公共關(guān)系的職能與原則

關(guān)于公共關(guān)系的職能與原則第一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第1節(jié)：公共關(guān)系的職能一、采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境1、信息采集內(nèi)容（1）組織內(nèi)部信息（日本本田“部門(mén)委員會(huì)”，300旅游）（子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校）（2）組織環(huán)境信息（案例：信息的價(jià)值）（3）國(guó)際環(huán)境信息環(huán)境資源政府市場(chǎng)金融內(nèi)源信息外源信息第二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日2、公關(guān)信息的特點(diǎn)：（1）綜合性：——最大特點(diǎn)

包括：經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、政治動(dòng)態(tài)、外交格局、戰(zhàn)場(chǎng)風(fēng)云、流行時(shí)尚、公眾心理……（2）零次性——沒(méi)有固定的載體包括：報(bào)紙社論、廣播新聞、電視采訪、專題簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議發(fā)言、顧客投訴、街談巷議……（3）隱蔽性——不能精確表示第三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日3、信息采集的方法（1）社會(huì)調(diào)查（社調(diào)隊(duì)、城調(diào)隊(duì)）（2）媒體傳播（eg:大慶油田上海交大p112）（3）會(huì)議收集（4）資料收集（情報(bào)中心）第四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日二、輸出信息，揚(yáng)名立善1、公關(guān)信息輸出的特點(diǎn)全局性，高層次，指導(dǎo)意義2、公關(guān)信息輸出的要求雙向、系統(tǒng)、科學(xué)、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)3、不同時(shí)期公關(guān)信息輸出的特點(diǎn)（1）組織創(chuàng)建時(shí)期：“創(chuàng)牌”；制造聲勢(shì)，先聲奪人（2）發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期：“救牌”；靈活機(jī)動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安（3）組織成長(zhǎng)時(shí)期：“保牌”；維護(hù)形象，擴(kuò)大影響（4）形象受損時(shí)期：“攤牌”；開(kāi)誠(chéng)布公，彌補(bǔ)損失（廣州中國(guó)大酒店，周年慶）第五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日性命攸關(guān)話名牌——樂(lè)凱現(xiàn)象案例

1995年5月13日CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》報(bào)道了關(guān)于保定樂(lè)凱膠片廠膠片品牌，市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)的狀況。

1、首先比較我國(guó)彩色膠片市場(chǎng)的柯達(dá)、富士、樂(lè)凱的市場(chǎng)調(diào)查狀況。結(jié)果：都愿意選國(guó)外品牌，認(rèn)為樂(lè)凱質(zhì)量不好、色彩偏紅，靠不住。

2、進(jìn)行質(zhì)量對(duì)比：專家肉眼不能分辨。

3、記者調(diào)查——第六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日

記者來(lái)到保定的樂(lè)凱膠片廠的營(yíng)銷(xiāo)部，看到的是一塊漆皮剝落的牌子和一間破舊的房子，而且偌大的我國(guó)唯一一家生產(chǎn)彩色膠片的國(guó)有大型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)不，竟然沒(méi)有樂(lè)凱膠片的標(biāo)識(shí)，只在破舊的門(mén)上貼了一張小小的樂(lè)凱包裝紙上的圖案。走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)部，只見(jiàn)幾張舊的辦公桌和沒(méi)有絲毫現(xiàn)代氣息的辦公用品。有關(guān)人員說(shuō)，他們用年利潤(rùn)的1%用于營(yíng)銷(xiāo)宣傳。

4、事件結(jié)果：1998年上市

5、結(jié)論：現(xiàn)代組織使一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，它必須和周?chē)h(huán)境建立廣泛的聯(lián)系，收集信息。同時(shí)，要重視自身的信息輸出傳播，擴(kuò)大組織的知名度、美譽(yù)度，以贏得公眾的理解和信任，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三、協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)合作1、協(xié)調(diào)的涵義：NO無(wú)償奉獻(xiàn)，NO強(qiáng)取豪奪

