卓越績效管理培訓(xùn)課件(企業(yè)自評師培訓(xùn))

什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-整合什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提3.1十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則3.1十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)創(chuàng)新的管理卓越績效3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

理解卓越績效模式之六：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2戰(zhàn)略8主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項目及分值分布過程管理（110）領(lǐng)導(dǎo)（100）績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)4.1.1.3

組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)評審并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.1測量和分析建立績效測量與分析系統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，并進(jìn)行績效預(yù)測4.6.2信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞和分享4.6.3改進(jìn)/4.5.1.5&4.5.2.3過程改進(jìn)改進(jìn)各部門、各層次、各過程的績效4.7經(jīng)營結(jié)果績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標(biāo)4.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關(guān)系4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進(jìn)4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關(guān)系4.1.1組織的四、企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申請材料編寫

1自我評價的定義與準(zhǔn)則

2自我評價的一般流程

3“學(xué)習(xí)”循環(huán)

4卓越績效之路

5如何編寫質(zhì)量獎申請材料四、企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申請材料編寫

1自我評價的定義自我評價（Self-assessment）是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評審的管理活動，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。自我評價強調(diào)“自我”，即組織是進(jìn)行評價的主體。它可以邀請組織外部的人員給予咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，但不能由他們包辦代替，否則自我評價將失去其意義。自我評價所參照的準(zhǔn)則通常有簡易的和全面的兩種：1)

簡易的準(zhǔn)則，如：“組織概述”（僅以“組織概述”進(jìn)行初步評價）；GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》中提出的“附錄A自我評定指南”；以及其他調(diào)查表類的評價準(zhǔn)則。2)

全面的準(zhǔn)則，如：GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》、美國波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則以及日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎等世界各國、各地區(qū)的質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則。1自我評價的定義與準(zhǔn)則自我評價（Self-assessment）是組織什么時候進(jìn)行自我評價是不適當(dāng)?shù)模?/p>

