高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)教材-課件

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中亞酒店人力資源部曹作榮高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中亞酒店人力資源部曹作榮2第二次世界大戰(zhàn)后的日本究竟吃了什么“靈丹妙藥”，使它在短短的時(shí)間里，一躍成為世界第二經(jīng)濟(jì)大國(guó)？世界發(fā)達(dá)國(guó)家都在爭(zhēng)先恐后的研究日本的崛起。結(jié)論是：日本經(jīng)濟(jì)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根源，不在于個(gè)人能力的卓越，而在于企業(yè)“團(tuán)隊(duì)”力量的強(qiáng)大。于是，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理如同優(yōu)美的音樂迅速流行在歐美的各個(gè)角落。中國(guó)企業(yè)也受此啟發(fā),把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放到企業(yè)發(fā)展的首位。

前言----------日本的崛起2第二次世界大戰(zhàn)后的日本究竟吃了什么“靈丹妙藥”，使它3一、什么是團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)的力量三、酒店團(tuán)隊(duì)的概念四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征五、組建團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素六、團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)和員工的不同角色七、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理八、團(tuán)隊(duì)的外部協(xié)調(diào)與支持課題內(nèi)容3一、什么是團(tuán)隊(duì)課題內(nèi)容4

一、什么是團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是由一群不同背景、不同技能、不同知識(shí)的人所組成的一種特殊類型的群體，它以成員間高度的互補(bǔ)性、知識(shí)技能的跨職能性以及信息的差異性為特征。4一、什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是由一群不同5二、團(tuán)隊(duì)的力量

給我們的啟示：螞蟻的團(tuán)隊(duì)，連大象也要退避三舍。F1的團(tuán)隊(duì)：世界最精彩和成功的體育賽事之一。

5二、團(tuán)隊(duì)的力量661、螞蟻是真正的大力士

螞蟻可以搬運(yùn)相當(dāng)于它體重的100到400倍的重量，能拉動(dòng)的是相當(dāng)于自己重量1700倍的物體，沒有一個(gè)人可以舉起重量超過自身體重3倍的物體，螞蟻是動(dòng)物世界中當(dāng)之無愧的大力士。71、螞蟻是真正的大力士螞蟻可以搬運(yùn)相當(dāng)于它體重的100到42、螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神第一，職責(zé)明確螞蟻有分工：蟻后是專門產(chǎn)卵繁殖的；工蟻是專門負(fù)責(zé)建造、覓食、運(yùn)糧的；雄蟻是負(fù)責(zé)和蟻后繁殖的；再有就是兵蟻，是負(fù)責(zé)抵抗外侵，保衛(wèi)家園的。職責(zé)非常明確。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要運(yùn)作好，這是基本的一條。82、螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神第一，職責(zé)明確螞蟻有分工：蟻后是專門產(chǎn)卵繁第二，科學(xué)分工：螞蟻一旦找到食物的時(shí)候，就組成長(zhǎng)隊(duì)開始運(yùn)輸食物。食物是互相傳遞的，只有一頭一尾不動(dòng)，在什么地方覓食，把食物運(yùn)送到什么地方，這是固定不變的。而中途一只螞蟻接到食物并傳給下一只螞蟻后，又會(huì)回來傳接下一個(gè)送來的食物，至于在什么位置接送傳遞，很不固定，但有序不亂。也就是頭尾固定，中間不固定。我們姑且叫做彈性分工。9第二，科學(xué)分工：螞蟻一旦找到食物的時(shí)候，就組成長(zhǎng)隊(duì)開始運(yùn)輸?shù)谌?，追求效率：第四，學(xué)習(xí)總結(jié)：第五，凝聚成團(tuán)：10第三，追求效率：10--------企業(yè)精神的核心其實(shí)是一種團(tuán)隊(duì)精神11--------企業(yè)精神的核心其實(shí)是一種團(tuán)隊(duì)精神1112三、酒店團(tuán)隊(duì)概念:

酒店團(tuán)隊(duì)是指為了完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)由不同工作性質(zhì)的部門而組成的集體.整個(gè)酒店是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì),各個(gè)部門是大的團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì),每個(gè)小的團(tuán)隊(duì)管理好了、合作好了,酒店的各項(xiàng)工作一定能順利開展,酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)大大的提高。12三、酒店團(tuán)隊(duì)概念:酒店團(tuán)隊(duì)是指為了13安保部工程部

人力資源部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部客房部前廳部餐飲部銷售部酒店康樂部13安保部工程部人力資源部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部客房部前廳部餐飲部14四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征有美好的愿景描述14四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征有美好的愿景描述15世界著名企業(yè)的愿景:

