醫(yī)療糾紛的防范與處理課件

醫(yī)療糾紛的防范與處理遵義紅花崗益民醫(yī)院唐貴東2014年8月醫(yī)療糾紛的防范與處理遵義紅花崗益民醫(yī)院1目錄醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因1醫(yī)療糾紛的防范2醫(yī)療糾紛的處理3目錄醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因1醫(yī)療糾紛的防范2醫(yī)療糾紛的處理32前言

近年來，醫(yī)療糾紛已成為社會新的投訴熱點，通常一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生，決不單是醫(yī)療技術(shù)問題，往往還有患者醫(yī)療知識缺乏、醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度及費用等因素引發(fā)糾紛。

醫(yī)療服務(wù)是一項高風(fēng)險職業(yè)，醫(yī)療過程的每一個環(huán)節(jié)都可能存在不安因素，這是因為醫(yī)療行為本身就在是一把雙刃劍，它既有治病救人的一面，也有侵害肌體的可能，就是大家說的“是藥三分毒”，所以我們說：“醫(yī)療風(fēng)險無處不在”。前言近年來，醫(yī)療糾紛已成為社會新的投訴熱點，通常一起3一、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因醫(yī)療糾紛的防范與處理課件4

在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常交織在一起。包括有過錯及無過錯（指無明顯醫(yī)療處置錯誤）糾紛二部分。

在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種5

（一）無過錯糾紛

61、醫(yī)護(hù)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差，解釋不到位（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷（3）醫(yī)患溝通不夠,語言表達(dá)不準(zhǔn)確（4）治療效果達(dá)不到預(yù)期效果（5）護(hù)士治療技術(shù)要求過硬，導(dǎo)致病人不滿（6）科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀

（7）不遵守醫(yī)療保密制度，忽視病員的心理變化及可能出現(xiàn)的不良后果，失之一言，糾紛數(shù)年（8）缺乏自我保護(hù)意識，法律意識淡薄

(9)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》的實施1、醫(yī)護(hù)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差，解釋不到位72、后勤保障方面原因（1）患者就餐（2）供水、供暖、供冷問題（3）入廁不便問題（4）陪護(hù)安排（5）電視、飲水機(jī)等故障問題（6）接送病員車輛安排及停車車位問題2、后勤保障方面原因（1）患者就餐83、收費方面原因（1）計費次數(shù)與實際治療次數(shù)不相符、重復(fù)計費（2）醫(yī)保、新農(nóng)合與自費部分問題（3）手術(shù)費用與事前告之不相符（4）入院預(yù)估費用與結(jié)帳費用差距較大（5）出院清單與患者自己記錄不一致（6）統(tǒng)計錯誤（7）未提供一日清單（8）藥品價格與藥店不一樣（9）提供收據(jù)不能滿足患者報銷需要（10）不愿接受的治療項目費用（11）其他原因3、收費方面原因（1）計費次數(shù)與實際治療次數(shù)不相符、重復(fù)計費94、患者方面原因

（1）人們的法律意識增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，依法維權(quán)和自我保護(hù)意識普遍增強(qiáng)，碰到問題就找說法。（2）對醫(yī)學(xué)未知性的不理解。醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，（3）醫(yī)學(xué)上的“雙重性”,是伴隨著每一項醫(yī)療行為而存在，從許多臨床實例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對此不理解，不配合，自認(rèn)為是醫(yī)療差錯或事故，無理取鬧，糾纏不休。4、患者方面原因（1）人們的法律意識增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)10

（3）對治療的期望值過高。病人認(rèn)為我來看病，不論什么病、有多嚴(yán)重，醫(yī)生就要把我治好。特別是患者病情惡化或死亡，患方親屬在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以接受或承受壓力，情緒激動，易對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生過激行為而引發(fā)糾紛。（4）提供病史不真實。病史的采集需要患者及親屬配合，但患方提供的是否真實，醫(yī)院無從把握，有的病人陳述不真實，或有意識的提供不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進(jìn)行過治療，也沒有如實敘述等等，造成醫(yī)方的誤診、漏診而發(fā)生糾紛。（3）對治療的期望值過高。病人認(rèn)為我來看病，不論什么病115、社會方面原因

（1）近年來，糾紛倍受社會輿論高度關(guān)注，媒體報道推波助瀾，對醫(yī)療糾紛大加炒作，醫(yī)療服務(wù)市場導(dǎo)向一度失衡，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加，賠償額度不斷上漲。（2）近年來，各級政府極大重視安定、穩(wěn)定工作，對醫(yī)療糾紛的處理也極度關(guān)切。多數(shù)醫(yī)院為了維穩(wěn)，多采取低調(diào)處理，盡量盡快地調(diào)解賠償平息糾紛，使得患方形成“只要鬧一鬧就有錢拿”的意識。一旦糾紛發(fā)生，某些患方為謀取不正當(dāng)利益，存在不良動機(jī)，企圖通過聚眾醫(yī)鬧肆無忌憚地擴(kuò)大事態(tài)，拒絕認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，強(qiáng)逼醫(yī)院從而達(dá)到某種目的。5、社會方面原因（1）近年來，糾紛倍受社會輿論高度關(guān)注12（二）有過錯糾紛醫(yī)療糾紛的防范與處理課件131、責(zé)任心不強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在臨床上很多見。集中表現(xiàn)在：（1）詢問病史不細(xì)致，入院查體不夠認(rèn)真、仔細(xì)，導(dǎo)致誤診、漏診。（2）沒有根據(jù)病情需要及時、全面的進(jìn)行輔助檢查。（3）不按時查房，或者不認(rèn)真查房，未能及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，給予妥善的處理。（4）沒有及時、積極地與患者及家屬溝通，向患者及家屬交待病情，導(dǎo)致患者及家屬不理解。（5）手術(shù)病人術(shù)前討論不認(rèn)真、全面，知情告知制度落實不到位。（6）違反相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章和診療規(guī)范、常規(guī)1、責(zé)任心不強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的醫(yī)療糾142、違反診療規(guī)定與規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療制度及、醫(yī)院規(guī)定的其他相關(guān)規(guī)章制度，致使醫(yī)療糾紛發(fā)生，如：（1）沒有嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度及手術(shù)審批、準(zhǔn)入制度，尤其是新技術(shù)的引進(jìn)及開展。（2）沒有嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理制度，沒有嚴(yán)格按照《醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》書寫病歷，導(dǎo)致病歷中出現(xiàn)漏洞和錯誤。（3）沒有嚴(yán)格執(zhí)行術(shù)前討論、知情告知和危重病例討論制度等。（4）沒有嚴(yán)格執(zhí)行院感控制規(guī)范，導(dǎo)致術(shù)后感染。2、違反診療規(guī)定與規(guī)范醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療15（5）沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對制度，出現(xiàn)手術(shù)部位錯誤、檢查部位錯誤等嚴(yán)重失誤。

