戰(zhàn)略地圖如何執(zhí)行

戰(zhàn)略地圖

—化無形資產(chǎn)為有形成果你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理。第一章引論《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理?？蛻魧用鏋榱藵M足客戶，我們必須擅長哪些流程內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶財(cái)務(wù)層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|戰(zhàn)略價(jià)值創(chuàng)造的簡單模型財(cái)務(wù)層面提供了組織成功的最終定義客戶層面定義了目標(biāo)細(xì)分客戶的價(jià)值主張內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項(xiàng)原則之上戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾戰(zhàn)略要以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)投資于無形資產(chǎn)是為了長期的收入增長，削減成本是為了實(shí)現(xiàn)短期的財(cái)務(wù)業(yè)績。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長期目標(biāo)為起點(diǎn)。滿意的客戶是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶和令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個(gè)價(jià)值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶滿意而必須傳送價(jià)值。價(jià)值是通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關(guān)注少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程，這些流程對(duì)于建立并傳遞差異化的客戶價(jià)值主張是最重要的，我們將這些少量的關(guān)鍵流程稱之為戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題運(yùn)營流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來短期效果；來自于客戶關(guān)系增強(qiáng)的收益，會(huì)在最初對(duì)客戶管理流程改善后6-12個(gè)月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來；創(chuàng)新流程通常要花費(fèi)更長的時(shí)間來提高客戶收入和經(jīng)營利潤；加強(qiáng)法規(guī)與社會(huì)流程的益處可能要發(fā)生在未來。每一流程在不同時(shí)點(diǎn)帶來益處。戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，在四個(gè)內(nèi)部流程中，每類至少有一個(gè)戰(zhàn)略主題被包括進(jìn)來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無形資產(chǎn)的價(jià)值當(dāng)學(xué)習(xí)與成長的三個(gè)要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，企業(yè)就具有很高的組織準(zhǔn)備度：它有能力動(dòng)員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。在戰(zhàn)略地圖中，無形資產(chǎn)被分為以下三類：人力資本：員工技能、才干和知識(shí)信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個(gè)使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致在下列情況下，組織準(zhǔn)備度較高：戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致；信息資本提供至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略IT應(yīng)用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績；文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致和團(tuán)隊(duì)工作加強(qiáng)了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。第二章戰(zhàn)略地圖利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值不同于管理有形的實(shí)物和財(cái)務(wù)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造是間接的價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)資產(chǎn)是相互配套的價(jià)值是潛在的無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。當(dāng)無形資產(chǎn)有效地與其它資產(chǎn)（有形的和無形的）結(jié)合起來時(shí)，它們的價(jià)值才能體現(xiàn)出來。對(duì)無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對(duì)無形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)。無形資產(chǎn)具有潛在價(jià)值，但不具有市場價(jià)值。無形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。無形資產(chǎn)很少能直接影響財(cái)務(wù)成果，無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影響財(cái)務(wù)成果的財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部流程程層面學(xué)習(xí)與成成長層面面因果關(guān)系系界定將無無形資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)化為為有形資資產(chǎn)的邏邏輯鏈條條客戶價(jià)值值主張明晰創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值的條條件價(jià)值創(chuàng)造造流程界定將無無形資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)化為為客戶和和財(cái)務(wù)成成果的流流程將資產(chǎn)和和作業(yè)分分組界定與價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造協(xié)調(diào)一一致且有有機(jī)融合合的無形形資產(chǎn)長期股東東價(jià)值收入增長長生產(chǎn)率價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系系品牌產(chǎn)品/服服務(wù)特征征關(guān)系形象運(yùn)營管理理客戶管理理創(chuàng)新管理理法規(guī)與社社會(huì)流程管理理人力資本本組織資本本信息資本本++平衡計(jì)分分卡框架架使命我們?yōu)槭彩裁创嬖谠趦r(jià)值什么對(duì)我我們重要要愿景我們希望望的是什什么戰(zhàn)略我們的對(duì)對(duì)策戰(zhàn)略地圖圖詮釋戰(zhàn)略略平衡記分分卡指標(biāo)和重重點(diǎn)目標(biāo)值和和行動(dòng)方方案我們需要要做什么么個(gè)人目標(biāo)標(biāo)我需要做做什么戰(zhàn)略成果果滿意的股股東愉快的客客戶高效的流流程士氣高昂昂且訓(xùn)練練有素的員員工平衡記分分卡是描描述價(jià)值值是什么么和價(jià)值值如何創(chuàng)創(chuàng)造的連連續(xù)統(tǒng)一一體中的的一環(huán)戰(zhàn)略是什什么？