物業(yè)客服年終總結(jié)計劃本課件

2015年個人年終總結(jié)計劃匯報人：鄭寶玉2015年個人年終總結(jié)計劃匯報人：鄭寶玉1前言

一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作，我不能做到讓所有人滿意，但是在這里我可以做真實的自己，我的熱愛源于能在華發(fā)不斷學習不斷進取中改變自己，感謝華發(fā)物業(yè)給我?guī)Я说倪@一切！2015我過的很充實，那么現(xiàn)在就與大家一起分享這一年來我的工作。前言一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作2壹日常管理工作具體概況貳分管專項工作匯報叁個人提升錦集肆目錄明年工作計劃目標壹日常管理工作具體概況貳分管專項工作匯報叁個人提升錦集肆目錄3日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬等內(nèi)業(yè)管理煤氣開栓工作對接物業(yè)收費園區(qū)標識管理品質(zhì)對接工作負責工作內(nèi)容日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬煤氣開栓工作對4日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達到100%覆蓋檢查一次及衛(wèi)生專項檢查，對發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題已當日協(xié)調(diào)保潔處理完成；每日裝修巡查，全年本片區(qū)267戶裝修，每天覆蓋性巡查，共處理砸承重墻6起，室內(nèi)貼裝修廣告26起，違規(guī)施工70余起；監(jiān)控業(yè)主空調(diào)安裝40余戶,要求業(yè)主按照要求安裝，維護樓宇外立面品質(zhì)；樓內(nèi)裝修垃圾巡查處理，累計處理住戶在樓道堆放垃圾230余次，其中電話溝通業(yè)戶處理110余次，客服與保潔共同清理120余次，保證了裝修期間公共區(qū)域環(huán)境品質(zhì)；公共設(shè)施巡查，消防門、安全指示牌、大白、標識、瓷磚能設(shè)施進行了多次覆蓋巡查統(tǒng)計，有效上報工程，一年時間公區(qū)問題90%以上都已有效維修解決；日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達到100%覆蓋5日常管理業(yè)主服務細分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點業(yè)戶、老人住戶、有小孩戶、及養(yǎng)寵物戶進行統(tǒng)計分類，分類后提高了日常業(yè)主服務；

全年處理住戶突發(fā)事件約20余件，包括住戶房屋跑水，斷電等，解決業(yè)主現(xiàn)場難題，減少住戶損失，給予住戶優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務；全年幫助處理業(yè)主個人需求35余件，如搬用東西、處理花園排水、幫助住戶外墻涂料涂抹，室內(nèi)垃圾清理等；幫助處理業(yè)主之間糾紛5起，如漏水賠償、養(yǎng)狗擾民、搶占公共區(qū)域等。日常管理業(yè)主服務細分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點業(yè)戶、老人住戶、6嶺南薈總車位638個，已售出車位265個,現(xiàn)有車牌626個，今年上報表示廠家制作正規(guī)車牌188個，項目自己制作并安裝臨時車牌78個，保證嶺南薈車位售出后有車牌工作。日常管理車牌管理嶺南薈總車位638個，已售出車位265個,現(xiàn)有車牌626個，7日常管理上半年意見征詢181戶。綜合滿意度=97.85%綜合滿意率=99.4%下半年意見征詢252戶。綜合滿意度=97%綜合滿意率=96.82%滿意度統(tǒng)計日常管理上半年意見征詢181戶。下半年意見征詢252戶。滿意8日常管理全年共計配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷豐富業(yè)主生活文化，提升物業(yè)服務知名度。活動配合日常管理全年共計配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷9專項管理裝修管理臺賬專項管理裝修管理臺賬10專項管理裝修管理臺賬專項管理裝修管理臺賬11專項管理

空置房管理是客服重點工作之一，全年巡查空置房約50余次，累計查出問題約百余個，至今所有問題已全部解決。期間包括：空置房煤氣表安裝、煤氣開杠、統(tǒng)計水電量、地熱上水與開栓等，均已全部完成。目前嶺南薈管理空置房67戶，截止未新增問題項。

空置房管理專項管理空置房管理是客服重點工作之一，全年巡查空12專項管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進行煤氣開栓工作，首先是一樓主杠協(xié)調(diào)開啟工作嶺南薈一樓主杠共計103條，截止今年11月末全部開啟完成。期間出現(xiàn)18條主杠施工問題，溝通12次施工廠家過來維修煤氣主杠，溝通12戶業(yè)主廚房煤氣主杠裝修整改，溝通3戶因個人原因不配合煤氣開杠住戶。專項管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進行煤氣開13專項管理煤氣對接工作