（6）護(hù)士站沒有執(zhí)行三查八對，出現(xiàn)張冠李戴，打錯針，發(fā)差藥。（7）沒有嚴(yán)格執(zhí)行會診制度，致使病人得不到及時的診斷及治療。（8）沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，致使某些本可以消滅于萌芽之中的糾紛發(fā)生并產(chǎn)生較大不良影響。（5）沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對制度，出現(xiàn)手術(shù)部位163、忽視患者的權(quán)益

（1）臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很好地尊重患者的合法權(quán)益，對醫(yī)患溝通不重視，缺乏溝通觀念和技巧，只重技術(shù)操作，而輕溝通和理解；只重視患者的軀體疾病，忽視患者的心理健康需求。以致于出現(xiàn)了侵權(quán)行為，但始終認(rèn)為自己是正確的。（2）醫(yī)務(wù)人員對病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后估計不足，沒有及時向患者或家屬發(fā)布病情。一旦出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)急措施跟不上，以至于工作處于被動狀態(tài)，服務(wù)得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任度，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。3、忽視患者的權(quán)益（1）臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很174、服務(wù)態(tài)度欠佳

一是醫(yī)院的醫(yī)療工作應(yīng)該屬于服務(wù)性的行業(yè)，隨著社會進(jìn)步和人民生活質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求越來越高；二是醫(yī)院仍有部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度沒有隨著社會的發(fā)展而前進(jìn)，有的醫(yī)務(wù)人員，服務(wù)觀念仍沒有轉(zhuǎn)變過來，回答病人問詢比較粗暴，或不屑一顧，最終導(dǎo)致病人投訴。

事實上，近幾年因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛越來越多，每年都能占到全年醫(yī)療糾紛的一半以上。4、服務(wù)態(tài)度欠佳一是醫(yī)院的醫(yī)療工作應(yīng)該屬于服務(wù)性的行業(yè)185、法律知識淡薄

部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識，法律意識、安全意識淡薄，對醫(yī)療行為缺乏從法律層面去認(rèn)識和思考，違反相關(guān)法律、法規(guī)、違反醫(yī)療行為操作常規(guī)是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個重要因素。5、法律知識淡薄部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識，法律意196、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員是否合格最基本的準(zhǔn)則，然而仍有個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差，只顧個人利益，金錢至上，全然不顧病人的安危及負(fù)擔(dān)，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛無論對醫(yī)院還是對個人的影響都是致命性的。6、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員是否合20遇到糾紛怎么辦？（個人）我想提出以下幾點建議：1、從病人家屬對待醫(yī)生的態(tài)度，及時感覺發(fā)生糾紛的危險。2、及時報告上級醫(yī)師或職能部門。遇到糾紛怎么辦？（個人）我想提出以下幾點建議：213、如果還沒有與患方發(fā)生正面沖突，管床醫(yī)生應(yīng)與病人方面保持接觸，對家屬提出的疑問予以解答。如已發(fā)生正面沖突，或有其他不便，管床醫(yī)生應(yīng)回避，由科主任負(fù)責(zé)向家屬進(jìn)行解釋說明。3、如果還沒有與患方發(fā)生正面沖突，管床醫(yī)生應(yīng)與病人方面保持接22醫(yī)生切忌在反思以后，認(rèn)為自己沒有錯誤而主動與家屬發(fā)生正面沖突。進(jìn)行換位思考，從病人家屬方面考慮一下，你又會如何去做呢？以平常心對待這件事，如有顧慮，可以及時向上級醫(yī)生提出，較早換人作一線工作，科室內(nèi)部一定要協(xié)調(diào)好，互相幫助。醫(yī)生切忌在反思以后，認(rèn)為自己沒有錯誤而主動與家屬發(fā)生正23科室（1）每一個人都不愿意發(fā)生糾紛，每一個人都有可能面對醫(yī)療糾紛。發(fā)生糾紛不是哪一個個人的事情，是一個科的事情，是醫(yī)院的事。大家要齊心協(xié)力，共度難關(guān)。有糾紛苗頭的報告時，科內(nèi)要積極主動的去解決問題?；蚩苾?nèi)討論、或邀請院內(nèi)會診，甚至組織院外會診?？剖遥?）每一個人都不愿意發(fā)生糾紛，每一個人都有可能面對醫(yī)療24科室（2）如果發(fā)現(xiàn)問題難以在科室解決，應(yīng)及時報告職能部門，以便協(xié)調(diào)解決。此時應(yīng)切忌：1、各自為戰(zhàn)，科室內(nèi)部不能協(xié)調(diào)一致，各唱各的調(diào)，讓病人家屬從中漁利，或加大懷疑，對沒有的事情猜忌重重。2、小心翼翼、遮遮掩掩，連職能部門或上級主管部門都不愿匯報，惟恐傳開對聲譽(yù)不好。往往適得其反?？剖遥?）如果發(fā)現(xiàn)問題難以在科室解決，應(yīng)及時報告職能部門，以25

二、醫(yī)療糾紛防范

26（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

醫(yī)師的職責(zé)和義務(wù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》總則第三條：醫(yī)師應(yīng)具備道德和醫(yī)療執(zhí)業(yè)水平，發(fā)揚人道主義，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德醫(yī)師的職責(zé)和義務(wù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)27

《醫(yī)師法》第二十二條：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中履行下列義務(wù)：

1遵守法律、法規(guī)、遵守技術(shù)操作規(guī)范；2樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)?！夺t(yī)師法》第二十二條：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中履行下列義283關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者的隱私；4努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平；5宣傳衛(wèi)生保健知識，對患者進(jìn)行健康教育。3關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，4努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，5宣傳衛(wèi)生29（二）提高執(zhí)業(yè)技術(shù)水平