花旗銀行的愿景成為迄今為止世界上最強(qiáng)大、最具服務(wù)意識(shí)、最廣泛的金融機(jī)構(gòu)。15世界著名企業(yè)的愿景:16

為追求知識(shí)走進(jìn)來~~~~為服務(wù)人類走出去哈佛大學(xué)愿景16哈佛大學(xué)愿景17

洲際集團(tuán)的愿景營(yíng)造一個(gè)供人相聚，令人放松~~~~眾人夢(mèng)想，人人向往的地方。17洲際集團(tuán)的愿景營(yíng)造一個(gè)供人相聚，令人放松~~18中亞酒店的愿景18中亞酒店的愿景（1）在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立信息共享平臺(tái)

酒店信息是員工共同的財(cái)富和資源，員工享有充分的知情權(quán)，員工布告欄是企業(yè)與員工溝通的重要橋梁之一。主要內(nèi)容可包括：企業(yè)管理層介紹、新官上任、健康天地、消防安全、員工儀容儀表規(guī)范、培訓(xùn)花絮、通知、企業(yè)促銷等。192、建立良好的溝通渠道（1）在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立信息共享平臺(tái)192、建立良好的（2）班組開展“扶貧”活動(dòng)班組內(nèi)組織實(shí)施“扶貧”活動(dòng)，有利于班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有效激發(fā)班組的工作積極性與創(chuàng)造性。通過活動(dòng)有效促進(jìn)班組內(nèi)員工間的有效溝通，最終達(dá)成班組績(jī)效最大化。20（2）班組開展“扶貧”活動(dòng)班組內(nèi)組織實(shí)施“扶貧”活動(dòng)，有利于213、清晰的目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)利益高于一切管理制度公平公正班組內(nèi)部互相關(guān)愛人人奉獻(xiàn)聰明才智

213、清晰的目標(biāo)22五、組建酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素：

管理有效：組織架構(gòu)操作規(guī)范：工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成本控制：成本意識(shí)，節(jié)約資源以人為本：制度化+人性化（人性化是建立在制度基礎(chǔ)之上的）22五、組建酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素：管理有效：組織架構(gòu)23員工：做緊急而不太重要的工作。領(lǐng)班：帶領(lǐng)員工完成緊急而不太重要的工作。主管：指引方向，把握質(zhì)量，做好督導(dǎo)。高級(jí)主管：工作統(tǒng)籌，合理分工，任務(wù)下達(dá)。六、班組團(tuán)隊(duì)中管理人員和員工的不同角色清楚自己的位置：23員工：做緊急而不太重要的工作。六、班組團(tuán)隊(duì)中管理241、主管是班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的主帥（1）有精神人的精神是企業(yè)文化中至關(guān)重要的部分,指導(dǎo)員工的行為的信念和價(jià)值觀,能激勵(lì)員工為同一目標(biāo)努力,為他們注入使命感,從而提升業(yè)績(jī),他們不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或者上司忠心耿耿,而是對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有高度的忠誠(chéng)感。團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件:有精神、有激情241、主管是班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的主帥（1）有精神團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)具25如果你熱愛你所從事的工作（事業(yè)），那么每天你都會(huì)想盡辦法把工作做得最好，不久，你周圍的每一個(gè)人都會(huì)從你那兒感染上那份熱情和信心。（2）有激情：25如果你熱愛你所從事的工作（事業(yè)），那么每天你都會(huì)26適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)可以比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步。冒險(xiǎn)使你的市場(chǎng)空間更大，機(jī)會(huì)更多。世界上最容易的事情是跟著別人的腳步走。（3）適當(dāng)冒險(xiǎn)：26適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)可以比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步。冒險(xiǎn)使你的市場(chǎng)空間27

（4）心靈健康具有寬廣無私的胸懷——不怕批評(píng)具有飽滿穩(wěn)定的情緒——不怕困難具有良好的人際關(guān)系——不怕吃虧具有高尚的人格魅力——不怕熱心具有強(qiáng)烈的事業(yè)抱負(fù)——不怕挑戰(zhàn)具有認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的勇氣——不怕失敗27（4）心靈健康具有寬廣無私的胸懷——不怕批評(píng)28（5）有演講和表達(dá)的技巧

