管理溝通有效方法與策略課件

第七章

管理溝通

第七章

管理溝通

學習重點了解溝通的過程和要素了解溝通的基本渠道和類型了解群體的溝通網絡絡及跨文化溝通了解個人決策與群體決策的優(yōu)缺點掌握群體決策的基本方法掌握改善管理溝通的方法掌握沖突管理的基本策略了解有效溝通和改善溝通的策略和工具2學習重點22組織行為學第七章管理溝通3第一節(jié)組織溝通原理一、溝通與組織(一）組織中溝通的概念申農和韋弗的溝通模式

信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號信息信息接收信號組織行為學第七章管理溝通3第一節(jié)組織溝通原理一3溝通六個層次的意義（1）個人內部溝通,指自我對話、自己與自己交流的過程（2）人際溝通,指發(fā)生在兩個人或數(shù)人之間的信息傳遞與相互理解的過程（3）群體溝通,指群體成員之間的意義分享和目標整合過程（4）公共溝通,指利用個人公共關系權力，說服影響公眾的過程（5）大眾溝通,指利用大眾媒體影響公眾的過程（6）跨文化溝通,指具有不同文化背景的成員之間進行信息傳遞和意義分享的過程溝通六個層次的意義45溝通的要素理解是對信息溝通成功與否的檢驗。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（）認為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個方面：（1）傳遞（2）交流（3）分享5溝通的要素56（二）溝通在組織中的作用1.信息傳遞2.準確傳遞各項決策與計劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能3.體現(xiàn)并實現(xiàn)組織成員對管理工作的充分參與,發(fā)揮激勵員工的作用4.緩解組織內任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展5.有助于創(chuàng)建組織內良好的人際關系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用6.滿足了員工的歸屬需要，并及時提供員工身心發(fā)展的信息。6（二）溝通在組織中的作用67（三）溝通的渠道和類型1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通正式溝通的概念

正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。正式溝通的優(yōu)缺點7（三）溝通的渠道和類型78上對下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產品介紹、內部新聞信、公司內部的新聞信、技術雜志、錄象帶雜志、報告欄、管理人員會議。下對上的溝通：工作進展報告（每月）、工作計劃、產品介紹計劃、職工調查?；旌鲜降臏贤ǎ簡T工會議（每周）、換班前的總結（每天，用以操作員及技術人員）、電子信件、績效評估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時間（一天兩次）、電子信件?；萜展镜慕M織溝通8惠普公司的組織溝通8（2）非正式溝通非正式溝通的重要作用第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點（2）非正式溝通910傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點（1）小道消息不一定都是不確切的消息;（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時也容易消散;（3）很難追查到信息的來源;（4）新聞性和現(xiàn)實性。10傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點10112.語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通使用正式語言符號進行的溝通稱為語言溝通

語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通

在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風趣。表7-1列舉了如何變消極的語言為積極的語言。112.語言溝通與非語言溝通11表7-1變消極語言為積極語言表7-1變消極語言為積極語言12（2）非語言溝通借助非正式語言符號進行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調、哭笑、重音）和物體的操縱等三個方面。語言學家艾伯特·梅瑞賓（，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進行了研究，總結出如下公式：信息的傳遞1007%語言+38%語音+55%態(tài)勢（2）非語言溝通1314

信息的傳遞1007%語言+38%語音+55%態(tài)勢圖7-2四種典型姿態(tài)14信息的傳遞1007%語言+38%語音+55%態(tài)勢圖7-21415人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學家愛德華·霍爾(,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(00.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.51.25米），其中0.50.8米是親密朋友交往的距離帶，0.81.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.253.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應酬或初步了解。④公共帶(3.57.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。15人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學家愛德華153.單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點①單向溝通的速度比雙向溝通準確；②雙向溝通比單向溝通準確；③雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯在哪里；④雙向溝通中，傳達信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到信息接受者的批評或挑剔；⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。3.單向溝通和雙向溝通1617二、電子溝通以由計算機技術與電子通訊技術組合而產生的信息交流技術為基礎的溝通稱為電子溝通（又稱溝通）。溝通的六個特點1717

