建筑平面圖。4.向緊急應(yīng)變小組總指揮提供是否需要關(guān)閉電梯之意見。29總經(jīng)理或副總經(jīng)理1.接到“002”報警后，立即趕赴現(xiàn)場，指揮滅火撲救行動。2.

根據(jù)現(xiàn)場火情，須在兩分鐘內(nèi)決定是否需要向駐地消防單位報警求助。3.

如總經(jīng)理或副總經(jīng)理不在，由保安經(jīng)理通知總機(jī)向向駐地消防單位報警。4.在作出決定前，必須要考慮飯店、客人和員工的生命財產(chǎn)安全。5.在指揮救火時，如火勢危險性太大，應(yīng)讓員工退至現(xiàn)場最近的安全區(qū)域，等待消防人員到場后再作行動。6.消防人員抵達(dá)后，由消防單位負(fù)責(zé)人全權(quán)指揮救火行動。30值班經(jīng)理1.

接到“002”報警后，值班經(jīng)理立即趕赴火警現(xiàn)場，并在緊急應(yīng)變小組總指揮的指示下協(xié)調(diào)救火行動，另安排一名值班經(jīng)理留守大堂，等候通知。2.

留守大堂的值班經(jīng)理要詳細(xì)記錄：火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點、時間；報警人的姓名、部門、工號；參加救火的部門、人員；傷亡和損失情況；救火進(jìn)展情況；向消防單位報警的時間、消防單位抵達(dá)的時間；最后結(jié)果統(tǒng)計。記錄必須按時間的順序記錄整個過程。3.如客人詢問，一律按標(biāo)準(zhǔn)回答：“情況正在調(diào)查，有事會知會閣下”。31前臺1.前臺接待主管負(fù)責(zé)維持大堂及公共區(qū)域的正常秩序，保障前臺和大堂的正常運作。2.負(fù)責(zé)督導(dǎo)前臺接待員按標(biāo)準(zhǔn)回答客人詢問：“情況正在調(diào)查，有事會知會閣下?！?2總機(jī)1.總機(jī)當(dāng)值主管負(fù)責(zé)通知各部門火警情況，確保所有救火小組人員復(fù)機(jī)。2.負(fù)責(zé)通知總經(jīng)理及董事長有關(guān)火警情況。3.在未獲得任何指示前，要按標(biāo)準(zhǔn)回答客人的詢問：“情況正在調(diào)查，稍后知會閣下?！?.火警撲滅后，電話接線生應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)回答客人的詢問：“飯店發(fā)生一點意外，現(xiàn)已恢復(fù)正常，多謝您的關(guān)心！”5.

如接到救火總指揮通知向駐地消防單位報警，總機(jī)當(dāng)值主管應(yīng)即時撥打“119”報警。6.負(fù)責(zé)記錄所有有關(guān)火警情況的進(jìn)出電話33管家部1.

接到火警通知后，行政管家應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。2.

行政管家要指示客房服務(wù)中心文員通知各樓層火警情況，并記錄每個樓層服務(wù)員的姓名、工號及通知時間。3.樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)停止一切工作，留守樓層值班臺等待指示34房務(wù)經(jīng)理1.

房務(wù)經(jīng)理接到火警通知后，須立即趕赴現(xiàn)場，并根據(jù)火警現(xiàn)場總指揮的指示，做好救火協(xié)調(diào)工作。同時，將火警撲救進(jìn)展情況隨時通知總機(jī)。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門人員保證正常工作秩序和順利進(jìn)行。35餐飲部1.餐飲部總監(jiān)接到火警通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，并根據(jù)火警現(xiàn)場總指揮的指示，做好救火協(xié)調(diào)工作。2.如火警發(fā)生在餐飲部營業(yè)區(qū)域，應(yīng)指示該部門經(jīng)理將受到影響的客人疏散到安全的地方，并盡量安撫客人的情緒，及及時通知值班經(jīng)理。3.如火警發(fā)生在廚房內(nèi)，廚房當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)安排立即關(guān)閉所有煤氣開關(guān)，組織廚房員工使用適當(dāng)?shù)臏缁鹌骶邠渚?。同時，通報總機(jī)、餐飲部辦公室及值班經(jīng)理。

363、火災(zāi)撲滅后

1.消防單位負(fù)責(zé)人或救火總指揮在確認(rèn)火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時通知總機(jī)。2.總機(jī)在接到火警消除通知后，應(yīng)立即通知各部門：“XX部門請注意，剛才發(fā)生的‘002’已經(jīng)解除，情況恢復(fù)正常。”3.各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在事后24小時內(nèi)，提交事件情況報告的書面材料至值班經(jīng)理處匯總后，向飯店管理當(dāng)局呈報。374、疏散1.

