(0046)《旅游心理學(xué)》網(wǎng)上作業(yè)題答案

第第頁共37頁答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。4：［多選題］3、一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括（）A：兒童自我狀態(tài)B：成人自我狀態(tài)C：權(quán)威自我狀態(tài)D：父母自我狀態(tài)E：理性自我狀態(tài)參考答案：ABD5：［多選題］2、態(tài)度的形成過程需要經(jīng)歷：（）A：認(rèn)識(shí)階段B：服從階段C：同化階段D：內(nèi)化階段E：實(shí)踐階段參考答案：BCD6：［多選題］1、態(tài)度的特性有：（）A：對象性和社會(huì)性B：差異性C：穩(wěn)定性和可變性D：內(nèi)隱性E：價(jià)值性參考答案：ABCDE1：［判斷題］1、在旅游企業(yè)中，員工的情緒越高，工作效率就越高（）參考答案：錯(cuò)誤2［判斷題］2、員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率，因此，焦慮程度越低，工作效率就越高（）參考答案：錯(cuò)誤3：［判斷題］3、研究表明，壓力與工作效績呈明顯的斜線關(guān)系（）參考答案：錯(cuò)誤4：［判斷題］5、ERG理論是赫茲伯格提出的一個(gè)激勵(lì)理論（）參考答案：錯(cuò)誤5：［判斷題］4、群體士氣越高，工作效率就越高（）參考答案：錯(cuò)誤6：［判斷題］6、弗魯姆的"期望理論”和亞當(dāng)斯的"公平理論”都是屬于過程型激勵(lì)理論（）參考答案：正確7：［判斷題］7、有償服務(wù)屬于功能服務(wù)的范圍，而無償服務(wù)則屬于心理服務(wù)的范圍（）參考答案：正確8：［單選題］1、旅游服務(wù)工作的先決條件是。（）A：服務(wù)人員的心理狀態(tài)B：客人的心理狀態(tài)C：客我交往D：心靈交流參考答案：C9：［單選題］3、赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為（）A：環(huán)境因素B：內(nèi)在因素C：激勵(lì)因素D：保健因素參考答案：D10：［單選題］4、能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是（）A：民主式B：專制式C：專制式D：綿羊式參考答案：A11：［單選題］5、決定領(lǐng)導(dǎo)者影響力的根本因素是（）A：知識(shí)因素B：品格因素C：才能因素D：情感因素參考答案：B1．答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。（1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求。“客人總是對的”常使某些服務(wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對。當(dāng)然如把“客人總是對的”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對自己對”時(shí)，要求服務(wù)員把“對”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務(wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重。（3）明確角色關(guān)系一正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A“平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會(huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。2、在旅游服務(wù)過程中，投訴是不可避免的。引發(fā)客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?、求保護(hù)的心理。求尊重和求發(fā)泄的心理，主要屬于精神方面的內(nèi)容，而求補(bǔ)償?shù)男睦韯t主要屬于物質(zhì)方面的內(nèi)容。旅游工作者應(yīng)該記?。航哟腿送对V的過程也是向客人進(jìn)行補(bǔ)救性的心理服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：（1）熱情接待：經(jīng)驗(yàn)表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎(chǔ)。（2）耐心傾聽：鼓勵(lì)對方把事情經(jīng)過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情的來龍去脈，站在對方的立場，設(shè)身處地為客人著想。（3）書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時(shí)也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得到緩解和放松。保持冷靜：做一個(gè)“忠實(shí)”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人,即使客人態(tài)度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態(tài)度保持冷靜。恰當(dāng)處理：旅游者的投訴一定要有個(gè)結(jié)果，不論是當(dāng)場的結(jié)果還是等真相弄清后的結(jié)果，恰當(dāng)是重要原則。只有處理恰當(dāng)，投訴者才會(huì)憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷靜。設(shè)法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉：不論客人是對是錯(cuò)，應(yīng)先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因?yàn)榕c客人爭吵時(shí)絕對不會(huì)取勝的。對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經(jīng)受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。抓住申訴的核心內(nèi)容：旅游工作者應(yīng)傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申訴的核心，并將申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看是否與客人的申訴相一致。采取積極的行動(dòng)，盡快找到解決問題的辦法：應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。妥善解決問題，繼續(xù)服務(wù)：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或電話通知有關(guān)客人，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。同時(shí)，感謝客人的諒解和協(xié)作，繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。事后總結(jié)，做好記錄：只有清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進(jìn)，才會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大大提高，避免投訴，增強(qiáng)滿意度。3(1)建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，(2)創(chuàng)立有利的群體環(huán)境和良好的交往氛圍，(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu)和采取必要的組織措施，(4)提高群體成員的自我修養(yǎng)。