第四講消費心理的情感和情緒過程課件

第四講消費心理的情感和情緒過程第四講消費心理的情感和情緒過程1一位年輕母親的情感變化有一位母親在報紙上看到“初生嬰兒不宜喂食蜂蜜”的報道，聯(lián)想起她天天給寶寶吃的某品牌的米粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常擔心地打電話到該公司詢問。接電話的人一副“你真沒知識，怕什么”的態(tài)度，似乎認為她所問的問題非常愚蠢。對方不但指責某報紙信口胡說，最后還用相當自滿的口氣說：“我們的東西一定沒有問題?！边@位年輕母親不但大失所望，而且還受了一肚子氣，使她對該品牌信心大失，不但立即轉(zhuǎn)換品牌，還逢人就數(shù)落該品牌的不好。問題：1、該年輕母親情感變化的直接原因是什么？給企業(yè)造成的損失是什么？2、如何才能做好這位消費者消極情感的轉(zhuǎn)化工作？一位年輕母親的情感變化有一位母親在報紙上看到“初生嬰兒不宜喂21、導致該年輕母親情感變化的直接原因是：該公司的接電話者不但沒有解開她的疑惑，而且對方的態(tài)度與口氣不友善使她受了一肚子氣。給企業(yè)造成的損失是非常大的，該年輕母親立即轉(zhuǎn)換了品牌，還勸阻相關群體購買。2、要做這位消費者消極情感的轉(zhuǎn)化工作需要從：商品與服務兩方面入手。1、導致該年輕母親情感變化的直接原因是：該公司的接電話者不但3一、情緒和情感的基本概念

所謂情緒和情感是指人對客觀事物是否符合其需要時所產(chǎn)生的一種態(tài)度和內(nèi)心體驗。消費者的情緒和情感直接表現(xiàn)為消費者對商品和勞務是否符合其需要時所產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗。一、情緒和情感的基本概念所謂情緒和情感4三個層次分析1.客觀事物周圍的人和事物以及主體的生理狀態(tài)2.需要是中介（正性和負性）“呼爾將出換美酒，與爾同銷萬古愁”。“酒入愁腸，化作相思淚”3.主觀體驗月有陰晴圓缺三個層次分析1.客觀事物51、 情緒情緒是指人對客觀事物的態(tài)度的體驗。具有獨特的主觀體驗形式（如喜、怒、哀、樂等感受）、外部表現(xiàn)形式（如面部表情）和極為復雜的神經(jīng)生理過程。2、 情感情感是指情緒過程的主觀體驗，對正在進行的認識過程其評價和監(jiān)督作用，著重于表明情緒過程的感受。1、 情緒6第四講消費心理的情感和情緒過程課件7

思考

你是怎么知道你自己的情緒的？思考你是怎么知道你自己的情緒的？8情緒的生理表現(xiàn)

主要指的是內(nèi)臟器官和內(nèi)分泌活動發(fā)生的變化。1.呼吸平靜時的呼吸次數(shù)是發(fā)怒時的一半2.血液循環(huán)血壓、心率和血管容積3.皮膚電4.腦電松弛時10次每秒的高振幅的慢波緊張和恐懼的時候則是快波5.內(nèi)外分泌腺情緒的生理表現(xiàn)主要指的是內(nèi)臟器官和內(nèi)分泌活動發(fā)生的變化。9

情緒檢測器多道生理記錄儀——測謊儀說謊時感到內(nèi)疚和焦慮，從而導致心率、血壓、呼吸和皮膚電反應的變化。1.測謊儀的測試原理2.測謊儀的測量指標：可以同步記錄皮膚電、心臟活動、呼吸等生理反應，具體包括：（1）血壓測量器；（2）呼吸描記器；（3）檢流計，它負責測量被測對象的出汗量。情緒檢測器多道生理記錄儀——測謊儀10測謊儀

及其記錄測謊儀

及其記錄11第四講消費心理的情感和情緒過程課件12情緒的三要素主觀體驗－－個人內(nèi)心的感受生理喚醒－－內(nèi)部的生理反應過程外部表現(xiàn)－－外部反應，情緒表達情緒的三要素主觀體驗－－個人內(nèi)心的感受13思考你是怎樣感知他人情緒的？思考你是怎樣感知他人情緒的？141、外部表現(xiàn)：表情1、外部表現(xiàn)：表情15