企業(yè)在任何時期使用卓越績效評價準(zhǔn)則都不嫌早，但也有例外的時候:根本就沒有戰(zhàn)略方向。（如果一艘船連要載什么貨，向何處行駛都不知道，那還有什么好說的呢？）所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃。正在經(jīng)歷重大的組織變化（如：高層更替、重組并購、裁員等）?！昂谙蛔印惫芾碇贫龋侯I(lǐng)導(dǎo)者不希望分享重要的數(shù)據(jù)和信息。自認(rèn)經(jīng)得起任何考驗：兵來將擋，水來土淹。以和為貴，不愿面對和解決矛盾。什么時候進(jìn)行自我評價是不適當(dāng)?shù)模?企業(yè)在任何時期使用卓一步到位：對于經(jīng)營管理相對比較完善、成熟的組織，可以直接采用GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等全面的評價準(zhǔn)則和評分系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)的評價。循序漸進(jìn)：對于管理基礎(chǔ)相對較薄弱，又擔(dān)心準(zhǔn)則太復(fù)雜、太費時間的企業(yè)，初期可以通過撰寫“組織概述”，對組織進(jìn)行一個快速、概括的評價，確定組織經(jīng)營的關(guān)鍵影響因素，識別出關(guān)鍵的潛在差距（例如使命、愿景和價值觀的缺失），直接制訂并實施改進(jìn)計劃。其后，再結(jié)合組織的實際情況，選擇、采用簡易評價表（如卓越績效評價表）在組織內(nèi)進(jìn)行較深層次的評價。當(dāng)組織的經(jīng)營管理比較完善、成熟時，再全面采用卓越績效準(zhǔn)則及其評分系統(tǒng)進(jìn)行整體、系統(tǒng)的評價。自我評價的準(zhǔn)則與方式自我評價的準(zhǔn)則與方式評價2自我評價的一般流程第四步：自評師培訓(xùn)第八步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃，申報質(zhì)量獎第七步：實施自我評價第六步：策劃和制定自我評價計劃第五步：撰寫組織概述、初評材料第三步：建立推進(jìn)和評價組織第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)新、分享評價2自我評價的一般流程第四步：自評師培訓(xùn)第八步：制定并實美國的自我評價十步法第一步：確定組織要評價的范圍。第二步：對應(yīng)卓越績效準(zhǔn)則的各個類目選出七位組織者。第三步：決定組織的自我評價和行動計劃的格式和范圍。第四步：高層領(lǐng)導(dǎo)和類目組織者編制“組織概述”。第五步：七位類目組織者以卓越績效準(zhǔn)則的“組織的領(lǐng)導(dǎo)”條款為指導(dǎo)來練習(xí)自評技巧。第六步：類目組織者挑選類目團隊，編制所負(fù)責(zé)條款的回答。第七步：團隊之間分享各自的回答并確定最終的結(jié)論。識別在各類目回答中的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距。第八步：確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進(jìn)機會的優(yōu)先次序。第九步：制定和實施改進(jìn)的行動計劃。第十步：評價和改進(jìn)你的自評過程。美國的自我評價十步法第一步：確定組織要評價的范圍。第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第二步：邀請專家前往企業(yè)進(jìn)行導(dǎo)入培訓(xùn)，主要目的：使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認(rèn)識；正式啟動卓越績效模式項目；為隨后的自我評價打下良好的基礎(chǔ)。第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第三步：建立推進(jìn)委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組來推進(jìn)，以6-15人為宜，包括：質(zhì)量和設(shè)計、生產(chǎn)等運作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財務(wù)、市場部門人員。第四步：自評師培訓(xùn)。除了導(dǎo)入培訓(xùn)之外，還需要培訓(xùn)一批自我診斷評價的骨干，即自評師，培訓(xùn)對象主要是跨職能項目組成員。有的組織采用請外部專家進(jìn)來培訓(xùn)的方式，也有的組織采用派出去參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的自評師培訓(xùn)班的方式。第三步：建立推進(jìn)委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進(jìn)行自評準(zhǔn)備。第六步：策劃和制定自我評價計劃以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評價組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識較深、經(jīng)驗豐富）。要安排好時間、場所，一般需要5-7天。以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關(guān)的條款評審，集中安排到一個半天。3實施自我評價第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進(jìn)行自評準(zhǔn)備。3第一天：首次會議；4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.2戰(zhàn)略；4.7.5組織治理和社會責(zé)任結(jié)果第二天：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場的結(jié)果；4.7.2財務(wù)結(jié)果；4.4資源；4.7.3資源結(jié)果；第三天：4.5過程管理；4.7.4過程有效性結(jié)果；4.6測量、分析與改進(jìn)第四天：橫向驗證（分廠、車間）第五天：縱向驗證（中、基層）；補充核查、評審組合議會；第六天：整理和復(fù)核評語、撰寫評審報告；末次會議*每天晚上，評審組交流，寫評語自我評價計劃實例第一天：首次會議；4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.2戰(zhàn)略；自我評價計劃實例與管理層研究討論了解管理層的方法實地考察觀察管理方法的展開、學(xué)習(xí)和整合實踐驗證評審評審方法的實施證據(jù)和結(jié)果第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進(jìn)機會，并依照評分指南進(jìn)行評分。與管理層研究討論第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進(jìn)編寫自我評價報告提出綜合性的自評報告，列出最顯著優(yōu)勢、最重大改進(jìn)機會，附上詳細(xì)的自我評價評分表，給出得分分布表。編寫自我評價報告實事求是，用真實、準(zhǔn)確、公正的行為對待評審工作。自評師在實施評審期間，應(yīng)與其他組員團結(jié)協(xié)作，互相溝通交流，共同完成評審任務(wù)。熟悉標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，提高評審技能，確保評審工作效率；工作態(tài)度認(rèn)真。

