《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》項(xiàng)目七課件

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》項(xiàng)目七課件學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)知散客旅游服務(wù)目錄頁

CONTENTSPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)二了解散客旅游服務(wù)的類型學(xué)習(xí)任務(wù)三熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)一目錄頁學(xué)習(xí)任務(wù)二學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)知散客旅游服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)知散客旅游服務(wù)過渡頁散客旅游的概念與特色知識(shí)點(diǎn)1散客旅游的概念與特色知識(shí)點(diǎn)1一、散客旅游的概念散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（IndependentTour），是指由游客根據(jù)個(gè)人興趣自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人、家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。常見的散客旅游形式有完全自助旅游、半自助旅游和定制旅游。散客旅游是當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式。一、散客旅游的概念散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為一、散客旅游的概念散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者及語言障礙等因素的存在，團(tuán)體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會(huì)縮小，團(tuán)體模式也將有所改變。在團(tuán)體旅游與散客旅游的并行發(fā)展中，前者會(huì)不斷結(jié)合散客特點(diǎn)，向后者經(jīng)營方式的方向做出相應(yīng)調(diào)整，產(chǎn)生介于團(tuán)體或散客旅游之間的中間形式，以適應(yīng)市場的需要。一、散客旅游的概念散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由游客自己來安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。（一）旅游行程的計(jì)劃和安排不同團(tuán)隊(duì)旅游是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)當(dāng)場現(xiàn)付。（二）付費(fèi)方式不同二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購、娛二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格是零售價(jià)，團(tuán)隊(duì)旅游的價(jià)格是批發(fā)價(jià)，相同級別的旅游項(xiàng)目，散客旅游所需的費(fèi)用相對團(tuán)隊(duì)旅游要高一些。（三）價(jià)格不同團(tuán)隊(duì)旅游是按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行的有組織的旅游，旅游者受團(tuán)隊(duì)約束。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，自由度大。（四）自由度不同團(tuán)隊(duì)旅游的人數(shù)一般為10人以上。而散客旅游的人數(shù)少，一般不超過9人，旅游者可以是單個(gè)人，也可以是一個(gè)家庭，還可以是幾個(gè)好友組成的團(tuán)隊(duì)。（五）旅游人數(shù)不同二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格是零售價(jià)拓展閱讀自由行是一種新興的旅游方式，在我國臺(tái)灣地區(qū)俗稱“機(jī)加酒”，即機(jī)票加酒店。與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排。此外，自由行不同于半自助旅游，因?yàn)槁每驮诤娇展竞桨嗯c飯店的選擇上均受到限制，但行程安排的彈性與半自助旅游相同。自由行產(chǎn)品是以度假和休閑為主要目的一種自助旅游形式，產(chǎn)品是以“機(jī)票＋酒店＋簽證”為核心，精心為游客打造的系列套餐產(chǎn)品。自由行為客戶提供了很大的自由性，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇希望游覽的景點(diǎn)、入住的酒店，以及出行的日期，在價(jià)格上一般要高于旅行社的跟團(tuán)產(chǎn)品，但要比完全自己出行的散客的價(jià)格優(yōu)惠許多。自由行拓展閱讀自由行是一種新興的旅游方式，在我國臺(tái)灣地區(qū)俗稱“機(jī)加拓展閱讀自由行更自由、方便，時(shí)間安排可以隨意調(diào)整，行程上的游覽也任游客改變主意。由于沒有購物和自費(fèi)項(xiàng)目，游客的錢在自由行中可以花在“刀刃”上，最值得看的景點(diǎn)是哪兒，就到哪兒玩，行程自由。目前，自由行主要有兩種形式：一種是完全自由行，即按照自己的計(jì)劃到旅行社預(yù)訂機(jī)票、酒店。如果覺得行程可能有變動(dòng)，則選擇可更改的機(jī)票，由于旅行社與航空公司、酒店的長期合作關(guān)系，價(jià)格會(huì)比個(gè)人單獨(dú)預(yù)訂要便宜。另一種是準(zhǔn)自由行，即跟著旅行團(tuán)隊(duì)一同登上飛機(jī)，到達(dá)目的地后，脫離大部隊(duì)，自由行動(dòng)，直到回程的那天，重新“收編”進(jìn)團(tuán)隊(duì)，一起乘飛機(jī)回來?；蛘吲c其他自由行游客同一時(shí)間出發(fā)或返回相同目的地，由于機(jī)票是團(tuán)隊(duì)價(jià)格，這種套餐價(jià)格會(huì)更便宜。拓展閱讀自由行更自由、方便，時(shí)間安排可以隨意調(diào)整，行程上的游拓展閱讀目前自由行的服務(wù)已大大超越“機(jī)票＋酒店”的簡單組合，而增加了豐富的附加服務(wù)。如可以使游客組合各種交通、酒店、一日游、門票等，“動(dòng)態(tài)打包”出自己的特色行程。一些在線預(yù)訂旅游服務(wù)商提供的地面服務(wù)非常豐富，有幾十種接送、包車、觀光游、票券等附加產(chǎn)品可以在出行前預(yù)訂，僅僅接送和交通產(chǎn)品就包括了機(jī)場快線、機(jī)場至酒店的專車、穿梭巴士、包車專屬游、全日通地鐵票等，甚至還提供豪華車接送機(jī)服務(wù)。客人到了機(jī)場還有專門的柜臺(tái)接待。同時(shí)，自由行的時(shí)間自由度也在增強(qiáng)，以往的很多自由行只有周末才出團(tuán)，被稱為“周末購物團(tuán)”，而現(xiàn)在許多產(chǎn)品拓展到除了周一和周日外天天都發(fā)團(tuán)。旅游服務(wù)商對于合作酒店的儲(chǔ)備也有所增加，游客可根據(jù)不同需要自由選擇酒店入住。此外簽證更方便等，也成為利好消息。拓展閱讀目前自由行的服務(wù)已大大超越“機(jī)票＋酒店”的簡單組合，認(rèn)知散客旅游的服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2認(rèn)知散客旅游的服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2一、散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ╊A(yù)定期短（四）變化多一、散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ╊A(yù)定期短二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，由于游客自主意識(shí)強(qiáng)，往往要求導(dǎo)游人員有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。在接站、送站時(shí)，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)接、送現(xiàn)場，而且也急于了解行程的距離和所需的時(shí)間，希望能盡快到達(dá)目的地，所以要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種有關(guān)手續(xù)。（一）接待服務(wù)效率高選擇散客旅游形式的游客，往往旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi)涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問題，以滿足其個(gè)性化、多樣化的需求。因此，導(dǎo)游人員在對散客服務(wù)時(shí)，要有充分的思想準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，由于游客自主意識(shí)強(qiáng)，往往要二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)工作均由接團(tuán)導(dǎo)游一人承擔(dān)，出現(xiàn)問題時(shí)，無論是哪方面的原因，接團(tuán)導(dǎo)游都需要獨(dú)立處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游的獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)自處理導(dǎo)游活動(dòng)中發(fā)生的一切問題。