信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門工作管理和考核制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔xxxxx信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門工作管理和考核制度V2.0二零一四年四月總則1目的明確技術(shù)部門售前、實施、售后運維的管理工作和考核制度，規(guī)范各部門職責(zé)及相關(guān)接口配合，保證公司項目結(jié)果滿足合同約定，特制定本文件。2適用范圍本制度適用于xxxxx信息技術(shù)有限公司技術(shù)部門的所有技術(shù)人員。3技術(shù)組織架構(gòu)注：實施經(jīng)理和售后運維經(jīng)理為AB角色，除售前工程師外，其他技術(shù)工程師由實施經(jīng)理及售后運維經(jīng)理共同管理，平時由售后運維經(jīng)理作為A角色，管理協(xié)調(diào)所有技術(shù)工程師，當(dāng)A角色不在公司時，由B角色替代A角色進行管理協(xié)調(diào)；當(dāng)有新項目需實施時，由實施經(jīng)理和售后運維經(jīng)理溝通協(xié)商，根據(jù)項目情況及技術(shù)工程師的能力綜合考慮，選定項目經(jīng)理及實施工程師，分派到項目實施組，由項目實施經(jīng)理進行直線管理，項目完成后，回歸售后運維組管理。售后工程師和駐場運維工程師都統(tǒng)稱為技術(shù)工程師，項目經(jīng)理和實施工程師由技術(shù)工程師隊伍根據(jù)項目情況進行抽選。4技術(shù)部門及技術(shù)崗位職責(zé)4.1技術(shù)部門職責(zé)負責(zé)公司售前、售中、售后運維等技術(shù)工作的管理。負責(zé)公司技術(shù)部門制度的完善和管理。負責(zé)技術(shù)部人員工作的評審和考核。負責(zé)公司各類技術(shù)文件的管理。負責(zé)產(chǎn)品的選型及提出技術(shù)改造方案。負責(zé)協(xié)助相關(guān)部門實施客戶服務(wù)及處理客戶投訴。負責(zé)及時指導(dǎo)、處理、協(xié)調(diào)和解決項目出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保項目的正常進行。配合其他部門解決公司出現(xiàn)的新問題。按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4.2技術(shù)總監(jiān)職責(zé)負責(zé)組織公司各種規(guī)章制度的宣貫和執(zhí)行。負責(zé)組織編制技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責(zé)對技術(shù)部門各項職責(zé)組織實施，并對完成情況進行審核。負責(zé)技術(shù)部門人員的工作考核，員工的招聘、崗位調(diào)動和辭退。負責(zé)組織完成所有項目的售前、實施、售后運維和監(jiān)理工作。負責(zé)參與公司重大問題的決策。參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評審。負責(zé)對內(nèi)部方案設(shè)計文件、招投標(biāo)文件、合同文件、項目圖紙、項目實施方案、驗收文檔等文件進行審核或會簽。參與項目的驗收及內(nèi)部評審。負責(zé)技術(shù)部門的費用審核和項目獎金分配。完成總經(jīng)辦交辦的各項工作。4.3售前經(jīng)理及售前工程師工作職責(zé)4.3.1售前經(jīng)理工作職責(zé)負責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責(zé)完善售前工作制度及考核制度。負責(zé)公司售前工作技術(shù)文件（售前知識庫）的管理。負責(zé)技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。負責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負責(zé)對售前工作的組織實施，定期匯報進展情況，并對完成情況進行審核。負責(zé)各售前工程師的工作分派及考核，并按時提交售前工程師的月度考核表。負責(zé)組織完成所有新項目的售前工作。負責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成方案的編寫，并及時匯報工作進展。負責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單及詢價工作。負責(zé)深化實施方案，并與實施組進行工作交接。參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評審。負責(zé)對內(nèi)部方案設(shè)計文件、招投標(biāo)文件等文件進行歸檔和審核。參與項目售前工作的內(nèi)部評審。負責(zé)售前工作的費用預(yù)算和參與項目售前獎金分配。對售前工程師的招聘、調(diào)整和辭退有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.3.2售前工程師工作職責(zé)參與完善售前工作制度及考核制度。參與完善公司售前工作技術(shù)文件（售前知識庫）。按照售前經(jīng)理安排完成項目的售前工作，并定期匯報進展情況。負責(zé)了解用戶需求、方案演示和技術(shù)答疑等工作。負責(zé)供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負責(zé)參與技術(shù)部門培訓(xùn)工作。負責(zé)深化實施方案，并與實施組進行工作交接。參與項目(自已負責(zé))售前工作的內(nèi)部評審。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.4實施經(jīng)理、項目經(jīng)理及實施工程師工作職責(zé)4.4.1實施經(jīng)理工作職責(zé)負責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責(zé)完善項目實施工作制度及考核制度。負責(zé)公司項目實施工作技術(shù)文件（項目實施知識庫）的管理。參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作。參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負責(zé)對項目的組織實施，定期匯報進展情況，并對完成情況進行審核。負責(zé)各項目經(jīng)理及實施工程師的工作分派及考核，并協(xié)助售后運維經(jīng)理對實施工程師進行月度考核。負責(zé)組織完成所有新項目的實施工作。負責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成項目的實施，并及時匯報工作進展。負責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。參與深化實施方案，并與售前組進行工作交接。參與產(chǎn)品選型及其供方的選擇和評審。負責(zé)對內(nèi)部實施方案、實施組織計劃、培訓(xùn)計劃、驗收文檔等文件進行歸檔和審核。負責(zé)項目實施工作的內(nèi)部評審。負責(zé)與售后運維組的項目交接工作。負責(zé)實施工作的費用預(yù)算和參與項目實施獎金分配。對項目經(jīng)理和實施工程師的調(diào)整有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.4.2項目經(jīng)理工作職責(zé)參與完善項目實施工作制度及考核制度。參與完善公司項目實施工作技術(shù)文件（項目實施知識庫）。按照實施經(jīng)理安排完成項目的實施工作，并定期匯報進展情況。負責(zé)深化實施方案，并與售前組進行工作交接。負責(zé)實施方案、施工組織計劃、培訓(xùn)計劃、驗收文檔等文件的編寫和審核。負責(zé)與用戶在實施階段的溝通協(xié)調(diào)。負責(zé)項目實施全過程管理及實施工程師的管理。負責(zé)與施工隊的溝通協(xié)調(diào)，并協(xié)助商務(wù)與施工隊簽訂施工外包合同。負責(zé)與銷售部門的接口工作，按時保質(zhì)完成項目的實施，并及時匯報工作進展。負責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，及時完成設(shè)備清單調(diào)整及變更工作。負責(zé)項目所有驗收的整理及歸檔工作。參與項目實施工作的內(nèi)部評審。對實施工程師的工作調(diào)整有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.4.3實施工程師工作職責(zé)參與完善項目實施工作制度及考核制度。參與完善公司項目實施工作技術(shù)文件（項目實施知識庫）。按照項目經(jīng)理安排完成項目的實施工作，并定期匯報進展情況。參與深化實施方案。參與實施方案、施工組織計劃、培訓(xùn)計劃、驗收文檔等文件的編寫。負責(zé)與用戶在實施階段的溝通協(xié)調(diào)。負責(zé)項目實施過程的溝通協(xié)調(diào)工作。負責(zé)與施工隊的溝通協(xié)調(diào)，并對施工隊現(xiàn)場施工進行管理。參與項目所有驗收的整理及歸檔工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.5售后運維經(jīng)理、售后工程師及駐場運維工程師工作職責(zé)4.5.1售后經(jīng)理工作職責(zé)負責(zé)參與編制和完善技術(shù)部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責(zé)完善售后運維工作制度及考核制度。負責(zé)公司售后運維工作技術(shù)文件（售后運維知識庫）的管理。參與技術(shù)部門的培訓(xùn)工作，并協(xié)助售前經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃，不定期對技術(shù)工程師進行培訓(xùn)。參與供應(yīng)商技術(shù)交流工作。負責(zé)對項目的售后運維，定期匯報工作情況，并對完成情況進行審核。負責(zé)各售后工程師和運維工程師的工作分派及考核，并按時提交實施工程師的月度考核表。負責(zé)組織完成所有新項目的售后運維工作。負責(zé)與銷售部門的接口工作，將用戶的情況及時反饋，協(xié)助銷售對更換及新購設(shè)備進行報價。負責(zé)與商務(wù)部門的接口工作，按照返修及核價流程實施。負責(zé)配合售前組的搭建演示環(huán)境。負責(zé)對各種內(nèi)部售后運維文件進行歸檔和審核。負責(zé)售后運維工作的內(nèi)部評審。負責(zé)售后運維工作的費用預(yù)算和參與售后運維獎金分配。對售后工程師和運維工程師的招聘、調(diào)整和辭退有建議權(quán)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.5.2售后工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)參與完善售后運維工作制度及考核制度。參與完善公司售后運維工作技術(shù)文件（售后運維知識庫）。按照售后運維經(jīng)理安排完成項目的售后運維工作，并及時匯報進展情況。參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。負責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。參與配合售前組的搭建演示環(huán)境。參與對各種內(nèi)部售后運維文件進行歸檔和審核。不定期參加公司的技術(shù)培訓(xùn)。參與公司月度考核工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4.5.3駐場運維工程師（技術(shù)工程師）工作職責(zé)參與完善售后運維工作制度及考核制度。參與完善公司售后運維工作技術(shù)文件（售后運維知識庫）。負責(zé)正面宣傳公司的系統(tǒng)方案和產(chǎn)品。按照售后運維經(jīng)理安排及運維合同要求完成駐場運維工作，并定期匯報進展情況。負責(zé)及時反映用戶現(xiàn)場的動向。負責(zé)將用戶的情況及時反饋，協(xié)助銷售對更換及新購設(shè)備進行報價。負責(zé)按照公司制度對設(shè)備進行返修及更換。參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。負責(zé)與用戶在售后階段的溝通協(xié)調(diào)。不定期參加公司的技術(shù)培訓(xùn)。參與公司月度考核工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。售前工作制度1.1工作范圍1、售前項目支持：按照項目售前支持的具體要求完成各項任務(wù)。2、客戶技術(shù)支持：除售前項目外，參與客戶組織或參加的項目評審、技術(shù)討論活動，進行技術(shù)演示、講解、答疑等。3、市場技術(shù)支持：配合市場部的市場宣傳和推廣，進行技術(shù)材料的撰寫和演示等。4、供應(yīng)商技術(shù)交流：與上游供應(yīng)商進行技術(shù)交流，與合作廠商協(xié)同進行產(chǎn)品推薦和項目售前合作。5、市場信息搜集：對市場技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展方向進行跟蹤和學(xué)習(xí)，了解競爭對手的優(yōu)缺點。6、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：參與公司、部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)培訓(xùn)，并持續(xù)不斷地自我知識更新和補充。7、售前知識庫建設(shè)：售前知識庫持續(xù)完善和更新，以知識庫為基礎(chǔ)，提高工作效率和質(zhì)量。1.2售前項目支持的階段售前項目支持分為6個階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、實施階段。售前工程師的各項工作主要是圍繞這6個階段開展的。1、接觸階段接觸階段一般是針對剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統(tǒng)演示等。通過溝通了解客戶初步的需求和思路，為下一階段做鋪墊。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.2項，由售前提交“客戶需求說明書”和“勘察表”，并上傳到CRM。