戰(zhàn)略對標(biāo)能力提升杠桿實施改進工作方法

二00四年十二月戰(zhàn)略對標(biāo)及改進實施江蘇試點項目3.4戰(zhàn)略對標(biāo)能力提升杠桿實施改進工作方法目錄概述七個模塊特點戰(zhàn)略對標(biāo)能力提升杠桿實施改進包括七個模塊（步驟）：兩點說明：（1）基于江蘇戰(zhàn)略對標(biāo)及實施改進試點實際情況，能力提升杠桿改進實施可以分為七個模塊工作內(nèi)容；（2）七個模塊工作內(nèi)容時間順序主要如圖中向右箭頭所示，但實際工作中常常有交叉，甚至有反復(fù)；能力提升杠桿方案實施、跟蹤、調(diào)控現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking能力提升杠桿對策調(diào)研能力提升杠桿改進方向\路徑近期關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題改進及實施方案能力提升執(zhí)行圖問題分解能力提升三年路徑圖現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking問題對策調(diào)研1472356目錄概述七個模塊特點1.省公司TSOE世界級能力對標(biāo)，確定能力提升杠桿TSOE戰(zhàn)略對標(biāo)問卷發(fā)放、回收TSOE能力環(huán)節(jié)問題及原因分析TSOE能力子維度問題及原因分析問題及原因回訪、修正，問題篩選問題結(jié)構(gòu)化梳理，選擇關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題三維綜合分析、排序戰(zhàn)略問題分析、匯報，確認(rèn)能力提升杠桿步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六步驟七11在本項目內(nèi)進行的可行性38671513圈大小表示估計的價值大小緊迫性92141451012產(chǎn)品管理體系轉(zhuǎn)型產(chǎn)品組合開發(fā)管理渠道能力提升收入指標(biāo)分配方法改進省公司營銷管控模式改進維護費用管控持續(xù)改進前后端SLA體系的建立和完善IT管控模式改進采購向全面價值鏈管理過渡存量資產(chǎn)利用效率改進投資管控評估流程方法改進工程項目管理加強網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和投資計劃銜接維護人員配置合理化建立創(chuàng)新管理獎勵推廣流程123451267891011131415重點提升杠桿次重點提升杠桿經(jīng)過層層分析、提煉、歸納，得到15個能力提升杠桿并確定本項目重點提升領(lǐng)域2.能力提升杠桿對策調(diào)研現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking能力提升杠桿對策預(yù)研競爭對手標(biāo)桿兄弟省份標(biāo)桿國際標(biāo)桿六方面診斷法競爭對手動態(tài)分析消費者行為分析PEST分析1.各種最佳模式總結(jié)2.各種最佳模式特點3.各種最佳模式利弊4.各種最佳模式適用條件5.中國電信適宜模式6.中國電信存在的主要差距六個方面成果2.1能力提升杠桿對策調(diào)研：Benchmarking國際對標(biāo)示例：業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)國內(nèi)對標(biāo)示例：集團兄弟省份對標(biāo)國內(nèi)對標(biāo)示例：小靈通渠道模式與中國移動渠道模式國際對標(biāo)示例：呼叫中心營銷渠道發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)常要檢查的六大方面2.2能力提升杠桿對策調(diào)研：現(xiàn)狀診斷__六方面診斷法在該競爭能力提升杠桿上，公司有哪些不足？導(dǎo)致了何種負(fù)面影響？通過TSOE能力對標(biāo)發(fā)現(xiàn)了哪些問題？部門內(nèi)部常遇到哪些問題？利益相關(guān)者(包括供應(yīng)商、客戶等)認(rèn)為哪些需要改進？其他部門或公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為哪些方面還要改進？哪些方面與集團的要求差別較大？與其他省公司及競爭對手相比，我們有哪些差距？這些問題是否由事實支持？它們是否會對公司產(chǎn)生較大影響？