波特認(rèn)為為，戰(zhàn)略略就是選選擇一套套行動(dòng)方方案使企企業(yè)能夠夠善于在在市場上上創(chuàng)造持持續(xù)性差差異。持持續(xù)性差差異能夠夠向客戶戶傳遞的的價(jià)值超超過競爭爭者，或或者在相相同價(jià)值值下提供供更低的的成本。。他說，“差異異化源于行動(dòng)動(dòng)方案及其實(shí)實(shí)現(xiàn)方式的選選擇”。財(cái)務(wù)層面：長長短期對(duì)立力力量的戰(zhàn)略平平衡財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值值提高客戶價(jià)值值增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高資產(chǎn)利用用率改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)減少現(xiàn)金支出出減少缺陷：提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管管理能力進(jìn)行增量投資資減少瓶頸新收入來源（（新的產(chǎn)品、、市場、伙伴伴）改善現(xiàn)有客戶戶的盈利性財(cái)務(wù)層面提供供了價(jià)值的有有形定義客戶層面：戰(zhàn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是是差異化的價(jià)價(jià)值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值值提高客戶價(jià)值值增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高資產(chǎn)利用用率改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特特征關(guān)系形象客戶盈利性市場份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率客戶滿意度創(chuàng)造持續(xù)的差差異化價(jià)值主主張是戰(zhàn)略的的核心提供一致、及及時(shí)和低成本本的產(chǎn)品和服服務(wù)突破現(xiàn)有的業(yè)業(yè)績邊界，提提供令人高度度滿意的產(chǎn)品品和服務(wù)為客戶提供最最優(yōu)的解決方方案最終用戶的高高轉(zhuǎn)換成本成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量量快速的采購適當(dāng)?shù)倪x擇總成本最低BestTotalCost產(chǎn)品領(lǐng)先ProductLeader全面客戶解決方案CompleteCustomerSolution系統(tǒng)鎖定SystemLock-in不同價(jià)值主張張的客戶目標(biāo)標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)產(chǎn)品：速度、尺寸、、精確度、重重量首先進(jìn)入市場場新細(xì)分市場滲滲透客戶生命周期期盈利性客戶保持率每位客戶的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量量已提供方案的質(zhì)量為輔助廠商增增加價(jià)值提供多種選擇擇和方便的接入入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部層面：價(jià)價(jià)值通過內(nèi)部部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)創(chuàng)造內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的的企業(yè)戰(zhàn)略要要素：1、他們向客客戶生產(chǎn)和傳傳遞價(jià)值主張張；2、為了財(cái)務(wù)務(wù)層面的生產(chǎn)產(chǎn)率要素，他他們改善流程程并降低成本本。運(yùn)營管理流程程客戶管理流程程法規(guī)與社會(huì)流流程創(chuàng)新流程生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值值提高客戶價(jià)值值增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高資產(chǎn)利用用率改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理法規(guī)與社會(huì)流流程創(chuàng)新流程客戶管理流程程提高客戶價(jià)值值的流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)品和和服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市環(huán)境安全和健康招募員工社區(qū)內(nèi)部層面為客戶和股東東創(chuàng)造價(jià)值的的內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長：：無形資產(chǎn)的的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一一致學(xué)習(xí)與成長描描述了組織的的無形資產(chǎn)及及其在戰(zhàn)略中中的作用。人力資本：支支持戰(zhàn)略所要要的技能、才才干和知識(shí)的的可用性；信息資本：支支持戰(zhàn)略所需需的信息系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基基礎(chǔ)設(shè)施的可可用性；組織資本：執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略所需需的發(fā)動(dòng)并持持續(xù)變革流程程的組織能力力。生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略長期股東價(jià)值值提高客戶價(jià)值值增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高資產(chǎn)利用用率改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主張張法規(guī)與社會(huì)流流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程客戶管理流重重程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程程營運(yùn)管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的流程戰(zhàn)略工作組群群戰(zhàn)略IT組合合組織變革議程程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準(zhǔn)備度內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織資本技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化協(xié)協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作無形資產(chǎn)必須須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)調(diào)一致才能創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值第三章運(yùn)營營管理流程運(yùn)營管理流程程運(yùn)營流程為客客戶生產(chǎn)和提提供產(chǎn)品與服服務(wù)。