傾聽與提問技巧課件

上海有色網(wǎng)電銷市場部新人培訓(xùn)

傾聽與提問技巧2011年8月16日

傾聽技巧發(fā)問技巧溝通的技巧

語音語調(diào)（客戶是否感興趣）語速（是放松還是緊張）聲音（是積極還是生氣）用詞（正式、友好還是隨便）回應(yīng)（在思考、沒聽清還是心不在焉）聆聽技巧同理心傾聽與回應(yīng)我理解您的意思……我感覺到您……所以，您認(rèn)為……我想我聽到的是……我不確定是否聽懂了，您……您相當(dāng)看重……您現(xiàn)在的感覺是……您當(dāng)時一定覺得……您意思是說……聆聽注意事項(xiàng)

保持耐性,專業(yè)服務(wù)聆聽重要信息,并在回應(yīng)中使用不和客戶搶話,學(xué)會停下來傾聽人們只聽感興趣的。不要打斷別人的談話，不要斷章取義三種傾聽技巧1、同理心傾聽：接納、理解“如果我是你的話，也會不知道該怎么辦”“你當(dāng)時一定很惱火！”2、回應(yīng)性傾聽：鼓勵對方繼續(xù)說下去“對，喔，原來如此?！薄笆前桑呛髞砟?？”傾聽的障礙沒有參與感話不投機(jī)立場不同環(huán)境干擾為什么要提問?探詢客戶需求發(fā)展銷售機(jī)會

提問能力與銷售能力成正比封閉式提問游戲開放式的問題

收集信息了解對方的想法建立良好的溝通氛圍開放式發(fā)問

WHOWHYWHATWHEREWHENHOW不要關(guān)閉自己的開放式問題王先生，方便問一下您是考慮什么方面呢？是信息的內(nèi)容還是需要領(lǐng)導(dǎo)審批呢？

---保持沉默給客戶時間思考闡釋性問題

問取實(shí)際資料，了解客戶現(xiàn)時背景/情況為之后的提問鋪路例:您平時經(jīng)常在公司還是經(jīng)常出差在外?您出差最常去哪里呀?您是否訂過信息服務(wù)?注重客戶資源還是行情把握？您有沒有做投資規(guī)劃?怎樣的規(guī)劃?探究性問題深入探究客戶在現(xiàn)時情況下，可能會出現(xiàn)的問題、難關(guān)或不足，從而將問題帶出給客戶。例:您為什么會覺得信息不重要呢?如果行情非常不穩(wěn)定，您會用什么方法來規(guī)避風(fēng)險?您是否為一些可能發(fā)生的風(fēng)險做相關(guān)的預(yù)防措施嗎？在現(xiàn)在情況不明朗的情況下,您覺得光看現(xiàn)貨價格是否足夠？為什么您會這么想？發(fā)問次序探究性問題闡釋性問題警覺性問題追蹤式發(fā)問針對對方的回答或意見追問下去可拓展溝通的深度或廣度例:我可以理解您的想法,興趣本就是可以培養(yǎng)的,您都沒聽我介紹怎么知道會不感興趣呢？您都沒有享有怎么會想到不要呢?...發(fā)問的要點(diǎn)及作用不要咄咄逼人即使不同意說話者的觀點(diǎn)，也要對事不對人好的發(fā)問技巧要加上好的傾聽技巧控制談話尋求適當(dāng)答案逐一提出問題尾聲營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門