開杠開啟后進行住戶開栓，客服助理協(xié)助煤氣公司給住戶開栓約486戶，剩余均業(yè)戶自行聯(lián)系煤氣公司進行開栓，現(xiàn)嶺南薈所有住戶均具備開栓條件，今年煤氣相關(guān)工作全部完成。專項管理煤氣對接工作開杠開啟后進行住戶開栓，客14標識管理工作專項管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標識共計164項，標識總數(shù)目達到1萬以上。序號標識廠家類別總數(shù)標識總數(shù)1地產(chǎn)海科5451432物業(yè)紫羅蘭1105020標識管理工作專項管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標識共計164項，標15標識管理工作專項管理1、上半年對園內(nèi)剩余標識與廠家協(xié)調(diào)20余次進場全部安裝完成，2、對全園所以標識進行一次盤點完成，確認實際數(shù)量無誤差，保證標識財產(chǎn)齊全。3.全年共計協(xié)調(diào)表示廠家維修標識問題23次維修35項完成，保證了現(xiàn)場所有標識完好齊全。標識管理工作專項管理1、上半年對園內(nèi)剩余標識與廠家協(xié)調(diào)20余16品質(zhì)對接工作專項管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計11次（包括品質(zhì)部檢查、項目自檢、夜間），累計發(fā)現(xiàn)并整改完成問題310余項，有效促進提高了嶺南薈現(xiàn)場環(huán)境品質(zhì)標準。每月匯總項目質(zhì)量目標與業(yè)主投訴需求匯總上交品質(zhì)部，全年共計統(tǒng)計12份上交完成。各部門全年發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計圖品質(zhì)對接工作專項管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計11次（包括品17個人提升錦集

5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置房水表自轉(zhuǎn)產(chǎn)生水費問題（此問題13年就有但一直未解決），累計11戶共計625噸，經(jīng)過反復溝通，最后將所有住戶水表清零換表給予處理。后又陸續(xù)處理類似問題5戶。自來水問題處理個人提升錦集5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置18專業(yè)學習

今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈現(xiàn)場指導培訓，當日跟隨學習了豐富的電梯類知識，豐富了個人專業(yè)性知識。個人提升錦集專業(yè)學習今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈19愛心之旅個人提升錦集

今年6月份參加了一次萬潔組織的“愛心之旅”感謝公司給予我機會，然我知道并懂得了“承擔就是成長”。更讓我學會“懂得感恩”。感謝培養(yǎng)我們關(guān)心我們并助我們一直成長的公司領(lǐng)導，感謝一直陪伴我的同事們。愛心之旅個人提升錦集今年6月份參加了一次萬潔20

今年9月份，榮幸參加華發(fā)集團第九屆員工運動會，本人擔任了北方房地產(chǎn)地產(chǎn)運動會方隊的總教官，為此感到非常高興。不僅體現(xiàn)了自己，還進一步了解了華發(fā)的地位，以及又一次看到了珠海華發(fā)物業(yè)的精神與美貌，讓自己深深感激身在華發(fā)工作感到無比自豪。個人提升錦集珠海之旅今年9月份，榮幸參加華發(fā)集團第九屆員工運動會，本21榮譽展示個人提升錦集從接管樓宇開始共計得到業(yè)主表揚信2封，錦旗一面。我一直相信只要真心付出，必定會有匯報。榮譽展示個人提升錦集從接管樓宇開始共計得到業(yè)主表揚信22明年工作計劃目標1、對于各類電子臺賬（裝修臺賬、空置房臺賬、業(yè)主信息臺賬等）保證每月進行更新并與實際核對，保證各信息臺賬準確無誤。2、標識管理：每季度更新一次標識臺賬，并計劃5月份進行總體大盤點一次。對丟失及損壞標識及時報損，到達有效標識管理。3、品質(zhì)管理：繼續(xù)對品質(zhì)各項工作按要求完成，全力完成品質(zhì)部下達各項任務，為項目品質(zhì)提升做出自己應有的責任。4、個人目標：對于明年自己要在提升一個高度，知識方面、職能方面或職位方面。明年工作我要勇于創(chuàng)新并加倍努力。明年工作計劃目標1、對于各類電子臺賬（裝修臺賬、空置房臺賬、23結(jié)束語

