公共禮儀培訓(xùn) 課件

第二章公共禮儀應(yīng)用公共禮儀三原則遵守公德勿礙他人以右為尊第二章公共禮儀應(yīng)用公共禮儀三原則遵守公德勿礙他人以右為尊一、行路（一）行路的基本要求1、始終自律不吃零食不吸香煙不亂扔廢物不隨地吐痰不過分親密不尾隨圍觀不毀壞公物不窺視私宅不違反交通規(guī)則一、行路（一）行路的基本要求2、互相體諒熱情問候答復(fù)問路幫助老幼扶正斗邪彼此謙讓一、行路2、互相體諒一、行路3、保持距離人與人之間距離大致分為四種類型。私人距離0.5米內(nèi)社交距離0.5-1.5米禮儀距離1.5-3.5米公共距離3米以上一、行路3、保持距離一、行路（二）具體情況1、漫步：又叫散步，是指以隨意行走為表現(xiàn)形式的一種休息方法。個人漫步：無須顧及太多。多人漫步：以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。若并行者多于三人時，則以居中者為尊。多人單行行走時，以前為尊，以后為卑。一、行路（二）具體情況一、行路2、在道路上行走行走在道路上時，要自覺地選走人行道，不要走行車道，并應(yīng)自覺地讓出專用的盲人道。在道路上行走時，按慣例應(yīng)自覺的行走在右側(cè)一方，而不可謂圖省事，而逆行與左側(cè)一方。在道路上行走時，宜單行行走，而不宜并排行走，更不允許多人攜手并肩而行。在道路上行走時應(yīng)保持一定的速度，不要行動過于遲緩，阻擋身后之人。一、行路2、在道路上行走一、行路3、上下樓梯上下樓梯均應(yīng)單行行走，不宜多人并排走。不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠右側(cè)而行。上下樓梯時，若為人帶路，應(yīng)走在前頭，而不應(yīng)位居被引導(dǎo)者之后。上下樓梯時，不應(yīng)進行交談。與尊者、異性一起下樓時，應(yīng)主動行走在前。上下樓梯時既要多注意樓梯，又要注意與身前身后人保持一定的距離，以防碰撞。一、行路3、上下樓梯一、行路4、進出電梯注意安全。

注意順序。位尊者后上后下位卑者先上先下一、行路4、進出電梯一、行路5、出入房間注意房門的開關(guān)注意面向注意順序一、行路5、出入房間一、行路6、通過走廊單排行進應(yīng)當(dāng)主動右行應(yīng)當(dāng)緩步而行應(yīng)當(dāng)循序漸進一、行路6、通過走廊一、行路7、擁擠之處不要在此逗留過久不要阻擋他人不要手舞足蹈不要高聲談笑一、行路一、行路二、行車1、汽車的駕駛（1）技術(shù)合格掌握駕駛技術(shù)精心維護車輛取得正式資格二、行車1、汽車的駕駛（2）服從管理遵守規(guī)定接受管理（3）安全行使樹立安全意識：查一查、想一想、嚴(yán)一嚴(yán)、看一看、停一停、讓一讓爭取安全措施掌握道路特點注意異常天氣重視夜間行車善處危險情況二、行車（2）服從管理二、行車（4）禮讓他人禮讓其它機動車輛禮讓非機動車和行人禮讓非機動車禮讓行人禮讓外國貴賓二、行車（4）禮讓他人二、行車2、轎車的乘坐（1）座次駕駛者身份轎車的類型座次的安全嘉賓的意愿二、行車2、轎車的乘坐二、行車（2）舉止不要爭搶座位不要動作不雅不要不講衛(wèi)生不要不顧安全二、行車（2）舉止二、行車（3）上下車的順序主人親自駕車分坐于前后排同坐于后一排乘折疊座轎車乘多排座轎車二、行車（3）上下車的順序二、行車3、公共汽車的乘坐（1）上下車輛上車依次排隊下車提前準(zhǔn)備物品安放到位二、行車3、公共汽車的乘坐二、行車（2）購買車票使用月票用智能卡購買車票無人售票二、行車（2）購買車票二、行車（3）座位的選擇對號入座自由擇座主動讓座留出特殊座位不宜隨處亂座二、行車（3）座位的選擇二、行車（4）乘車表現(xiàn)不夠肩搭背不碰撞他人不設(shè)置路障不影響安全二、行車（4）乘車表現(xiàn)二、行車4、火車的乘坐（1）上車持票上車排隊上車攜物定量二、行車二、行車（2）就坐乘坐指定車次乘坐指定座位中途上車找座讓出自己座位座位亦有尊卑二、行車（2）就坐二、行車（3）休息著裝文明姿勢優(yōu)雅管好孩子二、行車（3）休息二、行車（4）用餐在餐車用餐在車廂用餐要主動禁煙二、行車（4）用餐二、行車（5）交際主動問候交談適度相互關(guān)照（6）下車提前準(zhǔn)備與人道別排隊下車二、行車（5）交際二、行車三、乘機1.