最終的現(xiàn)狀診斷結(jié)果2.3能力提升杠桿對策調(diào)研：環(huán)境分析環(huán)境分析競爭對手動態(tài)分析消費者行為分析PEST分析政治因素經(jīng)濟因素社會因素技術(shù)因素競爭對手產(chǎn)品競爭對手服務(wù)競爭對手運營模式對產(chǎn)品的期望對服務(wù)的期望環(huán)境對企業(yè)的需求企業(yè)應(yīng)有的變革環(huán)境分析成果3.能力提升杠桿改進方向/路徑1.各種最佳模式總結(jié)2.各種模式特點3.各種模式利弊4.各種模式適用條件5.中國電信適宜模式6.中國電信存在的主要差距能力提升杠桿改進方向\路徑近期關(guān)鍵問題能力提升三年路徑圖以現(xiàn)有渠道道架構(gòu)，優(yōu)優(yōu)化市區(qū)商商客渠道能能力將渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)最優(yōu)化優(yōu)化區(qū)縣局局的商客渠渠道能力依照現(xiàn)有渠渠道架構(gòu)，，將渠道人人員按照建建議比例，，調(diào)整到位位明確各渠道道人員的職職責(zé)與流程程完善并執(zhí)行行考核激勵勵機制落實混合模模式覆蓋策策略商客熱線與與商客經(jīng)理理配合覆蓋蓋新客戶、、樓宇C類、市場C類與區(qū)域BC類客戶；并并由客戶經(jīng)經(jīng)理經(jīng)常性性拜訪樓宇宇A(yù)B、市場AB、網(wǎng)吧與區(qū)區(qū)域A類客戶將樓宇經(jīng)理理每月拜訪訪次數(shù)達85次，其他客客戶經(jīng)理提提升至57次每人每月呼呼出次數(shù)提提升至630次通過相關(guān)技技能培訓(xùn)提提升渠道人人員能力調(diào)整區(qū)縣局局渠道管理理模式與渠渠道人員到到位將96818覆蓋到區(qū)縣縣局改善前后端端協(xié)調(diào)機制制建立前后端端清晰的、、能夠做到到及時、分分級承諾的的客戶響應(yīng)應(yīng)流程體系系，后端網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源信信息實現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)一管理改善社區(qū)經(jīng)經(jīng)理“營維維合一”體體系的效率率，通過考考核指標(biāo)合合理化確保保社區(qū)維護護經(jīng)理優(yōu)先先滿足商客客需求探索代理渠渠道的引進進完善第三方方渠道，以以更有效覆覆蓋分散的的低端客戶戶調(diào)整未來覆覆蓋模式如如下以客戶經(jīng)理理覆蓋高端端客戶以客戶熱線線加上客戶戶經(jīng)理模式式，覆蓋中中端客戶與與低端但低低于集中客客戶以第三方渠渠道覆蓋分分散的低端端客戶確立社會渠渠道的定位位明確社會渠渠道管理與與評估的辦辦法具體舉措3.1能力力提升三年年路徑圖2007年2005年2006年商客渠道能能力提升示示例3.2近期期關(guān)鍵問題題提升商客渠渠道能力路路徑\方向優(yōu)化渠道架架構(gòu)，完善善渠道營銷銷支撐體系系充實營銷策策劃與業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力力，提升渠渠道人員技技能重新劃分商商客經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)域，，節(jié)省交通通時間明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目明確渠道人人員激增保保存的流程程與職責(zé)改善目前考考核制度，，充分鼓勵勵激增保存存改善前后端端協(xié)調(diào)機制制近期關(guān)鍵問問題持續(xù)改進問問題商客渠道能能力提升示示例商客渠道能能力提升能能力提升三三年路徑圖圖4.關(guān)鍵問問題分解明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目決定適合人人數(shù)設(shè)計幾種渠渠道覆蓋策策略計算拜訪與與呼出需求求推算渠道人人員覆蓋能能力選擇最優(yōu)渠渠道覆蓋策策略明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目示示例結(jié)構(gòu)化思考考，將解決決關(guān)鍵問題題的思路按按時間順序序及相應(yīng)內(nèi)內(nèi)容分解成成幾個步驟驟或方面5.問題對對策調(diào)研：：各類型人員員培訓(xùn)天數(shù)數(shù)比較(1)（每年平均均）國際標(biāo)尺高商客經(jīng)理12524208高級商客經(jīng)理(3)支撐和管理人員(4)(56.4)(18)(6)207.5(8.4)(6)(3.6)(8.4)(3.6)(0.84)一般無錫揚州徐州Benchmarking最多渠道人員全拜訪一次次