三、群體溝通網絡（一）群體正式溝通網絡

三、群體溝通網絡18管理溝通有效方法與策略課件19（二）群體非正式溝通網絡傳播的模式有四種：單串式、饒舌式、偶然式、集串式，如圖7-4所示。（二）群體非正式溝通網絡20單串式,是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式，是指消息由一個人主動地傳播給其他人，比如在小組會上傳播小道消息。偶然式，是指按照偶然的機會傳播小道消息，由一個人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。集串式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關的人。這種模式是傳播小道消息的最普通的形式。

2122四、跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個強調堅持個性的人際溝通環(huán)境。主要體現(xiàn)：①東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；②東方多自我交流、重心領神會，西方少自我交流、重言談溝通；③東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；④開場白和結束形式不同。22四、跨文化溝通2223跨國公司的跨文化溝通管理１．擬派海外管理人員的選拔標準（1）國際知識（2）語言能力（3）身體素質（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識（5）適應性２．跨文化培訓３．海外管理人員本土化策略23跨國公司的跨文化溝通管理23組織行為學第七章管理溝通24第二節(jié)群體決策一、什么是群體決策（一）群體決策的概念群體決策是由群體中多數(shù)人共同進行決策，它一般是由群體中個人先提出方案，而后從若干方案中進行優(yōu)選。參與群體決策的成員可能包括組織的領導者、有關專家和職工代表。組織行為學第七章管理溝通24第二節(jié)群體決策一、什么2425表7-2中日美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個性特征處世哲學中庸之道團體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強中弱決策思維指導思想系統(tǒng)與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴,注重情面與關系以和為貴我行我素權威崇拜強中淡薄集體主義強強弱25表7-2中日美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個25（二）群體決策的特點（二）群體決策的特點2627（三）群體決策的優(yōu)缺點1.有利的影響（1）集體審議和判斷，可產生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內的信息交流和共享，協(xié)調各種職能，增強各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團或群體的成員組成時，可激發(fā)其參與和實施決策的積極性，還可協(xié)調各方的意見和分歧。（4）決策群體使權力有所分散。272728假如你在一家大公司工作，這是一個非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，但收入只達到中等程度。另外，一家剛成立的小公司也愿意給你一個職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競爭中立足，他還可分享此公司的所有權。當然這家公司破產的風險也較大。下面是這家小公司能盈利的八種概率，請勾出值得你丟棄舊職位來接受這個新職位的最低盈利概率?！狝.此公司確實能盈利的概率是1/10?！狟.此公司確實能盈利的概率是3/10?！狢.此公司確實能盈利的概率是5/10。——D.此公司確實能盈利的概率是7/10?！狤.此公司確實能盈利的概率是9/10?！狥.無論何種概率都不接受新職位。個人先選，然后集體討論。討論28假如你在一家大公司工作，這是一個非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終28292.不利影響（1）耗時費錢（2）在最小共同基礎上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權力和責任的分離（4）少數(shù)人的專制小資料：決策失誤賠償制292.不利影響2930個人決策和群體決策的比較30個人決策和群體決策的比較3031二、群體決策法群體決策的主要方法有會議討論決策法、列名群體決策法、頭腦風暴法等。（一）會議討論決策法在會議討論決策法中，群體領導人先對問題進行陳述；各成員對問題進行全面討論或相互啟發(fā)，以便產生新的思想，集中意見；最后通常就如何解決問題進行表決，按大多數(shù)人的表決意見作決策。該方法為面對面的會議。群體比較傾向于努力保持社會和感情上的關系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對群體行為的影響較大。31二、群體決策法3132（二）列名群體決策法列名群體決策法()是通過有組織的面對面的會議，按一定的程序集結成員的意見，以作出群體判斷的方法。法的步驟為：（1）每個成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；（2）組織者不分先后地聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對歸納意見所形成的條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票。32（二）列名群體決策法3233(4)支持和鼓勵獨立思考，開闊思路。(5)鼓勵與會者修改自己的意見。(6)發(fā)言要求精練，不得重復別人意見，保持富有成效的氣氛。(7)即席發(fā)言。(8)建議或意見越多越好，不怕矛盾。傳統(tǒng)頭腦風暴法電子頭腦風暴法原則是：(1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴格限制會議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。(2)與會者不能對別人的意見提出懷疑和批評。(3)鼓勵與會者對已提出的設想進行改進或綜合，補充和發(fā)展。（三）頭腦風暴法33(4)支持和鼓勵獨立思考，開闊思路。傳統(tǒng)頭腦風暴法（三）3334電子頭腦風暴法在北美生死事務辦事處的頭腦風暴法34電子頭腦風暴法在北美生死事務辦事處的頭腦風暴法3435三、群體決策的改善改善群體決策的主要目的在于提高群體決策的速度、決策質量和認可水平。小資料：停電則停報35三、群體決策的改善35（一）決策效率決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個方面：第一，信息交流的非通暢性。第二，決策的“難產現(xiàn)象”。（一）決策效率3637座次安排對群體決策的影響凡是等排列座位，不突出組長的群體作出的決策質量較高，作出決議的時間較短（較快）且易達成一致意見。突出組長不突出組長三人組四人組五人組37座次安排對群體決策的影響凡是等排列座位，不突出組長的群體3738（二）決策質量提高群體決策的質量:第一，重視可行性研究第二，消除個人的控制支配第三，克服小團體思維()38（二）決策質量3839如何避免小團體思維（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，應真誠意地經常使群體成員成為一個評論者，歡迎別人坦率提出不同的看法，要支持和保護持異議者表達自己的見解；（2）將問題交付群體進行決策討論時，不要在開始時就表示自己的傾向性意見；（3）除了需要保守秘密的問題外，應廣泛征求多方的意見，也可邀請組外專家參加討論；（4）可以有意識地指定一位成員專門在群體快要統(tǒng)一意見，即將決策時提出相反的意見；（5）學習辯證法。小資料：小團體意識的危害39如何避免小團體思維（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，3940（三）決策的認可水平行為學家把決策的有效性、決策質量和決策的認可水平三者的關系用下述公式表示：＝Q*A其中，代表決策的有效性，Q代表決策質量，A代表執(zhí)行決策的認可水平。40（三）決策的認可水平4041邁爾的決策四分圖A/Q類高認可低質量A/Q類高認可低質量A/Q類高認可低質量A/Q類高認可低質量認可水平決策質量41邁爾的決策四分圖A/Q類A/Q類A/Q類A/Q類認可水平4142第三節(jié)改善管理溝通一、溝通問題許多被調查者認為，自己組織內部存在的主要問題是“溝通”。