加強(qiáng)三基訓(xùn)練，熟練掌握疾病診療常規(guī)、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷更新知識，學(xué)習(xí)先進(jìn)理論和技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)求實，實踐循證醫(yī)學(xué)，對技術(shù)精益求精。（二）提高執(zhí)業(yè)技術(shù)水平加強(qiáng)三基訓(xùn)練，熟練掌握疾病診療常規(guī)30

1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。

2、護(hù)理人員要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期、不定期組織學(xué)習(xí)、考核。

3、提高醫(yī)療護(hù)理文件書寫水平，做到客觀、真實、規(guī)范、及時、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實履行告知義務(wù)及簽字同意程序。1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功31（三）加強(qiáng)崗前培訓(xùn)

加強(qiáng)新入職醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與帶教與管理工作，有效防范因新職工引起的醫(yī)療糾紛。

1、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部做好新職工崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、選派經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高年資醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強(qiáng)新職工的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室加強(qiáng)對新職工的實時監(jiān)控，做到“放手不放眼”。（三）加強(qiáng)崗前培訓(xùn)加強(qiáng)新入職醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與帶教與管理工32（四）強(qiáng)化質(zhì)量控制

加強(qiáng)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1、醫(yī)院不定期抽查，對各科進(jìn)行全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進(jìn)行動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，并制定改進(jìn)措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。（四）強(qiáng)化質(zhì)量控制加強(qiáng)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因33

2、科室每月至少對本科各項醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查一到兩次，尤其是重點部位、重點環(huán)節(jié)、重點人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時糾正，并做好相應(yīng)的記錄。

3、科室每月召開質(zhì)量安全管理會議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護(hù)人員對近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而有針對性的進(jìn)行防范。2、科室每月至少對本科各項醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查一到兩次34(五)加強(qiáng)手術(shù)前、中、后對患者的管理1、手術(shù)前管理：

（1）正確及時診斷，避免誤診、漏診。（2）嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，切忌盲目手術(shù)。全面細(xì)致做好術(shù)前準(zhǔn)備（包括患者、手術(shù)者、相關(guān)科室的協(xié)作等）。(五)加強(qiáng)手術(shù)前、中、后對患者的管理1、手術(shù)前管理：35（3）把握好手術(shù)時機(jī)，避免延誤。術(shù)前麻醉準(zhǔn)備。術(shù)前護(hù)理準(zhǔn)備。輸血、輸液、用藥的準(zhǔn)備。（4）手術(shù)器材、急救器材的準(zhǔn)備，手術(shù)室設(shè)施（包括水、電、暖）各項后勤準(zhǔn)備。（3）把握好手術(shù)時機(jī)，避免延誤。術(shù)前麻醉準(zhǔn)備。術(shù)前護(hù)理36

（5）認(rèn)真執(zhí)行術(shù)前簽訂麻醉知情同意書和手術(shù)知情同意書。

（6）認(rèn)真進(jìn)行術(shù)前討論，包括診斷病情評估、適應(yīng)癥、手術(shù)方案、麻醉方法、術(shù)中分工協(xié)作，術(shù)中可能發(fā)生的問題及處理。

（5）認(rèn)真執(zhí)行術(shù)前簽訂麻醉知情同意書和手術(shù)知情同37

2、手術(shù)中管理：

（1）以手術(shù)者為主，嚴(yán)格分工密切協(xié)作，解剖層次分明，止血完善，做到準(zhǔn)、穩(wěn)、輕、巧、快。

（2）在緊急狀態(tài)或預(yù)料之外的情況發(fā)生時，沉著果斷、應(yīng)變自如，助手、麻醉師、護(hù)士要緊密配合，全力搶救。

（3）手術(shù)者和參加人員在手術(shù)全過程必須保持心理平衡、情緒穩(wěn)定、精力充沛的健康狀態(tài)，不能因心理、情緒、健康狀況影響手術(shù)安全。2、手術(shù)中管理：38

（4）手術(shù)者和參加人員，必須嚴(yán)格遵守操作常規(guī)，不可別出心裁，而造成不良后果。手術(shù)中發(fā)生急危情況，必須及時正確處理竭盡全力，不可輕易放棄。（4）手術(shù)者和參加人員，必須嚴(yán)格遵守操作常規(guī)，不可別出39

（5）術(shù)中需改變手術(shù)方案時，必須請示上級醫(yī)師，不可拖延或一意孤行，并告知患方簽知情同意書，嚴(yán)格執(zhí)行器械、物品查對制度。嚴(yán)格遵守手術(shù)的一切規(guī)章制度。

（5）術(shù)中需改變手術(shù)方案時，必須請示上級醫(yī)師，不可拖延或40

3、手術(shù)后管理：

手術(shù)后嚴(yán)密觀察病情變化，并及時做好記錄，做好醫(yī)患之間及時溝通，增加醫(yī)護(hù)查房次數(shù)，傾聽患者和家屬訴說病情變化問題，認(rèn)真分析可能出現(xiàn)或潛在併發(fā)癥問題，并及時處理術(shù)后不良反應(yīng)等諸多問題。3、手術(shù)后管理：41（六）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系

1、醫(yī)患溝通是一項互惠雙贏的良策。從醫(yī)生的角度看，良好的溝通能力可以提高診斷的準(zhǔn)確性，降低誤診率。2、從患者的角度來說，可以讓醫(yī)生全面掌握診治過程，不斷修正和完善診療方案，提高治愈率。

（六）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系1、醫(yī)患溝通是一項互惠雙42

3、良好的溝通技巧還可以讓患者明白醫(yī)學(xué)技術(shù)目前對該類病癥的醫(yī)療水平，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的心理準(zhǔn)備和承受能力。

4、良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。

《醫(yī)患關(guān)系的和諧，是防范醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵》。通患溝醫(yī)3、良好的溝通技巧還可以讓患者明白醫(yī)學(xué)技術(shù)目前對該類病43

5、轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務(wù)：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。6、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素。多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進(jìn)工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價格公開等。

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7、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以過硬的診療水平、操作技術(shù)和對患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面及時取得溝通，達(dá)成一致，必要時護(hù)士長負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析判斷的差異，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

8、做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

9、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫(yī)護(hù)與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。7、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以過硬的診療水平45