在火災(zāi)已經(jīng)無法控制，消防單位人員尚未抵達(dá)的情況下，火災(zāi)現(xiàn)場總指揮可根據(jù)當(dāng)時的情況，發(fā)出疏散命令。2.此命令之發(fā)出，必須由總指揮負(fù)責(zé)親自通知總機(jī)。38總機(jī)1.總機(jī)接到疏散命令后，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)方式通知各部門：“XX部門請注意，剛才發(fā)生的‘002’情況暫時尚未得到控制，現(xiàn)須采取緊急疏散措施?！保ㄖ貜?fù)一遍）2.

必須確保房務(wù)經(jīng)理接到疏散命令。3.如有客人詢問，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)方式答復(fù)：“飯店內(nèi)發(fā)生火警，請閣下攜帶好證件和貴重物品離開房間，到飯店外圍廣場集合?！?9值班經(jīng)理1.接到總機(jī)通知后，要回電總機(jī)，確認(rèn)收到疏散命令。2.值班經(jīng)理在接到疏散命令后，應(yīng)迅速趕到消防中心，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全飯店發(fā)布疏散命令，通知電視監(jiān)控對大堂現(xiàn)場進(jìn)行錄像。3.

通告內(nèi)容：“各位客人請注意，因飯店發(fā)生火警，請您即刻離開房間，沿走火樓梯前往飯店外圍廣場集合。4.緊急疏散通告須用普通話、英語和廣東話播送三遍。5.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前往消防中心發(fā)布通告。40保安部1.安排保安員在走火樓梯口接應(yīng)和引導(dǎo)客人到飯店外圍廣場集合。2.留守大堂電梯的保安員應(yīng)確?？陀秒娞轃o人乘坐。3.留守廣場的兩名保安員要保證車道暢通，任何車輛不得進(jìn)入（消防車、救火車除外）。4.

安排兩名保安員迅速從19樓兩側(cè)走火樓梯巡至大堂，保證樓梯通道沒有任何雜物阻擋，并攜帶消防斧頭和消防專用手電筒，如發(fā)現(xiàn)樓梯通道有雜物阻擋，可全權(quán)處理。415.

疏散命令發(fā)出后，保安安全主管與行政副管家攜帶萬能鑰匙和客房入住記錄表由19樓逐層巡查，確保樓層兩邊的防煙門已關(guān)閉，及確保客房內(nèi)無人，并將客房門鎖好。6.每巡查一個樓層確認(rèn)安全后，利用對講機(jī)或電話通知總機(jī)。7.

巡查完畢后，通知總機(jī)和救火總指揮樓內(nèi)疏散工作已全部進(jìn)行完畢。8.

保安值班主任在疏散工作完畢后，到前臺督導(dǎo)前臺收銀鎖好保險柜，帶好鑰匙到廣場集合。9.安排樓內(nèi)保安人員撤離，并由消防值班員攜帶擴(kuò)音器到廣場等候客人集合完畢。42管家部1.接到疏散命令后，由客房服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)通知各樓層服務(wù)員。2.樓層服務(wù)員接到命令后，及逐間敲開客房門。敲門時要與平常一樣，不用太急和大力，語氣要平和、鎮(zhèn)定地告訴客人：“飯店出現(xiàn)火警，為了您的安全，請您暫離房間，到飯店廣場集合?！?.請客人按照走火指示圖離開房間，從走火樓梯至飯店廣場，出口處會有保安人員接應(yīng)客人到達(dá)安全的地方。，434.

客人離開房間后，服務(wù)員必須入房檢查，確保房內(nèi)無人時才能離開，并在客房門上用粉筆做X記號，以便知道此房已經(jīng)通知疏散及留待保安安全主管和行政副管家檢查確認(rèn)。5.

