《門店運(yùn)營與管理實(shí)務(wù)（第2版）》課件6 銷售作業(yè)管理

項(xiàng)目六銷售作業(yè)管理顧客購物的心理過程序號(hào)顧客的行為階段1店容店貌的感受店貌感受2有意（無意）注目知曉商品3接近柜臺(tái)或貨架觀察了解4止步引起興趣5注視特定商品產(chǎn)生聯(lián)想6瀏覽激發(fā)欲望7注意價(jià)格及其他商品比較判斷8作出購買決定決定購買9挑選、付款采取行動(dòng)10高興離開購后體驗(yàn)門店（營業(yè)員）行為裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列容易看到注意顧客具有吸引的展示接近顧客，了解其動(dòng)機(jī)將商品呈現(xiàn)在顧客面前商量、建議堅(jiān)定顧客信心成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品將商品包裝，找回零錢主要內(nèi)容接待顧客探詢需求出色的產(chǎn)品介紹有效促成一、接待顧客1、迎接客戶（方式）2、接待顧客（敏銳的觀察力）1、迎接客戶的方式問好式“您好！歡迎光臨！請(qǐng)看看三星的節(jié)能型筆記本電腦”?！澳?！歡迎光臨！這段時(shí)間是我們?nèi)枪P記本的優(yōu)惠期?！澳?！歡迎光臨！請(qǐng)看看三星專為年輕白領(lǐng)設(shè)計(jì)的時(shí)尚筆記本”。切入式利用客戶的從眾心里，越是人多的地方，越要擠進(jìn)去，一個(gè)買，其他人也買，堅(jiān)定了自己的購買決心。這樣一來，既要照顧前者，又不能冷落新進(jìn)來的人。應(yīng)答式（掌握銷售的主動(dòng)權(quán)）迂回式（營造朋友見面的輕松感覺）——今天的心情不錯(cuò)嘛，有什么好事情??！——今天帶孩子一起來逛商場(chǎng)？您的孩子可真漂亮?！钕壬洗尾皇菐笥褋碣I過我們的筆記本嗎？用得還好吧？2、客戶類型與行為表現(xiàn)沒有購買需求行為特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看接待方式：不宜攔截顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼有購買需求或感覺行為特點(diǎn)：腳步緩慢，但有針對(duì)性地環(huán)視柜臺(tái)上的商品接待方式：讓顧客隨便看商品，友好地打招呼（表明了解顧客的存在），不宜主動(dòng)詢問需要購買目標(biāo)非常明確的客戶行為特點(diǎn)：觸摸某類商品，主動(dòng)詢問接待方式：友好地打招呼，詢問需求，開始你的推銷二、探詢需求問簡(jiǎn)單的問題，可延續(xù)性的問題聽清客戶的需求，再給建議有效聆聽，了解顧客的購買能力誘導(dǎo)顧客，滿足顧客的需求三、出色的產(chǎn)品介紹1、購物者分析2、挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)3、特優(yōu)利證法則1、購物者分析女性特征：易受外界影響，沖動(dòng)性購買；追求時(shí)尚；精打細(xì)算銷售：注重產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)髦度、新潮度等男性特征：目的性強(qiáng)；果斷迅速；理智銷售：動(dòng)作迅速；語言簡(jiǎn)潔，切中要害，闡明優(yōu)勢(shì)1、購物者分析青少年特征：沖動(dòng)性購買；追求時(shí)尚和新鮮感；重品牌，好攀比銷售：滿足其求新求異的特點(diǎn)，運(yùn)用青春語言，說話方式、特點(diǎn)與青少年吻合老年人特征：購買行為理性化；自尊心強(qiáng)；注重實(shí)用與方便銷售：語言準(zhǔn)確，態(tài)度誠懇，耐心細(xì)致2、如何挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)何謂賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，營銷人員闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對(duì)顧客的購買決定最具影響力的因素，我們?cè)诋a(chǎn)品銷售過程中所介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)都是賣點(diǎn)一個(gè)產(chǎn)品有很多賣點(diǎn)，針對(duì)客戶不同，強(qiáng)調(diào)不同的賣點(diǎn)3、用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹我為什么聽你講？——激起顧客興趣有這樣的特點(diǎn)又怎樣？——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)非特征對(duì)我有什么好處——購物目的是為滿足自己誰這樣說的？——專家在哪里？