電話禮儀培訓 -課件

現(xiàn)代公關禮儀

——辦公室禮儀現(xiàn)代公關禮儀

——辦公室禮儀辦公室禮儀電話禮儀日常禮儀辦公室禮儀電話禮儀課前問題辦公室電話響了，響幾聲去接合適？通完電話，誰先掛？找同事辦事時，對方正在電腦上寫郵件，該怎么辦？年長的主任在接待一位年輕的客人，應該先奉茶給誰？課前問題辦公室電話響了，響幾聲去接合適？電話禮儀打電話的準備工作打電話的禮儀接電話的禮儀接辦公電話的技巧電話禮儀打電話的準備工作打電話的準備工作左手拿聽筒，右手拿筆。列出本次通話的要點想好開場白挺直脊背說話清場移開茶杯、花瓶、膠水之類的物品；電視、音響靜音；管好動物、小孩（如果有）。打電話的準備工作左手拿聽筒，右手拿筆。打電話的禮儀（1）選擇合適的時間語言文明、尊重他人“喂，叫和砷接電話”“喂，紀曉嵐在不在？”“你好，我是神州數(shù)碼公司的郭為。麻煩您找張金隆院長”“拜托您的事情請您多費心，非常感謝。再見。”身臨其境、表情自然情緒是可以從聲音里聽出的。打電話的禮儀（1）選擇合適的時間打電話的禮儀（2）調整情緒，端正姿態(tài)音量適中、保持平穩(wěn)想盡快結束通話，應禮貌地表達

例如：“對不起，有客人來了（要開會了/老總找我了），回頭我再聯(lián)系您?！敝鲃哟螂娫挼囊环娇梢灾鲃咏Y束電話打電話的禮儀（2）調整情緒，端正姿態(tài)接電話的禮儀接起電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，超過5聲接應致歉。語言無論內(nèi)線外線，使用標準辦公語。如：“您好，湖濱飯店客房部”。記錄電話機旁準備好紙筆進行記錄?！?WIH”確認對重要事項、信息要重復一遍進行確認。接電話的禮儀接起1拿起聽筒“您好，平安保險理賠部”鈴響3聲之內(nèi)接起。準備好記紙筆。音量適度。不同時和其他人講話。隔離或關閉環(huán)境中的聲音。2確認對方“哦，您是IBM售后部的李詠經(jīng)理，您好！“必須對對方身份進行確認。同時給以適當?shù)膯柡颉?聽取來電用意”對不起，王小丫剛出去了。您等一會再打來，好嗎？“。仔細聆聽，記錄姓名、時間、地點、事由、數(shù)字、電話號等重要信息。談話時不要和其他人講話。4對話。對重要信息進行確認“我報一遍，您看對不對啊，明天晚上6點，在長城飯店貴賓廳“。確認時間、地點、對象和事由5結束語“好的，就這樣，再見”?！安豢蜌猓x謝您打電話來”。有明確的結束語6掛機等對方放下電話后再輕輕掛上。不要對方話音未落就掛機。電話接聽六步曲1拿起聽筒“您好，平安保險理賠部”鈴響3聲之內(nèi)接起。準備好接辦公電話的10個tips1、咨詢熱線每次應答都保持一致的問候語、記錄咨詢問題、盡量按照標準答案回答。2、沒有把握時不要直接將電話遞給上司。3、不了解對方來電的意圖、或者不了解對方提到的事情時，利用重復的方法，使同事和上司能適時提供判斷的意見。4、接到抱怨、投訴、發(fā)脾氣、罵人的電話，即使對方對己方有誤會，也先聽對方的怨言，然后再解釋。5、不要帶著壞情緒接電話。6、少說套話。商務電話控制在3-5分鐘內(nèi)。接辦公電話的10個tips1、咨詢熱線每次應答都保持一致的問接辦公電話的10個tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。7、轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉述，以免泄密。8、上司在外地出差，打電話聯(lián)絡時，發(fā)問時注意盡量讓人能簡短回答。9、不想讓周圍的人聽見，可以說“這會不方便，等會兒我打給您”。10、不在辦公室“煲電話粥”。接辦公電話的10個tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境整潔安靜環(huán)保

辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境整潔辦公室日常禮儀（2）：人際三要要尊重他人的空間非禮勿進、非禮勿視、非禮勿動要有良好的溝通適度的恭維、寬以待人、留有余地要遵守工作紀律遲到、早退、缺勤要提前通告并致歉三不要不在辦公時間處理私人事務不打聽、不傳播別人的私事不談論不雅的話題辦公室日常禮儀（2）：人際三要現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case1總裁何好德剛到DB立足未穩(wěn)時，商務客戶部A、B兩部中A部的銷售總監(jiān)彼得章不服管，嫌總裁管得太細又不了解中國市場，而自己在DB服務了10年，老資格了，手上又抓著不少業(yè)務，何好德不敢拿他怎么樣，因此明里暗里對著干。他以為自己功高壓主，人家不敢動他。如果你是何好德，你會怎么做？如果你是彼得章，又會如何做？現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case1現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case2北京辦事處行政主管王薔對自己的上司玫瑰不服，她曾經(jīng)把和玫瑰的不同意見寫成e-mail，匯報給玫瑰的上司、主管人力資源和行政的總監(jiān)李斯特。王薔慫恿拉拉說：“單我一個人提，李斯特可能會認為我有問題，也可能會認為玫瑰有問題，要是你和我一起提，都說玫瑰有問題，老板就會想，總不會所有的行政主管都有問題吧？”如果你是李斯特，你會怎么做？如果你是拉拉，又會怎么做？現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case2現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case3公司迎接10周年慶典，重新裝修辦公室，拉拉負責協(xié)助玫瑰的工作，工期太緊，有很多事需要協(xié)調。玫瑰很多事情都交給了拉拉，如果你是拉拉，你會考慮哪些事情請示、哪些事情自己做決定，還是凡事請示為妥？為什么？銷售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，會怎么做？

現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case3現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case4何好德和拉拉單獨談了一次，聽取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌辦事處開設太多太隨便了，費用也高，所以眼下首先就要關閉那些生產(chǎn)力不高的。但是，本次項目并不限于此目的。海倫問拉拉，是弄個“關于關閉部分辦事處的建議書”出來嗎？如果你是拉拉，會怎么做？

現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case4現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case5銷售部小李遞交了升職申請，拉拉考察小李的工作情況，覺得合適，向何好德請示提升他為銷售經(jīng)理。如果你是何好德，你會怎么做？最后，來公司時間很短但表現(xiàn)出眾的小王當上了銷售經(jīng)理，小李一直以為憑借在總監(jiān)身邊3年多的經(jīng)歷，這個職位非他莫屬，如今卻花落他家，自己成了小王的下屬，心里很不服氣。如果你是小王，你會怎么做？現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case5辦公室日常禮儀（3）：茶禮品種選擇花茶、綠茶、烏龍茶、普洱茶、磚茶、奶茶、袋泡茶……茶具選擇紙杯、瓷器、瓷杯、紫砂、陶具、搪瓷杯、玻璃杯……上茶先賓后主、女士優(yōu)先從客人座位右后側上茶，杯把手朝外接茶者致謝、扣指禮喝茶不發(fā)聲、不吸、不牛飲辦公室日常禮儀（3）：茶禮品種選擇如何處理辦公室困境？性騷擾正氣叫停向上上級報告巧妙地獲取證據(jù)對付客戶的親呢舉動不留機會回避適度恐嚇如何處理辦公室困境？性騷擾

現(xiàn)代公關禮儀

——辦公室禮儀現(xiàn)代公關禮儀

——辦公室禮儀辦公室禮儀電話禮儀日常禮儀辦公室禮儀電話禮儀課前問題辦公室電話響了，響幾聲去接合適？通完電話，誰先掛？找同事辦事時，對方正在電腦上寫郵件，該怎么辦？年長的主任在接待一位年輕的客人，應該先奉茶給誰？課前問題辦公室電話響了，響幾聲去接合適？電話禮儀打電話的準備工作打電話的禮儀接電話的禮儀接辦公電話的技巧電話禮儀打電話的準備工作打電話的準備工作左手拿聽筒，右手拿筆。列出本次通話的要點想好開場白挺直脊背說話清場移開茶杯、花瓶、膠水之類的物品；電視、音響靜音；管好動物、小孩（如果有）。打電話的準備工作左手拿聽筒，右手拿筆。打電話的禮儀（1）選擇合適的時間語言文明、尊重他人“喂，叫和砷接電話”“喂，紀曉嵐在不在？”“你好，我是神州數(shù)碼公司的郭為。麻煩您找張金隆院長”“拜托您的事情請您多費心，非常感謝。再見?！鄙砼R其境、表情自然情緒是可以從聲音里聽出的。打電話的禮儀（1）選擇合適的時間打電話的禮儀（2）調整情緒，端正姿態(tài)音量適中、保持平穩(wěn)想盡快結束通話，應禮貌地表達

