學(xué)習(xí)情境8利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)課件

學(xué)習(xí)情境8利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)學(xué)習(xí)情境8利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

任務(wù)分析1.任務(wù)目的(1)通過(guò)分析討論顧客的心理特征以及與營(yíng)業(yè)環(huán)境之間的關(guān)系，使學(xué)生能充分理解消費(fèi)心理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的影響，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生合理思考和周密分析問(wèn)題能力的目的。(2)通過(guò)制作門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境改造建議書(shū)，使學(xué)生能利用消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)提出合理門(mén)店設(shè)計(jì)對(duì)策，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生靈活運(yùn)用策略解決問(wèn)題能力的目的。下一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

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2.任務(wù)要求(1)該任務(wù)要求在教師指導(dǎo)下完成，指導(dǎo)教師需制訂任務(wù)指導(dǎo)書(shū)以規(guī)范學(xué)生行動(dòng)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施進(jìn)行全程指導(dǎo)監(jiān)控。(2)該任務(wù)要求通過(guò)角色扮演活動(dòng)完成，以6一8人為一組，每名組員輪流扮演工作人員發(fā)言，其余組員扮演決策層領(lǐng)導(dǎo)。每名學(xué)生的角色發(fā)言要做到條理清晰、分析到位、建議合理可行。各組最終要從每名組員的建議書(shū)評(píng)選出最佳建議。(3)建議書(shū)格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標(biāo)題;第三，各節(jié)層次要清楚，標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要;第四，指導(dǎo)教師應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定頁(yè)面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(4)建議書(shū)內(nèi)容要求包括:經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，客戶(hù)心理特征分析，客戶(hù)心理對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響分析，門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境改造對(duì)策與建議。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2.任務(wù)要求下一頁(yè)上一頁(yè)返任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

任務(wù)實(shí)施

一、利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)改造門(mén)店外部營(yíng)業(yè)環(huán)境營(yíng)業(yè)環(huán)境的好壞往往會(huì)直接影響消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)，進(jìn)而影響其行為。設(shè)計(jì)建造一個(gè)好的營(yíng)業(yè)環(huán)境可以喚醒消費(fèi)者的需要、激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，促成消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)決策，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi);反之就會(huì)抑制消費(fèi)者需要、動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為，使消費(fèi)者做出不利于今后經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的消費(fèi)決策。消費(fèi)者最常接觸的營(yíng)業(yè)環(huán)境就是各種形式的銷(xiāo)售門(mén)店，即商店。因此，利用消費(fèi)心理對(duì)門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)以及改造，對(duì)改進(jìn)盈利模式、建設(shè)良性客戶(hù)關(guān)系都有很大幫助。設(shè)計(jì)改造門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境主要從內(nèi)外兩個(gè)方面進(jìn)行，其中門(mén)店的外部營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)改造主要包括門(mén)店的選址、門(mén)店招牌的設(shè)計(jì)改造、店門(mén)的設(shè)計(jì)改造、櫥窗的設(shè)計(jì)改造等，而合理利用消費(fèi)心理對(duì)這些改造活動(dòng)至關(guān)重要。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

任務(wù)實(shí)施下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

1.利用消費(fèi)心理選址門(mén)店選址實(shí)質(zhì)上是在權(quán)衡消費(fèi)者需要與自身商業(yè)利益之后進(jìn)行的商業(yè)布局安排，選址的優(yōu)劣與消費(fèi)者心理活動(dòng)聯(lián)系緊密。2.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)門(mén)店招牌顧客對(duì)于商店的認(rèn)識(shí)最初都是從接觸招牌開(kāi)始的。門(mén)店招牌是用以識(shí)別商店、招攬生意的牌號(hào)，具有明顯的指示和引導(dǎo)功能。所以，設(shè)計(jì)精美、別具匠心的門(mén)店招牌，不僅便于消費(fèi)者識(shí)別，而且可以形成鮮明的視覺(jué)刺激，給消費(fèi)者留下深刻印象，對(duì)購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生重要影響?！暗暧醒盘?hào)，客人自到”，門(mén)店招牌設(shè)計(jì)最重要的部分就是命名。一個(gè)好的命名一定要適應(yīng)和滿(mǎn)足消費(fèi)者特定的心理要求，才能吸引到更多的顧客。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

1.利用消費(fèi)心理選址下一頁(yè)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

3.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店門(mén)店門(mén)無(wú)疑就如人的臉面一樣重要，對(duì)顧客人店消費(fèi)意愿的影響很大。店門(mén)設(shè)計(jì)應(yīng)能誘導(dǎo)消費(fèi)者視線(xiàn)，告訴顧客“從哪兒進(jìn)去，怎么進(jìn)去”，給予正確導(dǎo)人;并能激發(fā)其購(gòu)物興趣，產(chǎn)生想進(jìn)去看一看的參與意識(shí);還應(yīng)在考慮商品和顧客特點(diǎn)的情況下，刻意求新，顯示個(gè)性，力爭(zhēng)讓顧客產(chǎn)生好印象，既要有精神上的美感，又要符合人的現(xiàn)實(shí)要求。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