2、咨詢階段咨詢階段主要是為客戶提供針對性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對客戶的需求和思路進一步深入了解，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第二階段深度接觸第2.5項，主要是由售前對客戶講解方案，提交“講解表”和“配單”，并上傳到CRM。3、跟蹤階段從客戶接到解決方案到客戶單位的項目立項還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報，取得單位領(lǐng)導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門和財務(wù)部門的支持，以及獲得政府信息化主管單位和財務(wù)單位的批準(zhǔn)等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進這些工作。跟蹤階段的工作比較雜，包括根據(jù)意見修改方案和報價、整理多種格式的匯報材料和方案、預(yù)算表、對問題的說明材料等等。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第三階段方案確認第3.2、3.3、3.7、3.8項；對應(yīng)第3.2項主要是由售前發(fā)出勘察表、客戶需求說明書、技術(shù)方案、產(chǎn)品清單，由技術(shù)總監(jiān)復(fù)審，再由銷售復(fù)審，最到給總經(jīng)辦終審。對應(yīng)第3.2項總經(jīng)辦終審?fù)ㄟ^后，由售前負責(zé)案例功能演示。對應(yīng)第3.2項由商務(wù)部發(fā)出最終方案，技術(shù)部進行復(fù)審，總經(jīng)辦進行終審。對應(yīng)第3.2項由商務(wù)部發(fā)出招標(biāo)文件檢查表，由技術(shù)部進行復(fù)審，銷售部進行復(fù)審，再提交到總經(jīng)辦。4、招標(biāo)階段當(dāng)跟蹤階段的各項工作已經(jīng)落實，特別是項目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位和財務(wù)單位的批準(zhǔn)，成功立項后，項目進入招投標(biāo)選擇供應(yīng)商。招標(biāo)階段要積極影響招標(biāo)文件的形成。售前人員的工作有整理有利的項目供應(yīng)商資格、投標(biāo)條件、評分標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、貨物要求等，最終形成對公司有利的招標(biāo)文件。此階段售前工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第四階段招投標(biāo)第4.2項，主要是由售前根據(jù)投標(biāo)文件出“星號表”和“評分指引表”。5、投標(biāo)階段投標(biāo)階段是根據(jù)公示的招標(biāo)文件進行投標(biāo)工作。制定合理的投標(biāo)計劃并認真填寫投標(biāo)審查表后，投標(biāo)工作要嚴(yán)格按照投標(biāo)計劃進度執(zhí)行，售前人員要負責(zé)投標(biāo)技術(shù)方案、實施方案、售后服務(wù)等部分，同時配合商務(wù)人員進行報價和技術(shù)應(yīng)答等，投標(biāo)工作要認真細致，根據(jù)招標(biāo)文件及投標(biāo)審查表進行逐項落實和完善。參加開標(biāo)，進行投標(biāo)演示和技術(shù)答疑。6、實施階段實施階段由項目組進行主導(dǎo)，售前人員要與項目組溝通項目的前期情況，交接相關(guān)資料。項目后期，跟蹤項目實施情況，對項目過程的需求變化和項目完成的系統(tǒng)功能進行學(xué)習(xí)和消化，對售前階段完成的方案進行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。1.3工作流程1.3.1投標(biāo)流程“投標(biāo)計劃”審查（修改）“投標(biāo)工作審查表”審查（修改）按照投標(biāo)計劃分配任務(wù)撰寫投標(biāo)技術(shù)文件（技術(shù)設(shè)計方案、實施方案、培訓(xùn)方案、售后服務(wù)方案、技術(shù)響應(yīng)等）撰寫其他技術(shù)內(nèi)容（分項、產(chǎn)品說明、技術(shù)偏離、售后服務(wù)承諾等）技術(shù)文件審查（修改）投標(biāo)文件整體審查（修改）投標(biāo)演示系統(tǒng)準(zhǔn)備（參考演示系統(tǒng)安裝部署流程）投標(biāo)演示PPT準(zhǔn)備預(yù)演示投標(biāo)（出差）開標(biāo)1.3.2解決方案流程（咨詢階段）售前支持需求（銷售填寫售前支持需求表）售前與銷售溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑建立售前項目（潛在項目）記錄（參見潛在項目跟蹤）現(xiàn)狀及需求調(diào)研（現(xiàn)狀：組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)和信息化部門情況、網(wǎng)絡(luò)、硬件和機房、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等；需求：確定項目的范圍、業(yè)務(wù)需求、技術(shù)要求等）方案計劃收集材料、確定思路撰寫方案方案審查（修改）銷售報價更新售前項目跟蹤表（參見潛在項目跟蹤）1.3.3解決方案修改流程（跟蹤階段）銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑需求變化調(diào)研方案修改方案審查（修改）銷售報價更新售前項目跟蹤表（參見潛在項目跟蹤）1.3.4其他文檔流程（跟蹤階段）銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統(tǒng)一口徑客戶溝通整理文檔修改方案審查（修改）銷售報價更新售前項目跟蹤表（參見潛在項目跟蹤）1.3.5潛在項目跟蹤建立售前項目（潛在項目）記錄更新售前項目跟蹤表（每周提交更新后的售前項目跟蹤表）1.3.6演示任務(wù)流程演示任務(wù)計劃演示系統(tǒng)（虛擬機）測試整理PPT演示總結(jié)1.3.7演示系統(tǒng)安裝部署流程演示系統(tǒng)部署計劃協(xié)調(diào)進行虛擬機系統(tǒng)安裝測試部署虛擬機系統(tǒng)寫部署和訪問簡要說明備份虛擬機系統(tǒng)1.3.8出差工作流程出差行政流程審批去出差出差回來填寫出差報告1.3.9基礎(chǔ)資源更新流程更新計劃根據(jù)產(chǎn)品和項目的需求變化收集資料更新內(nèi)容提交更新內(nèi)容審查更新內(nèi)容入庫1.3.10培訓(xùn)流程培訓(xùn)計劃根據(jù)計劃自學(xué)匯總問題培訓(xùn)安排組織簽到培訓(xùn)后階段提出問題培訓(xùn)反饋1.4售前知識庫和資料庫1.4.1知識庫建設(shè)1.4.1.1業(yè)務(wù)庫用于存放業(yè)務(wù)資料，包括各類法律法規(guī)、通知、行業(yè)資料、業(yè)務(wù)規(guī)范等。競爭對手和合作廠商的產(chǎn)品（除集成產(chǎn)品外）資料及其他各行業(yè)產(chǎn)品資料。1.4.1.2技術(shù)庫用于存放各種軟件平臺和開發(fā)技術(shù)資料，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、GIS平臺、中間件平臺、各類開發(fā)技術(shù)如、消息隊列、SOA、數(shù)據(jù)遷移、ETL、數(shù)據(jù)倉庫等。1.4.1.3標(biāo)準(zhǔn)庫各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。1.4.1.4集成知識庫各類集成產(chǎn)品的知識庫。1.4.2基礎(chǔ)資源庫1.4.2.1文檔模版格式標(biāo)書模版建設(shè)方案模版PPT模版1.4.2.2標(biāo)準(zhǔn)方案庫標(biāo)準(zhǔn)方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫，每個業(yè)務(wù)下至少包括三種詳細程度的方案(1主方案2備方案)，結(jié)構(gòu)如下：業(yè)務(wù)1簡單具體詳盡（投標(biāo)用）業(yè)務(wù)2簡單具體詳盡（投標(biāo)用）業(yè)務(wù)3……1.4.2.3標(biāo)準(zhǔn)PPT公司介紹產(chǎn)品、解決方案介紹案例介紹標(biāo)準(zhǔn)演示系統(tǒng)1.4.3招投標(biāo)資料庫1.4.3.1招投標(biāo)文件庫存放公司歷年的招投標(biāo)文件的歸檔材料。1.4.3.2招標(biāo)規(guī)范資料案例庫公司資質(zhì)技術(shù)特點評分方法1.4.3.3投標(biāo)規(guī)范資料評分響應(yīng)系統(tǒng)圖片庫實施方案售后服務(wù)人員簡歷庫副標(biāo)文檔庫1.5售前項目考核制度1.5.1考核對象以項目為單位，對售前團隊進行綜合考核，包括售前組長及參與售前工作的其他技術(shù)工程師。1.5.2考核時間完成售前和實施的交接工作后，由項目售前工程師提交項目售前考核表后一個星期內(nèi)。1.5.3考核形式以項目總結(jié)會形式，參會人員包括售前組長、項目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。1.5.4考核細則1、對所有已完成售前工作并可實施的項目進行考核，采取自評、銷售代表、項目經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項目獎金。2、對項目的考核，采取對每個售前項目的績效進行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項目獎金，基數(shù)項目獎金為項目合同總額的0.5%，全額項目獎金=基數(shù)項目獎金*項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)*時間系數(shù)。具體見表。項目售前績效考核為A（90-100分）者，全額項目獎金；項目售前績效考核為B（80-89分）者，全額項目獎金80%；項目售前績效考核為C（70-79分）者，全額項目獎金60%；項目售前績效考核為D（60-69分）者，全額項目獎金40%；項目售前績效考核低于60分者，項目獎金為0；用戶評價差或受到用戶投訴，有以上任一情況者，項目獎金為0；項目售前績效考核連續(xù)3個D者，將暫停售前工作。3、項目售前考核表填寫說明：項目概況：描述整個項目售前的大致情況，包括用戶需求、時間要求、修改次數(shù)、演示情況、招投標(biāo)情況等。項目工期：填寫項目計劃和實際完成的天數(shù)，其中實際工期以現(xiàn)場和用戶了解需求及方案擬定、招投標(biāo)的實際天數(shù)來計算。項目復(fù)雜度類型：簡單型：采用非常確定的技術(shù)，風(fēng)險低，工期短，并且擁有合適的可用資源，項目復(fù)雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易法庭和審訊室、標(biāo)準(zhǔn)法庭、擴展法庭）；技術(shù)復(fù)雜型：使用對公司來說較新的技術(shù)或新的設(shè)備，或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術(shù)，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1；組織復(fù)雜型：項目涉及公司的重大變動或項目的范圍涵蓋整個公司，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.2；關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)和組織復(fù)雜型項目的所有特點，在公司中是很重要的，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.3。時間難度系數(shù)：高難度：用戶沒有任何確切的需求需經(jīng)過反復(fù)多次溝通才能確定最終需求，用戶單位有人反對，項目采用新技術(shù)或需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)險系數(shù)為1.2；中難度：用戶有初步的需求，可通過溝通3-5次才能確定最終方案，用戶單位沒人反對，采用的新技術(shù)或重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險系數(shù)為1.1；低難度：用戶有明確的需求或通過1-2次溝通就能確定最終方案，用戶單位各方非常配合，沒有采用新技術(shù)或不需重新開發(fā)，項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+商務(wù)代表總分+項目經(jīng)理總分+上級考核總分）/4。2.5.5獎金分配根據(jù)項目實施考核結(jié)果進行項目獎金分配，具體如下：售前組長：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的貢獻度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的30%-60%。技術(shù)工程師：根據(jù)參與售前工作的所有技術(shù)工程師在項目中的貢獻度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的40%-70%。技術(shù)部資金池：將項目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進技術(shù)部資金池。技術(shù)總監(jiān)以最終項目獎金的30%進行獎勵。其他額外的項目獎金獎勵。在項目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進行獎金分配，按季度進行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。2.5.6項目售前考核表項目售前考核表項目名稱：售前組長：項目概況項目工期計劃完成工期工期提前或滯后原因?qū)嶋H完成工期項目復(fù)雜度類型□簡單型（□簡易□審訊□標(biāo)準(zhǔn)□擴展）□技術(shù)復(fù)雜型□組織復(fù)雜型□關(guān)鍵任務(wù)型時間難度類型□高難度□中難度□低難度項目售前獎金預(yù)定項目考核內(nèi)容配分自評銷售代表商務(wù)代表項目經(jīng)理上級考核項目工期40%合理調(diào)整工期，工期提前，每提前10%加1分31-40