小資料：企業(yè)溝通問題1990年賓西法尼亞大學卡茲商學院的調查42第三節(jié)改善管理溝通一、溝通問題4243二、人際沖突（一）什么是人際沖突人際沖突傳統(tǒng)觀點認為，所有的沖突都是不良的、消極的、有害的，是應該避免的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞?，F(xiàn)在觀點認為，對于所有團體和組織來說，沖突都是伴隨組織產生、自然發(fā)生的現(xiàn)象。由于沖突無法避免，人際關系學派建議接納沖突，使它的存在合理化，并認為沖突不可能被徹底消除，有時它還會對團體的工作績效有益。43二、人際沖突4344兩種性質不同的沖突44兩種性質不同的沖突4445（1）人格或價值觀上的矛盾（2）職責范圍不清或重疊（3）爭奪有限的資源（4）溝通不暢（5）任務的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進行自己的工作（6）組織結構的復雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突(7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能越大（9）追求一致同意，如100%全體通過決策（10）期望落空，如員工對工作任命、工資、提升的期望落空時易發(fā)生沖突（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突（12）組織變動，如機構精簡和合并（二）人際沖突產生的原因45（1）人格或價值觀上的矛盾(7）不合理的或不清楚的規(guī)4546（三）沖突管理策略圖7-7沖突處理的兩維模式46（三）沖突管理策略4647五種處理沖突的策略的有效性47五種處理沖突的策略的有效性4748十種處理人際沖突策略-1順其自然法，即避免面對不同的意見，或是延續(xù)調整的時間。粉飾太平法，即強調想法共通之處，而忽略不同的部分。支配法，即運用權勢，強迫別人聽從命令。訂定規(guī)則法，即以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎。和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)。48十種處理人際沖突策略-14849十種處理人際沖突策略-2討價還價法，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。棄子投降法，即放棄自己的想法，完全以對方的意見為意見。全力支持法，即在可容忍的范圍內，給予對方最大的支持。攜手合作法，即將大家的意見整合在一起。重組群體法，即將該群體解散，重新組織。49十種處理人際沖突策略-24950三、有效溝通和改善溝通（一）保證正式溝通渠道通暢（1）在政策、規(guī)程、規(guī)定、上下級關系等方面與管理或工作任務有關的網絡；（2）與解決問題、召開會議和提改革建議等方面有關的創(chuàng)新網絡；（3）凡與表揚、獎勵、晉升以及其他企業(yè)目標和個人目標聯(lián)系起來的各種工作有關的寵絡人才的網絡；（4）與公司的出版物、布告欄以及小道消息等有關的信息構成的網絡。505051改進組織溝通的技術建議和質詢制度建議箱主管人人際溝通訓練雇員調查和調查反饋51改進組織溝通的技術建議和質詢制度建議箱5152（二）學會積極傾聽積極傾聽的基本要素52（二）學會積極傾聽5253心理測試7-1：傾聽商數(shù)測驗(顧軒琴,1997)15分鐘心理測試53心理測試7-1：傾聽商數(shù)測驗(顧軒琴,1997)心理測試5354