自評師的素質(zhì)盡力耐心冷靜客觀誠信保密實事求是，用真實、準(zhǔn)確、公正的行為對待評審工作。自評師的素質(zhì)不良的做法假設(shè)主觀意見忽視全局過早做出結(jié)論受環(huán)境影響自評師的素質(zhì)良好的做法收集足夠的資料縱覽全局驗證存疑之處根據(jù)收集的資料做出判斷權(quán)變思維不良的做法自評師的素質(zhì)良好的做法第八步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃召開自我評價匯報會，向管理層報告自我評價過程和結(jié)果，討論：優(yōu)勢－－鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進(jìn)機會－－改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門/人和時限。第九步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎申報，卓越績效模式的下一步推進(jìn)計劃。行動計劃第八步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃行動計劃世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進(jìn)過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對比偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差500分600分20012002311312成熟度什么時候可以申報質(zhì)量獎了呀？獲獎組織得分分布3“學(xué)習(xí)”循環(huán)學(xué)習(xí)（評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán)qqQ理解卓越績效模式之八：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對手和標(biāo)桿，追求卓越世界級的方法1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）建立平衡的績效測量/目標(biāo)管理系統(tǒng)（2-3個月）改進(jìn)企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4-6個月）顧客分類及建立顧客關(guān)系管理（2-3個月）界定關(guān)鍵過程及其要求（2-3個月）識別改進(jìn)機會和次序，實施決策型改進(jìn)/QCC/六西格瑪（6-8個月）卓越績效模式自我評價（1-2個月）申報地方、全國質(zhì)量獎評審（4-6個月）方案1

一個2-5年的卓越績效推進(jìn)歷程導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評價（1-2個月）建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）建立平衡的實施案例（續(xù)）xx集團公司卓越績效模式推進(jìn)計劃（2005.7-2007.7）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注1高層討論決策，將卓越績效模式推進(jìn)增補為公司關(guān)鍵戰(zhàn)略CEO2005年7月2卓越績效評價準(zhǔn)則導(dǎo)入培訓(xùn)（2天，面向中層以上領(lǐng)導(dǎo)）質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年8月3建立卓越績效模式推進(jìn)委員會和跨職能項目團隊CEO/質(zhì)量副總裁2005年8月精選來自不同部門、兼具理論知識和實踐經(jīng)驗的中層干部或后備干部，授權(quán)質(zhì)量副總裁組建跨職能項目團隊（10-16人）4自評師培訓(xùn)（4天，面向跨職能項目團隊）質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年9月5撰寫組織概述質(zhì)量經(jīng)理2005年10月當(dāng)發(fā)現(xiàn)有明顯的差距時，可立即安排改進(jìn)實施案例（續(xù)）xx集團公司卓越績效模式推進(jìn)計劃序號工作內(nèi)容責(zé)實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注6a策劃和制定自我評價計劃質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年11月基于跨職能項目組，建立自我診斷評審組并進(jìn)行分工6b各接受評審部門準(zhǔn)備介紹材料各部門第一負(fù)責(zé)人2005年12月15-20分鐘的演示文稿，內(nèi)容包括：本部門的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、主要業(yè)務(wù)流程；2003年以來的方法、人員、設(shè)備設(shè)施及文化優(yōu)勢，績效結(jié)果及其競爭對比和標(biāo)桿對比(可能時)，存在的問題或改進(jìn)機會或進(jìn)一步努力的方向，等等。6c擬訂評審提問單質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年12月7實施自我評價咨詢師/自評師2006年1月按照自評計劃開展診斷并報告8制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃CEO/質(zhì)量副總裁/質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2006年1-12月實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注6a策劃和制定自實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注9a第二輪自我評價質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2007年1月9b第二輪改進(jìn)和創(chuàng)新CEO/質(zhì)量副總裁/質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2007年1-5月以短期快速改進(jìn)項目為主9c質(zhì)量獎申報質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2007年1-5月2月底完成申報材料第一稿；3月底完成第二稿；4月底完成第三稿（終稿）；5月中旬印制并申報9d現(xiàn)場評審（如果入圍）CEO/質(zhì)量副總裁/質(zhì)量經(jīng)理2007年7-8月實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注9a第二輪自我評質(zhì)量獎申報材料編制過程培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…建立項目組：質(zhì)量、人力資源、市場、財務(wù)、辦公室人員制訂計劃、明確分工自評：可外請專家共同評審數(shù)據(jù)搜集報告起草（逐項報告→綜合報告→申獎報告）、匯總、征求管理層意見（有行業(yè)經(jīng)驗的新員工或一線員工的檢驗）修訂、上報質(zhì)量獎申報材料編制過程培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…方案例舉：小組A：4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果小組B：4.2戰(zhàn)略；4.6測量、分析與改進(jìn)；4.4.4信息；小組C：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場結(jié)果小組D：4.4.1人力資源；4.7.3.1人力資源結(jié)果小組E：4.4.2財務(wù)資源；4.7.2財務(wù)結(jié)果小組F：4.5過程管理，4.7.5過程有效性結(jié)果；4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施；4.4.5技術(shù)；4.4.6相關(guān)方關(guān)系；4.7.3.2其他資源結(jié)果