4、對差異加以改進(jìn)：A、重視培養(yǎng)和塑造員工的優(yōu)良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導(dǎo)員工提高自己的氣質(zhì)修養(yǎng)根據(jù)員工的個(gè)性特點(diǎn)分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據(jù)員工的氣質(zhì)類型，安排適合他們的工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進(jìn)行工作安排。12：［單選題］6、下屬認(rèn)為最理想的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是()A：民主型B：放任型C：超脫型D：柔型參考答案：A13：［單選題］7、在領(lǐng)導(dǎo)的影響力中占主導(dǎo)地位的是()A：權(quán)力性影響力B：非權(quán)力性影響力C：品格影響力D：個(gè)人魅力參考答案：B14：［單選題］8、領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為（）A：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D：領(lǐng)導(dǎo)方式參考答案：C15：［單選題］9、領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是（）A：組織能力B：指揮能力C：決策能力D：交際能力參考答案：C16：［單選題］2、在旅游服務(wù)中，客我交往的主要形式是（）A：間接交往B：直接交往C：單獨(dú)交往D：群體交往參考答案：B1：［論述題］1、請論述心理的實(shí)質(zhì)2、旅游心理學(xué)的內(nèi)容有哪些？3、研究旅游心理學(xué)對發(fā)展我國旅游事業(yè)有什么重要意義？4、如何激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)？5、請分析影響知覺的因素參考答案：1、（1）心理是人腦的機(jī)能（2）心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映，（3）實(shí)踐活動(dòng)是心理發(fā)生發(fā)展的必要條件，（4）心理具有自覺能動(dòng)性，（5）心理的社會(huì)歷史制約性。2、（1）旅游心理學(xué)研究的三個(gè)方面：旅游者心理、旅游服務(wù)心理、旅游企業(yè)管理心理。（2）旅游心理學(xué)研究的三個(gè)層次：研究心理現(xiàn)象和行為表現(xiàn)、研究心理和行為的一般規(guī)律、研究心理和行為的變化發(fā)展規(guī)律。3、（1）對旅游心理學(xué)的研究和學(xué)習(xí)，有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高一個(gè)旅游企業(yè)贏得旅游者的多少是衡量該企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志?！暗萌讼鹊眯摹保糜涡睦韺W(xué)研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律，就會(huì)為發(fā)展旅游事業(yè)、為旅游企業(yè)招徠更多的旅游者提供重要的心理依據(jù)。此外，服務(wù)質(zhì)量的提高，與人的素質(zhì)有關(guān)。旅游心理學(xué)對旅游服務(wù)人員的心理和行為規(guī)律的研究，對提高和優(yōu)化服務(wù)人員的心理素質(zhì)和外在素質(zhì)具有重要作用。（2）對旅游心理學(xué)的研究，為旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供心理依據(jù)旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律，可以幫助旅游企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)的原理去分析旅游者的心理和行為傾向，針對旅游者的心理和行為特點(diǎn)開展有效的宣傳，制定受歡迎的經(jīng)營措施，提高經(jīng)營效果。（3）旅游心理學(xué)的研究為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)旅游設(shè)施的安排和旅游資源的開發(fā)都必須以滿足旅游者的需要為前提，以能否滿足旅游者的需要為制定方案的依據(jù)。而旅游者的需要?jiǎng)t是旅游心理學(xué)研究的重要課題。（4）旅游心理學(xué)的研究有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍旅游心理學(xué)作為一門學(xué)科，研究的是旅游專業(yè)餓心理方面的基本理論和知識(shí)，這是旅游企業(yè)職工不可缺少的基本理論和知識(shí)。員工掌握了這門學(xué)科的基本理論和知識(shí)就能夠正確認(rèn)識(shí)自己餓服務(wù)對象，把握工作對象的心理特點(diǎn)和差異，提高自身的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。4、激發(fā)旅游者動(dòng)機(jī)是指將人們已經(jīng)形成的旅游愿望和需要調(diào)動(dòng)起來，促使他們參加到旅游活動(dòng)中來。而要激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)，就必須為人們提供能夠滿足他們需要的各種條件。這些條件主要包括以下幾個(gè)方面。（1）旅游資源要具有吸引力。只有旅游資源具備了能夠滿足人的需要的功能和魅力，才能引發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)。旅游資源要產(chǎn)生吸引力并滿足人們的需要，應(yīng)具有以下幾種特性。獨(dú)特的自然旅游資源，特色鮮明的人文旅游資源，旅游地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，旅游資源的永續(xù)利用性。（2）旅游設(shè)施的配套完善。要激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)，旅游設(shè)施應(yīng)該完善配套，處處使旅游者感到方便。要滿足人們的旅游需要，旅游設(shè)施的供應(yīng)能力必須具備下述條件。旅游設(shè)施應(yīng)具有一定的數(shù)量：要保證旅游者進(jìn)的來，住得下，玩得開，出得去。旅游設(shè)施能適應(yīng)不同游客的需要（3）旅游業(yè)具有相當(dāng)?shù)慕哟芰?。旅游業(yè)的組織接待能力主要體現(xiàn)在以下三方面：數(shù)量充足的接待隊(duì)伍，接待隊(duì)伍有熟練的業(yè)務(wù)技巧，形成完善的旅游接待系統(tǒng)：使旅游者在任何時(shí)間、地方都能得到旅游服務(wù)。（4）加大旅游宣傳力度。旅游宣傳對人們旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)起著關(guān)鍵性的作用。一方面，旅游宣傳能夠給旅游者提供情報(bào)信息，使人們對旅游目的地有所了解，樹立良好的旅游目的地旅游形象，引起人們的旅游興趣，影響人們的旅游態(tài)度，增強(qiáng)旅游目的地在人們心目中的吸引力，從而激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)。另一方面，旅游宣傳還可以降低旅游風(fēng)險(xiǎn)知覺，增強(qiáng)安全感和依賴感，穩(wěn)定旅游者的決定。通過旅游宣傳可以在潛在旅游者中建立和保持自己經(jīng)常性旅游產(chǎn)品的形象，消除人們對旅游地的陌生感和作出旅游決定時(shí)的疑慮，鞏固和穩(wěn)定旅游者前往旅游的信心。