運(yùn)營管管理流程包括括四個(gè)重要的的流程：開發(fā)并保持供供應(yīng)商關(guān)系；；生產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)；向客戶分銷和和提供產(chǎn)品和和服務(wù)；管理風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本運(yùn)營管理財(cái)務(wù)層面長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略行業(yè)成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用用最大化新收入來源提高客戶份額最低總成本質(zhì)量上乘購買快速及時(shí)良好的選擇競爭性價(jià)格開發(fā)供應(yīng)商關(guān)關(guān)系更低的獲得成成本適時(shí)送貨高質(zhì)量供應(yīng)供應(yīng)商新理念念外包成熟的非非戰(zhàn)略服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)更低的生產(chǎn)成成本持續(xù)改進(jìn)加工周期固定資產(chǎn)利用用率營運(yùn)資本效率率向客戶分銷更低的服務(wù)成成本反應(yīng)迅速的送送貨時(shí)間提高質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能能促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù)持續(xù)改進(jìn)文化化運(yùn)營管理戰(zhàn)略略地圖模板學(xué)習(xí)與成長層層面內(nèi)部層面客戶層面1、供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的目目標(biāo)和指標(biāo)如如下：2、生產(chǎn)產(chǎn)品品和服務(wù)的目目標(biāo)和指標(biāo)3、向客戶分分銷和提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)4、風(fēng)險(xiǎn)管理理的目標(biāo)和指指標(biāo)運(yùn)營管理的效效果和效率是是組織向他們們的客戶提供供有吸引力的的價(jià)值主張的的重要因素：：競爭性價(jià)格和和較低的供應(yīng)應(yīng)總成本；質(zhì)量上乘；快速及時(shí)的購購買；良好的選擇。。卓越的運(yùn)營管管理流程提供供的價(jià)值主張張，客戶目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)如下下所示：卓越運(yùn)營流程程影響直接或或間接的財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)可以概括如如下：驅(qū)動(dòng)運(yùn)營管理理改進(jìn)的學(xué)習(xí)習(xí)與成長層面面的目標(biāo)和指指標(biāo)可概括如如下：第四章客客戶管理流程程財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本客戶管理財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張客戶選擇客戶獲得客戶保留客戶增長了解細(xì)分市場場篩掉非盈利客客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)格客客戶品牌管理宣傳客戶價(jià)值值主張客戶化大規(guī)模模營銷獲得/轉(zhuǎn)化客客戶線索開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)額外客戶服務(wù)務(wù)“唯一來源””伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶交叉銷售解決方案銷售售伙伴/集成管管理客戶教育客戶管理流程程典型的客戶選選擇流程目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)如下下所示：典型的客戶獲獲得流程目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)如下下所示：典型的客戶保保留流程目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)如下下所示：典型的客戶增增長目標(biāo)和指指標(biāo)如下所示示：與客戶管理流流程相聯(lián)系的的客戶層面的的指標(biāo)如下：：典型的客戶管管理流程財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)如下所示；；客戶管理戰(zhàn)略略中的典型的的學(xué)習(xí)和成長長目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)如下所示：：客戶管理的學(xué)學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)略改善銷售效效率增加銷售機(jī)機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主主張客戶選擇客戶獲得客戶保留客戶增長了解細(xì)分市市場篩掉非盈利利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)格格客戶品牌管理宣傳客戶價(jià)價(jià)值主張客戶化大規(guī)規(guī)模營銷獲得/轉(zhuǎn)化化客戶線索索開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)額外客戶服服務(wù)“唯一來源源”伙伴關(guān)關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶交叉銷售解決方案銷銷售伙伴/集成成管理客戶教育市場研究盈利性分析析市場宣傳客戶中心文文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分分享客戶數(shù)據(jù)庫庫客戶分析E調(diào)查/抽抽樣盈利性分析析顧問銷售技技巧客戶/行業(yè)業(yè)知識(shí)產(chǎn)品線知識(shí)識(shí)客戶中心文文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分分享客戶信息系系統(tǒng)資產(chǎn)組合規(guī)規(guī)劃模型集成訂單管管理呼叫中心協(xié)協(xié)議產(chǎn)品線知識(shí)識(shí)問題解決客戶反饋客戶中心文文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分分享客戶交互中中心問題跟蹤系系統(tǒng)訂單管理系系統(tǒng)電話銷售產(chǎn)品線知識(shí)識(shí)客戶溝通伙伴管理客戶中心文文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分分析數(shù)據(jù)庫營銷銷客戶線索管管理銷售隊(duì)伍自自動(dòng)化網(wǎng)址設(shè)計(jì)人力資本信息資本組織資本學(xué)習(xí)與成長長層面客戶管理計(jì)計(jì)分卡模板板第五章創(chuàng)創(chuàng)新流程保持競爭優(yōu)優(yōu)勢要求組組織持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品、、服務(wù)和流流程；成功的創(chuàng)新新驅(qū)動(dòng)客戶戶獲得率和和增長率、、利潤提高高和客戶忠忠誠度；如果沒有創(chuàng)創(chuàng)新，公司司的價(jià)值主主張最終要要被模仿，，這將會(huì)造造成組織對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)只能進(jìn)行行價(jià)格競爭爭。當(dāng)公司擁有有快速而又又高效地向向市場推出出創(chuàng)新產(chǎn)品品的能力時(shí)時(shí)，公司就就能創(chuàng)造出出巨大的競競爭優(yōu)勢；；杰出的創(chuàng)新新能力決定定了行業(yè)的的領(lǐng)先地位位。