醫(yī)患溝通技巧“1、2、3、4、5、”

一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

兩個技巧：※傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；※介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

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四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

五個避免：避免強(qiáng)求患者立即接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

47（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)

1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的就醫(yī)觀念，將具體工作落實到位如加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)法律知識的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。

2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者48（七）健全醫(yī)療糾紛管理機(jī)制

健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有效防范醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。

1、增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，要以病人為中心、醫(yī)患換位思考，樹立以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化職業(yè)道德教育和德性修養(yǎng)。2、及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，根據(jù)不同的情況，講究策略，采取相應(yīng)的方法，妥善處置，不讓矛盾擴(kuò)大，化解于萌芽狀態(tài)之中。3、預(yù)判可能出現(xiàn)糾紛的病員，及時進(jìn)行干預(yù)。（七）健全醫(yī)療糾紛管理機(jī)制健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項安49

4、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理?！夺t(yī)療事故處理條例》第九條明確指出：嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料?；挤娇梢詮?fù)印或復(fù)制病歷。病歷雖由醫(yī)院保管，實質(zhì)上醫(yī)院只擁有病歷有形載體的所有權(quán)，一旦醫(yī)療糾紛，病人隨時可以要求復(fù)印，這就要求我們醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實地完成所有病歷記錄（包括各種必要的協(xié)議簽字），完成各種必要的檢查。病歷書寫不僅是醫(yī)務(wù)人員的工作和職責(zé)，而且更重要的是，病歷是醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時用來保護(hù)自己的重要依據(jù)。4、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理?！夺t(yī)療事故處理條例》第九條明確指50

5、加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療安全的《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》及醫(yī)學(xué)問題用民事法規(guī)來處理的相關(guān)法律知識，不斷增強(qiáng)侵權(quán)損害賠償意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，從而提高預(yù)防差錯、事故的警覺性和責(zé)任感。5、加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，51

4、嚴(yán)格執(zhí)行核心制度。醫(yī)療核心制度是前人用血的教訓(xùn)換來的，醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和醫(yī)院的各項工作制度是在總結(jié)以往醫(yī)學(xué)科學(xué)和技術(shù)成果的基礎(chǔ)上形成的理論和方法，是醫(yī)療過程的定義和所應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范和指南，在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員必須認(rèn)真執(zhí)行。要開展多種形式的教育和學(xué)習(xí)，熟練掌握其中的內(nèi)容和要求，達(dá)到規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4、嚴(yán)格執(zhí)行核心制度。醫(yī)療核心制度是前人用血的教訓(xùn)換來52

5、加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)。語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫(yī)生與病人的談話，對病人的病情、治療有很大影響。首先在談話之前要依據(jù)患者的病情、要解決的問題來決定談話的內(nèi)容和方式；其次要分清談話的對象，對不同文化水平和素質(zhì)的人在語言、文字、詞句上要有所不同；三是談話中要注意禮貌，態(tài)度要和藹，又不失嚴(yán)肅，反復(fù)解釋，又要無懈可擊；四是加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，要通過閱讀大量醫(yī)學(xué)雜志，參加學(xué)術(shù)研討，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高自身學(xué)術(shù)水平，把自己掌握的醫(yī)學(xué)知識傳遞給患者和家屬，得到患者及家屬的認(rèn)同，增加他們的信任感。5、加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)。語言交流是人與人之間交往的一種最53

三、醫(yī)療糾紛的處置

54（一）處置原則

A、處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則。

B、堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

C、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入，把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)之中，或引導(dǎo)至可控局面、總體不失控。（一）處置原則A、處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合55（二）處理途徑

根據(jù)醫(yī)院“醫(yī)療糾紛處理程序”，按照事件嚴(yán)重程度及進(jìn)展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協(xié)調(diào)、化解

一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護(hù)士長，并協(xié)助科主任、護(hù)士長做好處理工作?？浦魅我诹私馐聦嵉幕A(chǔ)上，必要時匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。（二）處理途徑根據(jù)醫(yī)院“醫(yī)療糾紛處理程序”，按照事件嚴(yán)56

2、醫(yī)務(wù)部協(xié)調(diào)處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)、協(xié)商、引導(dǎo)、處理。（和解為主，依法促和解）3、第三方協(xié)調(diào)：醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫(yī)患糾紛更快更好地化解。4、依法處理：針對不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。2、醫(yī)務(wù)部協(xié)調(diào)處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫(yī)57（三）科室部門處置程序A.門診部：1、門診一旦發(fā)生糾紛，責(zé)任科室或責(zé)任人向門診部主任報告。2、及時進(jìn)入現(xiàn)場了解情況，收集資料與信息，必要時應(yīng)將重要資料復(fù)制并妥善保存，并向醫(yī)務(wù)部報告，必要時協(xié)助處理。3、同時積極溝通、化解、協(xié)調(diào)、妥善處理，雙方滿意，結(jié)束。4、重大事件或一般事件處理受阻，應(yīng)報告醫(yī)務(wù)部按上述處理途徑順序進(jìn)行處理。（三）科室部門處置程序A.門診部：58門診部醫(yī)療糾紛處理示意圖

科室責(zé)任人（糾紛發(fā)生、立即報告）

↓門診部負(fù)責(zé)人（調(diào)查、收集信息資料并報告醫(yī)務(wù)部）

↓坦誠對話，措施明確『處理』→不成功→醫(yī)務(wù)部介入

↓↓

醫(yī)患雙方滿意→結(jié)束化解

門診部醫(yī)療糾紛處理示意圖科室責(zé)任人59B.病區(qū)：1、住院病區(qū)醫(yī)療上一旦發(fā)生糾紛、責(zé)任科室或責(zé)任人立即向科主任報告2、會同相關(guān)醫(yī)師認(rèn)真聽取患者的訴求，查閱病歷資料，掌握患者的診療過程及產(chǎn)生糾紛的原因，（同時報告醫(yī)務(wù)部，必要時協(xié)助處理）。3、及時與患者或家屬進(jìn)入深度溝通，消除疑慮，制定相應(yīng)的治療方案，達(dá)到化解矛盾，結(jié)束糾紛。4、重大事件或一般事件處理受阻，應(yīng)報告醫(yī)務(wù)科按上述處理途徑順序進(jìn)行處理。B.病區(qū)：60住院部醫(yī)療糾紛處理示意圖科室責(zé)任人（糾紛發(fā)生、立即報告）

