安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材課件

安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材課件安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材

深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司桃源村管理處二00一年十二月安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇安全崗位禮儀篇顧客投訴禮儀篇員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇開(kāi)篇語(yǔ)

人無(wú)禮則不生；事無(wú)禮則不成；國(guó)無(wú)禮則不寧。美國(guó)某大學(xué)曾對(duì)10000名成功人士的案例記錄做過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專(zhuān)門(mén)技巧”]和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%，其余85%決定于良好的人際關(guān)系。而個(gè)人形象禮儀是個(gè)人實(shí)力的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)亦是企業(yè)形象的重要組成部分。開(kāi)篇語(yǔ)人無(wú)禮則不生；（一）通用禮儀篇工作服飾服務(wù)禮儀儀態(tài)禮貌用語(yǔ)走路指引（一）通用禮儀篇工作服飾工作服飾1、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個(gè)人物品衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；工作服飾1、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服；6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5—1CM；7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深蘭色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒底不可露在外面。6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖

服務(wù)禮儀儀表1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭惡、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者須將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)；5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和辦公室內(nèi)化妝；服務(wù)禮儀儀表1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、扣指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣服等不良行為；8、避免在業(yè)主面前打噴嚏、咳嗽，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看報(bào)紙等；10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；13、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20

%—60%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5M左右的距離；16、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)（或按門(mén)鈴），得到允許后方可進(jìn)入。注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離開(kāi)門(mén)把；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助17、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；18、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后揚(yáng)、腿搭座椅扶手；17、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、遇到業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；3、與業(yè)主到別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢行！”、“請(qǐng)走好！”；4、接受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”；禮貌用語(yǔ)1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；禮貌5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)可說(shuō)：“對(duì)不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，說(shuō)：“請(qǐng)您諒解”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)馁r償行為。6、對(duì)業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀：成年男性業(yè)主稱(chēng)呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“小姐”、已婚的女性業(yè)主稱(chēng)呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”，老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“阿婆”等；對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)可8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫忙的？”；8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；1、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、小或聲響過(guò)大；2、員工在工作中，行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時(shí)要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；5、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方2—3步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；走路指引1、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手

6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯，讓客人走在后面；7、引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；8、開(kāi)門(mén)的順序：向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮（向所指示的方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾。“請(qǐng)進(jìn)”—用右手關(guān)門(mén)）；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)立于門(mén)旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門(mén)。6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯（2）安全管理禮儀篇服飾儀表舉止崗位巡邏姿態(tài)公共秩序（2）安全管理禮儀篇服飾儀表服飾儀表

工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定的制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、整齊，無(wú)明顯污跡、破損；1、發(fā)型。蓄發(fā)不得露出帽外，不留胡須；女保安發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙發(fā)。2、服飾。為保持安全管理員（保安）的莊重和嚴(yán)整，著裝與地方群眾要有一定的區(qū)別。著制服時(shí)，不得戴手套、圍巾、項(xiàng)鏈等，不得涂口紅、擦胭脂等行為。3、佩帶。安全管理員不允許隨便佩帶證章、獎(jiǎng)?wù)碌取?duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)。服飾儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)4、著裝。嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一要求著裝?；疽螅阂?guī)范、配套、整潔。（1）規(guī)范。著制式服裝——基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿風(fēng)衣、皮甲克等服裝。必須按規(guī)定佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)花等。（2）配套。服裝按季節(jié)可分為東、夏和春秋裝；按照?qǐng)龊戏譃槎Y服、常服和工作服。按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得在不同季節(jié)、不同場(chǎng)合隨便著裝。（3）整潔。著開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)，必須內(nèi)著（白色等）襯衣，系制式領(lǐng)帶；著關(guān)領(lǐng)式服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和稱(chēng)領(lǐng)高出制服不能超過(guò)2毫米。內(nèi)衣下擺不得外露。不準(zhǔn)著高跟鞋。衣帽鞋襪要經(jīng)常更換。4、著裝。嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一要求著裝?；疽螅阂?guī)范、配套、