創(chuàng)新的重要要性和必要要性四個(gè)創(chuàng)新流流程識(shí)別新產(chǎn)品品和服務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)管理研發(fā)組組合設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品和和服務(wù)新產(chǎn)品和服服務(wù)上市財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長長期股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利利用率增加收入機(jī)機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主主張運(yùn)營管理流流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合合設(shè)計(jì)/開發(fā)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)會(huì)流程環(huán)境安全和健康康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)層面客戶層面長期股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)略產(chǎn)品生命周周期總成本本管理新產(chǎn)品收入入毛利：新產(chǎn)產(chǎn)品拓展新市場場首次上市高性能產(chǎn)品品客戶價(jià)值主主張識(shí)別機(jī)會(huì)客戶需求預(yù)預(yù)測發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)會(huì)資產(chǎn)組合管管理選擇和管理理項(xiàng)目組合合拓展產(chǎn)品的的新應(yīng)用合作設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)開發(fā)階段的的產(chǎn)品管理理減少開發(fā)周周期減少開發(fā)成成本上市高速增長時(shí)時(shí)間生產(chǎn)成本、、質(zhì)量、周周期實(shí)現(xiàn)初始銷銷售目標(biāo)內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面多種技能開發(fā)、集成成和加速上市的的技術(shù)創(chuàng)新文化人力資本信息資本組織資本創(chuàng)新管理戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖模模板思想和機(jī)會(huì)會(huì)創(chuàng)新流程程的一些典典型目標(biāo)和和指標(biāo)包括括：管理研發(fā)組組合流程的的典型指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)包包括：新產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)的的目標(biāo)指標(biāo)標(biāo)如下：新產(chǎn)品上市市的目標(biāo)和和指標(biāo)創(chuàng)新流程與與客戶層面面的目標(biāo)和和指標(biāo)：一個(gè)有效的的創(chuàng)新流程程的客戶產(chǎn)產(chǎn)出目標(biāo)和和指標(biāo)包括括功能、及及時(shí)性和市市場創(chuàng)新創(chuàng)新流程與與財(cái)務(wù)層面面的目標(biāo)和和指標(biāo)創(chuàng)新流程和和學(xué)習(xí)與成成長層面相相聯(lián)接的目目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)如下第六章法法規(guī)與社會(huì)會(huì)流程財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長長期股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利利用率增加收入機(jī)機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主主張運(yùn)營管理流流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合合設(shè)計(jì)/開發(fā)發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)會(huì)流程環(huán)境安全和健康康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本法規(guī)與社會(huì)會(huì)流程財(cái)務(wù)層面客戶層面長期股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)略減少業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)吸引有社會(huì)會(huì)意識(shí)的客戶和投資資者負(fù)責(zé)的公民民社區(qū)伙伴客戶價(jià)值主主張環(huán)境能源和資源源消耗污水和廢氣氣排放固體廢物得得置產(chǎn)品環(huán)境影影響安全和健康康安全健康招聘社區(qū)社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營利利組織內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面投資于人力力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社會(huì)意識(shí)和責(zé)任文化化多樣性招聘失業(yè)者者法規(guī)與社會(huì)會(huì)戰(zhàn)略地圖圖模板第三篇無無形資產(chǎn)第七章使使無形資產(chǎn)產(chǎn)與公司戰(zhàn)戰(zhàn)略保持一一致在本章，我我們將討論論無形資產(chǎn)產(chǎn)如何成為為持續(xù)性價(jià)價(jià)值創(chuàng)造的的決定性因因素平衡計(jì)分卡卡的學(xué)習(xí)與與成長層面面強(qiáng)調(diào)了保保持公司無無形資產(chǎn)與與戰(zhàn)略一致致的作用。。這一層面面包含了實(shí)實(shí)施任何戰(zhàn)戰(zhàn)略都必需需的三種無無形資產(chǎn)的的目標(biāo)和指指標(biāo)人力資本信息資本組織資本這三個(gè)方面面的目標(biāo)必必須與內(nèi)部部流程目標(biāo)標(biāo)保持一致致，并且彼彼此融合。。無形資產(chǎn)產(chǎn)應(yīng)該基于于其他無形形和有形資資產(chǎn)創(chuàng)造的的能力，而而不是在沒沒有任何共共性之間創(chuàng)創(chuàng)造獨(dú)立能能力協(xié)調(diào)：為了了創(chuàng)造價(jià)值值，無形資資產(chǎn)必須與與戰(zhàn)略保持持一致。戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)同是是從無形資資產(chǎn)中創(chuàng)造造價(jià)值的最最主要原則則整合：無形形資產(chǎn)戰(zhàn)略略作用的發(fā)發(fā)揮不能只只靠孤立的的基礎(chǔ)。公公司所有的的無形資產(chǎn)產(chǎn)的提高需需要一體化化計(jì)劃的支支持描述無形資資產(chǎn)：無形資產(chǎn)：：存在于公公司內(nèi)，用用來創(chuàng)造不不同優(yōu)勢的的知識(shí)“，，或”公司司員工滿足足客戶需要要的能力““人力資本：１、戰(zhàn)略能能力：執(zhí)行行戰(zhàn)略活動(dòng)動(dòng)所要求的的技能、才才干、技術(shù)術(shù)訣竅等能能力（８００％的平衡衡計(jì)分卡包包括這一目目標(biāo)）。信息資本：：２、戰(zhàn)略信信息：支持持戰(zhàn)略所要要求的信息息系統(tǒng)、知知識(shí)運(yùn)用和和基礎(chǔ)設(shè)施施能力（８８０％的平平衡計(jì)分卡卡包括這一一目標(biāo)）。。