物業(yè)客戶服務案例分析課件

客戶服務案例分析（一）客戶服務案例分析[案例描述]2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對2003年以前的欠費進行總催收，催收工作至今尚在進行中?，F把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學習。案例一催拖欠管理費用

講策略、謀技巧[案例描述]案例一[處理過程]1、發(fā)揮團隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務助理及文員，只有經理和收銀臺。但負責人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們三正人的風格。2、靈活的采用了多種措施、方法收費本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當中有的有本地背景，關系復雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進行一一分析，一一解決。欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋《物業(yè)管理條例》對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關系、套近乎、硬是把欠費收回。對一些現已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認識錯誤等等方法………。3、努力改善管理處與客戶的關系不能因收費問題導致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務措施。[處理過程][案例點評]根據《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務費用的義務，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業(yè)主之間溝通的基礎上，要善于把握時機，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進行催繳。同時，加強我們的服務工作，用服務感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。[案例點評][案例描述]某業(yè)主于2001年10月購買了房地產公司開發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關購房手續(xù)后，房地產將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。案例二

協(xié)調不暢、業(yè)主拒交費用[案例描述]案例二協(xié)調不暢、業(yè)主拒交費用[處理過程]直至2004年5月，公司要求各管理處對所有欠費戶進行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費（據管理處財務統(tǒng)計：該業(yè)主所欠管理費為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管理費，后經過公司領導多方協(xié)調，業(yè)主答應在5月底來交清所欠費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產公司人員在無意間發(fā)現該房在裝修，經核對該業(yè)主尚欠房地產公司的辦證費1萬多元，而且沒有辦理相關手續(xù)。房地產及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費？[處理過程][案例點評]

針對業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴格的受理流程，其中重關鍵的一項就是必須得到房地產公司財務部的認可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產公司財務部的確認前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴格執(zhí)行公司的相關制度，才能避免帶來工作的被動與失誤。加強團隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。[案例點評][案例描述]2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時候，當值救生員劉明發(fā)現一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。案例三

泳客溺水，救生員及時救護[案例描述]案例三泳客溺水，救生員及時救護[處理過程]當時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池領班曾德強前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復正常。由于救護及時，一起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對我們及時的救護表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經常游泳。[處理過程][案例點評]泳客不會游泳，不論水深水淺都會出現溺水的可能，救生員的及時救護避免了事故的惡化。本案例體現了救生員的責任心，及熟練的救生技巧對于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強安全管理和救生員的培訓工作，才能給泳客提供安全的娛樂場所，讓游客游的開心，放心。[案例點評]案例四

服務欠溝通

顧客難理解[案例描述]10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會所西餐廳內李先生與朋友用餐時，點了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當上清燜番茄時，李先生向服務員反應番茄不夠熱，要服務員給予處理。案例四服務欠溝通

顧客難理解[案例描述][處理過程]服務員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，服務員上前繼續(xù)詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當客人投宿食物未煮熟，服務人員第一時間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，避免出現第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過熟時，應及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客道歉。[處理過程][案例點評]1、問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。2、對員工的培訓不到位，服務人員對上菜前把關不夠和服務人員對客解釋、道歉工作做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。[案例點評]案例五

違規(guī)裝修

處理欠妥

業(yè)主投訴

消除隱患[案例描述]2004年4月17日9時左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃氣熱水器裝在車庫內，現在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費。案例五[案例描述][處理過程]經現場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產生火星及高溫等，不符合安全使用燃氣、煤氣等標準；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》及《住戶手冊》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領導及事務助理多次上門對做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費安裝。[處理過程][案例點評]1、裝修監(jiān)管人員應主動將熱水器安裝位置告知業(yè)主。2、業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時應明確其裝修規(guī)定。3、保安及各分部巡邏人員發(fā)現此現象及時通知服務中心。[案例點評]案例六做好現場標識

防止行人摔倒[案例描述]2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對公寓樓各樓梯進行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進行中”的指示牌準備離去。這時，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。案例六做好現場標識

防止行人摔倒[案例描述][處理過程]1、保潔員趕到現場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達理未追究任何責任。[處理過程][案例點評]1、保潔員清潔地面后應及時地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負責的。[案例點評]案例七

閑雜人員逗留

損壞花園綠化[案例描述]半山豪苑椰林園內11棟門前有一片敞開式的綠地，每到傍晚時分，就有眾多住戶喜歡在這片草地上玩耍。導致局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和養(yǎng)護。管理處環(huán)境美化部想了許多辦法，都未能湊效，城了物業(yè)管理中一個難題。案例七閑雜人員逗留

損壞花園綠化[案例描述][處理過程]經過再三研究，采取以下對策：1、教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們喜歡穿越、逗留的綠地中。2、管——強調全員參與管理。根據時間，并安排一名保安員定點管理，發(fā)現有人踐踏綠地，主動上前勸阻。按照以上對策處理，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為少見。[處理過程][案例點評]克服人們的陋習，不做宣傳教育工作是不行的，但光靠宣傳教育也是難以湊效的。既要講道理，又要有強有力的措施，情理并用，各管理處的工作便會水到渠成。[案例點評][案例描述]9月25日上午10：30左右，世紀新城管理處接到2幢605戶業(yè)主電話投訴，因下大雨樓下3樓天臺大面積水，行走極其不便，請管理處及時處理。案例八