舉止1、站如松。安全管理員（保安）站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)可歸納為“三挺、兩收、兩平”?！叭Α?，既挺腿、挺胸、挺頸；“兩收”，既小腹微收，下額微收；“兩平”，既肩平，兩眼平視前方。2、坐如鐘。坐地的姿勢(shì)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直；3、行如風(fēng)。主要指的是：基本步伐，齊步、正步和跑步。舉止1、站如松。安崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)1、巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40CM，手不能插入口袋。2、巡視行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。3、巡邏行走時(shí)，遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)單車(chē)、摩托車(chē)崗巡邏禮儀1、上下單車(chē)、摩托車(chē)均應(yīng)跨右腿從后上下。2、巡邏時(shí)，應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。3、巡邏時(shí)，應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、巡邏是遇到顧客詢(xún)問(wèn)或顧客交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。單車(chē)、摩托車(chē)崗巡邏禮儀車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)禮儀1、車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。2、發(fā)放（收取）車(chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保留”或“請(qǐng)您出示憑證”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。5、交通手勢(shì)。車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)禮儀公共秩序1、就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng)，均須排隊(duì)有序進(jìn)行。2、敬禮。當(dāng)值期間，遇到顧客詢(xún)問(wèn)或顧客交涉時(shí)；當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同顧客參觀時(shí)，須立正敬禮；車(chē)輛出入停車(chē)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，須向駕駛?cè)藛T立正敬禮；當(dāng)值人員每天第一次遇到部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，須立正敬禮；當(dāng)值人員換崗時(shí)，需雙方相距105米，立正敬禮。3、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)。嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)亂講或講無(wú)關(guān)的話。公共秩序1、就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng)，均須排隊(duì)有序進(jìn)行。