組織資本：：３、文化：：執(zhí)行戰(zhàn)略略所需要的的共同使命命、愿景和和價(jià)值的意意識(shí)和內(nèi)在在化（９００％的平衡衡計(jì)分卡包包括這一目目標(biāo)）。４、領(lǐng)導(dǎo)力力：調(diào)動(dòng)公公司朝著戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展的的各級(jí)高素素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的的可獲得性性（９０％％的平衡計(jì)計(jì)分卡包括括這一目標(biāo)標(biāo)）。５、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)：：組組織織各各級(jí)級(jí)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略與與目目標(biāo)標(biāo)、、激激勵(lì)勵(lì)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致（（７７００％％的的平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡包包括括這這一一目目標(biāo)標(biāo)））。。６、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作：：知知識(shí)識(shí)、、員員工工資資產(chǎn)產(chǎn)與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略潛潛力力的的共共享享（（６６００％％的的平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡包包括括這這一一目目標(biāo)標(biāo)））。。無形形資資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備備度度準(zhǔn)備備度度：：無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)滿滿足足戰(zhàn)戰(zhàn)略略要要求求的的程程度度人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本有形形資資產(chǎn)產(chǎn)短期期資資產(chǎn)產(chǎn)應(yīng)收收賬賬款款存貨貨長期期資資產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備備房地地產(chǎn)產(chǎn)商譽(yù)譽(yù)現(xiàn)金金流動(dòng)動(dòng)性性：：資資產(chǎn)產(chǎn)易易于于變變現(xiàn)現(xiàn)流動(dòng)動(dòng)性性戰(zhàn)略略通過過戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的直直接接支支持持，，無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)可可以以被被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為有有形形收收入入第八八章章人人力力資資本本準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程長期期股股東東價(jià)價(jià)值值生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略改善善成成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)提高高資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率增加加收收入入機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)提高高客客戶戶價(jià)價(jià)值值選擇擇功能能服務(wù)務(wù)伙伴伴關(guān)關(guān)系系品牌牌可用用性性質(zhì)量量價(jià)格格客戶戶價(jià)價(jià)值值主主張張運(yùn)營營管管理理流流程程生產(chǎn)產(chǎn)和和交交付付產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)務(wù)的的流流程程客戶戶管管理理流流程程提高高客客戶戶價(jià)值值的的流流程程創(chuàng)新新流流程程法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程創(chuàng)造造新新產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)務(wù)的的流流程程改善善社社區(qū)區(qū)和和環(huán)環(huán)境境的的流流程程學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長層層面面創(chuàng)造造協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致創(chuàng)造造準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度戰(zhàn)略略工工作作組組群群人力力資資本本技能能知識(shí)識(shí)價(jià)值值描述述人人力力資資本本準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的框框架架確定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略工工作作組組群群構(gòu)建建能能力力圖圖解解評(píng)估估人人力力資資本本準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度人力力資資本本開開發(fā)發(fā)計(jì)計(jì)劃劃第一一步步第二二步步第三三步步第四四步步人力力資資本本準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度戰(zhàn)戰(zhàn)略略步步驟驟戰(zhàn)略略地圖圖確定定能能力力圖解解人力力資資本本開發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目人力力資資本本準(zhǔn)備備度度報(bào)報(bào)告告確定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略工作作組組群群評(píng)估估戰(zhàn)戰(zhàn)略略準(zhǔn)備備度度人力力資資本本準(zhǔn)準(zhǔn)備備模模型型1234能力力圖圖解解模模型型知識(shí)識(shí)技能能價(jià)值值有效效發(fā)發(fā)揮揮作作用用的的特特定定工工作作知知識(shí)識(shí)有效效發(fā)發(fā)揮揮作作用用所所要要求求的的特特定定工工作作技技能能有效效發(fā)發(fā)揮揮作作用用所所要要求求的的一一般般價(jià)價(jià)值值和和行行為為A、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略工工作作組組組組群群模模型型B、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略價(jià)價(jià)值值模模型型10%90%知識(shí)識(shí)技能價(jià)值戰(zhàn)略略的的重重要要性性戰(zhàn)略略人人力力資資本本開開發(fā)發(fā)模模型型戰(zhàn)略略工工作作組組群群經(jīng)營營角角色色第九九章章信信息息資資本本準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度信息息資資本本是是新新經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的原原材材料料財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程長期期股股東東價(jià)價(jià)值值生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