物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置運(yùn)行圖

機(jī)構(gòu)設(shè)置1、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置1.1管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖在“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合項(xiàng)目人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，采用“一站式”網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，確定物業(yè)管理組織架構(gòu)。管理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖說(shuō)明：（1）由公司總部下設(shè)管理機(jī)構(gòu)“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心，對(duì)“某某小區(qū)”實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理服務(wù)。（2）總公司物業(yè)中心對(duì)項(xiàng)目部的品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督和抽查。（3）后勤部負(fù)責(zé)對(duì)公司項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心提供后勤物資（包括：勞保用品、服裝、辦公用品等）。1.2物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)根據(jù)“某某小區(qū)”物業(yè)的實(shí)際情況，為更好滿(mǎn)足物業(yè)使用人的需求，擬設(shè)置以項(xiàng)目為中心的五個(gè)職能部的直線職能制的組織管理體系。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采取整體協(xié)調(diào)調(diào)度和各部門(mén)分職能管理相結(jié)合的管理方式，項(xiàng)目部?jī)?nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。公司作為管理處的堅(jiān)強(qiáng)后盾，并提供人、財(cái)、物、技術(shù)等方面支持。物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖機(jī)構(gòu)運(yùn)行、職責(zé)分工:（1）指揮機(jī)構(gòu)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門(mén)人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專(zhuān)業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各服務(wù)中心）開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)回饋管道（客戶(hù)服務(wù)中心）回到指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理辦公室），供項(xiàng)目經(jīng)理做出判斷、校正、總結(jié)和必要的回復(fù)。在整個(gè)過(guò)程中，項(xiàng)目通過(guò)從檢查、考核、回訪等管理手段中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并及時(shí)加以糾正，從而保證整個(gè)“某某小區(qū)”物業(yè)管理工作的有效性。（2）執(zhí)行機(jī)構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心下設(shè)五個(gè)部門(mén)：工程部、客服部、環(huán)境維護(hù)部、秩序維護(hù)部、財(cái)務(wù)部。工程部主要負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)的房屋本體、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)，包括對(duì)房屋公共部位、強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)、電梯、給排水系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)在內(nèi)的各項(xiàng)硬件設(shè)施，以及日常的零星維修服務(wù)，確保教學(xué)樓的硬件設(shè)施始終保持良好的運(yùn)行狀態(tài)?？头康穆毮苡山邮茏稍?xún)、報(bào)修、受理投訴、提供特約服務(wù)、物業(yè)檔案資料管理等幾部分構(gòu)成。除了提供日常的對(duì)客服務(wù)以外，該部門(mén)還發(fā)揮著管理處人力資源管理、質(zhì)量體系文件管理、后勤保障等管理職能，確保管理處的管理與服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照公司制訂的國(guó)際質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系及《物業(yè)服務(wù)合同》運(yùn)行，并對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)信息進(jìn)行搜集和建立必要檔案，開(kāi)辟一條業(yè)主與物業(yè)公司之間的良好溝通渠道。環(huán)境維護(hù)部將根據(jù)“某某小區(qū)”的具體情況，為小區(qū)內(nèi)、外環(huán)境制訂完整的綠化管理方案及保潔措施，竭誠(chéng)為小區(qū)提供整潔、舒適、有序、便捷的生活環(huán)境；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)“某某小區(qū)”及其業(yè)主提供24小時(shí)的，包括治安、監(jiān)控、消防、交通管理在內(nèi)的全方位服務(wù)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各項(xiàng)收支款項(xiàng)等詳細(xì)財(cái)務(wù)信息，月結(jié)月清；負(fù)責(zé)編制用品需求計(jì)劃，監(jiān)管用品使用；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（3）監(jiān)督機(jī)構(gòu)在保證“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心指揮機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作的同時(shí)，我公司還根據(jù)多年從事物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，建立起一套從公司業(yè)務(wù)管理中心到管理處，再?gòu)墓芾硖幍交鶎臃?wù)中心的管理和服務(wù)雙重監(jiān)督體系，通過(guò)管理處每月對(duì)下屬服務(wù)中心的考核以及公司業(yè)務(wù)管理中心每季對(duì)“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)，來(lái)確?！澳衬承^(qū)”的物業(yè)管理和服務(wù)水平始終處于行業(yè)的領(lǐng)先水平。2、工作職能運(yùn)行圖

2.1“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)中心工作職能運(yùn)行圖①項(xiàng)目經(jīng)理人員配置：1人。崗位職責(zé)：（1）主持日常管理工作。履行小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理主體責(zé)任，根據(jù)各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見(jiàn)措施；（2）對(duì)公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)主提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行；（3）負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問(wèn)題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)；（4）進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；（5）發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫(xiě)出報(bào)告向公司和業(yè)主匯報(bào)，每季度至少組織一次應(yīng)急方案演練；（6）每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或書(shū)面通知有關(guān)員工，要求整改；（7）監(jiān)管財(cái)務(wù)各類(lèi)款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。