車輛進店檢查與推廣技巧課件

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Welcome全程服務快樂旅程東昊汽1歡迎參加車輛進店檢查與推廣技巧東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程歡迎參加車輛進店檢查與推廣技巧東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務2課堂紀律祝學習愉快！東昊汽車養(yǎng)護中心課堂紀律祝學習愉快！東昊汽車養(yǎng)護中心3你面臨那些困惑？

客戶好象就是來洗車客戶總是那么吝嗇，不肯花錢除了洗車工在忙，其它技工好象沒活干要推銷一件東西嘴皮都磨破了，客戶就是不肯買我也在用查車表，也做過查車，為什么更換率這么低？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程你面臨那些困惑？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂4為什么要查車？？？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程為什么要查車？？？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快5檢查車輛的目的明確客戶車輛配置,尋找用品銷售機會了解客戶車內(nèi)外狀況,尋找美容機會了解客戶車輛行駛狀況，尋找維修養(yǎng)護機會關心顧客的車輛和人身安全,為顧客創(chuàng)造價值用您的專業(yè)服務來滿足顧客的需求讓顧客親身體驗麗車坊的產(chǎn)品和服務給顧客帶來的好處發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會來銷售您的產(chǎn)品和服務提高門店銷售額，增加單臺產(chǎn)值。東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程檢查車輛的目的明確客戶車輛配置,尋找用品銷售機會東昊汽車養(yǎng)護6小問題●顧客需要什么？●公司需要什么？●服務顧問需要什么？天天開新車東昊汽車養(yǎng)護中心天天都安全天天都健康全程服務快樂旅程小問題天天開新車東昊汽車養(yǎng)護中心天天都安全天天都健康全程服務7洗車查車—創(chuàng)造的美容需求案例進店的顧客100%對美容有需求80%以上都可達成生意：美容項目及相關室內(nèi)用品等。車內(nèi)外檢查與效果體驗80%20%對日常美容項目有需求對高檔美容項目有需求東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程洗車查車—創(chuàng)造的美容需求案例進店的顧客100%對美容有需求88安全配置檢查—創(chuàng)造的汽車安全用品需求案例進店的顧客100%對安全配置有需求80%以上都可達成生意：防盜器、方向盤鎖、中控銷、GPS、氙氣燈、車載免提、兒童座椅等查車確定客戶的安全配置及級別100%30%對安全件有需求希望提升安全級別東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程安全配置檢查—創(chuàng)造的汽車安全用品需求案例進店的顧客100%對915項安全檢查車—創(chuàng)造的維修需求案例進店的顧客100%沒有明確的維修需求80%以上都可達成生意：快速換件，系統(tǒng)養(yǎng)護等，甚至二手車，保險。規(guī)范的查車和標準的溝通話術及預約90%100%車輛需要保養(yǎng)和維護需要專業(yè)的維修和保養(yǎng)東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程15項安全檢查車—創(chuàng)造的維修需求案例進店的顧客100%沒有明10新車配置檢查—創(chuàng)造的用品需求案例新車的顧客100%對用品有需求60%以上都可達成生意：太陽膜、防銹、GPS、真皮、音響倒車雷達、氙氣燈、導航、鍍膜等介紹車輛配置及看產(chǎn)品實物與體驗品60%30%對升級配置有需求對專業(yè)改裝配置有需求東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程新車配置檢查—創(chuàng)造的用品需求案例新車的顧客100%對用品有需11車輛檢查之內(nèi)容車漆及室內(nèi)檢查輪胎輪轂檢查15項安全檢查影音及安全配置檢查會員入會車輛檢查新車進店(6個月)檢查東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程車輛檢查之內(nèi)容東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅12車輛進店檢查程序東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程13

店面銷售技巧

討論：

進店的車主大部分會選擇什么服務？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程

店面銷售技巧

討論：東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務14銷售步驟一

客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程銷售步驟一客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務15熱情主動，準備好作業(yè)工單快步上前，幫客戶拉開車門，面帶微笑地說：“歡迎光臨，請問有什么幫到您？”“洗一下車，順便幫我檢查一下車況?！笨蛻艚哟龞|昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程熱情主動，準備好作業(yè)工單快步上前，幫客戶拉開車門，面帶微笑地16進行環(huán)車檢查，快速填寫作業(yè)工單1、“麻煩您出示一下會員卡”

3、“作業(yè)時間大約需要XX分鐘，作業(yè)完畢，我們會及時通知您”客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心2、“請隨身攜帶好您的貴重物品”

4、“請到客戶休息區(qū)休息，有什么需要請隨時吩咐我”

注意：禮多人不怪，不要以為是熟客就輕視禮節(jié)。進行環(huán)車檢查，快速填寫作業(yè)工單1、“麻煩您出示一下會員卡”17

1/是否有客戶的檔案記錄？2/是否有專人負責接待客戶？3/是否準備好必備的工具？4/是否能夠叫出老客戶的姓名和職務？5/是否問候新客戶，并記錄下客戶信息？6/是否熟練運用車輛檢查的方法和技巧？7/是否熟悉和掌握麗車坊的產(chǎn)品和服務？

關健點：客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心

注意：一個怠慢的接待，即便您后面如何努力，也很難提起顧客消費的興趣。全程服務快樂旅程1/是否有客戶的檔案記錄？關健點：客戶接待東昊汽車養(yǎng)護18如果是老客戶，應直呼其姓名或職務，讓其有親切感。如果是陌生客戶，應通過車輛的檔次，車輛狀況或某些線索大致判斷客戶的需求?？蛻魬獙Ｈ私哟?，切忌一哄而上，使客戶成為“弱勢群體”。注意點：客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心

注意：成功的客戶接待才是建立信任的開始。全程服務快樂旅程如果是老客戶，應直呼其姓名或職務，讓其有親切感。注意點：客戶19如何通過查車詳細了解

客戶需求？

熟悉顧客車輛及車輛配置了解顧客車輛是新車還是舊車確定客戶是首次來店還是重復來店確定客戶是會員還是非會員確定客戶在本店的消費習慣（洗車？美容？維修？）按作業(yè)流程對進店車輛進行檢查。東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程如何通過查車詳細了解

客戶需求？

熟悉顧客車輛及車輛配置東昊20洗車、美容，并適當購買汽車用品只洗車、美容，不選擇在本店維修只選擇初級美容項目，不愿意在高級美容項目上花錢購買用品但只購買廉價的小用品不僅購買小用品，還希望進行附加值高的升級配置,對安全性,舒適性非常講究只選擇簡單保養(yǎng)服務，其它機修項目選擇4S店不洗車，不美容，不維修，只是看一看不同進店客戶對汽車服務的需求東昊汽車養(yǎng)護中心注意：如果您的客戶只是來您這里洗洗車，那說明你還沒有給客戶足夠的信任感。全程服務快樂旅程洗車、美容，并適當購買汽車用品不同進店客戶對汽車服務的需求東21。

