有效溝通技巧-自我管理與提升-求職職場-實用文檔

有效溝通技能溝通的定義、目的2目錄頁CONTENTSPAGE與顧客溝通的技巧13溝通的7大技巧目錄頁CONTENTSPAGE與上級溝通的技巧4與下級溝通的技巧5與平級溝通的技巧6—*—

成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術第一章溝通的定義、目的、原則有效溝通三要素溝通的主要障礙1溝通的定義、目的溝通知識概述溝通的定義—*—

溝通的定義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通知識概述溝通的目的—*—

激勵員工改善績效表達情感流通信息溝通知識概述溝通的原則—*—

平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利平等：真誠合作溝通知識概述有效溝通三要素—*—

要素1:要有清晰的溝通目的要素2:達成共識—使對方理解并接受要素3:反饋—及時把信息、情感和任務

在個人或群體間傳遞一致性。溝通知識概述有效溝通主要障礙—*—

先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）經過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第二章章人性的的弱點點說的技技巧微笑贊美2溝通的的8大大技巧巧發(fā)問傾聽同理心心換位位思考考，避避免與與人爭爭論善用動動作表表達人性的的弱點點—*—1、人首首先是是對自自己感感興趣趣2、人都都有虛虛榮心心3、人都都愛面面子4、人都都是情情緒的的動物物5、都希希望被被重視視被認認可6、都希希望成成為有有價值值的人人說的技技巧—*—基本原原則：：KISSkeepitshortandsimple(使之簡簡明扼扼要)14—*—“說”的的結構構開場白白–告告訴對對方你你將說說些什什么主體–具具體告告訴對對方結論–告告訴對對方你你剛才才說了了些什什么“說”重重要的的事情情，并并且把把它說說好15—*—敘述清清楚比較和和比喻喻重復和和重復復敘述述統(tǒng)計數(shù)數(shù)字使用事事實，，并交交待事事實的的來源源使用視視覺道道具圍繞主主題，，突出出重點點16微笑—*—·讓微笑笑發(fā)自自內心心·不要不不敢笑笑·不要強強顏歡歡笑·身處困困境也也要微微笑·用微笑笑驅散散你的的不快快·保持心心情愉愉快17贊美—*—保持微微笑找贊美美點請教也也是一一種贊贊美間接贊贊美用心去去說，，不要要太修修飾18發(fā)問—*—封閉式式問題題特點：：尋求求事實實，避避免羅羅嗦。。缺點：：不能能充分分了解解細節(jié)節(jié)帶有有引導導性開放式式問題題特點：：收集集正確確信息息的最最好方方式19傾聽—*—培養(yǎng)主主動傾傾聽的的心態(tài)態(tài)?？桃饩毦毩晝A傾聽。。營造一一個有有利于于傾聽聽的環(huán)環(huán)境、、氛圍圍。多留意意自己己的肢肢體語語言。。避免倉倉促判判斷。。用同理理心來來傾聽聽。20同理心心換位位思考考，避避免與與人爭爭論—*—21善用動動作表表達—*—評書演演員最最為典典型7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作22—*—眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到到最有有效的的人際際溝通通，除除具備備說話話的技技巧之之外，，還要要學習習到以以下的的六種種技巧巧才行行。23第三章章與客服服溝通通的目目的與與兩個個基本本因素素提高客客戶感感受的的三原原則了解客客戶需需要的的是什什么，，了解解自己己需需要的的是什什么客戶服服務的的關鍵鍵五步步法人際風風格與與溝通通方式式3與客戶戶溝通通的技技巧與客服服溝通通的目目的與與兩個個基本本因素素—*—影響任任務達達成的的兩個個基本本因素素期望<感受（（驚喜喜）期望=感受（（滿意意）期望<感受（（不滿滿意））達成目目的并并維護護關系系25提高客客戶感感受的的三原原則—*—KP1：維護護自尊尊，增增強信信任；；KP2：專心心聆聽聽，用用心回回應；；KP3：征求求意見見，鼓鼓勵參參與。。