（獲得市場營銷、人力資源和財務(wù)管理等過程管理的支持）

統(tǒng)稿人的作用是舉足輕重的。統(tǒng)稿人需要有良好的項目協(xié)調(diào)和溝通技能，對卓越績效評價準(zhǔn)則、組織的實際運作要有深刻的理解，還要具有較優(yōu)秀的寫作水平，以確保申請報告的真實、準(zhǔn)確、流暢而且引人入勝。方案例舉：統(tǒng)稿人的作用是舉足輕重的。統(tǒng)稿人需要有良好的項自評（申獎）報告目錄組織概述（5頁，3000字）經(jīng)營環(huán)境（產(chǎn)品和服務(wù)及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價值觀；員工情況；技術(shù)和設(shè)備設(shè)施概況；法規(guī)政策環(huán)境）主要關(guān)系（組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)；主要顧客群、市場細(xì)分及其需求和期望；主要供應(yīng)商及經(jīng)銷商的角色、類別和供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與溝通機制）面臨的挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境（競爭地位；成功因素；行業(yè)內(nèi)、外比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的可獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（業(yè)務(wù)、運營、人力資源）績效改進(jìn)系統(tǒng)（對關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評價和績效改進(jìn)；學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)）附圖：收入增長圖、市場分布圖、治理與組織結(jié)構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等正文自評（申獎）報告目錄企業(yè)合法經(jīng)營證件產(chǎn)品/體系認(rèn)證證書復(fù)印件三廢治理達(dá)標(biāo)證據(jù)顧客滿意度調(diào)查報告納稅證明（由稅務(wù)部門出具并蓋章，注明應(yīng)納稅金額、實際納稅金額）前三年的年度報告及審計報告復(fù)印件（對上市公司）近三年省/部級以上獲獎榮譽：名牌/用戶滿意/實施卓越績效模式先進(jìn)/質(zhì)量管理先進(jìn)等其他自認(rèn)為還需提供的證實性材料證實性材料－－支持申報表、自評報告企業(yè)合法經(jīng)營證件證實性材料－－支持申報表、自評報告先寫組織概述，再寫自我評價報告對照標(biāo)準(zhǔn)要求，逐條評價說明(在1個范疇里的問題可以組合回應(yīng)）從方法→展開→學(xué)習(xí)→整合→結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵因素用數(shù)據(jù)、事實來論證/支持條款要求，真實、準(zhǔn)確體現(xiàn)核心價值觀（標(biāo)準(zhǔn)的、組織的）和創(chuàng)新性發(fā)揮組織概述的綱要作用多用圖表，形象生動內(nèi)容可互相引用（“過程”條款之間，及其對結(jié)果條款的引用），但需說明三年追溯＋當(dāng)前狀態(tài)（遠(yuǎn)簡近細(xì)）＋關(guān)注未來力求簡要，含圖表不超過6萬字彩色打印，賞心悅目組織概述和自我評價報告總體要求先寫組織概述，再寫自我評價報告組織概述和自我評價報告總體要準(zhǔn)時交付率％10080年度90200920052006200720082009行業(yè)平均2009其他行業(yè)類似活動的世界級水平最佳競爭者產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C全公司總體準(zhǔn)時交付率％10080年度90200920052006200卓越績效管理培訓(xùn)課件(企業(yè)自評師培訓(xùn))注意各評分項之間的聯(lián)系，保持一致性：組織概述→領(lǐng)導(dǎo)方向→戰(zhàn)略策劃→過程管理→績效測評→經(jīng)營結(jié)果注意各類目、評分項、方面、詳細(xì)要求之間的內(nèi)在聯(lián)系，系統(tǒng)地理解仔細(xì)閱讀《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》，獲得啟示對“如何”開頭的問題，從管理機制、方法、程序、展開、測量與評估、改進(jìn)和創(chuàng)新等方面回應(yīng)，并適當(dāng)?shù)馗揭詫嵗ㄇ屑芍挥欣樱Α罢f明”開頭的問題，提供主要過程運作的資料，或說明已訂立的計劃、方案、目標(biāo)、指標(biāo)及結(jié)果等。顯示過程的系統(tǒng)性，方法的展開、學(xué)習(xí)和整合（可用表格表達(dá)）。過程評分項注意各評分項之間的聯(lián)系，保持一致性：組織概述→領(lǐng)導(dǎo)方向→戰(zhàn)略應(yīng)涵蓋在“組織概述”、“戰(zhàn)略”、“人力資源”和“過程管理”等方面提及的、有關(guān)關(guān)鍵因素的范疇，提供全面、重要的績效資料（以圖表為主），數(shù)據(jù)可以諸如“人均”等便于比較的方式顯示最少三年的績效，可多些（如果有）或少些（如果沒有），以反映實際狀況。若數(shù)據(jù)時間較短，可考慮以每季或月為績效報告周期，以更好地顯示趨勢善用圖表，適當(dāng)?shù)丶印白ⅰ?，如績效不好時予以解釋和適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)安排。圖表應(yīng)編碼，如“圖7.2-3”。呼應(yīng)“顧客和市場”所要求的“細(xì)分市場”和“顧客群”，以及不同的員工群體，提供相應(yīng)的結(jié)果分類提供競爭性和/或標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)，反映組織的競爭地位結(jié)果評分項應(yīng)涵蓋在“組織概述”、“戰(zhàn)略”、“人力資源”和“過程管理”等卓越績效管理培訓(xùn)課件(企業(yè)自評師培訓(xùn))編寫自評報告是一項艱巨的任務(wù)。當(dāng)自評報告完成時，它應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)：一份重點概述了組織的成就和未來期望的文件；作為新員工培訓(xùn)的組織運營手冊。編寫自評報告是一項艱巨的任務(wù)。當(dāng)自評報告完成共勉之……