面部表情：口眼面戲劇當中的“生旦凈末丑”眼睛是心靈的窗口；含情脈脈，暗送秋波；眉目傳情；抿嘴；撅嘴；面紅耳赤；怒發(fā)沖冠咬牙切齒面部表情：口眼面16第四講消費心理的情感和情緒過程課件17面部表情是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。情緒的外部表現(xiàn)—表情面部表情面部表情是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種18你能根據(jù)下列表情判斷人物的心理嗎？你能根據(jù)下列表情判斷人物的心理嗎？192、姿態(tài)表情身體表情人在不同的情緒狀態(tài)下，身體姿態(tài)會發(fā)生不同的變化。手勢表情是表達情緒的一種重要形式。2、姿態(tài)表情身體表情20姿態(tài)表情姿態(tài)表情21姿態(tài)表情可分為身體表情和手勢表情兩種。歡樂——手舞足蹈悔恨——捶胸頓足懼怕——手足無措羞怯——扭扭捏捏姿態(tài)表情可分為身體表情和手勢表情兩種。22第四講消費心理的情感和情緒過程課件233、語調(diào)表情除面部表情、姿態(tài)表情以外，語音、語調(diào)表情也是表達情緒的重要形式。

3、語調(diào)表情除面部表情、姿態(tài)表情以外，語音、語調(diào)表情也是表達24達爾文1872年《人與動物的情緒表達》,對情緒的表達進行了開創(chuàng)性研究。表情可能的情緒表情可能的情緒臉紅羞愧、羞怯尖叫、出汗痛苦身體接觸友愛感毛發(fā)直立害怕、氣憤緊握拳頭生氣聳肩順從哭泣悲傷噓聲藐視皺眉生氣、挫折發(fā)抖害怕、擔心笑高興達爾文1872年《人與動物的情緒表達》,對情緒的表達進行了開25二、情緒和情感的類別1.基本情緒：喜怒哀樂2.情緒狀態(tài)：心境、應激和激情3.情感分類：理智感、道德感和美感二、情緒和情感的類別1.基本情緒：喜怒哀樂26人類存在著四種最基本、最原始的基本情緒人類存在著四種最基本、最原始的基本情緒27基本情緒1.快樂：追求并達到所盼望的目的?；厩榫w1.快樂：追求并達到所盼望的目的。28第四講消費心理的情感和情緒過程課件29憤怒

妨礙目的達到產(chǎn)生的情緒不滿-揾怒-怒-憤怒-暴怒憤怒妨礙目的達到產(chǎn)生的情緒30悲哀

失去心愛的對象或追求的愿望破滅時產(chǎn)生的。悲哀失去心愛的對象或追求的愿望破滅時產(chǎn)生的。31第四講消費心理的情感和情緒過程課件32恐懼恐懼：企圖擺脫危險情景產(chǎn)生的?？謶挚謶郑浩髨D擺脫危險情景產(chǎn)生的。332、情緒狀態(tài)

情緒表現(xiàn)形式是多樣的，依據(jù)情緒發(fā)生的強度、持續(xù)性和緊張度可以把情緒狀態(tài)劃分心境、激情和應激。（一）心境人的一切活動都染上情緒色彩的較為微弱持久的情緒。是一種微弱的、平靜的而持續(xù)時間較長的情緒狀態(tài)。

心境的特點，從強度上，是微弱而較平靜的；從持續(xù)時間看，一般較長，少則幾天，多則幾年；從影響范圍看，具有非定向的彌散性。

原因：工作的順逆、事業(yè)的成敗、人際關系、健康狀況、環(huán)境的影響、過去的片斷回憶、無意識的浮想等，但主要與一個人的世界觀、人生觀與個性有密切的關系。人逢喜事精神爽；觸景生情；2、情緒狀態(tài)情緒表現(xiàn)形式是多樣的，依據(jù)情緒發(fā)生34（二）應激