排水口堵塞

業(yè)主投訴[案例描述]案例八排水口堵塞

業(yè)主投訴[處理過程]管理處服務中心馬上通知事務助理胡登峰趕往現場查看，胡登峰到達后，發(fā)現是排水口被垃圾堵塞引起的積水，便通知立潔公司的工作人員進行清潔。[案例點評]物業(yè)的清潔工作必須從小做起、從細微處做起，不留下任何衛(wèi)生死角。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年10月23日10：30，世紀新城剛剛入住1棟405的業(yè)主，到管理處反映樓道衛(wèi)生很差。案例九

維護環(huán)境

及時清潔[案例描述]案例九維護環(huán)境

及時清潔[處理過程]管理處服務中心安排事務助理現場查看，樓梯間走廊確實存在一些紙屑、花生殼等垃圾。事物助理馬上找到外包清潔公司的現場負責人，將現場清理干凈后問其原因時，外包公司負責人解釋此樓道還沒來及打掃。最后到業(yè)主家進行回訪，業(yè)主表示管理處以后要加強環(huán)境清潔管理。物業(yè)客戶服務案例分析課件[案例點評]

外包公司的清潔工作應嚴格按照《清潔服務合同》的清潔頻率和標準操作，如有不符合要求，應嚴格按照《清潔服務合同》的約定進行違約處罰。[案例點評]案例十

私闖別墅

惹來投訴[案例描述]2004年11月28日，正豐豪苑C25棟業(yè)主發(fā)現，清潔外包公司員工未經同意私自進入花園內，與其理論時，還于業(yè)主吵架。案例十私闖別墅

惹來投訴[案例描述][處理過程]管理處服務中心安排事物助理對此事做了詳細了解，原因是清潔工在清理公共區(qū)域時，發(fā)現C25棟花園內有很多落葉和垃圾。就自行進入花園內進行清掃，當業(yè)主發(fā)現后與其理論時，他自以為是在做好事，在心理不平衡的狀態(tài)下與業(yè)主爭吵。了解原因后，立即向業(yè)主道歉說明原因，業(yè)主表示理解。[處理過程][案例點評]通過此事可以看出外包公司的員工，對物業(yè)管理的基礎知識了解不夠和服務意識不強。做一名物業(yè)管理的保潔員，必須要加強物業(yè)有關常識的培訓。[案例點評][案例描述]2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。

案例十一

美好環(huán)境

共同維護[案例描述]案例十一美好環(huán)境

共同維護[處理過程]保潔員鄧天才發(fā)現后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護和營造。”這時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地?！毖劭创蠹艺f僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現在親眼目睹，我服了?！盵處理過程][案例點評]日常服務與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務的上策。[案例點評][案例描述]2004年9月5日下午，正豐豪苑環(huán)美部園林領班胡孝誠帶領園林工徐勇、楚金國、易先金等人到豐樂居2-202房做家政服務（剪草），完工后業(yè)主支付費用30元，園林領班主張用收取的家政服務費請大家喝酒，而未向管理處上報。后參與喝酒的園林工楚金國向管理處揭發(fā)了此事，經調查核實后，公司行政人事部對胡孝誠給予了降職并處當事金額20倍罰款的處理。案例十二

領班貪污

員工揭發(fā)[案例描述]案例十二領班貪污

員工揭發(fā)[案例點評]在此次事件中，胡孝誠身為一個基層管理人員，本應時時處處嚴格要求自己，克已奉公，廉潔自律，反而將公司錢財據為已有，去做所謂的好人，實際上已構成了貪污行為，其性質嚴重，在員工中的影響極其惡劣，公司對其作出以上處理是正確適當的，目的在于使員工樹立正氣，打擊歪風邪氣，對員工起到警醒、教育的作用。[案例點評][案例描述]2004年11月26日上午，服務中心接到匯景路45棟業(yè)主投拆，百合園林公司員工在澆水時，由于不小心把水淋到業(yè)主晾曬在花園中的衣服上，業(yè)主氣沖沖投拆到管理處。

案例十三

淋水不當

業(yè)主投訴[案例描述]案例十三淋水不當

業(yè)主投訴[處理過程]管理處服務中心及時通知園林綠化負責人姜部長，趕到現場經過與業(yè)主及百合公司園林工溝通了解情況后，姜部長立刻給業(yè)主賠禮道歉，并找來百合園林公司現場負責人，當場給予該員工批評教育。該棟業(yè)主看到姜部長處理事情經過，并說該員工認錯態(tài)度良好，也就不再追糾此事。[案例點評]通過此次事件，讓我們了解到，做工作要細致、認真、負責，要時刻提高觀察能力，隨時隨地注意周邊環(huán)境及行人與業(yè)主，要及時與業(yè)主溝通才能避免不必要的事件發(fā)生。[處理過程][案例點評]案例十四家政服務要細心