回顧

授課內(nèi)容回顧

授課內(nèi)容C、提供微觀環(huán)境治安服務(wù)主要指的是保安力量比較薄弱的地方。如：小區(qū)居民基層的基本情況（指的是人員居住情況），是比較微觀的環(huán)境。例舉：美國(guó)警察機(jī)關(guān)的一項(xiàng)調(diào)查。徒步巡邏警車(chē)巡邏犯罪率升高與居民失去聯(lián)系疏遠(yuǎn)地方治安恢復(fù)徒步明顯下降C、提供微觀環(huán)境治安服務(wù)主要指的是保安力量比較薄弱的地方。徒D、提供廣泛的社區(qū)服務(wù)為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務(wù)以及居家服務(wù)等一般性的服務(wù)。同時(shí)與政府部門(mén)（如：當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑾嚓P(guān)聯(lián)系部門(mén)建立經(jīng)常性的聯(lián)系。D、提供廣泛的社區(qū)服務(wù)為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務(wù)以及居（二）安全管理工作的職責(zé)1、來(lái)訪登記，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守護(hù)區(qū)域；2、核查出入人員、車(chē)輛所攜帶的物品，防止物品流失及危險(xiǎn)物品進(jìn)入守護(hù)區(qū)域；3、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車(chē)流量，防止守護(hù)區(qū)域秩序混亂和交通堵塞；4、應(yīng)付緊急事件，防止事態(tài)惡化；5、車(chē)輛管制，防止顧客車(chē)輛遭破壞、盜竊及未經(jīng)許可停泊。（二）安全管理工作的職責(zé)1、來(lái)訪登記，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守護(hù)區(qū)（三）不同崗位的崗位職責(zé)巡邏崗的崗位職責(zé)1、嚴(yán)密控制小區(qū)（大廈）治安情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查。2、必須勤走、勤查、勤問(wèn)，靈活機(jī)智，按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查。3、熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的位置，檢查路邊車(chē)輛的停放情況，發(fā)現(xiàn)可疑之處或安全隱患及時(shí)作出處理或上報(bào)。4、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒拿、報(bào)告，扭送公安部門(mén)處理。5、注意小區(qū)（大廈）建筑、綠地等的情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時(shí)處理和報(bào)告。（三）不同崗位的崗位職責(zé)巡邏崗的崗位職責(zé)6、加強(qiáng)小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過(guò)程的監(jiān)督工作，制止施工人員違章作業(yè)及時(shí)處理和報(bào)告。7、制止顧客、外來(lái)人員或管理處員工的違章行為。8、注意小區(qū)（大廈）衛(wèi)生和公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。9、協(xié)助配合其他崗位人員和管理處的其它工作。10、維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的公共秩序。11、做好巡查記錄，完善交接班手續(xù)。6、加強(qiáng)小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過(guò)程的監(jiān)督工作，制止施工人員車(chē)場(chǎng)崗崗位職責(zé)1、保持車(chē)場(chǎng)內(nèi)各種標(biāo)識(shí)完好。2、實(shí)行車(chē)輛換證管理，維護(hù)車(chē)輛進(jìn)出秩序，保證通道暢通。3、對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行車(chē)輛外表檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素及時(shí)做出處理和報(bào)告，并做好記錄。4、對(duì)臨停的車(chē)輛要按照規(guī)定收費(fèi)，并出示票據(jù)。5、禁止任何人挪用、貪污停車(chē)費(fèi)。6、禁止非機(jī)動(dòng)車(chē)輛和閑雜人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。車(chē)場(chǎng)崗崗位職責(zé)1、保持車(chē)場(chǎng)內(nèi)各種標(biāo)識(shí)完好。出入口崗崗位職責(zé)1、檢查本部門(mén)員工和外來(lái)施工人員佩帶有效證件的情況。2、對(duì)搬家出小區(qū)（大廈）的物資進(jìn)行核查，嚴(yán)格按照《物資搬運(yùn)放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可放行。3、對(duì)進(jìn)入小區(qū)（大廈）的物品進(jìn)行核查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入。4、調(diào)節(jié)人、車(chē)流量，保持出入口通道的暢通。5、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）。出入口崗崗位職責(zé)1、檢查本部門(mén)員工和外來(lái)施工人員佩帶有效證件大堂崗的崗位職責(zé)1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。2、認(rèn)真做好來(lái)訪人員登記工作，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3、進(jìn)入小區(qū)（大廈）施工的人員要憑管理處簽發(fā)的《臨時(shí)出入卡》，方可給予放行。4、發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時(shí)通知有關(guān)人員處理。5、做好物資放行工作。6、及時(shí)發(fā)送報(bào)刊、郵件。7、正確使用各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備。大堂崗的崗位職責(zé)1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐檢查崗崗位職責(zé)1、檢查各崗履行職責(zé)情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、物品放置、車(chē)輛及來(lái)訪人員登記、器材佩帶、按規(guī)定著裝、遵章守紀(jì)、精神面貌等，并記錄在《安全管理員交接班記錄表》上。2、及時(shí)妥善處理各種突發(fā)事件并做好記錄。3、按時(shí)上繳停車(chē)的停車(chē)費(fèi)并完善手續(xù)。4、實(shí)行“班前點(diǎn)名”、“班后點(diǎn)評(píng)”制度，協(xié)助配合其他崗位完成工作。5、注重收集、匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和建議。6、負(fù)責(zé)各崗位質(zhì)量記錄的發(fā)放、收集和檢查。檢查崗崗位職責(zé)1、檢查各崗履行職責(zé)情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、理論課程

