公共危機專家廖為建教授講公共危機預(yù)防及處理課件

公共危機：預(yù)防、預(yù)案與溝通

廖為建

中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院副院長

公共關(guān)系學(xué)系教授公共傳播研究所所長

中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任

廣東省公共關(guān)系協(xié)會副會長中山大學(xué)行政管理研究中心教授廣東省突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家公共危機：預(yù)防、預(yù)案與溝通廖為建

中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院1背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家2背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構(gòu)成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。

背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對3國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。

（2005年7月22日－23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議）

國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)4廣東省應(yīng)急管理工作會議傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗，部署廣東應(yīng)急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機構(gòu)，加強突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動應(yīng)急預(yù)案。（一案三制）建立完善“一網(wǎng)五庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險救災(zāi)隊伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。應(yīng)急指揮平臺；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報告制度。（2006年10月25－26日，深圳）廣東省應(yīng)急管理工作會議傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)5科學(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理?？茖W(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃6危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！竎risis」這個字在希臘文中即為「crimein」，其意義即為“決定”「

todecide」。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是事情即將失控的一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，迫切需要立即做出決定性的變革。危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！竎risis」這7危機的涵義芬克（FINK）認為：危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險，其變化具有不同的可能性。

危機的涵義芬克（FINK）認為：8危機＝危險＋機會問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)折點、決定性的一刻：具有截然不同的可能性危機＝危險＋機會問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)折點、決定性的一刻：9危機的涵義研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為：危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間危機的涵義研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為10危機的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件?？焖贈Q策、風(fēng)險決策

危機的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rose11危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)12公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播與溝通失當(dāng)：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關(guān)系危機公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件13公共關(guān)系危機的涵義公關(guān)危機一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關(guān)處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公共關(guān)系危機的涵義公關(guān)危機14公共關(guān)系危機的涵義公共關(guān)系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論危機是一種典型的公關(guān)危機。當(dāng)輿論危機發(fā)生的時候，組織的形象和信譽面臨巨大的壓力或損害，組織需要動員所有的傳播溝通資源去應(yīng)對和處理。公共關(guān)系危機的涵義公共關(guān)系危機主要是組織的聲望危機，主要承受15公共關(guān)系危機的涵義輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。

聲望危機：危機中的危機公共關(guān)系危機的涵義輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機16公關(guān)危機分析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關(guān)系危機公共議題：潛在危機公共事件：現(xiàn)實危機公關(guān)危機分析角度積發(fā)性危機17積發(fā)性危機：預(yù)防積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機。預(yù)防：監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范和常態(tài)化管理。事前溝通：危機教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應(yīng)能力。危機預(yù)防的兩個定律——危機預(yù)防的定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。積發(fā)性危機：預(yù)防積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機。18“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”。“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機?！熬o急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為19突發(fā)性危機：預(yù)案突發(fā)性危機：意外事件造成的危機預(yù)案：事先針對一切最壞的可能性作好準(zhǔn)備建立危機管理機制：及時響應(yīng)，緊急應(yīng)對例一亞星一號發(fā)射意外例二阿波羅11號登月計劃的預(yù)案危機預(yù)案：一切事情都會發(fā)生!

突發(fā)性危機：預(yù)案突發(fā)性危機：意外事件造成的危機20制定危機管理預(yù)案的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）2.預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）3.預(yù)先計劃能在危機來臨時目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動。4.預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對。5.預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。制定危機管理預(yù)案的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決21傳播障礙危機：溝通傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一蟑螂湯事件例二35次緊急電話

組織危機80％是因為溝通不當(dāng)而引起或惡化的傳播障礙危機：溝通傳播機制障礙引發(fā)的危機22危機控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機信息報告——縱向（遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報）危機信息分享——橫向（信息操縱、信息孤島）危機信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）