5、（1）知覺對象本身的特性客觀因素，（2）知覺者本人的特征主觀因素。2：［多選題］2.旅游心理學(xué)研究的人主要包括（）A：旅游者B：潛在旅游者C：服務(wù)人員D：領(lǐng)導(dǎo)人員E：管理人員參考答案：ABCE3：［多選題］3、普通心理學(xué)具體研究內(nèi)容包括：（）A：心理動(dòng)力B：客觀現(xiàn)實(shí)C：心理過程D：心理狀態(tài)E：個(gè)性心理參考答案：ACDE4：［多選題］4、旅游者的心理活動(dòng)過程包括：（）A：能動(dòng)過程B：認(rèn)識(shí)過程C：情感過程D：意志過程E：學(xué)習(xí)過程參考答案：BCD1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。5：［多選題］5、需要的特征：（）A：對象性B：制約性C：多樣性和差異性D：周期性E：發(fā)展性參考答案：ABCDE1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。6：［多選題］6、旅游者的突出需要：（）A：認(rèn)識(shí)和理解需要B：好奇心的需要C：探索需要D：冒險(xiǎn)的需要E：安全需要參考答案：ABCD1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。7：［多選題］7、旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程主要通過心理活動(dòng)來完成。（）A：感覺B：感覺C：記憶D：想象E：思維參考答案：ABCDE1．答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)?！吧系劭偸菍Φ摹被蛘哒f“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求。“客人總是對的”常使某些服務(wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對。當(dāng)然如把“客人總是對的”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對自己對”時(shí)，要求服務(wù)員把“對”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務(wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重。明確角色關(guān)系一正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A“平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會(huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。2、在旅游服務(wù)過程中，投訴是不可避免的。引發(fā)客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?、求保護(hù)的心理。求尊重和求發(fā)泄的心理，主要屬于精神方面的內(nèi)容，而求補(bǔ)償?shù)男睦韯t主要屬于物質(zhì)方面的內(nèi)容。旅游工作者應(yīng)該記住：接待客人投訴的過程也是向客人進(jìn)行補(bǔ)救性的心理服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：熱情接待：經(jīng)驗(yàn)表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎(chǔ)。耐心傾聽：鼓勵(lì)對方把事情經(jīng)過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情的來龍去脈，站在對方的立場，設(shè)身處地為客人著想。書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時(shí)也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得到緩解和放松。保持冷靜：做一個(gè)“忠實(shí)”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人,即使客人態(tài)度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態(tài)度保持冷靜。恰當(dāng)處理：旅游者的投訴一定要有個(gè)結(jié)果，不論是當(dāng)場的結(jié)果還是等真相弄清后的結(jié)果，恰當(dāng)是重要原則。只有處理恰當(dāng)，投訴者才會(huì)憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷靜設(shè)法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉：不論客人是對是錯(cuò)，應(yīng)先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因?yàn)榕c客人爭吵時(shí)絕對不會(huì)取勝的。對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經(jīng)受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。抓住申訴的核心內(nèi)容：旅游工作者應(yīng)傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申訴的核心，并將申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看是否與客人的申訴相一致。采取積極的行動(dòng)，盡快找到解決問題的辦法：應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。妥善解決問題，繼續(xù)服務(wù)：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或電話通知有關(guān)客人，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。同時(shí)，感謝客人的諒解和協(xié)作，繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。事后總結(jié)，做好記錄：只有清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進(jìn)，才會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大大提高，避免投訴，增強(qiáng)滿意度。3(1)建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，(2)創(chuàng)立有利的群體環(huán)境和良好的交往氛圍，(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu)和采取必要的組織措施，(4)提高群體成員的自我修養(yǎng)。4、對差異加以改進(jìn)：A、重視培養(yǎng)和塑造員工的優(yōu)良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導(dǎo)員工提高自己的氣質(zhì)修養(yǎng)根據(jù)員工的個(gè)性特點(diǎn)分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據(jù)員工的氣質(zhì)類型，安排適合他們的工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進(jìn)行工作安排。