提高客客戶感感受的的三原原則KP（KeyPrinciple）原則則26—*—明確而而真誠誠地稱稱呼客客戶名名字；；使用正向的語語言；表示你對客戶戶的謝意；稱贊客戶的成成就和努力；；當要求客戶做做或你要為客客戶做時“為為了您的．．．．我將（請請您）”；維護自尊，增增強信任27—*—仔細聆聽該狀狀況的各種事事實，而不要要打岔；聆聽并注意有有關客戶感受受的訊息；回應時表達你你了解該狀況況的事實及他他（她）的感感受。專心聆聽、用用心回應28—*—征求意見，鼓鼓勵參與避免表現(xiàn)命令令或質問的態(tài)態(tài)度；詢問客戶的偏偏好；即使心中已經經有良好的解解決方案，還還是要先征詢詢客戶的意意見，盡可能能采納客戶的的意見；與客戶分享該該狀況的重要要細節(jié)或資訊訊，解釋你正正在進行或即即將進行的事事。29了解客戶需要要的是什么，，了解自己需需要的是什么么—*—了解客戶需要要的是什么？？客戶的固執(zhí)程程度怎么樣？？他想從問題的的解決中得到到什么？需要做什么來來使他高興？？需要做什么來來留住客戶？？客戶能接受的的底線是什么么？這樣做值得嗎嗎？30—*—了解自己需要要的是什么？？我們無奈想要要什么？我們的公司想想要的又是什什么？我們能讓步到到什么程度？？31客戶服務的關關鍵五步法—*—探詢聆聽澄清確認理解安撫解釋說明談判跟蹤32—*—開放式問題與與封閉式問題題過程探詢：STAR技術探詢關注事實和情情緒聆聽第一步：探詢詢聆聽33—*—過程探詢Situation（背景）：跟跟我說一下當當時的背景好好嗎？Target（目標）：當當時您的目標標是？Action（行動）：當當時是怎么做做的？現(xiàn)在發(fā)發(fā)生什么？接接著呢？Result（結果）：結結果怎樣？34—*—第二步：澄清清確認后果澄清原因澄清期望澄清澄清重述、總結與與獲得認同確認35—*—三種澄清后果澄清：造造成了什么影影響？原因澄清：您您覺得是怎么么引起來的呢呢？期望澄清：您您有什么具體體的期望嗎？？36—*—重述、總結與與獲得認同當客戶的異議議較清楚時，，通過重述對對方的話來確確認。重述應應包括對方所所說的內容和和原因。當客戶的異議議較復雜或表表達內容不清清時，需要將將異議總結出出來進行確認認。必須得到對方方的認同才算算確認完成。。37—*—如何確認？做出確認時，，你需要重述述你對對方說說話的內容及及原因的理解解。當對方同同意你明白時時，你的確定定才算成功。。38—*—理解安撫柔道原則3F技巧理解對事實部分給給予承認，不不辯解承諾盡快盡力力處理展望未來安撫39—*—3F技巧技巧Feel：感受Felt：感覺Found：發(fā)現(xiàn)話術“我理解你的的感受，其他他人也有過同同樣的感覺，，但他們后來來發(fā)現(xiàn)……”40—*—解釋說明原因說明轉換角度解釋征詢意見建議方案推動發(fā)展說明41—*—解釋說明的五五種方法原因說明：耐耐心、誠實地地給予對方解解釋。轉換角度：嘗嘗試引導對方方換個角度看看待問題。征詢意見：““你有什么建建議？”建議方案：站站在對方角度度表達，強調調對對方的好好處，并盡量量提供多種方方案讓對方選選擇。推動發(fā)展：制制定行動計劃劃而不是一味味追究過去。。42—*—反饋跟蹤及時答復反饋總結回顧監(jiān)督執(zhí)行跟蹤43—*—反饋跟蹤的三三個要點及時答復：恪恪守承諾，不不論問題是否否得到解決，，都要及時給給予對方答復復，并解釋原原因或表達感感受?？偨Y回顧：經經常與客戶回回顧達成的協(xié)協(xié)議或擬定計計劃，并明確確尚未完成的的計劃。