↓病區(qū)負(fù)責(zé)人（查閱病歷資料、分析原因、制定相應(yīng)處理方案并報告醫(yī)務(wù)部）

↓深度溝通，消除疑慮『處理』→不成功→醫(yī)務(wù)部介入

↓↓

醫(yī)患雙方滿意→結(jié)束化解

住院部醫(yī)療糾紛處理示意圖科室責(zé)任人61C、護(hù)理部：1、護(hù)士站、注射室一旦發(fā)生糾紛、責(zé)任科室或責(zé)任人立即向護(hù)士長報告2、認(rèn)真聽取患者的訴求，掌握產(chǎn)生糾紛的原因，深度溝通，消除疑慮，作出有效而不失原則的辦法進(jìn)行處理，達(dá)到化解矛盾，結(jié)束糾紛（同時向護(hù)理部主任報告，必要時協(xié)助處理）。3、重大事件或一般事件處理受阻，應(yīng)報告醫(yī)務(wù)科按上述處理途徑順序進(jìn)行處理。C、護(hù)理部：62護(hù)理部醫(yī)療糾紛處理示意圖責(zé)任護(hù)士（糾紛發(fā)生、立即報告）

↓

病區(qū)護(hù)士長（聽取患者的訴求，分析原因、并報告護(hù)理部主任介入?yún)f(xié)助）

↓深度溝通，消除疑慮『處理』→不成功→醫(yī)務(wù)部協(xié)同處理（積極有作為的行動）↓↓

醫(yī)患雙方滿意→結(jié)束

化解護(hù)理部醫(yī)療糾紛處理示意圖責(zé)任護(hù)士63（四）處理醫(yī)療糾紛時應(yīng)注意的問題1、醫(yī)療糾紛的防范與處理，一定要堅持從源頭抓起，從每個醫(yī)務(wù)人員抓起，明確責(zé)任，建立責(zé)任追究制度2、從接待病人抓起，從引導(dǎo)病人就醫(yī)抓起，認(rèn)真執(zhí)行診療常規(guī)和流程，服務(wù)要熱情，多交流、多告知、多溝通，消除誤解；診療要精細(xì)，不要出差錯。3、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實事求是的態(tài)度，及時查明原因，屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據(jù)理力爭。（四）處理醫(yī)療糾紛時應(yīng)注意的問題1、醫(yī)療糾紛的防范與處644、對侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，立即向公安機(jī)關(guān)報警，切忌感情用事。5、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通。當(dāng)媒體介入時，要主動與媒體、交流，讓其了解事情真相，以求報道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。6、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。4、對侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個人合法權(quán)益的言行一定要依法解65

謝謝！謝謝！66醫(yī)療糾紛的防范與處理遵義紅花崗益民醫(yī)院唐貴東2014年8月醫(yī)療糾紛的防范與處理遵義紅花崗益民醫(yī)院67目錄醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因1醫(yī)療糾紛的防范2醫(yī)療糾紛的處理3目錄醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因1醫(yī)療糾紛的防范2醫(yī)療糾紛的處理368前言

近年來，醫(yī)療糾紛已成為社會新的投訴熱點，通常一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生，決不單是醫(yī)療技術(shù)問題，往往還有患者醫(yī)療知識缺乏、醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度及費用等因素引發(fā)糾紛。

醫(yī)療服務(wù)是一項高風(fēng)險職業(yè)，醫(yī)療過程的每一個環(huán)節(jié)都可能存在不安因素，這是因為醫(yī)療行為本身就在是一把雙刃劍，它既有治病救人的一面，也有侵害肌體的可能，就是大家說的“是藥三分毒”，所以我們說：“醫(yī)療風(fēng)險無處不在”。前言近年來，醫(yī)療糾紛已成為社會新的投訴熱點，通常一起69一、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因醫(yī)療糾紛的防范與處理課件70

在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常交織在一起。包括有過錯及無過錯（指無明顯醫(yī)療處置錯誤）糾紛二部分。

在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，各種71

（一）無過錯糾紛

721、醫(yī)護(hù)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差，解釋不到位（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷（3）醫(yī)患溝通不夠,語言表達(dá)不準(zhǔn)確（4）治療效果達(dá)不到預(yù)期效果（5）護(hù)士治療技術(shù)要求過硬，導(dǎo)致病人不滿（6）科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀

（7）不遵守醫(yī)療保密制度，忽視病員的心理變化及可能出現(xiàn)的不良后果，失之一言，糾紛數(shù)年（8）缺乏自我保護(hù)意識，法律意識淡薄

(9)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》的實施1、醫(yī)護(hù)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差，解釋不到位732、后勤保障方面原因（1）患者就餐（2）供水、供暖、供冷問題（3）入廁不便問題（4）陪護(hù)安排（5）電視、飲水機(jī)等故障問題（6）接送病員車輛安排及停車車位問題2、后勤保障方面原因（1）患者就餐743、收費方面原因（1）計費次數(shù)與實際治療次數(shù)不相符、重復(fù)計費（2）醫(yī)保、新農(nóng)合與自費部分問題（3）手術(shù)費用與事前告之不相符（4）入院預(yù)估費用與結(jié)帳費用差距較大（5）出院清單與患者自己記錄不一致（6）統(tǒng)計錯誤（7）未提供一日清單（8）藥品價格與藥店不一樣（9）提供收據(jù)不能滿足患者報銷需要（10）不愿接受的治療項目費用（11）其他原因3、收費方面原因（1）計費次數(shù)與實際治療次數(shù)不相符、重復(fù)計費754、患者方面原因

（1）人們的法律意識增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，依法維權(quán)和自我保護(hù)意識普遍增強(qiáng)，碰到問題就找說法。（2）對醫(yī)學(xué)未知性的不理解。醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，（3）醫(yī)學(xué)上的“雙重性”,是伴隨著每一項醫(yī)療行為而存在，從許多臨床實例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對此不理解，不配合，自認(rèn)為是醫(yī)療差錯或事故，無理取鬧，糾纏不休。4、患者方面原因（1）人們的法律意識增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)76