8：［多選題］8、旅游動(dòng)機(jī)的特性：()A：內(nèi)隱性B：復(fù)雜性C：轉(zhuǎn)移性D：沖動(dòng)性E：實(shí)踐性參考答案：ABCE1、9：［多選題］9、旅游目標(biāo)的動(dòng)力功能：()A：認(rèn)識(shí)功能B：選擇功能C：激勵(lì)功能D：導(dǎo)向功能E：協(xié)調(diào)功能參考答案：BCDE1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。10：［多選題］10、人們對旅游時(shí)間的知覺表現(xiàn)為（）A：安排緊湊B：旅途要快C：一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)D：游覽要慢E：時(shí)間充裕參考答案：BCD1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。11：［多選題］11、人們對旅游列車的知覺表現(xiàn)為（）A：舒適度咼B：整潔C：開車時(shí)間要好D：服務(wù)態(tài)度要好E：運(yùn)行時(shí)間要快參考答案：ABDE1、（1）提咼產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提咼旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。12：［多選題］12、知覺的特性有：（）A：知覺的穩(wěn)定性B：知覺的選擇性C：知覺的接近性D：知覺的整體性E：知覺的解釋性參考答案：BDE1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。13：［多選題］1.旅游心理學(xué)主要研究旅游者的（）A：心理活動(dòng)規(guī)律B：認(rèn)知規(guī)律C：行為規(guī)律D：思維規(guī)律E：情感規(guī)律參考答案：AC1、（1）提高產(chǎn)品屬性的突出程度，也就是提高旅游產(chǎn)品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產(chǎn)品確實(shí)可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象（2）、改變知覺（3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)（4）、輸送新的知識(shí)和信息。（5）、激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī)3．答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對服務(wù)員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個(gè)性是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。（2）、有時(shí)三種自我狀態(tài)都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為，有時(shí)是父母自我支配行為，有時(shí)是成人自我支配行為；三者相互獨(dú)立又相互制約。（3）、在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘惑激發(fā)。而父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)所提出的愿望和要求常常持保留態(tài)度或提出一系列質(zhì)疑。如果父母自我狀態(tài)不同意兒童自我狀態(tài)的要求，旅游決定便很難形成，此時(shí)，成人自我狀態(tài)便會(huì)在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業(yè)而言，在促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態(tài)，通過新奇誘導(dǎo)，喚起興趣，使其動(dòng)心。2）對父母自我狀態(tài)，通過利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態(tài)，通過提供完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃，幫助籌劃，使其省心。1：［填空題］1、是指人們對某一對象所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)的和比較穩(wěn)定的評(píng)價(jià)和行為傾向。2、人的態(tài)度由、,和三種要素構(gòu)成。3、旅游消費(fèi)者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向被稱為。4、_是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.5、美國學(xué)者斯坦利.C.普洛格把人的個(gè)性類型分為：的人和的人.6、兒童、父母和成人這三種自我狀態(tài)的決策模式分別是、和。7、家庭形態(tài)有三類，即、和造反不要子女的參考答案：1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）2：［判斷題］1、旅游者的態(tài)度是指旅游者針對某一特定的旅游活動(dòng)對象，用贊成或者不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的心理傾向。（）參考答案：正確1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）3：［判斷題］2、態(tài)度在消費(fèi)購買行為中有效用功能、認(rèn)識(shí)功能、價(jià)值表現(xiàn)功能和自我防御功能。旅游企業(yè)的品牌忠誠度可以用態(tài)度的效用功能來解釋。（）參考答案：錯(cuò)誤1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）4：［判斷題］3、兒童自我狀態(tài)是以權(quán)威感和優(yōu)越感為標(biāo)志，是一個(gè)章辦事的決策者（）參考答案：錯(cuò)誤1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）5：［單選題］1、在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是（）A：認(rèn)知成分B：情感成分C：意志成分D：意志成分參考答案：B1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）6：［判斷題］4、從眾心理，是指在社會(huì)群體的壓力下，個(gè)體成員放棄個(gè)人的意見并使個(gè)人意見符合群體的要求，采取與大多數(shù)人一致的行為與信念的心理過程，即"隨大流”的心理。（）參考答案：正確1．答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。（1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求?！翱腿丝偸菍Φ摹背Ｊ鼓承┓?wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對。當(dāng)然如把“客人總是對的”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對自己對”時(shí)，要求服務(wù)員把“對”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務(wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重。（3）明確角色關(guān)系一正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A“平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會(huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。