創(chuàng)造機會激發(fā)顧客的購買欲望必須有充分的理由，能真正為客戶創(chuàng)造價值。那種純粹以銷售為目的的推廣對客戶來講是沒有任何價值的，要真正為客戶創(chuàng)造價值，就必須認真細致地查車，將影響客戶安全性，經(jīng)濟性，適用性的各種因素進行分析，提出解決方案，并取得顧客的認同。東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程。東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程22查車員（服務顧問）：XX先生（女士）：您好！您的愛車漆面已開始褪色（氧化、皸裂、銹蝕、掉漆）了，建議您對漆面進行一次系統(tǒng)的護理?？蛻簦阂嗌馘X？查車員（服務顧問）：我們針對車漆老化和氧化程度，設計了多種車漆養(yǎng)護項目，根據(jù)您目前車漆的情況，我建議你選擇漆面度膜?？蛻簦阂嗌馘X？查車員（服務顧問）：價錢不是問題，一定會讓您滿意，最主要是看適不適合您，值不值？您可以過來看一下我們的體驗品。（讓客戶親身體驗并觸摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？客戶：您告訴我到底要多少錢？查車員（服務顧問）：不貴，非會員價是2380元，會員價是1680元？客戶：還不貴呀？查車員（服務顧問）：一年三次呀，相當于你一年內(nèi)不用每月再打蠟了，象您這樣的成功人士，省下的時間對您來說才是最重要的。車漆檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程車漆檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快23查車員（服務顧問）：XX先生（女士）：您好！您的愛車漆面已開始褪色（氧化、皸裂、銹蝕、掉漆）了，建議您對漆面進行一次系統(tǒng)的護理?？蛻簦阂嗌馘X？查車員（服務顧問）：我們針對車漆老化和氧化程度，設計了多種車漆養(yǎng)護項目，根據(jù)您目前車漆的情況，我建議你選擇漆面度膜。客戶：要多少錢？查車員（服務顧問）：價錢不是問題，一定會讓您滿意，最主要是看適不適合您，值不值？您可以過來看一下我們的體驗品。（讓客戶親身體驗并觸摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？客戶：您告訴我到底要多少錢？查車員（服務顧問）：不貴，非會員價是2380元，會員價是1680元？客戶：還不貴呀？查車員（服務顧問）：一年三次呀，相當于你一年內(nèi)不用每月再打蠟了，象您這樣的成功人士，省下的時間對您來說才是最重要的。車漆檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程車漆檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快24車漆檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心客戶B：時間太久了，下一次吧查車員（服務顧問）：我會盡量要求加快作業(yè)進度，但要這么長的時間也是為了保證服務的品質(zhì)呀，如果您有事可以先去辦，辦完后再來提車?？蛻鬊：我現(xiàn)在需要用車，還是下一次吧。查車員（服務顧問）：沒有關系，您看您方便的預約時間，您可以選擇我們的預約服務，我會按照您的時間給你提前安排。交車時：查車員或服務顧問：效果還滿意吧，如果滿意在我們的客戶評價表中寫下您的評價吧！（記?。呵f別忽略這些寶貴的意見，這往是您向下一位客戶推廣的最有效的證明文件）點評：專業(yè)的銷售員應該永遠記?。涸诳蛻暨€沒有認同你所提供的產(chǎn)品或服務給他帶來的價值的時候，要回避客戶所關心的價格，把談判重點轉(zhuǎn)移到價值上來，變被動營銷為主動營銷。全程服務快樂旅程車漆檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心客戶B：時間太久了，下一次25常見問題點：油污、飛漆、瀝青、裂痕、未貼膜。解決方案：玻璃清潔、玻璃度膜、貼太陽膜、檢查雨刮、更換無骨雨刮前擋風玻璃檢查東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程常見問題點：油污、飛漆、瀝青、裂痕、未貼膜。前擋風玻璃檢查東26前擋玻璃檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心查車員（服務顧問）：您的愛車的擋風玻璃灰蒙蒙的，視線不是很清晰，這樣開車會影響安全的。建議您進行前擋玻璃清潔護理?？蛻簦憾嗌馘X呀？查車員（服務顧問）：不貴，非會員價是80元，您是我們的會員，只需要50元就行了。別看花錢不多，但作用很大呢，它不僅能有效清除擋風玻璃上的所有污跡，甚至連最頑固的粉膠都能清除，并且有潔亮防霧等特效功能?？蛻簦阂榷嗌贂r間？查車員（服務顧問）：很快，最多30分鐘，我馬上給你開單，安排作業(yè)，您先到客戶休息區(qū)休息。點評：花幾十元對于一個私這車主來說，算不了什么，您只需簡單運用價值營銷法就行了，不要在這樣的項目上化太大的精力，要快速搞掂，不要拖泥帶水。程服務樂旅程前擋玻璃檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心查車員（服務顧問）：您27主要異常點：不足，劣化解決方案：更換

15項安檢之七：剎車油檢查東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊15項安檢之七：剎車油檢查東昊汽車養(yǎng)護中心汽車28查車員（服務顧問）：您的剎車油開始劣化了（邊說邊用專用工具檢查），應該馬上更換了。如果不更換會嚴重影響到行車安全的?？蛻簦菏菃?？有那么嚴重嗎？查車員（服務顧問）：剎車油一般到40000公里或兩年就應該更換了，你現(xiàn)在的公里數(shù)已超過了40000公里，是到更換的時候了?？蛻簦汉孟笪易罱葎x車時還沒什么大的問題呀。查車員（服務顧問）：我可以負責任的告訴你：如果等您發(fā)現(xiàn)有問題那就晚了，剎車油是隨著使用時間的推移不斷減少和劣化的，如果繼續(xù)使用劣化的剎車油，踩剎車板的氣力就難以傳達到制動器，踩剎車踏板時會感到越來越費力，制動性能慢慢下降到完全喪失，一旦發(fā)生這種情況是極其危險的。客戶：那就幫我換吧！查車員（服務顧問）：好的，馬上給你換，順便幫您檢查一下剎車系統(tǒng)。點評：專業(yè)的銷售員敢于為客戶的安全負責任，此時不負責制任，還有什么情況可以負責任呢？一句負責任，足可以給客戶吃一個定心丸，又可以幫助項目成交。

剎車油檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊查車員（服務顧問）：您的剎車油開始劣化了（邊說邊用專用工具檢29主要異常點：制動距離延長，發(fā)出刺耳尖聲解決方案：更換

15項安檢之八：剎車皮/剎車盤檢查東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊15項安檢之八：剎車皮/剎車盤檢查東昊汽車養(yǎng)護30查車員（服務顧問）：我們對您的剎車系統(tǒng)也做了一次檢查，發(fā)現(xiàn)剎車時有刺耳尖聲，且制動距離長，應該更換了。要不我?guī)业胤揭黄鹪囈幌聞x車。客戶：好吧查車員（服務顧問）：實話給你講，剎車皮每天都在消耗，如果剎車時有刺耳的聲音，剎車不靈敏，制動距離延長就一定要更換了?？蛻簦簽槭裁从写潭募饴曆?？查車員（服務顧問）：剎車皮是通過與剎車盤的摩擦以制動剎車系統(tǒng)的，制動時，剎車片和剎車盤之間的溫度會上升300--400℃。此外，剎車片/盤長時間暴露在外界環(huán)境，潮濕、鹽

化、灰塵和污滯等都會影響剎車的性能和壽命。剎車皮是易損件，發(fā)出刺耳的尖聲，表明剎車皮已過度磨損，客戶：那我下次再來吧！查車員（服務顧問）：如果此時不換引起剎車盤的損壞，那就要化更大的代價了。客戶：好吧，那還是換吧！點評：記?。簩I(yè)的銷售員要學會在店內(nèi)解決戰(zhàn)斗，客戶一旦離店，就沒有下一次機會了！

剎車皮/剎車盤檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊查車員（服務顧問）：我們對您的剎車系統(tǒng)也做了一次檢查，發(fā)現(xiàn)剎31主要異常點：油量不足，劣化、方向盤變重，操縱困難。解決方案：更換

15項安檢之九：方向機油檢查東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊15項安檢之九：方向機油檢查東昊汽車養(yǎng)護中心汽32查車員（服務顧問）：您的方向機油開始劣化了（最好用專用工具檢查），應該馬上更換了。如果不更換會嚴重影響到行車安全的?？蛻簦菏菃?？有那么嚴重嗎？查車員（服務顧問）：方向機油一般到18000公里或兩年就應該更換了，你現(xiàn)在的公里數(shù)已超過了18000公里，是到更換的時候了。您最近開車是不是感覺到方向盤操縱沒有以前自如了?？蛻簦汉孟笥幸稽c。查車員（服務顧問）：這正是方向機油減少和劣化的征兆，方向機油是隨著使用時間的推移不斷減少和劣化的，如果繼續(xù)使用，那就極有可能出現(xiàn)突然發(fā)生方向盤變重而無法操縱，令您措手不及，一旦發(fā)生這種情況是極其危險的?？蛻簦何医裉鞗]空，等下一次吧！查車員（服務顧問）：不會化您更多的時間，如果不及時更換極有可能燒壞助力泵，那就要化更大的代價了?？蛻簦汉冒桑∧蔷蛽Q吧！點評：對于影響客戶安全的項目，此時不換，就可以明確地告訴或者暗示客戶，付出的代價會步步升級，這往往是達成交易的最有效方法之一。

方向機油檢查之推廣術語東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊查車員（服務顧問）：您的方向機油開始劣化了（最好用專用工具檢33主要異常點：油量不足，劣化、污垢，異味解決方案：更換

15項安檢之十：自動變速箱油檢查東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊15項安檢之十：自動變速箱油檢查東昊汽車養(yǎng)護中34步驟五東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊查車5：新車檢查步驟五東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊35舉例：

凱美瑞車型配置及推薦實例東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊舉例：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊368、底盤防銹防止底盤生銹腐蝕/安全7、下護板防碰撞/保護引擎/安全11、檔泥板擋沙石/保護車漆12、輪眉裝飾/提升車型亮度10、胎鈴改裝追求時尚/高級奢侈品9、倒車雷達提示距離/安全8、HID大燈增加亮度/安全4、真皮/座套舒適/解除疲勞5、汽車導航/影音追求時尚/奢侈品6、車漆鍍膜保持新車容貌/保值1、太陽膜隔熱/防紫外線/健康2、GPS衛(wèi)星定位/防盜/安全3、玻璃鍍膜快速驅(qū)水/視覺清晰/安全東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊8、底盤防銹7、下護板11、檔泥板12、輪眉10、胎鈴改裝937一汽豐田------銳志改裝效果圖(1）1、太陽膜隔熱/防紫外線/健康11、下護板防碰撞/安全/保護引擎10、底盤防銹防止底盤生銹腐蝕/安全9、胎鈴改裝追求時尚/高級奢侈品2、GPS衛(wèi)星定位/防盜/安全6、玻璃鍍膜快速驅(qū)水/視覺清晰/安全4、真皮/座套舒適運動/解除疲勞5、汽車導航/影音追求時尚/奢侈品3、車漆鍍膜保持新車容貌/保值樂倍多8、貼紙動感/時尚/張揚個性12、HID大燈增加亮度/安全13、大包圍和諧/提升品位14、X中網(wǎng)日本本土風味15、倒車雷達提示距離/安全7、晴雨檔增添動感/雨天好幫手東昊汽車養(yǎng)護中心一汽豐田------銳志改裝效果圖(1）1、太陽膜11、38如何做出既專業(yè)又合理的建議？著重強調(diào)產(chǎn)品的利益特征提出滿足客戶需求的最佳解決方案勸說顧客選擇服務項目和購買產(chǎn)品站在顧客的角度，合理建議東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何做出既專業(yè)又合理的建議？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活39向顧客推薦和體驗樣品/樣車只是手段，而最終的目的在于利用推薦和體驗發(fā)現(xiàn)銷售機會。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊向顧客推薦和體驗樣品/樣車只是手段，而最終的目的在于利用推薦40建議的結(jié)果：兩種選擇1、客戶接受你的建議同意購買產(chǎn)品或服務2、客戶不接受你的建議對您的產(chǎn)品或服務不感興趣產(chǎn)品或服務的推薦如何克服反對意見怎樣去做？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊建議的結(jié)果：兩種選擇1、客戶接受你的建議2、客戶不接受你的建41銷售步驟五產(chǎn)品及服務項目介紹東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售步驟五產(chǎn)品及服務項目介紹東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生42產(chǎn)品及服務項目介紹由高至低原則介紹產(chǎn)品或服務項目給客戶帶來的利益最好以產(chǎn)品或服務項目的實物及輔助工具加以說明產(chǎn)品的優(yōu)點不斷激發(fā)消費潛能切忌空談理論切忌攻擊其它競爭對手切忌與顧客爭辯東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊產(chǎn)品及服務項目介紹由高至低原則東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活43由高至低原則？把最貴的介紹給客戶？由高至低原則是指在你通過前面一系列工作之后，確定客戶的大致消費水平，在這一范圍之前將相對價位高的商品或服務項目先行推薦，這樣做的原因在于“下坡容易上坡難”。產(chǎn)品或服務項目介紹東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊由高至低原則？產(chǎn)品或服務項目介紹東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生44激發(fā)消費潛能小貼士保值法（防銹）

您的愛車未做底盤防銹，這是車輛必備配置，一般原車底盤只做局部防銹，未做整車底盤防銹處理，做一次加強型的水性環(huán)保底盤防銹才2880多元，實際至少在五年內(nèi)你不用擔心底盤被酸雨腐蝕，沙石撞擊損害您的底盤了，如果你將來打算換車，這部車進入二手市場評估也會為您保值，無論是延長使用周期還是保值，對您來說都是劃算的。（如果您現(xiàn)在不做，等使用一段時間再做，效果就不那么好了——對部分說以后再做的客戶適用）東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊激發(fā)消費潛能小貼士保值法（防銹）東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生45化大為小法（GPS）購買一臺領航通GPS只需2880元，送三年服務費720*12=2160元，實際只付700元，而三年365*3=1095天，相當于每天支付6毛錢，而從此再也不需要擔心愛車被盜被搶了，雖然每天只化6毛錢，但換來的安全卻是無價的。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊化大為小法（GPS）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新46贊美/認同法（陶瓷太陽膜）你是一位很有品位的消費者，您的愛車加裝了導航（或GPS），我們?yōu)閷Ш桨妫℅PS）特別準備了德國ROCCO陶瓷太陽膜，不會影響導航和GPS的信號接受效果，陶瓷太陽膜是國際最新的第三代太陽膜，比金屬太陽膜具有更高的隔熱率和透光率，而且因為其不含金屬，不易氧化，使用的時間更長，建議您選擇我們的陶瓷太陽膜。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊贊美/認同法（陶瓷太陽膜）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心47油料節(jié)省法（輪胎/輪轂類）客戶：現(xiàn)在的油費越來越貴了，經(jīng)常開車外出，輪胎磨損又快，換輪胎又花不少錢。銷售員：何不選擇米其林輪胎呢？我們是米其林輪胎的授權經(jīng)銷商，購買四條綠色環(huán)保米其林輪胎大約可省5%，一年省下來的油錢又如同得到一條新的米其林輪胎，而且現(xiàn)在油價越來越高，您的明智之選節(jié)省的錢只會更多。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊油料節(jié)省法（輪胎/輪轂類）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心48幫客戶一起算帳（輪胎/輪轂類）

激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊某位客戶在輪胎過了磨損極限還不愿意更換,精明的銷售員在此幫助客戶算了一筆帳，比如說，輪胎磨耗到標記以后，再繼續(xù)使用5000km，每條新胎的合理壽命按60000km計，那么，只有使用到12條舊輪時才能省下一條新胎。假設每條輪胎按每年行駛30000km計，那么，一條新胎可以使用2年，也就是說用2年的危險時間(12條舊胎的累計時間)才能換回一條新胎的價值，是那么的不值得呀。如果每條新胎的價值按400元計，了就是說，用2年的危險時間換回的只是一頓飯或三條香煙的價值。幫客戶一起算帳（輪胎/輪轂類）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護49安全警示引導法（倒車雷達）您的愛車未裝倒車雷達，我們這里為您特別準備了某某品牌的倒車雷達，有多種型號可供選擇，有語音的，液晶的，還有可視的，現(xiàn)在的車輛越來越多，停車位也經(jīng)常不足，好多車主都苦于頻繁倒車，即使你是駕駛高手，但在人多、狹窄的地方，倒車也會有閃失的時候，一不小心碰壞車，既要找保險公司，還要鈑噴，既使保險公司可以陪付，但也要浪費你寶貴的時間呀，裝一臺倒車雷達只需要1000元左右，而您從此再也不用擔心倒車安全了，最重要的是您贏得了安全和寶貴的時間。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊安全警示引導法（倒車雷達）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心50時間節(jié)省法（漆面鍍膜）您駕的這款車漆面光亮，但要注意保護喲，一般新車開三個月時間車漆就會顏色變暗，甚至氧化了，如果您經(jīng)常露天停放，氧化就更快了，要想使您的愛車長期保持新車的面容，最好做一次全車漆面鍍膜，我們這里采用的是原裝進口漆面鍍膜，只需要2280元，1-2年內(nèi)不用再打蠟了，只需定期回來保養(yǎng)，而保養(yǎng)是免費的，相對打蠟來講，如果每月打一次蠟，一年就要1500元，而且效果就差遠了，象您這樣的成功人士，多幾百元錢并不重要，而節(jié)省下來的時間對你來說才是最重要的，而且經(jīng)常開一部亮麗的新車去應酬，還會迎來好多羨慕的眼光呢！激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊時間節(jié)省法（漆面鍍膜）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車51同一車系配置對比法：

凱美瑞現(xiàn)在出了五款車型，您選的這款車是不帶導航（倒車雷達、真皮、車載免提、氙氣燈等）的，如果你想對您的這款車加裝一些與原車同樣的升級配置如（導航、倒車雷達、真皮、車載免提、氙氣燈等），只需要增加XX元，（以導航為例我們這款日本健伍導航也是與原車配套的，其使用效果與原車配置一樣，如果你要是購買原車配置，就要多付出XX元，增加這些配置后，你使用起來就更加舒適、安心了，花較少的錢，對你的愛車配置進行適當?shù)纳墸螛范粸槟?？激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊同一車系配置對比法：激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車52個性時尚引導法：您開的的這款車是旅行運動版的，看來你很喜歡運動和旅行，其實，象您這樣追求個性和時尚的人，何不將您的愛車打扮一下呢？開出去既時尚，又適用，還會贏來不少羨慕的眼光呢？新陽光改裝工作室全新引進了日本最新改裝技術，有多種改裝套餐可以選擇，改出來既漂亮又適合你的性格和個性，再配上一幅遮陽鏡、穿上休閑裝，簡直就是酷畢了，要是和你的愛人（女朋友）一起出游，就更浪漫了（有條件的門店最好提供一款改裝樣版車，帶動改裝件的銷售。）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊個性時尚引導法：激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心53健康環(huán)保引導法：

您開的這款車是絨布座椅，使用一段時間容易陳舊、變臟、發(fā)霉，也不易清洗，最好是換上一款與原車一樣的真皮配置，現(xiàn)在市面上很多是仿皮或貼皮，產(chǎn)生大量的甲醛，對人體有害，我們這里全部是澳洲原廠真皮，有60個月（5年）的質(zhì)量保證，你完全可以放心，價格您不用擔心，你只需付出XX元，而原車帶真皮的要多付XX元，花錢不多，又能享受與原車同樣的配置，對您來說，增加一點點錢是小事，但車內(nèi)清新的空氣給你的健康卻是無價的。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊健康環(huán)保引導法：激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生54兒童消費引導：你有時也帶孩子駕車吧？原車的座椅都是根據(jù)成人的特點設計的，現(xiàn)在的小孩活潑調(diào)皮，許多家長一邊駕車一邊要看后排座椅的小孩，有時還誤撞了紅燈，一不小心急剎，小孩還會從座椅上摔下來，多危險呀，我們這里的兒童座椅有好幾種款式，您可以選擇一款適合你內(nèi)飾顏色的兒童座椅，從此，你便可安心駕車了。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊兒童消費引導：激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽55季節(jié)時令消費引導法：