Tolookisonething,toseeiswhatwelookatanother,tounderstandwhatweseestillanother.But,toACTonwhatweunderstandisallwhatreallymatters,isn’tit?關(guān)注是一件事，而看懂我們所關(guān)注的事是另一件事，理解我們看懂的事又是另一件事，然而，將我們理解的事情付諸實施才是所有事情中最重要的事情。

——PaulHersey（著名管理學(xué)家）共勉之……Tolookisonething,什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-整合什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提3.1十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則3.1十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)創(chuàng)新的管理卓越績效3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

理解卓越績效模式之六：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2戰(zhàn)略8主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項目及分值分布過程管理（110）領(lǐng)導(dǎo)（100）績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)4.1.1.3

組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)評審并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新4.6.1測量和分析建立績效測量與分析系統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，并進(jìn)行績效預(yù)測4.6.2信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞和分享4.6.3改進(jìn)/4.5.1.5&4.5.2.3過程改進(jìn)改進(jìn)各部門、各層次、各過程的績效4.7經(jīng)營結(jié)果績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標(biāo)4.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關(guān)系4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進(jìn)4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關(guān)系4.1.1組織的四、企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申請材料編寫

1自我評價的定義與準(zhǔn)則

2自我評價的一般流程

3“學(xué)習(xí)”循環(huán)

4卓越績效之路

5如何編寫質(zhì)量獎申請材料四、企業(yè)自我評價及質(zhì)量獎申請材料編寫

1自我評價的定義自我評價（Self-assessment）是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評審的管理活動，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。自我評價強調(diào)“自我”，即組織是進(jìn)行評價的主體。它可以邀請組織外部的人員給予咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，但不能由他們包辦代替，否則自我評價將失去其意義。自我評價所參照的準(zhǔn)則通常有簡易的和全面的兩種：1)

簡易的準(zhǔn)則，如：“組織概述”（僅以“組織概述”進(jìn)行初步評價）；GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》中提出的“附錄A自我評定指南”；以及其他調(diào)查表類的評價準(zhǔn)則。2)