服務(wù)員對敲門詢問而無回應(yīng)的房間，無論房間內(nèi)是否有客人，一定要用鑰匙把門打開，以確保房間內(nèi)沒有客人。6.服務(wù)員在遇到敲門沒有回音而使用鑰匙開門，發(fā)覺房內(nèi)上鎖的，必須在客房入住記錄表上注明，以便保安部和行政副管家檢查確認(rèn)處理，并繼續(xù)通知下一間房。447.服務(wù)員在通知疏散完畢后，必須留守電梯處，防止客人乘坐電梯。（疏散只能使用樓層兩邊的走火通道，不得使用電梯，且電梯已經(jīng)停止使用而停在大堂。）8.服務(wù)員在清楚所有房間均已疏散完畢后，必須留守等候保安安全主管和行政副管家檢查確認(rèn)。9.保安安全主管和行政副管家會在收到撤離命令后，由19樓逐層下巡，經(jīng)三方在記錄表上簽字確認(rèn)無誤后，通知樓層服務(wù)員可以撤離時，方可離開。45前臺1.接到疏散命令后，由值班經(jīng)理或前臺接待主管負(fù)責(zé)打印一份入住客人名單，并妥善保管。2.前臺接待員負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)解答客人的疑問,并協(xié)助和指引客人離開大堂。3.值班經(jīng)理在發(fā)出疏散命令后，應(yīng)回到大堂指揮各項疏散工作。4.

安排行李生在大堂走火通道口接應(yīng)和指引客人到飯店廣場集合，并劃出集合區(qū)域。5.值班經(jīng)理在客人在廣場集合完畢后，按入住名單（按樓層順序）進(jìn)行核對，確保所有的客人均已安全撤離樓內(nèi)。46客務(wù)服務(wù)經(jīng)理1.

接到疏散命令后，將大堂所有的玻璃門打開。2.

聯(lián)同保安安全主管、行政副管家一起，攜帶萬能鑰匙檢查各樓層。3.

詢問樓層服務(wù)員客人是否均已疏散，有無被反鎖的房間，并采取緊急措施予以處理。4.確定樓內(nèi)客人全部疏散后，通知樓層服務(wù)員撤離，并逐層下巡檢查通知。47前臺收銀1.前臺收銀在接到疏散撤離命令后，應(yīng)鎖好保險柜和柜臺，取出攜帶好鑰匙，在保安值班主任的護(hù)送下離開大堂。2.前臺收銀與會計主任或財務(wù)總監(jiān)會合后，將鑰匙交于會計主任或財務(wù)總監(jiān)保管。48所有員工1.接到疏散命令后，必須以鎮(zhèn)定的態(tài)度，首先協(xié)助客人撤離。2.待所有客人撤離后，經(jīng)部門主管同意，方可離開工作崗位，到飯店廣場集合。495、疏散后返回

救火總指揮1.疏散后返回之命令應(yīng)由消防單位救火負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況而定。2.飯店救火總指揮負(fù)責(zé)將疏散后返回命令通知總機(jī)。50總機(jī)1.總機(jī)值班主管負(fù)責(zé)發(fā)布疏散后返回命令，標(biāo)準(zhǔn)：“各部門請注意，疏散命令已經(jīng)解除，請各部門員工立即返回工作崗位。”2.待各部門回復(fù)均已返回工作崗位后，通知各部門安排客人返回飯店：“各部門請注意，疏散命令已經(jīng)解除，請安排客人返回飯店?！?1保安部1.消防中心用擴(kuò)音器知會客人返回飯店。2.保安經(jīng)理通知安排所有保安員返回各自工作崗位。3.在所有保安員返回各自工作崗位后，要回復(fù)總機(jī)保安部準(zhǔn)備就緒4.

大堂保安員負(fù)責(zé)維持大堂秩序，協(xié)助行李生安排客人乘電梯返回客房。5.

保安安全主管負(fù)責(zé)巡查各樓層，確保各樓層客人均已返回客房。6.如遇客人投訴，請其撥電話“0”通知總機(jī)或到前臺聯(lián)系值班經(jīng)理處理。52管家部1.

各樓層服務(wù)員返回工作崗位后，等待客人返回客房。2.

行政管家負(fù)責(zé)通知總機(jī)管家部準(zhǔn)備就緒。3.樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人返回客房，并在客房入住記錄表上記錄核對所有客人均已安全返回。4.請客人核查房間內(nèi)的物品是否齊全。如客人發(fā)現(xiàn)有物品遺失，請客人聯(lián)系值班經(jīng)理或客房服務(wù)中心處理。

535.

行政管家安排人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔和吸水工作。6.

通知下屬員工打開所有的門窗和抽風(fēng)排煙系統(tǒng)通風(fēng)，或利用吹風(fēng)機(jī)進(jìn)行通風(fēng)，并準(zhǔn)備大量空氣清新剤，以消除煙味。7.在客房并不緊張的情況下，讓高層客人一律更換到低層。8.清點樓層及公共區(qū)域的物品，填寫損壞報告。54值班經(jīng)理1.

值班經(jīng)理待所有前臺員工返回工作崗位后，通知總機(jī)準(zhǔn)備就緒2.