（3）對治療的期望值過高。病人認(rèn)為我來看病，不論什么病、有多嚴(yán)重，醫(yī)生就要把我治好。特別是患者病情惡化或死亡，患方親屬在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以接受或承受壓力，情緒激動，易對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生過激行為而引發(fā)糾紛。（4）提供病史不真實。病史的采集需要患者及親屬配合，但患方提供的是否真實，醫(yī)院無從把握，有的病人陳述不真實，或有意識的提供不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進(jìn)行過治療，也沒有如實敘述等等，造成醫(yī)方的誤診、漏診而發(fā)生糾紛。（3）對治療的期望值過高。病人認(rèn)為我來看病，不論什么病775、社會方面原因

（1）近年來，糾紛倍受社會輿論高度關(guān)注，媒體報道推波助瀾，對醫(yī)療糾紛大加炒作，醫(yī)療服務(wù)市場導(dǎo)向一度失衡，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加，賠償額度不斷上漲。（2）近年來，各級政府極大重視安定、穩(wěn)定工作，對醫(yī)療糾紛的處理也極度關(guān)切。多數(shù)醫(yī)院為了維穩(wěn)，多采取低調(diào)處理，盡量盡快地調(diào)解賠償平息糾紛，使得患方形成“只要鬧一鬧就有錢拿”的意識。一旦糾紛發(fā)生，某些患方為謀取不正當(dāng)利益，存在不良動機(jī)，企圖通過聚眾醫(yī)鬧肆無忌憚地擴(kuò)大事態(tài)，拒絕認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，強(qiáng)逼醫(yī)院從而達(dá)到某種目的。5、社會方面原因（1）近年來，糾紛倍受社會輿論高度關(guān)注78（二）有過錯糾紛醫(yī)療糾紛的防范與處理課件791、責(zé)任心不強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在臨床上很多見。集中表現(xiàn)在：（1）詢問病史不細(xì)致，入院查體不夠認(rèn)真、仔細(xì)，導(dǎo)致誤診、漏診。（2）沒有根據(jù)病情需要及時、全面的進(jìn)行輔助檢查。（3）不按時查房，或者不認(rèn)真查房，未能及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，給予妥善的處理。（4）沒有及時、積極地與患者及家屬溝通，向患者及家屬交待病情，導(dǎo)致患者及家屬不理解。（5）手術(shù)病人術(shù)前討論不認(rèn)真、全面，知情告知制度落實不到位。（6）違反相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章和診療規(guī)范、常規(guī)1、責(zé)任心不強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的醫(yī)療糾802、違反診療規(guī)定與規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療制度及、醫(yī)院規(guī)定的其他相關(guān)規(guī)章制度，致使醫(yī)療糾紛發(fā)生，如：（1）沒有嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度及手術(shù)審批、準(zhǔn)入制度，尤其是新技術(shù)的引進(jìn)及開展。（2）沒有嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理制度，沒有嚴(yán)格按照《醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》書寫病歷，導(dǎo)致病歷中出現(xiàn)漏洞和錯誤。（3）沒有嚴(yán)格執(zhí)行術(shù)前討論、知情告知和危重病例討論制度等。（4）沒有嚴(yán)格執(zhí)行院感控制規(guī)范，導(dǎo)致術(shù)后感染。2、違反診療規(guī)定與規(guī)范醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療81（5）沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對制度，出現(xiàn)手術(shù)部位錯誤、檢查部位錯誤等嚴(yán)重失誤。

（6）護(hù)士站沒有執(zhí)行三查八對，出現(xiàn)張冠李戴，打錯針，發(fā)差藥。（7）沒有嚴(yán)格執(zhí)行會診制度，致使病人得不到及時的診斷及治療。（8）沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，致使某些本可以消滅于萌芽之中的糾紛發(fā)生并產(chǎn)生較大不良影響。（5）沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對制度，出現(xiàn)手術(shù)部位823、忽視患者的權(quán)益

（1）臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很好地尊重患者的合法權(quán)益，對醫(yī)患溝通不重視，缺乏溝通觀念和技巧，只重技術(shù)操作，而輕溝通和理解；只重視患者的軀體疾病，忽視患者的心理健康需求。以致于出現(xiàn)了侵權(quán)行為，但始終認(rèn)為自己是正確的。（2）醫(yī)務(wù)人員對病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后估計不足，沒有及時向患者或家屬發(fā)布病情。一旦出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)急措施跟不上，以至于工作處于被動狀態(tài)，服務(wù)得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任度，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。3、忽視患者的權(quán)益（1）臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很834、服務(wù)態(tài)度欠佳

一是醫(yī)院的醫(yī)療工作應(yīng)該屬于服務(wù)性的行業(yè)，隨著社會進(jìn)步和人民生活質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求越來越高；二是醫(yī)院仍有部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度沒有隨著社會的發(fā)展而前進(jìn)，有的醫(yī)務(wù)人員，服務(wù)觀念仍沒有轉(zhuǎn)變過來，回答病人問詢比較粗暴，或不屑一顧，最終導(dǎo)致病人投訴。

事實上，近幾年因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛越來越多，每年都能占到全年醫(yī)療糾紛的一半以上。4、服務(wù)態(tài)度欠佳一是醫(yī)院的醫(yī)療工作應(yīng)該屬于服務(wù)性的行業(yè)845、法律知識淡薄

