職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課件

職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀目錄一、職業(yè)素養(yǎng)二、商務(wù)禮儀目錄一、職業(yè)素養(yǎng)一、什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個(gè)人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡(jiǎn)稱CQ。也可以說一生成敗看職商。

一、什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)很大的概念，專業(yè)是第一位的關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)；“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識(shí)要超前；“職業(yè)化”就是個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件；“職業(yè)化”就是合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情；“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；．．．．．．關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；職業(yè)化的幾個(gè)要素

職業(yè)資質(zhì)職業(yè)意識(shí)職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責(zé)職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)禮儀職業(yè)化的幾個(gè)要素職業(yè)資質(zhì)職業(yè)職責(zé)有效反饋技巧

鼓勵(lì)詢問反應(yīng)復(fù)述確認(rèn)有效反饋技巧鼓勵(lì)聆聽的層次

表面事實(shí)具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺聆聽的層次表面事實(shí)理解非語言信息

眼神面部表情身體姿勢(shì)和動(dòng)作手勢(shì)身體接觸身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%理解非語言信息眼神身體語言55%語言7%語氣38%與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；2、匯報(bào)的技巧；

—調(diào)整心理狀態(tài)

—以線帶面，由抽象到具體，邏輯層次

—突出中心和重點(diǎn)與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說；2、避免總是吐苦水；3、避免說“這不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打斷對(duì)方；5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話；6、先談結(jié)果，再談要求；7、提出問題，同時(shí)提出解決問題方案；8、選擇好的時(shí)機(jī)；9、會(huì)后總結(jié)。對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說；跨部門溝通的方法1、建立誠(chéng)信；2、能力表現(xiàn)；3、積極主動(dòng)；4、雙贏的思維（我們）5、分享信息；6、共同項(xiàng)目（我們的）7、共享成果（我們的）；8、要求反饋；9、耐心及感謝?？绮块T溝通的方法1、建立誠(chéng)信；2、能力溝通黃金法則之一一、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不無根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。

三、互相尊重。

四、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。

五、不說不該說的話。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。

七、理性的溝通，不理性不要溝通。

八、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。溝通黃金法則之一一、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、溝通黃金法則之二九、承認(rèn)我錯(cuò)了。十、說“對(duì)不起”。十一、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。十二、愛。一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧。智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。溝通黃金法則之二九、承認(rèn)我錯(cuò)了。職業(yè)習(xí)慣低調(diào)——積蓄力量的最佳姿態(tài)踏實(shí)——做出成績(jī)的最快途徑周密——節(jié)省投入的最好方法善問——加速成長(zhǎng)的最優(yōu)道路職業(yè)習(xí)慣低調(diào)——積蓄力量的最佳姿態(tài)樹立好的個(gè)人形象（品牌）十大職業(yè)品質(zhì)忠誠(chéng)敬業(yè)勤奮正直工作的主動(dòng)性盡職盡責(zé)寬容感恩堅(jiān)忍不拔追求卓越樹立好的個(gè)人形象（品牌）十大職業(yè)品質(zhì)良好的溝通1.情緒管理2.企業(yè)內(nèi)溝通三原則迅速精確簡(jiǎn)易良好的溝通1.情緒管理3.和同事溝通：原則做好自我管理隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人

4.和同事溝通：技巧

用建議代替直言提問題代替批評(píng)讓對(duì)方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊3.和同事溝通：原則5.與上司溝通理解上司的立場(chǎng)有事情要先向上司報(bào)告工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告向上司提出自己的意見向上司提供情報(bào)依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語5.與上司溝通

職業(yè)道德的基本要求（一）愛崗敬業(yè)（二）誠(chéng)實(shí)守信

(三)辦事公道(四)服務(wù)群眾（五）奉獻(xiàn)社會(huì)

職業(yè)道德的基本要求（一）愛崗敬業(yè)(三)辦事公道(四)服務(wù)3、勤學(xué)多問掌握過硬本領(lǐng)（一）愛崗敬業(yè)1、熱愛本職工作2、確定職業(yè)理想視事業(yè)為生命3、勤學(xué)多問掌握過硬本領(lǐng)（一）愛崗敬業(yè)1、熱愛本職工作2、

誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。在社會(huì)主義社會(huì)中，任何一個(gè)人在自己職業(yè)范疇中都應(yīng)當(dāng)說老實(shí)話、辦老實(shí)事，不弄虛作假，不隱瞞欺騙，不自欺欺人，表里如一。任何一個(gè)從業(yè)者都必須遵守職業(yè)承諾，不僅是遵守職業(yè)規(guī)則，還要說話算數(shù)，說到做到，否則不僅影響自己個(gè)人的形象，更重要的還損壞了所在工作單位的形象，作為政府官員如果不講誠(chéng)信，不僅損害自己的形象，還會(huì)損害黨和政府的形象。（二）誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。在社會(huì)主義社會(huì)中，任何3、要不計(jì)個(gè)人得失，不怕各種權(quán)勢(shì)。(三)辦事公道1、堅(jiān)持公平、正義和規(guī)則原則。2、要不謀私利，反腐倡廉。3、要不計(jì)個(gè)人得失，不怕各種權(quán)勢(shì)。(三)辦事公道1、堅(jiān)持公中途休息！中途休息！塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)服飾禮儀服飾與文化商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務(wù)服飾禮儀基本要求商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范發(fā)部修飾禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿商務(wù)儀態(tài)站姿商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例進(jìn)出電梯商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方商務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式商務(wù)儀態(tài)下肢的體位商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉商務(wù)語言禮儀禮貌用語商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌交談禮儀建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片見面禮儀見面程序建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意舉手致意鞠躬致意介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手時(shí)的姿態(tài)握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀接受名片名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片禮儀電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀禁忌事項(xiàng)電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？電話禮儀體諒對(duì)方的期待電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電話禮儀成功電話溝通電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確電話禮儀檢查通話表現(xiàn)電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止電話禮儀檢查通話表現(xiàn)電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話電話禮儀講究通話內(nèi)容電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別電話禮儀講究通話內(nèi)容電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明電話禮儀做好通話記錄電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備建立良好的人際關(guān)系辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請(qǐng)假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會(huì)專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對(duì)不會(huì)違背允諾回來上班的時(shí)間，并且會(huì)熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀交談：避免談及的話題座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則座位安排禮儀右方為上的原則乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯無人時(shí)電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯禮儀電梯內(nèi)謝謝！謝謝！職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀目錄一、職業(yè)素養(yǎng)二、商務(wù)禮儀目錄一、職業(yè)素養(yǎng)一、什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個(gè)人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡(jiǎn)稱CQ。也可以說一生成敗看職商。

一、什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)很大的概念，專業(yè)是第一位的關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)；“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識(shí)要超前；“職業(yè)化”就是個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件；“職業(yè)化”就是合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情；“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；．．．．．．關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；職業(yè)化的幾個(gè)要素

職業(yè)資質(zhì)職業(yè)意識(shí)職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責(zé)職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)禮儀職業(yè)化的幾個(gè)要素職業(yè)資質(zhì)職業(yè)職責(zé)有效反饋技巧

鼓勵(lì)詢問反應(yīng)復(fù)述確認(rèn)有效反饋技巧鼓勵(lì)聆聽的層次

表面事實(shí)具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺聆聽的層次表面事實(shí)理解非語言信息

眼神面部表情身體姿勢(shì)和動(dòng)作手勢(shì)身體接觸身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%理解非語言信息眼神身體語言55%語言7%語氣38%與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；2、匯報(bào)的技巧；

—調(diào)整心理狀態(tài)

—以線帶面，由抽象到具體，邏輯層次

—突出中心和重點(diǎn)與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說；2、避免總是吐苦水；3、避免說“這不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打斷對(duì)方；5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話；6、先談結(jié)果，再談要求；7、提出問題，同時(shí)提出解決問題方案；8、選擇好的時(shí)機(jī)；9、會(huì)后總結(jié)。對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說；跨部門溝通的方法1、建立誠(chéng)信；2、能力表現(xiàn)；3、積極主動(dòng)；4、雙贏的思維（我們）5、分享信息；6、共同項(xiàng)目（我們的）7、共享成果（我們的）；8、要求反饋；9、耐心及感謝?？绮块T溝通的方法1、建立誠(chéng)信；2、能力溝通黃金法則之一一、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不無根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。