先期準(zhǔn)備（1）選擇航班選擇直達的航班選擇白天抵達的航班選擇安全舒適的航班三、乘機1.先期準(zhǔn)備（2）購買機票持證件購買分等級購票機票有效期一年機票不得轉(zhuǎn)讓機票必要時需要再證實退票三、乘機（2）購買機票三、乘機（3）打點行李隨身攜帶的行李免費托運的行李托運行李的規(guī)格禁止托運的物品三、乘機（3）打點行李三、乘機2.登機手續(xù)（1）交納機場建設(shè)費（2）換取登機牌所需資料確定座位托運行李三、乘機（3）接受安全檢查接受技術(shù)檢查接受手工檢查自覺進行配合2.登機手續(xù)三、乘機（3）接受安全檢查三、乘機3.登機表現(xiàn)（1）嚴(yán)格要求自己不侵占別人的位置不亂占小便宜不亂動亂摸不使用違禁物品不破壞環(huán)境衛(wèi)生三、乘機3.登機表現(xiàn)三、乘機（2）尊重乘務(wù)人員要回應(yīng)乘務(wù)人員的問候要感謝乘務(wù)人員的服務(wù)要服從乘務(wù)人員的管理要體諒乘務(wù)人員的難處要減少乘務(wù)人員的麻煩三、乘機（2）尊重乘務(wù)人員三、乘機（3）善待其他乘客不要不守秩序不要高聲談笑不要嚇唬別人不要令人不適不要搖搖晃晃三、乘機（3）善待其他乘客四、賓館一、客房休息1.人際關(guān)系（1）服務(wù)人員出入賓館大門，如何對待門童和保安人員？在總服務(wù)臺登記客房時，應(yīng)注意哪些問題？搭乘有人服務(wù)的電梯時，如何表現(xiàn)？當(dāng)行李員為您服務(wù)時，您如何對待？如何對待客房服務(wù)人員？如何對待賓館的維修人員？四、賓館一、客房休息四、賓館（2）同屋室友帶小孩一起住宿時；與長輩一起住宿時；與同事一起住宿時；與陌生人一起住宿時。四、賓館（2）同屋室友四、賓館（3）來訪客人一般不在客房里接待客人接待的客人數(shù)目不宜過多。待客的時間不宜過久。不要讓來訪的客人在客房內(nèi)留宿或使用客房內(nèi)的任何設(shè)備不要在客房內(nèi)接待普通關(guān)系的異性客人，如有，最好不要關(guān)閉房門。不要邀請剛剛結(jié)識的人前往自己的房間做客。四、賓館（3）來訪客人四、賓館（4）周圍鄰居主動與對方打招呼。如鄰居有求于自己，應(yīng)盡力相助。一般不要請剛認(rèn)識的鄰居來房間做客，自己亦不宜前往打擾。如有必要，先按門鈴，不要推門直入。拜訪時間，晚上10點之后早上8點之前不宜打擾。經(jīng)過鄰居客房時，不要亂加窺視。四、賓館（4）周圍鄰居四、賓館2.享受服務(wù)（1）遵守規(guī)章（2）閱讀介紹（3）愛護設(shè)備（4）注意安全（5）存放財物（6）不恥下問（7）利用電話（8）避免打擾（9）衣物洗滌（10）預(yù)約預(yù)定四、賓館2.享受服務(wù)（6）不恥下問四、賓館（3）保持衛(wèi)生放好個人物品維持房間整潔注意浴室衛(wèi)生防止空氣污染禁止開火造飯四、賓館（3）保持衛(wèi)生四、賓館二、內(nèi)部活動1.著裝（1）住宿者在客房內(nèi)活動時，可以自由一些；但是在公共空間不允許穿室內(nèi)裝。（2）非住宿者著裝文明、衣冠整潔，不允許穿家庭裝、泳裝。四、賓館二、內(nèi)部活動四、賓館2.活動（1）禁區(qū)比如公司企業(yè)的辦公室、其他客人的客房、賓館服務(wù)人員的休息室、配電室、樓頂?shù)?。?）走動保持恒速、不慌張；切忌狂奔亂跑、四處亂竄。不要尾隨其他人。單身女士最好不要長時間獨自一人待在賓館內(nèi)的公共場所。