出乎意料的緊張情況下所引起的情緒狀態(tài)。（二）應激出乎意料的緊張情況下所引起的情緒狀態(tài)。35應激源應激事件（Stressor）生活事件大災難日常爭執(zhí)（沖突）應激源應激事件（Stressor）36生活事件及其對個體的意義知覺到的應激----各種刺激對不同人有不同意義失業(yè)有不同的效應收入拮據(jù)婚姻危機搬家失去朋友失去自尊生活事件及其對個體的意義知覺到的應激----各種刺激對不同人37大災難創(chuàng)傷后應激障礙Post-traumaticstressdisorder,PTSD包括惡夢，創(chuàng)傷場景突然閃現(xiàn)，抑郁，焦慮幸存者內(nèi)疚惡夢不斷，難與人相處，焦慮、抑郁大災難創(chuàng)傷后應激障礙Post-traumaticstres38日常爭執(zhí)包括人際沖突，交通擁擠，擔心體重或 體型，物價上漲，事物繁忙等。Kanner等(1981)：對中年人，日常沖突比生活事件更能預測心理應激癥狀。Affleck等(1994)：日常爭執(zhí)對健康和幸福感有根本性的影響。日常爭執(zhí)包括人際沖突，交通擁擠，擔心體重或39日常應激的應付（1）、應付機制類似于解決問題努力改變情境改變對情境的認知改變對自己的認知問題解決能力強的人，報告的應激少， 心理癥狀少。其他解決方式：飲酒或其他藥物依賴日常應激的應付（1）、應付機制40（2）、防御機制個體處在挫折與沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理活動中具有一種自覺或不自覺地解脫焦慮、憤怒等不良情緒，減輕內(nèi)心不安與煩惱，恢復心理平衡和情緒穩(wěn)定的適應性傾向，這就是心理防御機制。壓抑否認投射反向形成升華合理化被動攻擊（2）、防御機制個體處在挫折與沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理41合理化作用合理化作用亦被稱之為文飾作用，是指一個人為掩飾易被他人取笑的行為尋找理由為自己開脫和辯護，或巧妙地證明事實上他不能忍受的感情和行為是他所能忍受的。這些理由不過是編造或杜撰出來的，可謂“自圓其說”。其目的是要以“正當”的動機和合理的言詞掩飾或維護自己的所作所為，使之合理化，從而保持心安理得。壓抑作用壓抑作用是把社會所不能接受的或無法實現(xiàn)的、使人感到困擾或痛苦的觀念、情感或欲望沖動，在不知不覺中從意識里壓抑到潛意識中去，試圖將其遺忘。合理化作用42投射作用投射也稱推諉。這是一種把自己內(nèi)心確實存在的某些不被社會所接受的，或自己不喜歡的愿望、觀念、態(tài)度、沖動或行為等轉(zhuǎn)移推諉到他人身上，說是別人有這些意念或惡習，以掩蓋自己，使內(nèi)心獲得平衡的心理防衛(wèi)方法。升華作用即把被壓抑的無意識沖動，導向比較崇高的方面，使其以有利于社會和本人的形式表現(xiàn)出來，或通過某種途徑或方式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藗兛山邮艿幕驗樯鐣澰S的活動。否認作用否認也稱作否定，是一種對挫折的事實或已發(fā)生的不愉快、不幸的事加以否認，認為它根本就沒有發(fā)生過，以減輕和逃避挫折后的痛苦情緒的心理防衛(wèi)方法。投射作用43補償作用這是一種因某種需要和目標受挫后用滿足其他需要和達到其他目標來減輕心理上沮喪感的心理防衛(wèi)方法。反向作用即是一種用過分的相反的外在行為來掩蓋不為社會相容的內(nèi)在動機，或去表現(xiàn)和滿足在日常生活中不能或不敢表現(xiàn)和滿足的內(nèi)在動機的心理防衛(wèi)方法。其中，個體外在行為與內(nèi)在動機的表現(xiàn)方向是相反的。補償作用44表同作用表同也稱自居或認同。這是一種因某種需要難以滿足和達到，就把自己比擬成幻想中的成功者，或比擬成與其他成功者有關聯(lián)的人，以減少自身遭受挫折的痛苦和焦慮，維護個人自尊心的心理防衛(wèi)方法。轉(zhuǎn)移作用指改變沖動的方向，用另外一個目標替代原來的目標。或把對某一方的情緒反應轉(zhuǎn)移到另一方的心理防衛(wèi)方法。倒退作用指一個人采取倒退到童年的或低于現(xiàn)實水平的行為來取得別人的同情與照顧，以逃脫緊張或不滿的情境，避免面對殘酷的現(xiàn)實問題或痛苦。表同作用45（三）激情迅猛爆發(fā)的激動而短暫的情緒狀態(tài)。

