深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講義課件

讓客戶來(lái)找你！

——深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理

讓客戶來(lái)找你！

——深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)1課題解析大企業(yè)靠品牌取勝，小公司靠?jī)r(jià)格分羹，你靠什么活著？讓客戶找你：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心深度營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)前移服務(wù)下沉，區(qū)域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化客戶關(guān)系管理：深層是維護(hù)良好而公平的市場(chǎng)環(huán)境

課題解析大企業(yè)靠品牌取勝，小公司靠?jī)r(jià)格分羹，你靠什么活著？2課程大綱模塊一不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”模塊二吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營(yíng)銷(xiāo)模塊三挖掘老客戶潛在價(jià)值：存量市場(chǎng)深耕模塊四增量市場(chǎng)拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？模塊五推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度課程大綱模塊一不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”3模塊一:不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”人和利益：找對(duì)人關(guān)注利益訴求營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余產(chǎn)品差異化，思維方法與眾不同暢銷(xiāo)商品均符合的三個(gè)共性特征模塊一:不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”人和利益：找對(duì)41.人和利益：找對(duì)人關(guān)注利益訴求降價(jià)不是問(wèn)題，關(guān)鍵是降價(jià)就一定能換來(lái)購(gòu)買(mǎi)嗎？周?chē)鄶?shù)人只能掙小錢(qián)，是因?yàn)樗鍪聻樽约嚎紤]更多；少數(shù)人能賺大錢(qián)，是因?yàn)樗鍪率紫忍嫠酥?。你是幫客戶花錢(qián)還是幫他增值，決定了他是否樂(lè)于接受你的價(jià)格想實(shí)現(xiàn)“他要買(mǎi)”？硬件靠得住、軟件能吸引首先，你不是池中之物“大男人”的特征：行得正，果斷擅決策，勇于承擔(dān)責(zé)任，臨危不懼，極富人格魅力，專(zhuān)業(yè)，格局高度，心量氣度不是您為我做什么，而是我們一起要做一件事，這事兒少了您它就辦不成，少了您它就做不大同時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移注意力1.人和利益：找對(duì)人關(guān)注利益訴求降價(jià)不是問(wèn)題，關(guān)鍵是降價(jià)就52.營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余銷(xiāo)售是心理剩余滿足的過(guò)程需求挖掘并適當(dāng)滿足的過(guò)程轉(zhuǎn)移注意力的過(guò)程呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)壁壘的過(guò)程附加價(jià)值傳遞的過(guò)程引導(dǎo)客戶思維從理性走向感性的過(guò)程幫助客戶做出正確購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程想辦法讓客戶把我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的過(guò)程引導(dǎo)客戶思維由縱向走向橫向的過(guò)程2.營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余銷(xiāo)售是心理剩余滿足的過(guò)程6銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比之差異清單銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)要他買(mǎi)要他買(mǎi)為自己考慮（我想賣(mài)什么）替他人著想（他想要什么）掙小錢(qián)賺大錢(qián)跟在客戶需求后面走在客戶需求前面被動(dòng)滿足需求主動(dòng)制造需求事倍功半事半功倍螞蟻搬家積累大快朵頤切肉技巧策略細(xì)節(jié)格局能力資源買(mǎi)賣(mài)，生意商業(yè)模式，資本運(yùn)作錦上添花欲取先予50%關(guān)注客戶100%關(guān)注客戶不如客戶專(zhuān)業(yè)比客戶更專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比之差異清單銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)要他買(mǎi)要他買(mǎi)為自己考慮（我想73.產(chǎn)品差異化，思維方法與眾不同產(chǎn)品差異化的體現(xiàn)：滿足他所需，成就你所求合理定價(jià)附加價(jià)值無(wú)形產(chǎn)品有形化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化思維方法與眾不同：橫向思維：別人這么想，我偏那么想逆向思維：終點(diǎn)即是起點(diǎn)，起點(diǎn)則是終點(diǎn)瘋狂思維：真正的高手總是不按常規(guī)出牌的那一個(gè)3.產(chǎn)品差異化，思維方法與眾不同產(chǎn)品差異化的體現(xiàn)：84.暢銷(xiāo)商品均符合的三個(gè)共性特征不是可買(mǎi)可不買(mǎi)，而是必須得買(mǎi)消費(fèi)者一次使用長(zhǎng)期依賴，減少團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷(xiāo)成本擁有巨大市場(chǎng)，新消費(fèi)者不斷涌現(xiàn)4.暢銷(xiāo)商品均符合的三個(gè)共性特征不是可買(mǎi)可不買(mǎi)，而是必須得9模塊二吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營(yíng)銷(xiāo)了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場(chǎng)優(yōu)化呈現(xiàn)：從細(xì)節(jié)入手吸引客戶錦上添花：為價(jià)值增添附加價(jià)值聚焦需求：滿足他需，成就你求深度營(yíng)銷(xiāo)：客戶價(jià)值向縱深挖掘模塊二吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營(yíng)銷(xiāo)了解客戶：細(xì)分客戶，101.了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場(chǎng)不是所有的客戶都是你的客戶專(zhuān)注才能幫你走得更遠(yuǎn)飛得更高做市場(chǎng)忌諱平均使力，想得先學(xué)舍市場(chǎng)細(xì)分與客戶細(xì)分：市場(chǎng)細(xì)分：地域差異客戶細(xì)分：隨處可見(jiàn)價(jià)格與價(jià)值差異取向細(xì)分案例：傳統(tǒng)媒體，移動(dòng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體，手機(jī)媒體商機(jī)無(wú)限，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)。致命的錯(cuò)誤不是方法，而是方向。有人有自己，有人沒(méi)自己有人務(wù)實(shí)，有人務(wù)虛有人活在現(xiàn)實(shí)世界，有人活在虛擬世界有人關(guān)注物質(zhì)，有人注重精神有人崇尚新鮮，有人喜歡保有有人靠能力，有人整合資源有人矢志不渝，有人什么賺錢(qián)干什么1.了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場(chǎng)不是所有的客戶都是你的客戶112.優(yōu)化呈現(xiàn)：從細(xì)節(jié)入手吸引客戶教育消費(fèi)者講出差異化切中要害和痛處引導(dǎo)思維定位自己財(cái)務(wù)效應(yīng)制造或缺和稀有呈現(xiàn)價(jià)值傳遞附加價(jià)值描述使用后狀況適應(yīng)人群，對(duì)號(hào)入座煽情文字優(yōu)化團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)能力，觸動(dòng)客戶產(chǎn)生共鳴2.優(yōu)化呈現(xiàn)：從細(xì)節(jié)入手吸引客戶優(yōu)化團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)能力，123.錦上添花：為價(jià)值增添附加價(jià)值市面少見(jiàn)、物超所值、便于保存、易于彰顯、紀(jì)念意義有形的，無(wú)形的程序面，個(gè)人面生存、生活、生命送自己的，送別人的送消耗品，送耐用品需要服務(wù)的，無(wú)需服務(wù)的智力的，體力的線上的，線下的靠能力，借助資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)壁壘顯性直觀的，隱性深遠(yuǎn)的渴望成功的欲望有多強(qiáng)，決定你的行動(dòng)有多執(zhí)著。附加價(jià)值可以幫你賺錢(qián)，降價(jià)則更多的可能導(dǎo)致虧錢(qián)。3.錦上添花：為價(jià)值增添附加價(jià)值市面少見(jiàn)、物超所值、便于保134.聚焦需求：滿足他需，成就你求核心需求與衛(wèi)星需求：滿足核心需求，衛(wèi)星需求可以忽略你首先要知道他想要什么，而后再調(diào)整產(chǎn)品更好地滿足他不是以你為中心發(fā)散找客戶，而應(yīng)以客戶為中心設(shè)計(jì)渠道泡在市場(chǎng)才能刨出問(wèn)題來(lái)，扎根在客戶群里才能發(fā)現(xiàn)需求4.聚焦需求：滿足他需，成就你求核心需求與衛(wèi)星需求：滿足核145.深度營(yíng)銷(xiāo)：客戶價(jià)值向縱深挖掘深度營(yíng)銷(xiāo)：速度，寬度，深度，彈性深度營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)維度：程序面，個(gè)人面客戶價(jià)值最大化，砸模式而后再?gòu)?fù)制5.深度營(yíng)銷(xiāo)：客戶價(jià)值向縱深挖掘深度營(yíng)銷(xiāo)：速度，寬度，深度15模塊三挖掘老客戶潛在價(jià)值：存量市場(chǎng)深耕