能時時跟進，按期完成任務(wù)30

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完成任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1分30以下

方案質(zhì)量60%方案能出色、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時地完成，用戶、商務(wù)、銷售、項目經(jīng)理非常滿意50-60

按期完成方案，質(zhì)量尚好,但還可以再加強，用戶、商務(wù)、銷售、項目經(jīng)理滿意35-49

方案有少數(shù)部分的錯漏，經(jīng)指正后能及時更正，用戶、商務(wù)、銷售評價合格20-34

方案質(zhì)量不佳,錯漏較多，用戶、商務(wù)、銷售評價差或沒有用戶評價20以下

總分綜合分?jǐn)?shù)審核意見實際獎金分配售前組長技術(shù)工程師技術(shù)部資金池備注：附上項目售前總結(jié)和銷售反饋的用戶滿意度供參考和評審。技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理

考核日期

實施工作制度2.1工作范圍項目中標(biāo)簽訂合同后，由技術(shù)部門組織項目團隊對項目進行實施，包括施工現(xiàn)場勘察、制定實施方案、協(xié)助商務(wù)確定施工隊、施工及設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)和驗收等。2.2項目實施階段項目實施分為4個階段：準(zhǔn)備階段、施工階段、驗收階段、售后服務(wù)階段。實施工程師的各項工作主要是圍繞這4個階段開展的。1、準(zhǔn)備階段簽訂合同后，經(jīng)過現(xiàn)場勘察和項目準(zhǔn)備大會后，組建項目團隊，實行項目經(jīng)理責(zé)任制；然后以項目部為主，與公司經(jīng)營層和管理層、用戶進行配合，進行施工準(zhǔn)備，使項目具備開工和連續(xù)施工的基本條件。這一階段主要進行以下工作:(1)成立專門的項目部，根據(jù)項目管理的需要建立機構(gòu)，配備管理人員。(2)編制施工組織計劃，主要是施工方案、施工進度計劃和施工圖，用以指導(dǎo)施工準(zhǔn)備和施工。(3)制訂施工項目管理規(guī)劃，以指導(dǎo)施工項目管理活動。(4)進行施工現(xiàn)場準(zhǔn)備，使現(xiàn)場具備施工條件，利于進行文明施工。(5)編寫開工申請報告，待批開工。此階段實施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第六階段施工準(zhǔn)備階段，由技術(shù)部組織內(nèi)部會議，技術(shù)部、商務(wù)部、銷售部相關(guān)負責(zé)人參與，確定項目團隊成員及架構(gòu)，由項目經(jīng)理和售前進行技術(shù)交底（包括需求、方案、清單、圖紙），根據(jù)需要由項目經(jīng)理安排進行二次現(xiàn)場勘察，制定施工計劃及采購清單，由商務(wù)落實貨期及成本；與甲方召開協(xié)調(diào)會，確定雙方項目組成員及通訊錄，確定開工條件及施工進度表，確定庫房等施工配套條件，確定日常實施例會時間和人員，以上資料上傳至CRM。2、施工階段實施階段主要包括確定施工隊、指導(dǎo)施工隊現(xiàn)場施工、設(shè)備到貨及安裝調(diào)試等工作。實施階段包括進場開工和項目竣工整個過程。在這一過程中，項目部既是決策機構(gòu)，又是責(zé)任機構(gòu)。經(jīng)營管理層、業(yè)主單位、監(jiān)理單位的作用是支持、監(jiān)督與協(xié)調(diào)。這一階段的目標(biāo)是完成合同規(guī)定的全部施工任務(wù)，達到驗收的條件。這一階段主要進行以下工作:(1)按施工組織設(shè)計的安排進行施工。(2)在施工中做好動態(tài)控制工作，保證質(zhì)量目標(biāo)、進度目標(biāo)、成本目標(biāo)、安全目標(biāo)、變更控制目標(biāo)的實現(xiàn)。(3)管好施工現(xiàn)場，實行文明施工。(4)嚴(yán)格履行項目合同，處理好內(nèi)外關(guān)系，管好合同變更及索賠。(5)作好原始記錄、協(xié)調(diào)、檢查、分析等工作。此階段實施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第七階段項目施工，項目準(zhǔn)備工作完成后，提交開工申請表給甲方簽字確認，安排施工人員進場，對施工前、中、后現(xiàn)場拍照記錄；項目部按時提交施工日志（上傳至CRM）和施工周報；設(shè)備到貨，雙方現(xiàn)場開貨檢驗、雙方對貨物到貨驗收報告進行簽收，對貨物進行拍照并入庫；施工期間，將涉及施工的工作聯(lián)系單、例會會議紀(jì)要、監(jiān)理通知單、變更單、工程進度款申請等相關(guān)文檔上傳至CRM，協(xié)助銷售收到工程進度款，由技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦不定期對施工情況進行回訪；對設(shè)備進行安裝調(diào)試，擬寫設(shè)備安裝調(diào)試報告等。3、驗收階段這一階段可稱作"收尾階段"。其目標(biāo)是對項目成果進行驗收、總結(jié)和評價，對外結(jié)清債權(quán)債務(wù)，結(jié)束交易關(guān)系。本階段主要進行以下工作:(1)對項目進行竣工總結(jié)，并提交自檢報告和驗收申請。(2)按合同約定，對用戶進行培訓(xùn)。(3)對項目進行初驗、試運行和終驗。(4)進行設(shè)備和資料移交。(5)項目總結(jié)和評審(6)項目全部結(jié)束，項目部解體。此階段實施工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項目驗收，項目準(zhǔn)備工作完成后，進行內(nèi)部驗收，提交自檢報告；對系統(tǒng)進行測試，提交測試方案和測試報告；準(zhǔn)備好驗收相關(guān)文檔，包括到到貨簽收單、安裝調(diào)試報告、施工方案、測試報告、施工日志、培訓(xùn)記錄等，提交驗收申請，對項目進行驗收，雙方簽字蓋章；提交用戶評價收，給用戶簽字蓋章；向公司提交紙質(zhì)及電子檔驗收文件歸檔；項目驗收完成，協(xié)助銷售收取項目尾款。4、售后服務(wù)階段這是項目實施的最后階段，即在交工驗收后，按合同規(guī)定的責(zé)任期進行用后服務(wù)、回訪與保修，其目的是保證使用單位正常使用，發(fā)揮效益。在該階段中主要進行以下工作的技術(shù)咨詢和服務(wù)。(1)為保證項目正常使用而作必要的技術(shù)咨詢和服務(wù)。