全面的準(zhǔn)則，如：GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》、美國波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則以及日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎等世界各國、各地區(qū)的質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則。1自我評價的定義與準(zhǔn)則自我評價（Self-assessment）是組織什么時候進(jìn)行自我評價是不適當(dāng)?shù)模?/p>

企業(yè)在任何時期使用卓越績效評價準(zhǔn)則都不嫌早，但也有例外的時候:根本就沒有戰(zhàn)略方向。（如果一艘船連要載什么貨，向何處行駛都不知道，那還有什么好說的呢？）所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃。正在經(jīng)歷重大的組織變化（如：高層更替、重組并購、裁員等）?！昂谙蛔印惫芾碇贫龋侯I(lǐng)導(dǎo)者不希望分享重要的數(shù)據(jù)和信息。自認(rèn)經(jīng)得起任何考驗：兵來將擋，水來土淹。以和為貴，不愿面對和解決矛盾。什么時候進(jìn)行自我評價是不適當(dāng)?shù)模?企業(yè)在任何時期使用卓一步到位：對于經(jīng)營管理相對比較完善、成熟的組織，可以直接采用GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等全面的評價準(zhǔn)則和評分系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)的評價。循序漸進(jìn)：對于管理基礎(chǔ)相對較薄弱，又擔(dān)心準(zhǔn)則太復(fù)雜、太費時間的企業(yè)，初期可以通過撰寫“組織概述”，對組織進(jìn)行一個快速、概括的評價，確定組織經(jīng)營的關(guān)鍵影響因素，識別出關(guān)鍵的潛在差距（例如使命、愿景和價值觀的缺失），直接制訂并實施改進(jìn)計劃。其后，再結(jié)合組織的實際情況，選擇、采用簡易評價表（如卓越績效評價表）在組織內(nèi)進(jìn)行較深層次的評價。當(dāng)組織的經(jīng)營管理比較完善、成熟時，再全面采用卓越績效準(zhǔn)則及其評分系統(tǒng)進(jìn)行整體、系統(tǒng)的評價。自我評價的準(zhǔn)則與方式自我評價的準(zhǔn)則與方式評價2自我評價的一般流程第四步：自評師培訓(xùn)第八步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃，申報質(zhì)量獎第七步：實施自我評價第六步：策劃和制定自我評價計劃第五步：撰寫組織概述、初評材料第三步：建立推進(jìn)和評價組織第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)新、分享評價2自我評價的一般流程第四步：自評師培訓(xùn)第八步：制定并實美國的自我評價十步法第一步：確定組織要評價的范圍。第二步：對應(yīng)卓越績效準(zhǔn)則的各個類目選出七位組織者。第三步：決定組織的自我評價和行動計劃的格式和范圍。第四步：高層領(lǐng)導(dǎo)和類目組織者編制“組織概述”。第五步：七位類目組織者以卓越績效準(zhǔn)則的“組織的領(lǐng)導(dǎo)”條款為指導(dǎo)來練習(xí)自評技巧。第六步：類目組織者挑選類目團隊，編制所負(fù)責(zé)條款的回答。第七步：團隊之間分享各自的回答并確定最終的結(jié)論。識別在各類目回答中的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距。第八步：確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進(jìn)機會的優(yōu)先次序。第九步：制定和實施改進(jìn)的行動計劃。第十步：評價和改進(jìn)你的自評過程。美國的自我評價十步法第一步：確定組織要評價的范圍。第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第二步：邀請專家前往企業(yè)進(jìn)行導(dǎo)入培訓(xùn)，主要目的：使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認(rèn)識；正式啟動卓越績效模式項目；為隨后的自我評價打下良好的基礎(chǔ)。第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第三步：建立推進(jìn)委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組來推進(jìn)，以6-15人為宜，包括：質(zhì)量和設(shè)計、生產(chǎn)等運作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財務(wù)、市場部門人員。第四步：自評師培訓(xùn)。除了導(dǎo)入培訓(xùn)之外，還需要培訓(xùn)一批自我診斷評價的骨干，即自評師，培訓(xùn)對象主要是跨職能項目組成員。有的組織采用請外部專家進(jìn)來培訓(xùn)的方式，也有的組織采用派出去參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的自評師培訓(xùn)班的方式。第三步：建立推進(jìn)委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進(jìn)行自評準(zhǔn)備。第六步：策劃和制定自我評價計劃以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評價組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識較深、經(jīng)驗豐富）。要安排好時間、場所，一般需要5-7天。以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關(guān)的條款評審，集中安排到一個半天。3實施自我評價第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進(jìn)行自評準(zhǔn)備。3第一天：首次會議；4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.2戰(zhàn)略；4.7.5組織治理和社會責(zé)任結(jié)果第二天：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場的結(jié)果；4.7.2財務(wù)結(jié)果；4.4資源；4.7.3資源結(jié)果；第三天：4.5過程管理；4.7.4過程有效性結(jié)果；4.6測量、分析與改進(jìn)第四天：橫向驗證（分廠、車間）第五天：縱向驗證（中、基層）；補充核查、評審組合議會；第六天：整理和復(fù)核評語、撰寫評審報告；末次會議*每天晚上，評審組交流，寫評語自我評價計劃實例第一天：首次會議；4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.2戰(zhàn)略；自我評價計劃實例與管理層研究討論了解管理層的方法實地考察觀察管理方法的展開、學(xué)習(xí)和整合實踐驗證評審評審方法的實施證據(jù)和結(jié)果第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進(jìn)機會，并依照評分指南進(jìn)行評分。與管理層研究討論第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進(jìn)編寫自我評價報告提出綜合性的自評報告，列出最顯著優(yōu)勢、最重大改進(jìn)機會，附上詳細(xì)的自我評價評分表，給出得分分布表。編寫自我評價報告實事求是，用真實、準(zhǔn)確、公正的行為對待評審工作。自評師在實施評審期間，應(yīng)與其他組員團結(jié)協(xié)作，互相溝通交流，共同完成評審任務(wù)。熟悉標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，提高評審技能，確保評審工作效率；工作態(tài)度認(rèn)真。