（三）獨(dú)立工作能力強(qiáng)由于散客的情況比較復(fù)雜，游客中有不同國家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰的。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員進(jìn)行講解時(shí)，語言運(yùn)用上需綜合考慮各種情況，應(yīng)使所有的游客均能從中獲得收益，切忌偏重某一方。（四）語言運(yùn)用能力強(qiáng)二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)典實(shí)例導(dǎo)游被迫查包搜身某旅行社組織了黃山2日游，有8名游客拼團(tuán)報(bào)名參加，導(dǎo)游人員小王負(fù)責(zé)全程陪同該散客團(tuán)。小王是一名剛從學(xué)校畢業(yè)不久，從事導(dǎo)游工作時(shí)間還不長的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)較豐富。在前往黃山的途中，小王為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個(gè)“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。小王感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游小王不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。經(jīng)典實(shí)例導(dǎo)游被迫查包搜身經(jīng)典實(shí)例抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游人員小王拿錯(cuò)了，要求檢查小王的包并搜身。導(dǎo)游小王反復(fù)說明自己沒拿，對游客A搜身的要求更是不能接受。但游客A堅(jiān)持要查包并搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她及其所在旅行社。導(dǎo)游小王想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，但均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機(jī)。經(jīng)典實(shí)例抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游經(jīng)典實(shí)例根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第12條第2款規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，導(dǎo)游小王拒絕講“黃色”笑話，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不屬于服務(wù)缺陷，所以旅游行政管理部門對此類投訴是不予支持的。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第10條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行為嚴(yán)重侵犯了導(dǎo)游小王的人格尊嚴(yán)，對其人身安全造成威脅，小王應(yīng)當(dāng)予以拒絕。若游客A不聽勸阻，小王可以向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，而不應(yīng)該放棄原則一味地遷就和退讓。點(diǎn)評經(jīng)典實(shí)例根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第12條第2學(xué)習(xí)任務(wù)二了解散客旅游服務(wù)的類型過渡頁

TRANSITIONPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)二了解散客旅游服務(wù)的類型過渡頁咨詢服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1咨詢服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1一、電話咨詢服務(wù)尊重客人主動(dòng)推薦在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：一、電話咨詢服務(wù)尊重客人在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做二、信函咨詢服務(wù)

信函咨詢服務(wù)是指旅行社散客部人員以書信形式答復(fù)客人提出的有關(guān)散客旅游和旅行社旅游產(chǎn)品的各種問題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。信函咨詢服務(wù)的書面答復(fù)應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、簡練規(guī)范、字跡清楚。同時(shí)，還應(yīng)注意在第一時(shí)間回復(fù)信函，以表示對客人的尊重。二、信函咨詢服務(wù)信函咨詢服務(wù)是指旅行社散客部三、人員咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部所設(shè)立的門市柜臺(tái)人員接待前來進(jìn)行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關(guān)散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產(chǎn)品的服務(wù)。在向客人面對面地提供旅游咨詢服務(wù)時(shí)，門市柜臺(tái)接待人員應(yīng)做到熱情接待、主動(dòng)宣傳、促其成交。三、人員咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部單項(xiàng)委托知識(shí)點(diǎn)2單項(xiàng)委托知識(shí)點(diǎn)2一、受理散客來本地旅游的委托記錄有關(guān)內(nèi)容。散客部業(yè)務(wù)人員應(yīng)記錄散客的姓名、國籍、人數(shù)、性別；散客抵達(dá)本地的日期、所乘航班、車（船）次；接站導(dǎo)游的語種；要求提供的服務(wù)項(xiàng)目和付款方式等。若游客要求預(yù)訂在本地出境的交通票據(jù)，則還須記錄散客護(hù)照上的英文或拉丁文姓名，護(hù)照或身份證號(hào)碼，出生年月，所乘機(jī)、車、船的艙位或鋪別，以及外地委托社的名稱、通話人姓名與通話時(shí)間。填寫任務(wù)通知書。任務(wù)通知書一式兩份，一份留存?zhèn)洳?，一份連同原件送經(jīng)辦人辦理。導(dǎo)游接待服務(wù)。若散客要求提供導(dǎo)游接待服務(wù)，旅行社應(yīng)及時(shí)通知導(dǎo)游人員前往旅游者抵達(dá)的地點(diǎn)接站并提供相應(yīng)的導(dǎo)游講解服務(wù)和其他服務(wù)。一、受理散客來本地旅游的委托記錄有關(guān)內(nèi)容。散客部業(yè)務(wù)人員應(yīng)記二、辦理散客赴外地旅游的委托旅行社散客部業(yè)務(wù)人員在為旅游者辦理赴外地旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體要求，逐項(xiàng)填寫《旅游代辦委托書》，并逐項(xiàng)計(jì)價(jià)收取委托服務(wù)費(fèi)用。然后將《旅游代辦委托書》的第一聯(lián)和第二聯(lián)交給旅游者，并將第三聯(lián)和第四聯(lián)留下。旅行社為散客辦理赴外地的旅游委托時(shí)，需在旅游者離開本地前三天受理；若辦理當(dāng)天或第二天赴外地的委托，則需加收加急長途通訊費(fèi)。辦理赴外地旅游委托時(shí)，若委托人在國外，旅行社散客部人員可告之到該國與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的外國旅行社，通過該旅行社辦理；如果委托人在我國境內(nèi)，可告之直接到旅行社在有關(guān)飯店設(shè)立的門市柜臺(tái)辦理。如果游客委托他人代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)，出示委托人的委托信函及受托人本人的身份證件，然后依照上述程序進(jìn)行。二、辦理散客赴外地旅游的委托旅行社散客部業(yè)務(wù)人員在為旅游者辦三、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托有時(shí)候，當(dāng)旅游者到達(dá)本地之后，由于某種需要而臨時(shí)到旅行社申請?jiān)诒镜氐膯雾?xiàng)旅游委托服務(wù)。受理散客在本地旅游委托的運(yùn)作，與辦理散客赴外地旅游委托的大致相同。三、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托有時(shí)候，當(dāng)旅游者到達(dá)本地之后選擇性旅游服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3選擇性旅游服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)旅行社應(yīng)及時(shí)、迅速地做好有關(guān)旅游服務(wù)的采購工作，即建立和完善包括飯店、餐廳、旅游景區(qū)景點(diǎn)、文化娛樂單位、交通運(yùn)輸部門、商店等企事業(yè)單位的服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)，以確保游客預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)。