略改善善成成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)提高高資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率增加加收收入入機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)提高高客客戶戶價(jià)價(jià)值值選擇擇功能能服務(wù)務(wù)伙伴伴關(guān)關(guān)系系品牌牌可用用性性質(zhì)量量價(jià)格格客戶戶價(jià)價(jià)值值主主張張運(yùn)營營管管理理流流程程生產(chǎn)產(chǎn)和和交交付付產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)務(wù)的的流流程程客戶戶管管理理流流程程提高高客客戶戶價(jià)值值的的流流程程創(chuàng)新新流流程程法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程創(chuàng)造造新新產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)務(wù)的的流流程程改善善社社區(qū)區(qū)和和環(huán)環(huán)境境的的流流程程學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長層層面面創(chuàng)造造協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致創(chuàng)造造準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度戰(zhàn)略略IT組組合合人力力資資本本交易處理理型應(yīng)用程序序信息資本本分析型應(yīng)用程序序變革型應(yīng)用程序序技術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施信息資本本準(zhǔn)備度度框架描述信息息資本使信息資資本與戰(zhàn)戰(zhàn)略保持持一致衡量信息息資本準(zhǔn)準(zhǔn)備度描述信息息資本信息資本本投資戰(zhàn)戰(zhàn)略2、投資資水平3、組合合（通過過戰(zhàn)略流流程）4、組合合（信息息資本種種類）被批準(zhǔn)的的信息資本投資資計(jì)劃5、哪個(gè)個(gè)應(yīng)用計(jì)計(jì)劃6、投資資多少7、什么么時(shí)間1、哪個(gè)個(gè)應(yīng)用程程序開發(fā)信息息資本的的投資戰(zhàn)戰(zhàn)略信息資本本的標(biāo)桿桿經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué):韋爾爾/布羅羅德布特特的研究究第十章組組織資資本準(zhǔn)備備度組織資本本定義為為執(zhí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略所要要求的動(dòng)動(dòng)員和維維持變革革流程的的組織能能力擁有較高高組織資資本的公公司對(duì)公公司愿景景\使命命\價(jià)值值和戰(zhàn)略略有共同同的認(rèn)識(shí)識(shí),他們們圍繞戰(zhàn)戰(zhàn)略創(chuàng)造造了業(yè)績績文化,并且在在組織高高層\基基層以及及整個(gè)公公司共享享知識(shí)一般情況況下,組組織資本本有四個(gè)個(gè)組成部部分:1、文化化：執(zhí)行行戰(zhàn)略所所需要的的使命、、愿景和和核心價(jià)價(jià)值的意意識(shí)和內(nèi)內(nèi)在化；；2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力；各各層級(jí)中中動(dòng)員組組織朝著著戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的合合格領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的可獲獲得性；；3、協(xié)調(diào)調(diào)一致：：個(gè)人、、團(tuán)隊(duì)和和部門目目標(biāo)和激激勵(lì)與戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)相結(jié)合合；4、團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作：：整個(gè)組組織共享享的具有有戰(zhàn)略潛潛力的知知識(shí)。財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部流程程長期股東東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略改善成本本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率增加收入入機(jī)會(huì)提高客戶戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值值主張運(yùn)營管理理流程生產(chǎn)和交交付產(chǎn)品品和服務(wù)的的流程客戶管理理流程提高客戶戶價(jià)值的流流程創(chuàng)新流程程法規(guī)和社社會(huì)流程程創(chuàng)造新產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的流程改善社區(qū)區(qū)和環(huán)境境的流程程學(xué)習(xí)與成成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)調(diào)一致創(chuàng)造準(zhǔn)備備度組織變革革議程人力資本本文化信息資本本領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致致團(tuán)隊(duì)工作作組織資本本描述組織織準(zhǔn)備的的框架財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部流程程長期股東東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略改善成本本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率增加收入入機(jī)會(huì)提高客戶戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值值主張運(yùn)營管理理流程生產(chǎn)和交交付產(chǎn)品品和服務(wù)的的流程客戶管理理流程提高客戶戶價(jià)值的流流程創(chuàng)新流程程法規(guī)和社社會(huì)流程程創(chuàng)造新產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的流程改善社區(qū)區(qū)和環(huán)境境的流程程學(xué)習(xí)與成成長層面人力資本本信息資本本組織變革革議程：：確定戰(zhàn)略略所要求求的新行行為創(chuàng)造價(jià)值值：1、客戶戶為中心心：理解解客戶、、解決客客戶問題題；2、創(chuàng)新新：挑戰(zhàn)戰(zhàn)假設(shè)，，提出新新方法3、提交交成果：：為客戶戶和股東東提交成成果執(zhí)行戰(zhàn)略略：4、理解解戰(zhàn)略：：理解使使命、愿愿景和戰(zhàn)戰(zhàn)略；5、責(zé)任任：確定定方向、、目標(biāo)值值和責(zé)任任；6、公開開溝通：：創(chuàng)造明明晰的溝溝通和反反饋；7、團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作：：跨邊界界工作，，共享知知識(shí)。