WHERE矛盾，WHERE協(xié)調(diào)2、協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容（1）組織內(nèi)部協(xié)調(diào)（案例：廣州花園酒店）上下級(jí)之間，平級(jí)之間，立體交往（“木桶原理”）NOTE：組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)第八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日（2）組織外部的交往溝通與客戶的溝通與政府的溝通（案例：“反臟亂”運(yùn)動(dòng)）與社區(qū)的溝通與媒介的溝通eg：康佳集團(tuán)1997年3007項(xiàng)外部公關(guān)問(wèn)題，2994項(xiàng)good。====良好的機(jī)遇+直接經(jīng)濟(jì)效益2004.5萬(wàn)第九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日3、協(xié)調(diào)關(guān)系的原則：（1）服從全局，總體為重（2）注重實(shí)效，及時(shí)溝通（3）客觀公正，一視同仁（4）公布結(jié)果，透明度高（5）利益一致，共同發(fā)展4、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法：（1）自我約束（2）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)（3）感情疏通以上即為公共關(guān)系的傳播性職能第十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日四、咨詢建議，參與決策1、咨詢建議的作用：決策民主化、科學(xué)化、更加美化組織形象2、咨詢建議內(nèi)容：（1）組織形象咨詢——領(lǐng)導(dǎo)者的“形象顧問(wèn)”（2）產(chǎn)品形象咨詢——產(chǎn)品的“代言人”（3）市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、公眾意向預(yù)測(cè)咨詢——聯(lián)系的“紐帶”（4）進(jìn)攻防御建議——戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的“軍師”以下為公關(guān)的決策性職能第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日五、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)管理（組織：?jiǎn)栴}；個(gè)體：挫折）對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控與解決20c60—80年代，1985美公關(guān)專家，海恩思沃斯（HainsWorth）1988年發(fā)表《問(wèn)題管理：發(fā)現(xiàn)與定義》第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日六、防患未然，危機(jī)處理（受阜陽(yáng)毒奶粉事件、四川毒泡菜事件、“創(chuàng)維黃宏生事件”）1、防患未然的方法（1）組織內(nèi)部：管理手段有效化，建立系統(tǒng)、完備的管理思路，形成嚴(yán)謹(jǐn)有序的管理模式（2）組織外部：與社會(huì)各界的溝通、協(xié)調(diào)工作樹(shù)立一個(gè)良好的外部公關(guān)環(huán)境。2、危機(jī)的處理（1）危機(jī)：內(nèi)部的事故或糾紛：生產(chǎn)安全事故；職工重大沖突；飲食衛(wèi)生事故第十三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日組織與服務(wù)對(duì)象的沖突或糾紛（頭發(fā)事件）社會(huì)組織相互之間的糾紛組織與新聞媒介組織與所在地居民或鄰居的矛盾（“達(dá)菲”事件）第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日第2節(jié)：公共關(guān)系的指導(dǎo)思想和基本原則

指導(dǎo)思想：通過(guò)有計(jì)劃的公關(guān)活動(dòng)，在組織內(nèi)外樹(shù)立本組織良好的信譽(yù)和形象，增進(jìn)組織同內(nèi)部和外部公眾的相互了解，溝通與諒解，促進(jìn)組織獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)整體效益，把組織建設(shè)成為一個(gè)健康的社會(huì)實(shí)體。一、以事實(shí)為基礎(chǔ)1、為什么要堅(jiān)持實(shí)事求是原則（1）是公關(guān)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)（現(xiàn)有事實(shí)，后有公共關(guān)系）（2）能使組織盡快擺脫危機(jī)并矯正形象第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日2、遵循實(shí)事求是原則應(yīng)當(dāng)做好以下工作（1）（全面、客觀）掌握事實(shí)（事實(shí)的廣泛性、深刻性）（2）傳播事實(shí)（信息）（互利、互不利、利一方）二、以社會(huì)效益為依據(jù)1、社會(huì)效益=組織利益+公眾利益（動(dòng)機(jī)沖突）2、公關(guān)活動(dòng)的責(zé)任=組織責(zé)任+公眾責(zé)任(三菱p112(交大版))

組織基本任務(wù)完成情況組織責(zé)任組織行為引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題非組織行為引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日三、以滿足群眾需求為出發(fā)點(diǎn)1、人們知曉的需求（知情權(quán)）（服裝廠降價(jià)）2、人們獨(dú)立自主人格的需求（人格權(quán)……）3、滿足人們不斷轉(zhuǎn)移、升華的精神需求（轉(zhuǎn)移、升華心理學(xué)）四、以不斷創(chuàng)新為靈魂1、觀念創(chuàng)新是關(guān)鍵2、方法創(chuàng)新是保證3、內(nèi)容創(chuàng)新是源泉（活力）五、全員公關(guān)第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日