前方還有很長的路等待著我去走，但我不會像以往那樣迷茫與畏懼，我會大膽地有目標有計劃地繼續(xù)走下去，因為今天的我通過在華發(fā)企業(yè)的不斷歷練而變得無所畏懼，感謝這一年來幫助過指導過我的領(lǐng)導與同事，從你們身上我得到了許多東西，更感謝華發(fā)物業(yè)給我?guī)淼囊磺校侨A發(fā)成就了現(xiàn)在的我。結(jié)束語前方還有很長的路等待著我去走，但我不會像以24匯報人;鄭寶玉匯報人;鄭寶玉252015年個人年終總結(jié)計劃匯報人：鄭寶玉2015年個人年終總結(jié)計劃匯報人：鄭寶玉26前言

一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作，我不能做到讓所有人滿意，但是在這里我可以做真實的自己，我的熱愛源于能在華發(fā)不斷學習不斷進取中改變自己，感謝華發(fā)物業(yè)給我?guī)Я说倪@一切！2015我過的很充實，那么現(xiàn)在就與大家一起分享這一年來我的工作。前言一年來我一直享受著與一群優(yōu)秀的人一起工作27壹日常管理工作具體概況貳分管專項工作匯報叁個人提升錦集肆目錄明年工作計劃目標壹日常管理工作具體概況貳分管專項工作匯報叁個人提升錦集肆目錄28日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬等內(nèi)業(yè)管理煤氣開栓工作對接物業(yè)收費園區(qū)標識管理品質(zhì)對接工作負責工作內(nèi)容日常管理樓宇管理，業(yè)主管家空置房臺賬、裝修臺賬煤氣開栓工作對29日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達到100%覆蓋檢查一次及衛(wèi)生專項檢查，對發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題已當日協(xié)調(diào)保潔處理完成；每日裝修巡查，全年本片區(qū)267戶裝修，每天覆蓋性巡查，共處理砸承重墻6起，室內(nèi)貼裝修廣告26起，違規(guī)施工70余起；監(jiān)控業(yè)主空調(diào)安裝40余戶,要求業(yè)主按照要求安裝，維護樓宇外立面品質(zhì)；樓內(nèi)裝修垃圾巡查處理，累計處理住戶在樓道堆放垃圾230余次，其中電話溝通業(yè)戶處理110余次，客服與保潔共同清理120余次，保證了裝修期間公共區(qū)域環(huán)境品質(zhì)；公共設(shè)施巡查，消防門、安全指示牌、大白、標識、瓷磚能設(shè)施進行了多次覆蓋巡查統(tǒng)計，有效上報工程，一年時間公區(qū)問題90%以上都已有效維修解決；日常管理巡樓工作每日對管理樓宇衛(wèi)生檢查，每周達到100%覆蓋30日常管理業(yè)主服務細分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點業(yè)戶、老人住戶、有小孩戶、及養(yǎng)寵物戶進行統(tǒng)計分類，分類后提高了日常業(yè)主服務；

全年處理住戶突發(fā)事件約20余件，包括住戶房屋跑水，斷電等，解決業(yè)主現(xiàn)場難題，減少住戶損失，給予住戶優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務；全年幫助處理業(yè)主個人需求35余件，如搬用東西、處理花園排水、幫助住戶外墻涂料涂抹，室內(nèi)垃圾清理等；幫助處理業(yè)主之間糾紛5起，如漏水賠償、養(yǎng)狗擾民、搶占公共區(qū)域等。日常管理業(yè)主服務細分本片區(qū)328戶業(yè)主，重點業(yè)戶、老人住戶、31嶺南薈總車位638個，已售出車位265個,現(xiàn)有車牌626個，今年上報表示廠家制作正規(guī)車牌188個，項目自己制作并安裝臨時車牌78個，保證嶺南薈車位售出后有車牌工作。日常管理車牌管理嶺南薈總車位638個，已售出車位265個,現(xiàn)有車牌626個，32日常管理上半年意見征詢181戶。綜合滿意度=97.85%綜合滿意率=99.4%下半年意見征詢252戶。綜合滿意度=97%綜合滿意率=96.82%滿意度統(tǒng)計日常管理上半年意見征詢181戶。下半年意見征詢252戶。滿意33日常管理全年共計配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷豐富業(yè)主生活文化，提升物業(yè)服務知名度。活動配合日常管理全年共計配合組織社區(qū)文娛活動6次(2次未參加），不斷34專項管理裝修管理臺賬專項管理裝修管理臺賬35專項管理裝修管理臺賬專項管理裝修管理臺賬36專項管理