還有誰買過？——充當(dāng)領(lǐng)先者是有風(fēng)險(xiǎn)的（1）當(dāng)產(chǎn)品的說明專家我們理解的東西，客戶不一定理解，作為銷售人員一定是產(chǎn)品熟悉專家，但更要充當(dāng)說明專家?？蛻糇铌P(guān)心的是產(chǎn)品對(duì)他的好處，而不是產(chǎn)品有什么功能，我們明確指出好處，等于為客戶決定購買的天平上添加了一塊砝碼（2）什么是特優(yōu)利證法則例（手機(jī)）這款手機(jī)有自動(dòng)關(guān)機(jī)功能它能夠在您晚上忘記關(guān)機(jī)的時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)這樣就不至于在深夜有電話打擾您例（音響）全中文觸摸屏有效防止灰塵進(jìn)入可以延長使用壽命（2）什么是特優(yōu)利證法則證明利用人們的從眾心理，舉出恰當(dāng)?shù)睦?，可以更進(jìn)一步加強(qiáng)說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理—銷售記錄，輝煌業(yè)績(jī)—客戶證明—技術(shù)實(shí)力—實(shí)際案例—輔助材料：客戶留言、專業(yè)資質(zhì)（證書）、刊物（媒體）的報(bào)道等（3）讓客戶感受產(chǎn)品①演示演示方式因產(chǎn)品而異，演示時(shí)機(jī)因人而異，解說與演示有機(jī)結(jié)合。②激發(fā)客戶的想象力

現(xiàn)場(chǎng)演示：一分鐘打動(dòng)顧客某超市海鮮部售賣龍蝦、扇貝等海鮮商品的促銷員，在冰柜旁邊演示焙制方法、展示焙制用配料，現(xiàn)場(chǎng)還提供炒好的食物供顧客品嘗，香噴噴的氣味在賣場(chǎng)四處飄散，顧客蜂擁而至，效果非常好。配合這樣的現(xiàn)場(chǎng)演示，該超市海鮮部一個(gè)月要銷6-8萬元，是對(duì)面冷凍肉類等生活必需品銷量的2-3倍。食品尚且如此，家電就更不例外，大到冰箱、音響、電視，小到蒸汽熨斗、榨汁機(jī)、迷你洗衣機(jī)等都有現(xiàn)場(chǎng)演示。四、有效促成1、購物者分析2、促成的技巧3、處理價(jià)格問題4、處理反對(duì)問題的技巧5、挖掘潛在的消費(fèi)1、購物者分析習(xí)慣型：此類顧客對(duì)某種商品的態(tài)度，常取決于對(duì)商品的信念。信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。此類顧客往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣進(jìn)行購買活動(dòng)，很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響。1、購物者分析理智型：此類顧客在采取購買行動(dòng)前，注意收集商品有關(guān)信息，了解市場(chǎng)行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對(duì)商品的特性心中有數(shù)。在購買過程中，主觀性較強(qiáng)，不愿別人介入。受廣告宣傳及營業(yè)人員介紹影響較少，在做決定時(shí)，一般不太愛動(dòng)聲色。1、購物者分析經(jīng)濟(jì)型：持這種購買行為的顧客在選購商品時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。例如，有的從價(jià)格的高昂確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購高檔商品，有的從價(jià)格的低廉評(píng)價(jià)商品的便宜，選購廉價(jià)商品。1、購物者分析沖動(dòng)型：此類顧客個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，購物以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般對(duì)所接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較，能快速做出購買決定。1、購物者分析不定型：此類顧客常發(fā)生于新購買者，由于缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買，此類顧客一般都渴望得到商品介紹的幫助，并很容易受外界的影響。1、購物者分析疑慮型：此類顧客善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，遲緩，體驗(yàn)深而疑心大，選購商品動(dòng)作緩慢費(fèi)時(shí)較多，還可能因猶豫不決而中斷。2、促成的技巧二者擇一法有限數(shù)量或期限推銷今天買假設(shè)式結(jié)束法推定承諾法法蘭克結(jié)束法門把法激將法則、釣魚法、以攻為守法、從眾心理法、反