善于用正確的方法和語言表達(dá)自己內(nèi)心的活動(dòng)，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意講話的細(xì)節(jié)、音量、語氣和速度。抓住各種機(jī)會(huì)，培養(yǎng)自己的演講能力。28（5）有演講和表達(dá)的技巧善于用正確的方法和語言表達(dá)291、婉留優(yōu)秀員工離開；2、讓員工冷靜后再說；3、讓員工和家人商量；4、讓員工和朋友傾訴；5、讓員工多考慮將來的路；6、讓員工和信賴領(lǐng)導(dǎo)談心；7、及時(shí)調(diào)整管理思路。如：說服員工291、婉留優(yōu)秀員工離開；如：說服員工301、讓下屬樂于聽你的命令；2、建議的口吻發(fā)布命令；3、給下屬人面子；4、經(jīng)?？滟澫聦伲?、經(jīng)常把下屬的名字掛在嘴邊；6、有事找下屬商量；7、為下屬提供更多的成功發(fā)展機(jī)會(huì)。如:下好命令301、讓下屬樂于聽你的命令；如:下好命令31（6）有愛心和同情心1、關(guān)心員工的工作環(huán)境和工具配備；2、注重員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；3、關(guān)心員工的家庭生活；4、感恩意識(shí)強(qiáng)：感謝家人、老師、同事和部下。“口頭表揚(yáng)和認(rèn)可他人是不需要成本的”；

5、同情弱者。31（6）有愛心和同情心1、關(guān)心員工的工作環(huán)境和工具配備；322、領(lǐng)導(dǎo)能力的分工要求：

酒店管理及工作中，領(lǐng)班主管班組的服務(wù)保障的后盾，特別需要關(guān)注班組的安全與衛(wèi)生、文化建設(shè)、員工培訓(xùn)和發(fā)展等事關(guān)班組建設(shè)的大事。322、領(lǐng)導(dǎo)能力的分工要求：酒店管理及工作中，領(lǐng)班主管33

（1）以人為本:

人喜歡做事,喜歡聽好話，但是人有差異。重視心與心的溝通，相互尊重。

---好人好事的表揚(yáng)，讓員工看到自己的成果。拿破侖認(rèn)為:在有效的管理下屬的問題上,榮譽(yù)比鞭子更重要.---虛心聽取各種合理的、不同的意見。---讓員工說話、說真話，開好職代會(huì)。---熱情關(guān)心需要幫助的人。33

（1）以人為本:34---管理就是解決問題。目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的距離。---管理是“帶領(lǐng)你的員工或團(tuán)隊(duì)到?jīng)]有去過的地方去，做以前沒有做過的事情”---在正確的時(shí)間，正確的地方，讓正確的人，做正確的事。---“七分熟”、“韭菜”的原則。敢于表示YES和NO（2）管人的才能:“是讓他人做事的藝術(shù)”34---管理就是解決問題。目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的距離。（2）35

減壓，碰到問題要冷靜，找?guī)讉€(gè)可信任的同事或朋友交談。

---寫工作日記，休假等。

---超越自我，給自己制定更高的工作目標(biāo)，一旦目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，給自己一點(diǎn)小小的獎(jiǎng)勵(lì)。

---敢于想入非非,我行,我可以。（3）自我減壓與激勵(lì):35減壓，碰到問題要冷靜，找?guī)讉€(gè)可信任的同事或朋友交談。36合理安排和利用時(shí)間。時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人都是公平的。

---開會(huì)和辦公室環(huán)境的氛圍。

---檔案和資料管理：按照一定的順序，123、ABC。

---會(huì)議管理：準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)。

---電話管理：制定委托和親自接聽的原則。

---委派工作：期限、誰做、必要幫助，表揚(yáng)。

---有效管理時(shí)間：日備忘錄，周計(jì)劃，重大事件記錄。

---掌握自己的生物鐘:始終有良好的精神狀態(tài)。（4）時(shí)間管理:36合理安排和利用時(shí)間。時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人都是公平的。（4）37充分利用上司的權(quán)力，支持自己的工作。

---從長(zhǎng)處著眼，從建議著手，用積極的態(tài)度與上司溝通?！奥牰纤景刖湓挕薄?/p>

---如果結(jié)果是你的上司誤解了你的意見，那么，你就要從上司的角度來理解問題，適者生存。---接受合理的工作分配而不抱怨。

---積極與上司溝通。

（5）理解上司：37充分利用上司的權(quán)力，支持自己的工作。（5）理解上司：38積極熱情關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，參與同行的活動(dòng)。外資酒店.、精品酒店、主題酒店。（7）挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)能力：競(jìng)爭(zhēng)要適度。競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)無處不在。營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)條件和氣氛。獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)勝利者。（6）把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài):38積極熱情關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，參與同行的活動(dòng)。外資酒店.、精39培養(yǎng)人才是社會(huì)責(zé)任的一部分，也是自己得到進(jìn)一步發(fā)展的條件之一。領(lǐng)導(dǎo)提升你一般會(huì)先考慮接替你的人員的情況。注重現(xiàn)有人才的培養(yǎng)和使用。各公司成功的秘訣是“不斷的關(guān)注人才的培養(yǎng)”。（8）培訓(xùn)人才能力:39培養(yǎng)人才是社會(huì)責(zé)任的一部分，也是自己得到進(jìn)一步發(fā)展的條件40培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)管理,學(xué)習(xí)電腦,學(xué)習(xí)“年輕人”的生活方式。（9）快速學(xué)習(xí)能力:40培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)管理,學(xué)習(xí)電腦,學(xué)習(xí)“年輕人41創(chuàng)新是酒店的靈魂,是競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要手段，是生命的延續(xù)。創(chuàng)新成功就是酒店的賣點(diǎn)。如：“請(qǐng)勿打擾”——洲際酒店提供老花眼鏡服務(wù)——香格里拉酒店