3.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店門(mén)下任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)櫥窗櫥窗是門(mén)店的“眼睛”，是吸引顧客的重要手段。櫥窗設(shè)計(jì)效果不佳，就可能引起消費(fèi)者的反感，使其不愿進(jìn)人店內(nèi)。因此，櫥窗設(shè)計(jì)要迎合消費(fèi)者的心理需求，注重生活氣息和情緒渲染，從而帶給消費(fèi)者美的心理感受、情感的觸動(dòng)和無(wú)限的遐想，與消費(fèi)者形成互動(dòng)，使其感受到自我的存在，給其以信賴(lài)感、新鮮感，從而引起購(gòu)買(mǎi)欲望。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)櫥窗下任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

二、利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)改造門(mén)店內(nèi)部營(yíng)業(yè)環(huán)境門(mén)店的內(nèi)部營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)改造主要包括商品與貨架的陳列、門(mén)店內(nèi)部的音響與溫濕度控制、內(nèi)部照明與色彩安排等。理想的門(mén)店內(nèi)部環(huán)境不僅可以為消費(fèi)者提供便利，還可以使他們?cè)谶x購(gòu)商品的過(guò)程中始終保持良好的情緒，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，獲得更多J渝脫的內(nèi)心體驗(yàn)，提高消費(fèi)滿(mǎn)意度，促成購(gòu)買(mǎi)決策。1.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)商品陳列商品陳列往往影響消費(fèi)者的心理感受，顧客的心理千奇百怪，如尊重感、安全感、親密性等心理狀態(tài)，在陳列中都值得利用。因此，商品陳列絕不是簡(jiǎn)單地將貨物搬上架。門(mén)店?duì)I銷(xiāo)工作人員若能巧妙地利用顧客微妙的心理狀態(tài)，就會(huì)使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)提高。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

二、利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)改造門(mén)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)照明照明系統(tǒng)能夠充分展示商品，直接影響店內(nèi)氣氛;光度強(qiáng)弱和色度會(huì)吸引消費(fèi)者的注意力，激發(fā)其良好的購(gòu)物情緒，引導(dǎo)選購(gòu)。不同類(lèi)型的銷(xiāo)售門(mén)店應(yīng)該學(xué)會(huì)迎合消費(fèi)者心理設(shè)計(jì)店內(nèi)照明系統(tǒng)。3.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)色彩心理學(xué)研究表明，色彩的選擇與人們的自身性格、生活經(jīng)驗(yàn)、愛(ài)好、情趣相關(guān)，不同的色彩能引起人們不同的聯(lián)想和情緒反應(yīng)。例如，黑色是嚴(yán)肅、悲哀的象征，也能給人以文雅、莊重的感覺(jué);白色是純真、潔凈的象征，也能給人以恐怖、神圣的感覺(jué);綠色是青春、生命的象征，也能給人以恬靜、新鮮的感覺(jué);紫色是高貴、威嚴(yán)的象征，也能給人有神秘、典雅的感覺(jué);紅色是熱情、喜慶的象征，也能給人以焦躁、危險(xiǎn)的感覺(jué);藍(lán)色是智慧、安靜的象征，也能給人以寒冷、冷淡的感覺(jué)等。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)照任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)音響效果合理的音響設(shè)計(jì)通常可以吸引顧客注意;指導(dǎo)顧客迅速選購(gòu);引導(dǎo)顧客的心境;增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。店內(nèi)出現(xiàn)的某些噪聲，會(huì)使顧客感到不悅、煩躁、緊張，失去購(gòu)物情趣，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)利用進(jìn)人本店顧客的心理特征設(shè)計(jì)店內(nèi)音響效果，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。5.利用消費(fèi)心理調(diào)整店內(nèi)微氣候店內(nèi)微氣候主要包括氣味、溫濕度等條件，消費(fèi)者往往對(duì)店內(nèi)微氣候更加敏感，更能影響到其購(gòu)物情緒。如果店內(nèi)空氣清新宜人、溫濕度適中，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生舒適、愉快的心理感受;如果店內(nèi)空氣污濁難聞、潮濕悶熱(寒氣逼人)，無(wú)異于將消費(fèi)者推出門(mén)外。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)音任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

6.利用消費(fèi)心理改進(jìn)其他店內(nèi)設(shè)施除了可以設(shè)計(jì)上述內(nèi)容外，利用消費(fèi)心理還可以安置和改進(jìn)其他店內(nèi)設(shè)施。(1)利用消費(fèi)心理張貼店內(nèi)“POP”廣告。(2)利用消費(fèi)心理改進(jìn)門(mén)店出人口。(3)利用消費(fèi)心理改進(jìn)購(gòu)物通道。三、任務(wù)實(shí)施建議任務(wù)實(shí)施建議見(jiàn)表8一1下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

6.利用消費(fèi)心理改進(jìn)其他店內(nèi)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

成果考評(píng)1.任務(wù)成果形成一份“咖啡小筑”直營(yíng)門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境改造建議書(shū)。2.考評(píng)體系任務(wù)成果考評(píng)表見(jiàn)表8一2上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

