眼科市場的現(xiàn)狀與未來課件

2022/12/181眼科現(xiàn)狀與未來.2022/12/141眼科現(xiàn)狀與未來.2培訓(xùn)內(nèi)容：眼科市場狀況眼科疾病情況市場崗位職責(zé)（見另一文件）.2培訓(xùn)內(nèi)容：.

關(guān)于“科學(xué)否定觀”3.3.4傳說中的美好與現(xiàn)實(shí)中的無奈

金眼科，銀外科內(nèi)、外、婦、兒四大科系二線科室或小科室隸屬五官，多數(shù)沒單分眼科縣以下很少有眼科甚至沒五官科有眼科也多數(shù)無病床或與五官共用一、眼科以往狀況.4傳說中的美好與現(xiàn)實(shí)中的無奈一、眼科以往狀況.5

區(qū)域小，精細(xì)活多數(shù)需顯微鏡下操作發(fā)展與設(shè)備發(fā)展有關(guān)專家難出，內(nèi)眼專家更難出專家出了，團(tuán)隊(duì)難建國內(nèi)設(shè)備制約嚴(yán)重落后歐美甚至印度二、眼科業(yè)務(wù)與臨床特點(diǎn).5二、眼科業(yè)務(wù)與臨床特點(diǎn).6

與眼科醫(yī)生資源的矛盾：全國2.8萬名左右，能進(jìn)內(nèi)眼手術(shù)的不足4000人小科室與大投入的矛盾：動則十幾萬、幾十萬甚至幾百萬的投入大投入與低產(chǎn)出的矛盾：不能形成集中化、規(guī)?；?、低成本化特點(diǎn)。人員斷層設(shè)備升級的矛盾：三、眼科發(fā)展與面臨矛盾.6三、眼科發(fā)展與面臨矛盾.7

掙設(shè)備錢多——含金量高、利潤高。以藥養(yǎng)醫(yī)少——眼科用藥以外用為主，多在10%-20%。門檻高——行業(yè)相對干凈。行業(yè)形象好。要求高——硬件、環(huán)境、專家風(fēng)險(xiǎn)相對小——相對于外科。易連鎖、易復(fù)制——符合規(guī)?；⒓谢偷统杀緫?zhàn)略市場前景廣闊——尤其潛在市場巨大四、真實(shí)的眼科狀況.7四、真實(shí)的眼科狀況.8

眼病市場——200個億、占衛(wèi)生總消費(fèi)1%。配鏡市場——600個億激光市場——？眼科醫(yī)院與醫(yī)院眼科——3800多家。準(zhǔn)分子激光設(shè)備——900多臺。床位50000多張。五、眼科市場總盤子——截止目前.8五、眼科市場總盤子——截止目前.9

白內(nèi)障科——525萬患者，400人/10萬的發(fā)病率，每年近10%新發(fā)患者，過去每年手術(shù)量60萬左右，相當(dāng)于解決新發(fā)的。十一五期間提升至80萬，去年國家衛(wèi)生部通過百萬復(fù)明工程勉強(qiáng)達(dá)到100萬人每年手術(shù)，平均100萬人口800例手術(shù)（只撬動不到20%市場，潛在率80%以上，十一五前90%）。對比：美國100萬人5500例手術(shù)，印度100萬人3100例手術(shù)。眼視光科(屈光不正）——全國有4億近視人群，占整個人群30%，其中中小學(xué)50%，高中及大學(xué)72%（大學(xué)達(dá)80%以上）。70%選擇配框架眼鏡，25%選擇配隱形眼鏡或者角膜塑性鏡。目前醫(yī)學(xué)配鏡只占8%，市場潛在率90%以上。（美國配鏡必須有醫(yī)生驗(yàn)光處方，眼鏡將回歸醫(yī)療）六、眼病的病種——十大?？品质?.9六、眼病的病種——十大專科分述1.10

準(zhǔn)分子科（屈光不正）——全國4億人群中，符合準(zhǔn)分子激光手術(shù)（年齡18-50歲，角膜條件符合）的潛在人群7500萬，接近近視人口20%，目前每年全國手術(shù)80萬臺左右，相當(dāng)于只撬動1%的市場，潛在率99%。

看看美國和日本品川。青光眼科——40歲以上人群患病率為1.4%，50歲以上人群中患病率2%，65歲以后可達(dá)4%至7%。根據(jù)這一規(guī)律，全國患者千萬左右。但青光眼就醫(yī)率非常低。六、眼病的病種——十大?？品质?.10六、眼病的病種——十大專科分述2.11

斜弱視科（小兒眼?。獌和跻暫托币暿莾和鄄》乐蔚闹攸c(diǎn)，其發(fā)病率占兒童總數(shù)的2-3%，依此估計(jì)，全國近14億人中小兒眼病患者約3000萬人以上。眼底病科——常見的眼底疾病有糖尿病視網(wǎng)膜病變、老年性黃斑變性以及視網(wǎng)膜靜脈阻塞，與年齡相關(guān)性程度很高，對視功能有嚴(yán)重影響。在發(fā)達(dá)國家，這已成為50歲以上人群的首位致盲疾病。近年來，隨著近視患者的增多，青壯年視網(wǎng)膜脫離的發(fā)病率也呈上升趨勢。根據(jù)我國眼科流行病學(xué)的調(diào)查情況，眼底病患者約4000萬人左右，發(fā)病率及致盲率有明顯增高趨勢。——請關(guān)注糖尿病的高發(fā)趨勢。六、眼病的病種——十大?？品质?.11六、眼病的病種——十大?？品质?.12

其他：角膜病科——500多萬患者，每年只有6000多角膜移植手術(shù)。眼整形科——淚道病科——眶腫瘤科——前沿科室：低視力發(fā)育視網(wǎng)膜移植、脈絡(luò)膜科等六、眼病的病種——十大?？品质?.12六、眼病的病種——十大?？品质?.13

南北強(qiáng)、東中西弱：如老牌勁旅、國家隊(duì)南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心省會強(qiáng)、地市縣弱：資源多集中在省會城市甚至中心城市（京、津、穗、沈）縣市級及以下多為空白，而70%的患者在地級以下，患者舍近求遠(yuǎn)七、中國的眼科格局——老格局.13七、中國的眼科格局——老格局.14

眼科事業(yè)的興起：老牌勁旅、國家隊(duì)仍在南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心新集團(tuán)軍奮起直追：過億眼科比比皆是：天津眼科醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、醫(yī)大四院、華西眼科、三軍大、上海五官科、溫州眼視光、浙醫(yī)二院、河南眼科研究所、青島眼科研究所地市縣的眼科興起：地市縣眼科機(jī)構(gòu)與醫(yī)院眼科的興起七、中國的眼科格局——新格局.14七、中國的眼科格局——新格局.15