走動的時候，盡量不要發(fā)出大的聲響，穿硬底鞋、金屬鞋跟的要更加注意。四、賓館2.活動四、賓館（3）交談最適合的交談地點是大堂、咖啡屋和酒吧。交談時，應(yīng)注意低音量。3.用餐（1）耐心等候（2）尊重侍者（3）禁止酗酒四、賓館（3）交談四、賓館4.娛樂（1）打扮在賓館內(nèi)的娛樂和健身場所，要注意以下兩點：有所限制，切勿怪異。（2）合作當(dāng)需要與其他人共用設(shè)備時，需要合作。四、賓館4.娛樂四、賓館（3）異性男士對女士要有紳士風(fēng)度，多加優(yōu)待和關(guān)照。女士要對男士保持適當(dāng)?shù)木嚯x。四、賓館（3）異性四、賓館5.購物（1）存包（2）挑選（3）付款（4）退貨6.辦公（1）預(yù)約（2）守時（3）通報（4）少留四、賓館5.購物6.辦公公共禮儀培訓(xùn)課件第二章公共禮儀應(yīng)用公共禮儀三原則遵守公德勿礙他人以右為尊第二章公共禮儀應(yīng)用公共禮儀三原則遵守公德勿礙他人以右為尊一、行路（一）行路的基本要求1、始終自律不吃零食不吸香煙不亂扔廢物不隨地吐痰不過分親密不尾隨圍觀不毀壞公物不窺視私宅不違反交通規(guī)則一、行路（一）行路的基本要求2、互相體諒熱情問候答復(fù)問路幫助老幼扶正斗邪彼此謙讓一、行路2、互相體諒一、行路3、保持距離人與人之間距離大致分為四種類型。私人距離0.5米內(nèi)社交距離0.5-1.5米禮儀距離1.5-3.5米公共距離3米以上一、行路3、保持距離一、行路（二）具體情況1、漫步：又叫散步，是指以隨意行走為表現(xiàn)形式的一種休息方法。個人漫步：無須顧及太多。多人漫步：以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。若并行者多于三人時，則以居中者為尊。多人單行行走時，以前為尊，以后為卑。一、行路（二）具體情況一、行路2、在道路上行走行走在道路上時，要自覺地選走人行道，不要走行車道，并應(yīng)自覺地讓出專用的盲人道。在道路上行走時，按慣例應(yīng)自覺的行走在右側(cè)一方，而不可謂圖省事，而逆行與左側(cè)一方。在道路上行走時，宜單行行走，而不宜并排行走，更不允許多人攜手并肩而行。在道路上行走時應(yīng)保持一定的速度，不要行動過于遲緩，阻擋身后之人。一、行路2、在道路上行走一、行路3、上下樓梯上下樓梯均應(yīng)單行行走，不宜多人并排走。不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠右側(cè)而行。上下樓梯時，若為人帶路，應(yīng)走在前頭，而不應(yīng)位居被引導(dǎo)者之后。上下樓梯時，不應(yīng)進行交談。與尊者、異性一起下樓時，應(yīng)主動行走在前。上下樓梯時既要多注意樓梯，又要注意與身前身后人保持一定的距離，以防碰撞。一、行路3、上下樓梯一、行路4、進出電梯注意安全。

注意順序。位尊者后上后下位卑者先上先下一、行路4、進出電梯一、行路5、出入房間注意房門的開關(guān)注意面向注意順序一、行路5、出入房間一、行路6、通過走廊單排行進應(yīng)當(dāng)主動右行應(yīng)當(dāng)緩步而行應(yīng)當(dāng)循序漸進一、行路6、通過走廊一、行路7、擁擠之處不要在此逗留過久不要阻擋他人不要手舞足蹈不要高聲談笑一、行路一、行路二、行車1、汽車的駕駛（1）技術(shù)合格掌握駕駛技術(shù)精心維護車輛取得正式資格二、行車1、汽車的駕駛（2）服從管理遵守規(guī)定接受管理（3）安全行使樹立安全意識：查一查、想一想、嚴(yán)一嚴(yán)、看一看、停一停、讓一讓爭取安全措施掌握道路特點注意異常天氣重視夜間行車善處危險情況二、行車（2）服從管理二、行車（4）禮讓他人禮讓其它機動車輛禮讓非機動車和行人禮讓非機動車禮讓行人禮讓外國貴賓二、行車（4）禮讓他人二、行車2、轎車的乘坐（1）座次駕駛者身份