開工之前要確認[案例描述]2004年5月6日，正豐豪苑管理處服務中心接到F2—39業(yè)主的電話要求家政，服務中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴來到業(yè)主家中，當時業(yè)主不在家，家中只有業(yè)主的父親，經過詢問后才得知主要是擦拭客廳和走道的地板。于是蒲玉琴在征得業(yè)主父親的同意后就先用毛掃把掃除表面上的灰塵，然后用濕毛巾進行擦拭。不料當業(yè)主回家后，打電話到管理處投訴家政服務操作不當，導致木地板表面擦拭后沒有光澤，而且操作過程中將地板兩處刮傷。案例十四[案例描述][處理過程]管理處通知姜部長進行現場調查發(fā)現，客廳茶幾下木地板的表面的確有細微的刮花痕跡，手觸摸地板有粘手的感覺。業(yè)主認為地板沒有光澤是蒲玉琴沒有使用純棉毛巾和亂用清潔劑造成的，兩處刮花則是工作是搬動茶幾所致。經過與蒲玉琴溝通后得知，是業(yè)主自己在清潔地板時使用玻璃水引起的，使用玻璃水清潔地板后地板會發(fā)粘，容易?；?，所以光澤度較差。至于兩處輕微的刮花，蒲玉琴說在服務過程中根本就未曾動過。姜部長對業(yè)主做了詳細的解釋，業(yè)主表示認同。[處理過程][案例點評]各管理處應要求家政服務人員，按照公司的各項規(guī)章制度操作。在清潔之前應對要清潔的區(qū)域進行檢查，對有損壞的地方或業(yè)主以前清潔不到位的要與業(yè)主當面確認，對業(yè)主癖好或忌諱的清潔方式、清潔用品應了解清楚，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。[案例點評][案例描述]2004年3月21日，正豐豪苑管理處服務中心接到C60棟業(yè)主的電話，要求花園內草皮和綠化帶修剪。園林領班胡孝誠接到《派工單》后，立即安排許勇去完成。沒過多久，業(yè)主打電話到管理處要求換人。案例十五

家政服務

耐心講解[案例描述]案例十五家政服務

耐心講解[處理過程]接到通知后，胡孝誠帶著羅鵬去繼續(xù)進行家政，在工作的同時業(yè)主就花園內的植物給我們提出各種進行修剪方式的建議，我們按照業(yè)主的意思進行修剪，耐心給其解釋植物名稱與生長特性以及修剪應注意事項，最后業(yè)主表示很滿意。[案例點評]通過此次事件讓我們意識到，業(yè)主其實并不難相處，他們只不過在付出金錢的同時想要得到自己滿意的服務，只要我們能夠耐心聽其傾訴并能盡量達到他們提出的要求，他們就會支持我們工作，并能完全信賴于我們。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年11月20日，半山豪苑管理處環(huán)境美化部接到管理處的通知，匯景六路111業(yè)主打來電話說圍墻外的綠化帶需稍加更改。案例十六

及時為業(yè)主解決難題[案例描述]案例十六及時為業(yè)主解決難題[處理過程]接到通知后，姜部長立即趕到111棟與該業(yè)主進行溝通了解，原因是業(yè)主覺得其車門太小。該業(yè)主已與房地產協(xié)商過，同意其更改外圍綠化帶，并有更改圖紙和通知，在當場問清業(yè)主要改動位置，姜部長及時與百合園林公司李主管溝通，并同意安排當天就解決，業(yè)主對管理處的工作給了肯定，并當場表揚了管理處員工辦事率高，能及時解決業(yè)主所需。[案例點評]通過此次事件，讓我們了解到，其實我們業(yè)主并不是很難相處，只要我們能為業(yè)主辦實事，業(yè)主是很在意我們的一舉一動的，我們就是管理處的一面鏡子，隨時隨地都代表著我們公司的形象，通過這些就能讓業(yè)主信任我們，了解我們，從而能托付于我們。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的業(yè)主經常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內的景觀，還會造成鄰里不和。案例十七

公共走道堆物品

耐心處理有章法[案例描述]案例十七[處理結果]管理處服務中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明確告知，在公共走道內擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災時的疏散及滅火工作，也不符合《業(yè)主公約》的規(guī)定。要求限期整改。另外，要求保安部加強巡查，發(fā)現其他地方有類似現象，及時向部長匯報。[案例點評]對違反物業(yè)管理規(guī)章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系，一定要把各種違章現象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解釋就相當麻煩。如果允許違規(guī)現象存在，就是放松管理，實際上就是降低了對業(yè)主/住用戶的服務質量。[處理結果][案例點評][案例描述]2004年4月7日凌晨6：15分，湖畔區(qū)寶石A81棟留宿人員發(fā)現花園內有異常的聲音，出來查看時，僅從遠遠看到一個背影，投訴到管理處要求給業(yè)主一個答復。

案例十八

工作失誤

業(yè)主不滿[案例描述]案例十八工作失誤

業(yè)主不滿【處理過程】經調查，留宿人員凌晨聽到的聲音是環(huán)境美化部保潔員在作業(yè)時弄出的聲響，因為當時湖畔區(qū)寶石A81棟正在裝修，裝修材料就堆放在門口的道路旁，在作業(yè)時不小心碰到發(fā)出的聲響。該事調查結果回復給了業(yè)主及裝修單位負責人他們表示認同?！景咐c評】從這事件中可以反映出環(huán)境美化部對員工的培訓還不到位，員工的服務意識不強，以后要加強培訓,提高員工得服務意識。【處理過程】【案例點評】[案例描述]2004年3月18日上午，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部姜部長在巡查小區(qū)時，發(fā)現鳳鳴居1棟樓梯內有一股刺鼻的腥臭味，經過仔細檢查后發(fā)現腥臭味是從303號房內發(fā)出的，便立即通知服務中心，與業(yè)主聯(lián)系，但聯(lián)系不上，最后向管理處經理匯報。案例十九