建立科學(xué)的績效考核體系，要讓管理者認識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。

危機控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外23四個“度”掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度速度尺度梯度四個“度”掌握危機傳播溝通的四個“度”：24三T原則英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動、充分、迅速地溝通！三T原則英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危25有序：信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。有序：信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、26輿論危機：媒體應(yīng)對輿論危機：負面新聞引起的危機科學(xué)“控負”，積極應(yīng)對例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機輿論危機：媒體應(yīng)對輿論危機：負面新聞引起的危機27我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會在媒體的壓力下處理危機！我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素28“控負”的種種方法？政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應(yīng)積極應(yīng)對科學(xué)控負“控負”的種種方法？政治控制積極應(yīng)對29廖為建廣州市中山大學(xué)（510275）傳播與設(shè)計學(xué)院公共關(guān)系學(xué)系公共傳播研究所電話：020－8403918613826208608E-mail：lwj_sysu@163.com

廖為建廣州市中山大學(xué)（510275）30公共危機：預(yù)防、預(yù)案與溝通

廖為建

中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院副院長

公共關(guān)系學(xué)系教授公共傳播研究所所長

中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任

廣東省公共關(guān)系協(xié)會副會長中山大學(xué)行政管理研究中心教授廣東省突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家公共危機：預(yù)防、預(yù)案與溝通廖為建

中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院31背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家32背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構(gòu)成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。

背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對33國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。

（2005年7月22日－23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議）

國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)34廣東省應(yīng)急管理工作會議傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗，部署廣東應(yīng)急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機構(gòu)，加強突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動應(yīng)急預(yù)案。（一案三制）建立完善“一網(wǎng)五庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險救災(zāi)隊伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。應(yīng)急指揮平臺；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報告制度。（2006年10月25－26日，深圳）廣東省應(yīng)急管理工作會議傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)35科學(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理?？茖W(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃36危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代。「crisis」這個字在希臘文中即為「crimein」，其意義即為“決定”「

todecide」。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是事情即將失控的一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，迫切需要立即做出決定性的變革。危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！竎risis」這37危機的涵義芬克（FINK）認為：危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險，其變化具有不同的可能性。

危機的涵義芬克（FINK）認為：38危機＝危險＋機會問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)折點、決定性的一刻：具有截然不同的可能性危機＝危險＋機會問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)折點、決定性的一刻：39危機的涵義研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為：危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間危機的涵義研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為40危機的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。快速決策、風(fēng)險決策

危機的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rose41危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)42公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播與溝通失當(dāng)：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關(guān)系危機公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件43公共關(guān)系危機的涵義公關(guān)危機一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關(guān)處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。公共關(guān)系危機的涵義公關(guān)危機44公共關(guān)系危機的涵義公共關(guān)系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論危機是一種典型的公關(guān)危機。當(dāng)輿論危機發(fā)生的時候，組織的形象和信譽面臨巨大的壓力或損害，組織需要動員所有的傳播溝通資源去應(yīng)對和處理。公共關(guān)系危機的涵義公共關(guān)系危機主要是組織的聲望危機，主要承受45公共關(guān)系危機的涵義輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。

聲望危機：危機中的危機公共關(guān)系危機的涵義輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機46公關(guān)危機分析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關(guān)系危機公共議題：潛在危機公共事件：現(xiàn)實危機公關(guān)危機分析角度積發(fā)性危機47積發(fā)性危機：預(yù)防積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機。預(yù)防：監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范和常態(tài)化管理。事前溝通：危機教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應(yīng)能力。危機預(yù)防的兩個定律——危機預(yù)防的定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。積發(fā)性危機：預(yù)防積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機。48“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”。“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為49突發(fā)性危機：預(yù)案突發(fā)性危機：意外事件造成的危機預(yù)案：事先針對一切最壞的可能性作好準(zhǔn)備建立危機管理機制：及時響應(yīng)，緊急應(yīng)對例一亞星一號發(fā)射意外例二阿波羅11號登月計劃的預(yù)案危機預(yù)案：一切事情都會發(fā)生!

突發(fā)性危機：預(yù)案突發(fā)性危機：意外事件造成的危機50制定危機管理預(yù)案的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）2.預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）3.預(yù)先計劃能在危機來臨時目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動。4.預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對。5.預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。制定危機管理預(yù)案的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決51傳播障礙危機：溝通傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一蟑螂湯事件例二35次緊急電話

組織危機80％是因為溝通不當(dāng)而引起或惡化的傳播障礙危機：溝通傳播機制障礙引發(fā)的危機52危機控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機信息報告—