以患者為中心的醫(yī)患溝通-沈健教授-課件

以患者為中心的醫(yī)患溝通沈健教授以患者為中心的醫(yī)患溝通沈健教授1YourTextHere

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2中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制建立規(guī)范的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會(huì)效益原則，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見完善體制機(jī)制，保障3積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革：開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新。深化以病人為中心的服務(wù)理念，不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施方案通知積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革：開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新。深化以病人為中心4深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2019年主要工作安排國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)深化衛(wèi)生體制改革以病人為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化掛號(hào)、就診、檢查、收費(fèi)、取藥等醫(yī)療服務(wù)流程，積極推進(jìn)區(qū)域統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)建設(shè)，普遍實(shí)行預(yù)約診療，開展“先診療，后結(jié)算”，改善就醫(yī)環(huán)境，明顯縮短病人等候時(shí)間，方便群眾就醫(yī)。大力推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)志愿者服務(wù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2019年主要工作安排國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印5患以病人為中心是目的還是手段患以病人為中心是目的還是手段6什么是信任信譽(yù)﹢同理心﹦信任什么是信任7Relationshipbankaccount情感賬戶

比喻存在于人與人的關(guān)系中的信任總數(shù)每一次人與人之間的互動(dòng)就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任Relationshipbankaccount情感賬戶8你與患者之間情感賬戶的建立

存款行為—有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系取款行為—妨礙建立和諧醫(yī)患關(guān)系的行為1122334455你與患者之間情感賬戶的建立 存款行為—取款行為—1122339以患者為中心的醫(yī)患溝通技能模型

●一個(gè)中心

●兩個(gè)基本點(diǎn)

●三個(gè)技能

●四種性格

●五個(gè)問題以患者為中心的醫(yī)患溝通技能模型●一個(gè)中心10治療良好的患者效果來自lllness疾患和Diseas疾病

人病

治療良好的患者效果來自11醫(yī)患溝通技能工具箱臨床醫(yī)務(wù)人員的“醫(yī)學(xué)白話文”醫(yī)患溝通技能工具箱12醫(yī)學(xué)白話文舉例醫(yī)學(xué)白話文舉例13醫(yī)患溝通技能工具箱臨床醫(yī)務(wù)人員“同理心”技能醫(yī)患溝通技能工具箱14所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（共情）應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)不夠一樣，時(shí)無能力的表現(xiàn)。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為醫(yī)患交流應(yīng)當(dāng)是醫(yī)生的必修課。

—世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)和會(huì)《福岡宣言》

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（共情）應(yīng)15同理心的概念同理心的概念16同理心的步驟醫(yī)學(xué)生：只見人，不見病住院醫(yī)生：只見病，不見人主治醫(yī)生：看見了人身上的病副、正主任醫(yī)生：看見了有病的人看見病時(shí)不想人，看見人時(shí)不想病同理心的步驟17處理“憤怒”的原則

知己﹢知彼﹢溝通目標(biāo)﹦?dòng)行贤闩c他人有什么不同？a.性格有什么不同處理“憤怒”的原則知己﹢知彼﹢溝通目標(biāo)﹦?dòng)行贤?8我們無法改變，淡然處之我能夠做的，努力去做影響圈關(guān)注圈我們無法改變，淡然處之我能夠做的，努力去做影響圈關(guān)注圈19提高醫(yī)患溝通技巧1.對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，建立規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言2.通過醫(yī)患溝通，讓患者及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療3.加強(qiáng)健康教育，建立在術(shù)前對(duì)病人及主要家屬進(jìn)行疾病的預(yù)后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓(xùn)教育提高醫(yī)患溝通技巧1.對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患20解釋“問題”三部曲2.說明白3.再確認(rèn)1.問清楚解釋“問題”三部曲2.說明白3.再確認(rèn)1.問清楚21●—他們的優(yōu)勢(shì)是：—有時(shí)很可惡因?yàn)椋骸龇e極樂觀落●情緒波動(dòng)大■真誠(chéng)主動(dòng)●開玩笑不分場(chǎng)合■善于表達(dá)●疏于兌現(xiàn)承諾■富有感染力●這山望著那山高●—他們的優(yōu)勢(shì)是：—有時(shí)很可惡因?yàn)椋?2●—他們的魅力在于：—有時(shí)不太招人喜歡：■事項(xiàng)深邃●情感脆弱■默默關(guān)懷他人●喜好批判和挑剔■敏感而細(xì)膩●不主動(dòng)與人溝通■計(jì)劃性強(qiáng)●患得患失●—他們的魅力在于：—有時(shí)不太招人喜歡：23●—他們的天賦：—有時(shí)會(huì)被抱怨：■行動(dòng)迅速●死不認(rèn)輸■目標(biāo)導(dǎo)向●控制欲強(qiáng)■不感情用事●咄咄逼人■堅(jiān)持不懈●容易發(fā)怒●—他們的天賦：—有時(shí)會(huì)被抱怨：24●—他們的好處是：—他們的局限在于：■溫柔祥和●拒絕改變■為他人考慮●膽小被動(dòng)■與世無爭(zhēng)●沒有主見■善于協(xié)調(diào)●缺乏創(chuàng)意●—他們的好處是：—他們的局限在于：25“一種字形容四種人”想做看說“一種字形容四種人”想做看說26色彩性格的行為指示劑1.臉部表情