(2)進行項目回訪，聽取使用單位意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，觀察使用中的問題，進行必要的維護，維修和保修。2.3工作流程2.3.1項目準(zhǔn)備會流程確定項目準(zhǔn)備會的地點、時間、參會人員及會議主題對項目進行概述，包括項目目標(biāo)、范圍和要求等（由銷售負責(zé)主講，售前補充）確定項目管理團隊和職責(zé)分工，包括項目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實施工程師等確定施工工期，包括開工、實施、培訓(xùn)、驗收等工序工期確定實施費用，包括交通費、住宿費、招待費、驗收文檔等費用確定項目所需用到的設(shè)備清單明確項目實施的目標(biāo)明確項目獎金項目風(fēng)險分析及應(yīng)對措施2.3.2現(xiàn)場勘察流程協(xié)同施工隊負責(zé)人、用戶、監(jiān)理等幾方一起現(xiàn)場勘察明確各個設(shè)備的安裝位置和安裝方式明確各個接口點的安裝位置和安裝方式（直接出線、面板還是銅插等）明確線纜敷設(shè)的線路及方式明確取電方式明確機柜安裝位置確定現(xiàn)場是否提供網(wǎng)絡(luò)確定施工時間根據(jù)現(xiàn)場勘察情況，編制施工方案和施工圖紙，并由用戶和監(jiān)理簽字確認現(xiàn)場勘察的其他注意事項2.3.3項目實施準(zhǔn)備會流程組建項目部，確定項目團隊成員，明確各個成員的分工、職責(zé)明確用戶、監(jiān)理、項目經(jīng)理、銷售接口人、商務(wù)接口人、售前接口人，實施工程師等角色的聯(lián)系方式和職責(zé)，確定項目通訊錄根據(jù)項目實際情況，確定設(shè)備到貨計劃，并經(jīng)審核后提交給商務(wù)（商務(wù)根據(jù)到貨計劃反饋一份設(shè)備采購跟蹤情況表，明確各設(shè)備的實際可到貨時間，項目部根據(jù)反饋情況對施工進度進行相應(yīng)調(diào)整）確定項目實施計劃確定技術(shù)交底方案完善施工組織計劃和實施方案，并提交給監(jiān)理和用戶審核2.3.4確認施工隊流程根據(jù)項目實際情況，聯(lián)系施工隊負責(zé)人現(xiàn)場勘察（建議兩個施工隊以上）明確現(xiàn)場施工內(nèi)容及工作量明確施工要求，包括進度、質(zhì)量、行業(yè)規(guī)范等要求施工隊進行報價項目經(jīng)理協(xié)助商務(wù)和施工隊進行合同洽談根據(jù)各個施工隊的洽談情況，確定最終的施工隊簽訂外包施工合同2.3.5施工及設(shè)備安裝流程提交開工報告，用戶和監(jiān)理審核開工報告后，再進場開工協(xié)助施工隊辦理施工證，和施工隊再次明確現(xiàn)場施工要求線纜采購進場并進行線纜敷設(shè)設(shè)備和機柜進場，并進行安裝焊接線纜接頭，并接上設(shè)備進行調(diào)試所有系統(tǒng)進行聯(lián)調(diào)進行系統(tǒng)自檢，并提交自檢報告提交竣工報告2.3.6培訓(xùn)流程準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，包括操作說明、使用手冊等提交培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)時間、地點、方式、人員等培訓(xùn)簽到進行培訓(xùn)簽署培訓(xùn)反饋表2.3.7驗收流程提交初步驗收申請報告進行初驗初驗通過后，進入試運行提交試運行報告提交終驗申請報告進行終驗終驗通過后，進行設(shè)備和文檔移交結(jié)算和回款2.3.8項目總結(jié)和評審流程由項目經(jīng)理進行項目總結(jié)召開項目總結(jié)會，與會人員包括項目所有成員、銷售接口人、售前接口人、商務(wù)接口人、財務(wù)負責(zé)人、售后負責(zé)人等根據(jù)項目總結(jié)會情況，提交總結(jié)報告根據(jù)項目實施情況，由項目經(jīng)理填寫實施考核表進行自評，并擬定項目獎金分配方案技術(shù)總監(jiān)對實施情況進行評審，并簽署評審意見實施考核表提交給總經(jīng)理進行批示2.3.9實施文檔存檔流程整理所有實施文檔，包括紙質(zhì)版和電子版單獨將其中一份三方簽署的終驗報告（蓋紅章）提交給公司檔案管理員，以便公司資質(zhì)審查和投標(biāo)所用由售后負責(zé)人負責(zé)審核項目經(jīng)理提交的實施文檔，并作出評價將整理后的實施文檔紙質(zhì)版提交給公司檔案管理員進行編制歸檔將整理后的實施文檔電子版提交到公司資料庫進行存檔項目結(jié)束，解散項目部2.4實施知識庫和資料庫2.4.1知識庫建設(shè)2.4.1.1業(yè)務(wù)庫用于存放業(yè)務(wù)資料，包括各類行業(yè)實施規(guī)范和規(guī)定、行業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)等。2.4.1.2技術(shù)庫用于存放各種軟硬件技術(shù)資料，包括庭審主機、攝像機、服務(wù)器、資源管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、防火墻等。2.4.1.3標(biāo)準(zhǔn)庫各類信息化標(biāo)準(zhǔn)（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫等）。2.4.1.4集成知識庫各類集成產(chǎn)品的知識庫。2.4.2基礎(chǔ)資源庫2.4.2.1文檔樣式項目準(zhǔn)備會會議紀(jì)要項目通訊錄開工令開工申請表到貨計劃實施計劃施工組織方案實施方案方案計劃報審表工程備忘錄工程變更單工程延期申請表會議紀(jì)要會議簽到表施工日報施工周報施工月報隱蔽工程驗收表項目聯(lián)系單自檢報告竣工報告竣工文檔清單設(shè)備材料報審表設(shè)備材料檢驗單系統(tǒng)試運行記錄項目初驗報告項目初驗報審表試運行報告培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)反饋表項目終驗報告項目終驗報審表設(shè)備移交表2.4.2.2標(biāo)準(zhǔn)庫標(biāo)準(zhǔn)的實施組織方案和實施方案庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下：業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3……2.4.2.3標(biāo)準(zhǔn)PPT數(shù)字法庭培訓(xùn)檢察院審訊系統(tǒng)培訓(xùn)……2.5實施項目考核制度2.5.1考核對象以項目為單位，對實施團隊進行綜合考核，包括項目經(jīng)理和實施工程師。2.5.2考核時間完成項目的實施，向公司提交內(nèi)驗資料，并通過內(nèi)驗后，提交實施考核表后一個星期內(nèi)。2.5.3考核形式以項目總結(jié)會形式，參會人員包括項目經(jīng)理、銷售代表、商務(wù)代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。2.5.4考核細則1、對所有已完成的項目進行考核，采取自評、銷售代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項目獎金。2、對項目的考核，采取對每個實施項目的績效進行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項目獎金，基數(shù)項目獎金為項目合同總額的0.5%，全額項目獎金=基數(shù)項目獎金*項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)*風(fēng)險類型系數(shù)。具體見表。項目實施績效考核為A（90-100分）者，全額項目獎金；項目實施績效考核為B（80-89分）者，全額項目獎金80%；項目實施績效考核為C（70-79分）者，全額項目獎金60%；項目實施績效考核為D（60-69分）者，全額項目獎金40%；項目實施績效考核低于60分者，項目獎金為0；項目工期低于25分、項目質(zhì)量低于20分、項目費用低于15分者，有以上任一情況者，項目獎金為0；項目實施績效考核連續(xù)3個D者，將不再擔(dān)任項目經(jīng)理。3、項目實施考核表填寫說明：項目概況：描述整個項目的大致情況，涵蓋幾個法庭，每個法庭的類型，施工地點，起始時間及結(jié)果時間，費用使用情況。項目工期：填寫項目計劃和實際完成的天數(shù)，其中實際工期以在現(xiàn)場施工天數(shù)來計算。項目復(fù)雜度類型：簡單型：采用非常確定的技術(shù)，風(fēng)險低，工期短，并且擁有合適的可用資源，項目復(fù)雜度模型系數(shù)分別為0.8、0.9、1（簡易庭、標(biāo)準(zhǔn)庭、擴展庭）；技術(shù)復(fù)雜型：使用對公司來說較新的技術(shù)，或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術(shù)，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.1；組織復(fù)雜型：項目涉及公司的重大變動或項目的范圍涵蓋整個公司，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.2；關(guān)鍵任務(wù)型：具有技術(shù)和組織復(fù)雜型項目的所有特點，在公司中是很重要的，項目復(fù)雜度模型系數(shù)為1.3。風(fēng)險類型：高風(fēng)險：用戶不配合，設(shè)備到貨時間不可控，項目采用新技術(shù)或需重新開發(fā)應(yīng)用，風(fēng)險系數(shù)為1.2；中風(fēng)險：用戶通過溝通后可以配合，設(shè)備到貨時間通過協(xié)調(diào)可控，采用的新技術(shù)或重新開發(fā)應(yīng)用有完善的解決方案，風(fēng)險系數(shù)為1.1；低風(fēng)險：用戶非常配合，設(shè)備到貨時間完全可控，沒有采用新技術(shù)或不需重新開發(fā)，項目復(fù)雜度模型系統(tǒng)為1。綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）/3。2.5.5獎金分配根據(jù)項目實施考核結(jié)果進行項目獎金分配，具體如下：項目經(jīng)理：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的貢獻度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的30%-60%。實施工程師：根據(jù)實施工程師在項目中的貢獻度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的40%-70%。技術(shù)部資金池：將項目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進技術(shù)部資金池。技術(shù)總監(jiān)以最終項目獎金的30%進行獎勵。其他額外的項目獎金獎勵。在項目尾款（除質(zhì)保金）回收后，進行獎金分配，按季度進行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。2.5.6項目實施考核表項目實施考核表項目名稱：項目經(jīng)理：項目概況項目工期計劃完成工期工期提前或滯后原因?qū)嶋H完成工期項目費用費用預(yù)算費用超支或節(jié)約原因?qū)嶋H費用項目復(fù)雜度類型□簡單型（□簡易□標(biāo)準(zhǔn)□擴展）□技術(shù)復(fù)雜型□組織復(fù)雜型□關(guān)鍵任務(wù)型風(fēng)險類型□高風(fēng)險□中風(fēng)險□低風(fēng)險項目實施獎金預(yù)定項目考核內(nèi)容配分自評銷售代表上級考核項目工期40%合理調(diào)整工期，工期提前，每提前10%加1分30-40