現(xiàn)在正是夏季，酷暑難耐呀，最好給您的愛車配上一款車載冰箱或夏季涼墊吧，我們最近搞促銷，特別優(yōu)惠，一款車載冰箱才600多元，一套夏季涼墊才500多元，而您整個夏季都會有清涼般的享受了，如你經(jīng)常駕車外出，在您的愛車上配上幾款你喜愛的飲品，隨時可以享用，還免除你經(jīng)常為買飲料而找不到停車地方之煩惱。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊季節(jié)時令消費引導法：激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護56高附加值產(chǎn)品引導法：（對已有購買意向的客戶）看來你很在行，你想為您的愛車配上太陽膜（導航等等）我們這種產(chǎn)品有好幾種品牌和型號，我?guī)黄鹑タ纯矗槺銕湍鷧⒅\一下以太陽膜為例：我們有三個品牌的太陽膜（威固、藍格、鏡中花），從隔熱率來講，威固是最好的，隔熱率達到90%以上，你可以過來體驗一下：提問：是不是明顯感到隔熱效果的不同呀？我建議你前檔最好用威固V70，這可以說是世界上最好的膜了。客戶問：這么貴呀？銷售員：也有很多高端客戶選擇全車貼V70的，當然也有部分客戶只是前檔用V70，側(cè)檔用其它型號，這樣既達到了高隔熱，又不用花太多費用，我建議不妨也這樣選擇。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊高附加值產(chǎn)品引導法：（對已有購買意向的客戶）激發(fā)消57主攻有購買決定權的人（適用于兩人一同來店）以消費者為一對情侶/夫妻為例：客戶：您的威固太陽膜太貴了，外面貼膜才XX錢，還是貼便宜點的吧銷售員：其實我為您推薦的這款膜很適合你，也很值，威固太陽膜的隔熱率最高，象你身邊這位小姐（女士）膚色這么好，一定平時很注意保養(yǎng)的，而且威固太陽膜的紫外線阻隔率也是最高的，紫外線是有致癌作用的，如果您與您太太經(jīng)常駕車外出，您太太坐在車里多不舒服呀？久而久之，也會對您太太的皮膚也有影響呀?？蛻簦ㄅ菏茄?，我一個月美容也花不少錢，我看還是選威固膜吧。銷售員：謝謝您的明智之選，我馬上為你開單，并幫你申請一個折扣。（優(yōu)惠）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊主攻有購買決定權的人（適用于兩人一同來店）激發(fā)消費潛能小貼士58試用試駕體驗引導法：（針對GPS、導航、倒車雷達、氙氣燈）客戶：您所介紹的產(chǎn)品好是好，就是太貴了銷售員：價格方面你完全可以放心，最重要的是您喜不喜歡，適不適合您，您買這個產(chǎn)品值不值，我還是帶您去體驗一下我們加裝的樣板車再作決定吧！銷售員：帶客戶上車，簡要介紹產(chǎn)品功能、賣點，并實際操作給客戶看，最好讓客戶親自體驗。以導航為例：我們這一款是健伍導航，帶DVD，你可以設定一個不熟悉的目的地，我們走一遍，（記下公里數(shù)、時間、油耗并告訴顧客），現(xiàn)在我們可以按導航的指示走一遍（記下公里數(shù)、時間、油耗并告訴顧客）這就是是否裝導航的區(qū)別：省時、省油、快捷、方便激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊試用試駕體驗引導法：（針對GPS、導航、倒車雷達、氙氣燈）激59安全警示引導法：（玻璃鍍膜）銷售員：南方雨水較多，如遇暴雨即使打開雨刮器也視線模糊，看不清前方的車輛、行人和障礙物，最好還是為您的愛車做一次玻璃鍍膜吧，全車XX元?？蛻簦禾F了銷售員：先體驗一下我們的使用效果吧，（介紹使用效果），如果您想實用一點，也可選擇只做前檔+兩側(cè)窗+兩后視鏡，價格只要588元，現(xiàn)在正是雨季，我們有優(yōu)惠喲，其實這個錢對您來說很值，整個雨季您不用再擔心因看不清方向而誤撞紅燈或障礙物，對于駕車人來說，確保安全才是第一位的。激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊安全警示引導法：（玻璃鍍膜）激發(fā)消費潛能小貼士東昊汽車養(yǎng)護中60著重強調(diào)與競爭對手差異化的服務1、麗車坊是專業(yè)從事汽車后市場的服務企業(yè)：洗車，美容，保養(yǎng)，用品、改裝一站式服務2、所有產(chǎn)品和服務項目質(zhì)量100%保證3、差異化服務介紹的重點（舉例）①貼膜：無塵貼膜工房，100%德國進口，第三代納米陶瓷隔熱膜。②底盤防銹：原廠工藝噴涂，100%美國進口，水性環(huán)保，無毒無害，隔音降噪。③真皮：原廠工藝制作、縫制，4）洗車：國際標準環(huán)保洗車，自動噴淋，底盤沖洗，不傷車身5）保養(yǎng)：4S店的服務和質(zhì)量保證，主修技師由大興4S店調(diào)配，且大大優(yōu)于4S店的收費標準6）美容：大中小全套美容項目，齊全，優(yōu)質(zhì)，平價7）加裝：符合原廠電路設計，質(zhì)量絕對保證，不影響原車電路。8）作業(yè)技師：掛牌上崗、專業(yè)技工9）售后保證：太陽膜8年，真皮60個月，防銹3-5年，產(chǎn)品質(zhì)量問題無條件退換，全程無優(yōu)6、售后回訪：產(chǎn)品與項目售后滿意度回訪，使用效果全程監(jiān)控。7、24小時免費熱線服務8、較為完善的服務網(wǎng)絡：目前擁有羅湖2家分店，福田2家，南山3家，寶安2家，基本覆蓋深圳市，便捷、快速，未能還將建設更多的分店。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊著重強調(diào)與競爭對手差異化的服務1、麗車坊是專業(yè)從事汽車后市場61促成成交的技巧集中在某二個品牌或某一個重點或主推項目，切忌讓顧客感到眼花繚亂，無所適從使用二選一法使用動作訴求法使用情感訴求法讀懂客戶的心里語言東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊促成成交的技巧集中在某二個品牌或某一個重點或主推項目，切忌讓62接近成交時顧客猶豫怎么辦？消費者：你介紹的產(chǎn)品、服務都不錯，就是價格貴，雖然比4S店便宜，但還是比其它店貴，能否考慮再便宜一點。銷售員：不錯，先生（小姐），我給你介紹這款產(chǎn)品（或項目）是知名品牌（或我店的金牌服務項目），我們是統(tǒng)一銷售價，但先生（小姐）您購買的不光是一種產(chǎn)品和服務，還有一種是店家的信譽和售后保障，現(xiàn)在市場上很多小店以低價吸引客戶，售后沒有保障，連投訴都無門，表面上看是便宜一些，但實際上顧客花去了不少時間、精力，而且有些還偷梁換柱，吃虧的還是消費者。案例：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊接近成交時顧客猶豫怎么辦？消費者：你介紹的產(chǎn)品、服務都不錯，63對方還會討價還價嗎？有這么好的產(chǎn)品，這么多的服務，消費者早就沒有討價還價的底氣了。請問：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊對方還會討價還價嗎？請問：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活641、對立統(tǒng)一的關系：消費者與店家是既對立又統(tǒng)一的關系。2、作為消費者：付出最少的代價，買到功能最全，性能最好的產(chǎn)品：一句話：代價越少越好，功能越多越好。3、作為店家：希望客戶付出按成本較低，銷售毛利較高的條件成交。一句話：成本越低越好，利潤越多越好。消費者與店家的關系東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊1、對立統(tǒng)一的關系：消費者與店家是既對立又統(tǒng)一的關系。消費者65變對立關系為統(tǒng)一關系：將消費者與店家聯(lián)系在一起，使之達成交易。案例：切忌以下情況發(fā)生：（一拍兩散，把顧客活活氣走）客戶：你們的太陽膜/輪胎/機油太貴了，能否便宜一點？銷售員：您又想便宜，又想買質(zhì)量好，哪有這么好的事？要不你就去外邊那些小店選擇那些雜牌貨吧。銷售員的責任東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊變對立關系為統(tǒng)一關系：將消費者與店家聯(lián)系在一起，使之達成交易66什么是代價提問：顧客選擇某項產(chǎn)品或服務所付出的代價是什么？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊什么是代價提問：顧客選擇某項產(chǎn)品或服務所付出的代價是什么？東67對代價的理解1、代價≠價格2、代價=價格成本+時間成本+精力成本+機會成本3、銷售員的誤區(qū)：往往認為顧客所付出的代價是價格，沒有發(fā)現(xiàn)顧客還會付出時間，精力與機會成本。

代價=價格機會精力時間海平面東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊對代價的理解1、代價≠價格價格機會精力時間海平面東昊汽車養(yǎng)護68銷售員的責任1、在顧客溝通過程中，有技巧地傳遞顧客購買產(chǎn)品和服務項目時不單是要付出價格，還會付出時間、精力和機會成本2、有技巧的銷售員應該通過顧客所付出的海平面以下的成本（時間+精力+機會）保護海平面以上的價格。3、教育消費者：告訴消費者什么是好的？什么是不好的？（有幾個消費者了解真皮、太陽膜、了解改裝，了解美容，了解維修）---引導客戶消費，就是引領行業(yè)的潮流。舉例：雪鐵龍進入中國，只賣兩廂車，當時中國尚無兩廂車，中國人認為兩廂車不是轎車，現(xiàn)在，你可以發(fā)現(xiàn)市面上兩廂車越來越多，這就是教育消費者的結(jié)果。

東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售員的責任1、在顧客溝通過程中，有技巧地傳遞顧客購買產(chǎn)品和69成交的時機（信號）信號一：客戶突然不再提問時信號二：客戶話題集中在某一商品或某一服務項目時信號三：征求同伴意見時信號四：客戶提出成交條件時信號五：客戶不斷點頭時信號六：當客戶關心售后服務問題時信號七：當客戶開始計算數(shù)字時信號八：當客戶提出”我怎么知道這是我選擇的是最好（值）的一種產(chǎn)品或服務?”

