《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》培訓(xùn)講義課件

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》相互認識破冰游戲相互認識破冰游戲時間安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30時間安排：上午8：30－12：00

相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法不要怕犯錯，隨時歡迎提問題按要求完成作業(yè)和測試定時休息,不要隨便進出走動手機設(shè)置為震動或關(guān)機狀態(tài)培訓(xùn)說明：相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法培訓(xùn)說明：課程目標職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認識掌握必須具備的素養(yǎng)要求培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài),打造卓越的團隊掌握基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程目標職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認識道德、職業(yè)道德、能力的定義正確的職業(yè)態(tài)度如何培養(yǎng)良好職業(yè)心態(tài)提升個人素質(zhì),塑造良好的企業(yè)形象基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程內(nèi)容道德、職業(yè)道德、能力的定義課程內(nèi)容道德與職業(yè)道德

道德---是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。

職業(yè)道德---是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。道德與職業(yè)道德道德---是一定社會、一定階級向人能力的由來能力包含知識、技巧、態(tài)度三個方面；知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素;其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干能力的由來能力包含知識、技巧、態(tài)度三個方面；知識技能態(tài)度是什成功是因為：態(tài)度：技能：其它：80％13％7％成功是因為：80％13％7％工作人員的能力要求客戶滿意態(tài)度技能習(xí)慣專業(yè)正直知識工作人員的能力要求客戶滿意你是哪一類員工？人才（有心無力）人裁（無力無心）人財（有力有心）人材（有力無心）L（態(tài)度）H（能力）你是哪一類員工？人才人裁人財人材L（態(tài)度）H（能力）正確的職業(yè)觀念積極的服務(wù)心態(tài)打造專業(yè)精神培養(yǎng)責(zé)任感提高挫折承受力塑造誠信形象你需要具備－－正確的職業(yè)觀念積極的服務(wù)心態(tài)打造專業(yè)精神培養(yǎng)責(zé)任感提高挫折承正確的職業(yè)觀念正確的職業(yè)觀念改變工作原動力提高工作效率促進職業(yè)生涯提升正確的職業(yè)觀念正確的改變工作原動力提高工作效率促進職業(yè)生涯提職業(yè)意識對待公司的態(tài)度：

忠心對待客戶的態(tài)度：

愛心對待工作的態(tài)度：

熱心對待自己的態(tài)度：

信心對待挫折的態(tài)度：

恒心職業(yè)意識對待公司的態(tài)度：忠心-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；-主動—主動承擔(dān)工作；正確的職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)安于現(xiàn)狀無事業(yè)心、對工作敷衍工作缺乏積極主動，遇到困難停滯不前缺乏自信心、追求安逸、沒有上進心畏怯退縮，凡是采取觀望態(tài)度，不積極參與凡事都抱有“無所謂”的態(tài)度高度敬業(yè)不滿現(xiàn)狀、追求卓越和自我完善有事業(yè)心，比別人干得多并自得其樂積極主動接受挑戰(zhàn)。在困難、壓力面前盡職盡責(zé)強烈的競爭意識完美的應(yīng)對能力體力充沛、自信心強力爭優(yōu)勝、不甘人下開拓進取、敢想敢干、勇往直前徹底做好別人不做的事忘我地投入忍耐力堅持不斷地學(xué)習(xí)徹底地遵守基本規(guī)則對未來的熱情對人生抱著積極的態(tài)度具備戰(zhàn)略與強烈的目的意識對于過去成功的超然感積極性（打破安于現(xiàn)狀的觀念）失敗者成功者培養(yǎng)積極的心態(tài)安于現(xiàn)狀高度敬業(yè)忘我地投入失敗者成功者培養(yǎng)積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢自我評估：正確認識自己做好自己的人生設(shè)計：確立好自己的奮斗目標做好與人生目標相協(xié)調(diào)的個人職業(yè)生涯規(guī)劃

培養(yǎng)積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢自我評估：正確認識自己培養(yǎng)積極的心態(tài)主動的工作態(tài)度主動＝態(tài)度＋行動蝴蝶效應(yīng)TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything主動的工作態(tài)度主動＝態(tài)度＋行動蝴蝶效應(yīng)The培養(yǎng)積極的心態(tài)勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣在相同的領(lǐng)域里發(fā)揮自己與眾不同的能力正面向棘手的問題挑戰(zhàn)請注意培養(yǎng)積極的心態(tài)勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣請注意打造專業(yè)精神學(xué)會掌控自己的情緒每天多做一點高效工作的技巧凡事經(jīng)我手，必使它更美好創(chuàng)新地工作打造專業(yè)精神學(xué)會掌控自己的情緒【課堂游戲】勇于承擔(dān)責(zé)任【課堂游戲】勇于承擔(dān)責(zé)任