（三）激情迅猛爆發(fā)的激動而短暫的情緒狀態(tài)。46第四講消費心理的情感和情緒過程課件47第四講消費心理的情感和情緒過程課件483、社會情感（1）道德感：據(jù)一定的道德標準評價自己或者別人的時候產(chǎn)生的。如愛國心，同情心和社會責任心等。（2）理智感：認知活動中追求真理的需要是否得到滿足時產(chǎn)生的。解決問題時的懷疑、自信、驚訝及解決后的喜悅等。（3）美感：對客觀現(xiàn)實或者藝術鑒賞和評價時產(chǎn)生。評價自然界、社會及文藝作品時產(chǎn)生的。3、社會情感（1）道德感：據(jù)一定的道德標準評價自己或者別人的49第四講消費心理的情感和情緒過程課件50三、影響消費者情感變化的因素在購買活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購買行為，因此，有必要研究影響消費者情感變化的因素。這些因素包括以下幾個方面：1、商品商品的價格、包裝、商標名稱、款式等商品因素對消費者情感的形成與變化有直接作用，進而影響消費者的購買決策和購買行為。因此，在企業(yè)的經(jīng)營活動中，商家應當盡量為消費者提供能充分滿足其需要的商品，促使消費者積極情緒和情感的形成。三、影響消費者情感變化的因素在購買活動中，消費者情感的形成與512、購物環(huán)境消費者的購買活動總是在一定的環(huán)境中進行的，客觀環(huán)境的變化會對消費者情感的產(chǎn)生和發(fā)展帶來影響，從消費者的購買活動看，影響消費者情緒和情感的具體環(huán)境是指購物、休閑、娛樂環(huán)境等。如果消費者在舒適的環(huán)境中進行消費者，它會產(chǎn)生積極的情緒；反之，則會產(chǎn)生消極的情緒。因此，商家應當注重店面的裝修和員工素質(zhì)的培養(yǎng)，以營造一種舒適和諧的氣氛。2、購物環(huán)境523、服務

服務質(zhì)量對消費者的情感影響也是十分明顯的，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）銷售人員的表情在商業(yè)服務中，有一條極為平常卻十分重要的原則，即微笑服務原則。該原則要求銷售人員在接待顧客的時候，須要禮貌待人，以飽滿的熱情、溫馨的微笑接待每一位顧客，讓消費者如沐春風，由此產(chǎn)生肯定性的，積極的美好情感。微笑服務是銷售人員顯得較為親切，可給消費者留下比較深刻、美好的情感記憶，還可化解一些顧客的不滿，甚至挑剔和刁難，避免雙方矛盾的激化。當然，銷售人員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，萬不可拜年成“職業(yè)化的微笑”，這樣的微笑是僵硬的，假笑，是很難激起消費者愉快情緒、美好情感的，弄不好反而會引起消費者的反感。3、服務