1975年春天，美國(guó)亞默爾肉食品加工公司老板菲利浦·亞默爾被一則幾十個(gè)字的短訊所吸引：“墨西哥發(fā)現(xiàn)了疑似瘟疫的病例?！彼R上進(jìn)行了認(rèn)真分析：墨西哥發(fā)現(xiàn)了瘟疫，一定會(huì)從加里福利亞州或者德克薩斯州邊境傳到美國(guó)來(lái)。而這兩個(gè)州是美國(guó)的肉食品供應(yīng)的主要基地，瘟疫地區(qū)的肉食品不能供應(yīng)市場(chǎng)的，這樣一來(lái)，美國(guó)肉食品供應(yīng)肯定會(huì)緊張，肉價(jià)一定會(huì)猛漲。他立即做出決定，當(dāng)天，就派家庭醫(yī)生亨利趕往墨西哥，幾天后，很立發(fā)回電報(bào)，證實(shí)了那里確實(shí)發(fā)生瘟疫。于是，他立即集中全部資金購(gòu)買(mǎi)還未被傳染瘟疫的加里福利亞州的牛肉和豬肉，并及時(shí)運(yùn)抵美國(guó)東部。果然，瘟疫很快蔓延到美國(guó)西部的幾個(gè)州，美國(guó)政府果然下令：嚴(yán)禁一切食品從這幾個(gè)州外運(yùn)，亞默爾在短短的幾個(gè)月內(nèi)，便賺了900萬(wàn)美元。案例：信息的價(jià)值back第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日案例：子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校春秋時(shí)期，鄭國(guó)人喜歡聚集在鄉(xiāng)間的學(xué)校里，七嘴八舌地議論國(guó)家主政的官員。大夫然明便對(duì)丞相子產(chǎn)說(shuō)：“下道命令，不讓他們聚集議論，以免是非，可不可以呢？”子產(chǎn)說(shuō)道：“為什么要這樣做？那些人早晚聚集在一起休息、談笑，當(dāng)然要議論我們把國(guó)家治理的好與壞。他們肯定的，我就努力去做；他們討厭的我就馬上改正。他們是我們的老師呀！為什么要打擊他們呢？我只聽(tīng)說(shuō)中成為善可以減少怨恨，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)以勢(shì)作威就能防止怨恨?！幻鞅蛔赢a(chǎn)的話折服了。弱小的鄭國(guó)也在子產(chǎn)的開(kāi)明治理下，出現(xiàn)了政通景明的氣象”。防民之口，甚防于川back第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日案例：“員工第一”原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明向管理人員提出了“員工第一”的口號(hào)。重要性……1、做法：（1）每月固定一天為員工日，高層炒菜（2）公關(guān)部邀請(qǐng)親屬出席“酒店與員工家庭親善會(huì)”（3）總經(jīng)理親自簽發(fā)嘉獎(jiǎng)信（4）員工生日總經(jīng)理簽發(fā)賀卡（5）意見(jiàn)獎(jiǎng)2、成效：上任半年效益提高，2000多人凝聚力，外張力增強(qiáng)美籍華人，全美酒店管理業(yè)6大明星back第二十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日1970年美國(guó)的柯?tīng)査构景l(fā)起了一場(chǎng)轟轟烈烈的“反臟亂”運(yùn)動(dòng)。它前后共作了四件事情：1、以現(xiàn)金收購(gòu)本企業(yè)以及其他企業(yè)的廢舊鋁罐2、將該活動(dòng)制作成13分鐘的電影宣傳片，向社會(huì)宣傳“反臟亂”活動(dòng)的重要意義3、就計(jì)劃的有關(guān)社會(huì)意義致信國(guó)會(huì)議員和有關(guān)專家，一時(shí)間，回收廢舊鋁罐競(jìng)成為國(guó)會(huì)的議題4、撥出1800萬(wàn)美元?？罟膭?lì)參與這項(xiàng)活動(dòng)的個(gè)人和團(tuán)體back第二十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日1、2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。謠言四起。2、9日，羅氏制藥公司召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，稱可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷(xiāo)商進(jìn)貨。3、直接后果是：廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷(xiāo)，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，投機(jī)商大發(fā)“國(guó)難財(cái)”，“達(dá)菲”8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，9日后飆升到10萬(wàn)盒。曾有顧客以5900元買(mǎi)下100盒“達(dá)菲”！4、15日，《南方都市報(bào)》發(fā)表《質(zhì)疑“達(dá)菲”：“禽流感”恐慌與銷(xiāo)量劇增有何關(guān)系？》的署名文章