市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形單客效益最大化：提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)客戶占比最大化：專(zhuān)業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他客戶價(jià)值最大化：滿意—忠誠(chéng)—推薦，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)整體利潤(rùn)最大化：銷(xiāo)量低？利潤(rùn)??？銷(xiāo)量倍增的21個(gè)策略增值業(yè)務(wù)最大化：增值業(yè)務(wù)選項(xiàng)過(guò)程中需關(guān)注的8個(gè)要點(diǎn)模塊三挖掘老客戶潛在價(jià)值：存量市場(chǎng)深耕市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定161.市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形人流不等于商機(jī)：分析客戶群與產(chǎn)品定位是否匹配定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在前，而后細(xì)分客戶，找到恰當(dāng)渠道整體包裝：外包裝，品牌，廣告語(yǔ)，價(jià)格客戶習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣；國(guó)人喜歡free產(chǎn)品變形，結(jié)算方式變形，促銷(xiāo)手段變形1.市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形172.單客效益最大化：提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)提升價(jià)格：把適合于一個(gè)顧客的產(chǎn)品以他能接受的最高價(jià)格賣(mài)給他折扣替代——無(wú)須降價(jià)的促銷(xiāo)策略：店長(zhǎng)推薦，相關(guān)陳列，加價(jià)換購(gòu)，情感廣告，綠葉襯花增值業(yè)務(wù)：穩(wěn)定發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品分級(jí)：方便面、高端車(chē)、大課與精品班2.單客效益最大化：提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)183.客戶占比最大化：專(zhuān)業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他對(duì)市場(chǎng)的最大破壞力，莫過(guò)于把一群沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銷(xiāo)售人員放到市場(chǎng)上去做銷(xiāo)售和客戶關(guān)系維系，因?yàn)橐粋€(gè)做砸了的市場(chǎng)比一個(gè)空白市場(chǎng)難做100倍與其盲目開(kāi)發(fā)新客戶，不如做好老客戶價(jià)值深度挖掘走在客戶需求前面，引導(dǎo)需求、教育消費(fèi)者要么我能幫你，要么我能制約你，總之我一定會(huì)讓你感覺(jué)到我對(duì)你的重要3.客戶占比最大化：專(zhuān)業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他對(duì)市194.客戶價(jià)值最大化：滿意—忠誠(chéng)—推薦，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)你給他的，正是他想要的關(guān)懷，幫助信任，合拍，默契免費(fèi)，從眾，競(jìng)爭(zhēng)，出品，認(rèn)證，慈善4.客戶價(jià)值最大化：滿意—忠誠(chéng)—推薦，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)你給205.整體利潤(rùn)最大化：銷(xiāo)量低？利潤(rùn)??？銷(xiāo)量倍增的21個(gè)策略忽略客戶需求部門(mén)不配合有人流不一定有商機(jī)宣傳方式以及宣傳渠道選擇包裝買(mǎi)點(diǎn)不充分愿意干和怎么干—只給方向沒(méi)給方法系統(tǒng)管理問(wèn)題搬運(yùn)工—渠道商不用心，能力不足銷(xiāo)量低？5.整體利潤(rùn)最大化：銷(xiāo)量低？利潤(rùn)?。夸N(xiāo)量倍增的21個(gè)策略忽略21為顧客考慮太少或太多流程管理不善不敢要價(jià)，報(bào)價(jià)太低績(jī)效考核不合理公關(guān)手段俗套，銷(xiāo)售成本過(guò)高切錯(cuò)蛋糕——錯(cuò)位的市場(chǎng)與客戶細(xì)分短板產(chǎn)品渠道競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品在消耗利潤(rùn)??？為顧客考慮太少或太多利潤(rùn)??？22制造收費(fèi)依據(jù)（人無(wú)我有，附加價(jià)值）多渠道接收訂單發(fā)揮財(cái)務(wù)效應(yīng)（證據(jù)，數(shù)據(jù)）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化促銷(xiāo)以誰(shuí)為導(dǎo)向？營(yíng)銷(xiāo)—分銷(xiāo)—銷(xiāo)售—助銷(xiāo)—促銷(xiāo)出品錦上添花利用從眾心理報(bào)一個(gè)高價(jià)（超市貨架上的衛(wèi)生紙）分析盤(pán)子有多大讓客戶選擇（由是否變?yōu)锳B）用免費(fèi)吸引（中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)）服務(wù)可單賣(mài)（家用電器）調(diào)整產(chǎn)業(yè)鏈位置（運(yùn)營(yíng)商代理店，代工廠）橫向思維：交叉宣傳數(shù)據(jù)庫(kù)+品牌（高爾夫球場(chǎng)）產(chǎn)品變形（筆記本變身上網(wǎng)本）主營(yíng)不掙增值賺（家樂(lè)福DM）高品抗衡低價(jià)（你靠什么？品牌/價(jià)格？）兩端爭(zhēng)取資源（上廠下商）銷(xiāo)量翻倍的21個(gè)策略制造收費(fèi)依據(jù)（人無(wú)我有，附加價(jià)值）銷(xiāo)量翻倍的21個(gè)策略236.增值業(yè)務(wù)最大化：增值業(yè)務(wù)選項(xiàng)過(guò)程中需關(guān)注的8個(gè)要點(diǎn)成本可分?jǐn)?，利?rùn)最大化興趣擅長(zhǎng)發(fā)展前景市場(chǎng)認(rèn)知度高、產(chǎn)品成熟難度小，風(fēng)險(xiǎn)小產(chǎn)品粘性大，客戶自主循環(huán)購(gòu)買(mǎi)很難被復(fù)制6.增值業(yè)務(wù)最大化：增值業(yè)務(wù)選項(xiàng)過(guò)程中需關(guān)注的8個(gè)要點(diǎn)成本可24模塊四增量市場(chǎng)拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃他喜歡錦上添花，而非雪中送炭整合資源，策劃多贏方案吸引他增量市場(chǎng)拓展：革命該向何處去？模塊四增量市場(chǎng)拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？新市場(chǎng)、新渠道、新251.新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃新市場(chǎng)：分析對(duì)手，補(bǔ)他的短板新渠道：特殊渠道的開(kāi)發(fā)與運(yùn)維新客戶：輪廓，規(guī)模，在哪，吸引1.新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃新市場(chǎng)：分析對(duì)手，補(bǔ)他的短262.他喜歡錦上添花，而非雪中送炭裝也要裝成富人，人們?cè)絹?lái)越不愿意同情弱者一份精神一份財(cái)，最終打動(dòng)他的心靠的是感覺(jué)找到標(biāo)桿客戶，制造財(cái)務(wù)效應(yīng)，比降價(jià)更有效2.他喜歡錦上添花，而非雪中送炭裝也要裝成富人，人們?cè)絹?lái)越273.整合資源，策劃多贏方案吸引他資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實(shí)現(xiàn)多贏策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊需求—溝通—多贏自己制造廣告載體，把花錢(qián)宣傳變成免費(fèi)傳播會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)，免費(fèi)誘餌—上癮的毒藥把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源3.整合資源，策劃多贏方案吸引他資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)284.增量市場(chǎng)拓展：革命該向何處去？整合：優(yōu)盤(pán)、證券、親子秘籍、論壇營(yíng)銷(xiāo)由常規(guī)渠道走向了特殊渠道由99％的人參與競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)槟憔褪悄?%由一次性掙錢(qián)變?yōu)殚L(zhǎng)期贏利由簡(jiǎn)單做買(mǎi)賣(mài)走向商業(yè)模式4.增量市場(chǎng)拓展：革命該向何處去？整合：優(yōu)盤(pán)、證券、親子秘29模塊五推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度

凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)之外有方法客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵伴隨深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼模塊五推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)301.凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)之外有方法客戶關(guān)系管理是在客戶感覺(jué)層面上下功夫你的客戶關(guān)系升級(jí)了嗎？客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣；如果只是單純賣(mài)客戶資料，會(huì)傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣(mài)出去，而是幫助他們?cè)鲋?，通過(guò)研究他們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會(huì)幫你效益最大化。關(guān)注客戶的需求與追求：需求的可能是金錢(qián)，追求可能是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；他今天的需求可能正是為了實(shí)現(xiàn)自己未來(lái)的追求；所以要關(guān)注客戶的夢(mèng)想與追求?？蛻絷P(guān)系管理首先應(yīng)該是客戶為導(dǎo)向，所有的產(chǎn)品細(xì)分、市場(chǎng)細(xì)分都應(yīng)建立在對(duì)客戶的深入了解與理解之上。不光是你想做大，眾多客戶也在幫你做大；因?yàn)槟懔私馑麄兊男枨?，你能滿足他們，你是他們最匹配的合作伙伴。1.凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)之外有方法客戶關(guān)系管理是在客戶感覺(jué)層312.客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵動(dòng)機(jī)：基于渴望，無(wú)心插柳價(jià)值：使?fàn)I銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單定位：致力于精神和情感層面捆綁及投入理念：欲取先予工作：解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客戶檔案——客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)單位客戶效益最大化，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)目的：促使客戶忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益出發(fā)點(diǎn)：研究細(xì)分客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為以及消費(fèi)習(xí)慣關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶標(biāo)準(zhǔn)：“我的”方法：晃，直至習(xí)慣形成日常工作：建立情感帳戶任務(wù)：提高客戶轉(zhuǎn)移成本，營(yíng)造負(fù)罪感；降低對(duì)手客戶轉(zhuǎn)移成本專(zhuān)家：發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動(dòng)態(tài)起點(diǎn)：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步2.客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵動(dòng)機(jī)：基于渴望，無(wú)心插柳323.伴隨深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散找到投訴高發(fā)的緣由，力爭(zhēng)于合作開(kāi)始前處理細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系從保有到保鮮培養(yǎng)共同語(yǔ)言：你中有我，我中有你參與到客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計(jì)劃制定過(guò)程中組織懇談會(huì)，經(jīng)常碰撞邀請(qǐng)客戶參與到產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計(jì)中來(lái)關(guān)注客戶建議與聲音，有獎(jiǎng)投訴，歡迎找茬3.伴隨深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散334.破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼感覺(jué)舒服：做更多與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的事情你最專(zhuān)業(yè)：精通雙方知識(shí)，服務(wù)及時(shí)共同語(yǔ)言：相似愛(ài)好，相似經(jīng)歷，相似感受兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺(jué)到建立信任：適當(dāng)拒絕購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵時(shí)刻：幫過(guò)他不停地晃：611工程忠誠(chéng)計(jì)劃：積分制、論壇、俱樂(lè)部商業(yè)價(jià)值：私人顧問(wèn)兼戰(zhàn)略伙伴關(guān)系持久穩(wěn)定：三年不換人4.破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼感覺(jué)舒服：做更多與銷(xiāo)售無(wú)3435、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個(gè)意義上，我從來(lái)不把安逸和享樂(lè)看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛(ài)因斯坦（美國(guó)）無(wú)論何時(shí)，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛(ài)迪生（美國(guó)）