東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊成交的時機（信號）信號一：客戶突然不再提問時東昊汽車養(yǎng)護中心70銷售步驟七產(chǎn)品/服務項目報價東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售步驟七產(chǎn)品/服務項目報價東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生71銷售員切忌

永遠不要接受客戶的第一次回價，即使顧客的回價是在你授權的成交條件內(nèi)，也不能一口答應。

提問：為什么？

記住：精明的銷售員永遠要按最理想的條件與顧客達成交易。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售員切忌東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗72當你頂不住顧客的討價還價壓力時，務必牢記：不斷強調(diào)本店的專業(yè)性專業(yè)：把某一個流程執(zhí)行到位，不斷重復形成標準，就叫專業(yè)。服務：站在顧客角度上，提供解決顧客問題的產(chǎn)品，技術或者方案，真誠熱情地滿足顧客需求。專業(yè)服務：想方設法站在顧客角度為顧客提供產(chǎn)品、技術或者解決方案，并長期堅持。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊當你頂不住顧客的討價還價壓力時，務必牢記：不斷強調(diào)本店的專業(yè)73清楚報價總結(jié)你所建議的服務和產(chǎn)品銷售，它可能已對顧客戶的最初需求做了一些修改，但這一修改是在你的專業(yè)水準上建議出來的。分別就產(chǎn)品、服務進行清楚的報價，這也是我們專業(yè)性服務的體現(xiàn)。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊清楚報價總結(jié)你所建議的服務和產(chǎn)品銷售，它可能已對顧客戶的最初74報價的方法報價可以略有還價余地，但不應水份太大，以免失去客戶的信任。報價最好是利用正式報價單。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊報價的方法報價可以略有還價余地，但不應水份太大，以免失去客戶75

產(chǎn)品與服務介紹完畢，已正式報價同意購買還有許多不購買的理由簽訂產(chǎn)品或服務訂單克服反對意見盡量達成交易東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊產(chǎn)品與服務介紹完畢，已正式報價同意購買還有許多不購買的理由76銷售步驟八簽訂產(chǎn)品或服務訂單東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售步驟八簽訂產(chǎn)品或服務訂單東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活77

對產(chǎn)品或服務訂單的基本要求

1、填寫須規(guī)范：車主姓名、車型、顏色、原車配置、電話號碼等2、購買用品的品牌、型號、價格服務項目的工時，配件價格會員須注明零售價和會員價3、交期：根據(jù)加裝或項目的作業(yè)工時和現(xiàn)場派工情況，大致確定交期，部分項目也可與顧客預約。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊對產(chǎn)品或服務訂單的基本要求東昊汽78

產(chǎn)品或服務訂單管理

1、專人管理：門店、總部，雙向管理

2、記入客戶檔案

3、回訪（使用效果/客戶意見）

4、應加裝項目/應維修/應換件而未作業(yè)的項目進行第二次跟進

5、防止漏單（對車輛必備加裝項目/定程保養(yǎng)項目/影響顧客行車安全的項目盡量不要讓客戶離店）東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊產(chǎn)品或服務訂79銷售步驟九歡送顧客東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售步驟九歡送顧客東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活80如何圓滿結(jié)束銷售鄭重承諾熱情歡送告之顧客加裝/服務項目、大致交期東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何圓滿結(jié)束銷售鄭重承諾東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活81如何讓客戶對你的銷售滿意？使客戶了解他的費用花在何處。你為顧客提供的產(chǎn)品和服務要全部列出，別忘記提及免費項目。會員與非會員區(qū)別對待，充分體現(xiàn)會員的優(yōu)越感和促進非會員入會。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何讓客戶對你的銷售滿意？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活82鄭重承諾再次突出你的專業(yè)形象—專業(yè)服務的延伸贏得你的顧客的信任并吸引他們經(jīng)常光顧記住：一個滿意的顧客是面向公眾最好的廣告媒體東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊鄭重承諾再次突出你的專業(yè)形象—專業(yè)服務的延伸東昊汽車養(yǎng)護中心83面對未成交的客戶結(jié)束你的產(chǎn)品或服務推薦之后，利用銷售/服務訂單將顧客的主要信息寫在適當?shù)牟课弧＃òㄜ嚨男吞?、電話、車輛狀況、應做而未加裝/維修/美容的項目、產(chǎn)品等）記?。呵f別讓你的客戶只洗車不美容/加裝/維修，顧客選擇的最好是我們提供的一站式服務，至少也應該成為我們的會員，最差也應該帶走您的名片加上您熱情周到的服務。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊面對未成交的客戶結(jié)束你的產(chǎn)品或服務推薦之后，利用銷售/服務訂84面對實現(xiàn)銷售的客戶承諾交期、質(zhì)量，將顧客的信息輸入電腦檔案。服務承諾的目的是吸引顧客定期前來接受你的服務，從而保證你源源不斷的客源。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊面對實現(xiàn)銷售的客戶承諾交期、質(zhì)量，將顧客的信息輸入電腦檔案。85熱情歡送注意：產(chǎn)品/服務已售出，但這絕對不代表銷售過程結(jié)束了?。。☆櫩褪欠襁€會再次光顧你的門店？他是否會向他的朋友宣傳這里所受到的一切超值享受？陪同客戶再次走到新陽光汽車用品專柜或工位參觀，詢問顧客還有沒有其他的需要。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊熱情歡送注意：產(chǎn)品/服務已售出，但這絕對不代表銷售過程結(jié)束了86盡你所能讓你在顧客心目中的最后印象完美化，至少不遜于客戶進店時你的熱情；熱情的歡送比歡迎更能在客戶心中留下更多的愉快。熱情歡送東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊盡你所能讓你在顧客心目中的最后印象完美化，至少不遜于客戶進店87銷售步驟十交車東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊銷售步驟十交車東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活88交車交車前準備事項（按規(guī)范的作業(yè)流程）對加裝/維修/美容項目：是否準時完工，按作業(yè)施工單逐項進行點檢交車前實行三檢：自檢-復檢-終檢通知顧客提車顧客提車時向顧客再次說明并適當演示給客戶看，如導航、倒車雷達等。注意以下幾點：1、客戶所加裝/維修/美容項目是否作業(yè)完畢，是否有遺漏；2、溫馨提示是否有張貼：太陽膜、真皮、防銹、保養(yǎng)等；3、產(chǎn)品說明書是否準備好；4、是否有工具或雜物遺留在客戶車上；5、客戶車輛是否有損壞；6、是否清潔顧客車輛；7、不需加裝項目是否放在規(guī)定的位置；8、查車單客戶聯(lián)是否放在客戶容易看見的位置。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊交車交車前準備事項（按規(guī)范的作業(yè)流程）東昊汽車養(yǎng)護中心89汽車服務銷售程序客戶接待車輛檢查產(chǎn)品/服務推薦是否接受N克服反對意見Y勸說顧客購買勸說成功二次跟蹤N產(chǎn)品服務介紹銷售報價簽訂產(chǎn)品或服務訂單歡送顧客交車作業(yè)完畢東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊汽車服務銷售程序客戶接待車輛檢查產(chǎn)品/服務推薦是否接受N克服90正確理解客戶反對意見被拒絕是很痛苦的事成功的銷售絕不放棄最重要是有一顆平常心靈活運用締結(jié)訂單的技巧多次持續(xù)促成過程，才能真正成交挑貨人是買賣人，客戶沒有問題是銷售過程中的最大問題東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊正確理解客戶反對意見被拒絕是很成功的銷售最重要是有靈活運用締91應對客戶反對意見的原則接受，認同，贊美不斷重復，堅持，絕不輕言放棄巧妙遷回東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊應對客戶反對意見的原則東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活92應對技巧二選一法則您要不要我們的漆面鍍膜呢？您是要選擇標準型還是加強型呢？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊應對技巧二選一法則東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活93當顧客猶豫不決時我想再考慮考慮……一旦離開門市，購買欲望就會大打折扣，爭取在顧客離店前達成交易東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊當顧客猶豫不決時我想再考慮考慮……東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生94應對案例客戶：“我再考慮考慮吧”銷售員：我相信您是一個非常慎重的人，那么你能告訴我您還有什么顧慮呢？是產(chǎn)品/項目的售后，還是本公司的信譽，還是……客戶：“這個真皮保用的時間能不能再長一點？”銷售員：“看來你很在行,對于私家車主來說,一套原廠真皮使用三年也就應該換了,我們這里保用五年,已經(jīng)完全符合您的要求了，這種真皮是澳洲皮，舒適耐用，沒有有害物質(zhì)，相對國產(chǎn)皮、PU皮來講質(zhì)量會很不錯，一些貼膜皮使用時間更短，且有大量甲醛和有害物質(zhì)，而舒適健康才是您更需要的呀”東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊應對案例客戶：“我再考慮考慮吧”客戶：“這個真皮保用的時間能95應對案例：我想貼3M的膜一個建行龍卡客戶欲貼太陽膜，以前曾使用過3M的膜，本次還想再貼3M的膜您是本店銷售員或服務顧問，我們沒有3M的膜，您如何將我們的陶瓷膜賣給他/她？