服務質(zhì)量對消費者的情感影響也是53（2） 銷售人員的工作態(tài)度和服務水準銷售人員既要熱情、周到、細致，要百問不厭，遇到個別不講理的顧客還要做到打不還手、罵不還口。此外，銷售人員還必須熟悉自己銷售的商品，要善于了解和揣摩顧客的購物心理，為其當好參謀，做好售前、售中服務，讓顧客乘興而來，滿意而歸。（3） 商家的售后服務質(zhì)量消費者購物后會的得到相應的消費體驗，良好的售后服務能使消費者已獲得的買好體驗得到鞏固，甚至加強，或者化解消費者已產(chǎn)生的不滿情緒；反之，則會進一步惡化消費者不滿情緒，或者破壞消費者原來較滿意的記憶情緒。消費者的消費體驗會成為消費者的經(jīng)驗積累起來，會對其以后的購買行為產(chǎn)生重大影響。所以，必須為消費者提供盡可能完善的售后服務，以贏得更多的忠誠顧客。（2） 銷售人員的工作態(tài)度和服務水準544、 消費者的個人情感消費者個人情感的傾向性，也是影響購買活動中情感變化的主要因素。性格活潑開朗，總保持心情愉快、奮發(fā)向上的情緒狀態(tài)的消費者，往往在購物過程中表現(xiàn)出較高的熱情；反之，則會因消極情緒影響購物時的評價、決策以及體驗等。此外，消費者自身情緒，如興趣、愛好等，也會影響消費者購物時的情感。4、 消費者的個人情感555、 顧客的心理準備顧客心理準備狀態(tài)對于情緒有著直接的激發(fā)作用，被激發(fā)并細分起來的情緒又反過來影響原來的心理準備，二者相互影響，推動購買行為的進行。顧客的心理準備做得越早，顧客的需求水平越高，則購買動機可能越強烈，情緒興奮程度越高，購買動機轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為的可能性也就越大；反之，如消費者的心理準備不足，則難以在短時間內(nèi)調(diào)動起購物的情緒，形成購買行為的實現(xiàn)也就越難。所以，企業(yè)在新產(chǎn)品上市之前，應盡可能地多做一些廣告，以利于消費者購物前積累一定的心理準備。當然，性愛能使生活中有時會發(fā)生期望越高，失望越大的情況，此時，消費者的情緒會由興奮變?yōu)槭?，但若銷售人員善于理解和化解顧客的這種情緒，則仍有可能說服顧客購買商品，使之滿意離去。5、 顧客的心理準備56第四講消費心理的情感和情緒過程第四講消費心理的情感和情緒過程57一位年輕母親的情感變化有一位母親在報紙上看到“初生嬰兒不宜喂食蜂蜜”的報道，聯(lián)想起她天天給寶寶吃的某品牌的米粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常擔心地打電話到該公司詢問。接電話的人一副“你真沒知識，怕什么”的態(tài)度，似乎認為她所問的問題非常愚蠢。對方不但指責某報紙信口胡說，最后還用相當自滿的口氣說：“我們的東西一定沒有問題。”這位年輕母親不但大失所望，而且還受了一肚子氣，使她對該品牌信心大失，不但立即轉(zhuǎn)換品牌，還逢人就數(shù)落該品牌的不好。問題：1、該年輕母親情感變化的直接原因是什么？給企業(yè)造成的損失是什么？2、如何才能做好這位消費者消極情感的轉(zhuǎn)化工作？一位年輕母親的情感變化有一位母親在報紙上看到“初生嬰兒不宜喂581、導致該年輕母親情感變化的直接原因是：該公司的接電話者不但沒有解開她的疑惑，而且對方的態(tài)度與口氣不友善使她受了一肚子氣。給企業(yè)造成的損失是非常大的，該年輕母親立即轉(zhuǎn)換了品牌，還勸阻相關群體購買。2、要做這位消費者消極情感的轉(zhuǎn)化工作需要從：商品與服務兩方面入手。1、導致該年輕母親情感變化的直接原因是：該公司的接電話者不但59一、情緒和情感的基本概念

所謂情緒和情感是指人對客觀事物是否符合其需要時所產(chǎn)生的一種態(tài)度和內(nèi)心體驗。消費者的情緒和情感直接表現(xiàn)為消費者對商品和勞務是否符合其需要時所產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗。一、情緒和情感的基本概念所謂情緒和情感60三個層次分析1.客觀事物周圍的人和事物以及主體的生理狀態(tài)2.需要是中介（正性和負性）“呼爾將出換美酒，與爾同銷萬古愁”?！熬迫氤钅c，化作相思淚”3.主觀體驗月有陰晴圓缺三個層次分析1.客觀事物611、 情緒情緒是指人對客觀事物的態(tài)度的體驗。具有獨特的主觀體驗形式（如喜、怒、哀、樂等感受）、外部表現(xiàn)形式（如面部表情）和極為復雜的神經(jīng)生理過程。2、 情感情感是指情緒過程的主觀體驗，對正在進行的認識過程其評價和監(jiān)督作用，著重于表明情緒過程的感受。1、 情緒62第四講消費心理的情感和情緒過程課件63

