卓越績效評價準(zhǔn)則講義

卓越績效評價準(zhǔn)則——GB/T19580-2004GB/Z19579-2004

廣東崇文培訓(xùn)中心

（導(dǎo)師）E-mail:1(一)、ISO9000、TQM與卓越績效評價準(zhǔn)則

1質(zhì)量概念

2質(zhì)量管理發(fā)展三階段

3五大利益相關(guān)方

4質(zhì)量經(jīng)營/TQM

5質(zhì)量管理的境界

6世界三大質(zhì)量獎一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化(TQM簡史）2您理解的質(zhì)量？符合性、適用性、顧客（相關(guān)方）滿意

ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品過程體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等1質(zhì)量概念機械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時間的----3福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地

英國汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機件德國活塞，前輪盤，速度計，燃料箱，后輪軸比利時座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風(fēng)扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機法國交流發(fā)電機，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨完成整個質(zhì)量過程。4企業(yè)企業(yè)重組業(yè)務(wù)外包企業(yè)變種生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包外包制一個新的分工時代形成：企業(yè)日益專業(yè)化于最具比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略資源的運用。內(nèi)部市場化內(nèi)部生產(chǎn)單位可向外部供應(yīng)商采購組織內(nèi)部單位可競爭性生產(chǎn)同類產(chǎn)品公司銷售部門可選擇競爭對手的產(chǎn)品“客戶”亦有可能被“內(nèi)化”進(jìn)企業(yè)形成新的生態(tài)系統(tǒng)零部件外包虛擬組織5現(xiàn)代制造業(yè)復(fù)雜立體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)BFABCDEABCDE供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)分銷網(wǎng)絡(luò)分包網(wǎng)絡(luò)顧客需求識別與集成網(wǎng)絡(luò)ABCDEF物流信息流#顧客關(guān)系與銷售管理#

采購、物料與庫存管理#

分包與產(chǎn)銷排程管理#

財物管理#

人力資源管理ACDE制造JIT配送采購JIT采購分撥JIT分撥組織系統(tǒng)的邊界6市場環(huán)境：賣方市場買方市場國際經(jīng)濟(jì)一體化下形成世界市場；消費者需求多元化、個性化、時尚化；生命周期在自然時序上被大大壓縮；質(zhì)量國際化。精品資料網(wǎng)7現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境的特征—不穩(wěn)定性經(jīng)營環(huán)境經(jīng)濟(jì)增長率低高不穩(wěn)定穩(wěn)定安樂的時代心跳的時代無計可施的時代智慧的時代質(zhì)量經(jīng)營的核心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式。8現(xiàn)代質(zhì)量管理理論必須考慮質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問題質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量過程最高管理者過程實現(xiàn)過程支持過程測量與反饋機制顧客要求顧客及相關(guān)方滿意質(zhì)量環(huán)境技術(shù)環(huán)境市場環(huán)境制度環(huán)境人文環(huán)境質(zhì)量系統(tǒng)的邊界環(huán)境壓力系統(tǒng)調(diào)整輸入輸出質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境及其變遷的過程中自身也會經(jīng)歷一個演化的過程——引入生態(tài)學(xué)研究方法9

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系測量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)要求滿意APDC傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論中，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式及PDCA循環(huán)不考慮質(zhì)量環(huán)境。組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性。10二、質(zhì)量的演化質(zhì)量的內(nèi)涵和質(zhì)量管理理論，伴隨著人類社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。這種演化的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)。

質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程遵循的是達(dá)爾文范式：傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論＋環(huán)境變異新的質(zhì)量管理理論選擇11１、質(zhì)量概念的演化顧客及相關(guān)方滿意適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。