2、在旅游服務(wù)過程中，投訴是不可避免的。引發(fā)客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?、求保護(hù)的心理。求尊重和求發(fā)泄的心理，主要屬于精神方面的內(nèi)容，而求補(bǔ)償?shù)男睦韯t主要屬于物質(zhì)方面的內(nèi)容。旅游工作者應(yīng)該記?。航哟腿送对V的過程也是向客人進(jìn)行補(bǔ)救性的心理服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：（1）熱情接待：經(jīng)驗(yàn)表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎(chǔ)。（2）耐心傾聽：鼓勵(lì)對方把事情經(jīng)過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情的來龍去脈，站在對方的立場，設(shè)身處地為客人著想。（3）書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時(shí)也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得到緩解和放松。（4）保持冷靜：做一個(gè)“忠實(shí)”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人,即使客人態(tài)度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態(tài)度保持冷靜。（5）恰當(dāng)處理：旅游者的投訴一定要有個(gè)結(jié)果，不論是當(dāng)場的結(jié)果還是等真相弄清后的結(jié)果，恰當(dāng)是重要原則。只有處理恰當(dāng)，投訴者才會(huì)憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：（1）耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷靜。設(shè)法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。（2）立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉：不論客人是對是錯(cuò)，應(yīng)先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因?yàn)榕c客人爭吵時(shí)絕對不會(huì)取勝的。（3）對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經(jīng)受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。（4）抓住申訴的核心內(nèi)容：旅游工作者應(yīng)傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申訴的核心，并將申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看是否與客人的申訴相一致。（5）采取積極的行動(dòng)，盡快找到解決問題的辦法：應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。（6）妥善解決問題，繼續(xù)服務(wù)：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或電話通知有關(guān)客人，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。同時(shí)，感謝客人的諒解和協(xié)作，繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。（7）事后總結(jié)，做好記錄：只有清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進(jìn)，才會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大大提高，避免投訴，增強(qiáng)滿意度。3（1）建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，（2）創(chuàng)立有利的群體環(huán)境和良好的交往氛圍，（3）建立合理的組織結(jié)構(gòu)和采取必要的組織措施，（4）提高群體成員的自我修養(yǎng)。4、（1）對差異加以改進(jìn)：A、重視培養(yǎng)和塑造員工的優(yōu)良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導(dǎo)員工提高自己的氣質(zhì)修養(yǎng)（2）根據(jù)員工的個(gè)性特點(diǎn)分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據(jù)員工的氣質(zhì)類型，安排適合他們的工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進(jìn)行工作安排。7：［單選題］2、態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（）A：認(rèn)知成分B：情感成分C：意志成分D：意向成分參考答案：A1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）8：［單選題］3、在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是（）A：兒童自我狀態(tài)B：成人自我狀態(tài)C：家長自我狀態(tài)D：父母自我狀態(tài)參考答案：B1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）9：［單選題］4．以自我中心、感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是（）A：兒童自我狀態(tài)B：成人自我狀態(tài)C：家長自我狀態(tài)D：父母自我狀態(tài)參考答案：A1．答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。（1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求?！翱腿丝偸菍Φ摹背Ｊ鼓承┓?wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對。當(dāng)然如把“客人總是對的”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對自己對”時(shí)，要求服務(wù)員把“對”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務(wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重。（3）明確角色關(guān)系一正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A“平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會(huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。2、在旅游服務(wù)過程中，投訴是不可避免的。引發(fā)客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?、求保護(hù)的心理。求尊重和求發(fā)泄的心理，主要屬于精神方面的內(nèi)容，而求補(bǔ)償?shù)男睦韯t主要屬于物質(zhì)方面的內(nèi)容。旅游工作者應(yīng)該記?。