新勢力正改變格局：如南有中山、北有同仁、中部有愛爾南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心愛爾眼科——起家與兩湖，發(fā)展于全國民營眼科機(jī)構(gòu)的集團(tuán)化、連鎖化作業(yè)：第一梯隊(duì)——愛爾眼科（上市公司），一枝獨(dú)秀第二梯隊(duì)——普瑞眼科（擬近期上市），窮追不舍第三梯隊(duì)——？敬請關(guān)注潤視愛普眼科（5-8年）七、中國的眼科格局——新勢力.15七、中國的眼科格局——新勢力.16

一、大的眼科機(jī)構(gòu)采取搶、吃策略：未來十年，大品牌會向地市下沉，但還到不了縣大魚吃小魚——背靠大樹好乘涼快魚吃慢魚——發(fā)展速度、經(jīng)營模式尤其意思思維非常重要思考：單個的第三世界的眼科機(jī)構(gòu)怎么辦？抱團(tuán)取暖二、會再有兩到三家眼科集團(tuán)興起形成群雄割據(jù)：開放的市場就不可能形成壟斷市場還需要培育炒作——一個巴掌拍不響三四理論——行業(yè)老大愛爾8個億4%不正常八、未來十年眼科格局——搶地盤.16八、未來十年眼科格局——搶地盤.17

一、好政策、好項(xiàng)目、好前景：好政策——新醫(yī)改及醫(yī)保農(nóng)合的推出，全國醫(yī)療消費(fèi)大漲，眼科當(dāng)然也快速發(fā)展。未來5年預(yù)計(jì)行業(yè)復(fù)合增長率37%！好項(xiàng)目——立竿見影、錦上添花，口碑好，光明的事業(yè)，形象好；政府工程多。好前景——利潤相對高、潛在市場大、空白市場多二、經(jīng)濟(jì)的崛起和科技的振興：經(jīng)濟(jì)崛起、科技振興會有更多的資金發(fā)展眼科事業(yè)科技振興、人才的興起會有更多國產(chǎn)設(shè)備趕上，擺脫依賴人才的興起會有越來越多的專家人才服務(wù)于眼科患者。九、眼科的未來.17九、眼科的未來.十、市場人一定還要充分了解自己宣城市眼科醫(yī)院發(fā)展史（來龍去脈）宣城市眼科醫(yī)院企業(yè)文化（融入升華）宣城市眼科醫(yī)院學(xué)科建設(shè)與專家團(tuán)隊(duì)宣城市眼科醫(yī)院診療設(shè)備與優(yōu)勢特色18.十、市場人一定還要充分了解自己18.ThankYou!市場是排頭兵，是醫(yī)院業(yè)務(wù)高速發(fā)展的引擎！市場是催化劑，是十年發(fā)展一年完成的保證！用市場的手段去贏得市場，是市場人的使命！市場人，加油！.ThankYou!市場是排頭兵，是醫(yī)院業(yè)務(wù)高速發(fā)展的引擎19《醫(yī)院營銷與服務(wù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢》2011年6月18日主講：彭益民連鎖眼科機(jī)構(gòu)CEO北京大學(xué)醫(yī)院管理EMBA.《醫(yī)院營銷與服務(wù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢》主講：彭益民連鎖眼科20

一、醫(yī)院營銷21.21.22市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著干別人已經(jīng)干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西/服務(wù)”。醫(yī)院銷售：醫(yī)院利用一系列有效的推銷和促銷去刺激客戶保健與就醫(yī)營銷的定義定義營銷.22市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發(fā)現(xiàn)還沒有23

營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本質(zhì)是什么？

“現(xiàn)代營銷之父”菲利普科特勒：營銷要做好定位找到射擊的靶心并時時刻刻不要忘記，企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶，唯一的獲利中心就是客戶營銷的本質(zhì)就是解決競爭。只有找到營銷基點(diǎn)，才能夠激發(fā)人類內(nèi)心深層的渴求，將潛在的心里渴求激發(fā)為巨大的現(xiàn)實(shí)銷售營銷的定義發(fā)現(xiàn)需求并做好滿足需求的工作。（科特勒）

營銷的目的就是要使推銷成為多余。其在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品或服務(wù)的自我銷售。（德魯克）這句話的理解就是通過細(xì)致的營銷最后轉(zhuǎn)化為好的口碑！營銷的定義.23營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本醫(yī)院營銷24(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？很多醫(yī)院都知道醫(yī)院必須進(jìn)行“市場營銷”，但是絕大多數(shù)的醫(yī)院不清楚什么是市場營銷。錯誤地認(rèn)為，市場營銷就是做幾個廣告，拉拉關(guān)系、搞些宣傳的事情，對市場營銷理解十分膚淺，所以，在診斷之前，有必要介紹什么是市場營銷。市場營銷最簡單的定義是：“發(fā)現(xiàn)需求，并做好滿足需求的工作”。不僅僅是一個宣傳的問題，是一個醫(yī)院如何提高原有的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目整體水平，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，并盡快地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，使患者在就醫(yī)的過程中不斷得到滿足的過程。醫(yī)院市場營銷包括7個方面的內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)定價、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)場所、服務(wù)人員和服務(wù)過程。1、市場信息系統(tǒng)2、革新系統(tǒng)營銷3、服務(wù)項(xiàng)目信息及預(yù)測系統(tǒng)決策和控制系統(tǒng)4、服務(wù)定價6、服務(wù)促銷5、服務(wù)渠道7、服務(wù)場所8、服務(wù)人員9、服務(wù)過程10、營銷計(jì)劃11、售后服務(wù).醫(yī)院營銷24(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？1、25醫(yī)院營銷對醫(yī)院收入進(jìn)行預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定年度醫(yī)院收入目標(biāo)計(jì)劃；建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；對競爭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平、收費(fèi)水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；對競爭醫(yī)院廣告策略、競爭手段的分析；對患者（顧客）心理和行為的調(diào)查；組織制定醫(yī)院的收費(fèi)水平方案；組織實(shí)施醫(yī)院專家、品牌推廣和建設(shè)；組織實(shí)施醫(yī)院專家及醫(yī)院名科推廣方案；進(jìn)行廣告媒體和代理商的挑選及管理；建立和管理市場營銷渠道和組織；代表患者利益，對醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見；組織好醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)，實(shí)施全過程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊，指導(dǎo)營銷活動；指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平；監(jiān)督出院患者回訪制度的實(shí)施，組織對出院患者進(jìn)行回訪；建立和管理“醫(yī)院發(fā)展社會專家咨詢組織”，并按期組織有關(guān)活動（類似名人營銷）；新增服務(wù)項(xiàng)目上市規(guī)劃；制定及實(shí)施醫(yī)院推廣活動及促進(jìn)提高醫(yī)療收入活動的策劃及組織：組織利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作組織對政府衛(wèi)生行政部門、社保、醫(yī)保、保險(xiǎn)、學(xué)校、幼兒園等各類公益組織、社會團(tuán)體以及全縣各單位開展公共關(guān)系，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助對政府資源進(jìn)行公共關(guān)系對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村醫(yī)開展公共關(guān)系建立重點(diǎn)客戶（重點(diǎn)單位、高端客戶）檔案，加強(qiáng)大客戶的公共關(guān)系管理社會工作部職責(zé)范圍(2)建立營銷組織.25醫(yī)院營銷對醫(yī)院收入進(jìn)行預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向26醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)院執(zhí)行的樹立品牌次序真實(shí)的醫(yī)院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息不能建立聯(lián)系×信息聯(lián)系實(shí)效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽(yù)度的建立恰恰是從專家開始的。這是因?yàn)獒t(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得?。ㄆ胀ú?、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。.26醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)27醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)院執(zhí)行的樹立品牌次序真實(shí)的醫(yī)院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息不能建立聯(lián)系×信息聯(lián)系實(shí)效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽(yù)度的建立恰恰是從專家開始的。這是因?yàn)獒t(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得?。ㄆ胀ú?、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。.27醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)目前領(lǐng)先的眼科營銷模式介紹：四大塊前中后老三板斧新海陸空全員營銷全員考核28.目前領(lǐng)先的眼科營銷模式介紹：28.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢29.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢29.30服務(wù)環(huán)境