所花費費時間樓宇經(jīng)理市場經(jīng)理網(wǎng)吧經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理商客熱線762客戶29.6月1511客戶27.5月93客戶4.4月373客戶戶

（AB類）20.9月3301客戶

（C類）6月平均每人負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶(1)現(xiàn)狀分析環(huán)境分析服務(wù)到位物有所值簡單明了商客對電信信服務(wù)的需需求不同于于公、大客客戰(zhàn)略執(zhí)行圖圖6.改進實實施方案及及能力提升升執(zhí)行圖設(shè)計實施方方案、計劃劃主要活動設(shè)計改進渠渠道能力力杠桿內(nèi)部分析：：

診斷渠渠道能力外部分析：：分析市場預(yù)估市場大大小，成長長率與份額額分析客戶行行為與競爭爭對手動態(tài)態(tài)分析電信收收入、ARPU與用戶數(shù)變變化總體商客各產(chǎn)品（主主要含固話話和寬帶））各地域（主主要含樓宇宇、市場、、網(wǎng)吧和區(qū)區(qū)域）依渠道四大大要素進行行分析，找找出主要短短板客戶劃分渠道結(jié)構(gòu)渠道人員的的職責(zé)人員配置拜訪（呼叫叫）次數(shù)與與每次拜訪訪（呼叫））時間渠道人員技技能后臺支撐招募與培訓(xùn)訓(xùn)考核激勵與與報酬針對主要短短板，設(shè)計計改進杠桿桿細(xì)化改進杠杠桿實施細(xì)細(xì)節(jié)，包括括實施成員實施步驟職責(zé)劃分所需資源成功關(guān)鍵要要素可能風(fēng)險基于問題調(diào)調(diào)研，商客客渠道能力力提升改進進實施方案案及戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行圖匯集關(guān)鍵問問題實施計計劃及方案案，完成戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行圖圖6.1關(guān)鍵鍵問題改進進及實施方方案1.舉措實施總總體安排3.舉措實施工工作計劃4.舉措實施詳細(xì)內(nèi)容5.舉措省公司實施關(guān)鍵要素管控表6.舉措所需資資源7.舉措實施驗驗收標(biāo)準(zhǔn)表表8.試點后舉措措推廣流程程2.舉措實施組組織保障關(guān)鍵問題改改進及實施方方案提升商客渠渠道能力社會渠道的的建立與應(yīng)應(yīng)用社會渠道貢貢獻客戶經(jīng)理培培訓(xùn)時長客戶經(jīng)理培培訓(xùn)通過率率客戶經(jīng)理有有效拜訪客客戶時間渠道覆蓋模模式的建立立渠道人員配配置情況優(yōu)化渠道架架構(gòu)，完善善渠道營銷銷支撐體系系充實營銷策策劃與業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力力，提升渠渠道人員技技能重新劃分商商客經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)域，，節(jié)省交通通

時間明確覆蓋策策略，并調(diào)調(diào)整渠道人人員數(shù)目KPI商客存量收收入商客增量收收入商客市場份份額商客滿意意度確立社會渠渠道的功能能與覆蓋范范圍選擇社會渠渠道，明確確代理內(nèi)容容，確立合合作模式保證營銷策策劃及業(yè)務(wù)務(wù)支撐人員員到位對營銷策劃劃、業(yè)務(wù)支支撐人員有有針對性開開展?fàn)I銷策策劃及業(yè)務(wù)務(wù)知識培訓(xùn)訓(xùn)對現(xiàn)有客戶戶的區(qū)域分分布進行調(diào)調(diào)查根據(jù)客戶區(qū)區(qū)域分布情情況調(diào)整客客戶經(jīng)理服服務(wù)范圍確立本地商商客渠道覆覆蓋模式根據(jù)覆蓋模模式，對客客戶經(jīng)理及及電話代表表人員配置置進行測算算根據(jù)測算結(jié)結(jié)果，調(diào)整整客戶經(jīng)理理及電話代代表的配置置戰(zhàn)略舉措2005年關(guān)鍵行動動KPI提升商客渠渠道能力示示例明確渠道人人員激增保保存的流程程與職責(zé)建立激增保保存流程與與明確職職責(zé)改善目前考考核制度，，充分鼓勵勵激增保存存商客存量收收入商客增量收收入商客市場份份額建立網(wǎng)吧、、樓宇、專專業(yè)市場及及區(qū)域客戶戶在存量、、增量、新新量獲取時時的流程建立對高危?？