成果考評(píng)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)分析

1.任務(wù)目的(1)通過(guò)分析消費(fèi)心理，使學(xué)生能充分理解顧客異議產(chǎn)生的內(nèi)心真實(shí)原因，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生合理思考和周密分析問(wèn)題能力的目的。(2)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練，使學(xué)生真正理解營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)要求以及有效溝通的現(xiàn)實(shí)意義，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生沉著冷靜的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力以及克服困難的意志力的目的。(3)通過(guò)形成書(shū)面工作總結(jié)，使學(xué)生掌握有效溝通的基本內(nèi)容和方法，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生靈活采取策略解決問(wèn)題能力的目的。下一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)分析下一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.任務(wù)要求(1)該任務(wù)要求在教師指導(dǎo)下完成，指導(dǎo)教師需制訂任務(wù)指導(dǎo)書(shū)以規(guī)范學(xué)生行動(dòng)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施進(jìn)行全程指導(dǎo)監(jiān)控。(2)該任務(wù)要求以情景模擬訓(xùn)練形式完成;二人為一組，輪流扮演黃小姐和導(dǎo)購(gòu)員小何進(jìn)行訓(xùn)練;指導(dǎo)教師需提前布置現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行角色分配。(3)點(diǎn)評(píng)要求現(xiàn)場(chǎng)溝通做到普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)使用恰當(dāng)、客戶(hù)異議分析全面透徹、溝通合理有成效。(4)書(shū)面工作總結(jié)格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標(biāo)題;第三，各節(jié)層次要清楚，標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要;第四，指導(dǎo)教師應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定頁(yè)面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(5)書(shū)面工作總結(jié)內(nèi)容要求包括:客戶(hù)投訴成因分析，投訴處理對(duì)策，今后工作改進(jìn)建議。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.任務(wù)要求下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)實(shí)施一、分析消費(fèi)者與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通沖突的心理原因1.分析溝通沖突過(guò)程中消費(fèi)者的心理活動(dòng)特征(1)沖突潛在階段。消費(fèi)者內(nèi)心的疑慮和不滿(mǎn)，在心理上表現(xiàn)為一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。消費(fèi)者對(duì)商品認(rèn)知較少且片面的時(shí)候，內(nèi)心產(chǎn)生顧慮是正?，F(xiàn)象，無(wú)法用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表述自己的看法和需要自然也是正常的。另一方面，當(dāng)顧客買(mǎi)到低于期望值的商品或服務(wù)時(shí)，因失望產(chǎn)生挫折感，對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生情感抵觸也在所難免，只是此時(shí)消費(fèi)者尚未通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)出自己的心理而已。如果營(yíng)銷(xiāo)人員這時(shí)善于察言觀色，妥善加以處理，例如及時(shí)道歉，加以解釋或用心為顧客服務(wù)，去感化顧客，溝通沖突是可以避免的。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)實(shí)施下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費(fèi)者的異議或不滿(mǎn)沒(méi)能得到關(guān)注和化解，情感抵觸逐步積蓄上升為情感沖動(dòng)，最終導(dǎo)致溝通沖突爆發(fā)。此時(shí)的消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的異議和不滿(mǎn)已然通過(guò)口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言外化，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的解釋說(shuō)明和服務(wù)已然存在了一定程度的固執(zhí)和偏見(jiàn)。這種情況下，顧客的個(gè)性特征和道德修養(yǎng)會(huì)完全左右事態(tài)的發(fā)展方向。理智的顧客據(jù)理相爭(zhēng)，決不讓步;失去理智的顧客怒不可遏，甚至破口大罵。(3)沖突爆發(fā)后。顧客的顧慮和異議始終未能得到消除，不滿(mǎn)之情發(fā)展到極點(diǎn)，這時(shí)消費(fèi)者就會(huì)尋求情感宣泄，或拒絕購(gòu)買(mǎi)，或投訴，或報(bào)復(fù)。此時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員再做任何補(bǔ)償恐怕都是徒勞的。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費(fèi)者的任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.分析雙方溝通沖突過(guò)程中消費(fèi)者的心理原因消費(fèi)者之所以與營(yíng)銷(xiāo)人員之間產(chǎn)生溝通沖突，其根本原因是與營(yíng)銷(xiāo)人員傳遞給消費(fèi)者的商品信息無(wú)法滿(mǎn)足其內(nèi)心真實(shí)的需要。另外，消費(fèi)者以往形成的消費(fèi)習(xí)慣、認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)情緒、心理動(dòng)機(jī)等方面都會(huì)影響到雙方的溝通沖突。具體來(lái)講，造成雙方溝通沖突的心理原因包括如下五方面。1)消費(fèi)者對(duì)商品本身存在認(rèn)知障礙2)消費(fèi)者對(duì)外部刺激存在情緒障礙3)消費(fèi)者因“面子”心態(tài)而固執(zhí)己見(jiàn)4)消費(fèi)者受到的從眾心理壓力5)消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)的心理動(dòng)機(jī)下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.分析雙方溝通沖突過(guò)程中消任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通3.分析雙方溝通沖突過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)人員的原因當(dāng)然，除了消費(fèi)者的心理原因之外，營(yíng)銷(xiāo)人員自身存在的某些問(wèn)題也有可能導(dǎo)致溝通沖突的發(fā)生，這一點(diǎn)同樣不能忽視。營(yíng)銷(xiāo)人員方面造成雙方溝通沖突的原因主要包括:第一，不尊重顧客。表現(xiàn)為表情冷淡，態(tài)度生硬;不尊重顧客的生活習(xí)慣;無(wú)端懷疑顧客;對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)等。第二，服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)，物品供應(yīng)不足，清潔衛(wèi)生馬虎;無(wú)故拖延顧客時(shí)間;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯(cuò)顧客委托代辦的事情等。第三，營(yíng)銷(xiāo)溝通技能不熟練，工作失誤較多。第四，不能一視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱不均，當(dāng)著顧客的面拉關(guān)系走后門(mén)。第五，不注重形象，使顧客失望。第六，不懂得尊重和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通3.分析雙方溝通沖突過(guò)程中營(yíng)任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通二、與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通沒(méi)有與消費(fèi)者全面交流和溝通，就無(wú)法了解其真實(shí)的需要，商品的信息和優(yōu)勢(shì)也就無(wú)法有效地傳達(dá)給他們。與消費(fèi)者溝通過(guò)程中各執(zhí)己見(jiàn)，忽視對(duì)方的心理訴求，這樣無(wú)效的溝通只能帶來(lái)徒勞的結(jié)果，甚至更加糟糕的溝通沖突。所以，在溝通中建立彼此信任，在溝通中留住顧客，這才是一名營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通的真正目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)工作中與客戶(hù)的溝通是為了更好地開(kāi)展交流，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售。