監(jiān)督執(zhí)行：跟跟蹤計劃執(zhí)行行情況，并積積極處理執(zhí)行行過程中所遇遇到的困難44人際風格與溝溝通方式—*—支配型表達型和藹型分析型45—*—人際風格類型型支配型表達型和藹型分析型主動人事被動46—*—支配型特征：：關注結果，，獨立自我發(fā)表講話、發(fā)發(fā)號施令不能容忍錯誤誤不在乎別人的的情緒、別人人的建議是決策者、冒冒險家，是個個有目的的聽聽眾喜歡控制局面面，一切為了了贏冷靜獨立、自自我為中心47—*—表達型特征：：關注自我，，樂觀獨特充滿激情，有有創(chuàng)造力，理理想化，重感感情，樂觀凡事喜歡參與與，不喜歡孤孤獨追求樂趣，樂樂于讓別人開開心通常沒有條理理，一會兒東東一會兒西嗓門大，話多多48—*—和藹型特征：：關注他人，，友好細致善于保持人際際關系忠誠，關心別別人，喜歡與與人打交道，，待人熱心耐心，能夠幫幫激動的人冷冷靜下來不喜歡采取主主動，愿意停停留在一個地地方非常出色的聽聽眾，遲緩的的決策人不喜歡人際間間矛盾49—*—分析型特征：：關注細節(jié)，，冷靜敏感天生喜歡分析析會問許多具體體細節(jié)方面的的問題敏感，喜歡較較大的個人空空間事事喜歡準確確完美喜歡條理，框框框對于決策非常常謹慎，過分分地依賴材料料，數(shù)據(jù)，工工作起來很慢慢50第五章下情不能上達達的原因上級如何促進進下級向上溝溝通面對下級向上上溝通時，上上級主管應遵遵循的法則向上級的表達達技巧和上級溝通時時的15個建議5與上級溝通的的技巧5.1下情不能上達達的原因—*—溝通渠道不順順暢。上級對下級的的意見不重視視。下級缺乏主動動反映意見意意愿。525.2上級如何促進進下級向上級級溝通—*—開放放下架子，可可增進下屬的的溝通意愿。。公平：處事（（獎懲、升遷遷、考績、福福利等）要公公正公平。公平鼓勵下級有好的構構想、建議、、報告，就給給予獎勵。535.3面對下級向上上級溝通時，，上級主管應應遵循的法則則—*—上行溝通必須須要持續(xù)不斷斷地進行。特殊情況除外外，上行溝通通不可越級。。不可有高高在在上感覺。要誠懇聽取他他們的意見和和對事情的看看法。要避免只挑自自己想要的意意見。要從下級說話話的速度、音音調聽出弦外外之音。要注意自己肢肢體語言可能能帶來的暗示示。要采取正確的的回饋和后續(xù)續(xù)行動。545.4向上級表達技技巧—*—除非上級要聽聽，不然不說說。若意見相反，，不要當面爭爭辯。若意見不一致致，先表達認認同。若意見相同，，要趕快肯定定。要補充意見，，征求上級同同意。要顧及上級的的面子、情緒緒和立場。555.5和上級溝通時時的15個建議—*—把上級的話，，確認后，記記在筆記本上上。尊重上級的面面子和立場，，不要當眾給給他難看。有功勞要記在在上級頭上，，避免「功高高震主」。切忌越級報告告。和新上級溝通通，要避免開開口閉口提及及以前的上司司如何如何做做。提出問題，同同樣提出解決決方案。565.5和上級溝通時時的15個建議—*—對你提出的建建議或決策有有相當把握時時，不妨表現(xiàn)現(xiàn)出「信心十十足」的模樣樣。提出你的觀點點、建議時，，不妨「簡明明扼要」。提供重大消息息，最好有「「書面資料」」或支持性的的「證據(jù)」。。意見相同時，，歸功于上司司的英明領導導。雙方意見相左左時，先認同同主管，再表表達自己的意意見，請教上上司。問題十萬火急急時，趕快敲敲定時間和老老板商討對策策。切忌「報喜不不報憂」：有有不利消息，，就火速報告告。隨時讓老板明明了狀況，特特別是在剛出出狀況之初。。57第六章向下溝通四點點要求下達指令、命命令的要訣向下溝通時要要注意的事項項上下溝通有意意見相左，各各持已見時的的化解技巧6與下級溝通的的技巧6.1向下溝通四點點要求—*—了解上級要充分了了解下級的需需求、情感、、價值觀，以以及個人的問問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。596.2下達指令、命命令的要訣—*—當你向下溝通通時，通常是是指你用口頭頭向你的屬下下下達命令指指正或指導他他們怎樣做事事。下達命令，最最好一次一個個為原則。下達指令，要要循正常管道道（組織程序序）。態(tài)度和藹，語語氣自然親切切。談話要「清楚楚、簡單、明明確」。不要認為部屬屬很了解你的的話，如有可可能，請他覆覆誦一遍。如有必要，可可以「親自示示范」給他看看。細節(jié)部分，如如有必要，最最好「詳加說說明」。606.3向下溝通時要要注意的事項項—*—不急著說，先先聽聽看。廣納建言，接接納諫言。態(tài)度誠懇，語語帶親切。長話短話，少少說大話。下級做對，馬馬上贊揚。部屬有錯，暗暗室規(guī)過。掌控情緒，不不傷和氣。616.4上下溝通有意意見相左，各各持已見時的的化解技巧—*—不要在公眾面