（三）相互作用（）分析１．相互作用分析的概念每個人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（）成人自我狀態(tài)（）兒童自我狀態(tài)（）分別用P、A、C表示。在每一個人身上,三種心理狀態(tài)的比重并不相同。54

（三）相互作用（）分析5455結構的管理人員的行為特征55結構的管理人員的行為特征55562．相互作用的類型（1）平行溝通平行溝通是一種在符合正常人際關系的自然狀態(tài)下的反應，也是被人所預期的反應。對話1：上級(成人自我狀態(tài)):這個任務一周能完成嗎？下級(成人自我狀態(tài)):如果沒有其它干擾,我想可以。對話2：下級(兒童自我狀態(tài)):主任,我不太舒服,想請假回去休息。上級(父母自我狀態(tài)):可以,回去吧,留下的工作明天再做。562．相互作用的類型5657（2）交叉溝通對話3：下級（成人自我狀態(tài),期望對方以成人自我狀態(tài)回應）：這次加薪有我的一份嗎？上級（父母自我狀態(tài),將對方當作兒童自我狀態(tài)）：任務都完成不好，還談什么加薪？對話4：上級（成人自我狀態(tài),期望對方以成人自我狀態(tài)回應）：老王,今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務。下級（兒童自我狀態(tài),將對方當作父母自我狀態(tài)）：呀,我晚上有一個重要約會,為什么你不能找別人呢？小資料：相互作用分析的教育57（2）交叉溝通57（四）周哈利窗口分析（四）周哈利窗口分析5859提高溝通的有效性，就要從兩方面進行工作:第一方面是增加自我表露的程度，這可以使隱區(qū)轉為明區(qū)，這種方法要求人要誠實，并與對方分享信息。第二方面是提高反饋程度，這可以使盲區(qū)轉化為明區(qū)。59591．自我表露自我表露是人們向他人講述和分享關于自己的任何信息。無自我表露的個體會壓抑自己的真實情感，因為表露自己是一種威脅。相反，完全自我表露的個體，即向任何遇到的人都大量表露自我的人，實際上不能與他人溝通，因為他們太專注于自己。

1．自我表露60612．反饋3.理想的管理者霍爾（，1973）認為，要想提高溝通的有效性，可從兩個方面著手：一，增加自我表露的程度，使隱私我轉向為公眾我；二，提高反饋程度，使背脊我轉化為公眾我。依據(jù)這兩種改進方法是否被管理者使用和怎樣使用，我們分析出四種類型的管理者，即：A型（自我表露少，反饋也少）B型（自我表露少，但反饋多）C型（自我表露多，但反饋少）D型（自我表露多，反饋也多）結果表明，比較理想的管理者和領導者是D型。612．反饋61討論題：如何解決群體沖突

討論題：如何解決群體沖突62ThankyouThankyou63第七章

管理溝通

第七章

管理溝通

學習重點了解溝通的過程和要素了解溝通的基本渠道和類型了解群體的溝通網絡絡及跨文化溝通了解個人決策與群體決策的優(yōu)缺點掌握群體決策的基本方法掌握改善管理溝通的方法掌握沖突管理的基本策略了解有效溝通和改善溝通的策略和工具65學習重點265組織行為學第七章管理溝通66第一節(jié)組織溝通原理一、溝通與組織(一）組織中溝通的概念申農和韋弗的溝通模式