自評師的素質(zhì)盡力耐心冷靜客觀誠信保密實事求是，用真實、準(zhǔn)確、公正的行為對待評審工作。自評師的素質(zhì)不良的做法假設(shè)主觀意見忽視全局過早做出結(jié)論受環(huán)境影響自評師的素質(zhì)良好的做法收集足夠的資料縱覽全局驗證存疑之處根據(jù)收集的資料做出判斷權(quán)變思維不良的做法自評師的素質(zhì)良好的做法第八步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃召開自我評價匯報會，向管理層報告自我評價過程和結(jié)果，討論：優(yōu)勢－－鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進(jìn)機會－－改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門/人和時限。第九步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎申報，卓越績效模式的下一步推進(jìn)計劃。行動計劃第八步：制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃行動計劃世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進(jìn)過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對比偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差500分600分20012002311312成熟度什么時候可以申報質(zhì)量獎了呀？獲獎組織得分分布3“學(xué)習(xí)”循環(huán)學(xué)習(xí)（評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán)qqQ理解卓越績效模式之八：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對手和標(biāo)桿，追求卓越世界級的方法1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）建立平衡的績效測量/目標(biāo)管理系統(tǒng)（2-3個月）改進(jìn)企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4-6個月）顧客分類及建立顧客關(guān)系管理（2-3個月）界定關(guān)鍵過程及其要求（2-3個月）識別改進(jìn)機會和次序，實施決策型改進(jìn)/QCC/六西格瑪（6-8個月）卓越績效模式自我評價（1-2個月）申報地方、全國質(zhì)量獎評審（4-6個月）方案1