刺鼻腥臭味

死魚在作怪[案例描述]案例十九刺鼻腥臭味

死魚在作怪[處理過程]經過詳細了解該住戶的情況后，得知其單身一人，而且經常出差，最后管理處決定由各班保安員對此房間進行重點監(jiān)控，發(fā)現情況立即匯報，并不定期的與業(yè)主聯(lián)系。第二天，該業(yè)主回來后，由管理處人員陪同業(yè)主開門查看，原來是家中魚缸內的一條大魚跳出來干死后發(fā)出的腥臭味，便找來保潔員將其清干凈。

[案例點評]各崗位在小區(qū)內巡查時，當發(fā)有異聲、異色、異味時，不能主觀簡單的做出判斷，要找出問題的根源，同時及時向上級匯報。要重點分析味道的來源和可能存在的原因。即使懷疑味道是從業(yè)主家中傳出的，也不能輕易破門而入，應事先與該業(yè)主取得聯(lián)系，如果聯(lián)系不上業(yè)主，問題又比較嚴重時，應與當地派出所等政府部門聯(lián)系，請他們介入處理，規(guī)避管理風險。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年12月14日上午，半山豪苑管理處環(huán)境美化部接到張廬山/經理助理的電話，說半山二路98棟業(yè)主投訴綠化長時間沒人修剪。案例二十

安全第一

及時修剪[案例描述]案例二十安全第一

及時修剪[處理過程]環(huán)境美化部立刻派人趕到業(yè)主家中，經過與業(yè)主溝通了解后得知，業(yè)主從外駕車回家途中發(fā)現半山二路轉彎較急，而且有部分綠化植物（雙峽槐）長得太過茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，為了避免事故的發(fā)生，建議我們進行適當的處理。我們安排人員做了修剪處理。[處理過程][案例點評]通過此件事讓我們得知，日常工作應注意細節(jié)，只要我們的工作細心點、認真點，就可以給業(yè)主帶來很多方便。這樣，我們才能更好地為業(yè)主服務，才能真正體現以顧客為關注焦點。[案例點評][案例描述]9月25日下午17：00左右，在半山豪苑管理處椰林園8幢301戶業(yè)主，因裝修運來了不少材料，并請來裝修工進行搬運。等業(yè)主一走，裝修工頭就問保潔員，說想等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在1樓樓梯間旁，保潔員拒絕了他們。裝修工人只好及時搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就要離開。案例二十一

裝修材料弄臟大堂

保潔員妥善處理[案例描述]案例二十一[處理過程]保潔員立即通知當值保安員檢查他們的裝修出入證，等拿到裝修出入證后，保安員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住保安員的衣服就要動手打人。保安員冷靜地對他們說：“你們要動手，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打個電話，問他我這樣處理對不對?！毖b修工頭想了想，覺得有道，就松開手，走到一邊打電話給業(yè)主?？赡苁鞘艿搅藰I(yè)主的批評，打完電話，裝修工頭語氣和緩了許多，不僅同意打掃地面，還向保安員道歉。保安員看他們忙活了好一陣，干得也差不多了，就把出入證還給他們，并說：“天也不早了，你們明天還要干活，剩下的我就由我們保潔幫你們打掃吧！”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢交給保潔員說：“那謝謝你了，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，一點心意，就當作給你的勞務費吧”。當然，保潔員沒有收他們的錢。[處理過程][案例點評]做任何工作各個分部的員工只要能相互協(xié)作配合，那就能收到很好的效果。糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨于人，還便于以后的工作。[案例點評][案例描述]半山豪苑椰林園10幢603戶業(yè)主有個習慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經常把椰林園兒童游樂場內吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。案例二十二智解難題瞌瓜子[案例描述]案例二十二智解難題瞌瓜子[處理過程]怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺，還會傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風吹得到處都是，對環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個辦法，我們見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準備袋子裝瓜子殼?！闭f完從袋內拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請慢用?！闭f完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。[案例點評]從這個例子可以看出：我們只要用心服務，以情感人，肯動腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。[處理過程][案例點評][案例描述]2003年9月21日上午，正豐豪苑某業(yè)主騎著自行車在小區(qū)道路行駛時，當經過橫在道路中間的膠水管時不慎絆倒，車倒人翻，手掌劃破，褲腳撕裂。事后，該業(yè)主到管理處投訴，要求賠償醫(yī)藥費180元，自行車維修費20元，褲子一條。管理處負責人接到投訴后，不知該不該賠償？案例二十三業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負責賠償嗎？[案例描述]案例二十三[案例點評]本案的責任歸屬適用于我國民法所規(guī)定的特殊侵權的民事責任，即《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第三款規(guī)定：“沒有過錯，但法律規(guī)定應當承擔民事責任的，應當承擔民事責任?！币虼?，管理處是否要負責賠償的關鍵看法律有沒有規(guī)定要承擔民事責任。根據《中華人民共和國民法通則》第一百二十五條的規(guī)定，在共用場所、道旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應當承擔民事責任。這條特別責任條款規(guī)定的實質內容一是有沒有“設置明顯標志”，二是有沒有“采取安全措施”，如果這兩點都有，那么施工人員就可以不承擔民事責任。反之，缺少其中的任何一點，施工人員都要承擔民事責任。本案中，管理處工作人員在澆水作業(yè)中將膠管橫于路中間，沒有設置明顯標志和采取安全措施而造成業(yè)主損害，管理處自然難以推脫賠償的民事法律責任。[案例點評]為了確保業(yè)主/住用戶的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主/住用戶造成的損害，規(guī)避不可預測的風險，管理處在小區(qū)共用場所進行各種施工作業(yè)時一定要在可能發(fā)生業(yè)主/住用戶受損害的地方設置相關警示標志或豎起諸如“此間路滑，小心摔倒”、“施工現場，敬請繞道”的警示牌，同時采取相應安全措施（諸如用線繩將施工作業(yè)現場圍繞一周）。那么，業(yè)主/住用戶不慎摔傷，管理處也就無需承擔賠償的民事責任。為了確保業(yè)主/住用戶的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主/住用[案例描述]2004年8月3日，世紀新城管理處3229號業(yè)主反映，樓上每天有人扔拉圾在自己的陽臺上，弄得陽臺很臟，請管理處幫助解決。案例二十四