（10）創(chuàng)新發(fā)展能力:41創(chuàng)新是酒店的靈魂,是競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要手段，是生命的延續(xù)。423、員工是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的寶貴財(cái)富（1）愛護(hù)員工沒有員工就成不了團(tuán)隊(duì)。酒店應(yīng)該尊重員工的選擇，每一個(gè)人都是一個(gè)個(gè)體，需要區(qū)別對(duì)待，要理解員工的正常需求。妥善處理員工投訴。公開投訴電話。423、員工是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的寶貴財(cái)富（1）愛護(hù)員工43充分了解你的員工想要什么：?jiǎn)T工對(duì)目前的工作滿意嗎?員工適應(yīng)目前的工作要求嗎?員工從我的身上得到什么：金錢、經(jīng)驗(yàn)、其他?員工發(fā)展方向在哪里?員工團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)是否受到重視?（2）了解員工43充分了解你的員工想要什么：（2）了解員工44員工想換崗或?qū)で蟾玫陌l(fā)展嗎？員工對(duì)學(xué)習(xí)新知識(shí)還有興趣嗎?員工之間相處有障礙嗎?員工因?yàn)楣ぷ髅β刀绊懠彝リP(guān)系嗎?員工身體健康嗎？（2）了解員工44員工想換崗或?qū)で蟾玫陌l(fā)展嗎？（2）了解員工45（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：一、形象二、授權(quán)三、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)四、獎(jiǎng)勵(lì)與福利五、團(tuán)隊(duì)精神六、事業(yè)發(fā)展七、質(zhì)量45（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：一、形象46八、工作指導(dǎo)九、工作與生活的平衡關(guān)系十、公平十一、績(jī)效管理十二、傳訊十三、企業(yè)附錄十四、其它評(píng)論（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：46八、工作指導(dǎo)（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：47（4）如何培養(yǎng)員工成為一名優(yōu)秀員工

尊重酒店的規(guī)章制度接受上司的管理要求允許領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)對(duì)于上司的詢問必須有問必須回答,實(shí)事求是接受批評(píng),不犯第三次錯(cuò)誤在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)自己的意見,讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步主動(dòng)幫助別人,不計(jì)較各人利益經(jīng)常換位思考永遠(yuǎn)做老實(shí)人47（4）如何培養(yǎng)員工成為一名優(yōu)秀員工尊重酒店的規(guī)章制度48（4）要求員工（自己）始終做到三個(gè)一樣：

1、領(lǐng)導(dǎo)在否一個(gè)樣；2、有無檢查一個(gè)樣；3、白天黑夜一個(gè)樣。48（4）要求員工（自己）始終做到三個(gè)一樣：

1、領(lǐng)導(dǎo)在否49七、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理原則：像部隊(duì)、像學(xué)校、像家庭。崗位職責(zé)明確；工作交接清楚；工作考核公平；開好班前會(huì)議；工具管理嚴(yán)格；不斷的探索和調(diào)整工作方法；大膽輸送人才。49七、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理原則：像部隊(duì)、像學(xué)校、像50八、團(tuán)隊(duì)外部協(xié)調(diào)與支持認(rèn)真做好班組部門接洽工作多考慮其他班組部門的方便接受其他班組級(jí)部門的幫助和挑戰(zhàn)1、外部協(xié)助與支持:50八、團(tuán)隊(duì)外部協(xié)調(diào)與支持認(rèn)真做好班組部門接洽工作1、外部51（1）市場(chǎng)銷售部

促銷計(jì)劃銷售指標(biāo)分解特別產(chǎn)品銷售的合作客人投訴處理質(zhì)量改進(jìn)建議網(wǎng)頁的信息數(shù)據(jù)管理51（1）市場(chǎng)銷售部促銷計(jì)劃52（2）餐飲部

成本控制新菜品開發(fā)月度盤點(diǎn)食品衛(wèi)生與安全管控52（2）餐飲部成本控制53（3）前廳部

上門客人的服務(wù)客人跟蹤服務(wù)與忠誠(chéng)客人的培養(yǎng)重要客人的緊急服務(wù)信貸的限額問題出租車代招管理53（3）前廳部上門客人的服務(wù)54（4）客房部

物品的庫存及領(lǐng)用布草的管理洗浴水溫的管理對(duì)客服務(wù)的跟蹤及完善54（4）客房部物品的庫存及領(lǐng)用55（5）財(cái)務(wù)部