2.眼神接觸3.姿勢(shì)4.身體活動(dòng)5說話速度6.聲音7.音調(diào)8.說話重點(diǎn)少變化直接凝聚正式僵硬快速有力快速有力控制聲量單調(diào)、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工作很多表情多方注視多種變化充滿活力快速大聲抑揚(yáng)頓挫人、感覺少變化不凝視但想答案僵硬少活動(dòng)從容不迫適中單調(diào)工作溫和有笑容注視尋求接納放松慢和圓滑慢、時(shí)停下柔軟溫和流暢人色彩性格的行為指示劑1.臉部表情少變化很多表情少變化溫和有笑27針對(duì)不同顏色性格特點(diǎn)溝通策略一起統(tǒng)籌（藍(lán)）做事要周到精細(xì)，準(zhǔn)備充分一起行動(dòng)（黃）講究效率和積極務(wù)實(shí)一起輕松（綠）成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人一起快樂（紅）表現(xiàn)出對(duì)個(gè)人有興趣針對(duì)不同顏色性格特點(diǎn)溝通策略一起統(tǒng)籌（藍(lán)）一起行動(dòng)（黃）一起28臨床醫(yī)務(wù)人員問自己幾個(gè)問題臨床醫(yī)務(wù)人員問自己幾個(gè)問題29以患者為中心的醫(yī)患溝通沈健教授以患者為中心的醫(yī)患溝通沈健教授30YourTextHere

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31中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制建立規(guī)范的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會(huì)效益原則，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見完善體制機(jī)制，保障32積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革：開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新。深化以病人為中心的服務(wù)理念，不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施方案通知積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革：開展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新。深化以病人為中心33深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2019年主要工作安排國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)深化衛(wèi)生體制改革以病人為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化掛號(hào)、就診、檢查、收費(fèi)、取藥等醫(yī)療服務(wù)流程，積極推進(jìn)區(qū)域統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)建設(shè)，普遍實(shí)行預(yù)約診療，開展“先診療，后結(jié)算”，改善就醫(yī)環(huán)境，明顯縮短病人等候時(shí)間，方便群眾就醫(yī)。大力推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)志愿者服務(wù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2019年主要工作安排國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印34患以病人為中心是目的還是手段患以病人為中心是目的還是手段35什么是信任信譽(yù)﹢同理心﹦信任什么是信任36Relationshipbankaccount情感賬戶

比喻存在于人與人的關(guān)系中的信任總數(shù)每一次人與人之間的互動(dòng)就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任Relationshipbankaccount情感賬戶37你與患者之間情感賬戶的建立

存款行為—有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系取款行為—妨礙建立和諧醫(yī)患關(guān)系的行為1122334455你與患者之間情感賬戶的建立 存款行為—取款行為—11223338以患者為中心的醫(yī)患溝通技能模型

●一個(gè)中心

●兩個(gè)基本點(diǎn)

●三個(gè)技能

●四種性格

●五個(gè)問題以患者為中心的醫(yī)患溝通技能模型●一個(gè)中心39治療良好的患者效果來自lllness疾患和Diseas疾病

人病

治療良好的患者效果來自40醫(yī)患溝通技能工具箱臨床醫(yī)務(wù)人員的“醫(yī)學(xué)白話文”醫(yī)患溝通技能工具箱41醫(yī)學(xué)白話文舉例醫(yī)學(xué)白話文舉例42醫(yī)患溝通技能工具箱臨床醫(yī)務(wù)人員“同理心”技能醫(yī)患溝通技能工具箱43所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（共情）應(yīng)當(dāng)看做與技術(shù)不夠一樣，時(shí)無能力的表現(xiàn)。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為醫(yī)患交流應(yīng)當(dāng)是醫(yī)生的必修課。

—世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)和會(huì)《福岡宣言》

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（共情）應(yīng)44同理心的概念同理心的概念45同理心的步驟醫(yī)學(xué)生：只見人，不見病住院醫(yī)生：只見病，不見人主治醫(yī)生：看見了人身上的病副、正主任醫(yī)生：看見了有病的人看見病時(shí)不想人，看見人時(shí)不想病同理心的步驟46處理“憤怒”的原則

知己﹢知彼﹢溝通目標(biāo)﹦?dòng)行贤闩c他人有什么不同？a.性格有什么不同處理“憤怒”的原則知己﹢知彼﹢溝通目標(biāo)﹦?dòng)行贤?7我們無法改變，淡然處之我能夠做的，努力去做影響圈關(guān)注圈我們無法改變，淡然處之我能夠做的，努力去做影響圈關(guān)注圈48提高醫(yī)患溝通技巧1.對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，建立規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言2.通過醫(yī)患溝通，讓患者及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療3.加強(qiáng)健康教育，建立在術(shù)前對(duì)病人及主要家屬進(jìn)行疾病的預(yù)后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓(xùn)教育提高醫(yī)患溝通技巧1.對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患49解釋“問題”三部曲2.說明白3.再確認(rèn)1.問清楚解釋“問題”三部曲2.說明白3.再確認(rèn)1.問清楚50●—他們的優(yōu)勢(shì)是：—有時(shí)很可惡因?yàn)椋骸龇e極樂觀落●情緒波動(dòng)大■真誠(chéng)主動(dòng)●開玩笑不分場(chǎng)合■善于表達(dá)●疏于兌現(xiàn)承諾■富有感染力●這山望著那山高●—他們的優(yōu)勢(shì)是：—有時(shí)很可惡因?yàn)椋?1●—他們的魅力在于：—有時(shí)不太招人喜歡：■事項(xiàng)深邃●情感脆弱■默默關(guān)懷他人●喜好批判和挑剔■敏感而細(xì)膩●不主動(dòng)與人溝通■計(jì)劃性強(qiáng)●患得患失●—他們的魅力在于：—有時(shí)不太招人喜歡：52●—他們的天賦：—有時(shí)會(huì)被抱怨：■行動(dòng)迅速●死不認(rèn)輸■目標(biāo)導(dǎo)向●控制欲強(qiáng)■不感情用事●咄咄逼人■堅(jiān)持不懈●容易發(fā)怒●—他們的天賦：