——環(huán)境造就人，也改造人服務(wù)水平——服務(wù)創(chuàng)造利潤，也創(chuàng)造

競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢.30服務(wù)環(huán)境服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)331服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢32服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景

和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎(chǔ)上。現(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑：你在救我的時候是不是也在宰我？醫(yī)患關(guān)系越來越像商家與消費(fèi)者的關(guān)系，如同消費(fèi)者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。

有醫(yī)護(hù)人員遭遇患者及家屬的打罵甚至人身傷害是事實(shí)。2005年8月12日，福建的一位中醫(yī)學(xué)教授戴春福，就因?yàn)闆]有治好病人的慢性前列腺炎而被病人殺死。而因?yàn)榧m紛造成的襲擊醫(yī)護(hù)人員的極端行為，也時有發(fā)生?！搬t(yī)鬧”業(yè)正在悄悄興起。

有患者利益受到侵害也是事實(shí)。幾乎就在中醫(yī)教授被害的同時，也是在福建，僅僅因?yàn)椴?00元的醫(yī)療費(fèi)，醫(yī)院就拒絕給遭遇車禍的農(nóng)民輸血，使其不治身亡。亂收費(fèi)、拿回扣、索紅包、漠視患者權(quán)利，醫(yī)療領(lǐng)域存在的諸多問題，也讓患者怨聲載道。

實(shí)際上，保護(hù)醫(yī)生的人身安全、維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序，和保障患者的權(quán)益并不矛盾。遺憾的是，種種事實(shí)似乎表明，醫(yī)生和患者，已水火難融，勢不兩立。我們相信，絕大多數(shù)的醫(yī)院和醫(yī)生恪盡職守、救死扶傷；那么，我們也相信，絕大多數(shù)患者能夠理解和尊重醫(yī)生。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，不是哪個醫(yī)生有失操守，也不是某個患者為所欲為，而是整個醫(yī)療體制改革的手段和目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。而看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。.32服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在33維系醫(yī)院發(fā)展靠什么降低藥品及檢查費(fèi)用醫(yī)患矛盾提高保障水平只要存在患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，就存在競爭！醫(yī)院必須不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢就是在這樣的背景下提出來的！.33維系醫(yī)院發(fā)展靠什么降低藥品及檢查費(fèi)用醫(yī)患矛盾提高保障水平服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)334服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢351、服務(wù)是需要進(jìn)行管理的在亞洲，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的比例從33%（中國內(nèi)地和印度尼西亞）到85%，這比例還在以較快的速度在增長。在歐洲、美國服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論和實(shí)踐早已被服務(wù)行業(yè)所接受和推崇，在中國也越來越引起服務(wù)行業(yè)的重視，但在中國往往是自由發(fā)展的多，理性推動的少。比如在美國醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士上崗前必須經(jīng)過專業(yè)的“微笑”培訓(xùn)，取得相應(yīng)的認(rèn)可后才能工作，中國僅僅是要求，沒有認(rèn)識到“微笑”是一種專業(yè)技能，是經(jīng)過訓(xùn)練才能掌握和運(yùn)用的；溝通也是一種技巧，也要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。60%沒有將服務(wù)列入管理日程30%列入日程，但停留在會上說說，下邊做做，沒有管理，沒有考核10%認(rèn)真地抓服務(wù).351、服務(wù)是需要進(jìn)行管理的在亞洲36服務(wù)意識：為患者提供規(guī)范的及潛在需求的服務(wù)的能力，是自覺主動地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。案例

一個工程師在接電話：“這個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我正忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了”！

“謝謝您打來電話，這個問題其實(shí)不難，在某某手冊上可以查到。我建議您自己查一下以加深印象，如果您沒有時間我也可以幫忙查一下，不過恐怕您要等一會，因?yàn)槲沂诸^有點(diǎn)兒急事，不然您過一會再打來？”服務(wù)無小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能連患者本人都沒有意識到，但如果我們醫(yī)院和我們的服務(wù)人員能夠洞察這些需求并滿足他們，不僅僅能給患者更加多的滿意，更大的驚喜，醫(yī)院對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)！服務(wù)既要“小處”著手，包括員工的禮貌和靈活性的政策；又要提供真正解決問題的“無形利益”。2、什么是服務(wù)意識?.36服務(wù)意識：為患者提供規(guī)范的及潛在需求的服務(wù)的能力，是自覺37服務(wù)——利潤的源泉３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.37服務(wù)——利潤的源泉３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.38３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.38３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.39GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.39GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.40３、為什么要有服務(wù)競爭意識.40３、為什么要有服務(wù)競爭意識.41GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.41GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.42顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.42顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，顧43要承認(rèn)醫(yī)院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。要承認(rèn)醫(yī)院沒有結(jié)余（盈利）是不能發(fā)展的。對于服務(wù)行業(yè)來說，收入是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25～85%。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認(rèn)可。

4、醫(yī)院的結(jié)余來源于患者從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量，不斷提高服務(wù)患者能力，是醫(yī)療行業(yè)提高結(jié)余能力的必經(jīng)之路。.43要承認(rèn)醫(yī)院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。4服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)344.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依45三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù)一個不滿的顧客一個滿意的顧客10～202500～5000研究表明：1個投訴的客戶背后有25個不滿的客戶，而一個不滿的客戶又會把他的不良感受告訴10至20個人；1個滿意的客戶，會將他的愉快經(jīng)歷告訴1到5個人，況且100個滿意的客戶還會帶來25個新客戶；6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與醫(yī)院保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫(yī)院保持關(guān)系。醫(yī)院必須高度重視視患者的滿意度!一個不滿的顧客好事不出門，壞事傳千里.45三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù)一個不滿的顧客一個滿意的顧客146看一看患者是如何流失的流失患者的百分比1%3%4%5%9%14%68%流失原因自然死亡遷居改變了習(xí)慣在朋友的推薦下?lián)Q了醫(yī)院到收費(fèi)更少的醫(yī)院對服務(wù)效果不滿意醫(yī)院對患者的需求漠不關(guān)心三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù).46看一看患者是如何流失的流失患者的百分比流失原因三、服務(wù)創(chuàng)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)347.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依48四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律