小小陋習

侵害鄰里[案例描述]案例二十四小小陋習

侵害鄰里[處理過程]管理處服務中心對此事進行分析后，讓胡登峰上門，做做3229樓上的住戶的思想工作。但樓上業(yè)主表示沒有扔；有的反映是小孩扔的，胡登峰表示讓其注意大家的鄰里關系和其他業(yè)主的物業(yè)相鄰權。但好景不長，3329的業(yè)主又打電話反應此現象又開始了。胡登峰考慮到，平時業(yè)主都上班很少溝通，于是出面約出樓上住戶到3329業(yè)主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也沒有人扔垃圾到樓下了。[案例點評]做工作應懂得靈活、變通，從事物的本質抓，才有很好的效果。[處理過程][案例點評][案例描述]7月15日上午9：10左右，半山豪苑管理處服務中心接到椰林園6幢302戶業(yè)主投訴，該戶樓梯口處滿地都是垃圾，請管理處派清潔人員過來處理，語氣很不友好。案例二十六垃圾滿地

相互推委[案例描述]案例二十六垃圾滿地

相互推委[處理過程]因近段時期小區(qū)裝修較多，常常占用公共走道，服務中心接投訴后，立即通知環(huán)境美化部姜主管前往處理，姜主管趕到現場指示先清完垃圾再說。經過了解，原因是裝修單位在搬運裝修物品時未清潔，而裝修單位以為管理處清潔，導致無人清理。姜主管立即向302戶業(yè)主當面賠禮道歉，作出解釋，將此事圓滿處理。[案例點評]1、管理處要加強安全防范意識的宣傳，告知廣大用戶不可占用公共走道。2、要加強裝修戶的管理。3、保安人員要加強巡查，發(fā)現有不規(guī)范的行為要及時糾正。小區(qū)的管理工作要靠大家參與，共同維護。各個分部應相互合作，積極配合，才能真正做好。[處理過程][案例點評]客戶服務案例分析（一）客戶服務案例分析[案例描述]2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對2003年以前的欠費進行總催收，催收工作至今尚在進行中?，F把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學習。案例一催拖欠管理費用

講策略、謀技巧[案例描述]案例一[處理過程]1、發(fā)揮團隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務助理及文員，只有經理和收銀臺。但負責人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們三正人的風格。2、靈活的采用了多種措施、方法收費本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當中有的有本地背景，關系復雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進行一一分析，一一解決。欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋《物業(yè)管理條例》對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關系、套近乎、硬是把欠費收回。對一些現已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認識錯誤等等方法………。3、努力改善管理處與客戶的關系不能因收費問題導致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務措施。[處理過程][案例點評]根據《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務費用的義務，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業(yè)主之間溝通的基礎上，要善于把握時機，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進行催繳。同時，加強我們的服務工作，用服務感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。[案例點評][案例描述]某業(yè)主于2001年10月購買了房地產公司開發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關購房手續(xù)后，房地產將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。案例二

協(xié)調不暢、業(yè)主拒交費用[案例描述]案例二協(xié)調不暢、業(yè)主拒交費用[處理過程]直至2004年5月，公司要求各管理處對所有欠費戶進行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費（據管理處財務統(tǒng)計：該業(yè)主所欠管理費為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管理費，后經過公司領導多方協(xié)調，業(yè)主答應在5月底來交清所欠費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產公司人員在無意間發(fā)現該房在裝修，經核對該業(yè)主尚欠房地產公司的辦證費1萬多元，而且沒有辦理相關手續(xù)。房地產及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費？[處理過程][案例點評]

針對業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴格的受理流程，其中重關鍵的一項就是必須得到房地產公司財務部的認可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產公司財務部的確認前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴格執(zhí)行公司的相關制度，才能避免帶來工作的被動與失誤。加強團隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。[案例點評][案例描述]2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時候，當值救生員劉明發(fā)現一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。案例三

泳客溺水，救生員及時救護[案例描述]案例三泳客溺水，救生員及時救護[處理過程]當時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池領班曾德強前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復正常。由于救護及時，一起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對我們及時的救護表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經常游泳。[處理過程][案例點評]泳客不會游泳，不論水深水淺都會出現溺水的可能，救生員的及時救護避免了事故的惡化。本案例體現了救生員的責任心，及熟練的救生技巧對于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強安全管理和救生員的培訓工作，才能給泳客提供安全的娛樂場所，讓游客游的開心，放心。[案例點評]案例四

服務欠溝通

顧客難理解[案例描述]10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會所西餐廳內李先生與朋友用餐時，點了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當上清燜番茄時，李先生向服務員反應番茄不夠熱，要服務員給予處理。案例四服務欠溝通