航哟腿送对V的過程也是向客人進(jìn)行補(bǔ)救性的心理服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：熱情接待：經(jīng)驗(yàn)表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎(chǔ)。耐心傾聽：鼓勵(lì)對方把事情經(jīng)過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情的來龍去脈，站在對方的立場，設(shè)身處地為客人著想。書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時(shí)也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得到緩解和放松。保持冷靜：做一個(gè)“忠實(shí)”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人,即使客人態(tài)度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態(tài)度保持冷靜。恰當(dāng)處理：旅游者的投訴一定要有個(gè)結(jié)果，不論是當(dāng)場的結(jié)果還是等真相弄清后的結(jié)果，恰當(dāng)是重要原則。只有處理恰當(dāng)，投訴者才會(huì)憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷靜設(shè)法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉：不論客人是對是錯(cuò)，應(yīng)先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因?yàn)榕c客人爭吵時(shí)絕對不會(huì)取勝的。對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經(jīng)受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。抓住申訴的核心內(nèi)容：旅游工作者應(yīng)傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申訴的核心，并將申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看是否與客人的申訴相一致。采取積極的行動(dòng)，盡快找到解決問題的辦法：應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。妥善解決問題，繼續(xù)服務(wù)：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果用書信、便條或電話通知有關(guān)客人，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結(jié)果。同時(shí)，感謝客人的諒解和協(xié)作，繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。事后總結(jié)，做好記錄：只有清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進(jìn)，才會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大大提高，避免投訴，增強(qiáng)滿意度。3(1)建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，(2)創(chuàng)立有利的群體環(huán)境和良好的交往氛圍，(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu)和采取必要的組織措施，(4)提高群體成員的自我修養(yǎng)。4、對差異加以改進(jìn)：A、重視培養(yǎng)和塑造員工的優(yōu)良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導(dǎo)員工提高自己的氣質(zhì)修養(yǎng)根據(jù)員工的個(gè)性特點(diǎn)分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據(jù)員工的氣質(zhì)類型，安排適合他們的工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進(jìn)行工作安排。10：［單選題］5．以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是（）A：兒童自我狀態(tài)B：成人自我狀態(tài)C：家長自我狀態(tài)D：父母自我狀態(tài)參考答案：B1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）11：［單選題］6．以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是（）A：兒童自我狀態(tài)B：成人自我狀態(tài)C：理智自我狀態(tài)D：父母自我狀態(tài)參考答案：D1、（態(tài)度）2、（認(rèn)知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消費(fèi)偏好）4、（個(gè)性）5、（安樂小康型、追新獵奇型）6、（感情用事、照章辦事、面對現(xiàn)實(shí)）7、（核心式家庭、延續(xù)式家庭、丁克家庭）1：［論述題］1．如何正確理解"客人就是上帝”的思想？2、客人投訴通常有哪些心理需求？如何處理客人投訴？3、旅游企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系建立和維持的途徑4、如何對員工實(shí)施差異管理參考答案1．答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)?！吧系劭偸菍Φ摹被蛘哒f“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求?！翱腿丝偸菍Φ摹背Ｊ鼓承┓?wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對。當(dāng)然如把“客人總是對的”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對自己對”時(shí)，要求服務(wù)員把“對”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務(wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重。明確角色關(guān)系一正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A“平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色。客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會(huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。2、在旅游服務(wù)過程中，投訴是不可避免的。引發(fā)客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼⑶蟊Ｗo(hù)的心理。求尊重和求發(fā)泄的心理，主要屬于精神方面的內(nèi)容，而求補(bǔ)償?shù)男睦韯t主要屬于物質(zhì)方面的內(nèi)容。旅游工作者應(yīng)該記?。航哟腿送对V的過程也是向客人進(jìn)行補(bǔ)救性的心理服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：熱情接待：經(jīng)驗(yàn)表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎(chǔ)。