需求的增長是質(zhì)的無限性與量的有限性的統(tǒng)一，質(zhì)的無限性表現(xiàn)為患者的需求永遠(yuǎn)無止境，永遠(yuǎn)傾向于以新?lián)Q舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級！

.48四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律.49患者的消費(fèi)與社會經(jīng)濟(jì)水平對應(yīng)的三個典型特征消費(fèi)的三個典型特征四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).49患者的消費(fèi)與社會經(jīng)濟(jì)水平對應(yīng)的三個典型特征消費(fèi)的三個典型50競爭使得患者需求層次上移保證地位滿足我特別的需要整個過程中得到幫助誠心、細(xì)致地得到治愈便捷、快速治愈能治愈我的疾病醫(yī)院患者的需求層次服務(wù)商品可支配收入自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).50競爭使得患者需求層次上移滿足我特別整個過程中得到幫助誠51服務(wù)過程的系統(tǒng)原理打電話詢價選擇航班行李檢查到達(dá)機(jī)場前往登機(jī)口上飛機(jī)存放隨身物品通知相關(guān)的人去候機(jī)大廳安全廣播通知享受飛行服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容搭乘機(jī)場巴士到達(dá)換乘機(jī)場選擇下一個機(jī)場去行李處取行李安檢

北歐航空公司是第一家全面考慮乘客旅行的完整體驗(yàn)并分析航空公司在其過程中起到什么作用的公司，不斷完善的服務(wù)，構(gòu)成了北歐航空公司的核心競爭力。買機(jī)票取好隨身物品下飛機(jī)四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).51服務(wù)過程的系統(tǒng)原理打電話詢價選擇行李到達(dá)前往上飛機(jī)存放隨52眼科門診服務(wù)流程初診復(fù)診預(yù)約掛號候診視力檢查手術(shù)激光收費(fèi)藥房理療診室一般檢查出院治療隱斜視檢查飲水暗室驗(yàn)光暗室眼肌訓(xùn)練復(fù)視眼肌檢查色盲檢查眼底裂縫燈暗室視野暗室換藥注射滴眼藥針灸服務(wù)過程的系統(tǒng)原理四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).52眼科門診服務(wù)流程初診復(fù)診預(yù)約掛號候診視力檢查手術(shù)激光收正確確立服務(wù)理念服務(wù)理念推行如何提高滿意度和忠誠度建立好投訴管理系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)353.正確確立服務(wù)理念服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)154高速收費(fèi)站的微笑服務(wù).54高速收費(fèi)站的微笑服務(wù).一、服務(wù)理念的確立55服務(wù)是一種過程，比具體商品更具無形性；服務(wù)企業(yè)要想售出服務(wù)，就首先需要清楚服務(wù)產(chǎn)品的特征。受服務(wù)變化性影響，服務(wù)企業(yè)要想獲得商業(yè)成功，就必須樹立完善的服務(wù)理念。消費(fèi)者具有多樣性，能夠同時滿足每名消費(fèi)者需求的商店實(shí)際上并不存在。.一、服務(wù)理念的確立55服務(wù)是一種過程，比具體商品更具無一、服務(wù)理念的確立56

服務(wù)是一種體驗(yàn)或過程，服務(wù)定義為“制造中的產(chǎn)品”，服務(wù)產(chǎn)品必須要能滿足消費(fèi)者需求！

有形產(chǎn)品可以轉(zhuǎn)變成具體的(技術(shù)性)產(chǎn)品特征和規(guī)格，產(chǎn)品特征和規(guī)格是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說有如空中樓閣一般是不存在的。服務(wù)部門需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。服務(wù)理念是什么？.一、服務(wù)理念的確立56服務(wù)是一種體驗(yàn)或過程，服務(wù)57不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優(yōu)勢基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢機(jī)遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務(wù)理念的推行服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場.57不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢機(jī)遇58你和你的競爭對手都能提供，對患者而言這些都十分重要，但卻分不清兩個競爭對手之間存在的差異，患者都希望在不受商家（醫(yī)院）的限制的前提下來享受這部分服務(wù)不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優(yōu)勢基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢機(jī)遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務(wù)理念的推行服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場.58你和你的競爭對手都能提供，對患者而言這些都十分重要，但卻59你能滿足的患者需求是你的組織服務(wù)競爭優(yōu)勢的源泉！不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優(yōu)勢基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢機(jī)遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務(wù)理念的推行服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場.59你能滿足的患者需求是你的組織服務(wù)競爭優(yōu)勢的源泉！不要照搬60為你提供機(jī)會，促使你的組織走在競爭行列的前沿，從而創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢！不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優(yōu)勢基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢機(jī)遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務(wù)理念的推行服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場.60為你提供機(jī)會，促使你的組織走在競爭行列的前沿，從而創(chuàng)造出61有可能在未來成為資源而重新分配，要時刻觀察競爭對手的動向！不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優(yōu)勢基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢機(jī)遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務(wù)理念的推行服務(wù)理念的成功推行——定位消費(fèi)者的目標(biāo)市場.61有可能在未來成為資源而重新分配，要時刻觀察競爭對手的動向門診服務(wù)流程住院服務(wù)流程服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)362.門診服務(wù)流程服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)63一、醫(yī)院門診服務(wù)流程患者進(jìn)入醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診患者掛號科室門診問診收費(fèi)處劃價、交款功、檢、放輔助檢查藥房取藥患者出院門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、劃價收款、輔助檢查、藥品發(fā)放等6個環(huán)節(jié)123456.63一、醫(yī)院門診服務(wù)流程患者進(jìn)入醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診患者掛號科641、導(dǎo)診環(huán)節(jié)工作職責(zé)： 為患者解答各類就醫(yī)疑問 引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地 為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1迎接患者微笑、主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意“您好”2詢問患者需求微笑、主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問微笑、主動、熱情、有問必答4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地“我領(lǐng)您到**科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見微笑、耐心、及時處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”工作標(biāo)準(zhǔn).641、導(dǎo)診環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1迎接患者654、輔助檢查環(huán)節(jié)工作職責(zé)：對患者進(jìn)行輔助檢查向患者說明輔助檢查的操作、意義等序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時間），您需要……”3進(jìn)行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請您……”、“請您全身放松，不要緊張”4按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”工作標(biāo)準(zhǔn).654、輔助檢查環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡665、劃價、收款環(huán)節(jié)工作職責(zé)根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款主動向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者；微笑、端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價格；語言準(zhǔn)確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共有…項(xiàng)，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價；核算準(zhǔn)確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”工作標(biāo)準(zhǔn).665、劃價、收款環(huán)節(jié)工作職責(zé)序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡676、發(fā)藥環(huán)節(jié)工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥發(fā)藥序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者微笑、端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥謹(jǐn)慎認(rèn)真、無差錯3發(fā)藥動作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您核對”、“您使用時應(yīng)該……”、“請慢走”工作標(biāo)準(zhǔn).676、發(fā)藥環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)與服務(wù)素養(yǎng)的內(nèi)涵2服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法3醫(yī)院服務(wù)體系設(shè)計(jì)468一、醫(yī)院門診服務(wù)流程二、醫(yī)院住院服務(wù)流程.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)與服務(wù)素養(yǎng)的69二、醫(yī)院住院患者服務(wù)過程患者住院住院處住院手續(xù)導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)、幫助病房護(hù)士接待、安排病房護(hù)士接待、護(hù)理處置、宣教病房醫(yī)生診斷、治療患者結(jié)算、交費(fèi)醫(yī)務(wù)人員出院指導(dǎo)患者出院患者結(jié)算交費(fèi)