能時時跟進，按期完成任務(wù)30

在監(jiān)督指導(dǎo)下能完成任務(wù)，工期滯后，每滯后10%扣1分30以下

項目質(zhì)量30%出色、準(zhǔn)確，無任何差錯，用戶、商務(wù)、銷售非常滿意（表揚信）30

按期完成任務(wù)，質(zhì)量尚好,但還可以再加強，用戶、商務(wù)、銷售滿意25-29

工作疏忽,偶有小差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價合格20-24

工作質(zhì)量不佳,常有差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價差或沒有用戶評價20以下

項目費用20%合理使用費用，與預(yù)算誤差不足5%20

節(jié)約預(yù)算6-20%，扣1分；超支預(yù)算6-20%，扣2分18-19

節(jié)約預(yù)算20%以上，每多10%扣1分；超支預(yù)算20%，每多10%扣2分（不足10%，按10%算）18以下

公司內(nèi)驗10%按時提交內(nèi)驗資料，公司內(nèi)驗通過，結(jié)果10分10

公司內(nèi)驗通過，10分以下，每扣一分相應(yīng)扣一分；延后一天提交內(nèi)驗資料扣一分（項目驗收后一個星期內(nèi)提交內(nèi)驗資料）10以下

總分綜合分?jǐn)?shù)審核意見實際獎金分配項目經(jīng)理實施工程師技術(shù)部資金池備注：附上項目實施總結(jié)和用戶滿意度調(diào)查表供參考和評審。技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理

考核日期

售后工作制度3.1工作范圍1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對保修期外的產(chǎn)品，通過商務(wù)報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解系統(tǒng)的使用情況，征求用戶對設(shè)備和系統(tǒng)方案等方面的意見。5、宣傳我公司的系統(tǒng)方案和設(shè)備。6、根據(jù)行業(yè)特點，不斷完善售后服務(wù)制度。3.2售后項目支持的階段售后項目支持分為4個階段：前期階段、運維階段、咨詢階段、后期階段。售后支持工程師的各項工作主要是圍繞這4個階段開展的。1、前期階段前期階段是指項目交接及售后前期準(zhǔn)備工作。項目交接是在項目實施完成后，由負責(zé)該項目的項目經(jīng)理整理完成所有的實施文檔（包括項目合同、施工圖紙、自檢報告、試運行報告、驗收報告等），并移交給售后部門，并經(jīng)售后部門審核通過才完成交接工作。售后前期準(zhǔn)備工作包括根據(jù)用戶的要求及運維環(huán)境的實際情況，制定相應(yīng)的運維制度及安排相應(yīng)的運維人員。2、運維階段運維階段主要是為確保系統(tǒng)在售后服務(wù)期內(nèi)正常運行所提供的各種運行維護服務(wù)，包括故障分析和排除、設(shè)備維修和更換，以及合同規(guī)定的其他售后服務(wù)內(nèi)容。同時，在運維階段做好運維資料的記錄并形成相應(yīng)的運維文檔在公司進行存檔；按照運維服務(wù)對象的特點，配合用戶確保系統(tǒng)正常運行，完善售后服務(wù)制度。專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。3、咨詢階段咨詢階段主要是在售后服務(wù)期內(nèi)為戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)及有針對性的解決方案，在初步了解用戶需求的基礎(chǔ)上，對客戶的需求和思路進一步深入了解，協(xié)同商務(wù)和售后整理出專業(yè)的解決方案，目的是為用戶提供技術(shù)支持，引出潛在項目的實際需求，為下一個項目實施做好鋪墊。4、后期階段當(dāng)售后服務(wù)期結(jié)束之前，由售后負責(zé)人提交售后服務(wù)總結(jié)報告以及售后服務(wù)評價表；同時，對售后服務(wù)期后系統(tǒng)的使用提供合理的建議，并為用戶提供售后服務(wù)期后服務(wù)的報價方案。協(xié)同銷售進行質(zhì)保金的結(jié)算及回收工作。此階段售后工作對應(yīng)CRM系統(tǒng)的第八階段項目驗收第8.8項，提交質(zhì)保金請款申請表，協(xié)助銷售收回質(zhì)保金，項目結(jié)束。3.3工作流程3.3.1交接流程項目經(jīng)理帶整完所有項目文檔，提交給售后負責(zé)人售后負責(zé)人對所有項目文檔進行審核，如有需要需到現(xiàn)場確認審核完成后，對項目文檔進行評審項目文檔進行歸檔建立客戶服務(wù)檔案交接工作結(jié)束3.3.2運維流程通過用戶、銷售、800等方式，接到報障電話將故障情況登記好（包括故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、聯(lián)系方式），并發(fā)出故障單由售后運維經(jīng)理指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟進受理技術(shù)工程師根據(jù)故障單，與用戶電話溝通并解決問題，填寫客戶服務(wù)報告，進行歸檔如果電話不能解決問題需現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)工程師則填寫出差申請單銷售代表及售后運維經(jīng)理簽字同意出差后，技術(shù)工程師現(xiàn)場處理故障故障處理后，由用戶在客戶服務(wù)報告上簽字確認由售后運維經(jīng)理在客戶服務(wù)報告上簽字，確認服務(wù)完成將客戶服務(wù)報告歸檔，服務(wù)結(jié)束3.3.3咨詢流程用戶提出技術(shù)問題或新的需求由售后運維經(jīng)理對技術(shù)進行答疑，并進行記錄，咨詢流程結(jié)束；而對于新的需求轉(zhuǎn)交給售前經(jīng)理跟進售前經(jīng)理指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟進受理走“售前解決方案流程”如新需求需立項，由銷售代表負責(zé)跟進，走項目流程如新需求沒響應(yīng)，對事件進行記錄，咨詢流程結(jié)束3.3.4報銷流程技術(shù)工程師出差前，填寫出差申請單經(jīng)銷售代表及售后運維經(jīng)理簽字同意出差后，技術(shù)工程師出差售后服務(wù)工作完成后，技術(shù)工程師把用戶簽字確認后的客戶服務(wù)報告帶回給售后運維經(jīng)理簽字確認技術(shù)工程師憑著售后運維經(jīng)理簽字確認后的客戶服務(wù)報告進行報銷走財務(wù)報銷流程3.3.5售后后期流程售后服務(wù)期結(jié)束前一個月內(nèi)，由售后運維經(jīng)理負責(zé)提交售后服務(wù)工作總結(jié)售后運維經(jīng)理和用戶溝通，根據(jù)用戶需求提交售后服務(wù)期后運維方案如項目延保，協(xié)同商務(wù)簽訂延保合同如項目運維立項，協(xié)同銷售代表，進行招投標(biāo)售后服務(wù)期結(jié)束后，將所有運維資料進行歸檔3.4售后知識庫和資料庫3.4.1知識庫建設(shè)3.4.1.1業(yè)務(wù)庫用于存放各種售后運維資料，包括實施文檔（參考實施業(yè)務(wù)庫）、各類行業(yè)售后運維的管理制度和規(guī)定、客戶服務(wù)檔案、故障單、出差申請表、客戶服務(wù)報告等。3.4.1.2技術(shù)庫用于存放各種軟硬件技術(shù)資料（參考實施技術(shù)庫），以及運維過程所記錄的FAQ（常見問題解答）。3.4.2基礎(chǔ)資源庫3.4.2.1文檔樣式運維方案運維管理制度故障單出差申請表（售后）客戶服務(wù)報告運維總結(jié)FAQ登記表3.4.2.2標(biāo)準(zhǔn)庫標(biāo)準(zhǔn)的運維資料庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下：業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3……3.4.2.3標(biāo)準(zhǔn)PPT數(shù)字法庭運維培訓(xùn)檢察院審訊系統(tǒng)運維培訓(xùn)……3.5售后項目考核制度3.5.1考核對象以項目為單位，對售后工作進行綜合考核，包括參與項目售后工作的所有技術(shù)工程師。3.5.2考核時間對于售后服務(wù)期的項目，分季度進行考核，由售后運維經(jīng)理提交售后考核表和階段性售后工作總結(jié)，分別在每年的三月、六月、九月、十二月最后一個星期進行考核。3.5.3考核形式以項目階段性總結(jié)會議形式，參會人員包括項售后運維經(jīng)理、銷售代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。3.5.4考核細則1、對正常售后服務(wù)期的項目進行考核，采取自評、銷售代表、財務(wù)代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項目獎金。2、對項目的考核，采取對每個售后項目的績效進行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項目獎金，售后項目獎金為項目合同總額的0.5%，按季度進行計發(fā)。具體見表。項目售后績效考核為A（90-100分）者，全額項目獎金；項目售后績效考核為B（80-89分）者，全額項目獎金80%；項目售后績效考核為C（70-79分）者，全額項目獎金60%；項目售后績效考核為D（60-69分）者，全額項目獎金40%；項目售后績效考核低于60分者，項目獎金為0；項目費用低于15分者，有用戶滿意度調(diào)查表或用戶投訴（我方責(zé)任），有以上任一情況者，項目獎金為0；項目實施績效考核連續(xù)3個D者，暫停售后工作。3、項目售后考核表是對同一個階段多個售后項目進行考核；對每一個項目以季度為單位進行考核，將每個項目的售后獎金以季度為單位進行均分。4、每個季度在月初會有售后費用預(yù)算，在季度末會由財務(wù)提交售后實際費用情況，以便售后考核。5、綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）/3。3.5.5獎金分配根據(jù)項目實施考核結(jié)果進行項目獎金分配，具體如下：售后運維經(jīng)理：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的貢獻度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的30%-60%。售后工程師：根據(jù)售后工程師在項目中的貢獻度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的40%-70%。技術(shù)部資金池：將項目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進技術(shù)部資金池。技術(shù)總監(jiān)以最終項目獎金的30%進行獎勵。其他額外的項目獎金獎勵。按季度進行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。3.5.6項目售后考核表項目售后考核表售后運維經(jīng)理：考核季度：序號項目名稱考核剩余階段考核結(jié)果季度獎金預(yù)定最終季度獎金123456合計：項目費用季度費用預(yù)算費用超支或節(jié)約原因季度實際費用項目考核內(nèi)容配分自評銷售代表上級考核售后質(zhì)量60%按質(zhì)按量完成售后服務(wù)工作，無任何差錯，用戶、商務(wù)、銷售非常滿意（表揚信）50-60