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)到消防中心用擴(kuò)音器通知客人，由低層至高層逐層返回客房。3.安排行李生在大堂電梯處接送客人乘坐電梯和維護(hù)乘梯秩序。4.

飯店車隊司機(jī)應(yīng)候命出車，以便如有人員受傷，立即送往醫(yī)院。5.如飯店各部門有需要自用房的，可根據(jù)客房入住情況，由前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)視情況安排。

55客務(wù)服務(wù)經(jīng)理1.

負(fù)責(zé)在返回飯店之前，知會客人返回信息，并告知客人由低層到高層進(jìn)行，進(jìn)房時由樓層服務(wù)員按住客證件對照客房入住登記表后，服務(wù)員打開房門，請客人入內(nèi)和清點物品，如有任何投訴，請其撥“0”通知總機(jī)聯(lián)系值班經(jīng)理處理。2.

告誡客人在返回和乘坐電梯時不要擁擠，注意安全。3.

客務(wù)服務(wù)主任返回崗位后，通知總機(jī)準(zhǔn)備就緒，并駐守崗位，回答客人的疑問和幫助客人解決問題。564.告知客人，飯店大堂將備有軟飲免費供應(yīng)。5.有關(guān)客人的投訴和安撫工作，需請示飯店總經(jīng)理后，作出處理。6.知會醫(yī)院飯店將有受傷的客人送到，請醫(yī)院做好準(zhǔn)備。7.做好火警現(xiàn)場的拍攝備案工作。57工程部1.

總工程師待員工返回工作崗位后，通知總機(jī)準(zhǔn)備就緒。2.

在確認(rèn)安全的情況下，開啟電梯和其它未受影響的系統(tǒng)。3.

總工程師要返回火警現(xiàn)場，協(xié)助保安經(jīng)理調(diào)查火災(zāi)事故的原因。4.清點各機(jī)房和機(jī)械設(shè)備是否正常，填寫損壞報告。58餐飲部1.餐飲總監(jiān)待員工返回工作崗位后，通知總機(jī)準(zhǔn)備就緒。2.預(yù)備大量的茶水、飲料和點心免費提供給客人，地點由總經(jīng)理或副總經(jīng)理決定。3.準(zhǔn)備大量的生果盤預(yù)備贈于客人，以安撫客人。59總經(jīng)理或副總經(jīng)理1.

根據(jù)實際情況，對于客人的投訴盡可能加以解決。2.協(xié)調(diào)安排受影響部門的人力問題，如有必要，可安排抽調(diào)其它部門人員協(xié)助。人力資源部主動聯(lián)系飯店各部門主管，了解人力狀況，并安排員工飯?zhí)米龊贸渥愕臏?zhǔn)備。60財務(wù)部1.

財務(wù)總監(jiān)待員工返回工作崗位后，通知總機(jī)準(zhǔn)備就緒。2.

財務(wù)總監(jiān)將保險柜的鑰匙交回給前臺收銀。3.即時聯(lián)系保險公司，請保險公司人員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理索賠事宜。各部門1.