思考

你是怎么知道你自己的情緒的？思考你是怎么知道你自己的情緒的？64情緒的生理表現(xiàn)

主要指的是內(nèi)臟器官和內(nèi)分泌活動發(fā)生的變化。1.呼吸平靜時的呼吸次數(shù)是發(fā)怒時的一半2.血液循環(huán)血壓、心率和血管容積3.皮膚電4.腦電松弛時10次每秒的高振幅的慢波緊張和恐懼的時候則是快波5.內(nèi)外分泌腺情緒的生理表現(xiàn)主要指的是內(nèi)臟器官和內(nèi)分泌活動發(fā)生的變化。65

情緒檢測器多道生理記錄儀——測謊儀說謊時感到內(nèi)疚和焦慮，從而導致心率、血壓、呼吸和皮膚電反應的變化。1.測謊儀的測試原理2.測謊儀的測量指標：可以同步記錄皮膚電、心臟活動、呼吸等生理反應，具體包括：（1）血壓測量器；（2）呼吸描記器；（3）檢流計，它負責測量被測對象的出汗量。情緒檢測器多道生理記錄儀——測謊儀66測謊儀

及其記錄測謊儀

及其記錄67第四講消費心理的情感和情緒過程課件68情緒的三要素主觀體驗－－個人內(nèi)心的感受生理喚醒－－內(nèi)部的生理反應過程外部表現(xiàn)－－外部反應，情緒表達情緒的三要素主觀體驗－－個人內(nèi)心的感受69思考你是怎樣感知他人情緒的？思考你是怎樣感知他人情緒的？701、外部表現(xiàn)：表情1、外部表現(xiàn)：表情71

面部表情：口眼面戲劇當中的“生旦凈末丑”眼睛是心靈的窗口；含情脈脈，暗送秋波；眉目傳情；抿嘴；撅嘴；面紅耳赤；怒發(fā)沖冠咬牙切齒面部表情：口眼面72第四講消費心理的情感和情緒過程課件73面部表情是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。情緒的外部表現(xiàn)—表情面部表情面部表情是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種74你能根據(jù)下列表情判斷人物的心理嗎？你能根據(jù)下列表情判斷人物的心理嗎？752、姿態(tài)表情身體表情人在不同的情緒狀態(tài)下，身體姿態(tài)會發(fā)生不同的變化。手勢表情是表達情緒的一種重要形式。2、姿態(tài)表情身體表情76姿態(tài)表情姿態(tài)表情77姿態(tài)表情可分為身體表情和手勢表情兩種。歡樂——手舞足蹈悔恨——捶胸頓足懼怕——手足無措羞怯——扭扭捏捏姿態(tài)表情可分為身體表情和手勢表情兩種。78第四講消費心理的情感和情緒過程課件793、語調(diào)表情除面部表情、姿態(tài)表情以外，語音、語調(diào)表情也是表達情緒的重要形式。

3、語調(diào)表情除面部表情、姿態(tài)表情以外，語音、語調(diào)表情也是表達80達爾文1872年《人與動物的情緒表達》,對情緒的表達進行了開創(chuàng)性研究。表情可能的情緒表情可能的情緒臉紅羞愧、羞怯尖叫、出汗痛苦身體接觸友愛感毛發(fā)直立害怕、氣憤緊握拳頭生氣聳肩順從哭泣悲傷噓聲藐視皺眉生氣、挫折發(fā)抖害怕、擔心笑高興達爾文1872年《人與動物的情緒表達》,對情緒的表達進行了開81二、情緒和情感的類別1.基本情緒：喜怒哀樂2.情緒狀態(tài)：心境、應激和激情3.情感分類：理智感、道德感和美感二、情緒和情感的類別1.基本情緒：喜怒哀樂82人類存在著四種最基本、最原始的基本情緒人類存在著四種最基本、最原始的基本情緒83基本情緒1.快樂：追求并達到所盼望的目的?；厩榫w1.快樂：追求并達到所盼望的目的。84第四講消費心理的情感和情緒過程課件85憤怒