因此與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通，首先要把握以下五個(gè)原則，即:平等、互惠、信用、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關(guān)系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實(shí)事求是、講究信用，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，理解客戶(hù)、包容客戶(hù)，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客戶(hù)的身上，遵循發(fā)展原則，才能協(xié)調(diào)好與客戶(hù)的關(guān)系，達(dá)成最終目標(biāo)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通二、與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通下一任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通，主要應(yīng)從以下六個(gè)方面著手做起。1.做好溝通前的準(zhǔn)備工作第一，正確地認(rèn)識(shí)自己。第二，做好市場(chǎng)調(diào)研，把握消費(fèi)者規(guī)律第三，制訂一份溝通計(jì)劃，做到有備無(wú)患。第四，整理著裝儀表，展示良好形象。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通，主要任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者之間的溝通從他走進(jìn)門(mén)店的那一刻就開(kāi)始了。如何順利地接近消費(fèi)者，尤其是在他表現(xiàn)得猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。把握住接近顧客的機(jī)會(huì)，雙方實(shí)現(xiàn)有效溝通的概率能提升一半，可見(jiàn)接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。要順利地接近消費(fèi)者，需要做到以下兩個(gè)方面的工作。1)恰當(dāng)?shù)卮蛘泻?)接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)3.確定消費(fèi)者的需求確定顧客的需求的過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”的步驟。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近消費(fèi)者下任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通4.消除消費(fèi)者的顧慮和異議消費(fèi)者產(chǎn)生顧慮和異議是在所難免的，重要的是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該通過(guò)有效溝通消除其顧慮和異議。要消除異議，就必須做好下面四項(xiàng)工作。(1)永遠(yuǎn)別跟顧客爭(zhēng)辯。(2)及時(shí)做出回復(fù)。(3)暫時(shí)避開(kāi)分歧。(4)要給客戶(hù)留“面子”。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通4.消除消費(fèi)者的顧慮和異議下任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通5.推動(dòng)成交的完成溝通是否有效，要看能否推動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)成交。在推動(dòng)成交的溝通過(guò)程中，應(yīng)做好以下幾方面工作。判斷顧客最中意的商品。如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷(xiāo)員就要注意哪個(gè)是顧客最中意的，并集中在這個(gè)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作:對(duì)該商品總是多看兩眼;用手一再地觸摸該商品;將該商品放在手邊;在與其他商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通5.推動(dòng)成交的完成下一頁(yè)上一任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通6.妥善處理溝通沖突一旦出現(xiàn)溝通沖突，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒你犯錯(cuò)，但不可原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以當(dāng)溝通沖突發(fā)生后，首先應(yīng)表明一定的態(tài)度，緩解消費(fèi)者的沖動(dòng)情緒，避免情況的繼續(xù)惡化。在態(tài)度表達(dá)方面，應(yīng)做到以下五點(diǎn)。(1)善于傾聽(tīng)。(2)以誠(chéng)相待。(3)表達(dá)歉意和關(guān)懷。(4)承擔(dān)責(zé)任。(5)做出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通6.妥善處理溝通沖突下一頁(yè)上任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通三、建立良性客戶(hù)關(guān)系，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度與消費(fèi)者建立良好關(guān)系的第一步是通過(guò)有效溝通了解他們，先相識(shí)，再相知，最后再建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵是不斷提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。1.分析評(píng)價(jià)消費(fèi)者滿(mǎn)意度要評(píng)價(jià)消費(fèi)者滿(mǎn)意度，必須對(duì)滿(mǎn)足狀態(tài)層次界定清楚，否則就無(wú)法對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為消費(fèi)者滿(mǎn)意度可以按梯級(jí)理論劃分成很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意七個(gè)層次。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通三、建立良性客戶(hù)關(guān)系，提升消任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度1)塑造“以客為尊”的溝通理念“以客為尊”是營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，提供商品銷(xiāo)售服務(wù)的基本理念。同時(shí)它又可以引導(dǎo)消費(fèi)者的決策，連接企業(yè)所有部門(mén)共同為消費(fèi)者滿(mǎn)意的目標(biāo)而奮斗。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度下一頁(yè)上任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2)改進(jìn)消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)指向的內(nèi)容一是改進(jìn)與產(chǎn)品有關(guān)的滿(mǎn)意度指標(biāo)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等;二是改進(jìn)與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)，包括保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等;三是改進(jìn)與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)，包括禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等;四是改進(jìn)行業(yè)特殊的指標(biāo)，例如，銀行要迅速更換丟失的信用卡，家具行業(yè)要提供放到位的搬運(yùn)服務(wù)等。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)針對(duì)不同消費(fèi)者關(guān)注的指標(biāo)有方向地進(jìn)行改進(jìn)，從而提高顧客的滿(mǎn)意度。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2)改進(jìn)消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)指向任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通四、提升自身營(yíng)銷(xiāo)心理素質(zhì)想要成就任何一種事業(yè)，都需要具有較好的心理素質(zhì)。擁有較好的心理素質(zhì)，對(duì)于整日與形形色色的客戶(hù)周旋的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)尤其重要。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)努力提升自身的營(yíng)銷(xiāo)心理素質(zhì)。1.提高自身職業(yè)道德2.培養(yǎng)良好的個(gè)性心理3.提升自身的綜合能力五、任務(wù)實(shí)施建議任務(wù)實(shí)施建議見(jiàn)表8一3下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通四、提升自身營(yíng)銷(xiāo)心理素質(zhì)下一任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通成果考評(píng)1.任務(wù)成果形成一份有效解決消費(fèi)者溝通沖突的書(shū)面工作總結(jié)。2.考評(píng)體系任務(wù)成果考評(píng)表見(jiàn)表8一4上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通成果考評(píng)上一頁(yè)返回表8一1任務(wù)8.1實(shí)施建議表返回下一頁(yè)表8一1任務(wù)8.1實(shí)施建議表返回下一頁(yè)表8一1任務(wù)8.1實(shí)施建議表返回上一頁(yè)表8一1任務(wù)8.1實(shí)施建議表返回上一頁(yè)表8一2任務(wù)8.1成果考評(píng)表返回表8一2任務(wù)8.1成果考評(píng)表返回表8一3任務(wù)8.2實(shí)施建議表返回表8一3任務(wù)8.2實(shí)施建議表返回學(xué)習(xí)情境8利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)學(xué)習(xí)情境8利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