蛻舻念A(yù)預(yù)警挽留流流程建立拆機、、離網(wǎng)客戶戶的挽留流流程改善客戶經(jīng)經(jīng)理及電話話代表KPI業(yè)務(wù)處理時時限客戶經(jīng)理內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)工工作量改善前后端端協(xié)調(diào)機制制理順現(xiàn)有電電話、寬帶帶業(yè)務(wù)的裝裝移機流程程，體現(xiàn)對對商業(yè)客戶戶需求的及及時響應(yīng)明確對流程程執(zhí)行的考考核辦法，，保證流程程得到實施施對客戶經(jīng)理理分層次開開展銷售技技能、談判判技巧培訓(xùn)訓(xùn)，對培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)果加以以認(rèn)證考核核戰(zhàn)略主題6.2能力力提升執(zhí)行行圖7.方案實實施、追蹤蹤、調(diào)控能力提升杠杠桿方案實施、、跟蹤、調(diào)調(diào)控現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking能力提升杠杠桿對策調(diào)調(diào)研能力提升杠杠桿改進方方向\路徑近期關(guān)鍵問問題關(guān)鍵問題改改進及實施施方案能力提升執(zhí)執(zhí)行圖問題分解能力提升三三年路徑圖圖現(xiàn)狀診斷環(huán)境分析Bench-marking問題對策調(diào)調(diào)研1472356方案實施、、追蹤、調(diào)調(diào)控；新年度能力力提升杠桿桿實施改進進循環(huán)啟動動目錄概述七個模塊特點戰(zhàn)略對標(biāo)能能力提升杠杠桿實施改改進方法五五大特點：：五大特點戰(zhàn)略導(dǎo)向結(jié)構(gòu)化思維維改進循環(huán)統(tǒng)籌協(xié)同標(biāo)桿學(xué)習(xí)“世界級””電信戰(zhàn)略略目標(biāo)導(dǎo)向向獨特的TSOE戰(zhàn)略對標(biāo)工工具能力提升杠杠桿的戰(zhàn)略略性集團公司、、省公司、、本地網(wǎng)多多層次、多多部門協(xié)同同聯(lián)動企業(yè)發(fā)展多多目標(biāo)、多多項目、多多舉措之間間的協(xié)調(diào)能力提升杠杠桿近期關(guān)關(guān)鍵問題和和遠(yuǎn)期問題題的協(xié)同國際最佳實實踐競爭對手標(biāo)標(biāo)桿持續(xù)改進循環(huán)往復(fù)，，持續(xù)提升升戰(zhàn)略決策策力與執(zhí)行行力，早日日建成世界界級反饋、調(diào)控控兄弟省份標(biāo)標(biāo)桿戰(zhàn)略對標(biāo)能能力提升杠杠桿實施改改進結(jié)構(gòu)化化方法戰(zhàn)略對標(biāo)能能力提升杠杠桿實施改改進各個模模塊結(jié)構(gòu)化化方法特點一：戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向“世界級””電信戰(zhàn)略略目標(biāo)導(dǎo)向向獨特的TSOE戰(zhàn)略對標(biāo)工工具能力提升杠杠桿的戰(zhàn)略略性如何協(xié)調(diào)提提升各方面面能力?與世界級相相比有多大大差距?哪些能力是是長板、短短板?近期應(yīng)重點點提升哪些些能力?如何參照最最佳實踐提提升重點能能力?XX省公司戰(zhàn)略略對標(biāo)能力力提升杠桿桿七步提煉煉法XX省公司TSOE能力評估四四步法能力提升杠杠桿經(jīng)由企企業(yè)各方面面問題層層層提煉而得得按緊迫性、、可行性、、價值進行行三維綜合合評價而得得其改進克服服了企業(yè)發(fā)發(fā)展能力瓶瓶頸其改進有助助于成為““世界級””特點二：協(xié)協(xié)同統(tǒng)籌協(xié)同集團、省、、本地網(wǎng)多多層次、多多部門協(xié)同同聯(lián)動企業(yè)發(fā)展多多目標(biāo)、多多舉措之間間的協(xié)調(diào)能力提升杠杠桿近期關(guān)關(guān)鍵問題和和遠(yuǎn)期問題題的協(xié)同集團項目需求集團領(lǐng)導(dǎo)項目匯報省領(lǐng)導(dǎo)項目匯報省項目需求省、本地網(wǎng)調(diào)研省、本地網(wǎng)方案論證前端后端綜合近期遠(yuǎn)期特點三三：標(biāo)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)國際標(biāo)標(biāo)桿競爭對對手標(biāo)標(biāo)桿兄弟省省份標(biāo)標(biāo)桿Bench-marking能力提提升杠杠桿對對策調(diào)調(diào)研Bench-marking問題對對策調(diào)調(diào)研1.各種最最佳模模式總總結(jié)2.各種最最佳模模式特特點3.各種最最佳模模式