例如：“對不起，有客人來了（要開會了/老總找我了），回頭我再聯(lián)系您。”主動打電話的一方可以主動結束電話打電話的禮儀（2）調整情緒，端正姿態(tài)接電話的禮儀接起電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，超過5聲接應致歉。語言無論內(nèi)線外線，使用標準辦公語。如：“您好，湖濱飯店客房部”。記錄電話機旁準備好紙筆進行記錄。“5WIH”確認對重要事項、信息要重復一遍進行確認。接電話的禮儀接起1拿起聽筒“您好，平安保險理賠部”鈴響3聲之內(nèi)接起。準備好記紙筆。音量適度。不同時和其他人講話。隔離或關閉環(huán)境中的聲音。2確認對方“哦，您是IBM售后部的李詠經(jīng)理，您好！“必須對對方身份進行確認。同時給以適當?shù)膯柡颉?聽取來電用意”對不起，王小丫剛出去了。您等一會再打來，好嗎？“。仔細聆聽，記錄姓名、時間、地點、事由、數(shù)字、電話號等重要信息。談話時不要和其他人講話。4對話。對重要信息進行確認“我報一遍，您看對不對啊，明天晚上6點，在長城飯店貴賓廳“。確認時間、地點、對象和事由5結束語“好的，就這樣，再見”?！安豢蜌猓x謝您打電話來”。有明確的結束語6掛機等對方放下電話后再輕輕掛上。不要對方話音未落就掛機。電話接聽六步曲1拿起聽筒“您好，平安保險理賠部”鈴響3聲之內(nèi)接起。準備好接辦公電話的10個tips1、咨詢熱線每次應答都保持一致的問候語、記錄咨詢問題、盡量按照標準答案回答。2、沒有把握時不要直接將電話遞給上司。3、不了解對方來電的意圖、或者不了解對方提到的事情時，利用重復的方法，使同事和上司能適時提供判斷的意見。4、接到抱怨、投訴、發(fā)脾氣、罵人的電話，即使對方對己方有誤會，也先聽對方的怨言，然后再解釋。5、不要帶著壞情緒接電話。6、少說套話。商務電話控制在3-5分鐘內(nèi)。接辦公電話的10個tips1、咨詢熱線每次應答都保持一致的問接辦公電話的10個tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。7、轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉述，以免泄密。8、上司在外地出差，打電話聯(lián)絡時，發(fā)問時注意盡量讓人能簡短回答。9、不想讓周圍的人聽見，可以說“這會不方便，等會兒我打給您”。10、不在辦公室“煲電話粥”。接辦公電話的10個tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境整潔安靜環(huán)保

辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境整潔辦公室日常禮儀（2）：人際三要要尊重他人的空間非禮勿進、非禮勿視、非禮勿動要有良好的溝通適度的恭維、寬以待人、留有余地要遵守工作紀律遲到、早退、缺勤要提前通告并致歉三不要不在辦公時間處理私人事務不打聽、不傳播別人的私事不談論不雅的話題辦公室日常禮儀（2）：人際三要現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case1總裁何好德剛到DB立足未穩(wěn)時，商務客戶部A、B兩部中A部的銷售總監(jiān)彼得章不服管，嫌總裁管得太細又不了解中國市場，而自己在DB服務了10年，老資格了，手上又抓著不少業(yè)務，何好德不敢拿他怎么樣，因此明里暗里對著干。他以為自己功高壓主，人家不敢動他。如果你是何好德，你會怎么做？如果你是彼得章，又會如何做？現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case1現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case2北京辦事處行政主管王薔對自己的上司玫瑰不服，她曾經(jīng)把和玫瑰的不同意見寫成e-mail，匯報給玫瑰的上司、主管人力資源和行政的總監(jiān)李斯特。王薔慫恿拉拉說：“單我一個人提，李斯特可能會認為我有問題，也可能會認為玫瑰有問題，要是你和我一起提，都說玫瑰有問題，老板就會想，總不會所有的行政主管都有問題吧？”如果你是李斯特，你會怎么做？如果你是拉拉，又會怎么做？現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case2現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case3公司迎接10周年慶典，重新裝修辦公室，拉拉負責協(xié)助玫瑰的工作，工期太緊，有很多事需要協(xié)調。玫瑰很多事情都交給了拉拉，如果你是拉拉，你會考慮哪些事情請示、哪些事情自己做決定，還是凡事請示為妥？為什么？銷售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，會怎么做？

現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case3現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case4何好德和拉拉單獨談了一次，聽取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌辦事處開設太多太隨便了，費用也高，所以眼下首先就要關閉那些生產(chǎn)力不高的。但是，本次項目并不限于此目的。海倫問拉拉，是弄個“關于關閉部分辦事處的建議書”出來嗎？如果你是拉拉，會怎么做？

現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case4現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case5銷售部小李遞交了升職申請，拉拉考察小李的工作情況，覺得合適，向何好德請示提升他為銷售經(jīng)理。如果你是何好德，你會怎么做？最后，來公司時間很短但表現(xiàn)出眾的小王當上了銷售經(jīng)理，小李一直以為憑借在總監(jiān)身邊3年多的經(jīng)歷，