三、互相尊重。

四、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。

五、不說不該說的話。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。

七、理性的溝通，不理性不要溝通。

八、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。溝通黃金法則之一一、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、溝通黃金法則之二九、承認(rèn)我錯(cuò)了。十、說“對(duì)不起”。十一、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。十二、愛。一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧。智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。溝通黃金法則之二九、承認(rèn)我錯(cuò)了。職業(yè)習(xí)慣低調(diào)——積蓄力量的最佳姿態(tài)踏實(shí)——做出成績(jī)的最快途徑周密——節(jié)省投入的最好方法善問——加速成長(zhǎng)的最優(yōu)道路職業(yè)習(xí)慣低調(diào)——積蓄力量的最佳姿態(tài)樹立好的個(gè)人形象（品牌）十大職業(yè)品質(zhì)忠誠(chéng)敬業(yè)勤奮正直工作的主動(dòng)性盡職盡責(zé)寬容感恩堅(jiān)忍不拔追求卓越樹立好的個(gè)人形象（品牌）十大職業(yè)品質(zhì)良好的溝通1.情緒管理2.企業(yè)內(nèi)溝通三原則迅速精確簡(jiǎn)易良好的溝通1.情緒管理3.和同事溝通：原則做好自我管理隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人

4.和同事溝通：技巧

用建議代替直言提問題代替批評(píng)讓對(duì)方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊3.和同事溝通：原則5.與上司溝通理解上司的立場(chǎng)有事情要先向上司報(bào)告工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告向上司提出自己的意見向上司提供情報(bào)依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語5.與上司溝通

職業(yè)道德的基本要求（一）愛崗敬業(yè)（二）誠(chéng)實(shí)守信

(三)辦事公道(四)服務(wù)群眾（五）奉獻(xiàn)社會(huì)

職業(yè)道德的基本要求（一）愛崗敬業(yè)(三)辦事公道(四)服務(wù)3、勤學(xué)多問掌握過硬本領(lǐng)（一）愛崗敬業(yè)1、熱愛本職工作2、確定職業(yè)理想視事業(yè)為生命3、勤學(xué)多問掌握過硬本領(lǐng)（一）愛崗敬業(yè)1、熱愛本職工作2、

誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。在社會(huì)主義社會(huì)中，任何一個(gè)人在自己職業(yè)范疇中都應(yīng)當(dāng)說老實(shí)話、辦老實(shí)事，不弄虛作假，不隱瞞欺騙，不自欺欺人，表里如一。任何一個(gè)從業(yè)者都必須遵守職業(yè)承諾，不僅是遵守職業(yè)規(guī)則，還要說話算數(shù)，說到做到，否則不僅影響自己個(gè)人的形象，更重要的還損壞了所在工作單位的形象，作為政府官員如果不講誠(chéng)信，不僅損害自己的形象，還會(huì)損害黨和政府的形象。（二）誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。在社會(huì)主義社會(huì)中，任何3、要不計(jì)個(gè)人得失，不怕各種權(quán)勢(shì)。(三)辦事公道1、堅(jiān)持公平、正義和規(guī)則原則。2、要不謀私利，反腐倡廉。3、要不計(jì)個(gè)人得失，不怕各種權(quán)勢(shì)。(三)辦事公道1、堅(jiān)持公中途休息！中途休息！塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)服飾禮儀服飾與文化商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務(wù)服飾禮儀基本要求商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范發(fā)部修飾禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿商務(wù)儀態(tài)站姿商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例進(jìn)出電梯商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方商務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式商務(wù)儀態(tài)下肢的體位商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉商務(wù)語言禮儀禮貌用語商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌交談禮儀建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片見面禮儀見面程序建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意舉手致意鞠躬致意介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手時(shí)的姿態(tài)握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀接受名片名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片禮儀電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀禁忌事項(xiàng)電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？電話禮儀體諒對(duì)方的期待電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電