組織資本本支持戰(zhàn)略略所要求求的組織織動(dòng)員和和持續(xù)變變革流程程的能力力文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致致團(tuán)隊(duì)工作作組織變革革議程領(lǐng)導(dǎo)力模模型：關(guān)關(guān)注能力力行動(dòng)氣氛氛優(yōu)化技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施/電電子商務(wù)務(wù)員工專長長：通過過雙重身身份充分分發(fā)揮企企業(yè)能力力開發(fā)和維維持我們們員工的一一流技能能薪酬與業(yè)績掛鉤鉤在各級(jí)開開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力、、能力和責(zé)任改進(jìn)全球球知識(shí)管理理和最佳實(shí)踐踐的交流提供較高高的系統(tǒng)利用用率吸引和留留住高素質(zhì)員員工人力資本本組織資本本信息資本本開發(fā)戰(zhàn)略略員工能力力充分發(fā)揮揮交叉業(yè)務(wù)協(xié)同同的作用用例示IR指導(dǎo)原原則共享最佳佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)拓展技術(shù)術(shù)能力人力資本本組織資本本信息資本本吸引和保保留高素質(zhì)員員工關(guān)注職業(yè)業(yè)和技能開開發(fā)改善員工工交流推動(dòng)變革革文化和員工授授權(quán)人力資本本組織資本本典型的組組織資本本戰(zhàn)略圖圖解皇冠城堡堡英格索蘭蘭通用媒體體Fisco(金金融服務(wù)務(wù)）公司司的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力圖圖解風(fēng)險(xiǎn)管理理公司（（RMI）（財(cái)財(cái)產(chǎn)和意意外保險(xiǎn)險(xiǎn)公司））的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力圖圖解第十一章章為你你的戰(zhàn)略略制定戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖戰(zhàn)略的本本質(zhì)在于于作業(yè)，，要選擇擇不同方方法執(zhí)行行作業(yè)，，或選擇擇執(zhí)行不不同的作作業(yè)長期股東東價(jià)值新客戶收收入最大化利利用現(xiàn)有有資產(chǎn)成為行業(yè)業(yè)成本領(lǐng)領(lǐng)先者提高客戶戶賬戶份份額生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略收入增長長戰(zhàn)略提供一致致的、及及時(shí)的、、低成本本的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)最低成本本（最高高利潤））供應(yīng)同質(zhì)量優(yōu)異異快速購物物適當(dāng)選擇擇運(yùn)營管理理客戶管理理創(chuàng)新法規(guī)和社社會(huì)流程程杰出的供供應(yīng)商關(guān)系效率、及及時(shí)分銷管理風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)提供物質(zhì)質(zhì)和服務(wù)務(wù)：成本、質(zhì)質(zhì)量和時(shí)時(shí)間提供及時(shí)時(shí)服務(wù)提供方便便的訂單單處理流程程提供期望望的產(chǎn)品品多樣化服服務(wù)流程管理理管理資本本項(xiàng)目防止環(huán)境境和安全事項(xiàng)項(xiàng)奉獻(xiàn)于社社區(qū)”一支能能力充沛沛、士氣氣高昂、、技術(shù)熟熟練的員員工隊(duì)伍伍“佃和人力資本本信息資本本組織資本本戰(zhàn)略地圖圖樣板：：總成本本最低財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部層面面學(xué)習(xí)與成成長層面面產(chǎn)品領(lǐng)先先戰(zhàn)略地地圖6西格瑪瑪/TQM流程改進(jìn)進(jìn)能力創(chuàng)造電子子化供應(yīng)應(yīng)商和客戶關(guān)關(guān)系“更好、、更快、、更便宜宜”的流流程改造造便于知識(shí)識(shí)共享和和復(fù)制最佳佳經(jīng)驗(yàn)長期股東東價(jià)值新產(chǎn)品收收入管理產(chǎn)品品生命周周期的總成本本毛利潤：：新產(chǎn)品品生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略收入增長長戰(zhàn)略”將現(xiàn)有有業(yè)績邊邊界拓展展到更高高業(yè)績期期望的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)“首次上市市高業(yè)績產(chǎn)產(chǎn)品：更更小、更快、更更輕、更更酷、更更精確、、更便于儲(chǔ)儲(chǔ)藏、更更靚新客戶細(xì)細(xì)分群體體運(yùn)營管理理客戶管理理創(chuàng)新新法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程強(qiáng)健健靈靈活活的流流程程快速速成成長長的的供應(yīng)應(yīng)能能力力在線線試試驗(yàn)驗(yàn)和改改進(jìn)進(jìn)快速速推推出出新產(chǎn)產(chǎn)品品向客客戶戶傳傳遞遞復(fù)復(fù)雜雜的的新產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)嚴(yán)格格高高新新效效的的產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)從主主意意到到入入市市的的產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)周周期期使產(chǎn)產(chǎn)品品事事故故和和環(huán)境境影影響響最最小小奉獻(xiàn)獻(xiàn)于于社社區(qū)區(qū)捕捉捉客客戶戶對(duì)對(duì)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)務(wù)的的思思想想”一一支支能能力力充充沛沛、、士士氣氣高高昂昂、、技技術(shù)術(shù)熟熟練練的的員員工工隊(duì)隊(duì)伍伍““有創(chuàng)創(chuàng)造造力力的的、、多多才才多藝藝的的員員工工：：跨職職能能團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作電腦腦輔輔助助設(shè)計(jì)計(jì)和和制制造造創(chuàng)造造力力和和創(chuàng)創(chuàng)新新佃和和人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本淵博博的的職職能能專專長長虛擬擬產(chǎn)產(chǎn)品品原形形和和仿仿真真戰(zhàn)略略地地圖圖樣樣板板：：產(chǎn)產(chǎn)品品領(lǐng)領(lǐng)先先財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程層層面面學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面長期期股股東東價(jià)價(jià)值值新產(chǎn)產(chǎn)品品收收入入減少少服服務(wù)務(wù)成成本本提高高客客戶戶賬賬戶戶份份額額生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略收入入增增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略”為為客客戶戶提提供供最最好好的的解解決決方方案案““為客客戶戶提提供供的的解決決方方案案質(zhì)質(zhì)量量客戶戶人人均均產(chǎn)產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)量量客戶戶生生命命周周期期利潤潤率率運(yùn)營營管管理理客戶戶管管理理創(chuàng)新新法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程提供供更更廣廣的的產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)線線為擴(kuò)擴(kuò)大大產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)能能力力創(chuàng)造造供供應(yīng)應(yīng)商