如何去做？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊應對案例：我想貼3M的膜一個建行龍卡客戶欲貼太陽膜，以前曾使96不斷重復強調(diào)本店的優(yōu)勢我們的所有產(chǎn)品貨真價實，產(chǎn)品質(zhì)量肯定保證，而且有完善的售后服務店內(nèi)員工都經(jīng)過專業(yè)培訓，保證服務品質(zhì)我們的報價非常合理我們的后續(xù)服務東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊不斷重復強調(diào)本店的優(yōu)勢我們的所有產(chǎn)品貨真價實，產(chǎn)品質(zhì)量肯定保97如何克服顧客價格異議？價值價格為什么顧客到每家門市里總是要討價還價？什么樣的店里她/他們不會侃價？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何克服顧客價格異議？價值價格為什么顧客到每家門市里總是要討98處理價格異議的技巧延緩價格談判隔離政策降價不是萬能鑰匙東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊處理價格異議的技巧延緩價格談判隔離政策降價不是萬能鑰匙東昊汽99如何應對顧客砍價？—

—XX元—

—太貴了！—

—拜托，這已經(jīng)很便宜了！—

—價格一定會令您滿意，我們先看看你的具體情況或是我?guī)タ纯串a(chǎn)品再說？—

—XX元—

—太貴了！—

—想買的話給你便宜點價格會令您滿意，象您這樣的顧客肯定是更關注品質(zhì)的，在保證同樣的品質(zhì)與服務的前提下，我們會給你最優(yōu)惠的價格。不正確的做法：不正確的做法：正確的做法：正確的做法：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何應對顧客砍價？——XX元——價格一定會令您滿——X100“隔離政策”當價格成為顧客A的問題時，銷售員應盡快將其帶離現(xiàn)場，以避免感染其他顧客東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊“隔離政策”當價格成為顧客A的問題時，銷售員應盡快將其帶離現(xiàn)101降價并非萬能鑰匙無論如何強調(diào)打折，沒有利潤，降低產(chǎn)品價格，顧客永遠認為你在賺他的錢，而不會賠本。通過討價還價的方式，常常會將顧客的忠誠度建立在價格上，你可能贏得一次顧客，但此時，價格就成為了門店的主要競爭因素，而沒有哪一家店能夠絕對通過價格把握所有顧客，最重要的是：一旦顧客和銷售員都養(yǎng)成了通過降價來達成交易，會嚴重削弱門店的長期競爭力。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊降價并非萬能鑰匙無論如何強調(diào)打折，沒有利潤，降低產(chǎn)品價格，顧102常見價格問題應對太貴了我負擔不起原來以為只賣XX元東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊常見價格問題應對太貴了我負擔不起原來以為只賣XX元東昊汽車養(yǎng)103如何應對：太貴了？X這樣子還嫌貴X我們這里不講價的X那你說多少錢才肯要？合理的應對：我要跟您說明的是我們賣這個價格的原因……,其實這個價格在我們這里很值,因為除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量，我們的售后服務和保障是其它店不可比的……錯誤的做法：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何應對：太貴了？X這樣子還嫌貴錯誤的做法：東昊汽車養(yǎng)護中心104如何應對：我負擔不起？我負擔不起事實推薦其它商品達成交易借口繼續(xù)刺激購買欲望可通過觀察對方的談吐，職業(yè)，舉止等方法來判斷東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何應對：我負擔不起？我負擔不起事實推薦其它商品達成交易借口105如何應對：原來以為只賣XX元？您的這個預期是怎么得來的呢?我把實際情況跟您說明一下東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何應對：原來以為只賣XX元？東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活106克服反對意見之法寶不要堆砌理論不要急于成交，步步緊逼,讓客戶自己做決定,使她/他感到自已成為贏家不要攻擊競爭對手當交易條件超過底線時，寧可放棄不是所有客戶都是你的交易對手，放棄也是一種選擇，適當放棄反過來會樹立門店的個性東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊克服反對意見之法寶不要堆砌理論東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活107產(chǎn)品/服務訂單二次跟蹤目的：1、提高營業(yè)額2、增加客戶來店量3、防止客戶流入競爭對手4、了解顧客未購買的真實原困5、改進產(chǎn)品和服務，持續(xù)改善6、提高客戶忠誠度7、進一步挖掘顧客消費潛能8、持續(xù)提升門店業(yè)績東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊產(chǎn)品/服務訂單二次跟蹤目的：東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活108訂單二次跟蹤的技巧1、通過售后服務跟蹤回訪方式2、用專業(yè)化的標準術語與顧客溝通3、對顧客提出的問題及時解決，讓顧客滿意4、給顧客適當優(yōu)惠，吸引顧客來店5、不能讓顧客感到你是在推銷6、站在顧客的立場，理解關心顧客（安全、安心、愛用）東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊訂單二次跟蹤的技巧1、通過售后服務跟蹤回訪方式東昊汽車養(yǎng)護中109訂單跟蹤電話回訪標準術語***先生/女士，您好，我是麗車坊的客服專員，我想了解一下**月**日您來我們寶安創(chuàng)業(yè)店二保的滿意程度，能夠占用您兩分鐘的時間嗎？

①

請問您覺得當天我們工作人員的服務態(tài)度如何？②

您覺得我們的環(huán)境如何？③

您保養(yǎng)后現(xiàn)在的使用狀況如何？④

我看您的查車單上有很多必備的項目都未加裝，比如：底盤防銹等等項目⑤

告之客戶一些項目做過后給他帶來的價值。⑥

預約客戶，將客戶資料統(tǒng)計。

另提醒您：?

麗車坊近日正在舉行******活動，歡迎您的光臨！?

每2個月建議您打蠟一次，如果您用的頻率較少，建議您3個月至少打蠟一次。很高興與您通電話，您的意見和建議對我們很有幫助，（您的不滿意信息我會記錄下來轉(zhuǎn)告有關人員），希望以后能再有機會為您服務，再見！

東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊訂單跟蹤電話回訪標準術語***先生/女士，您好，我是麗車坊的110電話回訪專員要明白1、電話回訪不是談生意、做買賣；2、既然未選擇我們的產(chǎn)品或服務，顧客一定有不購買的理由；3、在不了解真實的理由之前，推銷是很難成功的；4、電話回訪真正的目的：了解客戶滿意度，預約客戶來店；5、只要你能有辦法預約客戶來店，你就有成交的機會；6、預約來店數(shù)量越多，成交比例就越高。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊電話回訪專員要明白1、電話回訪不是談生意、做買賣；東昊汽車養(yǎng)111如何預約客戶來店？方法一：針對有抱怨和投訴的客戶，預約客戶返廠檢查并贈送適當小精品。方法二：針對未加裝/應做而未做或加裝配置較簡單的客戶，給予適當價格優(yōu)惠。方法三：對反感推銷的客戶，直接贈送免費洗車卡，預約顧客來店領取。注意點：1、不要在顧客不方便的時間預約客戶。2、不要在顧客明確表示拒絕通話時還碟碟不休。3、既使顧客拒絕通話也不要放棄聯(lián)系，可改用其它方式：短信。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊如何預約客戶來店？方法一：針對有抱怨和投訴的客戶，預約客戶返112預約客戶來店前的準備1、建立預約信息；2、放置預約管理看板；3、通知對應接待人員，實行專人接待，提前做好準備；4、預約前一天與顧客再次確定預約日期；5、在顧客來店前一個小時再次聯(lián)系顧客，以確保預約準時率。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊預約客戶來店前的準備1、建立預約信息；東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新113促成預約來店客戶成交之首要任務1、當面解決顧客的顧慮和消除顧客不購買的理由。顧客不購買的理由，主要有：A：購買欲望不強烈，觀望，等一等；B：有購買需求，希望給更多的價格優(yōu)惠；C：還沒有真正了解你的產(chǎn)品和服務給他帶來的價值；D：你所介紹的產(chǎn)品對他來說可有可無。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊促成預約來店客戶成交之首要任務1、當面解決顧客的顧慮和消除顧114促成二次來店客戶成交的方法：2、針對性解決客戶之顧慮：對癥下藥。A：購買欲望不強：刺激、刺激、再刺激（既然他已經(jīng)來店，購買欲望肯定比第一次強多了）；B：價格不滿足，直接給一個心動價，打動顧客（注意限時、限量、限人）；C：不了解產(chǎn)品價值，一定要找到專業(yè)的推銷高手介紹，必要時主管/店長要親自接待；D：可有可無：主要目標是對那些主項產(chǎn)品進行推銷，不要把主要目標放在可有可無的小精品上。3、一旦達成交易，切忌拖泥帶水，盡快下單付款。東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊促成二次來店客戶成交的方法：2、針對性解決客戶之顧慮：對癥下115