（第三節(jié)課）

安全管理禮節(jié)禮儀理論課程

（第三節(jié)課）安全管理禮節(jié)禮儀安全員攙扶老人說(shuō)明：安全員正在攙扶一位身體欠佳的老人回家。安全員攙扶老人說(shuō)明：安全員正在攙扶一位身體欠佳的老人回家。巡邏車(chē)幫忙急救說(shuō)明：此圖是安全員正抱著一名生急病的嬰兒去醫(yī)院途中。巡邏車(chē)幫忙急救說(shuō)明：此圖是安全員正抱著一名生急病的嬰兒去醫(yī)院例舉活動(dòng)實(shí)例（二）：在本次活動(dòng)中有兩個(gè)紀(jì)念意義的節(jié)日，“七、一”建黨節(jié)和“八、一”建軍節(jié)，管理處工作人員在這兩個(gè)特別節(jié)日里分別邀請(qǐng)了小區(qū)內(nèi)的40多名老黨員、軍屬開(kāi)展了坐談會(huì)和軍事表演等多項(xiàng)活動(dòng)，管理處的全體黨員同志掛牌上崗，以實(shí)際行動(dòng)接受廣大住戶監(jiān)督、檢查。通過(guò)以上的活動(dòng)增進(jìn)了小區(qū)居民與管理處的溝通，更加深了雙方的了解，取得了較好的社會(huì)效益。例舉活動(dòng)實(shí)例（二）：在本次活動(dòng)中有兩個(gè)紀(jì)念意義的節(jié)日，“七、⑷檢查為了徹底了解整個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)中管理處活動(dòng)的整體情況，管理處組織客戶助理對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行了全面的檢查，其中在檢查前期發(fā)出了“關(guān)于檢查各班組‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)季’活動(dòng)情況的通知”、張貼了優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動(dòng)中各班組好人好事的對(duì)比表等。⑷檢查為了徹底了解整個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)中管理處活動(dòng)的整體情列舉檢查中一項(xiàng)：截止9月底管理處共為小區(qū)居民做好人好事共有367單（僅僅是匯報(bào)上來(lái)的有意義的事件），收到業(yè)主的書(shū)面表?yè)P(yáng)信共八封，錦旗二面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于整個(gè)上半年的數(shù)量。上半年的數(shù)量為表?yè)P(yáng)信2封，錦旗一面。列舉檢查中一項(xiàng)：截止9月底管理處共為小區(qū)居民做好人好事共有3月份班組數(shù)量（件）班組負(fù)責(zé)人每月匯總七月原安全一班23王傳福七月份共67件原安全二班12張偉原安全三班32于海艦八月原安全一班25王傳福八月份共126件原安全二班53張偉原安全三班42于海艦綠化班5馬旭東客戶服務(wù)中心1李臻九月（截止九月二十四日）安全一班20主辦王傳福共87件九月份共174件安全二班17安全三班51安全四班15主辦徐秀紅共64件安全五班32安全六班17安全七班5主辦于海艦共23件安全八班10安全九班8桃源村“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)中好人好事匯總月份班組數(shù)量（件）班組負(fù)責(zé)人每月匯總七月原安全一班23王傳?？偨Y(jié)階段在此階段，管理處的領(lǐng)導(dǎo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動(dòng)中表現(xiàn)突出的人員，對(duì)此次活動(dòng)召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)行了較全面的總結(jié)。本次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)中，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)我們也看到了我們的不足，例如我們?cè)趯?shí)際操作中因種種原因部分項(xiàng)目沒(méi)有按照原規(guī)定的時(shí)間完成等。部分活動(dòng)進(jìn)行的不夠徹底等。對(duì)于總結(jié)中提出的問(wèn)題，與會(huì)人員及管理處全體人員會(huì)在以后的時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行全面的完善?？偨Y(jié)階段在此階段，管理處的領(lǐng)導(dǎo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動(dòng)中表現(xiàn)突出的人⑸表彰9月底，管理處根據(jù)前期工作情況，評(píng)選出在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)中表現(xiàn)突出的個(gè)人，并通過(guò)宣傳欄將他們的優(yōu)秀事跡在管理處宣傳，晚會(huì)進(jìn)行頒獎(jiǎng)的形式，激勵(lì)廣大員工，推動(dòng)管理處的客戶服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展，在班組內(nèi)形成良性競(jìng)爭(zhēng)、你追我趕的局面。⑸表彰9月底，管理處根據(jù)前期工作情況，評(píng)選出在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”突出個(gè)人表彰欄說(shuō)明：對(duì)于前期“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)中表現(xiàn)突出的人員在管理處食堂前面的宣傳欄內(nèi)進(jìn)行了張榜公布。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”突出個(gè)人表彰欄說(shuō)明：對(duì)于前期“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”突出個(gè)人的頒獎(jiǎng)?wù)f明：在員工“生日晚會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)季中表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行頒獎(jiǎng)。對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”突出個(gè)人的頒獎(jiǎng)?wù)f明：在員工“生日晚會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)對(duì)四、結(jié)束語(yǔ)回望過(guò)去，展望未來(lái)，我們的路還很長(zhǎng)，還很艱巨……“服務(wù)無(wú)止境”，這都需要我們?nèi)w人員的不斷努力，不斷拼搏，不斷完善自我，來(lái)不斷超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望！四、結(jié)束語(yǔ)回望過(guò)去，展望未來(lái)，我們的路還很長(zhǎng)，還很艱巨……暫告一段落！謝謝！暫告一段落！謝謝！安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材課件安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材