任務(wù)分析1.任務(wù)目的(1)通過(guò)分析討論顧客的心理特征以及與營(yíng)業(yè)環(huán)境之間的關(guān)系，使學(xué)生能充分理解消費(fèi)心理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的影響，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生合理思考和周密分析問(wèn)題能力的目的。(2)通過(guò)制作門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境改造建議書(shū)，使學(xué)生能利用消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)提出合理門(mén)店設(shè)計(jì)對(duì)策，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生靈活運(yùn)用策略解決問(wèn)題能力的目的。下一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

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2.任務(wù)要求(1)該任務(wù)要求在教師指導(dǎo)下完成，指導(dǎo)教師需制訂任務(wù)指導(dǎo)書(shū)以規(guī)范學(xué)生行動(dòng)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施進(jìn)行全程指導(dǎo)監(jiān)控。(2)該任務(wù)要求通過(guò)角色扮演活動(dòng)完成，以6一8人為一組，每名組員輪流扮演工作人員發(fā)言，其余組員扮演決策層領(lǐng)導(dǎo)。每名學(xué)生的角色發(fā)言要做到條理清晰、分析到位、建議合理可行。各組最終要從每名組員的建議書(shū)評(píng)選出最佳建議。(3)建議書(shū)格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標(biāo)題;第三，各節(jié)層次要清楚，標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要;第四，指導(dǎo)教師應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定頁(yè)面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(4)建議書(shū)內(nèi)容要求包括:經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，客戶(hù)心理特征分析，客戶(hù)心理對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響分析，門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境改造對(duì)策與建議。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2.任務(wù)要求下一頁(yè)上一頁(yè)返任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

任務(wù)實(shí)施

一、利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)改造門(mén)店外部營(yíng)業(yè)環(huán)境營(yíng)業(yè)環(huán)境的好壞往往會(huì)直接影響消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)，進(jìn)而影響其行為。設(shè)計(jì)建造一個(gè)好的營(yíng)業(yè)環(huán)境可以喚醒消費(fèi)者的需要、激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，促成消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)決策，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi);反之就會(huì)抑制消費(fèi)者需要、動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為，使消費(fèi)者做出不利于今后經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的消費(fèi)決策。消費(fèi)者最常接觸的營(yíng)業(yè)環(huán)境就是各種形式的銷(xiāo)售門(mén)店，即商店。因此，利用消費(fèi)心理對(duì)門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)以及改造，對(duì)改進(jìn)盈利模式、建設(shè)良性客戶(hù)關(guān)系都有很大幫助。設(shè)計(jì)改造門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境主要從內(nèi)外兩個(gè)方面進(jìn)行，其中門(mén)店的外部營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)改造主要包括門(mén)店的選址、門(mén)店招牌的設(shè)計(jì)改造、店門(mén)的設(shè)計(jì)改造、櫥窗的設(shè)計(jì)改造等，而合理利用消費(fèi)心理對(duì)這些改造活動(dòng)至關(guān)重要。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