無論火警發(fā)生在哪個部門，如遇到人力不足的情況，可請示副總經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。2.事故處理完畢后，各部門主管要盡快提交火警撲救情況的書面報告向飯店總經(jīng)理呈報。61七、熱帶風(fēng)暴預(yù)防處理--未來24小時內(nèi)將影響本市1.飯店總機(jī)負(fù)責(zé)收聽電臺、電視臺、電話通知的警報信息，并即時通知各部門主管。2.管家部、工程部、保安部要預(yù)備手電照明、應(yīng)急照明、安全帽、雨衣、雨鞋，并放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?.管家部要向樓層服務(wù)員、PA發(fā)放膠紙，用于玻璃窗加固。624.工程部、管家部要將放置在飯店外圍的物品及懸掛物搬放店內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢脭[放。5.工程部要檢查飯店重要的設(shè)施設(shè)備，確保處于正常使用狀態(tài)（特別是供電排水設(shè)備；保安部要檢查飯店各區(qū)域有無不安全因素，并及時排除糾正）。6.前廳部要在飯店大堂依據(jù)電視臺或氣象臺警報級號懸掛警報信號圖。63--未來8小時內(nèi)將影響本市1.飯店緊急應(yīng)變小組在保安部消防中心設(shè)立臨時指揮中心，并派專人負(fù)責(zé)。2.總機(jī)要安排專人負(fù)責(zé)接收警報信息，并及時將警報信息通報飯店緊急應(yīng)變小組成員。3.保安部再次檢查飯店外圍區(qū)域有無懸掛物和安全隱患，及風(fēng)暴預(yù)防準(zhǔn)備情況是否就緒，如有不妥之處，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門予以糾正4.保安部要檢查飯店客人停泊車輛安全和保證車輛處于制動狀態(tài)。5.保安部要安排留守戰(zhàn)備人員在飯店待命，當(dāng)班保安人員要做好安全檢查，確保飯店安全通道暢通及出入口控制，并注意自身的安全。646.工程部要再次確認(rèn)飯店的設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)，并安排各工種技術(shù)人員留守值班，以便做緊急搶修。7.管家部要檢查飯店所有門窗是否關(guān)閉，需要加固的窗戶要用玻璃膠紙粘貼牢固。8.工程部、保安部要在飯店容易進(jìn)水的地方堆放沙包，防止水浸；工程部、PA部要確保飯店所有的水渠暢通。9.倉管人員和管家部要確保倉庫物資和布草不被水浸。10.前廳部要在飯店大堂依據(jù)電視臺或氣象臺警報級號懸掛警報信號圖。65--即將影響本市1.飯店緊急應(yīng)變小組人員及各部門主管應(yīng)在飯店內(nèi)留守值班。2.保安部、工程部、管家部組織留守值班人員做好搶險救災(zāi)工作準(zhǔn)備。3.總機(jī)和值班經(jīng)理要注意提醒需外出的客人注意，盡可能不要外出。4.保安部要做好飯店外圍安全檢查，并注意自身安全。665.在飯店留守的各部門員工要在各自的工作區(qū)域待命，服務(wù)部門要維護(hù)好飯店的正常秩序。6.總機(jī)、消防中心、值班經(jīng)理要做好信息聯(lián)絡(luò)工作，并及時向緊急應(yīng)變小組人員傳遞內(nèi)外安全信息。7.飯店員工宿舍的預(yù)防工作，由人力資源部、宿舍保安、洗衣房負(fù)責(zé)按此程序執(zhí)行，在宿舍的各部門員工不得外出，要聽從指揮調(diào)動，協(xié)助做好防范搶險救災(zāi)工作。67八、客人死亡處理-管制重點

1.

發(fā)現(xiàn)死亡現(xiàn)象。2.

控制現(xiàn)場,查找原因。3.

確認(rèn)死亡原因。4.

通知親屬。5.

協(xié)同公安機(jī)關(guān)處理。6.

保密。7.呈報備案。68客人死亡處理1.

飯店員工發(fā)現(xiàn)有飯店客人死亡，應(yīng)即時通知保安部和值班經(jīng)理。2.前廳值班經(jīng)理和保安值班主任應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場予以控制。同時，通知120醫(yī)務(wù)人員到場確認(rèn)和飯店緊急應(yīng)變小組成員到場處理。3.確認(rèn)死亡原因后，應(yīng)控制現(xiàn)場環(huán)境，維持現(xiàn)況，盡可能的避免擴(kuò)大影響。4.

屬于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由值班經(jīng)理通知客人的家屬或親朋到店見證，及處理善后工作。695.

屬于飯店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由保安部聯(lián)系轄區(qū)公安機(jī)關(guān)到場見證處理，值班經(jīng)理向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)提供客人資料及親朋的聯(lián)絡(luò)資料，交由轄區(qū)公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理善后工作。6.

飯店緊急應(yīng)變小組應(yīng)召開會議討論客人死亡事件的善后處理方案，由飯店公共事務(wù)部負(fù)責(zé)對外的聯(lián)絡(luò)處理、信息發(fā)布及家屬安撫工作。7.

事件處理過程中要注意信息的控制，任何人不得與外界進(jìn)行聯(lián)系和溝通，盡可能的避免擴(kuò)大影響。8.飯店緊急應(yīng)變小組在事件的處理過程中，要注意整理和收集相關(guān)資料，以便事件的處理和總結(jié)，事件處理完畢后，由保安部提交《事件報告》呈報。70九、炸彈恐嚇事件處理-管制重點