住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)、出院回訪等8個環(huán)節(jié)回訪中心出院回訪.69二、醫(yī)院住院患者服務(wù)過程患者住院住院處住院手續(xù)導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)、701、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)工作職責(zé)：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者微笑、主動、熱情“您好”2詢問患者需求主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問耐心、熱情、微笑、細(xì)致4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地“我領(lǐng)您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”工作標(biāo)準(zhǔn).701、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡712、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷解答患者的就醫(yī)疑問序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者微笑、主動、熱情“您好”2向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項(xiàng)簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動、熱情“住院手續(xù)大約需要**（時間），您需要***（如何辦理）”3回答患者有關(guān)提問微笑、耐心、熱情、有問必答4向患者說明病房的具體位置耐心、表達(dá)清楚5填寫住院病歷按規(guī)范填寫完整6遞送住院病歷核實(shí)清楚、熱情“請慢走”7通知相關(guān)病房做好接待患者工作；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房迅速、準(zhǔn)確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護(hù)士接待您”工作標(biāo)準(zhǔn).712、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語723、接待患者環(huán)節(jié)工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況；序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者微笑、站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項(xiàng)“您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請盡管找我?！?主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)；詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5回答患者的有關(guān)提問；詳細(xì)、耐心、微笑工作標(biāo)準(zhǔn).723、接待患者環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為標(biāo)734、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者微笑、主動、熱情、“您好”2詢問患者病情、病史端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹“您在以前……”3查體耐心、穩(wěn)重、操作“請……”4耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說明“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”5下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細(xì)、及時、準(zhǔn)確，字體工整、清楚6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗(yàn)單及時、認(rèn)真分析8常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時、認(rèn)真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意……”9與患者進(jìn)行交流、談心耐心、主動、微笑工作標(biāo)準(zhǔn).734、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為745、住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項(xiàng)；每天開展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者主動、熱情、微笑使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語。2宣教耐心、主動、站立姿勢3轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真4執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心5交接班重癥患者床頭交接班6巡視患者，觀察病情嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心7與患者進(jìn)行溝通、心理護(hù)理認(rèn)真、熱情8征求患者意見誠懇、認(rèn)真、微笑9整理、保持環(huán)境衛(wèi)生舒適、整潔工作標(biāo)準(zhǔn).745、住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行756、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1出院指導(dǎo)微笑、耐心、熱情，按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo)“您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：……”2協(xié)助患者整理物品主動、熱情、微笑3征求患者意見主動、認(rèn)真、微笑“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4送患者出院微笑“祝您健康”、“請慢走”工作職責(zé)：醫(yī)生確定出院時間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)征求患者意見，填寫醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表工作標(biāo)準(zhǔn).756、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1出院指導(dǎo)微笑767、結(jié)算、交費(fèi)環(huán)節(jié)工作職責(zé)：收取住院費(fèi)，遞送出院單及結(jié)算單解答患者的提問，解釋結(jié)算內(nèi)容提供患者醫(yī)藥費(fèi)用使用情況序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1接待患者微笑、端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您就等了”2回答患者提問耐心、熱情3請患者填寫意見卡主動、認(rèn)真“請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4收取住院費(fèi)，遞送結(jié)算單核算準(zhǔn)確、操作快速，主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額“您的住院費(fèi)已完成結(jié)算，總計(jì)**（金額），請您核對”、“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”工作標(biāo)準(zhǔn).767、結(jié)算、交費(fèi)環(huán)節(jié)工作職責(zé)：序號行為行為ThankYou!醫(yī)院發(fā)展是我們的共同愿望，醫(yī)院服務(wù)靠大家！讓我們共同努力，我們一定能創(chuàng)造醫(yī)院的服務(wù)競爭優(yōu)勢！.ThankYou!醫(yī)院發(fā)展是我們的共同愿望，.772022/12/1878眼科現(xiàn)狀與未來.2022/12/141眼科現(xiàn)狀與未來.79培訓(xùn)內(nèi)容：眼科市場狀況眼科疾病情況市場崗位職責(zé)（見另一文件）.2培訓(xùn)內(nèi)容：.

關(guān)于“科學(xué)否定觀”80.3.81傳說中的美好與現(xiàn)實(shí)中的無奈

金眼科，銀外科內(nèi)、外、婦、兒四大科系二線科室或小科室隸屬五官，多數(shù)沒單分眼科縣以下很少有眼科甚至沒五官科有眼科也多數(shù)無病床或與五官共用一、眼科以往狀況.4傳說中的美好與現(xiàn)實(shí)中的無奈一、眼科以往狀況.82

區(qū)域小，精細(xì)活多數(shù)需顯微鏡下操作發(fā)展與設(shè)備發(fā)展有關(guān)專家難出，內(nèi)眼專家更難出專家出了，團(tuán)隊(duì)難建國內(nèi)設(shè)備制約嚴(yán)重落后歐美甚至印度二、眼科業(yè)務(wù)與臨床特點(diǎn).5二、眼科業(yè)務(wù)與臨床特點(diǎn).83

與眼科醫(yī)生資源的矛盾：全國2.8萬名左右，能進(jìn)內(nèi)眼手術(shù)的不足4000人小科室與大投入的矛盾：動則十幾萬、幾十萬甚至幾百萬的投入大投入與低產(chǎn)出的矛盾：不能形成集中化、規(guī)?；⒌统杀净攸c(diǎn)。人員斷層設(shè)備升級的矛盾：三、眼科發(fā)展與面臨矛盾.6三、眼科發(fā)展與面臨矛盾.84

掙設(shè)備錢多——含金量高、利潤高。以藥養(yǎng)醫(yī)少——眼科用藥以外用為主，多在10%-20%。門檻高——行業(yè)相對干凈。行業(yè)形象好。要求高——硬件、環(huán)境、專家風(fēng)險(xiǎn)相對小——相對于外科。易連鎖、易復(fù)制——符合規(guī)?；?、集中化和低成本戰(zhàn)略市場前景廣闊——尤其潛在市場巨大四、真實(shí)的眼科狀況.7四、真實(shí)的眼科狀況.85