部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識，法律意識、安全意識淡薄，對醫(yī)療行為缺乏從法律層面去認(rèn)識和思考，違反相關(guān)法律、法規(guī)、違反醫(yī)療行為操作常規(guī)是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個重要因素。5、法律知識淡薄部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識，法律意856、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員是否合格最基本的準(zhǔn)則，然而仍有個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差，只顧個人利益，金錢至上，全然不顧病人的安危及負(fù)擔(dān)，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛無論對醫(yī)院還是對個人的影響都是致命性的。6、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員是否合86遇到糾紛怎么辦？（個人）我想提出以下幾點建議：1、從病人家屬對待醫(yī)生的態(tài)度，及時感覺發(fā)生糾紛的危險。2、及時報告上級醫(yī)師或職能部門。遇到糾紛怎么辦？（個人）我想提出以下幾點建議：873、如果還沒有與患方發(fā)生正面沖突，管床醫(yī)生應(yīng)與病人方面保持接觸，對家屬提出的疑問予以解答。如已發(fā)生正面沖突，或有其他不便，管床醫(yī)生應(yīng)回避，由科主任負(fù)責(zé)向家屬進(jìn)行解釋說明。3、如果還沒有與患方發(fā)生正面沖突，管床醫(yī)生應(yīng)與病人方面保持接88醫(yī)生切忌在反思以后，認(rèn)為自己沒有錯誤而主動與家屬發(fā)生正面沖突。進(jìn)行換位思考，從病人家屬方面考慮一下，你又會如何去做呢？以平常心對待這件事，如有顧慮，可以及時向上級醫(yī)生提出，較早換人作一線工作，科室內(nèi)部一定要協(xié)調(diào)好，互相幫助。醫(yī)生切忌在反思以后，認(rèn)為自己沒有錯誤而主動與家屬發(fā)生正89科室（1）每一個人都不愿意發(fā)生糾紛，每一個人都有可能面對醫(yī)療糾紛。發(fā)生糾紛不是哪一個個人的事情，是一個科的事情，是醫(yī)院的事。大家要齊心協(xié)力，共度難關(guān)。有糾紛苗頭的報告時，科內(nèi)要積極主動的去解決問題?；蚩苾?nèi)討論、或邀請院內(nèi)會診，甚至組織院外會診?？剖遥?）每一個人都不愿意發(fā)生糾紛，每一個人都有可能面對醫(yī)療90科室（2）如果發(fā)現(xiàn)問題難以在科室解決，應(yīng)及時報告職能部門，以便協(xié)調(diào)解決。此時應(yīng)切忌：1、各自為戰(zhàn)，科室內(nèi)部不能協(xié)調(diào)一致，各唱各的調(diào)，讓病人家屬從中漁利，或加大懷疑，對沒有的事情猜忌重重。2、小心翼翼、遮遮掩掩，連職能部門或上級主管部門都不愿匯報，惟恐傳開對聲譽(yù)不好。往往適得其反?？剖遥?）如果發(fā)現(xiàn)問題難以在科室解決，應(yīng)及時報告職能部門，以91

二、醫(yī)療糾紛防范

92（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

醫(yī)師的職責(zé)和義務(wù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》總則第三條：醫(yī)師應(yīng)具備道德和醫(yī)療執(zhí)業(yè)水平，發(fā)揚人道主義，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德醫(yī)師的職責(zé)和義務(wù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)93

《醫(yī)師法》第二十二條：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中履行下列義務(wù)：

1遵守法律、法規(guī)、遵守技術(shù)操作規(guī)范；2樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)?！夺t(yī)師法》第二十二條：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中履行下列義943關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者的隱私；4努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平；5宣傳衛(wèi)生保健知識，對患者進(jìn)行健康教育。3關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，4努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，5宣傳衛(wèi)生95（二）提高執(zhí)業(yè)技術(shù)水平

加強(qiáng)三基訓(xùn)練，熟練掌握疾病診療常規(guī)、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷更新知識，學(xué)習(xí)先進(jìn)理論和技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)求實，實踐循證醫(yī)學(xué)，對技術(shù)精益求精。（二）提高執(zhí)業(yè)技術(shù)水平加強(qiáng)三基訓(xùn)練，熟練掌握疾病診療常規(guī)96

1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。

2、護(hù)理人員要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期、不定期組織學(xué)習(xí)、考核。

3、提高醫(yī)療護(hù)理文件書寫水平，做到客觀、真實、規(guī)范、及時、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實履行告知義務(wù)及簽字同意程序。1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功97（三）加強(qiáng)崗前培訓(xùn)

加強(qiáng)新入職醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與帶教與管理工作，有效防范因新職工引起的醫(yī)療糾紛。

1、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部做好新職工崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、選派經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高年資醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強(qiáng)新職工的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室加強(qiáng)對新職工的實時監(jiān)控，做到“放手不放眼”。（三）加強(qiáng)崗前培訓(xùn)加強(qiáng)新入職醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與帶教與管理工98（四）強(qiáng)化質(zhì)量控制

加強(qiáng)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1、醫(yī)院不定期抽查，對各科進(jìn)行全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進(jìn)行動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，并制定改進(jìn)措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。（四）強(qiáng)化質(zhì)量控制加強(qiáng)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因99

2、科室每月至少對本科各項醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查一到兩次，尤其是重點部位、重點環(huán)節(jié)、重點人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時糾正，并做好相應(yīng)的記錄。

3、科室每月召開質(zhì)量安全管理會議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護(hù)人員對近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而有針對性的進(jìn)行防范。2、科室每月至少對本科各項醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查一到兩次100(五)加強(qiáng)手術(shù)前、中、后對患者的管理1、手術(shù)前管理：

（1）正確及時診斷，避免誤診、漏診。（2）嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，切忌盲目手術(shù)。全面細(xì)致做好術(shù)前準(zhǔn)備（包括患者、手術(shù)者、相關(guān)科室的協(xié)作等）。(五)加強(qiáng)手術(shù)前、中、后對患者的管理1、手術(shù)前管理：101（3）把握好手術(shù)時機(jī)，避免延誤。術(shù)前麻醉準(zhǔn)備。術(shù)前護(hù)理準(zhǔn)備。輸血、輸液、用藥的準(zhǔn)備。（4）手術(shù)器材、急救器材的準(zhǔn)備，手術(shù)室設(shè)施（包括水、電、暖）各項后勤準(zhǔn)備。（3）把握好手術(shù)時機(jī)，避免延誤。術(shù)前麻醉準(zhǔn)備。術(shù)前護(hù)理102

（5）認(rèn)真執(zhí)行術(shù)前簽訂麻醉知情同意書和手術(shù)知情同意書。

（6）認(rèn)真進(jìn)行術(shù)前討論，包括診斷病情評估、適應(yīng)癥、手術(shù)方案、麻醉方法、術(shù)中分工協(xié)作，術(shù)中可能發(fā)生的問題及處理。

（5）認(rèn)真執(zhí)行術(shù)前簽訂麻醉知情同意書和手術(shù)知情同103

2、手術(shù)中管理：

（1）以手術(shù)者為主，嚴(yán)格分工密切協(xié)作，解剖層次分明，止血完善，做到準(zhǔn)、穩(wěn)、輕、巧、快。

（2）在緊急狀態(tài)或預(yù)料之外的情況發(fā)生時，沉著果斷、應(yīng)變自如，助手、麻醉師、護(hù)士要緊密配合，全力搶救。

（3）手術(shù)者和參加人員在手術(shù)全過程必須保持心理平衡、情緒穩(wěn)定、精力充沛的健康狀態(tài)，不能因心理、情緒、健康狀況影響手術(shù)安全。2、手術(shù)中管理：104