1.發(fā)現(xiàn)炸彈恐嚇現(xiàn)象。2.保密。3.了解情況。4.采取措施。5.請示匯報。6.報警處理。7.緊急處理。8.協(xié)同處理。9.呈報處理進(jìn)展情況。10.呈報備案。71炸彈恐嚇事件處理1.飯店員工在接到炸彈恐嚇、勒索的電話、信件或發(fā)現(xiàn)可疑物品時，要保持冷靜，并及時向保安部報告，也可通知總機(jī)報告保安部。2.所有知道此事的員工，均不得將此事泄露給不知情的人，以免影響飯店正常的營業(yè)秩序及引起驚恐和混亂。3.接聽電話的員工要沉著冷靜地與對方周旋，設(shè)法巧妙地了解以下情況：1)聽述和分析對方恐嚇的理由和原因，及對方涉及到的人或事；2)炸彈的類型、放置的位置和爆炸的時間；3)對方恐嚇的要求；4)如何與其保持聯(lián)絡(luò)；5)留意對方的語音、方言和背景聲音；6)如有錄音條件的予以錄音。724.保安部接到報案，即時向飯店緊急應(yīng)變小組匯報，并隔離當(dāng)事人。5.飯店緊急應(yīng)變小組即時召開緊急會議，分析恐嚇電話情況和恐嚇信的內(nèi)容，采取穩(wěn)妥有效的措施處理，但不應(yīng)采取容易刺激到對方的措施和方法。6.緊急應(yīng)變小組會議的結(jié)果要向飯店總經(jīng)理、董事長請示匯報，在征得同意的情況下方可執(zhí)行。7.是否報警處理由總經(jīng)理請示董事長同意后，再由保安部向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報警。738.報警的同時，保安部可根據(jù)情況需要請示上級同意，劃分警戒區(qū)域和疏散危險區(qū)域內(nèi)的人、財、物，等候公安人員到場處理，另由公關(guān)部與恐嚇者談判，以拖延時間。9.公安人員到場后，由保安部全力協(xié)助和配合警方妥善處理。10.保安經(jīng)理在事件處理過程中，要與飯店高層領(lǐng)導(dǎo)保持密切聯(lián)系，并隨時向執(zhí)行辦公室匯報事件處理的進(jìn)展情況。11.事件處理完畢，保安經(jīng)理須提交[事件報告]呈報執(zhí)行辦公室，并存檔備案。74十、地震預(yù)防-管制重點地震前準(zhǔn)備工作搶救工作善后處理工作751、地震前

1.飯店總機(jī)接聽到電臺、電視臺、電話通知的地震信息，要即時通知各部門主管。2.管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應(yīng)急照明、安全帽要放在適當(dāng)?shù)奈恢靡詡溆谩?.放置在飯店外圍的物品及懸掛物工程部、管家部要定期檢查有無松脫現(xiàn)象。樓內(nèi)懸掛物定期檢查有無松脫現(xiàn)象應(yīng)取下擺放或加固。4.工程部要定期檢查飯店重要的設(shè)施設(shè)備，確保能處于正常使用狀態(tài)，（特別是供電、供氣、排水設(shè)備）；保安部要檢查飯店各區(qū)域有無不安全因素，并及時排除糾正。5.飯店要組織員工學(xué)習(xí)減輕地震災(zāi)害之個人防救措施。762、地震中1.飯店緊急應(yīng)變小組在保安部消防中心設(shè)立臨時指揮中心，并派專人負(fù)責(zé)。2.工程部要緊急關(guān)閉供電、供水、供氣系統(tǒng)開關(guān)。3.廚房廚師要緊急關(guān)閉液化汽開關(guān)。4.當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，飯店緊急應(yīng)變小組負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要和可能發(fā)出疏散命令。樓內(nèi)所有人員撤離，到飯店后河堤對岸空闊地集合。775.值班經(jīng)理應(yīng)迅速趕到消防中心，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全飯店發(fā)布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現(xiàn)發(fā)生地震，切勿驚慌，打開出入的門，可躲在房內(nèi)的桌子下或沿走火樓梯扶著墻壁離開，到飯店后河堤對岸空闊地集合?！?.若有客人往房外跑，應(yīng)組織引導(dǎo)客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。疏散時不得乘坐電梯。7.保安部維護(hù)災(zāi)害現(xiàn)場秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保飯店客人和員工財物安全。8.若地震發(fā)生時不慎著火，保安部要協(xié)助各部門員工采取緊急措施迅速將火撲滅。783、災(zāi)后處理

1.地震災(zāi)后客人是否返回飯店，緊急應(yīng)變小組負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)受災(zāi)實際情況而定。2.災(zāi)后如有人員受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院治療。3.做好客人的安撫工作，穩(wěn)定客人情緒。4.管家部提供足夠的預(yù)寒物質(zhì)、避雨工具供客人使用。5.餐飲部提供足量的茶水、飲料、點心、生果供客人免費食用。796.災(zāi)后各部門要檢查飯店物品是否受損失，統(tǒng)計并拍照備案報財務(wù)部。7.工程部要檢查房屋是否裂縫受損，并拍照備案，及時維修。8.工程部、管家部、廚房要檢查供電、供水、供氣是否損壞、安全。并拍照備案，及時維修。9.值班經(jīng)理、管家部在客人回房后提醒客人清點物品是否損壞并統(tǒng)計。10.根據(jù)飯店、客人、員工的財物損失程度，飯店成立理賠小組與政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。80十一、客人滋事事件處理—程度