眼病市場——200個億、占衛(wèi)生總消費(fèi)1%。配鏡市場——600個億激光市場——？眼科醫(yī)院與醫(yī)院眼科——3800多家。準(zhǔn)分子激光設(shè)備——900多臺。床位50000多張。五、眼科市場總盤子——截止目前.8五、眼科市場總盤子——截止目前.86

白內(nèi)障科——525萬患者，400人/10萬的發(fā)病率，每年近10%新發(fā)患者，過去每年手術(shù)量60萬左右，相當(dāng)于解決新發(fā)的。十一五期間提升至80萬，去年國家衛(wèi)生部通過百萬復(fù)明工程勉強(qiáng)達(dá)到100萬人每年手術(shù)，平均100萬人口800例手術(shù)（只撬動不到20%市場，潛在率80%以上，十一五前90%）。對比：美國100萬人5500例手術(shù)，印度100萬人3100例手術(shù)。眼視光科(屈光不正）——全國有4億近視人群，占整個人群30%，其中中小學(xué)50%，高中及大學(xué)72%（大學(xué)達(dá)80%以上）。70%選擇配框架眼鏡，25%選擇配隱形眼鏡或者角膜塑性鏡。目前醫(yī)學(xué)配鏡只占8%，市場潛在率90%以上。（美國配鏡必須有醫(yī)生驗(yàn)光處方，眼鏡將回歸醫(yī)療）六、眼病的病種——十大?？品质?.9六、眼病的病種——十大專科分述1.87

準(zhǔn)分子科（屈光不正）——全國4億人群中，符合準(zhǔn)分子激光手術(shù)（年齡18-50歲，角膜條件符合）的潛在人群7500萬，接近近視人口20%，目前每年全國手術(shù)80萬臺左右，相當(dāng)于只撬動1%的市場，潛在率99%。

看看美國和日本品川。青光眼科——40歲以上人群患病率為1.4%，50歲以上人群中患病率2%，65歲以后可達(dá)4%至7%。根據(jù)這一規(guī)律，全國患者千萬左右。但青光眼就醫(yī)率非常低。六、眼病的病種——十大?？品质?.10六、眼病的病種——十大?？品质?.88

斜弱視科（小兒眼?。獌和跻暫托币暿莾和鄄》乐蔚闹攸c(diǎn)，其發(fā)病率占兒童總數(shù)的2-3%，依此估計(jì)，全國近14億人中小兒眼病患者約3000萬人以上。眼底病科——常見的眼底疾病有糖尿病視網(wǎng)膜病變、老年性黃斑變性以及視網(wǎng)膜靜脈阻塞，與年齡相關(guān)性程度很高，對視功能有嚴(yán)重影響。在發(fā)達(dá)國家，這已成為50歲以上人群的首位致盲疾病。近年來，隨著近視患者的增多，青壯年視網(wǎng)膜脫離的發(fā)病率也呈上升趨勢。根據(jù)我國眼科流行病學(xué)的調(diào)查情況，眼底病患者約4000萬人左右，發(fā)病率及致盲率有明顯增高趨勢?！堦P(guān)注糖尿病的高發(fā)趨勢。六、眼病的病種——十大專科分述3.11六、眼病的病種——十大專科分述3.89

其他：角膜病科——500多萬患者，每年只有6000多角膜移植手術(shù)。眼整形科——淚道病科——眶腫瘤科——前沿科室：低視力發(fā)育視網(wǎng)膜移植、脈絡(luò)膜科等六、眼病的病種——十大?？品质?.12六、眼病的病種——十大?？品质?.90

南北強(qiáng)、東中西弱：如老牌勁旅、國家隊(duì)南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心省會強(qiáng)、地市縣弱：資源多集中在省會城市甚至中心城市（京、津、穗、沈）縣市級及以下多為空白，而70%的患者在地級以下，患者舍近求遠(yuǎn)七、中國的眼科格局——老格局.13七、中國的眼科格局——老格局.91

眼科事業(yè)的興起：老牌勁旅、國家隊(duì)仍在南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心新集團(tuán)軍奮起直追：過億眼科比比皆是：天津眼科醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、醫(yī)大四院、華西眼科、三軍大、上海五官科、溫州眼視光、浙醫(yī)二院、河南眼科研究所、青島眼科研究所地市縣的眼科興起：地市縣眼科機(jī)構(gòu)與醫(yī)院眼科的興起七、中國的眼科格局——新格局.14七、中國的眼科格局——新格局.92

新勢力正改變格局：如南有中山、北有同仁、中部有愛爾南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心愛爾眼科——起家與兩湖，發(fā)展于全國民營眼科機(jī)構(gòu)的集團(tuán)化、連鎖化作業(yè)：第一梯隊(duì)——愛爾眼科（上市公司），一枝獨(dú)秀第二梯隊(duì)——普瑞眼科（擬近期上市），窮追不舍第三梯隊(duì)——？敬請關(guān)注潤視愛普眼科（5-8年）七、中國的眼科格局——新勢力.15七、中國的眼科格局——新勢力.93

一、大的眼科機(jī)構(gòu)采取搶、吃策略：未來十年，大品牌會向地市下沉，但還到不了縣大魚吃小魚——背靠大樹好乘涼快魚吃慢魚——發(fā)展速度、經(jīng)營模式尤其意思思維非常重要思考：單個的第三世界的眼科機(jī)構(gòu)怎么辦？抱團(tuán)取暖二、會再有兩到三家眼科集團(tuán)興起形成群雄割據(jù)：開放的市場就不可能形成壟斷市場還需要培育炒作——一個巴掌拍不響三四理論——行業(yè)老大愛爾8個億4%不正常八、未來十年眼科格局——搶地盤.16八、未來十年眼科格局——搶地盤.94

