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文檔簡介

上海有色網(wǎng)電銷市場部新人培訓

傾聽與提問技巧2011年8月16日

傾聽技巧發(fā)問技巧溝通的技巧

語音語調(diào)（客戶是否感興趣）語速（是放松還是緊張）聲音（是積極還是生氣）用詞（正式、友好還是隨便）回應（在思考、沒聽清還是心不在焉）聆聽技巧同理心傾聽與回應我理解您的意思……我感覺到您……所以，您認為……我想我聽到的是……我不確定是否聽懂了，您……您相當看重……您現(xiàn)在的感覺是……您當時一定覺得……您意思是說……聆聽注意事項

保持耐性,專業(yè)服務聆聽重要信息,并在回應中使用不和客戶搶話,學會停下來傾聽人們只聽感興趣的。不要打斷別人的談話，不要斷章取義三種傾聽技巧1、同理心傾聽：接納、理解“如果我是你的話，也會不知道該怎么辦”“你當時一定很惱火！”2、回應性傾聽：鼓勵對方繼續(xù)說下去“對，喔，原來如此?！薄笆前?，那后來呢？”傾聽的障礙沒有參與感話不投機立場不同環(huán)境干擾為什么要提問?探詢客戶需求發(fā)展銷售機會

提問能力與銷售能力成正比封閉式提問游戲開放式的問題

收集信息了解對方的想法建立良好的溝通氛圍開放式發(fā)問

WHOWHYWHATWHEREWHENHOW不要關閉自己的開放式問題王先生，方便問一下您是考慮什么方面呢？是信息的內(nèi)容還是需要領導審批呢？

---保持沉默給客戶時間思考闡釋性問題

問取實際資料，了解客戶現(xiàn)時背景/情況為之后的提問鋪路例:您平時經(jīng)常在公司還是經(jīng)常出差在外?您出差最常去哪里呀?您是否訂過信息服務?注重客戶資源還是行情把握？您有沒有做投資規(guī)劃?怎樣的規(guī)劃?探究性問題深入探究客戶在現(xiàn)時情況下，可能會出現(xiàn)的問題、難關或不足，從而將問題帶出給客戶。例:您為什么會覺得信息不重要呢?如果行情非常不穩(wěn)定，您會用什么方法來規(guī)避風險?您是否為一些可能發(fā)生的風險做相關的預防措施嗎？在現(xiàn)在情況不明朗的情況下,您覺得光看現(xiàn)貨價格是否足夠？為什么您會這么想？發(fā)問次序探究性問題闡釋性問題警覺性問題追蹤式發(fā)問針對對方的回答或意見追問下去可拓展溝通的深度或廣度例:我可以理解您的想法,興趣本就是可以培養(yǎng)的,您都沒聽我介紹怎么知道會不感興趣呢？您都沒有享有怎么會想到不要呢?...發(fā)問的要點及作用不要咄咄逼人即使不同意說話者的觀點，也要對事不對人好的發(fā)問技巧要加上好的傾聽技巧控制談話尋求適當答案逐一提出問題尾聲營造一張和諧舒適的人際關系網(wǎng)絡，是您打開成功之門

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