信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號信息信息接收信號組織行為學第七章管理溝通3第一節(jié)組織溝通原理一66溝通六個層次的意義（1）個人內部溝通,指自我對話、自己與自己交流的過程（2）人際溝通,指發(fā)生在兩個人或數(shù)人之間的信息傳遞與相互理解的過程（3）群體溝通,指群體成員之間的意義分享和目標整合過程（4）公共溝通,指利用個人公共關系權力，說服影響公眾的過程（5）大眾溝通,指利用大眾媒體影響公眾的過程（6）跨文化溝通,指具有不同文化背景的成員之間進行信息傳遞和意義分享的過程溝通六個層次的意義6768溝通的要素理解是對信息溝通成功與否的檢驗。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（）認為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個方面：（1）傳遞（2）交流（3）分享5溝通的要素6869（二）溝通在組織中的作用1.信息傳遞2.準確傳遞各項決策與計劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能3.體現(xiàn)并實現(xiàn)組織成員對管理工作的充分參與,發(fā)揮激勵員工的作用4.緩解組織內任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展5.有助于創(chuàng)建組織內良好的人際關系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用6.滿足了員工的歸屬需要，并及時提供員工身心發(fā)展的信息。6（二）溝通在組織中的作用6970（三）溝通的渠道和類型1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通正式溝通的概念

正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。正式溝通的優(yōu)缺點7（三）溝通的渠道和類型7071上對下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產品介紹、內部新聞信、公司內部的新聞信、技術雜志、錄象帶雜志、報告欄、管理人員會議。下對上的溝通：工作進展報告（每月）、工作計劃、產品介紹計劃、職工調查。混合式的溝通：員工會議（每周）、換班前的總結（每天，用以操作員及技術人員）、電子信件、績效評估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時間（一天兩次）、電子信件。惠普公司的組織溝通8惠普公司的組織溝通71（2）非正式溝通非正式溝通的重要作用第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點（2）非正式溝通7273傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點（1）小道消息不一定都是不確切的消息;（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時也容易消散;（3）很難追查到信息的來源;（4）新聞性和現(xiàn)實性。10傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點73742.語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通使用正式語言符號進行的溝通稱為語言溝通

語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通

在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風趣。表7-1列舉了如何變消極的語言為積極的語言。112.語言溝通與非語言溝通74表7-1變消極語言為積極語言表7-1變消極語言為積極語言75（2）非語言溝通借助非正式語言符號進行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調、哭笑、重音）和物體的操縱等三個方面。語言學家艾伯特·梅瑞賓（，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進行了研究，總結出如下公式：信息的傳遞1007%語言+38%語音+55%態(tài)勢（2）非語言溝通7677

信息的傳遞1007%語言+38%語音+55%態(tài)勢圖7-2四種典型姿態(tài)14信息的傳遞1007%語言+38%語音+55%態(tài)勢圖7-27778人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學家愛德華·霍爾(,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(00.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.51.25米），其中0.50.8米是親密朋友交往的距離帶，0.81.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.253.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應酬或初步了解。④公共帶(3.57.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。15人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學家愛德華783.單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點①單向溝通的速度比雙向溝通準確；②雙向溝通比單向溝通準確；③雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯在哪里；④雙向溝通中，傳達信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到信息接受者的批評或挑剔；⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。3.單向溝通和雙向溝通7980二、電子溝通以由計算機技術與電子通訊技術組合而產生的信息交流技術為基礎的溝通稱為電子溝通（又稱溝通）。溝通的六個特點1780

三、群體溝通網絡（一）群體正式溝通網絡

三、群體溝通網絡81管理溝通有效方法與策略課件82（二）群體非正式溝通網絡傳播的模式有四種：單串式、饒舌式、偶然式、集串式，如圖7-4所示。（二）群體非正式溝通網絡83單串式,是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式，是指消息由一個人主動地傳播給其他人，比如在小組會上傳播小道消息。偶然式，是指按照偶然的機會傳播小道消息，由一個人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。集串式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關的人。這種模式是傳播小道消息的最普通的形式。