一、好政策、好項(xiàng)目、好前景：好政策——新醫(yī)改及醫(yī)保農(nóng)合的推出，全國醫(yī)療消費(fèi)大漲，眼科當(dāng)然也快速發(fā)展。未來5年預(yù)計(jì)行業(yè)復(fù)合增長率37%！好項(xiàng)目——立竿見影、錦上添花，口碑好，光明的事業(yè)，形象好；政府工程多。好前景——利潤相對高、潛在市場大、空白市場多二、經(jīng)濟(jì)的崛起和科技的振興：經(jīng)濟(jì)崛起、科技振興會有更多的資金發(fā)展眼科事業(yè)科技振興、人才的興起會有更多國產(chǎn)設(shè)備趕上，擺脫依賴人才的興起會有越來越多的專家人才服務(wù)于眼科患者。九、眼科的未來.17九、眼科的未來.十、市場人一定還要充分了解自己宣城市眼科醫(yī)院發(fā)展史（來龍去脈）宣城市眼科醫(yī)院企業(yè)文化（融入升華）宣城市眼科醫(yī)院學(xué)科建設(shè)與專家團(tuán)隊(duì)宣城市眼科醫(yī)院診療設(shè)備與優(yōu)勢特色95.十、市場人一定還要充分了解自己18.ThankYou!市場是排頭兵，是醫(yī)院業(yè)務(wù)高速發(fā)展的引擎！市場是催化劑，是十年發(fā)展一年完成的保證！用市場的手段去贏得市場，是市場人的使命！市場人，加油！.ThankYou!市場是排頭兵，是醫(yī)院業(yè)務(wù)高速發(fā)展的引擎96《醫(yī)院營銷與服務(wù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢》2011年6月18日主講：彭益民連鎖眼科機(jī)構(gòu)CEO北京大學(xué)醫(yī)院管理EMBA.《醫(yī)院營銷與服務(wù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢》主講：彭益民連鎖眼科97

一、醫(yī)院營銷98.21.99市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著干別人已經(jīng)干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西/服務(wù)”。醫(yī)院銷售：醫(yī)院利用一系列有效的推銷和促銷去刺激客戶保健與就醫(yī)營銷的定義定義營銷.22市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發(fā)現(xiàn)還沒有100

營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本質(zhì)是什么？

“現(xiàn)代營銷之父”菲利普科特勒：營銷要做好定位找到射擊的靶心并時時刻刻不要忘記，企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶，唯一的獲利中心就是客戶營銷的本質(zhì)就是解決競爭。只有找到營銷基點(diǎn)，才能夠激發(fā)人類內(nèi)心深層的渴求，將潛在的心里渴求激發(fā)為巨大的現(xiàn)實(shí)銷售營銷的定義發(fā)現(xiàn)需求并做好滿足需求的工作。（科特勒）

營銷的目的就是要使推銷成為多余。其在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品或服務(wù)的自我銷售。（德魯克）這句話的理解就是通過細(xì)致的營銷最后轉(zhuǎn)化為好的口碑！營銷的定義.23營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本醫(yī)院營銷101(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？很多醫(yī)院都知道醫(yī)院必須進(jìn)行“市場營銷”，但是絕大多數(shù)的醫(yī)院不清楚什么是市場營銷。錯誤地認(rèn)為，市場營銷就是做幾個廣告，拉拉關(guān)系、搞些宣傳的事情，對市場營銷理解十分膚淺，所以，在診斷之前，有必要介紹什么是市場營銷。市場營銷最簡單的定義是：“發(fā)現(xiàn)需求，并做好滿足需求的工作”。不僅僅是一個宣傳的問題，是一個醫(yī)院如何提高原有的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目整體水平，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，并盡快地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，使患者在就醫(yī)的過程中不斷得到滿足的過程。醫(yī)院市場營銷包括7個方面的內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)定價、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)場所、服務(wù)人員和服務(wù)過程。1、市場信息系統(tǒng)2、革新系統(tǒng)營銷3、服務(wù)項(xiàng)目信息及預(yù)測系統(tǒng)決策和控制系統(tǒng)4、服務(wù)定價6、服務(wù)促銷5、服務(wù)渠道7、服務(wù)場所8、服務(wù)人員9、服務(wù)過程10、營銷計(jì)劃11、售后服務(wù).醫(yī)院營銷24(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？1、102醫(yī)院營銷對醫(yī)院收入進(jìn)行預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定年度醫(yī)院收入目標(biāo)計(jì)劃；建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；對競爭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平、收費(fèi)水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；對競爭醫(yī)院廣告策略、競爭手段的分析；對患者（顧客）心理和行為的調(diào)查；組織制定醫(yī)院的收費(fèi)水平方案；組織實(shí)施醫(yī)院專家、品牌推廣和建設(shè)；組織實(shí)施醫(yī)院專家及醫(yī)院名科推廣方案；進(jìn)行廣告媒體和代理商的挑選及管理；建立和管理市場營銷渠道和組織；代表患者利益，對醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見；組織好醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)，實(shí)施全過程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊，指導(dǎo)營銷活動；指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平；監(jiān)督出院患者回訪制度的實(shí)施，組織對出院患者進(jìn)行回訪；建立和管理“醫(yī)院發(fā)展社會專家咨詢組織”，并按期組織有關(guān)活動（類似名人營銷）；新增服務(wù)項(xiàng)目上市規(guī)劃；制定及實(shí)施醫(yī)院推廣活動及促進(jìn)提高醫(yī)療收入活動的策劃及組織：組織利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作組織對政府衛(wèi)生行政部門、社保、醫(yī)保、保險(xiǎn)、學(xué)校、幼兒園等各類公益組織、社會團(tuán)體以及全縣各單位開展公共關(guān)系，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助對政府資源進(jìn)行公共關(guān)系對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村醫(yī)開展公共關(guān)系建立重點(diǎn)客戶（重點(diǎn)單位、高端客戶）檔案，加強(qiáng)大客戶的公共關(guān)系管理社會工作部職責(zé)范圍(2)建立營銷組織.25醫(yī)院營銷對醫(yī)院收入進(jìn)行預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向103醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)院執(zhí)行的樹立品牌次序真實(shí)的醫(yī)院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息不能建立聯(lián)系×信息聯(lián)系實(shí)效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽(yù)度的建立恰恰是從專家開始的。這是因?yàn)獒t(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。.26醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)104醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)院執(zhí)行的樹立品牌次序真實(shí)的醫(yī)院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息不能建立聯(lián)系×信息聯(lián)系實(shí)效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽(yù)度的建立恰恰是從專家開始的。這是因?yàn)獒t(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。.27醫(yī)院營銷(3)醫(yī)院品牌傳遞方法醫(yī)院學(xué)科專家專家學(xué)科醫(yī)院醫(yī)目前領(lǐng)先的眼科營銷模式介紹：四大塊前中后老三板斧新海陸空全員營銷全員考核105.目前領(lǐng)先的眼科營銷模式介紹：28.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢106.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢29.107服務(wù)環(huán)境

——環(huán)境造就人，也改造人服務(wù)水平——服務(wù)創(chuàng)造利潤，也創(chuàng)造

競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢.30服務(wù)環(huán)境服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)3108服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢109服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景

和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎(chǔ)上?，F(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑：你在救我的時候是不是也在宰我？醫(yī)患關(guān)系越來越像商家與消費(fèi)者的關(guān)系，如同消費(fèi)者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。

有醫(yī)護(hù)人員遭遇患者及家屬的打罵甚至人身傷害是事實(shí)。2005年8月12日，福建的一位中醫(yī)學(xué)教授戴春福，就因?yàn)闆]有治好病人的慢性前列腺炎而被病人殺死。而因?yàn)榧m紛造成的襲擊醫(yī)護(hù)人員的極端行為，也時有發(fā)生。“醫(yī)鬧”業(yè)正在悄悄興起。