深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司桃源村管理處二00一年十二月安全管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇安全崗位禮儀篇顧客投訴禮儀篇員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇開(kāi)篇語(yǔ)

人無(wú)禮則不生；事無(wú)禮則不成；國(guó)無(wú)禮則不寧。美國(guó)某大學(xué)曾對(duì)10000名成功人士的案例記錄做過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專(zhuān)門(mén)技巧”]和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%，其余85%決定于良好的人際關(guān)系。而個(gè)人形象禮儀是個(gè)人實(shí)力的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)亦是企業(yè)形象的重要組成部分。開(kāi)篇語(yǔ)人無(wú)禮則不生；（一）通用禮儀篇工作服飾服務(wù)禮儀儀態(tài)禮貌用語(yǔ)走路指引（一）通用禮儀篇工作服飾工作服飾1、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個(gè)人物品衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；工作服飾1、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服；6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5—1CM；7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深蘭色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒底不可露在外面。6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖

服務(wù)禮儀儀表1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭惡、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者須將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)；5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和辦公室內(nèi)化妝；服務(wù)禮儀儀表1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、扣指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣服等不良行為；8、避免在業(yè)主面前打噴嚏、咳嗽，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看報(bào)紙等；10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；13、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20

%—60%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5M左右的距離；16、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)（或按門(mén)鈴），得到允許后方可進(jìn)入。注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離開(kāi)門(mén)把；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助17、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；18、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后揚(yáng)、腿搭座椅扶手；17、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、遇到業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；3、與業(yè)主到別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢行！”、“請(qǐng)走好！”；4、接受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”；禮貌用語(yǔ)1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；禮貌5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)可說(shuō)：“對(duì)不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，說(shuō)：“請(qǐng)您諒解”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)馁r償行為。6、對(duì)業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀：成年男性業(yè)主稱(chēng)呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“小姐”、已婚的女性業(yè)主稱(chēng)呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”，老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“阿婆”等；對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)可8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫忙的？”；8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；1、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、小或聲響過(guò)大；2、員工在工作中，行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時(shí)要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；5、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方2—3步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；走路指引1、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手

6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯，讓客人走在后面；7、引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；8、開(kāi)門(mén)的順序：向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮（向所指示的方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾?！罢?qǐng)進(jìn)”—用右手關(guān)門(mén)）；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)立于門(mén)旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門(mén)。6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯（2）安全管理禮儀篇服飾儀表舉止崗位巡邏姿態(tài)公共秩序（2）安全管理禮儀篇服飾儀表服飾儀表

工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定的制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、整齊，無(wú)明顯污跡、破損；1、發(fā)型。蓄發(fā)不得露出帽外，不留胡須；女保安發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙發(fā)。2、服飾。為保持安全管理員（保安）的莊重和嚴(yán)整，著裝與地方群眾要有一定的區(qū)別。著制服時(shí)，不得戴手套、圍巾、項(xiàng)鏈等，不得涂口紅、擦胭脂等行為。3、佩帶。安全管理員不允許隨便佩帶證章、獎(jiǎng)?wù)碌取?duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)。服飾儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)4、著裝。嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一要求著裝。基本要求：規(guī)范、配套、整潔。（1）規(guī)范。著制式服裝——基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿風(fēng)衣、皮甲克等服裝。必須按規(guī)定佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)花等。（2）配套。服裝按季節(jié)可分為東、夏和春秋裝；按照?qǐng)龊戏譃槎Y服、常服和工作服。按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得在不同季節(jié)、不同場(chǎng)合隨便著裝。（3）整潔。著開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)，必須內(nèi)著（白色等）襯衣，系制式領(lǐng)帶；著關(guān)領(lǐng)式服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和稱(chēng)領(lǐng)高出制服不能超過(guò)2毫米。內(nèi)衣下擺不得外露。不準(zhǔn)著高跟鞋。衣帽鞋襪要經(jīng)常更換。4、著裝。嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一要求著裝?；疽螅阂?guī)范、配套、