此外，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企事業(yè)單位的服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠條件、預(yù)訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，以便在保障游客的服務(wù)供應(yīng)前提下，盡量降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大采購選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。一、及時(shí)采購導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)旅行社應(yīng)及時(shí)、迅速地做好有關(guān)旅游服務(wù)的采購導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)為接待好選擇性旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其配備經(jīng)驗(yàn)比較豐富、獨(dú)立工作能力較強(qiáng)的導(dǎo)游人員。在接待過程中，導(dǎo)游人員在組織好各項(xiàng)旅游活動(dòng)的同時(shí)，隨時(shí)注意游客的反應(yīng)和要求，在不違反對游客提供有關(guān)服務(wù)的承諾和不增加旅行社經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的前提下，對旅游活動(dòng)的內(nèi)容可做適當(dāng)調(diào)整。二、搞好接待導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)為接待好選擇性旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其配備學(xué)習(xí)任務(wù)三熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范過渡頁

TRANSITIONPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)三熟悉散客導(dǎo)游過渡頁接站服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1接站服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次的抵達(dá)時(shí)間；散客姓名及人數(shù)和下榻的飯店；有無航班（車次）及人數(shù)的變更；提供哪些服務(wù)項(xiàng)目；是否與其他游客合乘一輛旅游車至下榻飯店等。（一）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次的抵達(dá)時(shí)間；一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有散客的姓名或散客旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志和地圖，以及隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、社旗、接站牌；檢查所需票證，如離港（車船）票、餐單、游覽券等。（二）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)與散客部計(jì)調(diào)人員確認(rèn)司機(jī)姓名，并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。（三）聯(lián)系交通工具一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有散客的姓名或散客旅游團(tuán)的歡迎二、接站服務(wù)若迎接的是乘飛機(jī)而來的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，在國際或國內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候；若是迎接乘火車而來的散客或散客旅游團(tuán)，則應(yīng)提前30分鐘到車站站臺(tái)等候。（一）提前到港等候二、接站服務(wù)若迎接的是乘飛機(jī)而來的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員二、接站服務(wù)在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口（或列車軟臥座車廂外）易于被發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便散客前來聯(lián)系。導(dǎo)游人員也可根據(jù)散客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到應(yīng)接的散客后，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)問候，介紹代表的旅行社和自己的姓名，并對其表示歡迎。隨后，詢問散客在機(jī)場或車站還需辦理的事情，并給予必要的幫助；詢問散客的行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助散客提取行李并引導(dǎo)客人上車。若是散客旅游團(tuán)，則應(yīng)將行李清點(diǎn)后交行李員運(yùn)送。（二）迎接散客二、接站服務(wù)在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同二、接站服務(wù)若未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問機(jī)場（車站）的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）的游客確已全部進(jìn)港和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。若確實(shí)找不到應(yīng)接的游客，應(yīng)同計(jì)調(diào)人員電話聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)游客或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班（車次）有無變化。當(dāng)證實(shí)迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意方可離開機(jī)場（車站）。二、接站服務(wù)若未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問三、沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對散客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。三、沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對入店服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2入店服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2一、幫助辦理住店手續(xù)游客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助游客辦理飯店入住手續(xù)，向游客介紹飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店的注意事項(xiàng)；按照接待計(jì)劃，向游客說明飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目及離店時(shí)應(yīng)兌付的費(fèi)用；核對散客行李，督促行李員將行李送到游客房間；記下游客的房間號(hào)碼及聯(lián)系電話，同時(shí)告知自己的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。一、幫助辦理住店手續(xù)游客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助游客辦理飯拓展閱讀民宿——旅游住宿新模式除了一般常見的飯店，以及旅社之外，其他可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納成民宿類。而民宿的產(chǎn)生是必然的，并不偶發(fā)于日本或我國臺(tái)灣地區(qū)，世界各地都可看到類似性質(zhì)的服務(wù)。民宿按位置可分為：城市民宿和鄉(xiāng)村民宿兩大類。城市民宿由小村落發(fā)展而來，多以公寓大樓式的形式呈現(xiàn)，以現(xiàn)代風(fēng)格的建筑為特色；鄉(xiāng)村民宿以鄉(xiāng)村文化為內(nèi)涵，多依托景區(qū)或者地域特色資源而發(fā)展，鄉(xiāng)土氣息濃厚。拓展閱讀民宿——旅游住宿新模式拓展閱讀民宿按功能可分為：純粹住宿型和特色服務(wù)型兩大類。純粹住宿型民宿一般臨近景區(qū)，依托周邊景區(qū)的人氣而發(fā)展，具有干凈清爽、價(jià)格低廉等特點(diǎn)；特色服務(wù)型民宿自身也是旅游吸引物，通常結(jié)合周邊資源，打造溫泉養(yǎng)生、鄉(xiāng)村運(yùn)動(dòng)等特色主題，提供農(nóng)業(yè)體驗(yàn)、生態(tài)觀光多項(xiàng)服務(wù)。民宿按產(chǎn)權(quán)可分為：傳統(tǒng)民宿和社會(huì)型民宿兩大類。傳統(tǒng)民宿利用自用住宅空閑房間，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營；社會(huì)型民宿外來投資者租賃房屋，以家庭主業(yè)方式經(jīng)營。拓展閱讀民宿按功能可分為：純粹住宿型和特色服務(wù)型兩大類。純粹拓展閱讀民宿業(yè)因平民化、平價(jià)化、親民化而廣受游客之喜好。杭州有許多鄉(xiāng)土民宿，鳳凰古鎮(zhèn)有旅游民宿，其本身便處于鄉(xiāng)村旅游的一道風(fēng)景中，看似靜謐引而不發(fā)，其實(shí)包涵著諸多旅游要素，在鄉(xiāng)村旅游的生態(tài)鏈中有著“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的功能性?