任務(wù)實(shí)施下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

1.利用消費(fèi)心理選址門(mén)店選址實(shí)質(zhì)上是在權(quán)衡消費(fèi)者需要與自身商業(yè)利益之后進(jìn)行的商業(yè)布局安排，選址的優(yōu)劣與消費(fèi)者心理活動(dòng)聯(lián)系緊密。2.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)門(mén)店招牌顧客對(duì)于商店的認(rèn)識(shí)最初都是從接觸招牌開(kāi)始的。門(mén)店招牌是用以識(shí)別商店、招攬生意的牌號(hào)，具有明顯的指示和引導(dǎo)功能。所以，設(shè)計(jì)精美、別具匠心的門(mén)店招牌，不僅便于消費(fèi)者識(shí)別，而且可以形成鮮明的視覺(jué)刺激，給消費(fèi)者留下深刻印象，對(duì)購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生重要影響?！暗暧醒盘?hào)，客人自到”，門(mén)店招牌設(shè)計(jì)最重要的部分就是命名。一個(gè)好的命名一定要適應(yīng)和滿(mǎn)足消費(fèi)者特定的心理要求，才能吸引到更多的顧客。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

1.利用消費(fèi)心理選址下一頁(yè)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

3.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店門(mén)店門(mén)無(wú)疑就如人的臉面一樣重要，對(duì)顧客人店消費(fèi)意愿的影響很大。店門(mén)設(shè)計(jì)應(yīng)能誘導(dǎo)消費(fèi)者視線(xiàn)，告訴顧客“從哪兒進(jìn)去，怎么進(jìn)去”，給予正確導(dǎo)人;并能激發(fā)其購(gòu)物興趣，產(chǎn)生想進(jìn)去看一看的參與意識(shí);還應(yīng)在考慮商品和顧客特點(diǎn)的情況下，刻意求新，顯示個(gè)性，力爭(zhēng)讓顧客產(chǎn)生好印象，既要有精神上的美感，又要符合人的現(xiàn)實(shí)要求。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

3.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店門(mén)下任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)櫥窗櫥窗是門(mén)店的“眼睛”，是吸引顧客的重要手段。櫥窗設(shè)計(jì)效果不佳，就可能引起消費(fèi)者的反感，使其不愿進(jìn)人店內(nèi)。因此，櫥窗設(shè)計(jì)要迎合消費(fèi)者的心理需求，注重生活氣息和情緒渲染，從而帶給消費(fèi)者美的心理感受、情感的觸動(dòng)和無(wú)限的遐想，與消費(fèi)者形成互動(dòng)，使其感受到自我的存在，給其以信賴(lài)感、新鮮感，從而引起購(gòu)買(mǎi)欲望。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)櫥窗下任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

二、利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)改造門(mén)店內(nèi)部營(yíng)業(yè)環(huán)境門(mén)店的內(nèi)部營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)改造主要包括商品與貨架的陳列、門(mén)店內(nèi)部的音響與溫濕度控制、內(nèi)部照明與色彩安排等。理想的門(mén)店內(nèi)部環(huán)境不僅可以為消費(fèi)者提供便利，還可以使他們?cè)谶x購(gòu)商品的過(guò)程中始終保持良好的情緒，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，獲得更多J渝脫的內(nèi)心體驗(yàn)，提高消費(fèi)滿(mǎn)意度，促成購(gòu)買(mǎi)決策。1.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)商品陳列商品陳列往往影響消費(fèi)者的心理感受，顧客的心理千奇百怪，如尊重感、安全感、親密性等心理狀態(tài)，在陳列中都值得利用。因此，商品陳列絕不是簡(jiǎn)單地將貨物搬上架。門(mén)店?duì)I銷(xiāo)工作人員若能巧妙地利用顧客微妙的心理狀態(tài)，就會(huì)使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)提高。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

二、利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)改造門(mén)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)照明照明系統(tǒng)能夠充分展示商品，直接影響店內(nèi)氣氛;光度強(qiáng)弱和色度會(huì)吸引消費(fèi)者的注意力，激發(fā)其良好的購(gòu)物情緒，引導(dǎo)選購(gòu)。不同類(lèi)型的銷(xiāo)售門(mén)店應(yīng)該學(xué)會(huì)迎合消費(fèi)者心理設(shè)計(jì)店內(nèi)照明系統(tǒng)。3.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)色彩心理學(xué)研究表明，色彩的選擇與人們的自身性格、生活經(jīng)驗(yàn)、愛(ài)好、情趣相關(guān)，不同的色彩能引起人們不同的聯(lián)想和情緒反應(yīng)。例如，黑色是嚴(yán)肅、悲哀的象征，也能給人以文雅、莊重的感覺(jué);白色是純真、潔凈的象征，也能給人以恐怖、神圣的感覺(jué);綠色是青春、生命的象征，也能給人以恬靜、新鮮的感覺(jué);紫色是高貴、威嚴(yán)的象征，也能給人有神秘、典雅的感覺(jué);紅色是熱情、喜慶的象征，也能給人以焦躁、危險(xiǎn)的感覺(jué);藍(lán)色是智慧、安靜的象征，也能給人以寒冷、冷淡的感覺(jué)等。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)照任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)音響效果合理的音響設(shè)計(jì)通?？梢晕櫩妥⒁?指導(dǎo)顧客迅速選購(gòu);引導(dǎo)顧客的心境;增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。店內(nèi)出現(xiàn)的某些噪聲，會(huì)使顧客感到不悅、煩躁、緊張，失去購(gòu)物情趣，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)利用進(jìn)人本店顧客的心理特征設(shè)計(jì)店內(nèi)音響效果，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。5.利用消費(fèi)心理調(diào)整店內(nèi)微氣候店內(nèi)微氣候主要包括氣味、溫濕度等條件，消費(fèi)者往往對(duì)店內(nèi)微氣候更加敏感，更能影響到其購(gòu)物情緒。如果店內(nèi)空氣清新宜人、溫濕度適中，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生舒適、愉快的心理感受;如果店內(nèi)空氣污濁難聞、潮濕悶熱(寒氣逼人)，無(wú)異于將消費(fèi)者推出門(mén)外。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