妨礙目的達到產(chǎn)生的情緒不滿-揾怒-怒-憤怒-暴怒憤怒妨礙目的達到產(chǎn)生的情緒86悲哀

失去心愛的對象或追求的愿望破滅時產(chǎn)生的。悲哀失去心愛的對象或追求的愿望破滅時產(chǎn)生的。87第四講消費心理的情感和情緒過程課件88恐懼恐懼：企圖擺脫危險情景產(chǎn)生的?？謶挚謶郑浩髨D擺脫危險情景產(chǎn)生的。892、情緒狀態(tài)

情緒表現(xiàn)形式是多樣的，依據(jù)情緒發(fā)生的強度、持續(xù)性和緊張度可以把情緒狀態(tài)劃分心境、激情和應激。（一）心境人的一切活動都染上情緒色彩的較為微弱持久的情緒。是一種微弱的、平靜的而持續(xù)時間較長的情緒狀態(tài)。

心境的特點，從強度上，是微弱而較平靜的；從持續(xù)時間看，一般較長，少則幾天，多則幾年；從影響范圍看，具有非定向的彌散性。

原因：工作的順逆、事業(yè)的成敗、人際關系、健康狀況、環(huán)境的影響、過去的片斷回憶、無意識的浮想等，但主要與一個人的世界觀、人生觀與個性有密切的關系。人逢喜事精神爽；觸景生情；2、情緒狀態(tài)情緒表現(xiàn)形式是多樣的，依據(jù)情緒發(fā)生90（二）應激