；蛟S是有鑒于此，“民宿”或許將成為鄉(xiāng)村旅游建設(shè)過程中的一個(gè)新現(xiàn)象——在生態(tài)環(huán)境良好、適于發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的地區(qū)動(dòng)員全村，乃至全鎮(zhèn)之力，建立規(guī)?；?、有市場競爭性的民宿、農(nóng)家樂集群，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)卦鷳B(tài)環(huán)境和旅游景點(diǎn)的規(guī)范化和可旅游性。這樣的“民宿基地”，已在我國南方地區(qū)呈星火燎原之勢。拓展閱讀民宿業(yè)因平民化、平價(jià)化、親民化而廣受游客之喜好。杭州二、確認(rèn)日程安排導(dǎo)游人員在幫助游客辦理入住手續(xù)后，應(yīng)與游客確認(rèn)日程安排、溝通旅游委托書中的內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，包括參觀游覽項(xiàng)目、用車、用餐等安排，解答游客提出的各種問題。當(dāng)游客確認(rèn)日程及服務(wù)項(xiàng)目之后，導(dǎo)游人員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的交通票據(jù)交給旅游者，讓其簽字確認(rèn)。二、確認(rèn)日程安排導(dǎo)游人員在幫助游客辦理入住手續(xù)后，應(yīng)與游客確三、確認(rèn)交通票證導(dǎo)游人員應(yīng)與游客核實(shí)交通情況，包括航班（或車次）的日期、時(shí)間、班次等詳細(xì)信息，確認(rèn)返程送站車輛安排等。如果游客尚未拿到返程交通票證，則應(yīng)提醒游客盡快進(jìn)行預(yù)訂和確認(rèn)。如果游客委托導(dǎo)游人員所在旅行社協(xié)助購買返程票，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客收取票款和相關(guān)費(fèi)用，開具證明，并及時(shí)將信息反饋給旅行社計(jì)調(diào)、票務(wù)部門。若游客將乘飛機(jī)赴下一站，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑游客要提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座；若游客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游人員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼；若游客愿將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員則可向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。三、確認(rèn)交通票證導(dǎo)游人員應(yīng)與游客核實(shí)交通情況，包括航班（或車四、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游人員在迎接游客的過程中，應(yīng)尋找合適的機(jī)會(huì)詢問游客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦的其他事項(xiàng)，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。四、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游人員在迎接游客的過程中，應(yīng)尋找合適的五、后續(xù)工作迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及游客的特殊要求反饋給散客部。五、后續(xù)工作迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入拓展閱讀黃金周旅游住宿“人滿為患”“十一”黃金周期間，導(dǎo)游小陳帶領(lǐng)50名來自湖北各地的散客赴成都旅游。第一天，全團(tuán)順利入住成都酒店。第二天，全團(tuán)分兩路赴九寨溝，由于成都方面的原因，游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，游客們感到不滿，在導(dǎo)游小陳的竭力勸服之下，游客們才勉強(qiáng)同意上車，當(dāng)晚24:00抵達(dá)九寨溝。由于游客大多數(shù)為家庭出游，而酒店的房間大多不是雙人間，游客們對住宿的安排不太滿意，于是要求換房。換房本不是過分的要求，但是“十一”黃金周期間，九寨溝“人滿為患”，旅游住房相當(dāng)緊張，游客換房的要求可能無法實(shí)現(xiàn)。拓展閱讀黃金周旅游住宿“人滿為患”拓展閱讀于是，導(dǎo)游小陳馬上給游客做思想工作。她告訴游客：首先，房間安排確實(shí)不盡如人意，但是黃金周期間確實(shí)沒有房間，附近三星級酒店的地鋪價(jià)格都漲到了300元/人；其次，如果一定要另外找房間的話，先不要著急退房，等找到更好的房間，再退房也不遲；最后，先把行李放到房間去，等待導(dǎo)游反饋找房情況。游客們雖心存不滿，但覺得導(dǎo)游小陳說得有理，便聽從小陳的安排，將行李放到了各自的房間。導(dǎo)游小陳尋找了一圈回來，告訴游客附近果真沒有房間了，并慶幸剛才沒有退房，否則只怕現(xiàn)在都沒有房間可住了。此時(shí)，游客們都非常感謝小陳的明智之舉。第三天，全體游客在導(dǎo)游小陳的帶領(lǐng)下開始了愉快的九寨溝之旅！拓展閱讀于是，導(dǎo)游小陳馬上給游客做思想工作。她告訴游客：首先拓展閱讀點(diǎn)評：在旅游旺季，用車和住房的緊張顯得尤為明顯。該案例中，遇到車晚點(diǎn)、住房不達(dá)標(biāo)的情況，游客有意見是情理之中的事，游客的要求并不過分。面對散客小包價(jià)旅游團(tuán)遇到的這些情況，導(dǎo)游小陳處理得很得當(dāng)。首先，她給游客一個(gè)肯定的回答：房間確實(shí)不如人意。這與游客的看法一致，游客得到了回應(yīng)，心理感受會(huì)好一些。其次，將住房緊張的原因向游客解釋清楚，游客清楚了原因，自然會(huì)少一些抱怨。最后，拿出了解決問題的方案。這樣，導(dǎo)游小陳既安撫了心存抱怨的游客，又為游客解決了實(shí)際問題，游客自然能夠安心地跟著小陳愉快旅行。拓展閱讀點(diǎn)評：導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3一、出發(fā)前的準(zhǔn)備出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車。一、出發(fā)前的準(zhǔn)備出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶二、沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異，講解內(nèi)容包括當(dāng)?shù)貧v史文化、地理概況、行政區(qū)劃、旅游資源分布、風(fēng)俗風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、沿途景觀介紹等。若導(dǎo)游人員接待的是臨時(shí)組合起來的散客小包價(jià)旅游團(tuán)，初次與游客見面時(shí)，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向游客致以熱烈的歡迎，表示竭誠為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。二、沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異，講解內(nèi)三、現(xiàn)場導(dǎo)游講解抵達(dá)旅游景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)對景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，引導(dǎo)游客觀賞。針對散客的景點(diǎn)講解應(yīng)更加細(xì)致，導(dǎo)游人員應(yīng)能結(jié)合游客感興趣的話題深入介紹和講解。對于個(gè)體旅游者，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解。游覽前，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供游覽路線的合理建議，供游客自行選擇。對于散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時(shí)回答游客的提問，并注意觀察游客的動(dòng)向和周邊情況，以防游客走失或發(fā)生意外。三、現(xiàn)場導(dǎo)游講解抵達(dá)旅游景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)對景點(diǎn)的歷史背景、四、其他服務(wù)由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多，游客回到飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問。應(yīng)游客要求，可協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動(dòng)，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊⑻嵝延慰妥⒁獍踩?。四、其他服?wù)由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多，游客回到飯店后，導(dǎo)游人五、后續(xù)工作接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部計(jì)調(diào)部門，或填寫《零散旅游者登記表》。