預(yù)算的制定程序及指標(biāo)的分解成本費(fèi)用的控制與考核回款管理及執(zhí)行審計(jì)審核工作55（5）財(cái)務(wù)部預(yù)算的制定程序及指標(biāo)的分解56（6）采購(gòu)部

采購(gòu)的政策和程序采購(gòu)的時(shí)間與價(jià)格庫存的控制回扣的處理56（6）采購(gòu)部采購(gòu)的政策和程序57

（7）人力資源部

人員的招聘與標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)力的核定與協(xié)調(diào)在崗培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)員工離職的管理與分析投訴與責(zé)任員工薪酬福利政策的完善政策監(jiān)督執(zhí)行57（7）人力資源部人員的招聘與標(biāo)準(zhǔn)58（8）工程部

設(shè)備的維修與保養(yǎng)公共環(huán)境的管理大清潔的配合小修小補(bǔ)的處理58（8）工程部設(shè)備的維修與保養(yǎng)59

（9）安全保衛(wèi)部

各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)（資產(chǎn)）管理員工通道管理巡視與安全隱患的及時(shí)處理安全預(yù)案、安全檢查及實(shí)施59（9）安全保衛(wèi)部各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)（資產(chǎn)）管理602、重要協(xié)調(diào)會(huì)議的參與:

市場(chǎng)營(yíng)銷和收益管理會(huì)議安全生產(chǎn)和食品衛(wèi)生會(huì)議信貸管理會(huì)議人力資源協(xié)調(diào)（人力成本分析）會(huì)議月度營(yíng)業(yè)分析會(huì)議602、重要協(xié)調(diào)會(huì)議的參與:市場(chǎng)營(yíng)銷和收益管理會(huì)議61如果你今天得到了管理職位,明天又不想失去它,就要作好變化的準(zhǔn)備,優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)靈活地應(yīng)對(duì)不斷變化的組織需要。這意味著你必須把獲得新技能、培養(yǎng)新能力、進(jìn)行終身學(xué)習(xí)當(dāng)作自己的責(zé)任。61如果你今天得到了管理職位,明天又不想失去它,就要62

快樂工作幸福生活62快樂工作幸福生活63

謝謝！2014年04月15日63謝謝！高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中亞酒店人力資源部曹作榮高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中亞酒店人力資源部曹作榮65第二次世界大戰(zhàn)后的日本究竟吃了什么“靈丹妙藥”，使它在短短的時(shí)間里，一躍成為世界第二經(jīng)濟(jì)大國(guó)？世界發(fā)達(dá)國(guó)家都在爭(zhēng)先恐后的研究日本的崛起。結(jié)論是：日本經(jīng)濟(jì)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根源，不在于個(gè)人能力的卓越，而在于企業(yè)“團(tuán)隊(duì)”力量的強(qiáng)大。于是，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理如同優(yōu)美的音樂迅速流行在歐美的各個(gè)角落。中國(guó)企業(yè)也受此啟發(fā),把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放到企業(yè)發(fā)展的首位。

前言----------日本的崛起2第二次世界大戰(zhàn)后的日本究竟吃了什么“靈丹妙藥”，使它66一、什么是團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)的力量三、酒店團(tuán)隊(duì)的概念四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征五、組建團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素六、團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)和員工的不同角色七、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理八、團(tuán)隊(duì)的外部協(xié)調(diào)與支持課題內(nèi)容3一、什么是團(tuán)隊(duì)課題內(nèi)容67

一、什么是團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是由一群不同背景、不同技能、不同知識(shí)的人所組成的一種特殊類型的群體，它以成員間高度的互補(bǔ)性、知識(shí)技能的跨職能性以及信息的差異性為特征。4一、什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是由一群不同68二、團(tuán)隊(duì)的力量