按質(zhì)按量完成售后服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量尚好,但還可以再加強，用戶、商務(wù)、銷售滿意40-49

工作疏忽，偶有小差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價合格30-39

工作質(zhì)量不佳,常有差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價差或沒有用戶評價30以下

售后費用30%合理使用費用，與預(yù)算誤差不足5%30

節(jié)約預(yù)算6-20%，扣2分；超支預(yù)算6-20%，扣4分25-29

節(jié)約預(yù)算20%以上，每多10%扣2分；超支預(yù)算20%，每多10%扣4分（不足10%，按10%算）25以下

售后資料內(nèi)驗10%按時提交售后服務(wù)資料，所有資料合格，結(jié)果10分10

售后資料（包括總結(jié)、用戶度調(diào)查表、服務(wù)報告單）一份不合格，相應(yīng)扣一分；資料按時提交，延后一天提交相應(yīng)扣一分10以下

總分綜合分?jǐn)?shù)實際獎金分配售后運維經(jīng)理技術(shù)工程師技術(shù)部資金池備注：附上項目季度售后階段性總結(jié)和用戶滿意度調(diào)查表供參考和評審。技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理

考核日期

技術(shù)部門績效考核制度4.1概述為了對技術(shù)部門提供一個積極向上的競爭機制及工作環(huán)境，制定此技術(shù)部門績效考核制度，對整個技術(shù)部門所有技術(shù)人員進行績效考核，對各崗位技術(shù)人員分別進行月度考核，根據(jù)各技術(shù)人員當(dāng)月的考核情況進行核發(fā)工資。在月度考核基礎(chǔ)上，再進行季度考核，最終進行年度考核，對于季度考核和年度考核優(yōu)異的技術(shù)人員進行獎勵。4.2考核對象以崗位技術(shù)人員為單位，對各技術(shù)人員進行綜合考核，包括技術(shù)總監(jiān)、售前經(jīng)理、實施經(jīng)理、售后經(jīng)理、售前工程師、技術(shù)工程師等技術(shù)人員。4.2考核時間當(dāng)月月度考核在下個月5日前提交月度考核表，季度考核在4月、7月、10月、1月的5日前提交季度考核表，年度考核在1月15日前完成。4.3考核形式以總結(jié)會形式，參會人員包括技術(shù)總監(jiān)（售前經(jīng)理、實施經(jīng)理、售后運維經(jīng)理根據(jù)崗位不同參與）、銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。4.4考核細則1、對技術(shù)部門所有技術(shù)人員進行考核，對于不同的崗位技術(shù)人員分別由不同的部門進行參與考核，分別有上級主管、銷售代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等參與考核，采取自評、上級主管、銷售代表和總經(jīng)辦考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終績效獎金。2、按照公司約定，以各技術(shù)人員的個人工資的10%作為績效獎金，以此績效獎金作為考核的基數(shù)，最終績效獎金根據(jù)考核結(jié)果而定，而對于當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)異的最終績效獎金＝個人績效獎金*（1+超過100分的考核分?jǐn)?shù)/100），所扣的績效獎金放入技術(shù)部資金池，多于績效資金的獎勵金額由技術(shù)部資金池出。同時，在月度考核的基礎(chǔ)上，進行季度考核，在一個季度里連續(xù)三個月考核結(jié)果為“優(yōu)”，評為“先進工作者”，給予一定的經(jīng)濟獎勵，獎金從工會池；在季度考核的基礎(chǔ)上，進行季度考核，在一年里有三個季度被評為“先進工作者”，評為“優(yōu)秀員工”，給予一定的經(jīng)濟獎勵，獎金從工會池。出具體見表。月度績效考核為“優(yōu)”（90-100分）者，全額項目獎金；月度績效考核為“良”（80-89分）者，全額項目獎金的90%；月度績效考核為“中”（70-79分）者，全額項目獎金的80%；月度績效考核為“合格”（60-69分）者，全額項目獎金的70%；月度績效考核為“差”（低于60分）者，全額項目獎金為0；受到用戶書面投訴者或犯重大錯誤造成公司損失者，當(dāng)月績效獎金直接為0；月度績效考核連續(xù)2個被評為“差”者，將進行辭退；月度績效考核連續(xù)3個被評為“優(yōu)秀”者，將評為“先進工作者”，給予元作為獎勵；一年里有三個季度被評為“先進工作者”，將評為“優(yōu)秀員工”，給予元作為獎勵。3、當(dāng)月度績效獎金在下個月20日與工資一起發(fā)放，季度績效獎勵在考核當(dāng)月20日與工資一起發(fā)放，年度績效獎勵在考核當(dāng)月20日與工資一起發(fā)放。4.5績效考核表（見附表）精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔廣東某某有限公司員工考核制度第一章總則績效考核的目的首先是為員工聘崗聘職、收入分配、選優(yōu)評先、崗位調(diào)整、教育培訓(xùn)、職位晉升等提供依據(jù)，其終極目的是為了不斷提高員工的職業(yè)能力和改進工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有效性。各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者。為了使績效考核能公正合理地進行，考核者必須牢記以下幾點：（一）考核是大家的事，既為你自己，也為你的部下，更為整個公司。（二）被考核者期望著自己的工作能夠得到承認，考核者必須根據(jù)日常業(yè)務(wù)工作中觀察到的具體事實作出評價。（三）被考核者期待著得到公正的待遇，考核者必須消除對被考核者的好惡感、同情心等偏見，排除對上、對下的各種顧慮，在自己的信念基礎(chǔ)上作出評價。（四）不對考核期外、以及職務(wù)工作以外的事實和行為進行評價。（五）公司對考核者寄以厚望并充分信賴，考核者應(yīng)該對被考核者負責(zé)，并依據(jù)自己得出的評價結(jié)論，對被考核者進行揚長補短的指導(dǎo)教育。本制度適用于公司中層干部（含）以下的所有員工?？冃Э己说姆诸惪冃Э己朔旨径瓤冃Э己撕湍甓瓤冃Э己?。季度績效考核是對被考核者每季度的績效完成情況進行考核。每季度績效考核時間安排如下：（一）第一季度績效考核：3月25日—30日（二）第二季度績效考核：6月25日—30日（三）第三季度績效考核：9月25日—30日（四）第四季度績效考核：12月25日—30日具體的績效考核時間安排由人事行政部負責(zé)通知和組織。年度績效考核與第四季度績效考核結(jié)合進行。年度績效考核是人事行政部根據(jù)被考核者在本年度內(nèi)的獎懲記錄情況給予評價，并統(tǒng)計、匯總各季度績效考核的得分后，得出被考核者本年度績效考核的最終得分。季度績效考核的內(nèi)容及實施季度績效考核由被考核人、被考核人直接上級和人事行政部共同參與。季度績效考核中，被考核人的直接上級與人事行政部所占的評分比例7：3。即季度績效考核滿分100分，直接上級評分占70分，人事行政部評分占30分。公司對不同級別、不同崗位的員工考核的側(cè)重點不同，因此考核的評分標(biāo)準(zhǔn)也不同?？己吮仨氁罁?jù)被考核者的級別和崗位確定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，評分標(biāo)準(zhǔn)分中層干部、員工、市場人員三種評分標(biāo)準(zhǔn)。第十條季度績效考核等級的劃分，依據(jù)季度績效考核的總得分，將季度績效考核分成A、B、C、D、E、F六等。具體等級劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：A（超群級）：90（含）—100分，相當(dāng)出色，無可挑剔B（優(yōu)良級）：80（含）—90分，出色，不負眾望C（較好級）：70（含）—80分，滿意，可以塑造D（尚可級）：60（含）—70分，稱職，令人安心E（稍差級）：50（含）—60分，有問題，需要注意F（很差級）：50分以下，危險，不努力要被淘汰第十一條由人事行政部負責(zé)按部門分別統(tǒng)計填寫“季度績效考核匯總表”，同時填寫“績效考核結(jié)果通知單”送達各部門負責(zé)人處，由各部門負責(zé)人將“通知單”送達員工本人。第十二條依據(jù)季度績效考核結(jié)果的不同等級，將中層干部和員工的季度獎金增加或降低相應(yīng)比例，從而達到獎優(yōu)懲差、鞭策員工、激勵員工更加努力工作的目的。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）若季度績效考核結(jié)果為A，則季度獎金上浮50%；（二）若季度績效考核結(jié)果為B，則季度獎金上浮30%；（三）若季度績效考核結(jié)果為C，則季度獎金上浮10%；（四）若季度績效考核結(jié)果為D，則季度獎金不變；（五）若季度績效考核結(jié)果為E，則季度獎金下浮30%；（六）若季度績效考核結(jié)果為F，則季度獎金下浮50%；第十三條第十二條上浮或下浮的季度獎金只維持1個季度，下一季度績效考核結(jié)束后，按照新的等級重新評定季度獎金浮動比例。年度績效考核的內(nèi)容和實施第十四條年度績效考核是建立在季度績效考核基礎(chǔ)上的。年度績效考核的評分內(nèi)容包括四個季度的平均得分和人事行政部獎懲記錄的評分兩部分，所占的分值分別為80分和20分。