4.利用消費(fèi)心理設(shè)計(jì)店內(nèi)音任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

6.利用消費(fèi)心理改進(jìn)其他店內(nèi)設(shè)施除了可以設(shè)計(jì)上述內(nèi)容外，利用消費(fèi)心理還可以安置和改進(jìn)其他店內(nèi)設(shè)施。(1)利用消費(fèi)心理張貼店內(nèi)“POP”廣告。(2)利用消費(fèi)心理改進(jìn)門(mén)店出人口。(3)利用消費(fèi)心理改進(jìn)購(gòu)物通道。三、任務(wù)實(shí)施建議任務(wù)實(shí)施建議見(jiàn)表8一1下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

6.利用消費(fèi)心理改進(jìn)其他店內(nèi)任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

成果考評(píng)1.任務(wù)成果形成一份“咖啡小筑”直營(yíng)門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境改造建議書(shū)。2.考評(píng)體系任務(wù)成果考評(píng)表見(jiàn)表8一2上一頁(yè)返回任務(wù)一利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)業(yè)環(huán)境

成果考評(píng)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)分析

1.任務(wù)目的(1)通過(guò)分析消費(fèi)心理，使學(xué)生能充分理解顧客異議產(chǎn)生的內(nèi)心真實(shí)原因，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生合理思考和周密分析問(wèn)題能力的目的。(2)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練，使學(xué)生真正理解營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)要求以及有效溝通的現(xiàn)實(shí)意義，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生沉著冷靜的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力以及克服困難的意志力的目的。(3)通過(guò)形成書(shū)面工作總結(jié)，使學(xué)生掌握有效溝通的基本內(nèi)容和方法，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生靈活采取策略解決問(wèn)題能力的目的。下一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)分析下一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.任務(wù)要求(1)該任務(wù)要求在教師指導(dǎo)下完成，指導(dǎo)教師需制訂任務(wù)指導(dǎo)書(shū)以規(guī)范學(xué)生行動(dòng)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施進(jìn)行全程指導(dǎo)監(jiān)控。(2)該任務(wù)要求以情景模擬訓(xùn)練形式完成;二人為一組，輪流扮演黃小姐和導(dǎo)購(gòu)員小何進(jìn)行訓(xùn)練;指導(dǎo)教師需提前布置現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行角色分配。(3)點(diǎn)評(píng)要求現(xiàn)場(chǎng)溝通做到普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)使用恰當(dāng)、客戶(hù)異議分析全面透徹、溝通合理有成效。(4)書(shū)面工作總結(jié)格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標(biāo)題;第三，各節(jié)層次要清楚，標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明扼要;第四，指導(dǎo)教師應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定頁(yè)面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(5)書(shū)面工作總結(jié)內(nèi)容要求包括:客戶(hù)投訴成因分析，投訴處理對(duì)策，今后工作改進(jìn)建議。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.任務(wù)要求下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)實(shí)施一、分析消費(fèi)者與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通沖突的心理原因1.分析溝通沖突過(guò)程中消費(fèi)者的心理活動(dòng)特征(1)沖突潛在階段。消費(fèi)者內(nèi)心的疑慮和不滿(mǎn)，在心理上表現(xiàn)為一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。消費(fèi)者對(duì)商品認(rèn)知較少且片面的時(shí)候，內(nèi)心產(chǎn)生顧慮是正?，F(xiàn)象，無(wú)法用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表述自己的看法和需要自然也是正常的。另一方面，當(dāng)顧客買(mǎi)到低于期望值的商品或服務(wù)時(shí)，因失望產(chǎn)生挫折感，對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生情感抵觸也在所難免，只是此時(shí)消費(fèi)者尚未通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)出自己的心理而已。如果營(yíng)銷(xiāo)人員這時(shí)善于察言觀色，妥善加以處理，例如及時(shí)道歉，加以解釋或用心為顧客服務(wù)，去感化顧客，溝通沖突是可以避免的。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通任務(wù)實(shí)施下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費(fèi)者的異議或不滿(mǎn)沒(méi)能得到關(guān)注和化解，情感抵觸逐步積蓄上升為情感沖動(dòng)，最終導(dǎo)致溝通沖突爆發(fā)。此時(shí)的消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的異議和不滿(mǎn)已然通過(guò)口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言外化，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的解釋說(shuō)明和服務(wù)已然存在了一定程度的固執(zhí)和偏見(jiàn)。這種情況下，顧客的個(gè)性特征和道德修養(yǎng)會(huì)完全左右事態(tài)的發(fā)展方向。理智的顧客據(jù)理相爭(zhēng)，決不讓步;失去理智的顧客怒不可遏，甚至破口大罵。(3)沖突爆發(fā)后。顧客的顧慮和異議始終未能得到消除，不滿(mǎn)之情發(fā)展到極點(diǎn)，這時(shí)消費(fèi)者就會(huì)尋求情感宣泄，或拒絕購(gòu)買(mǎi)，或投訴，或報(bào)復(fù)。此時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員再做任何補(bǔ)償恐怕都是徒勞的。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費(fèi)者的任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.