顧客難理解[案例描述][處理過程]服務員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，服務員上前繼續(xù)詢問李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當客人投宿食物未煮熟，服務人員第一時間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，避免出現第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過熟時，應及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客道歉。[處理過程][案例點評]1、問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開始做菜。2、對員工的培訓不到位，服務人員對上菜前把關不夠和服務人員對客解釋、道歉工作做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。[案例點評]案例五

違規(guī)裝修

處理欠妥

業(yè)主投訴

消除隱患[案例描述]2004年4月17日9時左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃氣熱水器裝在車庫內，現在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費。案例五[案例描述][處理過程]經現場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產生火星及高溫等，不符合安全使用燃氣、煤氣等標準；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》及《住戶手冊》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領導及事務助理多次上門對做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費安裝。[處理過程][案例點評]1、裝修監(jiān)管人員應主動將熱水器安裝位置告知業(yè)主。2、業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時應明確其裝修規(guī)定。3、保安及各分部巡邏人員發(fā)現此現象及時通知服務中心。[案例點評]案例六做好現場標識

防止行人摔倒[案例描述]2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對公寓樓各樓梯進行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進行中”的指示牌準備離去。這時，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。案例六做好現場標識

防止行人摔倒[案例描述][處理過程]1、保潔員趕到現場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達理未追究任何責任。[處理過程][案例點評]1、保潔員清潔地面后應及時地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負責的。[案例點評]案例七

閑雜人員逗留

損壞花園綠化[案例描述]半山豪苑椰林園內11棟門前有一片敞開式的綠地，每到傍晚時分，就有眾多住戶喜歡在這片草地上玩耍。導致局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和養(yǎng)護。管理處環(huán)境美化部想了許多辦法，都未能湊效，城了物業(yè)管理中一個難題。案例七閑雜人員逗留

損壞花園綠化[案例描述][處理過程]經過再三研究，采取以下對策：1、教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們喜歡穿越、逗留的綠地中。2、管——強調全員參與管理。根據時間，并安排一名保安員定點管理，發(fā)現有人踐踏綠地，主動上前勸阻。按照以上對策處理，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為少見。[處理過程][案例點評]克服人們的陋習，不做宣傳教育工作是不行的，但光靠宣傳教育也是難以湊效的。既要講道理，又要有強有力的措施，情理并用，各管理處的工作便會水到渠成。[案例點評][案例描述]9月25日上午10：30左右，世紀新城管理處接到2幢605戶業(yè)主電話投訴，因下大雨樓下3樓天臺大面積水，行走極其不便，請管理處及時處理。案例八

排水口堵塞

業(yè)主投訴[案例描述]案例八排水口堵塞

業(yè)主投訴[處理過程]管理處服務中心馬上通知事務助理胡登峰趕往現場查看，胡登峰到達后，發(fā)現是排水口被垃圾堵塞引起的積水，便通知立潔公司的工作人員進行清潔。[案例點評]物業(yè)的清潔工作必須從小做起、從細微處做起，不留下任何衛(wèi)生死角。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年10月23日10：30，世紀新城剛剛入住1棟405的業(yè)主，到管理處反映樓道衛(wèi)生很差。案例九

維護環(huán)境

及時清潔[案例描述]案例九維護環(huán)境

及時清潔[處理過程]管理處服務中心安排事務助理現場查看，樓梯間走廊確實存在一些紙屑、花生殼等垃圾。事物助理馬上找到外包清潔公司的現場負責人，將現場清理干凈后問其原因時，外包公司負責人解釋此樓道還沒來及打掃。最后到業(yè)主家進行回訪，業(yè)主表示管理處以后要加強環(huán)境清潔管理。物業(yè)客戶服務案例分析課件[案例點評]

外包公司的清潔工作應嚴格按照《清潔服務合同》的清潔頻率和標準操作，如有不符合要求，應嚴格按照《清潔服務合同》的約定進行違約處罰。[案例點評]案例十

私闖別墅

惹來投訴[案例描述]2004年11月28日，正豐豪苑C25棟業(yè)主發(fā)現，清潔外包公司員工未經同意私自進入花園內，與其理論時，還于業(yè)主吵架。案例十私闖別墅

惹來投訴[案例描述][處理過程]管理處服務中心安排事物助理對此事做了詳細了解，原因是清潔工在清理公共區(qū)域時，發(fā)現C25棟花園內有很多落葉和垃圾。就自行進入花園內進行清掃，當業(yè)主發(fā)現后與其理論時，他自以為是在做好事，在心理不平衡的狀態(tài)下與業(yè)主爭吵。了解原因后，立即向業(yè)主道歉說明原因，業(yè)主表示理解。[處理過程][案例點評]通過此事可以看出外包公司的員工，對物業(yè)管理的基礎知識了解不夠和服務意識不強。做一名物業(yè)管理的保潔員，必須要加強物業(yè)有關常識的培訓。[案例點評][案例描述]2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。

案例十一

美好環(huán)境

共同維護[案例描述]案例十一美好環(huán)境

共同維護[處理過程]保潔員鄧天才發(fā)現后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護和營造?！边@時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地?！毖劭创蠹艺f僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現在親眼目睹，我服了?！盵處理過程][案例點評]日常服務與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務的上策。[案例點評][案例描述]2004年9月5日下午，正豐豪苑環(huán)美部園林領班胡孝誠帶領園林工徐勇、楚金國、易先金等人到豐樂居2-202房做家政服務（剪草），完工后業(yè)主支付費用30元，園林領班主張用收取的家政服務費請大家喝酒，而未向管理處上報。后參與喝酒的園林工楚金國向管理處揭發(fā)了此事，經調查核實后，公司行政人事部對胡孝誠給予了降職并處當事金額20倍罰款的處理。案例十二