謝謝!

Thankyou!東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊東昊汽車養(yǎng)護中心汽車新生活盡在麗車坊116演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！117歡迎

Welcome全程服務快樂旅程東昊汽車養(yǎng)護中心歡迎

Welcome全程服務快樂旅程東昊汽118歡迎參加車輛進店檢查與推廣技巧東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程歡迎參加車輛進店檢查與推廣技巧東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務119課堂紀律祝學習愉快！東昊汽車養(yǎng)護中心課堂紀律祝學習愉快！東昊汽車養(yǎng)護中心120你面臨那些困惑？

客戶好象就是來洗車客戶總是那么吝嗇，不肯花錢除了洗車工在忙，其它技工好象沒活干要推銷一件東西嘴皮都磨破了，客戶就是不肯買我也在用查車表，也做過查車，為什么更換率這么低？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程你面臨那些困惑？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂121為什么要查車？？？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程為什么要查車？？？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快122檢查車輛的目的明確客戶車輛配置,尋找用品銷售機會了解客戶車內(nèi)外狀況,尋找美容機會了解客戶車輛行駛狀況，尋找維修養(yǎng)護機會關心顧客的車輛和人身安全,為顧客創(chuàng)造價值用您的專業(yè)服務來滿足顧客的需求讓顧客親身體驗麗車坊的產(chǎn)品和服務給顧客帶來的好處發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會來銷售您的產(chǎn)品和服務提高門店銷售額，增加單臺產(chǎn)值。東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程檢查車輛的目的明確客戶車輛配置,尋找用品銷售機會東昊汽車養(yǎng)護123小問題●顧客需要什么？●公司需要什么？●服務顧問需要什么？天天開新車東昊汽車養(yǎng)護中心天天都安全天天都健康全程服務快樂旅程小問題天天開新車東昊汽車養(yǎng)護中心天天都安全天天都健康全程服務124洗車查車—創(chuàng)造的美容需求案例進店的顧客100%對美容有需求80%以上都可達成生意：美容項目及相關室內(nèi)用品等。車內(nèi)外檢查與效果體驗80%20%對日常美容項目有需求對高檔美容項目有需求東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程洗車查車—創(chuàng)造的美容需求案例進店的顧客100%對美容有需求8125安全配置檢查—創(chuàng)造的汽車安全用品需求案例進店的顧客100%對安全配置有需求80%以上都可達成生意：防盜器、方向盤鎖、中控銷、GPS、氙氣燈、車載免提、兒童座椅等查車確定客戶的安全配置及級別100%30%對安全件有需求希望提升安全級別東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程安全配置檢查—創(chuàng)造的汽車安全用品需求案例進店的顧客100%對12615項安全檢查車—創(chuàng)造的維修需求案例進店的顧客100%沒有明確的維修需求80%以上都可達成生意：快速換件，系統(tǒng)養(yǎng)護等，甚至二手車，保險。規(guī)范的查車和標準的溝通話術及預約90%100%車輛需要保養(yǎng)和維護需要專業(yè)的維修和保養(yǎng)東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程15項安全檢查車—創(chuàng)造的維修需求案例進店的顧客100%沒有明127新車配置檢查—創(chuàng)造的用品需求案例新車的顧客100%對用品有需求60%以上都可達成生意：太陽膜、防銹、GPS、真皮、音響倒車雷達、氙氣燈、導航、鍍膜等介紹車輛配置及看產(chǎn)品實物與體驗品60%30%對升級配置有需求對專業(yè)改裝配置有需求東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程新車配置檢查—創(chuàng)造的用品需求案例新車的顧客100%對用品有需128車輛檢查之內(nèi)容車漆及室內(nèi)檢查輪胎輪轂檢查15項安全檢查影音及安全配置檢查會員入會車輛檢查新車進店(6個月)檢查東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程車輛檢查之內(nèi)容東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅129車輛進店檢查程序東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程130

店面銷售技巧

討論：

進店的車主大部分會選擇什么服務？東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程

店面銷售技巧

討論：東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務131銷售步驟一

客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程銷售步驟一客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務132熱情主動，準備好作業(yè)工單快步上前，幫客戶拉開車門，面帶微笑地說：“歡迎光臨，請問有什么幫到您？”“洗一下車，順便幫我檢查一下車況?！笨蛻艚哟龞|昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程熱情主動，準備好作業(yè)工單快步上前，幫客戶拉開車門，面帶微笑地133進行環(huán)車檢查，快速填寫作業(yè)工單1、“麻煩您出示一下會員卡”

3、“作業(yè)時間大約需要XX分鐘，作業(yè)完畢，我們會及時通知您”客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心2、“請隨身攜帶好您的貴重物品”

4、“請到客戶休息區(qū)休息，有什么需要請隨時吩咐我”

注意：禮多人不怪，不要以為是熟客就輕視禮節(jié)。進行環(huán)車檢查，快速填寫作業(yè)工單1、“麻煩您出示一下會員卡”134

1/是否有客戶的檔案記錄？2/是否有專人負責接待客戶？3/是否準備好必備的工具？4/是否能夠叫出老客戶的姓名和職務？5/是否問候新客戶，并記錄下客戶信息？6/是否熟練運用車輛檢查的方法和技巧？7/是否熟悉和掌握麗車坊的產(chǎn)品和服務？

關健點：客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心

注意：一個怠慢的接待，即便您后面如何努力，也很難提起顧客消費的興趣。全程服務快樂旅程1/是否有客戶的檔案記錄？關健點：客戶接待東昊汽車養(yǎng)護135如果是老客戶，應直呼其姓名或職務，讓其有親切感。如果是陌生客戶，應通過車輛的檔次，車輛狀況或某些線索大致判斷客戶的需求?？蛻魬獙Ｈ私哟屑梢缓宥?，使客戶成為“弱勢群體”。注意點：客戶接待東昊汽車養(yǎng)護中心

注意：成功的客戶接待才是建立信任的開始。全程服務快樂旅程如果是老客戶，應直呼其姓名或職務，讓其有親切感。注意點：客戶136如何通過查車詳細了解

客戶需求？

熟悉顧客車輛及車輛配置了解顧客車輛是新車還是舊車確定客戶是首次來店還是重復來店確定客戶是會員還是非會員確定客戶在本店的消費習慣（洗車？美容？維修？）按作業(yè)流程對進店車輛進行檢查。東昊汽車養(yǎng)護中心全程服務快樂旅程如何通過查車詳細了解

客戶需求？

熟悉顧客車輛及車輛配置東昊137洗車、美容，并適當購買汽車用