（8）統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況；（9）負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的有關(guān)工作；（10）負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見(jiàn)和結(jié)果；（11）負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的政策法規(guī)及安全知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)。（12）負(fù)責(zé)收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)和調(diào)解小區(qū)矛盾糾紛。（13）負(fù)責(zé)巡查發(fā)現(xiàn)、制止、報(bào)告小區(qū)違法建設(shè)和不文明行為。（14）負(fù)責(zé)落實(shí)和完成屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)交辦的其它特殊事項(xiàng)。②財(cái)務(wù)管理人員配置：1人。崗位職責(zé)：（1）統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各項(xiàng)收支款項(xiàng)等詳細(xì)財(cái)務(wù)信息，月結(jié)月清；（2）負(fù)責(zé)編制用品需求計(jì)劃，監(jiān)管用品使用；（3）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2工程部工作職能運(yùn)行圖工程部中央監(jiān)控維護(hù)強(qiáng)弱電運(yùn)行維修服務(wù)工程部中央監(jiān)控維護(hù)強(qiáng)弱電運(yùn)行維修服務(wù)供電通消安房附強(qiáng)弱給配梯訊防保屋屬電電排電系系監(jiān)監(jiān)維設(shè)維維水系統(tǒng)統(tǒng)控控修施修修維統(tǒng)維修人員配備：5人（含工程部負(fù)責(zé)人、消防專(zhuān)職管理人員、水電工、維修人員和電梯等特種設(shè)備管理人員）。崗位職責(zé)：對(duì)設(shè)備設(shè)施分類(lèi)，根據(jù)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對(duì)其實(shí)行分類(lèi)管理、養(yǎng)護(hù)、維修、并記錄上報(bào)存檔。巡查消防、監(jiān)控等器材設(shè)備是否完好，供水、供氣有無(wú)跑、冒、滴、漏導(dǎo)常情況及氣味，供電、供訊有無(wú)私拉亂接、亂扔裝修垃圾等。檢查消防通道是否暢通，有無(wú)侵占公共部位現(xiàn)象，維護(hù)公共安全，公眾利|~益。2.3客服部工作職能運(yùn)行圖客服部接待服務(wù)綜合管理其他服務(wù)咨詢(xún)報(bào) 受修 理投訴來(lái) 人檔監(jiān) 委訪 力 案督 托引 資 管考 服導(dǎo) 源 理核 務(wù)管理特約服務(wù)代辦服務(wù)人員配備：3人。崗位職責(zé)：（1）熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)、管理規(guī)定，熟悉本物業(yè)公司的各項(xiàng)工作制度、作業(yè)流程、收費(fèi)內(nèi)容和依據(jù)及客戶(hù)的基本情況；（2）具體實(shí)施客戶(hù)的入住檔案登記，入住手續(xù)辦理和客戶(hù)二次裝修等活動(dòng)的督辦和跟進(jìn)；（3）定期或不定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的政策及法規(guī)，虛心接受業(yè)主的批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量；（4）負(fù)責(zé)各項(xiàng)檔案的編制及整理工作；（5）接收并記錄客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。(6)建立項(xiàng)目安全管理、業(yè)主信息、租戶(hù)信息、設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等相關(guān)臺(tái)賬。2.4環(huán)境維護(hù)部工作職能運(yùn)行圖環(huán)境維護(hù)部清掃保潔綠化管理環(huán)境消殺綠植定地物時(shí)管管保理理潔養(yǎng)養(yǎng)—護(hù)護(hù)循周針環(huán)期對(duì)保性性潔消消—?dú)ⅱ倬G化養(yǎng)護(hù)人員配備：2人。崗位職責(zé)：（1）熟悉住宅區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局，花草樹(shù)木的品種、數(shù)量、名稱(chēng)、特性和培植方法。（2）嚴(yán)格按規(guī)范對(duì)花草樹(shù)木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲(chóng)害、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、淋水，對(duì)大棵的灌木給予造型，豐富綠化內(nèi)容。（3）保持綠化地清潔，草坪和灌木林內(nèi)不留雜物、不缺水、不死苗，促進(jìn)花草樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛。（4）有權(quán)阻止違反有關(guān)綠化管理規(guī)定的行為。②環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)人員配備：14人（含負(fù)責(zé)人1名）。崗位職責(zé)：（1）遵守本單位和項(xiàng)目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作；（2）負(fù)責(zé)保潔工作的具體實(shí)施，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，接受培訓(xùn)，掌握清潔工具基本操作技能；（3）遵守正確的工作程序和方法，根據(jù)人流量多少隨時(shí)做好保潔工作，并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域；（4）嚴(yán)格按相應(yīng)操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設(shè)備、設(shè)施，發(fā)生損壞或丟失時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班備案，由項(xiàng)目經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴(yán)禁浪費(fèi)；（5）積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門(mén)前積雨、積雪的清掃等突擊工作；（6）向戶(hù)主宣傳衛(wèi)生常識(shí)，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為，有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2.5秩序維護(hù)部工作職能運(yùn)行圖秩序維護(hù)部人員配備：14人（含主管人員1人、2個(gè)門(mén)亭各配備4人、監(jiān)控室專(zhuān)職管理及機(jī)動(dòng)巡查5人）。崗位職責(zé)：（1）認(rèn)真做好門(mén)崗安全保衛(wèi)、秩序管理工作，嚴(yán)格落實(shí)巡邏、交接班、登記、監(jiān)控管理、消防管控、車(chē)輛管理等各項(xiàng)管理制度，執(zhí)行公司行為規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（2）按時(shí)交接班，衣帽整潔，言行規(guī)范，保持良好精神狀態(tài)。正確使用秩序維護(hù)器材、用品，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；（3）維護(hù)公共秩序，糾正轄區(qū)內(nèi)不文明行為，禁止小攤小販及各種推銷(xiāo)人員進(jìn)入轄區(qū)。對(duì)進(jìn)出人員發(fā)現(xiàn)異常，按規(guī)定作相應(yīng)的應(yīng)急處理。（4）監(jiān)控室管理人員：a、監(jiān)控室工作實(shí)行24小時(shí)值班制度b、值崗人員必須熟練掌握各項(xiàng)監(jiān)控系統(tǒng)的操作和應(yīng)用及各區(qū)域基本狀況和布點(diǎn)情況c、值班人員在崗期間，要做到“五不準(zhǔn)”不準(zhǔn)脫崗和睡崗；不準(zhǔn)在電腦上游戲；不