物業(yè)貼心管家禮儀培訓講義-課件

萬科物業(yè)貼心管家禮儀

培訓講義

萬科物業(yè)貼心管家禮儀

培訓講義11.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

1.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平21.1日常禮儀的意義“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”作為萬科的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望。作為一名萬科人，我們的一言一行都代表著萬科的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到萬科的企業(yè)聲譽，既使萬科有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是公司對每位萬科員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。

1.1日常禮儀的意義“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”作為32微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

2微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成42.1微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2.1微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”52.2微笑①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。2.2微笑①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展63儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

3儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的73.1儀表要求

3.1儀表要求83.2儀表要求3.2儀表要求94良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位萬科員工的工作態(tài)度和責任感。

4良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自104.1良好的儀態(tài)說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。4.1良好的儀態(tài)說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后11說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.2良好的儀態(tài)說明：一腳在前，一腳4.2良好的儀態(tài)125握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應注意的幾個方面：

5握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的136鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。6鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠146.1鞠躬

1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬6.1鞠躬

1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、157問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

7問候早晨上班時，大家見面應相互問好！168文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

8文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮178.1[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。8.1[基本用語]“您好”或“你好”188.2[基本用語]“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開萬科時使用。

8.2[基本用語]“麻煩您，請您……”198.3[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

8.3[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言209接聽電話接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。9接聽電話接電話的四個基本原則219.1接聽電話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，萬科物業(yè)，╳╳╳”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是萬科物業(yè)╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題9.1接聽電話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自229.2接聽電話順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上9.2接聽電話順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一239.3重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼9.3重點1、認真做好記錄2410撥打電話順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好，萬科物業(yè)，╳╳╳。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問（╳╳部的）╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳梦沂侨f科物業(yè)，╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候10撥打電話順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的2510.1撥打電話順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上10.1撥打電話順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話2610.2重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

10.2重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方2711會客室入座的禮儀1

門ABDC11會客室入座的禮儀1門ABDC28會客室入坐的禮儀2ABCD門11.1會客室入坐的禮儀2ABCD門11.12911.2記程車的座位次序

司機DCBA11.2記程車的座位次序司機DCBA3011.3主人開車時的座位次序

主人ADCB11.3主人開車時的座位次序主人ADCB3111.4乘火車時的座位次序

走廊DBCA11.4乘火車時的座位次序走廊DBCA3212交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

*遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

12交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能33

13客人接待的一般程序13客人接待的一般程序3413.0客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言

“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式

馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言

“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式

必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”

13.0客人接待的一般程序1、客人來訪時3513.1客人接待的一般程序3、事由處理使用語言

在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、引路使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央13.1客人接待的一般程序3、事由處理3613.2客人接待的一般程序

5、送茶水使用語言

“請”“請慢用”等處理方式

保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言

“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮13.2客人接待的一般程序

5、送茶水3714訪問客戶

作為萬科人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

14訪問客戶作為萬科人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問3814.1訪問客戶

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭w先生預約過的萬科保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

14.1訪問客戶1、訪問前應與對方預約訪問的時間、3915辦公室禮節(jié)應用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

15辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，4015.1引路

1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注 意樓梯”等。

15.1引路1、在走廊引路時4115.2開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。

15.2開門次序1、向外開門時4215.3搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

15.3搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況4315.4辦公室規(guī)定

值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

15.4辦公室規(guī)定值得注意的辦公細節(jié)4415.5辦公秩序

1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名萬科員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內(nèi)容。工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。

15.5辦公秩序1、上班前的準備4515.5辦公秩序2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。15.5辦公秩序2、工作時間4615.5辦公秩序3、午餐午餐時間為12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

15.5辦公秩序3、午餐4715.5辦公秩序5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位萬科員工，出去的一言一行，代表著萬科的企業(yè)形象。15.5辦公秩序5、下班4815.6建立良好的人際關系

同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態(tài)度認真

過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。

15.6建立良好的人際關系同事出有因之間建4915.7如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。15.7如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關系5015.8發(fā)揚萬科團隊精神

萬科事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么我們是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應爭取主動。

15.8發(fā)揚萬科團隊精神萬科事業(yè)能夠得以順51謝謝！

中海物業(yè)草樣年華傾情奉獻謝謝！

中海物業(yè)草樣年華傾情奉獻52萬科物業(yè)貼心管家禮儀

培訓講義

萬科物業(yè)貼心管家禮儀

培訓講義531.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

1.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平541.1日常禮儀的意義“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”作為萬科的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望。作為一名萬科人，我們的一言一行都代表著萬科的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到萬科的企業(yè)聲譽，既使萬科有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位萬科員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。

1.1日常禮儀的意義“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”作為552微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

2微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成562.1微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2.1微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”572.2微笑①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。2.2微笑①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展583儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

3儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的593.1儀表要求

3.1儀表要求603.2儀表要求3.2儀表要求614良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位萬科員工的工作態(tài)度和責任感。

4良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自624.1良好的儀態(tài)說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。4.1良好的儀態(tài)說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后63說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.2良好的儀態(tài)說明：一腳在前，一腳4.2良好的儀態(tài)645握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應注意的幾個方面：

5握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的656鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。6鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠666.1鞠躬

1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬6.1鞠躬

1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、677問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

7問候早晨上班時，大家見面應相互問好！688文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

8文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮698.1[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。8.1[基本用語]“您好”或“你好”708.2[基本用語]“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開萬科時使用。

8.2[基本用語]“麻煩您，請您……”718.3[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

8.3[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言729接聽電話接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。9接聽電話接電話的四個基本原則739.1接聽電話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，萬科物業(yè)，╳╳╳”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是萬科物業(yè)╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題9.1接聽電話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自749.2接聽電話順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上9.2接聽電話順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一759.3重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼9.3重點1、認真做好記錄7610撥打電話順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好，萬科物業(yè)，╳╳╳。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問（╳╳部的）╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！?、“您好我是萬科物業(yè)，╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候10撥打電話順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的7710.1撥打電話順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上10.1撥打電話順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話7810.2重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

10.2重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方7911會客室入座的禮儀1

門ABDC11會客室入座的禮儀1門ABDC80會客室入坐的禮儀2ABCD門11.1會客室入坐的禮儀2ABCD門11.18111.2記程車的座位次序

司機DCBA11.2記程車的座位次序司機DCBA8211.3主人開車時的座位次序

主人ADCB11.3主人開車時的座位次序主人ADCB8311.4乘火車時的座位次序

走廊DBCA11.4乘火車時的座位次序走廊DBCA8412交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

*遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

12交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能85

13客人接待的一般程序13客人接待的一般程序8613.0客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言

“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式

馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言

“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式

必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”

13.0客人接待的一般程序1、客人來訪時8713.1客人接待的一般程序3、事由處理使用語言

在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、引路使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央13.1客人接待的一般程序3、事由處理8813.2客人接待的一般程序

5、送茶水使用語言

“請”“請慢用”等處理方式

保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言

“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮13.2客人接待的一般程序

5、送茶水8914訪問客戶

作為萬科人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

14訪問客戶作為萬科人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問9014.1訪問客戶

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭w先生預約過的萬科保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

14.1訪問客戶1、訪問前應與對方預約訪問的時間、9115辦公室禮節(jié)應用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

15辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，9215.1引路

1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注 意樓梯”等。

15.1引路1、在走廊引路時9315.2開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。

15.2開門次序1、向外開門時9415.3搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

15.3搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況9515.4辦公室規(guī)定

值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

15.4辦公室規(guī)定值得注意的辦公細節(jié)9615.5辦公秩序

1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名萬科員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內(nèi)容。工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。