第十五條各部門負責(zé)人在日常工作中按公司獎懲條例和部門工作實際，據(jù)實提出所屬員工的獎懲意見，經(jīng)審核確認后由人事行政部將員工本年度內(nèi)的所有獎懲記錄匯總后給予評分，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：本年度內(nèi)若無任何獎懲記錄，則得10分。獎勵：嘉獎一次加1分；記功一次加3分；記大功一次加9分。懲戒：警告一次減1分；記過一次減3分；記大過一次減9分。功過相抵：嘉獎一次抵警告一次；記功一次抵記過一次；記大過一次抵記大過一次。即：人事行政部評分（滿分20分）=10+獎勵分-懲戒分第十六條年度績效考核的總得分計算公式如下：總得分=本年度內(nèi)四個季度績效考核平均得分*80%+人事行政部獎懲評分第十七條年度績效考核等級的劃分，依據(jù)年度績效考核的總得分，將年度績效考核分成A、B、C、D、E、F六等。具體等級劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：A（超群級）：90（含）—100分，相當(dāng)出色，無可挑剔B（優(yōu)良級）：80（含）—90分，出色，不負眾望C（較好級）：70（含）—80分，滿意，可以塑造D（尚可級）：60（含）—70分，稱職，令人安心E（稍差級）：50（含）—60分，有問題，需要注意F（很差級）：50分以下，危險，不努力要被淘汰第十八條依據(jù)年度績效考核結(jié)果的不同等級，核發(fā)相應(yīng)的年終獎金或給予相應(yīng)的懲處。附則第十九條本制度由人事行政部制訂并負責(zé)解釋。第二十條本制度報公司辦公會議研究批準(zhǔn)后施行。第二十一條本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)。第二十二條本制度自頒布之日起施行。附件：廣東某某有限公司員工考核辦法實施細則廣東某某有限公司二○○三年二月十九日附件：廣東某某有限公司員工考核制度實施細則公司全體員工（除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理外）根據(jù)崗位職責(zé)以及本人所承擔(dān)的工作任務(wù)列出《本職工作一覽表》，列表時由本人與直接上級共同商定，并進行確認。中層干部考核按基本素質(zhì)和能力、績效考核、工作成果、工作態(tài)度、勤情評價等五個方面進行，分別記分。再按基本素質(zhì)和能力:績效考核:工作成果:工作態(tài)度:勤情評價=10%:20%:40%:20%:10%的比例加權(quán)平均得出最終考核得分。其中，中層干部基本素質(zhì)和能力的考核標(biāo)準(zhǔn)可作為公司選拔、任用中層干部的基本條件。員工考核按績效考核、工作成果、工作態(tài)度、勤情評價等四個方面進行，分別記分。再按績效考核:工作成果:工作態(tài)度:勤情評價=30%:40%:20%:10%的比例加權(quán)平均得出最終考核得分。市場銷售人員實行提成獎勵辦法，本考核結(jié)果供參考用。考核面談在考核結(jié)束后一周內(nèi)進行，由被考核人的直接上級進行一對一的面談，公布考核結(jié)果?？己松暝V：被考核人對考核結(jié)果持有異議時，可在考核面談結(jié)束之后的一周內(nèi)向人事行政部提出申訴，逾期不予辦理。人事行政部在接到被考核人的申訴后一周內(nèi)對考核結(jié)果進行復(fù)核，并將結(jié)果告知被考核人。若被考核人對考核結(jié)果仍持有異議時，可直接向總經(jīng)理提出申訴。中層干部考核使用表格：附表1、2、3、4、7、8、10員工考核使用表格：附表1、4、5、6、7、8、10市場銷售人員考核使用表格：附表9、10廣東某某有限公司二○○三年二月十九日附表1：本職工作一覽表姓名：部門：工作項目難易度重要性備注大項目中項目小項目ABCDEABC說明：難易度：A：沒有必要進行判斷的例行簡單工作；B：重復(fù)性熟練工作；C：非重復(fù)非例行需要判斷的工作以及指導(dǎo)和監(jiān)督工作；D：制定計劃和方案的工作及帶有預(yù)測性的工作；E：決策性工作，涉及對公司全局的影響。重要性：A：非常重要；B：重要；C：一般。附表2：第季度中層干部基本素質(zhì)和能力考核表姓名職位部門考核日期總分考核內(nèi)容分值評分標(biāo)準(zhǔn)描述自評得分測評得分人事評分基本素質(zhì)價值觀5-6分正直誠實，謙虛嚴(yán)謹(jǐn)，充分尊重和信任員工，具有強烈的團隊意識，具有靈活性和創(chuàng)造性。2-4.9分能做到正直誠實，從己做起，尊重和信任員工，具有整體團隊意識。0-1.9分待人不誠，常做片面虛偽不實的報告，難以取得他人信任，對員工缺乏尊重，缺乏團隊意識。事業(yè)心5-6分奮斗目標(biāo)明確，工作熱情旺盛持久，勇挑重擔(dān)，敬業(yè)奉獻，工作投入。2-4.9分工作熱情較高，對挫折有一定的承受力，有進取心，能堅持求上進，比較敬業(yè)。0-1.9分得過且過，平庸消極，對工作應(yīng)付了事，很難勝任有壓力或需承擔(dān)較大責(zé)任的工作。容忍性及心態(tài)5-6分心胸寬廣，能包容不同觀點，心態(tài)積極向上。2-4.9分包容性較強，一般能容忍不同觀點，心態(tài)比較積極，無不當(dāng)之怨言。0-1.9分包容性較差，時有沖突且報怨較多，很少從自身找問題，心態(tài)消極，有怨言并在員工中產(chǎn)生負面影響。理論素養(yǎng)5-6分理論素養(yǎng)深厚，知識面廣博，并能充分發(fā)揮運用于實際工作中。2-4.9分有一定理論素養(yǎng)，能適當(dāng)發(fā)揮，滿足工作需要。0-1.9分理論素養(yǎng)差，無論及時總結(jié)和提煉關(guān)鍵內(nèi)容，與工作要求存在明顯差距。創(chuàng)新力5-6分創(chuàng)新能力強，工作大膽細致，對所在部門或公司整體績效改善產(chǎn)生較大作用，工作局面活躍。2-4.9分有創(chuàng)新，局部工作保持持續(xù)改進。0-1.9分創(chuàng)新意識差，工作循規(guī)蹈矩，唯唯諾諾，少有新意，合理化建議少。領(lǐng)導(dǎo)能力計劃組織協(xié)調(diào)能力5-6分思維縝密，策劃力強，能制定明確的工作計劃并有效指揮實施，部門運作協(xié)調(diào)高效有序，職責(zé)程序明確，分工清晰合理，極少發(fā)生內(nèi)耗和過失的可能性，個人管控能力強。2-4.9分工作具有計劃性，部門運作有序，能定期檢查和做必要的改進，個人管控和協(xié)調(diào)能力使團隊基本無內(nèi)耗和過失發(fā)生。0-1.9分角色定位不準(zhǔn)，分工職責(zé)不明，缺乏計劃，程序混亂，不能掌握多數(shù)管控項目，不能定期檢查或做必要的改進，內(nèi)耗較大，有意、無意的過失經(jīng)常發(fā)生。決策能力和影響力5-6分能主動積極地向部門目標(biāo)努力，工作決策果斷準(zhǔn)確，極少失誤。個人威信高，員工主動服從。2-4.9分決策方向正確，使工作順利實施，失誤較少。有一定的個人威信，能有效地影響和引導(dǎo)下屬，基本能使他人主動服從。0-1.9分缺乏正確決策能力，失誤頻繁。個人影響力無法協(xié)助工作開展，部門內(nèi)員工不團結(jié)甚至彼此內(nèi)斗，士氣渙散沒有共同努力的目標(biāo)。多數(shù)情況下不能使他人主動服從，需借助其它手段。發(fā)現(xiàn)和解決問題能力5-6分善于發(fā)現(xiàn)公司運行中不易被發(fā)現(xiàn)、容易被忽略或深層次隱性問題，能防微杜漸，及時有效地解決問題。對于突發(fā)業(yè)務(wù)事件能快速拿出解決方案，并從容安排。2-4.9分能夠發(fā)現(xiàn)一般性疑難問題并能及時有效加以解決。能及時處理突發(fā)事件，使其不影響正常工作開展。0-1.9分對問題或需改進之處熟視無睹或缺乏必要的觀察力和敏感性，亦無力解決；對于突發(fā)業(yè)務(wù)事件常常感到無所適從，不能適當(dāng)處置，采取逃避態(tài)度。全局觀念和協(xié)作精神5-6分整體利益優(yōu)先，能為整體利益犧牲個人利益，富于協(xié)作精神，模范遵守公司規(guī)章制度，極少越程序辦事。2-4.9分有全局觀念和協(xié)作精神，能承受一定委屈，不因個人利益損害整體利益，遵守公司規(guī)章制度。0-1.9分缺乏協(xié)作精神，以自我為中心，置個人利益于整體利益之上，甚至為了個人利益損害整體利益，時有凌駕于公司制度之上的行為。處事能力5-6分在各種復(fù)雜情況下均能建立良好正當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，建立良好的個人工作支持系統(tǒng)，處理問題既堅持原則又有足夠的靈活性，能較好地達成組織目標(biāo)而又使人心悅誠服。2-4.9分一般能建立良好的人際關(guān)系，工作時能較好地處理原則性與靈活性問題，能堅持原則又不影響同事關(guān)系。0-1.9分工作無原則性或過于死板，影響工作或同事關(guān)系，人際關(guān)系較差。群眾反應(yīng)不好，時有對抗情緒，明顯影響工作。團隊塑造整合能力5-6分善于優(yōu)化配置組織內(nèi)部資源，創(chuàng)造寬松、互信、和諧的工作關(guān)系和工作氛圍，通過建立共同愿景和發(fā)展共同的工作目目標(biāo)，整合和激發(fā)員工工作積極性和潛力，用人所長，在短時間內(nèi)形成高效團隊。2-4.9分能夠使組織成員具備團隊意識，為共同的目標(biāo)積極協(xié)作，通過合作良好的完成工作任務(wù)。組織內(nèi)部團結(jié)，工作關(guān)系和工作氛圍良好。0-1.9分缺乏團隊塑造能力，組織成員間缺乏溝通合作，缺少信任甚至存在對立，工作關(guān)系松散游離，工作氛圍沉悶冷淡，無法形成團隊合力，影響正常工作開展。