公關(guān)禮儀培訓(xùn)課程課件

第八講公關(guān)禮儀第八講公關(guān)禮儀1第一節(jié)公關(guān)禮儀概述第一節(jié)公關(guān)禮儀概述2一、禮儀是什么?對長輩有禮是本份；對平輩有禮是和善；對晚輩有禮是高貴；對所有人有禮是安全。

一、禮儀是什么?對長輩有禮是本份；3二、禮儀的基本含義二、禮儀的基本含義4三、禮儀的首要作用：塑造個人形象三、禮儀的首要作用：塑造個人形象5三A法則三A法則6五、禮儀的其它作用準確地傳遞信息一個完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情化解各種矛盾:協(xié)調(diào)的法則增進友誼友誼是一種美好的心理體驗助人會讓你更喜歡對方五、禮儀的其它作用準確地傳遞信息7原則原則8第二節(jié)公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之一：語言第二節(jié)9公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之一：語言一、有聲語言1、七種禮貌用語：問候語、請托語、致歉語、贊美語、祝賀語、致謝語、告別語2、稱呼語3、介紹語：自我介紹、第三者介紹4、交談?wù)Z5、電話禮儀二、無聲語言1、目光語言、距離、位置2、手勢語言3、首語、停頓公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之一：語言一、有聲語言10語言禮儀的三大特征

情感性：用詞的情感性、語氣的情感性適合語境：宏觀語境、微觀語境繁簡適當(dāng)：自己的角色語言禮儀的三大特征

情感性：用詞的情感性、語氣的情感性11語言禮儀的三種表達方式

幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑委婉:諱飾、曲折模糊:準確地使用模糊詞語言禮儀的三種表達方式

幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑12問候語與寒喧標準式的問候：你好！您好！時效性的問候：上午好、下午好、晚上好習(xí)慣式的問候語：吃飯沒有？去哪里？無聲的問候：目光語、手勢語不同場所問候的區(qū)別寒喧：也指客套話，不表達特定的意思，是交往的開場白問候語與寒喧標準式的問候：你好！您好！13告別與請托語一、請托語1、請求別人時“請”字在先2、不要輕易提出請求二、告別語分清不同情況下的告別語不要吝嗇多說幾句祝愿的話告別與請托語一、請托語14答謝與致歉語一、答謝語真誠地道謝只要他人有心幫助就要道謝二、致歉語1、致歉是大度的表現(xiàn)2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作兩種思考：他正在找合適的時機正好可以表現(xiàn)出我有多么大度答謝與致歉語一、答謝語15稱贊與祝賀語一、贊美語1、“三人行，必有吾師”2、贊美語表達的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花”2、向競爭對手表示祝賀：肯定并承認對方的實力。稱贊與祝賀語一、贊美語16稱呼語與介紹語一、稱呼語：1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等2、謙稱：稱呼自己及自己的家屬3、日常稱呼：4、注意：區(qū)分專稱與泛稱；避免使用“的”字結(jié)構(gòu)二、介紹語1、自我介紹及名片禮儀2、第三者介紹稱呼語與介紹語一、稱呼語：17自我介紹自我介紹時的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱名片使用的場合：介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼名片的設(shè)計：淺色、橫排、名字最大、內(nèi)容要少遞名片：正面朝對方、雙手、請多聯(lián)絡(luò)接名片：可以向?qū)Ψ剿魅∶?、致謝、雙手、仔細看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不能在名片上壓任何東西自我介紹自我介紹時的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱18第三者介紹充當(dāng)介紹人時：對雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低介紹時保證彼此能稱呼對方作為被介紹人時：充滿興趣認識對方眼睛注視對方、臉帶微笑可適當(dāng)輔助自我介紹適當(dāng)寒喧第三者介紹充當(dāng)介紹人時：19交談?wù)Z做一個讓別人愿意聽你說話的人做一個會聽話的人：聽重點目光語言的運用上半身前傾學(xué)會附合聽到最后交談?wù)Z做一個讓別人愿意聽你說話的人20交談視線禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額社交目光：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間親密目光：嘴與下巴及胸間部位交談視線禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額21電話禮儀電話準備：左手聽筒右手筆、列出通話重點、先“清場”（方圓4米內(nèi)）通話禮貌：響兩聲就接、先說“您好”、聲音輕柔、主動打電話也要主動掛電話通話時間：一個電話最長不超過3分鐘，工作電話通常是2分鐘，別浪費別人的時間電話禁忌：電話禮儀電話準備：左手聽筒右手筆、列出通話重點、先“清場”（22手勢語言一、四種手勢語言:情感手勢、象征手勢、指式手勢、形象手勢二、世界各地的手勢語言拇指、食指、中指、小指叫人手勢、同意手勢、蔑視手勢、憂愁手勢三、握手四、持物手勢語言一、四種手勢語言:23握手禮儀情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、諒解、鼓勵、支持、保重距離：75公分順序：受尊敬的先伸手時間：3-5秒，最多不超過25秒視線：正視對方用力：適當(dāng)用力注意：不能交叉握手，需要積極響應(yīng)握手姿勢：上半身前傾15°握手禮儀情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解24持物五指并攏取物、持物傳遞物品時，尖頭不能朝向?qū)Ψ絺鬟f書、名片、資料時正面向?qū)Ψ匠治镂逯覆n取物、持物25第三節(jié)公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之二：行為第三節(jié)26公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之二：行為一、日常行為守時:不遲到、不早到赴約：約定是一種機會；約定是別人對你的重視吸煙：不連續(xù)點3根煙；老人小孩面前不抽煙；注意衛(wèi)生喝酒：敬酒禮儀；斟酒禮儀送禮：選擇禮品；送禮時機；花卉禮儀迎送：機場、車站迎接；酒店住宿；陪車與陪行；乘電梯；送行二、社交行為舞會：準備舞會、出席舞會、舞會進行、舞會結(jié)束宴請：中式宴請、西式宴請、咖啡、自助餐、酒會、冷餐會、茶話會、工作餐公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之二：行為一、日常行為27第四節(jié)公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之三：服飾第四節(jié)28公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之三：服飾服飾功能：自然功能、社會功能（職業(yè)識別、角色定位、個人品味）著裝原則：TOP原則、和諧原則、整潔原則、個性原則T（time）：時間原則（早中晚、四季、時代）O（occasion）：場合原則（氣氛）P（place）：地點原則（室內(nèi)室外、環(huán)境變化）和諧原則：年齡、體形、膚色、職業(yè)色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意義）西裝穿著：西裝的選擇、著裝規(guī)范、領(lǐng)帶的使用領(lǐng)帶、鞋襪女裝穿著：女士職業(yè)裝、首飾佩戴、香水使用手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不張揚、不亂裝、不亂放公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之三：服飾服飾功能：自然功能、社會功能（29四、公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之四：儀表臉部修飾化妝頭發(fā)保養(yǎng)發(fā)型儀態(tài)氣質(zhì)、風(fēng)度：美好的舉止姿態(tài)站姿、坐姿、走姿四、公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之四：儀表臉部修飾30公關(guān)專項實務(wù)禮儀國旗懸掛宴請：中式、西式宴請(西式宴請)工作餐自助餐酒會茶話會舞會文藝演出及電影招待會參觀、游覽公關(guān)會議慶典新聞發(fā)布會電視采訪談判演講簽字儀式剪彩、揭幕儀式公關(guān)專項實務(wù)禮儀國旗懸掛31柯達公司關(guān)于中國政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會求助行業(yè)協(xié)會或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大柯達公司關(guān)于中國政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府32第八講公關(guān)禮儀第八講公關(guān)禮儀33第一節(jié)公關(guān)禮儀概述第一節(jié)公關(guān)禮儀概述34一、禮儀是什么?對長輩有禮是本份；對平輩有禮是和善；對晚輩有禮是高貴；對所有人有禮是安全。

一、禮儀是什么?對長輩有禮是本份；35二、禮儀的基本含義二、禮儀的基本含義36三、禮儀的首要作用：塑造個人形象三、禮儀的首要作用：塑造個人形象37三A法則三A法則38五、禮儀的其它作用準確地傳遞信息一個完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情化解各種矛盾:協(xié)調(diào)的法則增進友誼友誼是一種美好的心理體驗助人會讓你更喜歡對方五、禮儀的其它作用準確地傳遞信息39原則原則40第二節(jié)公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之一：語言第二節(jié)41公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之一：語言一、有聲語言1、七種禮貌用語：問候語、請托語、致歉語、贊美語、祝賀語、致謝語、告別語2、稱呼語3、介紹語：自我介紹、第三者介紹4、交談?wù)Z5、電話禮儀二、無聲語言1、目光語言、距離、位置2、手勢語言3、首語、停頓公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之一：語言一、有聲語言42語言禮儀的三大特征

情感性：用詞的情感性、語氣的情感性適合語境：宏觀語境、微觀語境繁簡適當(dāng)：自己的角色語言禮儀的三大特征

情感性：用詞的情感性、語氣的情感性43語言禮儀的三種表達方式

幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑委婉:諱飾、曲折模糊:準確地使用模糊詞語言禮儀的三種表達方式

幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑44問候語與寒喧標準式的問候：你好！您好！時效性的問候：上午好、下午好、晚上好習(xí)慣式的問候語：吃飯沒有？去哪里？無聲的問候：目光語、手勢語不同場所問候的區(qū)別寒喧：也指客套話，不表達特定的意思，是交往的開場白問候語與寒喧標準式的問候：你好！您好！45告別與請托語一、請托語1、請求別人時“請”字在先2、不要輕易提出請求二、告別語分清不同情況下的告別語不要吝嗇多說幾句祝愿的話告別與請托語一、請托語46答謝與致歉語一、答謝語真誠地道謝只要他人有心幫助就要道謝二、致歉語1、致歉是大度的表現(xiàn)2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作兩種思考：他正在找合適的時機正好可以表現(xiàn)出我有多么大度答謝與致歉語一、答謝語47稱贊與祝賀語一、贊美語1、“三人行，必有吾師”2、贊美語表達的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花”2、向競爭對手表示祝賀：肯定并承認對方的實力。稱贊與祝賀語一、贊美語48稱呼語與介紹語一、稱呼語：1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等2、謙稱：稱呼自己及自己的家屬3、日常稱呼：4、注意：區(qū)分專稱與泛稱；避免使用“的”字結(jié)構(gòu)二、介紹語1、自我介紹及名片禮儀2、第三者介紹稱呼語與介紹語一、稱呼語：49自我介紹自我介紹時的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱名片使用的場合：介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼名片的設(shè)計：淺色、橫排、名字最大、內(nèi)容要少遞名片：正面朝對方、雙手、請多聯(lián)絡(luò)接名片：可以向?qū)Ψ剿魅∶?、致謝、雙手、仔細看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不能在名片上壓任何東西自我介紹自我介紹時的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱50第三者介紹充當(dāng)介紹人時：對雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低介紹時保證彼此能稱呼對方作為被介紹人時：充滿興趣認識對方眼睛注視對方、臉帶微笑可適當(dāng)輔助自我介紹適當(dāng)寒喧第三者介紹充當(dāng)介紹人時：51交談?wù)Z做一個讓別人愿意聽你說話的人做一個會聽話的人：聽重點目光語言的運用上半身前傾學(xué)會附合聽到最后交談?wù)Z做一個讓別人愿意聽你說話的人52交談視線禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額社交目光：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間親密目光：嘴與下巴及胸間部位交談視線禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額53電話禮儀電話準備：左手聽筒右手筆、列出通話重點、先“清場”（方圓4米內(nèi)）通話禮貌：響兩聲就接、先說“您好”、聲音輕柔、主動打電話也要主動掛電話通話時間：一個電話最長不超過3分鐘，工作電話通常是2分鐘，別浪費別人的時間電話禁忌：電話禮儀電話準備：左手聽筒右手筆、列出通話重點、先“清場”（54手勢語言一、四種手勢語言:情感手勢、象征手勢、指式手勢、形象手勢二、世界各地的手勢語言拇指、食指、中指、小指叫人手勢、同意手勢、蔑視手勢、憂愁手勢三、握手四、持物手勢語言一、四種手勢語言:55握手禮儀情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、諒解、鼓勵、支持、保重距離：75公分順序：受尊敬的先伸手時間：3-5秒，最多不超過25秒視線：正視對方用力：適當(dāng)用力注意：不能交叉握手，需要積極響應(yīng)握手姿勢：上半身前傾15°握手禮儀情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解56持物五指并攏取物、持物傳遞物品時，尖頭不能朝向?qū)Ψ絺鬟f書、名片、資料時正面向?qū)Ψ匠治镂逯覆n取物、持物57第三節(jié)公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之二：行為第三節(jié)58公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之二：行為一、日常行為守時:不遲到、不早到赴約：約定是一種機會；約定是別人對你的重視吸煙：不連續(xù)點3根煙；老人小孩面前不抽煙；注意衛(wèi)生喝酒：敬酒禮儀；斟酒禮儀送禮：選擇禮品；送禮時機；花卉禮儀迎送：機場、車站迎接；酒店住宿；陪車與陪行；乘電梯；送行二、社交行為舞會：準備舞會、出席舞會、舞會進行、舞會結(jié)束宴請：中式宴請、西式宴請、咖啡、自助餐、酒會、冷餐會、茶話會、工作餐公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之二：行為一、日常行為59第四節(jié)公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之三：服飾第四節(jié)60公關(guān)人員個人禮儀規(guī)范之三：服飾