空置房管理是客服重點工作之一，全年巡查空置房約50余次，累計查出問題約百余個，至今所有問題已全部解決。期間包括：空置房煤氣表安裝、煤氣開杠、統(tǒng)計水電量、地熱上水與開栓等，均已全部完成。目前嶺南薈管理空置房67戶，截止未新增問題項。

空置房管理專項管理空置房管理是客服重點工作之一，全年巡查空37專項管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進行煤氣開栓工作，首先是一樓主杠協(xié)調(diào)開啟工作嶺南薈一樓主杠共計103條，截止今年11月末全部開啟完成。期間出現(xiàn)18條主杠施工問題，溝通12次施工廠家過來維修煤氣主杠，溝通12戶業(yè)主廚房煤氣主杠裝修整改，溝通3戶因個人原因不配合煤氣開杠住戶。專項管理煤氣對接工作自今年1月開始對嶺南薈小區(qū)住戶進行煤氣開38專項管理煤氣對接工作

開杠開啟后進行住戶開栓，客服助理協(xié)助煤氣公司給住戶開栓約486戶，剩余均業(yè)戶自行聯(lián)系煤氣公司進行開栓，現(xiàn)嶺南薈所有住戶均具備開栓條件，今年煤氣相關(guān)工作全部完成。專項管理煤氣對接工作開杠開啟后進行住戶開栓，客39標識管理工作專項管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標識共計164項，標識總數(shù)目達到1萬以上。序號標識廠家類別總數(shù)標識總數(shù)1地產(chǎn)?？?451432物業(yè)紫羅蘭1105020標識管理工作專項管理截止年底嶺南薈現(xiàn)使用標識共計164項，標40標識管理工作專項管理1、上半年對園內(nèi)剩余標識與廠家協(xié)調(diào)20余次進場全部安裝完成，2、對全園所以標識進行一次盤點完成，確認實際數(shù)量無誤差，保證標識財產(chǎn)齊全。3.全年共計協(xié)調(diào)表示廠家維修標識問題23次維修35項完成，保證了現(xiàn)場所有標識完好齊全。標識管理工作專項管理1、上半年對園內(nèi)剩余標識與廠家協(xié)調(diào)20余41品質(zhì)對接工作專項管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計11次（包括品質(zhì)部檢查、項目自檢、夜間），累計發(fā)現(xiàn)并整改完成問題310余項，有效促進提高了嶺南薈現(xiàn)場環(huán)境品質(zhì)標準。每月匯總項目質(zhì)量目標與業(yè)主投訴需求匯總上交品質(zhì)部，全年共計統(tǒng)計12份上交完成。各部門全年發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計圖品質(zhì)對接工作專項管理嶺南薈全年現(xiàn)場品質(zhì)檢查共計11次（包括品42個人提升錦集

5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置房水表自轉(zhuǎn)產(chǎn)生水費問題（此問題13年就有但一直未解決），累計11戶共計625噸，經(jīng)過反復溝通，最后將所有住戶水表清零換表給予處理。后又陸續(xù)處理類似問題5戶。自來水問題處理個人提升錦集5月份溝通自來水公司處理一期、二期空置43專業(yè)學習

今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈現(xiàn)場指導培訓，當日跟隨學習了豐富的電梯類知識，豐富了個人專業(yè)性知識。個人提升錦集專業(yè)學習今年8月份，總部來2名電梯專業(yè)人員到嶺南薈44愛心之旅個人提升錦集

今年6月份參加了一次萬潔組織的“愛心之旅”感謝公司給予我機會，然我知道并懂得了“承擔就是成長”。更讓我學會“懂得感恩”。感謝培養(yǎng)我們關(guān)心我們并助我們一直成長的公司領(lǐng)導，感謝一直陪伴我的同事們。愛心之旅個人提升錦集今年6月份參加了一次萬潔45

今年9月份，榮幸參加華發(fā)集團第九屆