商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會，以贏得得一個良好的第一印象！”

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容2為何學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功3目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd4著裝

面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合5

版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙排兩粒/六?？凼?，鈕扣位置較低；衣領(lǐng)較寬；墊肩與袖筒較高；后擺不開衩“杰尼亞”“費雷”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣式；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；腰部略收；墊肩較??；后擺兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體√美式多為單排扣式；外觀方正；無墊肩；寬度適中的“V”型衣領(lǐng)；腰部寬大；后擺中間開衩；“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣式；墊肩較??；幾乎不收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重√6襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好

7男士西裝注意事項

拆除衣袖上的商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動8女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）9養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物*指甲：清潔，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了10目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語11儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表象/風(fēng)度：內(nèi)在氣質(zhì)）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢儀態(tài)禁忌12表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對象（嚴(yán)肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)引起對方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對方對視贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方13站姿男士身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)14走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

15坐姿就座時的動作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅

男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→16蹲姿上體正直、單腿下蹲17上車

下車

18手勢拇指和食指合成一個圈，其余三指伸直或略曲

英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指

“一！”法國：請求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請再來一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上

夠了；拇指朝下

厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車方向19

微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

20儀態(tài)的禁忌動作和聲音抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣21目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd22介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認(rèn)識您！）23握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。24握手禁忌X握手時，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X手臟、濕、當(dāng)場搓揩25交換名片(待續(xù))交換名片順序多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；26交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； *雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上； *避免當(dāng)面在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； *不要無意識地玩弄對方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦

27交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片28奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論29奉茶/咖啡：

準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可立即擦拭）若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時應(yīng)向在座的人說聲“對不起”，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對客人)，把門關(guān)上。30目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。31問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

32禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好33語言

請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

34請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言35目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd36禮儀(待續(xù))接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個而耽擱時，表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”如果對方打錯，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼；確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；37禮儀留言時，勿忘留下自己的號碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人時，盡量回避到不影響其他人的地方；開會、與客人談話場合，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早/晚；不必須時，不使用揚聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。38目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd39郵件禮儀（待續(xù)）郵件/辦公文書應(yīng)簡明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’sitforme?”避免太多句子使用“I,we,myorour”開頭；不使用全部大寫避免在情緒激動時書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名再次確認(rèn)收信人的郵箱地址40郵件禮儀郵件中您的形象和中、本人的面貌同等重要；上司可以檢查您的郵件和網(wǎng)路記錄！最遲48小時內(nèi)回復(fù)郵件；如果郵件內(nèi)容非常重要，也可同時提示/留言注重您的措辭，很多事情都是容易被誤解的要有主題、稱呼和結(jié)束語避免使用網(wǎng)絡(luò)用語41目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd42ABEDCF會議室？DCBADOORDOOR43乘坐轎車？CBAD司機(jī)DCBA車主44座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上45乘坐電梯？電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出電梯中無服務(wù)生，先進(jìn)后出先進(jìn)，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路46目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd47DiningEtiquetteBasicsFeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd48西餐中的座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主賓（男女主賓分別僅靠女主人和男主人）以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)）距離定位（距主位近的位子高于距主位遠(yuǎn)的位子）面門為上（面對餐廳門的位子高于背對餐廳門的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女賓乙男主人女主人男主賓女主賓男賓乙女賓甲男賓甲DOOR49男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于兩側(cè)位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐時位次的排列DOOR50用餐之前……提前5-10分鐘到達(dá)，等待主人接待不要提前太早到達(dá)其他人到達(dá)的時候起立并致意將自己介紹給其他客人用餐時，跟隨主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用紙巾或手帕抹掉口紅51刀叉的使用幾道菜會放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內(nèi)取用切割食物時，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割的食物剛好適合一下子入口;餐刀的刀口永遠(yuǎn)朝內(nèi)；暗示此菜尚未