五、后續(xù)工作接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況送站服務(wù)知識(shí)點(diǎn)4送站服務(wù)知識(shí)點(diǎn)4一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送散客的姓名或散客的旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班（車次）及下榻的飯店；有無航班（車次）與人數(shù)的變更；是否與其他游客合乘一輛車去機(jī)場或車站。（一）詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若客人不在房間，應(yīng)留言并告之再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，再與之聯(lián)系、確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)備好客人的機(jī)（車）票。同散客部、計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與旅游車司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。若散客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時(shí)間，帶領(lǐng)客人提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場；若散客乘國際航班離站，必須讓客人提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場；若散客乘火車離站，應(yīng)讓客人提前40分鐘到達(dá)車站。（二）做好送站準(zhǔn)備一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客旅游團(tuán)確二、到飯店接運(yùn)游客按照與游客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李，提醒客人帶齊隨身物品，然后照顧游客上車離站。若由導(dǎo)游人員送站的散客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場或車站，應(yīng)嚴(yán)格按約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。若合車運(yùn)送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請計(jì)調(diào)部人員將時(shí)間上的變化通知下一站飯店的游客。二、到飯店接運(yùn)游客按照與游客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20三、到站送客在運(yùn)送散客到機(jī)場或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢在本地停留期間或旅游中的感受、意見和建議，并代表旅行社向客人表示感謝。客人到達(dá)機(jī)場或車站后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助客人帶好行李與物品，協(xié)助辦理機(jī)場稅。三、到站送客在運(yùn)送散客到機(jī)場或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征三、到站送客導(dǎo)游人員在同散客告別前，應(yīng)向機(jī)場人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛，若航班延時(shí)起飛，應(yīng)主動(dòng)為客人提供力所能及的幫助。若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其告別，歡迎他（她）們下次再來。若有游客再次返回本地。要同游客約好返回等候地點(diǎn)。游客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。送散客去火車站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)安排客人從貴賓候車室上車入座，協(xié)助客人安頓好行李，將車票交給客人，然后同其道別，歡迎其再來。送別散客后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部。三、到站送客導(dǎo)游人員在同散客告別前，應(yīng)向機(jī)場人員確認(rèn)航班是否謝謝觀看謝謝觀看《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》項(xiàng)目七課件學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)知散客旅游服務(wù)目錄頁

CONTENTSPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)二了解散客旅游服務(wù)的類型學(xué)習(xí)任務(wù)三熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)一目錄頁學(xué)習(xí)任務(wù)二學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)知散客旅游服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)知散客旅游服務(wù)過渡頁散客旅游的概念與特色知識(shí)點(diǎn)1散客旅游的概念與特色知識(shí)點(diǎn)1一、散客旅游的概念散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（IndependentTour），是指由游客根據(jù)個(gè)人興趣自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人、家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。常見的散客旅游形式有完全自助旅游、半自助旅游和定制旅游。散客旅游是當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式。一、散客旅游的概念散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為一、散客旅游的概念散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者及語言障礙等因素的存在，團(tuán)體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會(huì)縮小，團(tuán)體模式也將有所改變。在團(tuán)體旅游與散客旅游的并行發(fā)展中，前者會(huì)不斷結(jié)合散客特點(diǎn)，向后者經(jīng)營方式的方向做出相應(yīng)調(diào)整，產(chǎn)生介于團(tuán)體或散客旅游之間的中間形式，以適應(yīng)市場的需要。一、散客旅游的概念散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由游客自己來安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。（一）旅游行程的計(jì)劃和安排不同團(tuán)隊(duì)旅游是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)當(dāng)場現(xiàn)付。（二）付費(fèi)方式不同二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購、娛二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格是零售價(jià)，團(tuán)隊(duì)旅游的價(jià)格是批發(fā)價(jià)，相同級別的旅游項(xiàng)目，散客旅游所需的費(fèi)用相對團(tuán)隊(duì)旅游要高一些。（三）價(jià)格不同團(tuán)隊(duì)旅游是按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行的有組織的旅游，旅游者受團(tuán)隊(duì)約束。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，自由度大。（四）自由度不同團(tuán)隊(duì)旅游的人數(shù)一般為10人以上。而散客旅游的人數(shù)少，一般不超過9人，旅游者可以是單個(gè)人，也可以是一個(gè)家庭，還可以是幾個(gè)好友組成的團(tuán)隊(duì)。（五）旅游人數(shù)不同二、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格是零售價(jià)拓展閱讀自由行是一種新興的旅游方式，在我國臺(tái)灣地區(qū)俗稱“機(jī)加酒”，即機(jī)票加酒店。與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排。此外，自由行不同于半自助旅游，因?yàn)槁每驮诤娇展竞桨嗯c飯店的選擇上均受到限制，但行程安排的彈性與半自助旅游相同。自由行產(chǎn)品是以度假和休閑為主要目的一種自助旅游形式，產(chǎn)品是以“機(jī)票＋酒店＋簽證”為核心，精心為游客打造的系列套餐產(chǎn)品。自由行為客戶提供了很大的自由性，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇希望游覽的景點(diǎn)、入住的酒店，以及出行的日期，在價(jià)格上一般要高于旅行社的跟團(tuán)產(chǎn)品，但要比完全自己出行的散客的價(jià)格優(yōu)惠許多。自由行拓展閱讀自由行是一種新興的旅游方式，在我國臺(tái)灣地區(qū)俗稱“機(jī)加拓展閱讀自由行更自由、方便，時(shí)間安排可以隨意調(diào)整，行程上的游覽也任游客改變主意。由于沒有購物和自費(fèi)項(xiàng)目，游客的錢在自由行中可以花在“刀刃”上，最值得看的景點(diǎn)是哪兒，就到哪兒玩，行程自由。