8485四、跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個強調堅持個性的人際溝通環(huán)境。主要體現(xiàn)：①東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；②東方多自我交流、重心領神會，西方少自我交流、重言談溝通；③東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；④開場白和結束形式不同。22四、跨文化溝通8586跨國公司的跨文化溝通管理１．擬派海外管理人員的選拔標準（1）國際知識（2）語言能力（3）身體素質（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識（5）適應性２．跨文化培訓３．海外管理人員本土化策略23跨國公司的跨文化溝通管理86組織行為學第七章管理溝通87第二節(jié)群體決策一、什么是群體決策（一）群體決策的概念群體決策是由群體中多數(shù)人共同進行決策，它一般是由群體中個人先提出方案，而后從若干方案中進行優(yōu)選。參與群體決策的成員可能包括組織的領導者、有關專家和職工代表。組織行為學第七章管理溝通24第二節(jié)群體決策一、什么8788表7-2中日美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個性特征處世哲學中庸之道團體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強中弱決策思維指導思想系統(tǒng)與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴,注重情面與關系以和為貴我行我素權威崇拜強中淡薄集體主義強強弱25表7-2中日美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個88（二）群體決策的特點（二）群體決策的特點8990（三）群體決策的優(yōu)缺點1.有利的影響（1）集體審議和判斷，可產生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內的信息交流和共享，協(xié)調各種職能，增強各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團或群體的成員組成時，可激發(fā)其參與和實施決策的積極性，還可協(xié)調各方的意見和分歧。（4）決策群體使權力有所分散。279091假如你在一家大公司工作，這是一個非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終生，但收入只達到中等程度。另外，一家剛成立的小公司也愿意給你一個職位，薪水比現(xiàn)在要多，而且一旦這家公司在競爭中立足，他還可分享此公司的所有權。當然這家公司破產的風險也較大。下面是這家小公司能盈利的八種概率，請勾出值得你丟棄舊職位來接受這個新職位的最低盈利概率?！狝.此公司確實能盈利的概率是1/10。——B.此公司確實能盈利的概率是3/10?！狢.此公司確實能盈利的概率是5/10?！狣.此公司確實能盈利的概率是7/10。——E.此公司確實能盈利的概率是9/10。——F.無論何種概率都不接受新職位。個人先選，然后集體討論。討論28假如你在一家大公司工作，這是一個非常穩(wěn)固的職業(yè)，可確保終91922.不利影響（1）耗時費錢（2）在最小共同基礎上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權力和責任的分離（4）少數(shù)人的專制小資料：決策失誤賠償制292.不利影響9293個人決策和群體決策的比較30個人決策和群體決策的比較9394二、群體決策法群體決策的主要方法有會議討論決策法、列名群體決策法、頭腦風暴法等。（一）會議討論決策法在會議討論決策法中，群體領導人先對問題進行陳述；各成員對問題進行全面討論或相互啟發(fā)，以便產生新的思想，集中意見；最后通常就如何解決問題進行表決，按大多數(shù)人的表決意見作決策。該方法為面對面的會議。群體比較傾向于努力保持社會和感情上的關系。某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對群體行為的影響較大。31二、群體決策法9495（二）列名群體決策法列名群體決策法()是通過有組織的面對面的會議，按一定的程序集結成員的意見，以作出群體判斷的方法。法的步驟為：（1）每個成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；（2）組織者不分先后地聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對歸納意見所形成的條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票。32（二）列名群體決策法9596(4)支持和鼓勵獨立思考，開闊思路。(5)鼓勵與會者修改自己的意見。(6)發(fā)言要求精練，不得重復別人意見，保持富有成效的氣氛。(7)即席發(fā)言。(8)建議或意見越多越好，不怕矛盾。傳統(tǒng)頭腦風暴法電子頭腦風暴法原則是：(1)圍繞所討論的問題，提出具體的要求；嚴格限制會議范圍，保證專家把注意力集中在主要問題上。(2)與會者不能對別人的意見提出懷疑和批評。(3)鼓勵與會者對已提出的設想進行改進或綜合，補充和發(fā)展。（三）頭腦風暴法33(4)支持和鼓勵獨立思考，開闊思路。傳統(tǒng)頭腦風暴法（三）9697電子頭腦風暴法在北美生死事務辦事處的頭腦風暴法34電子頭腦風暴法在北美生死事務辦事處的頭腦風暴法9798三、群體決策的改善改善群體決策的主要目的在于提高群體決策的速度、決策質量和認可水平。小資料：停電則停報35三、群體決策的改善98（一）決策效率決策效率低通常表現(xiàn)在如下兩個方面：第一，信息交流的非通暢性。第二，決策的“難產現(xiàn)象”。（一）決策效率99100座次安排對群體決策的影響凡是等排列座位，不突出組長的群體作出的決策質量較高，作出決議的時間較短（較快）且易達成一致意見。突出組長不突出組長三人組四人組五人組37座次安排對群體決策的影響凡是等排列座位，不突出組長的群體100101（二）決策質量提高群體決策的質量:第一，重視可行性研究第二，消除個人的控制支配第三，克服小團體思維()38（二）決策質量101102如何避免小團體思維（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，應真誠意地經常使群體成員成為一個評論者，歡迎別人坦率提出不同的看法，要支持和保護持異議者表達自己的見解；（2）將問題交付群體進行決策討論時，不要在開始時就表示自己的傾向性意見；（3）除了需要保守秘密的問題外，應廣泛征求多方的意見，也可邀請組外專家參加討論；（4）可以有意識地指定一位成員專門在群體快要統(tǒng)一意見，即將決策時提出相反的意見；（5）學習辯證法。小資料：小團體意識的危害39如何避免小團體思維（1）不要迫使群體采納自己喜愛的方案，102103（三）決策的認可水平行為學家把決策的有效性、決策質量和決策的認可水平三者的關系用下述公式表示：＝Q*A其中，代表決策的有效性，Q代表決策質量，A代表執(zhí)行決策的認可水平。40（三）決策的認可水平103104邁爾的決策四分圖A/Q類高認可低質量A/Q類高認可低質量A/Q類高認可低質量A/Q類高認可低質量認可水平決策質量41邁爾的決策四分圖A/Q類A/Q類A/Q類A/Q類認可水平104105第三節(jié)改善管理溝通一、溝通問題許多被調查者認為，自己組織內部存在的主要問題是“溝通”。