培養(yǎng)責(zé)任感主動承擔(dān)是對自己負責(zé)對結(jié)果負責(zé)沒有任何借口從細節(jié)處做起要做到培養(yǎng)責(zé)任感主動承擔(dān)是對自己負責(zé)要做到

提高挫折承受力為挫折的產(chǎn)生需找合理的借口，不可行希望采取折中的辦法以達成目標目標難以達成，重新修訂目標目標難以達成，但鼓起勇氣努力實現(xiàn)挫折更激發(fā)達成目標的決心和力量把自己的過錯推諉于人或物對構(gòu)成挫折的人或物進行攻擊行為退化，與自身年齡、身份不相稱固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無效的動作挫折后回到原點態(tài)度越來越積極態(tài)度越來越消極遭受挫折時的心路歷程提高挫折承受力為挫折的產(chǎn)生需找合理的借口，不可行希望采取折正確的態(tài)度正確的方法不必懼怕要訓(xùn)練自我抑制的堅韌性保持良好的精神狀態(tài)以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險采取行動總結(jié)經(jīng)驗建立自信爭取新的機會冷靜檢討碰壁的原因三思而后行改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點杜絕拖延

提高挫折承受力正確正確不必懼怕總結(jié)經(jīng)驗提高挫折承受力優(yōu)秀工作人員的十個特征:１、自動自發(fā)；２、注意細節(jié)；３、為人誠信和負責(zé)；４、善于分析、判斷、應(yīng)變；５、樂于學(xué)習(xí)和求知；６、具有創(chuàng)意；７、認真、對工作投入；８、人際關(guān)系和團隊關(guān)系良好；９、有求勝的欲望；10、經(jīng)常性的自我總結(jié)與激勵優(yōu)秀工作人員的十個特征:１、自動自發(fā)；塑造誠信形象注重從細節(jié)建立良好信譽信守約定不輕諾、不浮夸迅速行動誠心和人接觸培養(yǎng)良好習(xí)慣自覺養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣自覺遵守紀律踏踏實實做出業(yè)績樹立團隊精神塑造誠信形象注重從細節(jié)建立良好信譽培養(yǎng)良好習(xí)慣職業(yè)形象與服務(wù)禮儀禮儀的定義與內(nèi)涵職業(yè)禮儀的作用現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇服務(wù)禮儀規(guī)范職業(yè)形象與服務(wù)禮儀禮儀的定義與內(nèi)涵禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：職業(yè)禮儀的作用充實人員之內(nèi)涵展現(xiàn)良好的形象降低個人情緒化人員互動性之維持一定的遵從規(guī)范一個訓(xùn)練有素的風(fēng)貌強化對人的應(yīng)對能力方便交際應(yīng)酬職業(yè)禮儀的作用充實人員之內(nèi)涵降低個人情緒化一定的遵從規(guī)范強化哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇顧客是通過您的外形揣摩您的內(nèi)在通過您的服務(wù)了解您的公司您的形象是企業(yè)流動的廣告顧客是通過您的外形面眼耳鼻唇口手儀容-不可忽視的細節(jié)面儀容-不可忽視的細節(jié)男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)【課堂檢查】找出你的不足！【課堂檢查】找出你的不足！儀表-男士著裝男士著裝要注意襯衣：領(lǐng)帶：馬甲：外套：褲子：皮帶：襪子：皮鞋：儀表-男士著裝男士著裝要注意襯衣：領(lǐng)花外套裙子長褲絲襪皮鞋襯衫女士著裝要注意儀表-女士著裝領(lǐng)花外套裙子長褲絲襪皮鞋襯衫女士著裝要注意儀表-女士著裝服飾點綴男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超過一對，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。服飾點綴男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、【課堂檢查】找出你的不足！【課堂檢查】找出你的不足！服務(wù)姿態(tài)站姿坐姿蹲姿行走指引稱呼服務(wù)姿態(tài)站姿

雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏。站姿男士：雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，也可以同樣方法相握于身后。男士站立兩腳呈“V”字型，腳尖相距約10cm，或兩腳平行分開，距離不超過肩寬。女士：兩手自然疊放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以兩腳呈“丁”字型。 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；站姿的要領(lǐng)與注意事項“立如松”：站姿的要領(lǐng)與注意事項

頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士兩腿并攏垂直于地面坐姿端姿橫擺式坐姿頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的坐姿的基本要求無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。坐姿的基本要求無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座：

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

練習(xí)：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直

目視前方，明確目標方向，行走步速均勻，身體保持協(xié)調(diào)、平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健；行走幅度不可過大，保持步伐從容，避免并排行走。雙臂自然擺動，挺胸抬頭。行走目視前方，明確目標方向，行走步速均勻，身體保持協(xié)調(diào)、平標準行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。標準行姿行姿要求行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務(wù)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢為客戶指示方向時，身體略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角，手臂稍彎曲，五指并攏，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，目光配合手勢注視客戶。手勢要在頭部以下，腰部以上；指引手勢為客戶指示方向時，身體略文件夾的攜帶與傳遞

文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時拿文件夾的手臂不可擺動，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動。文件夾的傳遞：遞送時上身略向前傾，眼睛注視對方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。文件夾的攜帶與傳遞文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”；當(dāng)無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱“小姐”。當(dāng)知道客戶姓氏時，可稱為“××先生/××小姐”。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生稱呼的禮儀男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”；【課堂練習(xí)】展現(xiàn)你的形象！【課堂練習(xí)】展現(xiàn)你的形象！服務(wù)表情目光的許可空間對視的時值：目光的回避目光語：服務(wù)表情目光的許可空間對視的時值：目光的回避目光語：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑－你的第一張名片微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面

消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報調(diào)節(jié)情緒笑容是服務(wù)工作的點睛之筆人際溝通的橋梁表情即是心情微笑的作用消除隔閡微笑的作用【課堂練習(xí)】讓我看到你的微笑【課堂練習(xí)】讓我看到你的微笑服務(wù)語言在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少，那就是優(yōu)美高雅的談吐。美國前哈佛大學(xué)校長：伊立特禮貌用語服務(wù)忌用語服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)語言在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，禮貌用語服務(wù)忌用語服務(wù)歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎

問候語：您好/早上好/下午好

祝愿語：祝您生日快樂/祝您

送別語：再見/慢走/歡迎再來/

征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫助您？

請托語：請您稍等一會/請在旁邊稍坐一下

致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/

致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/

答應(yīng)語：好的/是的/這是我們應(yīng)該做的/

禮貌用語歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎是請問您請稍等您看這樣行嗎？請稍候，我這就幫您辦理。對不起，您是否可以…對不起，我沒聽明白，請重復(fù)一遍好嗎？請問有什么可以幫到您？請一位位的來好嗎？謝謝您的支持！您的費用是…收您…找您…請點清。服務(wù)規(guī)范用語是您看這樣行嗎？請問有什么可以幫到您？您的費用是…收您…找您不知道！這里辦不到！這是規(guī)定，找領(lǐng)導(dǎo)也沒用！這都不知道？你能決定嗎？你需要明白的是…有完沒完？辦不辦，想好沒有？急什么，沒看我在忙？不是說過了嗎？怎么又問？你自已把它打掃干凈吧。你懂你來辦。服務(wù)忌語不知道！有完沒完？你自已把它打掃干凈吧。服務(wù)忌語【核心知識回顧】【核心知識回顧】感謝聆聽！感謝聆聽！《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》相互認識破冰游戲相互認識破冰游戲時間安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30時間安排：上午8：30－12：00

相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法不要怕犯錯，隨時歡迎提問題按要求完成作業(yè)和測試定時休息,不要隨便進出走動手機設(shè)置為震動或關(guān)機狀態(tài)培訓(xùn)說明：相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法培訓(xùn)說明：課程目標職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認識掌握必須具備的素養(yǎng)要求培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài),打造卓越的團隊掌握基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程目標職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認識道德、職業(yè)道德、能力的定義正確的職業(yè)態(tài)度如何培養(yǎng)良好職業(yè)心態(tài)提升個人素質(zhì),塑造良好的企業(yè)形象基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程內(nèi)容道德、職業(yè)道德、能力的定義課程內(nèi)容道德與職業(yè)道德