商網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)使產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)客戶戶化化向客客戶戶交付付結(jié)結(jié)果果創(chuàng)造造為為客客戶戶服務(wù)務(wù)的的新新機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)預(yù)期期客客戶戶的的未來來需需要要獲得得新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的法律律批批準(zhǔn)準(zhǔn)奉獻(xiàn)獻(xiàn)于于社社區(qū)區(qū)”一一支支能能力力充充沛沛、、士士氣氣高高昂昂、、技技術(shù)術(shù)熟熟練練的的員員工工隊(duì)隊(duì)伍伍““拓寬寬對(duì)對(duì)客客戶戶有用用的的技技能能CRM和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘能能力力以客客戶戶為為中心心佃和和人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造成功功的的員員工工使現(xiàn)現(xiàn)有有資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用最最大大化化客戶戶保保持持率率創(chuàng)造造客客戶戶化化解決決方方案案建立立穩(wěn)穩(wěn)固固的客客戶戶關(guān)關(guān)系系開發(fā)發(fā)關(guān)關(guān)于于客戶戶的的知知識(shí)識(shí)客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫轉(zhuǎn)化化來來自自前前衛(wèi)衛(wèi)客戶戶的的知知識(shí)識(shí)戰(zhàn)略略地地圖圖模模板板：：全全面面客客戶戶解解決決方方案案財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部層層面面學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面長期期股股東東價(jià)價(jià)值值新客客戶戶收收入入降低低入入門門產(chǎn)產(chǎn)品品的的成成本本為第第三三方方提提供供客戶戶接接入入的的收收入入生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略收入入增增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略提供供廣廣泛泛的的選選擇擇和方方便便的的服服務(wù)務(wù)提供供一一個(gè)個(gè)廣廣泛泛使用用的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)運(yùn)營營管管理理輔助助廠廠商商管管理理創(chuàng)新新法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程輔助助廠廠商商對(duì)專專有有產(chǎn)產(chǎn)品的的投投資資開發(fā)發(fā)和和強(qiáng)強(qiáng)化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品品降低低潛潛在在客客戶戶的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本保住住專專有有產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢勢地地位位在社社區(qū)區(qū)擴(kuò)擴(kuò)大大使用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)佃和和人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本二級(jí)級(jí)產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)的收收入入吸引引/保保留留新新的互互助助廠廠商商為輔輔助助廠廠商提提供供服服務(wù)和和利利益益戰(zhàn)略略地地圖圖模模板板：：系系統(tǒng)統(tǒng)鎖鎖定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部層層面面學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面最終終客客戶戶互補(bǔ)補(bǔ)者者提供供基基于于穩(wěn)穩(wěn)定定交易易平平臺(tái)臺(tái)的的創(chuàng)創(chuàng)新新提供供方方便便的分分銷銷渠渠道道提供供大大的的客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)提供供便便于于使使用用的的平平臺(tái)臺(tái)和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為C＆＆C提提供供可可靠靠的的接接入入和和便便捷捷的的使使用用為專專有有產(chǎn)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)提供供能力增加標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的廣度度/運(yùn)運(yùn)用在維持持向后后兼容的的同時(shí)時(shí)，提高功功能創(chuàng)造意意識(shí)減少新新客戶戶調(diào)查成成本影響既既有和和潛在在客戶戶的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成本客戶關(guān)關(guān)系管管理開發(fā)能能提高高專有有產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的能能力拓展客客戶行行為知知識(shí)為客戶戶和互互補(bǔ)者者提供方方便的的平臺(tái)臺(tái)為客戶戶和互互補(bǔ)者提供供利益益第十二二章規(guī)規(guī)劃戰(zhàn)戰(zhàn)役可持續(xù)續(xù)股東東價(jià)值值客戶運(yùn)營管管理客戶管管理產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新法規(guī)與與社會(huì)會(huì)人力資資本信息資資本組織資資本財(cái)務(wù)層層面客戶層層面內(nèi)部層層面學(xué)習(xí)與與成長長層面面方法論論1、確確定股股東價(jià)價(jià)值差差距；；2、調(diào)調(diào)整客客戶價(jià)價(jià)值主主張；；3、確確定價(jià)價(jià)值提提升時(shí)時(shí)間表表；4、確確定價(jià)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造流流程（（主題題）5、提提升戰(zhàn)戰(zhàn)略資資產(chǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備度度；6、確確定戰(zhàn)戰(zhàn)略行行動(dòng)方方案和和預(yù)算算。利用戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖規(guī)規(guī)劃戰(zhàn)戰(zhàn)役第一步步：確確定股股東價(jià)價(jià)值差差距確定高高層的的財(cái)務(wù)務(wù)（或使使命））目標(biāo)標(biāo)和指指標(biāo)；；確定目目標(biāo)值值和價(jià)價(jià)值差差距把價(jià)值值差距距分配配到增長和和生產(chǎn)產(chǎn)率目目標(biāo)戰(zhàn)略地地圖始始于創(chuàng)創(chuàng)造股股東價(jià)價(jià)值的的兩個(gè)個(gè)財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)：長長期收收入增增長、、從生生產(chǎn)率率提高高獲得得的短短期收收入；；挑戰(zhàn)性性目標(biāo)標(biāo)值產(chǎn)產(chǎn)生了了價(jià)值值差距距———未來來期