1號事件一般或有預(yù)感客人在爭吵即將鬧事時為1號事件。（手勢表示為：出示食指?？诹顬椋?號事件）。2號事件：當(dāng)客人發(fā)生爭吵、情緒激動或預(yù)感即將有所動作時，為2號事件（手勢：食指和中指?？诹顬椋?號事件）。3號事件：當(dāng)客人開始破壞物品或動手攻擊員工時，為3號事件（手勢為：食指、中指和無名指。口令為：3號事件）81客人滋事事件處理1.飯店任何員工或保安部當(dāng)值保安發(fā)現(xiàn)在飯店消費的客人或即將要消費的客人在飯店滋事時，須立即通知部門主管或值班經(jīng)理到場處理。2.

在部門主管或值班經(jīng)理處理的同時，須通知保安部派人到場維持秩序，控制現(xiàn)場。根據(jù)現(xiàn)場實際情況，如需加派人手，保安部在場人員必須及時通知其他當(dāng)值保安。3.

保安部所有當(dāng)值人員在接到對講機(jī)通知趕往事發(fā)現(xiàn)場的指令后，應(yīng)以最快的速度到場，到場后在沒有得到進(jìn)步的指令前，先在周圍進(jìn)行觀察，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。824.

如客人情緒激動，準(zhǔn)備破壞到飯店財產(chǎn)和員工的人身安全時，當(dāng)值保安需根據(jù)在場的最高級主管的手勢（中指和食指或2號事件的指令）到達(dá)客人附近，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。5.

如客人確實在飯店無理尋釁滋事，且破壞物品或毆打員工時，在場所有保安按在場最高級主管的手勢（中指、食指和無名指或3號事件的指令）立即上前強(qiáng)行將客人制服。讓客人冷靜下來后，由在場最高級別的主管同客人協(xié)商解決問題。6.如客人在無理滋事過程中，給飯店造成了財產(chǎn)及員工人身安全的損失，須由當(dāng)事客人負(fù)責(zé)賠償，如出現(xiàn)造事的客人進(jìn)一步糾纏、不愿賠償或反告保安員毆打他的情況時，由在場的最高級主管決定是否報告公安前來處理。837.

保安員在處理整個事件的過程中，必須要得到在場最高級別的主管的指令方可采取相應(yīng)的行動。但在行動過程中盡量靠近在監(jiān)控鏡頭能夠照射的范圍內(nèi)，以便有據(jù)可查。8.在處理整個事件時，要保持冷靜的態(tài)度，只可控制事態(tài)，不可出手攻擊客人，使客人受傷。9.客人滋事事件處理完畢后，由保安部寫出[事件報告]向上呈報并存檔備案。84十二、搶劫事件處理—管制重點

1.

及時報告保安部及值班經(jīng)理。

2.

保安部接報后應(yīng)立即行動。3.

緊密配合抓捕。4.

追捕時須防止事態(tài)擴(kuò)大。5.

抓獲搶劫分子時應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理。6.

應(yīng)及時關(guān)心傷員救治。7.保安部須寫《事件報告》向上呈報備案。85搶劫事件處理1.

飯店任何員工發(fā)現(xiàn)飯店的客人或員工在飯店附近遭到他人搶劫時，應(yīng)立即通知保安部和值班經(jīng)理。2.

保安部接到搶劫報警后,保安主任應(yīng)立即組織保安人員圍堵?lián)尳俜肿?，如搶劫分子已逃離現(xiàn)場，保安部接到報告的人員應(yīng)第一時間通知值班主任趕到搶劫現(xiàn)場，向被搶人員或發(fā)現(xiàn)搶劫之員工了解搶劫情況及搶劫分子的體貌特征和去向。3.如發(fā)生在店內(nèi)，保安主任應(yīng)立即通知各崗位及出口保安嚴(yán)格控制，并要求監(jiān)控中心緊密監(jiān)控?fù)尳俜肿拥娜ハ蚺浜献ゲ?，如發(fā)生在店周邊或宿舍周邊，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行抓捕，必要時用電話報公安機(jī)關(guān)到場一同抓捕。864.在抓捕過程中，追捕人員應(yīng)做好自我保護(hù)，并盡量在不影響飯店營業(yè)和驚動其他客人之情況下合理追捕搶劫分子。5.