道德---是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。

職業(yè)道德---是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。道德與職業(yè)道德道德---是一定社會、一定階級向人能力的由來能力包含知識、技巧、態(tài)度三個方面；知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素;其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干能力的由來能力包含知識、技巧、態(tài)度三個方面；知識技能態(tài)度是什成功是因為：態(tài)度：技能：其它：80％13％7％成功是因為：80％13％7％工作人員的能力要求客戶滿意態(tài)度技能習(xí)慣專業(yè)正直知識工作人員的能力要求客戶滿意你是哪一類員工？人才（有心無力）人裁（無力無心）人財（有力有心）人材（有力無心）L（態(tài)度）H（能力）你是哪一類員工？人才人裁人財人材L（態(tài)度）H（能力）正確的職業(yè)觀念積極的服務(wù)心態(tài)打造專業(yè)精神培養(yǎng)責(zé)任感提高挫折承受力塑造誠信形象你需要具備－－正確的職業(yè)觀念積極的服務(wù)心態(tài)打造專業(yè)精神培養(yǎng)責(zé)任感提高挫折承正確的職業(yè)觀念正確的職業(yè)觀念改變工作原動力提高工作效率促進職業(yè)生涯提升正確的職業(yè)觀念正確的改變工作原動力提高工作效率促進職業(yè)生涯提職業(yè)意識對待公司的態(tài)度：

忠心對待客戶的態(tài)度：

愛心對待工作的態(tài)度：

熱心對待自己的態(tài)度：

信心對待挫折的態(tài)度：

恒心職業(yè)意識對待公司的態(tài)度：忠心-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；-主動—主動承擔(dān)工作；正確的職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)安于現(xiàn)狀無事業(yè)心、對工作敷衍工作缺乏積極主動，遇到困難停滯不前缺乏自信心、追求安逸、沒有上進心畏怯退縮，凡是采取觀望態(tài)度，不積極參與凡事都抱有“無所謂”的態(tài)度高度敬業(yè)不滿現(xiàn)狀、追求卓越和自我完善有事業(yè)心，比別人干得多并自得其樂積極主動接受挑戰(zhàn)。在困難、壓力面前盡職盡責(zé)強烈的競爭意識完美的應(yīng)對能力體力充沛、自信心強力爭優(yōu)勝、不甘人下開拓進取、敢想敢干、勇往直前徹底做好別人不做的事忘我地投入忍耐力堅持不斷地學(xué)習(xí)徹底地遵守基本規(guī)則對未來的熱情對人生抱著積極的態(tài)度具備戰(zhàn)略與強烈的目的意識對于過去成功的超然感積極性（打破安于現(xiàn)狀的觀念）失敗者成功者培養(yǎng)積極的心態(tài)安于現(xiàn)狀高度敬業(yè)忘我地投入失敗者成功者培養(yǎng)積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢自我評估：正確認識自己做好自己的人生設(shè)計：確立好自己的奮斗目標做好與人生目標相協(xié)調(diào)的個人職業(yè)生涯規(guī)劃

培養(yǎng)積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢自我評估：正確認識自己培養(yǎng)積極的心態(tài)主動的工作態(tài)度主動＝態(tài)度＋行動蝴蝶效應(yīng)TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything主動的工作態(tài)度主動＝態(tài)度＋行動蝴蝶效應(yīng)The培養(yǎng)積極的心態(tài)勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣在相同的領(lǐng)域里發(fā)揮自己與眾不同的能力正面向棘手的問題挑戰(zhàn)請注意培養(yǎng)積極的心態(tài)勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣請注意打造專業(yè)精神學(xué)會掌控自己的情緒每天多做一點高效工作的技巧凡事經(jīng)我手，必使它更美好創(chuàng)新地工作打造專業(yè)精神學(xué)會掌控自己的情緒【課堂游戲】勇于承擔(dān)責(zé)任【課堂游戲】勇于承擔(dān)責(zé)任

培養(yǎng)責(zé)任感主動承擔(dān)是對自己負責(zé)對結(jié)果負責(zé)沒有任何借口從細節(jié)處做起要做到培養(yǎng)責(zé)任感主動承擔(dān)是對自己負責(zé)要做到