目前，自由行主要有兩種形式：一種是完全自由行，即按照自己的計(jì)劃到旅行社預(yù)訂機(jī)票、酒店。如果覺得行程可能有變動(dòng)，則選擇可更改的機(jī)票，由于旅行社與航空公司、酒店的長期合作關(guān)系，價(jià)格會(huì)比個(gè)人單獨(dú)預(yù)訂要便宜。另一種是準(zhǔn)自由行，即跟著旅行團(tuán)隊(duì)一同登上飛機(jī)，到達(dá)目的地后，脫離大部隊(duì)，自由行動(dòng)，直到回程的那天，重新“收編”進(jìn)團(tuán)隊(duì)，一起乘飛機(jī)回來?；蛘吲c其他自由行游客同一時(shí)間出發(fā)或返回相同目的地，由于機(jī)票是團(tuán)隊(duì)價(jià)格，這種套餐價(jià)格會(huì)更便宜。拓展閱讀自由行更自由、方便，時(shí)間安排可以隨意調(diào)整，行程上的游拓展閱讀目前自由行的服務(wù)已大大超越“機(jī)票＋酒店”的簡單組合，而增加了豐富的附加服務(wù)。如可以使游客組合各種交通、酒店、一日游、門票等，“動(dòng)態(tài)打包”出自己的特色行程。一些在線預(yù)訂旅游服務(wù)商提供的地面服務(wù)非常豐富，有幾十種接送、包車、觀光游、票券等附加產(chǎn)品可以在出行前預(yù)訂，僅僅接送和交通產(chǎn)品就包括了機(jī)場快線、機(jī)場至酒店的專車、穿梭巴士、包車專屬游、全日通地鐵票等，甚至還提供豪華車接送機(jī)服務(wù)?？腿说搅藱C(jī)場還有專門的柜臺(tái)接待。同時(shí)，自由行的時(shí)間自由度也在增強(qiáng)，以往的很多自由行只有周末才出團(tuán)，被稱為“周末購物團(tuán)”，而現(xiàn)在許多產(chǎn)品拓展到除了周一和周日外天天都發(fā)團(tuán)。旅游服務(wù)商對于合作酒店的儲(chǔ)備也有所增加，游客可根據(jù)不同需要自由選擇酒店入住。此外簽證更方便等，也成為利好消息。拓展閱讀目前自由行的服務(wù)已大大超越“機(jī)票＋酒店”的簡單組合，認(rèn)知散客旅游的服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2認(rèn)知散客旅游的服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2一、散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ╊A(yù)定期短（四）變化多一、散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ╊A(yù)定期短二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，由于游客自主意識(shí)強(qiáng)，往往要求導(dǎo)游人員有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。在接站、送站時(shí)，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)接、送現(xiàn)場，而且也急于了解行程的距離和所需的時(shí)間，希望能盡快到達(dá)目的地，所以要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種有關(guān)手續(xù)。（一）接待服務(wù)效率高選擇散客旅游形式的游客，往往旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi)涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問題，以滿足其個(gè)性化、多樣化的需求。因此，導(dǎo)游人員在對散客服務(wù)時(shí)，要有充分的思想準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，由于游客自主意識(shí)強(qiáng)，往往要二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)工作均由接團(tuán)導(dǎo)游一人承擔(dān)，出現(xiàn)問題時(shí)，無論是哪方面的原因，接團(tuán)導(dǎo)游都需要獨(dú)立處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游的獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)自處理導(dǎo)游活動(dòng)中發(fā)生的一切問題。（三）獨(dú)立工作能力強(qiáng)由于散客的情況比較復(fù)雜，游客中有不同國家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰的。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員進(jìn)行講解時(shí)，語言運(yùn)用上需綜合考慮各種情況，應(yīng)使所有的游客均能從中獲得收益，切忌偏重某一方。（四）語言運(yùn)用能力強(qiáng)二、散客旅游服務(wù)的要求散客旅游中，沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)典實(shí)例導(dǎo)游被迫查包搜身某旅行社組織了黃山2日游，有8名游客拼團(tuán)報(bào)名參加，導(dǎo)游人員小王負(fù)責(zé)全程陪同該散客團(tuán)。小王是一名剛從學(xué)校畢業(yè)不久，從事導(dǎo)游工作時(shí)間還不長的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)較豐富。在前往黃山的途中，小王為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個(gè)“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。小王感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游小王不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。經(jīng)典實(shí)例導(dǎo)游被迫查包搜身經(jīng)典實(shí)例抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游人員小王拿錯(cuò)了，要求檢查小王的包并搜身。導(dǎo)游小王反復(fù)說明自己沒拿，對游客A搜身的要求更是不能接受。但游客A堅(jiān)持要查包并搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她及其所在旅行社。導(dǎo)游小王想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，但均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機(jī)。經(jīng)典實(shí)例抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游經(jīng)典實(shí)例根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第12條第2款規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，導(dǎo)游小王拒絕講“黃色”笑話，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不屬于服務(wù)缺陷，所以旅游行政管理部門對此類投訴是不予支持的。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第10條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行為嚴(yán)重侵犯了導(dǎo)游小王的人格尊嚴(yán)，對其人身安全造成威脅，小王應(yīng)當(dāng)予以拒絕。若游客A不聽勸阻，小王可以向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，而不應(yīng)該放棄原則一味地遷就和退讓。點(diǎn)評經(jīng)典實(shí)例根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第12條第2學(xué)習(xí)任務(wù)二了解散客旅游服務(wù)的類型過渡頁

TRANSITIONPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)二了解散客旅游服務(wù)的類型過渡頁咨詢服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1咨詢服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1一、電話咨詢服務(wù)尊重客人主動(dòng)推薦在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：一、電話咨詢服務(wù)尊重客人在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做二、信函咨詢服務(wù)