小資料：企業(yè)溝通問題1990年賓西法尼亞大學卡茲商學院的調查42第三節(jié)改善管理溝通一、溝通問題105106二、人際沖突（一）什么是人際沖突人際沖突傳統(tǒng)觀點認為，所有的沖突都是不良的、消極的、有害的，是應該避免的，它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞?，F(xiàn)在觀點認為，對于所有團體和組織來說，沖突都是伴隨組織產生、自然發(fā)生的現(xiàn)象。由于沖突無法避免，人際關系學派建議接納沖突，使它的存在合理化，并認為沖突不可能被徹底消除，有時它還會對團體的工作績效有益。43二、人際沖突106107兩種性質不同的沖突44兩種性質不同的沖突107108（1）人格或價值觀上的矛盾（2）職責范圍不清或重疊（3）爭奪有限的資源（4）溝通不暢（5）任務的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進行自己的工作（6）組織結構的復雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突(7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能越大（9）追求一致同意，如100%全體通過決策（10）期望落空，如員工對工作任命、工資、提升的期望落空時易發(fā)生沖突（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突（12）組織變動，如機構精簡和合并（二）人際沖突產生的原因45（1）人格或價值觀上的矛盾(7）不合理的或不清楚的規(guī)108109（三）沖突管理策略圖7-7沖突處理的兩維模式46（三）沖突管理策略109110五種處理沖突的策略的有效性47五種處理沖突的策略的有效性110111十種處理人際沖突策略-1順其自然法，即避免面對不同的意見，或是延續(xù)調整的時間。粉飾太平法，即強調想法共通之處，而忽略不同的部分。支配法，即運用權勢，強迫別人聽從命令。訂定規(guī)則法，即以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎。和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)。48十種處理人際沖突策略-1111112十種處理人際沖突策略-2討價還價法，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。棄子投降法，即放棄自己的想法，完全以對方的意見為意見。全力支持法，即在可容忍的