領班貪污

員工揭發(fā)[案例描述]案例十二領班貪污

員工揭發(fā)[案例點評]在此次事件中，胡孝誠身為一個基層管理人員，本應時時處處嚴格要求自己，克已奉公，廉潔自律，反而將公司錢財據為已有，去做所謂的好人，實際上已構成了貪污行為，其性質嚴重，在員工中的影響極其惡劣，公司對其作出以上處理是正確適當的，目的在于使員工樹立正氣，打擊歪風邪氣，對員工起到警醒、教育的作用。[案例點評][案例描述]2004年11月26日上午，服務中心接到匯景路45棟業(yè)主投拆，百合園林公司員工在澆水時，由于不小心把水淋到業(yè)主晾曬在花園中的衣服上，業(yè)主氣沖沖投拆到管理處。

案例十三

淋水不當

業(yè)主投訴[案例描述]案例十三淋水不當

業(yè)主投訴[處理過程]管理處服務中心及時通知園林綠化負責人姜部長，趕到現場經過與業(yè)主及百合公司園林工溝通了解情況后，姜部長立刻給業(yè)主賠禮道歉，并找來百合園林公司現場負責人，當場給予該員工批評教育。該棟業(yè)主看到姜部長處理事情經過，并說該員工認錯態(tài)度良好，也就不再追糾此事。[案例點評]通過此次事件，讓我們了解到，做工作要細致、認真、負責，要時刻提高觀察能力，隨時隨地注意周邊環(huán)境及行人與業(yè)主，要及時與業(yè)主溝通才能避免不必要的事件發(fā)生。[處理過程][案例點評]案例十四家政服務要細心

開工之前要確認[案例描述]2004年5月6日，正豐豪苑管理處服務中心接到F2—39業(yè)主的電話要求家政，服務中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴來到業(yè)主家中，當時業(yè)主不在家，家中只有業(yè)主的父親，經過詢問后才得知主要是擦拭客廳和走道的地板。于是蒲玉琴在征得業(yè)主父親的同意后就先用毛掃把掃除表面上的灰塵，然后用濕毛巾進行擦拭。不料當業(yè)主回家后，打電話到管理處投訴家政服務操作不當，導致木地板表面擦拭后沒有光澤，而且操作過程中將地板兩處刮傷。案例十四[案例描述][處理過程]管理處通知姜部長進行現場調查發(fā)現，客廳茶幾下木地板的表面的確有細微的刮花痕跡，手觸摸地板有粘手的感覺。業(yè)主認為地板沒有光澤是蒲玉琴沒有使用純棉毛巾和亂用清潔劑造成的，兩處刮花則是工作是搬動茶幾所致。經過與蒲玉琴溝通后得知，是業(yè)主自己在清潔地板時使用玻璃水引起的，使用玻璃水清潔地板后地板會發(fā)粘，容易?；?，所以光澤度較差。至于兩處輕微的刮花，蒲玉琴說在服務過程中根本就未曾動過。姜部長對業(yè)主做了詳細的解釋，業(yè)主表示認同。[處理過程][案例點評]各管理處應要求家政服務人員，按照公司的各項規(guī)章制度操作。在清潔之前應對要清潔的區(qū)域進行檢查，對有損壞的地方或業(yè)主以前清潔不到位的要與業(yè)主當面確認，對業(yè)主癖好或忌諱的清潔方式、清潔用品應了解清楚，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。[案例點評][案例描述]2004年3月21日，正豐豪苑管理處服務中心接到C60棟業(yè)主的電話，要求花園內草皮和綠化帶修剪。園林領班胡孝誠接到《派工單》后，立即安排許勇去完成。沒過多久，業(yè)主打電話到管理處要求換人。案例十五

家政服務

耐心講解[案例描述]案例十五家政服務

耐心講解[處理過程]接到通知后，胡孝誠帶著羅鵬去繼續(xù)進行家政，在工作的同時業(yè)主就花園內的植物給我們提出各種進行修剪方式的建議，我們按照業(yè)主的意思進行修剪，耐心給其解釋植物名稱與生長特性以及修剪應注意事項，最后業(yè)主表示很滿意。[案例點評]通過此次事件讓我們意識到，業(yè)主其實并不難相處，他們只不過在付出金錢的同時想要得到自己滿意的服務，只要我們能夠耐心聽其傾訴并能盡量達到他們提出的要求，他們就會支持我們工作，并能完全信賴于我們。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年11月20日，半山豪苑管理處環(huán)境美化部接到管理處的通知，匯景六路111業(yè)主打來電話說圍墻外的綠化帶需稍加更改。案例十六

及時為業(yè)主解決難題[案例描述]案例十六及時為業(yè)主解決難題[處理過程]接到通知后，姜部長立即趕到111棟與該業(yè)主進行溝通了解，原因是業(yè)主覺得其車門太小。該業(yè)主已與房地產協(xié)商過，同意其更改外圍綠化帶，并有更改圖紙和通知，在當場問清業(yè)主要改動位置，姜部長及時與百合園林公司李主管溝通，并同意安排當天就解決，業(yè)主對管理處的工作給了肯定，并當場表揚了管理處員工辦事率高，能及時解決業(yè)主所需。[案例點評]通過此次事件，讓我們了解到，其實我們業(yè)主并不是很難相處，只要我們能為業(yè)主辦實事，業(yè)主是很在意我們的一舉一動的，我們就是管理處的一面鏡子，隨時隨地都代表著我們公司的形象，通過這些就能讓業(yè)主信任我們，了解我們，從而能托付于我們。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的業(yè)主經常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內的景觀，還會造成鄰里不和。案例十七