信函咨詢服務(wù)是指旅行社散客部人員以書信形式答復(fù)客人提出的有關(guān)散客旅游和旅行社旅游產(chǎn)品的各種問題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。信函咨詢服務(wù)的書面答復(fù)應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、簡練規(guī)范、字跡清楚。同時(shí)，還應(yīng)注意在第一時(shí)間回復(fù)信函，以表示對客人的尊重。二、信函咨詢服務(wù)信函咨詢服務(wù)是指旅行社散客部三、人員咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部所設(shè)立的門市柜臺(tái)人員接待前來進(jìn)行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關(guān)散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產(chǎn)品的服務(wù)。在向客人面對面地提供旅游咨詢服務(wù)時(shí)，門市柜臺(tái)接待人員應(yīng)做到熱情接待、主動(dòng)宣傳、促其成交。三、人員咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部單項(xiàng)委托知識(shí)點(diǎn)2單項(xiàng)委托知識(shí)點(diǎn)2一、受理散客來本地旅游的委托記錄有關(guān)內(nèi)容。散客部業(yè)務(wù)人員應(yīng)記錄散客的姓名、國籍、人數(shù)、性別；散客抵達(dá)本地的日期、所乘航班、車（船）次；接站導(dǎo)游的語種；要求提供的服務(wù)項(xiàng)目和付款方式等。若游客要求預(yù)訂在本地出境的交通票據(jù)，則還須記錄散客護(hù)照上的英文或拉丁文姓名，護(hù)照或身份證號(hào)碼，出生年月，所乘機(jī)、車、船的艙位或鋪別，以及外地委托社的名稱、通話人姓名與通話時(shí)間。填寫任務(wù)通知書。任務(wù)通知書一式兩份，一份留存?zhèn)洳?，一份連同原件送經(jīng)辦人辦理。導(dǎo)游接待服務(wù)。若散客要求提供導(dǎo)游接待服務(wù)，旅行社應(yīng)及時(shí)通知導(dǎo)游人員前往旅游者抵達(dá)的地點(diǎn)接站并提供相應(yīng)的導(dǎo)游講解服務(wù)和其他服務(wù)。一、受理散客來本地旅游的委托記錄有關(guān)內(nèi)容。散客部業(yè)務(wù)人員應(yīng)記二、辦理散客赴外地旅游的委托旅行社散客部業(yè)務(wù)人員在為旅游者辦理赴外地旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者的具體要求，逐項(xiàng)填寫《旅游代辦委托書》，并逐項(xiàng)計(jì)價(jià)收取委托服務(wù)費(fèi)用。然后將《旅游代辦委托書》的第一聯(lián)和第二聯(lián)交給旅游者，并將第三聯(lián)和第四聯(lián)留下。旅行社為散客辦理赴外地的旅游委托時(shí)，需在旅游者離開本地前三天受理；若辦理當(dāng)天或第二天赴外地的委托，則需加收加急長途通訊費(fèi)。辦理赴外地旅游委托時(shí)，若委托人在國外，旅行社散客部人員可告之到該國與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的外國旅行社，通過該旅行社辦理；如果委托人在我國境內(nèi)，可告之直接到旅行社在有關(guān)飯店設(shè)立的門市柜臺(tái)辦理。如果游客委托他人代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)，出示委托人的委托信函及受托人本人的身份證件，然后依照上述程序進(jìn)行。二、辦理散客赴外地旅游的委托旅行社散客部業(yè)務(wù)人員在為旅游者辦三、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托有時(shí)候，當(dāng)旅游者到達(dá)本地之后，由于某種需要而臨時(shí)到旅行社申請?jiān)诒镜氐膯雾?xiàng)旅游委托服務(wù)。受理散客在本地旅游委托的運(yùn)作，與辦理散客赴外地旅游委托的大致相同。三、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托有時(shí)候，當(dāng)旅游者到達(dá)本地之后選擇性旅游服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3選擇性旅游服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)旅行社應(yīng)及時(shí)、迅速地做好有關(guān)旅游服務(wù)的采購工作，即建立和完善包括飯店、餐廳、旅游景區(qū)景點(diǎn)、文化娛樂單位、交通運(yùn)輸部門、商店等企事業(yè)單位的服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)，以確保游客預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)。此外，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企事業(yè)單位的服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠條件、預(yù)訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，以便在保障游客的服務(wù)供應(yīng)前提下，盡量降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大采購選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。一、及時(shí)采購導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)旅行社應(yīng)及時(shí)、迅速地做好有關(guān)旅游服務(wù)的采購導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)為接待好選擇性旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其配備經(jīng)驗(yàn)比較豐富、獨(dú)立工作能力較強(qiáng)的導(dǎo)游人員。在接待過程中，導(dǎo)游人員在組織好各項(xiàng)旅游活動(dòng)的同時(shí)，隨時(shí)注意游客的反應(yīng)和要求，在不違反對游客提供有關(guān)服務(wù)的承諾和不增加旅行社經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的前提下，對旅游活動(dòng)的內(nèi)容可做適當(dāng)調(diào)整。二、搞好接待導(dǎo)游人員的道德素養(yǎng)為接待好選擇性旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其配備學(xué)習(xí)任務(wù)三熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范過渡頁

TRANSITIONPAGE學(xué)習(xí)任務(wù)三熟悉散客導(dǎo)游過渡頁接站服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1接站服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次的抵達(dá)時(shí)間；散客姓名及人數(shù)和下榻的飯店；有無航班（車次）及人數(shù)的變更；提供哪些服務(wù)項(xiàng)目；是否與其他游客合乘一輛旅游車至下榻飯店等。（一）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次的抵達(dá)時(shí)間；一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有散客的姓名或散客旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志和地圖，以及隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、社旗、接站牌；檢查所需票證，如離港（車船）票、餐單、游覽券等。（二）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)與散客部計(jì)調(diào)人員確認(rèn)司機(jī)姓名，并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。（三）聯(lián)系交通工具一、服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有散客的姓名或散客旅游團(tuán)的歡迎二、接站服務(wù)若迎接的是乘飛機(jī)而來的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，在國際或國內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候；若是迎接乘火車而來的散客或散客旅游團(tuán)，則應(yīng)提前30分鐘到車站站臺(tái)等候。（一）提前到港等候二、接站服務(wù)若迎接的是乘飛機(jī)而來的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員二、接站服務(wù)在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口（或列車軟臥座車廂外）易于被發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便散客前來聯(lián)系。導(dǎo)游人員也可根據(jù)散客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到應(yīng)接的散客后，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)問候，介紹代表的旅行社和自己的姓名，并對其表示歡迎。隨后，詢問散客在機(jī)場或車站還需辦理的事情，并給予必要的幫助；詢問散客的行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助散客提取行李并引導(dǎo)客人上車。若是散客旅游團(tuán)，則應(yīng)將行李清點(diǎn)后交行李員運(yùn)送。（二）迎接散客二、接站服務(wù)在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同二、接站服務(wù)若未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問機(jī)場（車站）的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）的游客確已全部進(jìn)港和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。