給我們的啟示：螞蟻的團(tuán)隊(duì)，連大象也要退避三舍。F1的團(tuán)隊(duì)：世界最精彩和成功的體育賽事之一。

5二、團(tuán)隊(duì)的力量6961、螞蟻是真正的大力士

螞蟻可以搬運(yùn)相當(dāng)于它體重的100到400倍的重量，能拉動(dòng)的是相當(dāng)于自己重量1700倍的物體，沒有一個(gè)人可以舉起重量超過自身體重3倍的物體，螞蟻是動(dòng)物世界中當(dāng)之無愧的大力士。701、螞蟻是真正的大力士螞蟻可以搬運(yùn)相當(dāng)于它體重的100到42、螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神第一，職責(zé)明確螞蟻有分工：蟻后是專門產(chǎn)卵繁殖的；工蟻是專門負(fù)責(zé)建造、覓食、運(yùn)糧的；雄蟻是負(fù)責(zé)和蟻后繁殖的；再有就是兵蟻，是負(fù)責(zé)抵抗外侵，保衛(wèi)家園的。職責(zé)非常明確。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要運(yùn)作好，這是基本的一條。712、螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神第一，職責(zé)明確螞蟻有分工：蟻后是專門產(chǎn)卵繁第二，科學(xué)分工：螞蟻一旦找到食物的時(shí)候，就組成長(zhǎng)隊(duì)開始運(yùn)輸食物。食物是互相傳遞的，只有一頭一尾不動(dòng)，在什么地方覓食，把食物運(yùn)送到什么地方，這是固定不變的。而中途一只螞蟻接到食物并傳給下一只螞蟻后，又會(huì)回來傳接下一個(gè)送來的食物，至于在什么位置接送傳遞，很不固定，但有序不亂。也就是頭尾固定，中間不固定。我們姑且叫做彈性分工。72第二，科學(xué)分工：螞蟻一旦找到食物的時(shí)候，就組成長(zhǎng)隊(duì)開始運(yùn)輸?shù)谌?，追求效率：第四，學(xué)習(xí)總結(jié)：第五，凝聚成團(tuán)：73第三，追求效率：10--------企業(yè)精神的核心其實(shí)是一種團(tuán)隊(duì)精神74--------企業(yè)精神的核心其實(shí)是一種團(tuán)隊(duì)精神1175三、酒店團(tuán)隊(duì)概念:

酒店團(tuán)隊(duì)是指為了完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)由不同工作性質(zhì)的部門而組成的集體.整個(gè)酒店是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì),各個(gè)部門是大的團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì),每個(gè)小的團(tuán)隊(duì)管理好了、合作好了,酒店的各項(xiàng)工作一定能順利開展,酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)大大的提高。12三、酒店團(tuán)隊(duì)概念:酒店團(tuán)隊(duì)是指為了76安保部工程部

人力資源部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部客房部前廳部餐飲部銷售部酒店康樂部13安保部工程部人力資源部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部客房部前廳部餐飲部77四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征有美好的愿景描述14四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征有美好的愿景描述78世界著名企業(yè)的愿景:

花旗銀行的愿景成為迄今為止世界上最強(qiáng)大、最具服務(wù)意識(shí)、最廣泛的金融機(jī)構(gòu)。15世界著名企業(yè)的愿景:79

為追求知識(shí)走進(jìn)來~~~~為服務(wù)人類走出去哈佛大學(xué)愿景16哈佛大學(xué)愿景80

洲際集團(tuán)的愿景營(yíng)造一個(gè)供人相聚，令人放松~~~~眾人夢(mèng)想，人人向往的地方。17洲際集團(tuán)的愿景營(yíng)造一個(gè)供人相聚，令人放松~~81中亞酒店的愿景18中亞酒店的愿景（1）在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立信息共享平臺(tái)

酒店信息是員工共同的財(cái)富和資源，員工享有充分的知情權(quán)，員工布告欄是企業(yè)與員工溝通的重要橋梁之一。主要內(nèi)容可包括：企業(yè)管理層介紹、新官上任、健康天地、消防安全、員工儀容儀表規(guī)范、培訓(xùn)花絮、通知、企業(yè)促銷等。822、建立良好的溝通渠道（1）在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立信息共享平臺(tái)192、建立良好的（2）班組開展“扶貧”活動(dòng)班組內(nèi)組織實(shí)施“扶貧”活動(dòng)，有利于班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有效激發(fā)班組的工作積極性與創(chuàng)造性。通過活動(dòng)有效促進(jìn)班組內(nèi)員工間的有效溝通，最終達(dá)成班組績(jī)效最大化。83（2）班組開展“扶貧”活動(dòng)班組內(nèi)組織實(shí)施“扶貧”活動(dòng)，有利于843、清晰的目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)利益高于一切管理制度公平公正班組內(nèi)部互相關(guān)愛人人奉獻(xiàn)聰明才智