公共走道堆物品

耐心處理有章法[案例描述]案例十七[處理結果]管理處服務中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明確告知，在公共走道內擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災時的疏散及滅火工作，也不符合《業(yè)主公約》的規(guī)定。要求限期整改。另外，要求保安部加強巡查，發(fā)現其他地方有類似現象，及時向部長匯報。[案例點評]對違反物業(yè)管理規(guī)章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系，一定要把各種違章現象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解釋就相當麻煩。如果允許違規(guī)現象存在，就是放松管理，實際上就是降低了對業(yè)主/住用戶的服務質量。[處理結果][案例點評][案例描述]2004年4月7日凌晨6：15分，湖畔區(qū)寶石A81棟留宿人員發(fā)現花園內有異常的聲音，出來查看時，僅從遠遠看到一個背影，投訴到管理處要求給業(yè)主一個答復。

案例十八

工作失誤

業(yè)主不滿[案例描述]案例十八工作失誤

業(yè)主不滿【處理過程】經調查，留宿人員凌晨聽到的聲音是環(huán)境美化部保潔員在作業(yè)時弄出的聲響，因為當時湖畔區(qū)寶石A81棟正在裝修，裝修材料就堆放在門口的道路旁，在作業(yè)時不小心碰到發(fā)出的聲響。該事調查結果回復給了業(yè)主及裝修單位負責人他們表示認同?！景咐c評】從這事件中可以反映出環(huán)境美化部對員工的培訓還不到位，員工的服務意識不強，以后要加強培訓,提高員工得服務意識?！咎幚磉^程】【案例點評】[案例描述]2004年3月18日上午，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部姜部長在巡查小區(qū)時，發(fā)現鳳鳴居1棟樓梯內有一股刺鼻的腥臭味，經過仔細檢查后發(fā)現腥臭味是從303號房內發(fā)出的，便立即通知服務中心，與業(yè)主聯(lián)系，但聯(lián)系不上，最后向管理處經理匯報。案例十九

刺鼻腥臭味

死魚在作怪[案例描述]案例十九刺鼻腥臭味

死魚在作怪[處理過程]經過詳細了解該住戶的情況后，得知其單身一人，而且經常出差，最后管理處決定由各班保安員對此房間進行重點監(jiān)控，發(fā)現情況立即匯報，并不定期的與業(yè)主聯(lián)系。第二天，該業(yè)主回來后，由管理處人員陪同業(yè)主開門查看，原來是家中魚缸內的一條大魚跳出來干死后發(fā)出的腥臭味，便找來保潔員將其清干凈。

[案例點評]各崗位在小區(qū)內巡查時，當發(fā)有異聲、異色、異味時，不能主觀簡單的做出判斷，要找出問題的根源，同時及時向上級匯報。要重點分析味道的來源和可能存在的原因。即使懷疑味道是從業(yè)主家中傳出的，也不能輕易破門而入，應事先與該業(yè)主取得聯(lián)系，如果聯(lián)系不上業(yè)主，問題又比較嚴重時，應與當地派出所等政府部門聯(lián)系，請他們介入處理，規(guī)避管理風險。[處理過程][案例點評][案例描述]2004年12月14日上午，半山豪苑管理處環(huán)境美化部接到張廬山/經理助理的電話，說半山二路98棟業(yè)主投訴綠化長時間沒人修剪。案例二十

安全第一

及時修剪[案例描述]案例二十安全第一

及時修剪[處理過程]環(huán)境美化部立刻派人趕到業(yè)主家中，經過與業(yè)主溝通了解后得知，業(yè)主從外駕車回家途中發(fā)現半山二路轉彎較急，而且有部分綠化植物（雙峽槐）長得太過茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，為了避免事故的發(fā)生，建議我們進行適當的處理。我們安排人員做了修剪處理。[處理過程][案例點評]通過此件事讓我們得知，日常工作應注意細節(jié)，只要我們的工作細心點、認真點，就可以給業(yè)主帶來很多方便。這樣，我們才能更好地為業(yè)主服務，才能真正體現以顧客為關注焦點。[案例點評][案例描述]9月25日下午17：00左右，在半山豪苑管理處椰林園8幢301戶業(yè)主，因裝修運來了不少材料，并請來裝修工進行搬運。等業(yè)主一走，裝修工頭就問保潔員，說想等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在1樓樓梯間旁，保潔員拒絕了他們。裝修工人只好及時搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就要離開。案例二十一

裝修材料弄臟大堂

保潔員妥善處理[案例描述]案例二十一[處理過程]保潔員立即通知當值保安員檢查他們的裝修出入證，等拿到裝修出入證后，保安員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住保安員的衣服就要動手打人。保安員冷靜地對他們說：“你們要動手，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打個電話，問他我這樣處理對不對。”裝修工頭想了想，覺得有道，就松開手，走到一邊打電話給業(yè)主?？赡苁鞘艿搅藰I(yè)主的批評，打完電話，裝修工頭語氣和緩