出乎意料的緊張情況下所引起的情緒狀態(tài)。（二）應激出乎意料的緊張情況下所引起的情緒狀態(tài)。91應激源應激事件（Stressor）生活事件大災難日常爭執(zhí)（沖突）應激源應激事件（Stressor）92生活事件及其對個體的意義知覺到的應激----各種刺激對不同人有不同意義失業(yè)有不同的效應收入拮據(jù)婚姻危機搬家失去朋友失去自尊生活事件及其對個體的意義知覺到的應激----各種刺激對不同人93大災難創(chuàng)傷后應激障礙Post-traumaticstressdisorder,PTSD包括惡夢，創(chuàng)傷場景突然閃現(xiàn)，抑郁，焦慮幸存者內(nèi)疚惡夢不斷，難與人相處，焦慮、抑郁大災難創(chuàng)傷后應激障礙Post-traumaticstres94日常爭執(zhí)包括人際沖突，交通擁擠，擔心體重或 體型，物價上漲，事物繁忙等。Kanner等(1981)：對中年人，日常沖突比生活事件更能預測心理應激癥狀。Affleck等(1994)：日常爭執(zhí)對健康和幸福感有根本性的影響。日常爭執(zhí)包括人際沖突，交通擁擠，擔心體重或95日常應激的應付（1）、應付機制類似于解決問題努力改變情境改變對情境的認知改變對自己的認知問題解決能力強的人，報告的應激少， 心理癥狀少。其他解決方式：飲酒或其他藥物依賴日常應激的應付（1）、應付機制96（2）、防御機制個體處在挫折與沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理活動中具有一種自覺或不自覺地解脫焦慮、憤怒等不良情緒，減輕內(nèi)心不安與煩惱，恢復心理平衡和情緒穩(wěn)定的適應性傾向，這就是心理防御機制。壓抑否認投射反向形成升華合理化被動攻擊（2）、防御機制個體處在挫折與沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理97合理化作用合理化作用亦被稱之為文飾作用，是指一個人為掩飾易被他人取笑的行為尋找理由為自己開脫和辯護，或巧妙地證明事實上他不能忍受的感情和行為是他所能忍受的。這些理由不過是編造或杜撰出來的，可謂“自圓其說”。其目的是要以“正當”的動機和合理的言詞掩飾或維護自己的所作所為，使之合理化，從而保持心安理得。壓抑作用壓抑作用是把社會所不能接受的或無法實現(xiàn)的、使人感到困擾或痛苦的觀念、情感或欲望沖動，在不知不覺中從意識里壓抑到潛意識中去，試圖將其遺忘。合理化作用98投射作用投射也稱推諉。這是一種把自己內(nèi)心確實存在的某些不被社會所接受的，或自己不喜歡的愿望、觀念、態(tài)度、沖動或行為等轉(zhuǎn)移推諉到他人身上，說是別人有這些意念或惡習，以掩蓋自己，使內(nèi)心獲得平衡的心理防衛(wèi)方法。升華作用即把被壓抑的無意識沖動，導向比較崇高的方面，使其以有利于社會和本人的形式表現(xiàn)出來，或通過某種途徑或方式轉(zhuǎn)變?yōu)槿藗兛山邮艿幕驗樯鐣澰S的活動。否認作用否認也稱作否定，是一種對挫折的事實或已發(fā)生的不愉快、不幸的事加以否認，認為它根本就沒有發(fā)生過，以減輕和逃避挫折后的痛苦情緒的心理防衛(wèi)方法。投射作用99補償作用這是一種因某種需要和目標受挫后用滿足其他需要和達到其他目標來減輕心理上沮喪感的心理防衛(wèi)方法。反向作用即是一種用過分的相反的外在行為來掩蓋不為社會相容的內(nèi)在動機，或去表現(xiàn)和滿足在日常生活中不能或不敢表現(xiàn)和滿足的內(nèi)在動機的心理防衛(wèi)方法。其中，個體外在行為與內(nèi)在動機的表現(xiàn)方向是相反的。補償作用100表同作用表同也稱自居或認同。這是一種因某種需要難以滿足和達到，就把自己比擬成幻想中的成功者，或比擬成與其他成功者有關聯(lián)的人，以減少自身遭受挫折的痛苦和焦慮，維護個人自尊心的心理防衛(wèi)方法。轉(zhuǎn)移作用指改變沖動的方向，用另外一個目標替代原來的目標?；虬褜δ骋环降那榫w反應轉(zhuǎn)移到另一方的心理防衛(wèi)方法。倒退作用指一個人采取倒退到童年的或低于現(xiàn)實水平的行為來取得別人的同情與照顧，以逃脫緊張或不滿的情境，避免面對殘酷的現(xiàn)實問題或痛苦。表同作用101（三）激情迅猛爆發(fā)的激動而短暫的情緒狀態(tài)。

（三）激情迅猛爆發(fā)的激動而短暫的情緒狀態(tài)。102第四講消費心理的情感和情緒過程課件103第四講消費心理的情感和情緒過程課件1043、社會情感（1）道德感：據(jù)一定的道德標準評價自己或者別人的時候產(chǎn)生的。如愛國心，同情心和社會責任心等。（2）理智感：認知活動中追求真理的需要是否得到滿足時產(chǎn)生的。解決問題時的懷疑、自信、驚訝及解決后的喜悅等。（3）美感：對客觀現(xiàn)實或者藝術鑒賞和評價時產(chǎn)生。評價自然界、社會及文藝作品時產(chǎn)生的。3、社會情感（1）道德感：據(jù)一定的道德標準評價自己或者別人的105第四講消費心理的情感和情緒過程課件106三、影響消費者情感變化的因素在購買活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購買行為，因此，有必要研究影響消費者情感變化的因素。這些因素包括以下幾個方面：1、商品商品的價格、包裝、商標名稱、款式等商品因素對消費者情感的形成與變化有直接作用，進而影響消費者的購買決策和購買行為。因此，在企業(yè)的經(jīng)營活動中，商家應當盡量為消費者提供能充分滿足其需要的商品，促使消費者積極情緒和情感的形成。三、影響消費者情感變化的因素在購買活動中，消費者情感的形成與1072、購物環(huán)境消費者的購買活動總是在一定的環(huán)境中進行的，客觀環(huán)境的變化會對消費者情感的產(chǎn)生和發(fā)展帶來影響，從消費者的購買活動