分析雙方溝通沖突過(guò)程中消費(fèi)者的心理原因消費(fèi)者之所以與營(yíng)銷(xiāo)人員之間產(chǎn)生溝通沖突，其根本原因是與營(yíng)銷(xiāo)人員傳遞給消費(fèi)者的商品信息無(wú)法滿(mǎn)足其內(nèi)心真實(shí)的需要。另外，消費(fèi)者以往形成的消費(fèi)習(xí)慣、認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)情緒、心理動(dòng)機(jī)等方面都會(huì)影響到雙方的溝通沖突。具體來(lái)講，造成雙方溝通沖突的心理原因包括如下五方面。1)消費(fèi)者對(duì)商品本身存在認(rèn)知障礙2)消費(fèi)者對(duì)外部刺激存在情緒障礙3)消費(fèi)者因“面子”心態(tài)而固執(zhí)己見(jiàn)4)消費(fèi)者受到的從眾心理壓力5)消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)的心理動(dòng)機(jī)下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.分析雙方溝通沖突過(guò)程中消任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通3.分析雙方溝通沖突過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)人員的原因當(dāng)然，除了消費(fèi)者的心理原因之外，營(yíng)銷(xiāo)人員自身存在的某些問(wèn)題也有可能導(dǎo)致溝通沖突的發(fā)生，這一點(diǎn)同樣不能忽視。營(yíng)銷(xiāo)人員方面造成雙方溝通沖突的原因主要包括:第一，不尊重顧客。表現(xiàn)為表情冷淡，態(tài)度生硬;不尊重顧客的生活習(xí)慣;無(wú)端懷疑顧客;對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)等。第二，服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)，物品供應(yīng)不足，清潔衛(wèi)生馬虎;無(wú)故拖延顧客時(shí)間;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯(cuò)顧客委托代辦的事情等。第三，營(yíng)銷(xiāo)溝通技能不熟練，工作失誤較多。第四，不能一視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱不均，當(dāng)著顧客的面拉關(guān)系走后門(mén)。第五，不注重形象，使顧客失望。第六，不懂得尊重和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通3.分析雙方溝通沖突過(guò)程中營(yíng)任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通二、與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通沒(méi)有與消費(fèi)者全面交流和溝通，就無(wú)法了解其真實(shí)的需要，商品的信息和優(yōu)勢(shì)也就無(wú)法有效地傳達(dá)給他們。與消費(fèi)者溝通過(guò)程中各執(zhí)己見(jiàn)，忽視對(duì)方的心理訴求，這樣無(wú)效的溝通只能帶來(lái)徒勞的結(jié)果，甚至更加糟糕的溝通沖突。所以，在溝通中建立彼此信任，在溝通中留住顧客，這才是一名營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通的真正目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)工作中與客戶(hù)的溝通是為了更好地開(kāi)展交流，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售。因此與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通，首先要把握以下五個(gè)原則，即:平等、互惠、信用、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關(guān)系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實(shí)事求是、講究信用，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，理解客戶(hù)、包容客戶(hù)，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客戶(hù)的身上，遵循發(fā)展原則，才能協(xié)調(diào)好與客戶(hù)的關(guān)系，達(dá)成最終目標(biāo)。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通二、與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通下一任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通，主要應(yīng)從以下六個(gè)方面著手做起。1.做好溝通前的準(zhǔn)備工作第一，正確地認(rèn)識(shí)自己。第二，做好市場(chǎng)調(diào)研，把握消費(fèi)者規(guī)律第三，制訂一份溝通計(jì)劃，做到有備無(wú)患。第四，整理著裝儀表，展示良好形象。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通與消費(fèi)者之間進(jìn)行有效溝通，主要任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者之間的溝通從他走進(jìn)門(mén)店的那一刻就開(kāi)始了。如何順利地接近消費(fèi)者，尤其是在他表現(xiàn)得猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。把握住接近顧客的機(jī)會(huì)，雙方實(shí)現(xiàn)有效溝通的概率能提升一半，可見(jiàn)接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。要順利地接近消費(fèi)者，需要做到以下兩個(gè)方面的工作。1)恰當(dāng)?shù)卮蛘泻?)接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)3.確定消費(fèi)者的需求確定顧客的需求的過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”的步驟。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通2.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近消費(fèi)者下任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通4.消除消費(fèi)者的顧慮和異議消費(fèi)者產(chǎn)生顧慮和異議是在所難免的，重要的是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該通過(guò)有效溝通消除其顧慮和異議。要消除異議，就必須做好下面四項(xiàng)工作。(1)永遠(yuǎn)別跟顧客爭(zhēng)辯。(2)及時(shí)做出回復(fù)。(3)暫時(shí)避開(kāi)分歧。(4)要給客戶(hù)留“面子”。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通4.消除消費(fèi)者的顧慮和異議下任務(wù)二利用消費(fèi)心理改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)溝通5.推動(dòng)成交的完成溝通是否有效，要看能否推動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)成交。在推動(dòng)成交的溝通過(guò)程中，應(yīng)做好以下幾方面工作。判斷顧客最中意的商品。如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷(xiāo)員就要注意哪個(gè)是顧客最中意的，并集中