若確實(shí)找不到應(yīng)接的游客，應(yīng)同計(jì)調(diào)人員電話聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)游客或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班（車次）有無變化。當(dāng)證實(shí)迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意方可離開機(jī)場（車站）。二、接站服務(wù)若未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問三、沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對散客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。三、沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對入店服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2入店服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2一、幫助辦理住店手續(xù)游客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助游客辦理飯店入住手續(xù)，向游客介紹飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店的注意事項(xiàng)；按照接待計(jì)劃，向游客說明飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目及離店時(shí)應(yīng)兌付的費(fèi)用；核對散客行李，督促行李員將行李送到游客房間；記下游客的房間號(hào)碼及聯(lián)系電話，同時(shí)告知自己的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。一、幫助辦理住店手續(xù)游客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助游客辦理飯拓展閱讀民宿——旅游住宿新模式除了一般常見的飯店，以及旅社之外，其他可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納成民宿類。而民宿的產(chǎn)生是必然的，并不偶發(fā)于日本或我國臺(tái)灣地區(qū)，世界各地都可看到類似性質(zhì)的服務(wù)。民宿按位置可分為：城市民宿和鄉(xiāng)村民宿兩大類。城市民宿由小村落發(fā)展而來，多以公寓大樓式的形式呈現(xiàn)，以現(xiàn)代風(fēng)格的建筑為特色；鄉(xiāng)村民宿以鄉(xiāng)村文化為內(nèi)涵，多依托景區(qū)或者地域特色資源而發(fā)展，鄉(xiāng)土氣息濃厚。拓展閱讀民宿——旅游住宿新模式拓展閱讀民宿按功能可分為：純粹住宿型和特色服務(wù)型兩大類。純粹住宿型民宿一般臨近景區(qū)，依托周邊景區(qū)的人氣而發(fā)展，具有干凈清爽、價(jià)格低廉等特點(diǎn)；特色服務(wù)型民宿自身也是旅游吸引物，通常結(jié)合周邊資源，打造溫泉養(yǎng)生、鄉(xiāng)村運(yùn)動(dòng)等特色主題，提供農(nóng)業(yè)體驗(yàn)、生態(tài)觀光多項(xiàng)服務(wù)。民宿按產(chǎn)權(quán)可分為：傳統(tǒng)民宿和社會(huì)型民宿兩大類。傳統(tǒng)民宿利用自用住宅空閑房間，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營；社會(huì)型民宿外來投資者租賃房屋，以家庭主業(yè)方式經(jīng)營。拓展閱讀民宿按功能可分為：純粹住宿型和特色服務(wù)型兩大類。純粹拓展閱讀民宿業(yè)因平民化、平價(jià)化、親民化而廣受游客之喜好。杭州有許多鄉(xiāng)土民宿，鳳凰古鎮(zhèn)有旅游民宿，其本身便處于鄉(xiāng)村旅游的一道風(fēng)景中，看似靜謐引而不發(fā)，其實(shí)包涵著諸多旅游要素，在鄉(xiāng)村旅游的生態(tài)鏈中有著“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的功能性?；蛟S是有鑒于此，“民宿”或許將成為鄉(xiāng)村旅游建設(shè)過程中的一個(gè)新現(xiàn)象——在生態(tài)環(huán)境良好、適于發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的地區(qū)動(dòng)員全村，乃至全鎮(zhèn)之力，建立規(guī)模化、有市場競爭性的民宿、農(nóng)家樂集群，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)卦鷳B(tài)環(huán)境和旅游景點(diǎn)的規(guī)范化和可旅游性。這樣的“民宿基地”，已在我國南方地區(qū)呈星火燎原之勢。拓展閱讀民宿業(yè)因平民化、平價(jià)化、親民化而廣受游客之喜好。杭州二、確認(rèn)日程安排導(dǎo)游人員在幫助游客辦理入住手續(xù)后，應(yīng)與游客確認(rèn)日程安排、溝通旅游委托書中的內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，包括參觀游覽項(xiàng)目、用車、用餐等安排，解答游客提出的各種問題。當(dāng)游客確認(rèn)日程及服務(wù)項(xiàng)目之后，導(dǎo)游人員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的交通票據(jù)交給旅游者，讓其簽字確認(rèn)。二、確認(rèn)日程安排導(dǎo)游人員在幫助游客辦理入住手續(xù)后，應(yīng)與游客確三、確認(rèn)交通票證導(dǎo)游人員應(yīng)與游客核實(shí)交通情況，包括航班（或車次）的日期、時(shí)間、班次等詳細(xì)信息，確認(rèn)返程送站車輛安排等。如果游客尚未拿到返程交通票證，則應(yīng)提醒游客盡快進(jìn)行預(yù)訂和確認(rèn)。如果游客委托導(dǎo)游人員所在旅行社協(xié)助購買返程票，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客收取票款和相關(guān)費(fèi)用，開具證明，并及時(shí)將信息反饋給旅行社計(jì)調(diào)、票務(wù)部門。若游客將乘飛機(jī)赴下一站，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑游客要提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座；若游客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游人員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼；若游客愿將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員則可向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。三、確認(rèn)交通票證導(dǎo)游人員應(yīng)與游客核實(shí)交通情況，包括航班（或車四、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游人員在迎接游客的過程中，應(yīng)尋找合適的機(jī)會(huì)詢問游客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦的其他事項(xiàng)，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。四、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游人員在迎接游客的過程中，應(yīng)尋找合適的五、后續(xù)工作迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及游客的特殊要求反饋給散客部。五、后續(xù)工作迎接游客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入拓展閱讀黃金周旅游住宿“人滿為患”“十一”黃金周期間，導(dǎo)游小陳帶領(lǐng)50名來自湖北各地的散客赴成都旅游。第一天，全團(tuán)順利入住成都酒店。第二天，全團(tuán)分兩路赴九寨溝，由于成都方面的原因，游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，游客們感到不滿，在導(dǎo)游小陳的竭力勸服之下，游客們才勉強(qiáng)同意上車，當(dāng)晚24:00抵達(dá)九寨溝。由于游客大多數(shù)為家庭出游，而酒店的房間大多不是雙人間，游客們對住宿的安排不太滿意，于是要求換房。換房本不是過分的要求，但是“十一”黃金周期間，九寨溝“人滿為患”，旅游住房相當(dāng)緊張，游客換房的要求可能無法實(shí)現(xiàn)。拓展閱讀黃金周旅游住宿“人滿為患”拓展閱讀于是，導(dǎo)游小陳馬上給游客做思想工作。她告訴游客：首先，房間安排確實(shí)不盡如人意，但是黃金周期間確實(shí)沒有房間，附近三星級酒店的地鋪價(jià)格都漲到了300元/人；其次，如果一定要另外找房間的話，先不要著急退房，等找到更好的房間，再退房也不遲；最后，先把行李放到房間去，等待導(dǎo)游反饋找房情況。游客們雖心存不滿，但覺得導(dǎo)游小陳說得有理，便聽從小陳的安排，將行李放到了各自的房間。導(dǎo)游小陳尋找了一圈回來，告訴游客附近果真沒有房間了，并慶幸剛才沒有退房，否則只怕現(xiàn)在都沒有房間可住了。此時(shí)，游客們都非常感謝小陳的明智之舉。第三天，全體游客在導(dǎo)游小陳的帶領(lǐng)下開始了愉快的