有患者利益受到侵害也是事實(shí)。幾乎就在中醫(yī)教授被害的同時，也是在福建，僅僅因?yàn)椴?00元的醫(yī)療費(fèi)，醫(yī)院就拒絕給遭遇車禍的農(nóng)民輸血，使其不治身亡。亂收費(fèi)、拿回扣、索紅包、漠視患者權(quán)利，醫(yī)療領(lǐng)域存在的諸多問題，也讓患者怨聲載道。

實(shí)際上，保護(hù)醫(yī)生的人身安全、維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序，和保障患者的權(quán)益并不矛盾。遺憾的是，種種事實(shí)似乎表明，醫(yī)生和患者，已水火難融，勢不兩立。我們相信，絕大多數(shù)的醫(yī)院和醫(yī)生恪盡職守、救死扶傷；那么，我們也相信，絕大多數(shù)患者能夠理解和尊重醫(yī)生。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，不是哪個醫(yī)生有失操守，也不是某個患者為所欲為，而是整個醫(yī)療體制改革的手段和目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。而看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。.32服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在110維系醫(yī)院發(fā)展靠什么降低藥品及檢查費(fèi)用醫(yī)患矛盾提高保障水平只要存在患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，就存在競爭！醫(yī)院必須不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢就是在這樣的背景下提出來的！.33維系醫(yī)院發(fā)展靠什么降低藥品及檢查費(fèi)用醫(yī)患矛盾提高保障水平服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)3111服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢1121、服務(wù)是需要進(jìn)行管理的在亞洲，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的比例從33%（中國內(nèi)地和印度尼西亞）到85%，這比例還在以較快的速度在增長。在歐洲、美國服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論和實(shí)踐早已被服務(wù)行業(yè)所接受和推崇，在中國也越來越引起服務(wù)行業(yè)的重視，但在中國往往是自由發(fā)展的多，理性推動的少。比如在美國醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士上崗前必須經(jīng)過專業(yè)的“微笑”培訓(xùn)，取得相應(yīng)的認(rèn)可后才能工作，中國僅僅是要求，沒有認(rèn)識到“微笑”是一種專業(yè)技能，是經(jīng)過訓(xùn)練才能掌握和運(yùn)用的；溝通也是一種技巧，也要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。60%沒有將服務(wù)列入管理日程30%列入日程，但停留在會上說說，下邊做做，沒有管理，沒有考核10%認(rèn)真地抓服務(wù).351、服務(wù)是需要進(jìn)行管理的在亞洲113服務(wù)意識：為患者提供規(guī)范的及潛在需求的服務(wù)的能力，是自覺主動地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。案例

一個工程師在接電話：“這個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我正忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了”！

“謝謝您打來電話，這個問題其實(shí)不難，在某某手冊上可以查到。我建議您自己查一下以加深印象，如果您沒有時間我也可以幫忙查一下，不過恐怕您要等一會，因?yàn)槲沂诸^有點(diǎn)兒急事，不然您過一會再打來？”服務(wù)無小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能連患者本人都沒有意識到，但如果我們醫(yī)院和我們的服務(wù)人員能夠洞察這些需求并滿足他們，不僅僅能給患者更加多的滿意，更大的驚喜，醫(yī)院對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)！服務(wù)既要“小處”著手，包括員工的禮貌和靈活性的政策；又要提供真正解決問題的“無形利益”。2、什么是服務(wù)意識?.36服務(wù)意識：為患者提供規(guī)范的及潛在需求的服務(wù)的能力，是自覺114服務(wù)——利潤的源泉３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.37服務(wù)——利潤的源泉３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.115３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.38３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.116GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.39GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.117３、為什么要有服務(wù)競爭意識.40３、為什么要有服務(wù)競爭意識.118GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.41GECProgram３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.119顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為３、為什么要有服務(wù)競爭意識?.42顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，顧120要承認(rèn)醫(yī)院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。要承認(rèn)醫(yī)院沒有結(jié)余（盈利）是不能發(fā)展的。對于服務(wù)行業(yè)來說，收入是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25～85%。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認(rèn)可。

4、醫(yī)院的結(jié)余來源于患者從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量，不斷提高服務(wù)患者能力，是醫(yī)療行業(yè)提高結(jié)余能力的必經(jīng)之路。.43要承認(rèn)醫(yī)院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。4服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)3121.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依122三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù)一個不滿的顧客一個滿意的顧客10～202500～5000研究表明：1個投訴的客戶背后有25個不滿的客戶，而一個不滿的客戶又會把他的不良感受告訴10至20個人；1個滿意的客戶，會將他的愉快經(jīng)歷告訴1到5個人，況且100個滿意的客戶還會帶來25個新客戶；6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與醫(yī)院保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫(yī)院保持關(guān)系。醫(yī)院必須高度重視視患者的滿意度!一個不滿的顧客好事不出門，壞事傳千里.45三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù)一個不滿的顧客一個滿意的顧客1123看一看患者是如何流失的流失患者的百分比1%3%4%5%9%14%68%流失原因自然死亡遷居改變了習(xí)慣在朋友的推薦下?lián)Q了醫(yī)院到收費(fèi)更少的醫(yī)院對服務(wù)效果不滿意醫(yī)院對患者的需求漠不關(guān)心三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù).46看一看患者是如何流失的流失患者的百分比流失原因三、服務(wù)創(chuàng)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依據(jù)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的辦法2服務(wù)體系設(shè)計(jì)3124.服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景與依125四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律

需求的增長是質(zhì)的無限性與量的有限性的統(tǒng)一，質(zhì)的無限性表現(xiàn)為患者的需求永遠(yuǎn)無止境，永遠(yuǎn)傾向于以新?lián)Q舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級！

.48四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律.126患者的消費(fèi)與社會經(jīng)濟(jì)水平對應(yīng)的三個典型特征消費(fèi)的三個典型特征四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).49患者的消費(fèi)與社會經(jīng)濟(jì)水平對應(yīng)的三個典型特征消費(fèi)的三個典型127競爭使得患者需求層次上移保證地位滿足我特別的需要整個過程中得到幫助誠心、細(xì)致地得到治愈便捷、快速治愈能治愈我的疾病醫(yī)院患者的需求層次服務(wù)商品可支配收入自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù).50競爭使得患者需求層次上移滿足我特別整個過程中得到幫助誠128服務(wù)過程的系統(tǒng)原理打電話詢價選擇航班行李檢查到達(dá)機(jī)場前往登機(jī)口上飛機(jī)存放隨身物品通知相關(guān)的人去候機(jī)大廳安全廣播通知享受飛行服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容搭乘機(jī)場巴士到達(dá)換乘機(jī)場選擇下一個機(jī)場去行李處取行李安檢

北歐航空公司是第一家全面考慮乘客旅行的完整體驗(yàn)并分析航空公司在其過程中起到什么作用的公司，不斷完善的服務(wù)，構(gòu)