對(duì)我來(lái)說(shuō)，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國(guó)）

希望貫穿一切，臨死也不會(huì)拋棄我們。---波普（美國(guó)）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺(jué)不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國(guó)）

毫無(wú)理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國(guó)敗的嶺，可以用這五個(gè)字來(lái)表達(dá)----我沒(méi)有時(shí)間。---富蘭克林（美國(guó)）

馬云語(yǔ)：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語(yǔ)：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時(shí)間，就不要浪費(fèi)時(shí)間。---富蘭克林（美國(guó)）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國(guó)）

時(shí)間不可空過(guò)，惟用之于有益的工作；一切無(wú)益的行動(dòng)，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國(guó)）

如果說(shuō)時(shí)間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時(shí)間就是最大的揮霍

你熱愛(ài)生命嗎？那么別浪費(fèi)時(shí)間，也別和不值得交往的人來(lái)往.陳帥佛語(yǔ)

懶鬼起來(lái)吧！別再浪費(fèi)時(shí)間，將來(lái)在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時(shí)間讓你睡的。---富蘭克林（美國(guó)）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛(ài)迪生（美國(guó)）真正的敏捷是一件很有價(jià)值的事。因?yàn)闀r(shí)間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢(qián)是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個(gè)忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長(zhǎng)率；如果企業(yè)80％的收入來(lái)自新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級(jí)經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的惟一優(yōu)勢(shì)來(lái)自于超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問(wèn)詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來(lái)源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競(jìng)爭(zhēng)將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！惫芾黼x不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國(guó)管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽(tīng)不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國(guó)女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通

——日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國(guó)著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策?！?/p>

35、管理就是決策

——美國(guó)著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司——美國(guó)蘭德公司

37、正確的決策來(lái)自眾人的智慧

——美國(guó)社會(huì)學(xué)家T?戴伊

38、一個(gè)成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺(jué)

——美國(guó)企業(yè)家S?M?沃爾森

39、猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)

——美籍華裔企業(yè)家王安博士

40、在沒(méi)出現(xiàn)不同意見(jiàn)之前，不做出任何決策

——美國(guó)通用汽車(chē)公司總裁艾爾弗雷德?斯隆

41、不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里

——美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓

42、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞

——瑞士軍事理論家菲米尼

43、抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵

——美斯坦大學(xué)教授艾森哈特

44、決不能在沒(méi)有選擇的情況下，作出重大決策

——美國(guó)克萊斯勒汽車(chē)公司總裁李?艾柯卡

45、如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒(méi)有人來(lái)做。如果沒(méi)有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。

——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

第七章愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)P109

法國(guó)企業(yè)界有一句名言：“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來(lái)越深入人心，而且被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所接受。實(shí)踐使他們懂得，沒(méi)有什么比關(guān)心員工、熱愛(ài)員工更能調(diào)動(dòng)他們的積極性、提高工作效率了。

46、愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)

——法國(guó)企業(yè)界名言

47、管理是一種嚴(yán)肅的愛(ài)

——美國(guó)國(guó)際農(nóng)機(jī)商用公司董事長(zhǎng)西洛斯?梅考克

48、以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多

——美國(guó)西南航空公司總裁赫伯?凱萊赫

49、感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資一個(gè)是我的耐心，另一個(gè)就是我的雙手?！猍法]蒙田

36、無(wú)論什么時(shí)候，不管遇到什么情況，我絕不允許自己有一點(diǎn)點(diǎn)灰心喪氣?！獝?ài)迪生

37、下苦功，三個(gè)字，一個(gè)叫下，一個(gè)叫苦，一個(gè)叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛澤東