一個2-5年的卓越績效推進(jìn)歷程導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評價（1-2個月）建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）建立平衡的實施案例（續(xù)）xx集團公司卓越績效模式推進(jìn)計劃（2005.7-2007.7）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注1高層討論決策，將卓越績效模式推進(jìn)增補為公司關(guān)鍵戰(zhàn)略CEO2005年7月2卓越績效評價準(zhǔn)則導(dǎo)入培訓(xùn)（2天，面向中層以上領(lǐng)導(dǎo)）質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年8月3建立卓越績效模式推進(jìn)委員會和跨職能項目團隊CEO/質(zhì)量副總裁2005年8月精選來自不同部門、兼具理論知識和實踐經(jīng)驗的中層干部或后備干部，授權(quán)質(zhì)量副總裁組建跨職能項目團隊（10-16人）4自評師培訓(xùn)（4天，面向跨職能項目團隊）質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年9月5撰寫組織概述質(zhì)量經(jīng)理2005年10月當(dāng)發(fā)現(xiàn)有明顯的差距時，可立即安排改進(jìn)實施案例（續(xù)）xx集團公司卓越績效模式推進(jìn)計劃序號工作內(nèi)容責(zé)實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注6a策劃和制定自我評價計劃質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年11月基于跨職能項目組，建立自我診斷評審組并進(jìn)行分工6b各接受評審部門準(zhǔn)備介紹材料各部門第一負(fù)責(zé)人2005年12月15-20分鐘的演示文稿，內(nèi)容包括：本部門的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、主要業(yè)務(wù)流程；2003年以來的方法、人員、設(shè)備設(shè)施及文化優(yōu)勢，績效結(jié)果及其競爭對比和標(biāo)桿對比(可能時)，存在的問題或改進(jìn)機會或進(jìn)一步努力的方向，等等。6c擬訂評審提問單質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2005年12月7實施自我評價咨詢師/自評師2006年1月按照自評計劃開展診斷并報告8制定并實施改進(jìn)和創(chuàng)新計劃CEO/質(zhì)量副總裁/質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2006年1-12月實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注6a策劃和制定自實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注9a第二輪自我評價質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2007年1月9b第二輪改進(jìn)和創(chuàng)新CEO/質(zhì)量副總裁/質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2007年1-5月以短期快速改進(jìn)項目為主9c質(zhì)量獎申報質(zhì)量經(jīng)理/咨詢師2007年1-5月2月底完成申報材料第一稿；3月底完成第二稿；4月底完成第三稿（終稿）；5月中旬印制并申報9d現(xiàn)場評審（如果入圍）CEO/質(zhì)量副總裁/質(zhì)量經(jīng)理2007年7-8月實施案例（續(xù)）序號工作內(nèi)容責(zé)任人完成時間備注9a第二輪自我評質(zhì)量獎申報材料編制過程培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…建立項目組：質(zhì)量、人力資源、市場、財務(wù)、辦公室人員制訂計劃、明確分工自評：可外請專家共同評審數(shù)據(jù)搜集報告起草（逐項報告→綜合報告→申獎報告）、匯總、征求管理層意見（有行業(yè)經(jīng)驗的新員工或一線員工的檢驗）修訂、上報質(zhì)量獎申報材料編制過程培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…方案例舉：小組A：4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果小組B：4.2戰(zhàn)略；4.6測量、分析與改進(jìn)；4.4.4信息；小組C：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場結(jié)果小組D：4.4.1人力資源；4.7.3.1人力資源結(jié)果小組E：4.4.2財務(wù)資源；4.7.2財務(wù)結(jié)果小組F：4.5過程管理，4.7.5過程有效性結(jié)果；4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施；4.4.5技術(shù)；4.4.6相關(guān)方關(guān)系；4.7.3.2其他資源結(jié)果

（獲得市場營銷、人力資源和財務(wù)管理等過程管理的支持）

統(tǒng)稿人的作用是舉足輕重的。統(tǒng)稿人需要有良好的項目協(xié)調(diào)和溝通技能，對卓越績效評價準(zhǔn)則、組織的實際運作要有深刻的理解，還要具有較優(yōu)秀的寫作水平，以確保申請報告的真實、準(zhǔn)確、流暢而且引人入勝。方案例舉：統(tǒng)稿人的作用是舉足輕重的。統(tǒng)稿人需要有良好的項自評（申獎）報告目錄組織概述（5頁，3000字）經(jīng)營環(huán)境（產(chǎn)品和服務(wù)及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價值觀；員工情況；技術(shù)和設(shè)備設(shè)施概況；法規(guī)政策環(huán)境）主要關(guān)系（組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)；主要顧客群、市場細(xì)分及其需求和期望；主要供應(yīng)商及經(jīng)銷商的角色、類別和供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與溝通機制）面臨的挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境（競爭地位；成功因素；行業(yè)內(nèi)、外比