轎車的類型座次的安全嘉賓的意愿二、行車2、轎車的乘坐二、行車（2）舉止不要爭搶座位不要動作不雅不要不講衛(wèi)生不要不顧安全二、行車（2）舉止二、行車（3）上下車的順序主人親自駕車分坐于前后排同坐于后一排乘折疊座轎車乘多排座轎車二、行車（3）上下車的順序二、行車3、公共汽車的乘坐（1）上下車輛上車依次排隊下車提前準(zhǔn)備物品安放到位二、行車3、公共汽車的乘坐二、行車（2）購買車票使用月票用智能卡購買車票無人售票二、行車（2）購買車票二、行車（3）座位的選擇對號入座自由擇座主動讓座留出特殊座位不宜隨處亂座二、行車（3）座位的選擇二、行車（4）乘車表現(xiàn)不夠肩搭背不碰撞他人不設(shè)置路障不影響安全二、行車（4）乘車表現(xiàn)二、行車4、火車的乘坐（1）上車持票上車排隊上車攜物定量二、行車二、行車（2）就坐乘坐指定車次乘坐指定座位中途上車找座讓出自己座位座位亦有尊卑二、行車（2）就坐二、行車（3）休息著裝文明姿勢優(yōu)雅管好孩子二、行車（3）休息二、行車（4）用餐在餐車用餐在車廂用餐要主動禁煙二、行車（4）用餐二、行車（5）交際主動問候交談適度相互關(guān)照（6）下車提前準(zhǔn)備與人道別排隊下車二、行車（5）交際二、行車三、乘機1.先期準(zhǔn)備（1）選擇航班選擇直達的航班選擇白天抵達的航班選擇安全舒適的航班三、乘機1.先期準(zhǔn)備（2）購買機票持證件購買分等級購票機票有效期一年機票不得轉(zhuǎn)讓機票必要時需要再證實退票三、乘機（2）購買機票三、乘機（3）打點行李隨身攜帶的行李免費托運的行李托運行李的規(guī)格禁止托運的物品三、乘機（3）打點行李三、乘機2.登機手續(xù)（1）交納機場建設(shè)費（2）換取登機牌所需資料確定座位托運行李三、乘機（3）接受安全檢查接受技術(shù)檢查接受手工檢查自覺進行配合2.登機手續(xù)三、乘機（3）接受安全檢查三、乘機3.登機表現(xiàn)（1）嚴(yán)格要求自己不侵占別人的位置不亂占小便宜不亂動亂摸不使用違禁物品不破壞環(huán)境衛(wèi)生三、乘機3.登機表現(xiàn)三、乘機（2）尊重乘務(wù)人員要回應(yīng)乘務(wù)人員的問候要感謝乘務(wù)人員的服務(wù)要服從乘務(wù)人員的管理要體諒乘務(wù)人員的難處要減少乘務(wù)人員的麻煩三、乘機（2）尊重乘務(wù)人員三、乘機（3）善待其他乘客不要不守秩序不要高聲談笑不要嚇唬別人不要令人不適不要搖搖晃晃三、乘機（3）善待其他乘客四、賓館一、客房休息1.人際關(guān)系（1）服務(wù)人員出入賓館大門，如何對待門童和保安人員？在總服務(wù)臺登記客房時，應(yīng)注意哪些問題？搭乘有人服務(wù)的電梯時，如何表現(xiàn)？當(dāng)行李員為您服務(wù)時，您如何對待？如何對待客房服務(wù)人員？如何對待賓館的維修人員？四、賓館一、客房休息四、賓館（2）同屋室友帶小孩一起住宿時；與長輩一起住宿時；與同事一起住宿時；與陌生人一起住宿時。四、賓館（2）同屋室友四、賓館（3）來訪客人一般不在客房里接待客人接待的客人數(shù)目不宜過多。待客的時間不宜過久。不要讓來訪的客人在客房內(nèi)留宿或使用客房內(nèi)的任何設(shè)備不要在客房內(nèi)接待普通關(guān)系的異性客人，如有，最好不要關(guān)閉房門。不要邀請剛剛結(jié)識的人前往自己的房間做客。四、賓館（3）來訪客人四、賓館（4）周圍鄰居主動與對方打招呼。如鄰居有求于自己，應(yīng)盡力相助。一般不要請剛認(rèn)識的鄰居來房間做客，自己亦不宜前往打擾。如有必要，先按門鈴，不要推門直入。拜訪時間，晚上10點之后早上8點之前不宜打擾。經(jīng)過鄰居客房時，不要亂加窺視。四、賓館（4）周圍鄰居四、賓館2.享受服務(wù)（1）遵守規(guī)章（2）閱讀介紹（3）愛護設(shè)備（4）注意安全（5）存放財物（6）不恥下問