指導(dǎo)培養(yǎng)下屬的能力5-6分能及時發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的下屬，幫助制定發(fā)展計劃，悉心指導(dǎo)其工作，幫助提高工作能力，并能承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，維護下屬，不與下屬搶功。2-4.9分能發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)下屬，并能幫助其發(fā)展，部門員工成長與公司發(fā)展相適應(yīng)。0-1.9分不能發(fā)掘有潛質(zhì)的下屬，培養(yǎng)指導(dǎo)很不得力，推卸責(zé)任或下屬搶功，部門人才成長受到很大限制。推動組織學(xué)習(xí)能力5-6分能積極妥善地推動部門學(xué)習(xí)和發(fā)展新技能，部門學(xué)風(fēng)濃厚，員工普遍感覺能學(xué)到足夠的新技能，用于工作綽綽有余。2-4.9分能推動部門學(xué)習(xí)和發(fā)展新技能，員工感覺能學(xué)到必要的新技能，勝任工作。0-1.9分不能推動部門組織學(xué)習(xí)和發(fā)展新技能，團隊知識技能老化落伍，難以滿足工作需要。管理形象及員工滿意度5-6分在公司具有很好的個人形象和威信，正直誠懇，平易近人，關(guān)心部署，普遍受到員工的信任和稱贊。2-4.9分個人形象符合公司對管理者的要求，能夠尊重員工，通常獲得員工的好感。0-1.9分缺乏圓滿處理日常工作問題和矛盾的方法和手段，急躁武斷，對員工缺少尊重，員工對其個人意見多，對公司整體管理形象造成負面影響。合計人事行政部意見和建議：簽字：年月日總經(jīng)理意見和建議：簽字：年月日備注：評分可保留一位小數(shù)附表3：中層干部績效考核表姓名職位部門考核日期總分標(biāo)準(zhǔn)編號考核因素得分標(biāo)準(zhǔn)ABCDEN自評得分測評得分人事評分1決策能力151209060202組織能力151209060203人員開發(fā)能力151209060204計劃能力100806040205控制能力100806040206溝通能力100806040207指導(dǎo)能力100806040208創(chuàng)新能力050403020109協(xié)作能力0504030201010敬業(yè)精神05040302010合計人事行政部意見和建議：簽字：年月日總經(jīng)理意見和建議：簽字：年月日說明：①對照《中層干部績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)》，請選擇A-N，并在對應(yīng)得分值處打“√”；②此考核最高分為100分，最低分為0分；③總分=（自評得分+測評得分+人事評分）/3。中層干部績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)決策能力：（在自己職權(quán)范圍內(nèi)，迅速而準(zhǔn)確地對多種備選行動方案進行評價，并做出最終決定的能力，以及決策的可接受程度）（15分）圍繞自己的工作目標(biāo)，前瞻性地認識和分析各種情景，制訂多種行動方案；綜合分析各種信息和現(xiàn)有的資源，準(zhǔn)確地做出采取何種行動方案；所完成決策的可接受程度高；圍繞自己的工作目標(biāo)，較為前瞻性的認識和分析各種情景，制訂較多行動方案；綜合分析各種信息和現(xiàn)有的資源，較為準(zhǔn)確地做出采取何種行動方案；所完成決策的可接受程度較高；圍繞自己的工作目標(biāo)，一般性地認識和分析種情景，制訂較少行動方案；綜合分析各種信息和現(xiàn)有的資源，一般性地做出采取何種行動方案；所完成決策的可接受程度一般；圍繞自己的工作目標(biāo)，較少地認識和分析各種情景，偶爾制訂行動方案；綜合分析各種信息和現(xiàn)有的資源，難以準(zhǔn)確地做出是否采取行動；所完成決策的可接受程度較低；圍繞自己的工作目標(biāo)，對各種情景認識不清，不制訂行動方案，所完成決策的可接受程度低；組織能力：（組織各種活動以達到預(yù)定目標(biāo)、進行授權(quán)、完成人員配備，以及利用各種可能資源的能力）（15分）A.配合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，能有效組織下屬實現(xiàn)部門目標(biāo)，激勵下屬使其工作富有進取心，所主管的部門工作成績好。B.配合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，能較為有效組織下屬實現(xiàn)部門目標(biāo)，激勵下屬使其工作富有進取心，所主管的部門工作成績較好；C.配合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，一般能組織下屬實現(xiàn)部門目標(biāo)，激勵下屬使其工作富有進取心，所主管的部門工作成績一般；D.組織的有效性較差，下屬工作積極性不高，工作任務(wù)完成的不夠理想，缺乏斗志，各自為營，工作成績較差；E.組織的有效性差，造成實際工作遠遠滯后于預(yù)期計劃，下屬士氣低落，工作渙散，工作成績差。人員開發(fā)能力：（評價人員的工作績效和潛力的能力，提供培訓(xùn)和技能開發(fā)的能力，以及協(xié)助解決人事方面問題的能力）（15分）A.能夠主動對人員的工作績效和發(fā)展?jié)摿M行客觀、公正的評價，人員培訓(xùn)、指導(dǎo)能力強，將合適的人用到合適的崗位，最大限度地發(fā)揮人力資源的價值，適時甄選人才，工作效果好；B.對人員的工作績效和發(fā)展?jié)摿Φ脑u價是客觀、公正的，人員培訓(xùn)、指導(dǎo)能力較強，將較合適的人用到較合適的崗位，較大限度地發(fā)揮人力資源的價值，適時甄選人才，工作效果較好；C.對人員的工作績效和發(fā)展?jié)摿Φ脑u價是客觀、公正的，人員培訓(xùn)、指導(dǎo)能力一般，人力資源的利用能力一般，適時甄選人才，工作效果一般；D.對人員的工作績效和發(fā)展?jié)摿Φ脑u價是客觀、公正評價的能力較差，缺乏培訓(xùn)、指導(dǎo)和人力資源開發(fā)的能力，工作效果較差；E.對人員的工作績效和發(fā)展?jié)摿Φ脑u價是客觀、公正評價的能力差，沒有培訓(xùn)、指導(dǎo)和人力資源開發(fā)的能力，工作效果差；計劃能力：（能制定部門工作目標(biāo)、工作計劃的能力，以及履行計劃的能力和可接受程度）（10分）A.結(jié)合公司的工作計劃和發(fā)展目標(biāo)，搜集和分析內(nèi)外信息資源，制定明確的部門工作目標(biāo)和切實可行的工作計劃，監(jiān)督計劃的履行，結(jié)果的可接受程度高；B.結(jié)合公司的工作計劃和發(fā)展目標(biāo)，搜集和分析內(nèi)外信息資源，制定較明確的部門工作目標(biāo)和切實可行的工作計劃，監(jiān)督計劃的履行，結(jié)果的可接受程度較高；C.結(jié)合公司的工作計劃和發(fā)展目標(biāo)，搜集和分析內(nèi)外信息資源，制定部門工作目標(biāo)和工作計劃，監(jiān)督計劃的履行，結(jié)果的可接受程度一般；D.有部門工作目標(biāo)和工作計劃，但同公司整體計劃的配合不強，能根據(jù)公司要求，對部門計劃進行一定的調(diào)整，計劃履行情況不佳，結(jié)果的可接受程度較差；E.部門工作目標(biāo)和工作計劃模糊，制定不及時，對公司發(fā)展變化反應(yīng)較為遲緩，部門計劃調(diào)整不及時，計劃履行情況差，結(jié)果的可接受程度差；5、控制能力：（調(diào)動人員積極性和主動性，采取適當(dāng)行動構(gòu)造有效團隊的能力）（10分）A.圍繞工作目標(biāo)，有的放矢，采取適當(dāng)行動的能力強，下屬的積極性和主動性高，團隊作用和影響力大；B.圍繞工作目標(biāo)，有的放矢，采取適當(dāng)行動的能力較強，下屬的積極性和主動性較高，團隊作用和影響力較大；C.圍繞工作目標(biāo)，有的放矢，采取適當(dāng)行動的能力一般，下屬的積極性和主動性一般，團隊作用和影響力一般；D.圍繞工作目標(biāo)，有的放矢，采取適當(dāng)行動的能力較差，下屬的積極性和主動性較低，團隊作用和影響力較?。籈.圍繞工作目標(biāo)，有的放矢，采取適當(dāng)行動的能力差，下屬的積極性和主動性低，團隊作用和影響力??；6、溝通能力：（以各種方法進行上下溝通，以達到預(yù)定目標(biāo)的能力）（10分）A.與上司進行溝通的能力強，正確領(lǐng)會公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司目標(biāo)落實和方針貫徹的可接受程度高，與其下屬的溝通能力強，受到下屬的普遍擁護，部門目標(biāo)和工作計劃的可實現(xiàn)性高；B.與上司進行溝通的能力較強，領(lǐng)會公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司目標(biāo)落實和方針貫徹的可接受程度較高，與其下屬的溝通能力較強，受到大多數(shù)下屬的普遍擁護，部門目標(biāo)和工作計劃的可實現(xiàn)性較高；C.與上司進行溝通的能力一般，了解領(lǐng)會公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司目標(biāo)落實和方針貫徹的可接受程度一般，與其下屬的溝通能力一般，受到近半數(shù)下屬的擁護，部門目標(biāo)和工作計劃的可實現(xiàn)性一般；D.與上司進行溝通的能力較差，簡單了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略，大多數(shù)