提高挫折承受力為挫折的產(chǎn)生需找合理的借口，不可行希望采取折中的辦法以達成目標目標難以達成，重新修訂目標目標難以達成，但鼓起勇氣努力實現(xiàn)挫折更激發(fā)達成目標的決心和力量把自己的過錯推諉于人或物對構(gòu)成挫折的人或物進行攻擊行為退化，與自身年齡、身份不相稱固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無效的動作挫折后回到原點態(tài)度越來越積極態(tài)度越來越消極遭受挫折時的心路歷程提高挫折承受力為挫折的產(chǎn)生需找合理的借口，不可行希望采取折正確的態(tài)度正確的方法不必懼怕要訓(xùn)練自我抑制的堅韌性保持良好的精神狀態(tài)以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險采取行動總結(jié)經(jīng)驗建立自信爭取新的機會冷靜檢討碰壁的原因三思而后行改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點杜絕拖延

提高挫折承受力正確正確不必懼怕總結(jié)經(jīng)驗提高挫折承受力優(yōu)秀工作人員的十個特征:１、自動自發(fā)；２、注意細節(jié)；３、為人誠信和負責(zé)；４、善于分析、判斷、應(yīng)變；５、樂于學(xué)習(xí)和求知；６、具有創(chuàng)意；７、認真、對工作投入；８、人際關(guān)系和團隊關(guān)系良好；９、有求勝的欲望；10、經(jīng)常性的自我總結(jié)與激勵優(yōu)秀工作人員的十個特征:１、自動自發(fā)；塑造誠信形象注重從細節(jié)建立良好信譽信守約定不輕諾、不浮夸迅速行動誠心和人接觸培養(yǎng)良好習(xí)慣自覺養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣自覺遵守紀律踏踏實實做出業(yè)績樹立團隊精神塑造誠信形象注重從細節(jié)建立良好信譽培養(yǎng)良好習(xí)慣職業(yè)形象與服務(wù)禮儀禮儀的定義與內(nèi)涵職業(yè)禮儀的作用現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇服務(wù)禮儀規(guī)范職業(yè)形象與服務(wù)禮儀禮儀的定義與內(nèi)涵禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：職業(yè)禮儀的作用充實人員之內(nèi)涵展現(xiàn)良好的形象降低個人情緒化人員互動性之維持一定的遵從規(guī)范一個訓(xùn)練有素的風(fēng)貌強化對人的應(yīng)對能力方便交際應(yīng)酬職業(yè)禮儀的作用充實人員之內(nèi)涵降低個人情緒化一定的遵從規(guī)范強化哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇顧客是通過您的外形揣摩您的內(nèi)在通過您的服務(wù)了解您的公司您的形象是企業(yè)流動的廣告顧客是通過您的外形面眼耳鼻唇口手儀容-不可忽視的細節(jié)面儀容-不可忽視的細節(jié)男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)【課堂檢查】找出你的不足！【課堂檢查】找出你的不足！儀表-男士著裝男士著裝要注意襯衣：領(lǐng)帶：馬甲：外套：褲子：皮帶：襪子：皮鞋：儀表-男士著裝男士著裝要注意襯衣：領(lǐng)花外套裙子長褲絲襪皮鞋襯衫女士著裝要注意儀表-女士著裝領(lǐng)花外套裙子長褲絲襪皮鞋襯衫女士著裝要注意儀表-女士著裝服飾點綴男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超過一對，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。服飾點綴男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、【課堂檢查】找出你的不足！【課堂檢查】找出你的不足！服務(wù)姿態(tài)站姿坐姿蹲姿行走指引稱呼服務(wù)姿態(tài)站姿

雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏。站姿男士：雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，也可以同樣方法相握于身后。男士站立兩腳呈“V”字型，腳尖相距約10cm，或兩腳平行分開，距離不超過肩寬。女士：兩手自然疊放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以兩腳呈“丁”字型。 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；站姿的要領(lǐng)與注意事項“立如松”：站姿的要領(lǐng)與注意事項

頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士兩腿并攏垂直于地面坐姿端姿橫擺式坐姿頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的坐姿的基本要求無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。坐姿的基本要求無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座：

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

練習(xí)：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直

目視前方，明確目標方向，行走步速均勻，身體保持協(xié)調(diào)、平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健；行走幅度不可過大，保持步伐從容，避免并排行走。雙臂自然擺動，挺胸抬頭。行走目視前方，明確目標方向，行走步速均勻，身體保持協(xié)調(diào)、平標準行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。標準行姿行姿要求行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務(wù)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢為客戶指示方向時，身體略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角，手臂稍彎曲，五指并攏，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，目光配合手勢注視客戶。手勢要在頭部以下，腰部以上；指引手勢為客戶指示方向時，身體略