38、向著某一天終于要達(dá)到的那個(gè)終極目標(biāo)邁步還不夠，還要把每一步驟看成目標(biāo)，使它作為步驟而起作用?！璧?/p>

39、學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說(shuō)乎？——孔子《論語(yǔ)·學(xué)而》

40、要從容地著手去做一件事，但一旦開(kāi)始，就要堅(jiān)持到底?！劝⑺?/p>

41、要在這個(gè)世界上獲得成功，就必須堅(jiān)持到底：至死都不能放手?！鼱柼?/p>

42、一個(gè)人只要強(qiáng)烈地堅(jiān)持不懈地追求，他就能達(dá)到目的?！緶_(dá)

43、一個(gè)人做事，在動(dòng)手之前，當(dāng)然要詳慎考慮；但是計(jì)劃或方針已定之后，就要認(rèn)定目標(biāo)前進(jìn)，不可再有遲疑不決的態(tài)度，這就是堅(jiān)毅的態(tài)度?！u韜奮

44、一日一錢(qián)，十日十錢(qián)。繩鋸木斷，水滴石穿?！喙?/p>

45、有罪是符合人性的，但長(zhǎng)期堅(jiān)持不改就是魔鬼——喬叟

46、欲速而不達(dá)?！浊稹墩撜Z(yǔ)》

47、只要持之以恒，知識(shí)豐富了，終能發(fā)現(xiàn)其奧秘?！獥钫駥?/p>

48、只要功夫深，鐵杵磨成針?！袊?guó)諺語(yǔ)

49、只有毅力才會(huì)使我們成功，而毅力的來(lái)源又在于毫不動(dòng)搖，堅(jiān)決采取為達(dá)到成功所需要的手段。[俄]車(chē)爾尼雪夫斯基

35、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷35

讓客戶來(lái)找你！

——深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理

讓客戶來(lái)找你！

——深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)36課題解析大企業(yè)靠品牌取勝，小公司靠?jī)r(jià)格分羹，你靠什么活著？讓客戶找你：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心深度營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)前移服務(wù)下沉，區(qū)域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化客戶關(guān)系管理：深層是維護(hù)良好而公平的市場(chǎng)環(huán)境