抓到搶劫分子以后，應(yīng)立即報公安機(jī)關(guān)派人到場處理，如公安人員須將搶劫分子和被搶之客人或員工帶回警局，保安部應(yīng)盡量協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理。6.

如追捕過程中有客人或員工因此受傷，保安部與值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)及時將傷員送醫(yī)院救治。如遇醫(yī)療費用問題應(yīng)請示總經(jīng)理定奪處理。7.抓到搶劫分子以后，保安部主任與值班經(jīng)理須詳細(xì)了解客人或員工被搶之物品，并安撫客人或員工情緒，事后由保安部寫出《事件報告》向上呈報并存檔備案。87十三、傳染病預(yù)防處理-管制重點1.接收信息并上報。2.采取措施。3.做好預(yù)防工作。4.管控人員出入。5.發(fā)現(xiàn)病例及時上報。6.控制現(xiàn)場，及時處理。7.調(diào)查病因。8.呈報備案。88傳染病預(yù)防處理1.飯店員工接收到電臺、電視臺或傳染病通知信息，應(yīng)立即向部門主管或執(zhí)行辦公室報告。2.飯店當(dāng)局及時了解傳染病性質(zhì)，及傳播途徑。并召集飯店緊急應(yīng)變小組成員召開會議，采取相關(guān)防范措施（特別病癥可根據(jù)具體情況，依照國家政策規(guī)定采取防范措施）。3.可在飯店及員工宿舍張貼海報，宣刊物，讓客人及員工了解傳染病性質(zhì)及傳播途徑，做好防范措施：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；如有類似癥狀者，應(yīng)盡早就醫(yī)；確保環(huán)境設(shè)施有大量新鮮空氣流通；盡量避免去人多聚集的地方。4.飯店空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)確保有頻密新鮮空氣引入及保持系統(tǒng)清潔和維修保養(yǎng)。895.環(huán)境設(shè)施應(yīng)定期清洗及清毒。6.保安部加強(qiáng)對出入口人員的管制，對出入的人員采取相應(yīng)的措施、檢測并加強(qiáng)來方人員的控制。防止攜菌者和病例者進(jìn)入。7.任何員工在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理和保安部主任到場處理。8.保安部及時控制現(xiàn)場，隔離病人和病人接觸過的所有人員，及時送醫(yī)院確診。90

9.了解病人曾去過的地方并對該區(qū)域徹底消毒。10.調(diào)查病人的病源及接觸過的人是否被傳染，并采取相應(yīng)的措施處理。11.事件處理完畢后，保安部、值班經(jīng)理寫出[事件報告]向上匯報，并存檔備案。91十四、鑰匙管理–管制重點1.鑰匙保管。2.專人負(fù)責(zé)。3.領(lǐng)取程序。4.領(lǐng)取手續(xù)92鑰匙管理1.飯店所有內(nèi)部門鎖的鑰匙只準(zhǔn)有兩套，一套存放于總經(jīng)理辦公室，一套存放在前臺鑰匙保管箱中。2.鑰匙保管箱的鑰匙由前臺收銀負(fù)責(zé)保管。3.飯店各部門在每日開檔前，派人到前臺領(lǐng)取．收檔后交回前臺鑰匙保管箱中。4.取用鑰匙要有記錄，并清楚記載領(lǐng)取人的部門、姓名、工號、時間、日期、及交回時間，登記與領(lǐng)取手續(xù)由前臺收銀負(fù)責(zé)。935.臨時性取用鑰匙，要報大堂副理同意后方可，并做記錄和說明原因．同時，由大堂副理通知保安部派人到監(jiān)控見證。6.遇有緊急情況需領(lǐng)用鑰匙，由保安主任與值班經(jīng)理共同鑒認(rèn)領(lǐng)取，任何一方不得單獨使用。同時，取用過程要有保安員到場監(jiān)控見證。7.值班經(jīng)理因夜班工作需要，領(lǐng)取商務(wù)中心、電腦房等房門鑰匙，也需登記記錄。非工作需要，不得隨意取用。8.財務(wù)總出納的辦公室鑰匙，由財務(wù)經(jīng)理和總出納共同負(fù)責(zé)保管隨身攜帶，不得交于第三人使用及存放在鑰匙保管箱中。94

9.財務(wù)部保險箱的鑰匙由財務(wù)經(jīng)理和總出納共同保管，如是雙鑰匙鎖，則分別保管一把。如是一鑰匙，一密碼，則分別保管，開箱時雙方共同開啟，并做好保管和保