213、清晰的目標(biāo)85五、組建酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素：

管理有效：組織架構(gòu)操作規(guī)范：工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成本控制：成本意識(shí)，節(jié)約資源以人為本：制度化+人性化（人性化是建立在制度基礎(chǔ)之上的）22五、組建酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素：管理有效：組織架構(gòu)86員工：做緊急而不太重要的工作。領(lǐng)班：帶領(lǐng)員工完成緊急而不太重要的工作。主管：指引方向，把握質(zhì)量，做好督導(dǎo)。高級(jí)主管：工作統(tǒng)籌，合理分工，任務(wù)下達(dá)。六、班組團(tuán)隊(duì)中管理人員和員工的不同角色清楚自己的位置：23員工：做緊急而不太重要的工作。六、班組團(tuán)隊(duì)中管理871、主管是班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的主帥（1）有精神人的精神是企業(yè)文化中至關(guān)重要的部分,指導(dǎo)員工的行為的信念和價(jià)值觀,能激勵(lì)員工為同一目標(biāo)努力,為他們注入使命感,從而提升業(yè)績(jī),他們不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或者上司忠心耿耿,而是對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有高度的忠誠(chéng)感。團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件:有精神、有激情241、主管是班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的主帥（1）有精神團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)具88如果你熱愛你所從事的工作（事業(yè)），那么每天你都會(huì)想盡辦法把工作做得最好，不久，你周圍的每一個(gè)人都會(huì)從你那兒感染上那份熱情和信心。（2）有激情：25如果你熱愛你所從事的工作（事業(yè)），那么每天你都會(huì)89適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)可以比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步。冒險(xiǎn)使你的市場(chǎng)空間更大，機(jī)會(huì)更多。世界上最容易的事情是跟著別人的腳步走。（3）適當(dāng)冒險(xiǎn)：26適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)可以比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步。冒險(xiǎn)使你的市場(chǎng)空間90

（4）心靈健康具有寬廣無私的胸懷——不怕批評(píng)具有飽滿穩(wěn)定的情緒——不怕困難具有良好的人際關(guān)系——不怕吃虧具有高尚的人格魅力——不怕熱心具有強(qiáng)烈的事業(yè)抱負(fù)——不怕挑戰(zhàn)具有認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的勇氣——不怕失敗27（4）心靈健康具有寬廣無私的胸懷——不怕批評(píng)91（5）有演講和表達(dá)的技巧

善于用正確的方法和語言表達(dá)自己內(nèi)心的活動(dòng)，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意講話的細(xì)節(jié)、音量、語氣和速度。抓住各種機(jī)會(huì)，培養(yǎng)自己的演講能力。28（5）有演講和表達(dá)的技巧善于用正確的方法和語言表達(dá)921、婉留優(yōu)秀員工離開；2、讓員工冷靜后再說；3、讓員工和家人商量；4、讓員工和朋友傾訴；5、讓員工多考慮將來的路；6、讓員工和信賴領(lǐng)導(dǎo)談心；7、及時(shí)調(diào)整管理思路。如：說服員工291、婉留優(yōu)秀員工離開；如：說服員工931、讓下屬樂于聽你的命令；2、建議的口吻發(fā)布命令；3、給下屬人面子；4、經(jīng)?？滟澫聦?；5、經(jīng)常把下屬的名字掛在嘴邊；6、有事找下屬商量；7、為下屬提供更多的成功發(fā)展機(jī)會(huì)。如:下好命令301、讓下屬樂于聽你的命令；如:下好命令94（6）有愛心和同情心1、關(guān)心員工的工作環(huán)境和工具配備；2、注重員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；3、關(guān)心員工的家庭生活；4、感恩意識(shí)強(qiáng)：感謝家人、老師、同事和部下?！翱陬^表揚(yáng)和認(rèn)可他人是不需要成本的”；

5、同情弱者。31（6）有愛心和同情心1、關(guān)心員工的工作環(huán)境和工具配備；952、領(lǐng)導(dǎo)能力的分工要求：

酒店管理及工作中，領(lǐng)班主管班組的服務(wù)保障的后盾，特別需要關(guān)注班組的安全與衛(wèi)生、文化建設(shè)、員工培訓(xùn)和發(fā)展等事關(guān)班組建設(shè)的大事。322、領(lǐng)導(dǎo)能力的分工要求：酒店管理及工作中，領(lǐng)班主管96

（1）以人為本:

人喜歡做事,喜歡聽好話，但是人有差異。重視心與心的溝通，相互尊重。

---好人好事的表揚(yáng)，讓員工看到自己的成果。拿破侖認(rèn)為:在有效的管理下屬的問題上,榮譽(yù)比鞭子更重要.---虛心聽取各種合理的、不同的意見。---讓員工說話、說真話，開好職代會(huì)。---熱情關(guān)心需要幫助的人。33

（1）以人為本:97---管理就是解決問題。目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的距離。---管理是“帶領(lǐng)你的員工或團(tuán)隊(duì)到?jīng)]有去過的地方去，做以前沒有做過的事情”---在正確的時(shí)間，正確的地方，讓正確的人，做正確的事。---“七分熟”、“韭菜”的原則。敢于表示YES和NO（2）管人的才能:“是讓他人做事的藝術(shù)”34---管理就是解決問題。目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的距離。（2）98

減壓，碰到問題要冷靜，找?guī)讉€(gè)可信任的同事或朋友交談。

---寫工作日記，休假等。

---超越自我，給自己制定更高的工作目標(biāo)，一旦目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，給自己一點(diǎn)小小的獎(jiǎng)勵(lì)。

---敢于想入非非,我行,我可以。（3）自我減壓與激勵(lì):35減壓，碰到問題要冷靜，找?guī)讉€(gè)可信任的同事或朋友交談。99合理安排和利用時(shí)間。時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人都是公平的。

---開會(huì)和辦公室環(huán)境的氛圍。

---檔案和資料管理：按照一定的順序，123、ABC。

---會(huì)議管理：準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)。

---電話管理：制定委托和親自接聽的原則。

---委派工作：期限、誰做、必要幫助，表揚(yáng)。

---有效管理時(shí)間：日備忘錄，周計(jì)劃，重大事件記錄。

---掌握自己的生物鐘:始終有良好的精神狀態(tài)。（4）時(shí)間管理:36合理安排和利用時(shí)間。時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人都是公平的。（4）100充分利用上司的權(quán)力，支持自己的工作。

---從長(zhǎng)處著眼，從建議著手，用積極的態(tài)度與上司溝通?！奥牰纤景刖湓挕?。

---如果結(jié)果是你的上司誤解了你的意見，那么，你就要從上司的角度來理解問題，適者生存。---接受合理的工作分配而不抱怨。

---積極與上司溝通。

（5）理解上司：37充分利用上司的權(quán)力，支持自己的工作。（5）理解上司：101積極熱情關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，參與同行的活動(dòng)。外資酒店.、精品酒店、主題酒店。（7）挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)能力：競(jìng)爭(zhēng)要適度。競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)無處不在。營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)條件和氣氛。獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)勝利者。（6）把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài):38積極熱情關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，參與同行的活動(dòng)。外資酒店.、精102培養(yǎng)人才是社會(huì)責(zé)任的一部分，也是自己得到進(jìn)一步發(fā)展的條件之一。領(lǐng)導(dǎo)提升你一般會(huì)先考慮接替你的人員的情況。注重現(xiàn)有人才的培養(yǎng)和使用。各公司成功的秘訣是“不斷的關(guān)注人才的培養(yǎng)”。（8）培訓(xùn)人才能力:39培養(yǎng)人才是社會(huì)責(zé)任的一部分，也是自己得到進(jìn)一步發(fā)展的條件103培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)管理,學(xué)習(xí)電腦,學(xué)習(xí)“年輕人”的生活方式。（9）快速學(xué)習(xí)能力:40培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)管理,學(xué)習(xí)電腦,學(xué)習(xí)“年輕人104創(chuàng)新是酒店的靈魂,是競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要手段，是生命的延續(xù)。創(chuàng)新成功就是酒店的賣點(diǎn)。如：“請(qǐng)勿打擾”——洲際酒店提供老花眼鏡服務(wù)——香格里拉酒店

（10）創(chuàng)新發(fā)展能力:41創(chuàng)新是酒店的靈魂,是競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要手段，是生命的延續(xù)。1053、員工是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的寶貴財(cái)富（1）愛護(hù)員工沒有員工就成不了團(tuán)隊(duì)。酒店應(yīng)該尊重員工的選擇，每一個(gè)人都是一個(gè)個(gè)體，需要區(qū)別對(duì)待，要理解員工的正常需求。妥善處理員工投訴。公開投訴電話。423、員工是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的寶貴財(cái)富（1）愛護(hù)員工106充分了解你的員工想要什么：?jiǎn)T工對(duì)目前的工作滿意嗎?員工適應(yīng)目前的工作要求嗎?員工從我的身上得到什么：金錢、經(jīng)驗(yàn)、其他?員工發(fā)展方向在哪里?員工團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)是否受到重視?（2）了解員工43充分了解你的員工想要什么：（2）了解員工107員工想換崗或?qū)で蟾玫陌l(fā)展嗎？員工對(duì)學(xué)習(xí)新知識(shí)還有興趣嗎?員工之間相處有障礙嗎?員工因?yàn)楣ぷ髅β刀绊懠彝リP(guān)系嗎?員工身體健康嗎？（2）了解員工44員工想換崗或?qū)で蟾玫陌l(fā)展嗎？（2）了解員工108（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：一、形象二、授權(quán)三、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)四、獎(jiǎng)勵(lì)與福利五、團(tuán)隊(duì)精神六、事業(yè)發(fā)展七、質(zhì)量45（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：一、形象109八、工作指導(dǎo)九、工作與生活的平衡關(guān)系十、公平十一、績(jī)效管理十二、傳訊十三、企業(yè)附錄十四、其它評(píng)論（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：46八、工作指導(dǎo)（3）員工滿意度指標(biāo)參考的主要內(nèi)容：110（4）如何培養(yǎng)員工成為一名優(yōu)秀員工

尊重酒店的規(guī)章制度接受上司的管理要求允許領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)對(duì)于上