課題解析大企業(yè)靠品牌取勝，小公司靠?jī)r(jià)格分羹，你靠什么活著？37課程大綱模塊一不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”模塊二吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營(yíng)銷(xiāo)模塊三挖掘老客戶潛在價(jià)值：存量市場(chǎng)深耕模塊四增量市場(chǎng)拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？模塊五推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度課程大綱模塊一不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”38模塊一:不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”人和利益：找對(duì)人關(guān)注利益訴求營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余產(chǎn)品差異化，思維方法與眾不同暢銷(xiāo)商品均符合的三個(gè)共性特征模塊一:不銷(xiāo)而售，從“要他買(mǎi)”到“他要買(mǎi)”人和利益：找對(duì)391.人和利益：找對(duì)人關(guān)注利益訴求降價(jià)不是問(wèn)題，關(guān)鍵是降價(jià)就一定能換來(lái)購(gòu)買(mǎi)嗎？周?chē)鄶?shù)人只能掙小錢(qián)，是因?yàn)樗鍪聻樽约嚎紤]更多；少數(shù)人能賺大錢(qián)，是因?yàn)樗鍪率紫忍嫠酥搿Ｄ闶菐涂蛻艋ㄥX(qián)還是幫他增值，決定了他是否樂(lè)于接受你的價(jià)格想實(shí)現(xiàn)“他要買(mǎi)”？硬件靠得住、軟件能吸引首先，你不是池中之物“大男人”的特征：行得正，果斷擅決策，勇于承擔(dān)責(zé)任，臨危不懼，極富人格魅力，專(zhuān)業(yè)，格局高度，心量氣度不是您為我做什么，而是我們一起要做一件事，這事兒少了您它就辦不成，少了您它就做不大同時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移注意力1.人和利益：找對(duì)人關(guān)注利益訴求降價(jià)不是問(wèn)題，關(guān)鍵是降價(jià)就402.營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余銷(xiāo)售是心理剩余滿足的過(guò)程需求挖掘并適當(dāng)滿足的過(guò)程轉(zhuǎn)移注意力的過(guò)程呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)壁壘的過(guò)程附加價(jià)值傳遞的過(guò)程引導(dǎo)客戶思維從理性走向感性的過(guò)程幫助客戶做出正確購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程想辦法讓客戶把我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的過(guò)程引導(dǎo)客戶思維由縱向走向橫向的過(guò)程2.營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余銷(xiāo)售是心理剩余滿足的過(guò)程41銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比之差異清單銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)要他買(mǎi)要他買(mǎi)為自己考慮（我想賣(mài)什么）替他人著想（他想要什么）掙小錢(qián)賺大錢(qián)跟在客戶需求后面走在客戶需求前面被動(dòng)滿足需求主動(dòng)制造需求事倍功半事半功倍螞蟻搬家積累大快朵頤切肉技巧策略細(xì)節(jié)格局能力資源買(mǎi)賣(mài)，生意商業(yè)模式，資本運(yùn)作錦上添花欲取先予50%關(guān)注客戶100%關(guān)注客戶不如客戶專(zhuān)業(yè)比客戶更專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比之差異清單銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)要他買(mǎi)要他買(mǎi)為自己考慮（我想423.產(chǎn)品差異化，思維方法與眾不同產(chǎn)品差異化的體現(xiàn)：滿足他所需，成就你所求合理定價(jià)附加價(jià)值無(wú)形產(chǎn)品有形化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化思維方法與眾不同：橫向思維：別人這么想，我偏那么想逆向思維：終點(diǎn)即是起點(diǎn)，起點(diǎn)則是終點(diǎn)瘋狂思維：真正的高手總是不按常規(guī)出牌的那一個(gè)3.產(chǎn)品差異化，思維方法與眾不同產(chǎn)品差異化的體現(xiàn)：434.暢銷(xiāo)商品均符合的三個(gè)共性特征不是可買(mǎi)可不買(mǎi)，而是必須得買(mǎi)消費(fèi)者一次使用長(zhǎng)期依賴，減少團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷(xiāo)成本擁有巨大市場(chǎng)，新消費(fèi)者不斷涌現(xiàn)4.暢銷(xiāo)商品均符合的三個(gè)共性特征不是可買(mǎi)可不買(mǎi)，而是必須得44模塊二吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營(yíng)銷(xiāo)了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場(chǎng)優(yōu)化呈現(xiàn)：從細(xì)節(jié)入手吸引客戶錦上添花：為價(jià)值增添附加價(jià)值聚焦需求：滿足他需，成就你求深度營(yíng)銷(xiāo)：客戶價(jià)值向縱深挖掘模塊二吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營(yíng)銷(xiāo)了解客戶：細(xì)分客戶，451.了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場(chǎng)不是所有的客戶都是你的客戶專(zhuān)注才能幫你走得更遠(yuǎn)飛得更高做市場(chǎng)忌諱平均使力，想得先學(xué)舍市場(chǎng)細(xì)分與客戶細(xì)分：市場(chǎng)細(xì)分：地域差異客戶細(xì)分：隨處可見(jiàn)價(jià)格與價(jià)值差異取向細(xì)分案例：傳統(tǒng)媒體，移動(dòng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體，手機(jī)媒體商機(jī)無(wú)限，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)。致命的錯(cuò)誤不是方法，而是方向。有人有自己，有人沒(méi)自己有人務(wù)實(shí)，有人務(wù)虛有人活在現(xiàn)實(shí)世界，有人活在虛擬世界有人關(guān)注物質(zhì)，有人注重精神有人崇尚新鮮，有人喜歡保有有人靠能力，有人整合資源有人矢志不渝，有人什么賺錢(qián)干什么1.了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場(chǎng)不是所有的客戶都是你的客戶462.優(yōu)化呈現(xiàn)：從細(xì)節(jié)入手吸引客戶教育消費(fèi)者講出差異化切中要害和痛處引導(dǎo)思維定位自己財(cái)務(wù)效應(yīng)制造或缺和稀有呈現(xiàn)價(jià)值傳遞附加價(jià)值描述使用后狀況適應(yīng)人群，對(duì)號(hào)入座煽情文字優(yōu)化團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)能力，觸動(dòng)客戶產(chǎn)生共鳴2.優(yōu)化呈現(xiàn)：從細(xì)節(jié)入手吸引客戶優(yōu)化團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)能力，473.錦上添花：為價(jià)值增添附加價(jià)值市面少見(jiàn)、物超所值、便于保存、易于彰顯、紀(jì)念意義有形的，無(wú)形的程序面，個(gè)人面生存、生活、生命送自己的，送別人的送消耗品，送耐用品需要服務(wù)的，無(wú)需服務(wù)的智力的，體力的線上的，線下的靠能力，借助資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)壁壘顯性直觀的，隱性深遠(yuǎn)的渴望成功的欲望有多強(qiáng)，決定你的行動(dòng)有多執(zhí)著。附加價(jià)值可以幫你賺錢(qián)，降價(jià)則更多的可能導(dǎo)致虧錢(qián)。3.錦上添花：為價(jià)值增添附加價(jià)值市面少見(jiàn)、物超所值、便于保484.聚焦需求：滿足他需，成就你求核心需求與衛(wèi)星需求：滿足核心需求，衛(wèi)星需求可以忽略你首先要知道他想要什么，而后再調(diào)整產(chǎn)品更好地滿足他不是以你為中心發(fā)散找客戶，而應(yīng)以客戶為中心設(shè)計(jì)渠道泡在市場(chǎng)才能刨出問(wèn)題來(lái)，扎根在客戶群里才能發(fā)現(xiàn)需求4.聚焦需求：滿足他需，成就你求核心需求與衛(wèi)星需求：滿足核495.深度營(yíng)銷(xiāo)：客戶價(jià)值向縱深挖掘深度營(yíng)銷(xiāo)：速度，寬度，深度，彈性深度營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)維度：程序面，個(gè)人面客戶價(jià)值最大化，砸模式而后再?gòu)?fù)制5.深度營(yíng)銷(xiāo)：客戶價(jià)值向縱深挖掘深度營(yíng)銷(xiāo)：速度，寬度，深度50模塊三挖掘老客戶潛在價(jià)值：存量市場(chǎng)深耕

