旅游者心理的認(rèn)識(shí)

第8章

旅遊者心理的認(rèn)識(shí)馬斯洛（A.H.Maslow）慾求層次論（5）自我表現(xiàn)層次（4）社會(huì)上的層次（3）歸屬及愛慾求（2）生理上的層次（1）生理慾求高層次低層次1234512/18/20221LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅遊體驗(yàn)克勞森（Clawson）及尼奇（Knetsch）於1996年提出四個(gè)階段：期望階段計(jì)畫階段參加階段回憶階段12/18/20222LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC旅遊者類型依據(jù)旅遊內(nèi)涵

1、觀光型：主要目的在參加各種娛樂性活動(dòng)。2、醫(yī)療型：對(duì)住宿、飲食條件較高，且有明確醫(yī)療目的。3、冒險(xiǎn)型4、採購型：以當(dāng)?shù)厣唐坊虼蛘凵唐窞槟康摹?、求知型：理智型、求知慾強(qiáng)的旅客。12/18/20223LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC依據(jù)旅遊距離1、近距離旅遊者：個(gè)性較保守，雨居住地附近或環(huán)境文化、生活相近之地區(qū)為主。2、國境內(nèi)旅遊：對(duì)環(huán)境有較佳適應(yīng)力，且喜歡接觸新事物。3、跨國境旅遊：具強(qiáng)烈好奇心理，嚮往新的國度，適應(yīng)力強(qiáng)。12/18/20224LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC依據(jù)旅遊方式1、參團(tuán)型--個(gè)性內(nèi)向，新事物適應(yīng)力較差。2、自組團(tuán)型--精打細(xì)算型。3、自助遊型--不喜歡受拘束，富冒險(xiǎn)精神。4、半自助遊型--嘗試著去冒險(xiǎn)犯難，尋找自我，且能有部分旅遊彈性及自主性。5、互助遊型--旅遊經(jīng)驗(yàn)豐富且熟悉旅行業(yè)者及航空公司銷售方式，具精明頭腦。12/18/20225LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC服務(wù)的心理過程暸解團(tuán)員的意圖使實(shí)際「認(rèn)知水準(zhǔn)」超越「期望水準(zhǔn)」。滿足團(tuán)員心理要求第一步----良好第一印象，其次認(rèn)真觀察團(tuán)員言行，判斷其意圖。掌握最佳時(shí)間，瞭解團(tuán)員的意圖，在機(jī)場、車站、撞團(tuán)開始就要注意團(tuán)員。12/18/20226LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC掌握?qǐng)F(tuán)員的心理變化興趣的變化：明確了解生趣是受個(gè)人地位、職位、年齡、性別、信仰、修養(yǎng)所決定。情緒的變化：情緒是人對(duì)客觀事物以需要為中心產(chǎn)生有體驗(yàn)的態(tài)度。社會(huì)價(jià)值觀的變化：1．社會(huì)價(jià)值觀的偏差與變化2．社會(huì)價(jià)值觀的表露偏差與變化（1）社會(huì)刻板印象（2）推測作用12/18/20227LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC團(tuán)員心理的經(jīng)營如何巧妙地經(jīng)營團(tuán)員心理1、需求差異性2、接受難易度3、解說適切性4、安排彈性5、帶團(tuán)風(fēng)趣性6、活動(dòng)參與性7、運(yùn)作技巧性12/18/20228LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC團(tuán)員消費(fèi)心理的認(rèn)知1、消費(fèi)價(jià)格大眾化，服務(wù)要求個(gè)人化。2、旅遊內(nèi)容豐富化，需求項(xiàng)目彈性化。3、行程安排團(tuán)體化，參觀時(shí)間自由化。對(duì)團(tuán)員有了正確認(rèn)識(shí)後，領(lǐng)隊(duì)才能調(diào)整自己的工作心態(tài)與帶團(tuán)方式，如此是提高旅遊消費(fèi)者滿意度的最佳方法之一。12/18/20229LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEEN