售后服務(wù)體系方案

售后服務(wù)體系技術(shù)支持及服務(wù)內(nèi)容我公司面向所有的用戶提供下列服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：在咨詢服務(wù)、維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、在線服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)全過程中，參照ISO9001質(zhì)量管理體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的投訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的文擋與服務(wù)用語，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等。2、多樣化服務(wù)：在售前、售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意的個性化關(guān)懷；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以外，我們還提供無償或有償個性化服務(wù)。3、主動化服務(wù)：建立回訪制度，日?？蛻魸M意度調(diào)查，大客戶定期回訪，針對客戶問題案例分析，提出預(yù)先解決方案，不斷推出產(chǎn)品升級；積極與用戶記性技術(shù)交流，與用戶共享產(chǎn)品的最新信息及動態(tài)；主動開展對用戶的技術(shù)培訓(xùn)，讓用戶用好產(chǎn)品，降低人為操作風(fēng)險。4、電子化服務(wù)：開發(fā)了和CRM系統(tǒng)集成的客戶服務(wù)信息管理平臺，使客戶打進(jìn)的電話從開始到結(jié)束的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)；統(tǒng)一由客服中心管理，可以查詢到所有問題處于何種狀態(tài)及處理的整個過程，并能對服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評價。普通客戶售后服務(wù)內(nèi)容1、客服部門將為客戶建立完善的用戶服務(wù)檔案，對用戶的產(chǎn)品使用情況、服務(wù)狀況進(jìn)行匯總和記錄在案，以便為客戶提供最快、最全面的產(chǎn)品售后服務(wù)。2、在客戶提出技術(shù)支持請求，我公司將盡最大努力向客戶提供遠(yuǎn)程及現(xiàn)場幫助，并根據(jù)問題情況判斷是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持。將向客戶提供7X24小時400電話咨詢服務(wù)，6X12小時遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)（遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)時間為：8:30-20:30）。在無法通過有效的遠(yuǎn)程手段解決的情況下，在當(dāng)?shù)卦O(shè)有辦事處的區(qū)域我公司提供5次響應(yīng)上門技術(shù)支持服務(wù)。3、在服務(wù)期內(nèi)，如遇軟件產(chǎn)品發(fā)布軟件補(bǔ)丁及新版本，客戶可享有同等功能軟件、軟件內(nèi)核的升級服務(wù)（內(nèi)容檢測、URL庫及病毒庫升級等產(chǎn)品收費(fèi)附加功能項除外）。服務(wù)責(zé)任人將根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需要和使用情況建議并協(xié)助客戶是否升級到最新版本。VIP客戶售后服務(wù)內(nèi)容1、客服部門建立VIP用戶服務(wù)檔案，對用戶的產(chǎn)品使用情況、服務(wù)狀況進(jìn)行匯總和記錄在案，以便為客戶提供最快、最全面的產(chǎn)品售后服務(wù)。2、客服部門指派專人負(fù)責(zé)VIP用戶的服務(wù)工作，VIP用戶的服務(wù)請求由客服部門指派專人響應(yīng)，最優(yōu)先響應(yīng)VIP用戶的服務(wù)請求。VIP用戶還可對設(shè)備問題進(jìn)行郵件咨詢，我公司VIP座席將對VIP用戶提出的問題以最快的方式進(jìn)行響應(yīng)。3、客服部門將向在服務(wù)期內(nèi)的客戶提供在線支持論壇的VIP帳號，該論壇提供大量產(chǎn)品和技術(shù)資料，同時該論壇匯聚大量技術(shù)支持工程師和技術(shù)愛好者，形成開放式的產(chǎn)品技術(shù)交流平臺。論壇中將提供專門的VIP版塊，用戶可在該版塊進(jìn)行咨詢和交流，該板塊的咨詢帖將由我公司的產(chǎn)品專家在24小時內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。4、在VIP用戶提出技術(shù)支持請求，我公司將盡最大努力向客戶提供遠(yuǎn)程及現(xiàn)場幫助，并根據(jù)問題情況判斷是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持。向VIP用戶提供7X24小時400電話咨詢服務(wù)，6X12小時遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)（遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)時間為：8:30-20:30）。在無法通過有效的遠(yuǎn)程手段解決的情況下提供6X12小時響應(yīng)上門技術(shù)支持服務(wù)。如需上門服務(wù)，在設(shè)有直屬辦事處的城市同城4小時內(nèi)趕到，抵達(dá)現(xiàn)場時間在遠(yuǎn)程確認(rèn)需工程師上門時開始計算。5、在服務(wù)期內(nèi)為VIP用戶提供快速備件現(xiàn)行更換服務(wù)，通過北京、上海、成都、杭州、長沙、深圳、西安、香港8個備機(jī)中心為所在備機(jī)服務(wù)區(qū)域客戶提供返修期間返修設(shè)備同級別的備機(jī)。備機(jī)服務(wù)實行6X12小時響應(yīng)機(jī)制。在總部中心端設(shè)備出現(xiàn)故障，確認(rèn)需要返修的情況下，實行中心端設(shè)備當(dāng)天發(fā)出機(jī)制?？蛻粜柙?0個工作日內(nèi)將更換下來的故障部件返回我公司。6、在重大節(jié)日休假前，我公司通過電話和郵件通知節(jié)假日的值班安排和應(yīng)急聯(lián)系方式。7、對于VIP用戶出現(xiàn)的重大問題，服務(wù)責(zé)任人在問題處理完畢后，向VIP用戶提供書面形式的問題處理報告，并記錄到服務(wù)檔案。8、在服務(wù)期內(nèi)，如遇軟件產(chǎn)品發(fā)布軟件補(bǔ)丁及新版本，服務(wù)責(zé)任人將盡快為VIP用戶提供軟件補(bǔ)丁及版本更新信息（內(nèi)容檢測、URL庫及病毒庫升級等產(chǎn)品收費(fèi)附加功能項除外），并根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需要和使用情況建議并協(xié)助客戶是否升級到最新版本。9、客服部門每月向VIP用戶提供一次電話回訪，了解客戶使用情況和需求，并對回訪的情況以書面形式記錄，存入用戶服務(wù)檔案。10、每年初在有直屬辦事處的區(qū)域?qū)⒂神v外客服將對VIP用戶提供一次產(chǎn)品現(xiàn)場巡檢服務(wù)，了解設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大程度的發(fā)現(xiàn)潛在的隱患，并提供改善建議，減少設(shè)備運(yùn)營風(fēng)險。我公司服務(wù)及維修流程客服方針：全面建立規(guī)范化的服務(wù)體系，培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)隊伍，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶滿意。服務(wù)宗旨：以客戶為中心。建立面向客戶的服務(wù)體系，在流程設(shè)計中以客戶滿意為目標(biāo)

1、《采用RMA管理系統(tǒng)監(jiān)控返修流程》，且在設(shè)備修復(fù)并寄回給客戶后，呼叫中心會主動聯(lián)系客戶，確認(rèn)設(shè)備的運(yùn)行、使用情況。［我暮戶）■兇漫昏曲■認(rèn)單:.若。.職政I5N.imRMAE?(*P^4hG)■aw恭(aww^rbnailJN聊3W^tEnyil,［我暮戶）■兇漫昏曲■認(rèn)單:.若。.職政I5N.imRMAE?(*P^4hG)■aw恭(aww^rbnailJN聊3W^tEnyil,柚Ilima)酎在viSHira亨中>-：■)——S^MBjisw戶c?h)漆值踴制11常理神財{■戶啪尊心）f悠舌呈林甚田-r切1JJLKtgE|指敞戶度備筋出啟五令上布日回訪喜戶D冏賞隊蜒用情配，H理g戶Ml（喜白）2、通過多種渠道獲取客戶滿意度和對服務(wù)的意見、建議，及時改進(jìn)服務(wù)流程調(diào)研渠道：在線滿意度調(diào)查、每周定期電話滿意度回訪、每年年終客戶滿意度調(diào)查。3、問題分級處理機(jī)制，根據(jù)客戶類型，問題影響范圍分級處理，管理人員可以通過實時監(jiān)控系統(tǒng)及時了解每一個問題的處理進(jìn)度。我公司服務(wù)中心運(yùn)作制度及流程服務(wù)業(yè)務(wù)主流程圖1、目的對業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，明確工作內(nèi)容。2、適用范圍所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)服務(wù)部負(fù)責(zé)完成或主導(dǎo)完成主流程圖中的各項業(yè)務(wù)工作。4、流程圖5、流程說明（1）實施由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)完成跨區(qū)域客戶實施工作，并保證各地實施標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。同時客戶服務(wù)部也對單點和跨區(qū)域的用戶實施工作提供技術(shù)支持。具體參見《用戶實施開展流程》。（2）用戶例行回訪由總部CTI和用戶服務(wù)部工程師每月對接口的VIP客戶進(jìn)行回訪。以便及時的了解客戶的使用情況，通知客戶最新的版本信息并把客戶的需求及時的傳遞給研發(fā)規(guī)劃部門。（3）用戶例行巡檢由大客戶服務(wù)部每年發(fā)起對VIP客戶兩次設(shè)備巡檢活動并跟蹤各地的巡檢結(jié)果，保證巡檢中暴露的問題得到有效的解決以及客戶的建議和需求得到相關(guān)部門的答復(fù)并反饋給客戶。從而減少用戶客戶的運(yùn)維風(fēng)險，排除設(shè)備運(yùn)行隱患，了解用戶客戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議。具體參見《用戶巡檢管理流程》。（4）用戶問題處理在用戶出現(xiàn)問題的時候，對客戶提供快速有效的服務(wù)，保證客戶的問題及時解決。具體參見《用戶問題處理流程》。（5）用戶問題跟蹤在問題無法確定原因和研發(fā)調(diào)試未果或確定為缺陷的情況下，對問題進(jìn)行跟蹤，保證用戶客戶的問題得到最終解決。具體參見《用戶問題跟蹤流程》。用戶問題處理流程1、目的規(guī)范問題處理的過程，確保用戶的問題能得到及時有效的解決。2、適用范圍用戶所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)說明處理該問題工程師（包括駐外，CTI后臺，用戶服務(wù)部）負(fù)責(zé)對所接口用戶的報障問題確認(rèn)現(xiàn)象，處理并跟進(jìn)進(jìn)度，并提交相應(yīng)表單（具體見流程）。用戶快速響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)在接口工程師需要協(xié)助的時候提供技術(shù)支持，并對需要轉(zhuǎn)研發(fā)確認(rèn)。4、流程圖

(1)客服工程師接到用戶的報障接到報障的客服工程師(包括駐外，CTI后臺，用戶服務(wù)部指定接口工程師)進(jìn)行問題處理，并把處理結(jié)果錄入CRM。如處理過程中現(xiàn)象消失或處理時已經(jīng)無現(xiàn)象，且從日志等信息無法準(zhǔn)確定位的問題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶跟蹤流程進(jìn)行跟蹤》。30分鐘內(nèi)無法處理轉(zhuǎn)用戶快速響應(yīng)小組協(xié)助處理。（2）用戶快速響應(yīng)小組協(xié)助處理用戶服務(wù)部快速響應(yīng)小組接到協(xié)助請求后，對問題進(jìn)行處理。如處理過程中現(xiàn)象消失或處理時已經(jīng)無現(xiàn)象，且從日志等信息無法準(zhǔn)確定位的問題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶問題跟蹤流程》進(jìn)行跟蹤。如客服總部產(chǎn)品經(jīng)理無法在30鐘內(nèi)解決，則需聯(lián)系研發(fā)相應(yīng)接口人解決。（3）研發(fā)對應(yīng)接口人對問題進(jìn)行協(xié)助處理研發(fā)對應(yīng)接口人接到協(xié)助請求后，對問題進(jìn)行處理。如處理過程中現(xiàn)象消失或處理時已經(jīng)無現(xiàn)象，且從日志等信息無法準(zhǔn)確定位的問題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶問題跟蹤流程》進(jìn)行跟蹤。如經(jīng)確定為缺陷類的問題必須按照《用戶問題跟蹤流程》進(jìn)行跟蹤。（4）用戶問題反饋用戶問題如無法在當(dāng)天解決，需把問題情況郵件發(fā)送給項目銷售經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理并抄送TD郵件群組。用戶問題跟蹤流程1、目的規(guī)范用戶遺留問題的跟蹤過程，確保用戶問題跟蹤的及時性，有效性，保證問題快速徹底解決。2、適用范圍用戶所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)處理該問題的工程師負(fù)責(zé)跟進(jìn)和處理用戶問題。客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督專員負(fù)責(zé)回訪客戶，確認(rèn)問題的解決程度。

VIP客戶巡檢流程目的減少VIP客戶的運(yùn)維風(fēng)險，排除設(shè)備運(yùn)行隱患和可能遇到的性能瓶頸。了解客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以利于產(chǎn)品和服務(wù)的后續(xù)改進(jìn)。跟客戶多做溝通并建立良好的關(guān)系，以利于后續(xù)工作的開展。適用范圍VIP客戶巡檢工作的開展職責(zé)說明項目協(xié)調(diào)專員負(fù)責(zé)制定總體巡檢計劃和保證巡檢的按時完成，收集巡檢現(xiàn)場無法解決的問題和建議，協(xié)調(diào)資源給予解決或答復(fù)，在巡檢全部完成后總結(jié)巡檢情況。駐外客服負(fù)責(zé)上門巡檢并解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，反饋巡檢結(jié)果給項目協(xié)調(diào)專員，最后把解決方案和答復(fù)內(nèi)容提交給客戶。服務(wù)質(zhì)量管理部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督專員負(fù)責(zé)巡檢文檔的歸檔。流程圖：

項目安裝實施方案實施前準(zhǔn)備確認(rèn)項目需求確認(rèn)實施的現(xiàn)場工程師將與用戶項目接口人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，確認(rèn)本項目的需求、實施時間、實施地點。確認(rèn)項目實施方案確認(rèn)負(fù)責(zé)實施的現(xiàn)場工程師將與用戶項目接口人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對本次上線實施方案進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)項目覆蓋的資產(chǎn)確認(rèn)用戶資產(chǎn)信息采集表格，用戶協(xié)助完成單位相關(guān)資產(chǎn)梳理，保障更高效、精準(zhǔn)完成安全防護(hù)體系的建設(shè)。上線前準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作詳細(xì)描述上線設(shè)備安裝位置提前規(guī)劃好設(shè)備上線安放的機(jī)柜位置、設(shè)備互連接入時交換機(jī)接口/配置規(guī)劃、鏈路建立與連通測試電源準(zhǔn)備確保機(jī)房能夠為設(shè)備提供電源。設(shè)備IP規(guī)劃提供設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)用到的IP地址，并確保該IP地址可以訪問互聯(lián)網(wǎng)測試終端的網(wǎng)絡(luò)接入為現(xiàn)場交付工程師提供測試網(wǎng)絡(luò)接入，以便設(shè)備上線后測試網(wǎng)絡(luò)連通性實施工程師進(jìn)入機(jī)房許可向現(xiàn)場交付工程師說明進(jìn)入機(jī)房需要準(zhǔn)備帶哪些證件及注意事項資產(chǎn)梳理清單根據(jù)模板，完成此次項目交付所涉及的資產(chǎn)品清單梳理，并提供給交付工程師

準(zhǔn)備工作詳細(xì)描述上線部署方案為本次項目提供上線部署方案功能驗證方案為本次項目上線實施提供功能驗證方案方案申核通過施工文檔已通過用戶方審核網(wǎng)絡(luò)設(shè)備到場網(wǎng)絡(luò)設(shè)備已運(yùn)到機(jī)房分工界面實施人員聯(lián)系方式:實施人員公司電話郵件地址實施分工界面:實施人員分工界面用戶方協(xié)助完成資產(chǎn)情況梳理協(xié)助安排相關(guān)人員配合本次設(shè)備上線安裝實施、測試。實施、功能驗證過程中的溝通協(xié)調(diào)。確認(rèn)設(shè)備上線后功能驗證的結(jié)果。乙方配置上線所有設(shè)備記錄設(shè)備上線結(jié)果在現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理設(shè)備上線以及功能驗證過程中遇到的問題設(shè)備上線故障問題的回退等工作交付環(huán)境檢查設(shè)備上線前，完成用戶機(jī)房環(huán)境的實地檢查，確認(rèn)各項環(huán)境要求可以達(dá)標(biāo)并做好詳細(xì)記錄。同時對所交付設(shè)備的上架和上電也進(jìn)行相應(yīng)的檢查，確保設(shè)備上架要求達(dá)標(biāo)，上電后狀態(tài)檢查正常。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃此次上線設(shè)備，均不涉及到整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的改動，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方面，主要保障交付產(chǎn)品的自身網(wǎng)絡(luò)接入。⑤補(bǔ)充的其他內(nèi)容安全運(yùn)行保障預(yù)案為保障重大節(jié)日、重大活動期間我公司設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障各項業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，我公司將進(jìn)行全面的隱患排查、清除、系統(tǒng)測試等工作，并制定相關(guān)應(yīng)急流程，確保故障能夠得到及時、快速處理特制定本流程規(guī)范。本案將對我公司設(shè)備故障的發(fā)現(xiàn)及處理進(jìn)行全面地論述。旨在盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)行，并使對業(yè)務(wù)運(yùn)營造成的負(fù)面影響降到最低限度，從而確保服務(wù)質(zhì)量維持最佳水平和良好的可用性。故障的最好處理方法是預(yù)防。我公司重在做好客戶故障的預(yù)防和準(zhǔn)備工作，才能很好避免或減少故障的發(fā)生，同時也能減少處理故障的所需時間，有利于故障盡快恢復(fù)正常，降低給客戶帶來的損失。故障的預(yù)防工作，就是嚴(yán)格的按照巡檢的工作流程，完成月度回訪、巡檢、備份配置、設(shè)備日志分析防患于未然等工作。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案故障嚴(yán)重性等級定義故障嚴(yán)重性等級反映了故障對業(yè)務(wù)造成的影響程度。嚴(yán)重性等級越高（從一級至三級，一級最嚴(yán)重），對公司業(yè)務(wù)造成的影響就越大。故障嚴(yán)重性等級反映了故障對業(yè)務(wù)造成的影響程度。嚴(yán)重性等級越高（從一級至三級，一級最嚴(yán)重），對業(yè)務(wù)造成的影響就越大。當(dāng)某種故障符合多個等級描述時，按照較高（嚴(yán)重）的等級定義該故障。如表1等級定義故障案例一級故障?硬件故障影響正常功能?故障嚴(yán)重影響其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)?主、備設(shè)備發(fā)生故障無法正常工作?設(shè)備之間鏈路中斷，影響監(jiān)控業(yè)務(wù)

二級故障?備用鏈路故障?故障影響其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)?冗余設(shè)備鏈路故障，無法實現(xiàn)無法主備切換?日志中心服務(wù)器故障，導(dǎo)致監(jiān)控日志存儲三級故障?硬件發(fā)生故障，但未影響客戶?上述未提及的其它故障?冗余設(shè)備發(fā)生故障，不影響客戶業(yè)務(wù)?設(shè)備間冗余鏈路發(fā)生故障，不影響客戶業(yè)務(wù)表1應(yīng)急故障處理時間故障處理時間如表2：故障描述處理時間備機(jī)服務(wù)處理時間一級故障是7*24小時響應(yīng)，同城4小時內(nèi)到客戶現(xiàn)場協(xié)助客戶排查網(wǎng)絡(luò)故障二級故障影響業(yè)務(wù)的情況下提供備機(jī)服務(wù)7*24小時響應(yīng)，同城6小時內(nèi)到客戶現(xiàn)場協(xié)助客戶排查網(wǎng)絡(luò)故障三級故障影響業(yè)務(wù)的情況下提供備機(jī)服務(wù)7*24小時響應(yīng)，同城下一個工作日（NBD）到客戶現(xiàn)場協(xié)助客戶排查網(wǎng)絡(luò)故障表2故障處理流程圖為做到緊急情況下有條不紊的開展故障恢復(fù)工作，提高恢復(fù)效率、減少故障恢復(fù)時間，系統(tǒng)的故障處理流程，如圖1：故障總結(jié)我公司工程師排查故障并恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)后，會如實填寫故障排查報告，并提供給相關(guān)負(fù)責(zé)人。如果還有遺留問題，我公司會在后續(xù)的工作中繼續(xù)