市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形單客效益最大化：提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)客戶占比最大化：專(zhuān)業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他客戶價(jià)值最大化：滿意—忠誠(chéng)—推薦，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)整體利潤(rùn)最大化：銷(xiāo)量低？利潤(rùn)薄？銷(xiāo)量倍增的21個(gè)策略增值業(yè)務(wù)最大化：增值業(yè)務(wù)選項(xiàng)過(guò)程中需關(guān)注的8個(gè)要點(diǎn)模塊三挖掘老客戶潛在價(jià)值：存量市場(chǎng)深耕市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定511.市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形人流不等于商機(jī)：分析客戶群與產(chǎn)品定位是否匹配定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在前，而后細(xì)分客戶，找到恰當(dāng)渠道整體包裝：外包裝，品牌，廣告語(yǔ)，價(jià)格客戶習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣；國(guó)人喜歡free產(chǎn)品變形，結(jié)算方式變形，促銷(xiāo)手段變形1.市場(chǎng)導(dǎo)向最大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形522.單客效益最大化：提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)提升價(jià)格：把適合于一個(gè)顧客的產(chǎn)品以他能接受的最高價(jià)格賣(mài)給他折扣替代——無(wú)須降價(jià)的促銷(xiāo)策略：店長(zhǎng)推薦，相關(guān)陳列，加價(jià)換購(gòu)，情感廣告，綠葉襯花增值業(yè)務(wù)：穩(wěn)定發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品分級(jí)：方便面、高端車(chē)、大課與精品班2.單客效益最大化：提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)533.客戶占比最大化：專(zhuān)業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他對(duì)市場(chǎng)的最大破壞力，莫過(guò)于把一群沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銷(xiāo)售人員放到市場(chǎng)上去做銷(xiāo)售和客戶關(guān)系維系，因?yàn)橐粋€(gè)做砸了的市場(chǎng)比一個(gè)空白市場(chǎng)難做100倍與其盲目開(kāi)發(fā)新客戶，不如做好老客戶價(jià)值深度挖掘走在客戶需求前面，引導(dǎo)需求、教育消費(fèi)者要么我能幫你，要么我能制約你，總之我一定會(huì)讓你感覺(jué)到我對(duì)你的重要3.客戶占比最大化：專(zhuān)業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他對(duì)市544.客戶價(jià)值最大化：滿意—忠誠(chéng)—推薦，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)你給他的，正是他想要的關(guān)懷，幫助信任，合拍，默契免費(fèi)，從眾，競(jìng)爭(zhēng)，出品，認(rèn)證，慈善4.客戶價(jià)值最大化：滿意—忠誠(chéng)—推薦，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)你給555.整體利潤(rùn)最大化：銷(xiāo)量低？利潤(rùn)薄？銷(xiāo)量倍增的21個(gè)策略忽略客戶需求部門(mén)不配合有人流不一定有商機(jī)宣傳方式以及宣傳渠道選擇包裝買(mǎi)點(diǎn)不充分愿意干和怎么干—只給方向沒(méi)給方法系統(tǒng)管理問(wèn)題搬運(yùn)工—渠道商不用心，能力不足銷(xiāo)量低？5.整體利潤(rùn)最大化：銷(xiāo)量低？利潤(rùn)?。夸N(xiāo)量倍增的21個(gè)策略忽略56為顧客考慮太少或太多流程管理不善不敢要價(jià)，報(bào)價(jià)太低績(jī)效考核不合理公關(guān)手段俗套，銷(xiāo)售成本過(guò)高切錯(cuò)蛋糕——錯(cuò)位的市場(chǎng)與客戶細(xì)分短板產(chǎn)品渠道競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品在消耗利潤(rùn)?。繛轭櫩涂紤]太少或太多利潤(rùn)?。?7制造收費(fèi)依據(jù)（人無(wú)我有，附加價(jià)值）多渠道接收訂單發(fā)揮財(cái)務(wù)效應(yīng)（證據(jù)，數(shù)據(jù)）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化促銷(xiāo)以誰(shuí)為導(dǎo)向？營(yíng)銷(xiāo)—分銷(xiāo)—銷(xiāo)售—助銷(xiāo)—促銷(xiāo)出品錦上添花利用從眾心理報(bào)一個(gè)高價(jià)（超市貨架上的衛(wèi)生紙）分析盤(pán)子有多大讓客戶選擇（由是否變?yōu)锳B）用免費(fèi)吸引（中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)）服務(wù)可單賣(mài)（家用電器）調(diào)整產(chǎn)業(yè)鏈位置（運(yùn)營(yíng)商代理店，代工廠）橫向思維：交叉宣傳數(shù)據(jù)庫(kù)+品牌（高爾夫球場(chǎng)）產(chǎn)品變形（筆記本變身上網(wǎng)本）主營(yíng)不掙增值賺（家樂(lè)福DM）高品抗衡低價(jià)（你靠什么？品牌/價(jià)格？）兩端爭(zhēng)取資源（上廠下商）銷(xiāo)量翻倍的21個(gè)策略制造收費(fèi)依據(jù)（人無(wú)我有，附加價(jià)值）銷(xiāo)量翻倍的21個(gè)策略586.增值業(yè)務(wù)最大化：增值業(yè)務(wù)選項(xiàng)過(guò)程中需關(guān)注的8個(gè)要點(diǎn)成本可分?jǐn)偅麧?rùn)最大化興趣擅長(zhǎng)發(fā)展前景市場(chǎng)認(rèn)知度高、產(chǎn)品成熟難度小，風(fēng)險(xiǎn)小產(chǎn)品粘性大，客戶自主循環(huán)購(gòu)買(mǎi)很難被復(fù)制6.增值業(yè)務(wù)最大化：增值業(yè)務(wù)選項(xiàng)過(guò)程中需關(guān)注的8個(gè)要點(diǎn)成本可59模塊四增量市場(chǎng)拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃他喜歡錦上添花，而非雪中送炭整合資源，策劃多贏方案吸引他增量市場(chǎng)拓展：革命該向何處去？模塊四增量市場(chǎng)拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？新市場(chǎng)、新渠道、新601.新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃新市場(chǎng)：分析對(duì)手，補(bǔ)他的短板新渠道：特殊渠道的開(kāi)發(fā)與運(yùn)維新客戶：輪廓，規(guī)模，在哪，吸引1.新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃新市場(chǎng)：分析對(duì)手，補(bǔ)他的短612.他喜歡錦上添花，而非雪中送炭裝也要裝成富人，人們?cè)絹?lái)越不愿意同情弱者一份精神一份財(cái)，最終打動(dòng)他的心靠的是感覺(jué)找到標(biāo)桿客戶，制造財(cái)務(wù)效應(yīng)，比降價(jià)更有效2.他喜歡錦上添花，而非雪中送炭裝也要裝成富人，人們?cè)絹?lái)越623.整合資源，策劃多贏方案吸引他資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實(shí)現(xiàn)多贏策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊需求—溝通—多贏自己制造廣告載體，把花錢(qián)宣傳變成免費(fèi)傳播會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)，免費(fèi)誘餌—上癮的毒藥把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源3.整合資源，策劃多贏方案吸引他資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)634.增量市場(chǎng)拓展：革命該向何處去？整合：優(yōu)盤(pán)、證券、親子秘籍、論壇營(yíng)銷(xiāo)由常規(guī)渠道走向了特殊渠道由99％的人參與競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)槟憔褪悄?%由一次性掙錢(qián)變?yōu)殚L(zhǎng)期贏利由簡(jiǎn)單做買(mǎi)賣(mài)走向商業(yè)模式4.增量市場(chǎng)拓展：革命該向何處去？整合：優(yōu)盤(pán)、證券、親子秘64模塊五推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度

凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)之外有方法客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵伴隨深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼模塊五推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠(chéng)度凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)651.凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)之外有方法客戶關(guān)系管理是在客戶感覺(jué)層面上下功夫你的客戶關(guān)系升級(jí)了嗎？客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣；如果只是單純賣(mài)客戶資料，會(huì)傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣(mài)出去，而是幫助他們?cè)鲋?，通過(guò)研究他們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會(huì)幫你效益最大化。關(guān)注客戶的需求與追求：需求的可能是金錢(qián)，追求可能是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；他今天的需求可能正是為了實(shí)現(xiàn)自己未來(lái)的追求；所以要關(guān)注客戶的夢(mèng)想與追求。客戶關(guān)系管理首先應(yīng)該是客戶為導(dǎo)向，所有的產(chǎn)品細(xì)分、市場(chǎng)細(xì)分都應(yīng)建立在對(duì)客戶的深入了解與理解之上。不光是你想做大，眾多客戶也在幫你做大；因?yàn)槟懔私馑麄兊男枨?，你能滿足他們，你是他們最匹配的合作伙伴。1.凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢(qián)之外有方法客戶關(guān)系管理是在客戶感覺(jué)層662.客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵動(dòng)機(jī)：基于渴望，無(wú)心插柳價(jià)值：使?fàn)I銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單定位：致力于精神和情感層面捆綁及投入理念：欲取先予工作：解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客戶檔案——客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)單位客戶效益最大化，客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)目的：促使客戶忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益出發(fā)點(diǎn)：研究細(xì)分客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為以及消費(fèi)習(xí)慣關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶標(biāo)準(zhǔn)：“我的”方法：晃，直至習(xí)慣形成日常工作：建立情感帳戶任務(wù)：提高客戶轉(zhuǎn)移成本，營(yíng)造負(fù)罪感；降低對(duì)手客戶轉(zhuǎn)移成本專(zhuān)家：發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動(dòng)態(tài)起點(diǎn)：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步2.客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵動(dòng)機(jī)：基于渴望，無(wú)心插柳673.伴隨深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散找到投訴高發(fā)的緣由，力爭(zhēng)于合作開(kāi)始前處理細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系從保有到保鮮培養(yǎng)共同語(yǔ)言：你中有我，我中有你參與到客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計(jì)劃制定過(guò)程中組織懇談會(huì)，經(jīng)常碰撞邀請(qǐng)客戶參與到產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計(jì)中來(lái)關(guān)注客戶建議與聲音，有獎(jiǎng)投訴，歡迎找茬3.伴隨深度營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散684.破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼感覺(jué)舒服：做更多與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的事情你最專(zhuān)業(yè)：精通雙方知識(shí)，服務(wù)及時(shí)共同語(yǔ)言：相似愛(ài)好，相似經(jīng)歷，相似感受兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺(jué)到建立信任：適當(dāng)拒絕購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵時(shí)刻：幫過(guò)他不停地晃：611工程忠誠(chéng)計(jì)劃：積分制、論壇、俱樂(lè)部商業(yè)價(jià)值：私人顧問(wèn)兼戰(zhàn)略伙伴關(guān)系持久穩(wěn)定：三年不換人4.破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼感覺(jué)舒服：做更多與銷(xiāo)售無(wú)6935、功與失每個(gè)人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個(gè)意義上，我從來(lái)不把安逸和享樂(lè)看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛(ài)因斯坦（美國(guó)）無(wú)論何時(shí)，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛(ài)迪生（美國(guó)）

對(duì)我來(lái)說(shuō)，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國(guó)）

希望貫穿一切，臨死也不會(huì)拋棄我們。---波普（美國(guó)）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺(jué)不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國(guó)）

毫無(wú)理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國(guó)敗的嶺，可以用這五個(gè)字來(lái)表達(dá)----我沒(méi)有時(shí)間。---富蘭克林（美國(guó)）

馬云語(yǔ)：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語(yǔ)：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會(huì)很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時(shí)間，就不要浪費(fèi)時(shí)間。---富蘭克林（美國(guó)）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國(guó)）

時(shí)間不可空過(guò)，惟用之于有益的工作；一切無(wú)益的行動(dòng)，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國(guó)）

如果說(shuō)時(shí)間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時(shí)間就是最大的揮霍

你熱愛(ài)生命嗎？那么別浪費(fèi)時(shí)間，也別和不值得交往的人來(lái)往.陳帥佛語(yǔ)

懶鬼起來(lái)吧！別再浪費(fèi)時(shí)間，將來(lái)在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時(shí)間讓你睡的。---富蘭克林（美國(guó)）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛(ài)迪生（美國(guó)）真正的敏捷是一件很有價(jià)值的事。因?yàn)闀r(shí)間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢(qián)是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個(gè)忠實(shí)的助手，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項(xiàng)權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長(zhǎng)率；如果企業(yè)80％的收入來(lái)自新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)并堅(jiān)持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級(jí)經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的惟一優(yōu)勢(shì)來(lái)自于超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問(wèn)詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來(lái)源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競(jìng)爭(zhēng)將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

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