12質(zhì)量概念的演化總的演化方向符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客及相關(guān)方滿意①標(biāo)準(zhǔn)的演化②對象的演化③方式的演化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品過程體系企業(yè)檢驗、試驗、監(jiān)視、驗證、確認(rèn)、審核、評審①顧客的演化內(nèi)部顧客外部顧客②視角的變化生產(chǎn)方視角Q-保證顧客視角保證-Q③滿意過程演化期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量零質(zhì)量魅力質(zhì)量①顧客內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)部顧客外部顧客利益相關(guān)方②環(huán)境因素的變化穩(wěn)定變化不穩(wěn)定突變因素復(fù)雜化③追求卓越質(zhì)量體系在追求卓越的過程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化。內(nèi)部演化的過程13（10）企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)對質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營環(huán)境現(xiàn)代版TQM的質(zhì)量觀念14“追求卓越”的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“追求卓越”（QuestforExcellence）的同義詞；而“追求卓越”的結(jié)果是使處在質(zhì)量價值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足——現(xiàn)代質(zhì)量觀念。組織簡介（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）4．測量、分析和知識管理1．領(lǐng)導(dǎo)2．戰(zhàn)略策劃3．以顧客和市場為中心5．以人為本6．過程管理7．經(jīng)營結(jié)果美國波多里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)評審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖152、質(zhì)量管理理論的演化早期～二十世紀(jì)20年代20～60年代60年代～至今組織質(zhì)量過程控制和內(nèi)部功能完善質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境相互影響作用統(tǒng)計控制質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理知識的應(yīng)用范圍質(zhì)量檢驗零部件在工序間及產(chǎn)品出廠的檢驗現(xiàn)代質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了以三個創(chuàng)新的主流理論為代表的發(fā)展階段：質(zhì)量檢驗理論、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SPC）理論、全面質(zhì)量管理（TQM）理論。質(zhì)量管理理論是在與當(dāng)時的質(zhì)量環(huán)境相互作用的動態(tài)過程中不斷演化發(fā)展的。16質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營

“管理”（management）這一詞匯自古即包含了“管理”和“經(jīng)營”兩重含義。1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）正式宣布將TQC改為TQM

在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過去的經(jīng)驗，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循PDCA循環(huán)模式可以有效運作體系。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的成功運作的經(jīng)驗不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。

從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來看，如果要區(qū)分“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量經(jīng)營”本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運行績效，質(zhì)量經(jīng)營主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動?，F(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的合二為一。17內(nèi)容范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義181920過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進(jìn)21四、卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.2戰(zhàn)略80

4.3顧客與市場904.4資源120

4.5過程管理110

4.6測量、分析與改進(jìn)1004.7經(jīng)營結(jié)果40022什么是管理管理是藝術(shù)：實踐出真知。管理是科學(xué)：描述、量化

只有真正的應(yīng)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的科學(xué)——恩格斯管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只有被認(rèn)同的管理才有效益。管理：目標(biāo)管理；過程管理目標(biāo)管理：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性）過程管理：（預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性）管理標(biāo)準(zhǔn)的特點：（目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境。）——科學(xué)。（操作層面）——實踐——效果。234.實施指南

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場

4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營結(jié)果評分244.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2組織的治理4.1.1.3組織績效的評審4.1.2社會責(zé)任4.1.2.1公共責(zé)任4.1.2.2道德行為4.1.2.3公益支持精品資料網(wǎng)25確定和貫徹組織的價值觀確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用26確定和貫徹組織的價值觀以顧客為導(dǎo)向追求卓越；科學(xué)發(fā)展觀；組織和個人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于事實的決策；社會責(zé)任。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用274.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)國家產(chǎn)業(yè)政策；社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；產(chǎn)品在市場中的壽命周期；市場需求；組織的資源；組織的績效。均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；先進(jìn)性；可行性；可測量性；與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)28溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；確保雙向溝通。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)294.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境：授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，建立清晰的授權(quán)機制；主動參與：強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素；創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機制；快速反應(yīng)：組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性；學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍；遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)304.1.1.2組織的治理組織行為的管理責(zé)任；財務(wù)方面的責(zé)任；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)314.1.1.3組織績效的評審評審組織的績效和能力；定期評審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)；根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實改進(jìn)措施，識別創(chuàng)新機會董事會、員工、顧客等相關(guān)方評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；自我評價。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)324.1.2.1公共責(zé)任組織評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)；組織預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患；針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。4.1.2社會責(zé)任334.1.2.2道德行為組織確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，確立檢測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。4.1.2社會責(zé)任344.1.2.3公益支持組織對公益支持進(jìn)行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動開展公益活動。4.1.2社會責(zé)任354.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2績效預(yù)測364.2.1戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。A組織應(yīng)描述戰(zhàn)略制定過程，說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間的設(shè)定；374.2.1戰(zhàn)略制定B組織制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析：a)顧客和市場的需求、期望及機會；b)競爭環(huán)境及競爭能力；c)影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；f)經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；g)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢支持或影響經(jīng)營的因素；h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。C組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇，以及相關(guān)方需要。D組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。384.2.2戰(zhàn)略部署