舉止1、站如松。安全管理員（保安）站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)可歸納為“三挺、兩收、兩平”?！叭Α保韧ν?、挺胸、挺頸；“兩收”，既小腹微收，下額微收；“兩平”，既肩平，兩眼平視前方。2、坐如鐘。坐地的姿勢(shì)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直；3、行如風(fēng)。主要指的是：基本步伐，齊步、正步和跑步。舉止1、站如松。安崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)1、巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40CM，手不能插入口袋。2、巡視行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。3、巡邏行走時(shí)，遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)單車(chē)、摩托車(chē)崗巡邏禮儀1、上下單車(chē)、摩托車(chē)均應(yīng)跨右腿從后上下。2、巡邏時(shí)，應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。3、巡邏時(shí)，應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、巡邏是遇到顧客詢(xún)問(wèn)或顧客交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。單車(chē)、摩托車(chē)崗巡邏禮儀車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)禮儀1、車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。2、發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保留”或“請(qǐng)您出示憑證”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。5、交通手勢(shì)。車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)禮儀公共秩序1、就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng)，均須排隊(duì)有序進(jìn)行。2、敬禮。當(dāng)值期間，遇到顧客詢(xún)問(wèn)或顧客交涉時(shí)；當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同顧客參觀時(shí)，須立正敬禮；車(chē)輛出入停車(chē)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，須向駕駛?cè)藛T立正敬禮；當(dāng)值人員每天第一次遇到部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，須立正敬禮；當(dāng)值人員換崗時(shí)，需雙方相距105米，立正敬禮。3、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)。嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)內(nèi)亂講或講無(wú)關(guān)的話。公共秩序1、就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng)，均須排隊(duì)有序進(jìn)行。

回顧

授課內(nèi)容回顧

授課內(nèi)容C、提供微觀環(huán)境治安服務(wù)主要指的是保安力量比較薄弱的地方。如：小區(qū)居民基層的基本情況（指的是人員居住情況），是比較微觀的環(huán)境。例舉：美國(guó)警察機(jī)關(guān)的一項(xiàng)調(diào)查。徒步巡邏警車(chē)巡邏犯罪率升高與居民失去聯(lián)系疏遠(yuǎn)地方治安恢復(fù)徒步明顯下降C、提供微觀環(huán)境治安服務(wù)主要指的是保安力量比較薄弱的地方。徒D、提供廣泛的社區(qū)服務(wù)為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務(wù)以及居家服務(wù)等一般性的服務(wù)。同時(shí)與政府部門(mén)（如：當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑾嚓P(guān)聯(lián)系部門(mén)建立經(jīng)常性的聯(lián)系。D、提供廣泛的社區(qū)服務(wù)為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務(wù)以及居（二）安全管理工作的職責(zé)1、來(lái)訪登記，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守護(hù)區(qū)域；2、核查出入人員、車(chē)輛所攜帶的物品，防止物品流失及危險(xiǎn)物品進(jìn)入守護(hù)區(qū)域；3、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車(chē)流量，防止守護(hù)區(qū)域秩序混亂和交通堵塞；4、應(yīng)付緊急事件，防止事態(tài)惡化；5、車(chē)輛管制，防止顧客車(chē)輛遭破壞、盜竊及未經(jīng)許可停泊。（二）安全管理工作的職責(zé)1、來(lái)訪登記，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守護(hù)區(qū)（三）不同崗位的崗位職責(zé)巡邏崗的崗位職責(zé)1、嚴(yán)密控制小區(qū)（大廈）治安情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查。2、必須勤走、勤查、勤問(wèn)，靈活機(jī)智，按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查。3、熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的位置，檢查路邊車(chē)輛的停放情況，發(fā)現(xiàn)可疑之處或安全隱患及時(shí)作出處理或上報(bào)。4、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒拿、報(bào)告，扭送公安部門(mén)處理。5、注意小區(qū)（大廈）建筑、綠地等的情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，及時(shí)處理和報(bào)告。（三）不同崗位的崗位職責(zé)巡邏崗的崗位職責(zé)6、加強(qiáng)小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過(guò)程的監(jiān)督工作，制止施工人員違章作業(yè)及時(shí)處理和報(bào)告。7、制止顧客、外來(lái)人員或管理處員工的違章行為。8、注意小區(qū)（大廈）衛(wèi)生和公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。9、協(xié)助配合其他崗位人員和管理處的其它工作。10、維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的公共秩序。11、做好巡查記錄，完善交接班手續(xù)。6、加強(qiáng)小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過(guò)程的監(jiān)督工作，制止施工人員車(chē)場(chǎng)崗崗位職責(zé)1、保持車(chē)場(chǎng)內(nèi)各種標(biāo)識(shí)完好。2、實(shí)行車(chē)輛換證管理，維護(hù)車(chē)輛進(jìn)出秩序，保證通道暢通。3、對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行車(chē)輛外表檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素及時(shí)做出處理和報(bào)告，并做好記錄。4、對(duì)臨停的車(chē)輛要按照規(guī)定收費(fèi)，并出示票據(jù)。5、禁止任何人挪用、貪污停車(chē)費(fèi)。6、禁止非機(jī)動(dòng)車(chē)輛和閑雜人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。車(chē)場(chǎng)崗崗位職責(zé)1、保持車(chē)場(chǎng)內(nèi)各種標(biāo)識(shí)完好。出入口崗崗位職責(zé)1、檢查本部門(mén)員工和外來(lái)施工人員佩帶有效證件的情況。2、對(duì)搬家出小區(qū)（大廈）的物資進(jìn)行核查，嚴(yán)格按照《物資搬運(yùn)放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可放行。3、對(duì)進(jìn)入小區(qū)（大廈）的物品進(jìn)行核查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入。4、調(diào)節(jié)人、車(chē)流量，保持出入口通道的暢通。5、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）。出入口崗崗位職責(zé)1、檢查本部門(mén)員工和外來(lái)施工人員佩帶有效證件大堂崗的崗位職責(zé)1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。2、認(rèn)真做好來(lái)訪人員登記工作，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3、進(jìn)入小區(qū)（大廈）施工的人員要憑管理處簽發(fā)的《臨時(shí)出入卡》，方可給予放行。4、發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象要及時(shí)通知有關(guān)人員處理。5、做好物資放行工作。6、及時(shí)發(fā)送報(bào)刊、郵件。7、正確使用各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備。大堂崗的崗位職責(zé)1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐檢查崗崗位職責(zé)1、檢查各崗履行職責(zé)情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、物品放置、車(chē)輛及來(lái)訪人員登記、器材佩帶、按規(guī)定著裝、遵章守紀(jì)、精神面貌等，并記錄在《安全管理員交接班記錄表》上。2、及時(shí)妥善處理各種突發(fā)事件并做好記錄。3、按時(shí)上繳停車(chē)的停車(chē)費(fèi)并完善手續(xù)。4、實(shí)行“班前點(diǎn)名”、“班后點(diǎn)評(píng)”制度，協(xié)助配合其他崗位完成工作。5、注重收集、匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和建議。6、負(fù)責(zé)各崗位質(zhì)量記錄的發(fā)放、收集和檢查。檢查崗崗位職責(zé)1、檢查各崗履行職責(zé)情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、理論課程

（第三節(jié)課）

安全管理禮節(jié)禮儀理論課程

（第三節(jié)課）安全管理禮節(jié)禮儀安全員攙扶老人說(shuō)明：安