（4）手術(shù)者和參加人員，必須嚴(yán)格遵守操作常規(guī)，不可別出心裁，而造成不良后果。手術(shù)中發(fā)生急危情況，必須及時正確處理竭盡全力，不可輕易放棄。（4）手術(shù)者和參加人員，必須嚴(yán)格遵守操作常規(guī)，不可別出105

（5）術(shù)中需改變手術(shù)方案時，必須請示上級醫(yī)師，不可拖延或一意孤行，并告知患方簽知情同意書，嚴(yán)格執(zhí)行器械、物品查對制度。嚴(yán)格遵守手術(shù)的一切規(guī)章制度。

（5）術(shù)中需改變手術(shù)方案時，必須請示上級醫(yī)師，不可拖延或106

3、手術(shù)后管理：

手術(shù)后嚴(yán)密觀察病情變化，并及時做好記錄，做好醫(yī)患之間及時溝通，增加醫(yī)護(hù)查房次數(shù)，傾聽患者和家屬訴說病情變化問題，認(rèn)真分析可能出現(xiàn)或潛在併發(fā)癥問題，并及時處理術(shù)后不良反應(yīng)等諸多問題。3、手術(shù)后管理：107（六）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系

1、醫(yī)患溝通是一項互惠雙贏的良策。從醫(yī)生的角度看，良好的溝通能力可以提高診斷的準(zhǔn)確性，降低誤診率。2、從患者的角度來說，可以讓醫(yī)生全面掌握診治過程，不斷修正和完善診療方案，提高治愈率。

（六）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系1、醫(yī)患溝通是一項互惠雙108

3、良好的溝通技巧還可以讓患者明白醫(yī)學(xué)技術(shù)目前對該類病癥的醫(yī)療水平，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的心理準(zhǔn)備和承受能力。

4、良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。

《醫(yī)患關(guān)系的和諧，是防范醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵》。通患溝醫(yī)3、良好的溝通技巧還可以讓患者明白醫(yī)學(xué)技術(shù)目前對該類病109

5、轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務(wù)：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。6、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素。多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進(jìn)工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價格公開等。

110

7、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以過硬的診療水平、操作技術(shù)和對患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面及時取得溝通，達(dá)成一致，必要時護(hù)士長負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析判斷的差異，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

8、做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

9、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫(yī)護(hù)與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。7、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以過硬的診療水平111

醫(yī)患溝通技巧“1、2、3、4、5、”

一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

兩個技巧：※傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；※介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

112

四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

五個避免：避免強(qiáng)求患者立即接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

113（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)

1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的就醫(yī)觀念，將具體工作落實到位如加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)法律知識的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。

2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者114（七）健全醫(yī)療糾紛管理機(jī)制

健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有效防范醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。

1、增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，要以病人為中心、醫(yī)患換位思考，樹立以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化職業(yè)道德教育和德性修養(yǎng)。2、及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，根據(jù)不同的情況，講究策略，采取相應(yīng)的方法，妥善處置，不讓矛盾擴(kuò)大，化解于萌芽狀態(tài)之中。3、預(yù)判可能出現(xiàn)糾紛的病員，及時進(jìn)行干預(yù)。（七）健全醫(yī)療糾紛管理機(jī)制健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項安115

4、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理?！夺t(yī)療事故處理條例》第九條明確指出：嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料?；挤娇梢詮?fù)印或復(fù)制病歷。病歷雖由醫(yī)院保管，實質(zhì)上醫(yī)院只擁有病歷有形載體的所有權(quán)，一旦醫(yī)療糾紛，病人隨時可以要求復(fù)印，這就要求我們醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實地完成所有病歷記錄（包括各種必要的協(xié)議簽字），完成各種必要的檢查。病歷書寫不僅是醫(yī)務(wù)人員的工作和職責(zé)，而且更重要的是，病歷是醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時用來保護(hù)自己的重要依據(jù)。4、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理。《醫(yī)療事故處理條例》第九條明確指116

5、加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療安全的《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》及醫(yī)學(xué)問題用民事法規(guī)來處理的相關(guān)法律知識，不斷增強(qiáng)侵權(quán)損害賠償意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，從而提高預(yù)防差錯、事故的警覺性和責(zé)任感。5、加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，117

4、嚴(yán)格執(zhí)行核心制度。醫(yī)療核心制度是前人用血的教訓(xùn)換來的，醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和醫(yī)院的各項工作制度是在總結(jié)以往醫(yī)學(xué)科學(xué)和技術(shù)成果的基礎(chǔ)上形成的理論和方法，是醫(yī)療過程的定義和所應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范和指南，在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員必須認(rèn)真執(zhí)行。要開展多種形式的教育和學(xué)習(xí)，熟練掌握其中的內(nèi)容和要求，達(dá)到規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4、嚴(yán)格執(zhí)行核心制度。醫(yī)療核心制度是前人用血的教訓(xùn)換來118

5、加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)。語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫(yī)生與病人的談話，對病人的病情、治療有很大影響。首先在談話之前要依據(jù)患者的病情、要解決的問題來決定談話的內(nèi)容和方式；其次要分清談話的對象，對不同文化水平和素質(zhì)的人在語言、文字、詞句上要有所不同；三是談話中要注意禮貌，態(tài)度要和藹，又不失嚴(yán)肅，反復(fù)解釋，又要無懈可擊；四是加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，要通過閱讀大量醫(yī)學(xué)雜志，參加學(xué)術(shù)研討，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高自身學(xué)術(shù)水平，把自己掌握的醫(yī)學(xué)知識傳遞給患者和家屬，得到患者及家屬的認(rèn)同，增加他們的信任感。5、加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)。語言交流是人與人之間交往的一種最119

三、醫(yī)療糾紛的處置

120（一）處置原則

A、處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則。

B、堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

C、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入，把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)之中，或引導(dǎo)至可控局面、總體不失控。（一）處置原則A、處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合121（二）處理途徑

根據(jù)醫(yī)院“醫(yī)療糾紛處理程序”