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，可以考慮以下方面a)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標(biāo)b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解到所有部門，必要時分解落實到負(fù)責(zé)人c)組織應(yīng)當(dāng)配備人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果394.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

d)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整在制定人類資源規(guī)劃時，可考慮如下方面a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計b)促進(jìn)員工與管理層的溝通c)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)d)改進(jìn)報酬和激勵機制e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展404.2.2.2績效預(yù)測組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效414.3顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2.2顧客滿意的測量精品資料網(wǎng)42

4.3.1顧客和市場的了解

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,并開發(fā)新的產(chǎn)品,拓展新的市場a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點,目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客,細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等,在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法,例如問卷調(diào)查、訪談研究。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,包括投訴〈包括抱怨,下同〉、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。43

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增加顧客忠誠,吸引潛在顧客,開拓新的商機,并測定顧客滿意,提高顧客滿意度。44

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系:

a〉組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系,如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,滿足并超越其期望,以贏得顧客,提高其滿意度和忠誠度,增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。b〉明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,例如,直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程.45c〉明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé),確保投訴能夠得到及時有效的解決,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容,并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進(jìn)(參見4.6"測量、分析與改進(jìn)”),必要時,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。d〉組織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向.464.3.2.2顧客滿意的測量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意:

a)組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意,其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異,確保測量能夠獲得可用的信息,可用信息可包括競爭對手和（或)標(biāo)桿的顧客滿意信息,并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。b〉組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤,以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息,以了解組織在行業(yè)中的競爭地位,獲得競爭優(yōu)勢。d)組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。474.4資源

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供必需資源.

4.4.1人力資源

4.4.1.1工作系統(tǒng)

4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)

和發(fā)展

4.4.1.3員工的權(quán)益

與滿意程度

4.4.1.4員工的能力4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)

4.4.6相關(guān)方關(guān)系484.4.1.1工作系統(tǒng).

a)工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計和管理,如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu),以減少溝通層次,提高運作效率;采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu),如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組,以促進(jìn)橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動員工的主動性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議,有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b〉員工績效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng),促進(jìn)組織和員工獲得更高績效,更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括:一一對員工績效進(jìn)行評價,并將評價結(jié)果反饋給員工；一一制定員工績效激勵政策,如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。494.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn),有利于提高組織績效,并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a)員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,制定教育和培訓(xùn)計劃。需求可包括:一一人力資源規(guī)劃的要求;一一組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求;一一平衡組織的長短期目標(biāo)的需求z一一員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。50為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意,組織應(yīng)當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo),應(yīng)當(dāng)針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn),如:按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層.學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效,評價教育、培訓(xùn)的有效性。b〉員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性,幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏ㄟ^員工績效評價,識別員工改進(jìn)和發(fā)展機會,安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。514.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動全體員工的積極性。

a〉工作環(huán)境組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標(biāo)，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。組織應(yīng)當(dāng)確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等。組織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。52b)對員工的支持和員工的滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有有針對性、個性化的支持。組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，指定改進(jìn)措施，提員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查。組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo),如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。534.4.1.4員工的能力

組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。544.4.2財務(wù)資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求,保障資金供給,提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度,實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較,及時采取必要的措施,適當(dāng)時進(jìn)行調(diào)整。554.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望,確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度;c）制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。564.6.1.1績效測量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量其績效:合理選擇和收集，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效包括：

—用于評價組織成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；

—用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效；

—主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。正確選擇和有效應(yīng)用主要的（包括競爭對手和標(biāo)桿的）對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。評價績效測量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。574.6.1.2績效分析組織應(yīng)當(dāng)從以下幾方面分析其績效：分析評價的方式有定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等。內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。分析和評價方法應(yīng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等。在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。應(yīng)將分析結(jié)果傳遞到個部門、個層次，為其決策提供依據(jù)。各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持。584.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取組織應(yīng)當(dāng)從以下幾方面獲取數(shù)據(jù)和信息：組織應(yīng)當(dāng)正確識別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需數(shù)據(jù)和信息，如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等。組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略管理及發(fā)展方向。594.6.2.2組織的知識管理組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：

——收集與傳遞組織的知識；

——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息

——收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息；

——確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。604.6.3.1改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下幾方面對其改進(jìn)進(jìn)行管理：組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；組織應(yīng)當(dāng)全面實施和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理。組織應(yīng)當(dāng)對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進(jìn)活動步入良性循環(huán)。614.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織個層次員工開展各種改進(jìn)項目和活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等。組織應(yīng)當(dāng)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)過程提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、實驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。624.7經(jīng)營結(jié)果

4.7.1顧客與市場的結(jié)果

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.1.3市場結(jié)果4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果