預(yù)備項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)課件

目錄1.項(xiàng)目經(jīng)理4.前廳服務(wù)管理3.項(xiàng)目經(jīng)理的日工作流程5.容易被忽視的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)

2.新管理者服務(wù)管理6.異物控制流程目錄1.項(xiàng)目經(jīng)理4.1項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目經(jīng)理的精髓要點(diǎn)：作為管理者，要去影響人，不要被人影響要明辨是非要公正公平要以身作則項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目經(jīng)理的精髓要點(diǎn)：2新管理者服務(wù)管理要妥善處理好和原來的同事之間的關(guān)系，從現(xiàn)在開始原來的同事一下子成為了你的下屬，也許他們的心理一下子恐怕會(huì)很難以接受，可能會(huì)找各種理由給你的工作上找點(diǎn)問題什么的，所以，正確的處理好人際關(guān)系是你的成功前提。多關(guān)心你的員工，哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用什么特殊途徑來建立這種關(guān)系。加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，有了過硬的專業(yè)技能，這樣才能使你的員工尊重你。合理的利用組織給你的權(quán)力，但是不要濫用。假如要員工做什么事情的時(shí)候應(yīng)該和他們一起做。把你的榮譽(yù)讓給員工，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。對(duì)于故意刁難的員工可以容忍一到兩次，然后找其談心，告訴他你已經(jīng)容忍了。假如依舊，可以建議公司將他踢出局。要尊重你的員工才可以獲得尊重。不可以偏袒原來和你相處的很好的員工。對(duì)以前有矛盾的同事不可以加以報(bào)復(fù)，要更為關(guān)心。寬容和大度是一個(gè)管理者應(yīng)該具備的基本條件。所以，收起驕傲，更應(yīng)該虛心。新管理者服務(wù)管理要妥善處理好和原來的同事之間的關(guān)系，從現(xiàn)在開3新管理者服務(wù)管理剛剛上任的管理者往往有一種沖動(dòng)，想著怎么做，怎么做。他們總有一套自己的小打算，就是“新官上任三把火”，但是建議是你先不要去燒這幾把火，因?yàn)椋杭偃缒氵@個(gè)時(shí)候突然提出一系列的改革，你的上司未必會(huì)支持你。給員工更多的挑刺的機(jī)會(huì)。要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒有穩(wěn)呢？這樣的話會(huì)把自己暴露無遺。這些計(jì)劃都是你身出員工立場(chǎng)的想法，所以未必適用。人總是喜歡老環(huán)境，不能一下適應(yīng)太多新的事物。萬一失敗你將一無所有。要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右腦。目的是協(xié)助，而不是主理，要學(xué)會(huì)適當(dāng)時(shí)機(jī)提出自己的看法，否則會(huì)引起反感！新管理者服務(wù)管理剛剛上任的管理者往往有一種沖動(dòng)，想著怎么做，4日工作流程1、7：50到達(dá)工作崗位，整理個(gè)人儀容、儀表；換好工作服儀容儀表符合公司要求日工作流程1、7：50到達(dá)工作崗位，整理個(gè)人儀容、儀表；5日工作流程女士：1、穿著公司統(tǒng)一工服，保持個(gè)人的服裝平整合體，裙裝穿肉色長(zhǎng)絲襪；2、黑色皮鞋；3、淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤起，統(tǒng)一發(fā)飾；4、不佩戴夸張的手飾，只佩戴耳釘，戒指不超過一枚；男士：1、衣服熨燙平整，搭配領(lǐng)帶，扣好紐扣，袖子不倦不挽，口袋少裝東西；2、男士的發(fā)式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)；3、每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔

；日工作流程女士：6日工作流程2、8：00檢查簽到表，查看員工簽到，核對(duì)各崗位員工到崗情況，以及員工的儀容儀表；簽到表要求員工自己簽，字跡清晰員工工服干凈整潔，穿著符合公司要求填寫晨檢記錄表日工作流程2、8：00檢查簽到表，查看員工簽到，核對(duì)各崗7日工作流程3、8：10檢查早餐供應(yīng)品種、數(shù)量，以及出品質(zhì)量，并保證順利開餐；每日所供應(yīng)的品種都應(yīng)做到賣相好流食類的食品要保證稀稠適度按照每日提供早餐的客戶人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)量的早餐日工作流程3、8：10檢查早餐供應(yīng)品種、數(shù)量，以及出品質(zhì)8日工作流程主食種類標(biāo)準(zhǔn)：流食種類標(biāo)準(zhǔn)：日工作流程主食種類標(biāo)準(zhǔn)：9日工作流程4、8：40抽查切配驗(yàn)貨的單據(jù)及單價(jià)是否正確，以及今日貨品質(zhì)量是否符合公司使用要求；以現(xiàn)場(chǎng)抽查時(shí)的單據(jù)為主同時(shí)看現(xiàn)場(chǎng)的原材料質(zhì)量要求保證新鮮并對(duì)各別原材料抽檢重量日工作流程4、8：40抽查切配驗(yàn)貨的單據(jù)及單價(jià)是否正確，10日工作流程5、9：00抽查凍庫、保鮮庫內(nèi)，前一天的庫存，以及半成品的質(zhì)量，和衛(wèi)生；對(duì)半成品進(jìn)行質(zhì)量檢查，同時(shí)要求今日使用衛(wèi)生要求庫內(nèi)地面無水，貨架碼放整齊6、9：15檢查各部門的冰箱內(nèi)原材料，查看前一天的剩余原材料的使用情況；(涼菜間)冰箱內(nèi)前一天的剩余原材料當(dāng)日必須使用日工作流程5、9：00抽查凍庫、保鮮庫內(nèi)，前一天的庫存，11日工作流程7、10：00參加前廳或廚房的員工例會(huì)；可根據(jù)前一天餐廳內(nèi)的實(shí)際情況，參加相對(duì)問題較多的部門例會(huì)可適當(dāng)?shù)脑诶龝?huì)上提出今日的工作要求8、10：15拿當(dāng)日菜單核對(duì)菜品的準(zhǔn)備情況；控制每日廚房菜品的更換率，對(duì)當(dāng)日的菜品進(jìn)行抽查核對(duì)日工作流程7、10：00參加前廳或廚房的員工例會(huì)；12日工作流程例會(huì)的要求標(biāo)準(zhǔn)日工作流程例會(huì)的要求標(biāo)準(zhǔn)13日工作流程9、10：30查看日?qǐng)?bào)，看昨天收入、成本、毛利情況；毛利達(dá)到公司要求過高和過低都要分析原因同時(shí)也要對(duì)備餐人數(shù)進(jìn)行分析10、10：45檢查垃圾桶內(nèi)原材料的損耗情況，看是否有浪費(fèi)；每天都要翻垃圾桶，從源頭控制員工浪費(fèi)日工作流程9、10：30查看日?qǐng)?bào)，看昨天收入、成本、毛利14日工作流程11、11：00對(duì)中午各部門的菜品及風(fēng)味進(jìn)行抽查品嘗，同時(shí)協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)出品質(zhì)量進(jìn)行把控；每日嘗菜，保證品質(zhì)穩(wěn)定12、11：20在中午開餐前對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作，做最后的檢查和協(xié)調(diào)；檢查各部門的工作狀態(tài)是否符合開餐的標(biāo)準(zhǔn)日工作流程11、11：00對(duì)中午各部門的菜品及風(fēng)味進(jìn)行抽15日工作流程13、11：30中午開餐過程中在餐廳內(nèi)巡視，同時(shí)聽取客戶建議；在餐廳內(nèi)各個(gè)位置巡視有排隊(duì)現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)測(cè)算客戶排隊(duì)的時(shí)間，以方便調(diào)整高度關(guān)注客戶的意見，及時(shí)處理14、13：20接近閉餐時(shí)間，要對(duì)今日午餐各部門的剩余量，進(jìn)行檢查，同時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通；根據(jù)餐廳內(nèi)上班員工的人數(shù)，來核算午餐合理的剩余菜量，嚴(yán)格控制剩余，保證成本日工作流程13、11：30中午開餐過程中在餐廳內(nèi)巡視，同16日工作流程15、14：15班子成員例會(huì)，對(duì)上午的工作問題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)明天的工作進(jìn)行安排及調(diào)整；各部門的管理人員要積極發(fā)言例會(huì)上要對(duì)一些必須及時(shí)調(diào)整的問題達(dá)成共識(shí)16、15：15對(duì)近期工作不穩(wěn)定以及有思想波動(dòng)的員工，進(jìn)行談話和溝通；保證員工的穩(wěn)定17、16：00檢查不提供晚餐的部門衛(wèi)生及收尾情況；按照公司標(biāo)準(zhǔn)檢查關(guān)注電器設(shè)備的安全保養(yǎng)日工作流程15、14：15班子成員例會(huì)，對(duì)上午的工作問題17日工作流程18、17：30檢查晚餐出品質(zhì)量根據(jù)客戶要求保證質(zhì)量19、18：00寫今日工作日?qǐng)?bào)對(duì)每日的工作做記錄20、18：15今日工作結(jié)束，下班日工作流程18、17：30檢查晚餐出品質(zhì)量18前廳服務(wù)管理1、崗前培訓(xùn)公司企業(yè)文化和背景培訓(xùn)（公司簡(jiǎn)介）員工手冊(cè)培訓(xùn)（員工手冊(cè)）本餐廳具體情況介紹（餐廳位置、客戶性質(zhì)、餐廳經(jīng)營(yíng)模式、餐廳內(nèi)部組織架構(gòu)）前廳服務(wù)管理1、崗前培訓(xùn)19前廳服務(wù)管理2、禮儀、禮貌培訓(xùn)儀容儀表要求：女士：穿著公司統(tǒng)一工服，保持個(gè)人的服裝平整合體，裙裝穿肉色長(zhǎng)絲襪；黑色皮鞋；淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤起，統(tǒng)一發(fā)飾；不佩戴任何首飾，包括戒指、項(xiàng)鏈等；男士：衣服熨燙平整，搭配領(lǐng)帶，扣好紐扣，袖子不倦不挽，口袋少裝東西；男士的發(fā)式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)；每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔；前廳服務(wù)管理2、禮儀、禮貌培訓(xùn)20前廳服務(wù)管理3、服務(wù)的十把金鑰匙第一把金鑰匙是：顧客就是我們的親人第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語言第三把金鑰匙是：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好的積極的語言與顧客溝通第四把金鑰匙是：要提供快捷迅速的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語?！拔夷軒椭鷨幔俊薄安挥弥x”前廳服務(wù)管理3、服務(wù)的十把金鑰匙21前廳服務(wù)管理第六把金鑰匙是：要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通第七把金鑰匙是：每一位服務(wù)員都要為自己修飾過的容貌而驕傲。要求每一位員工都要做到清潔衛(wèi)生。制服必須是熨燙平整的第八把金鑰匙是：要有與其他人互相合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。第十把金鑰匙是：每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息前廳服務(wù)管理第六把金鑰匙是：要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便22前廳服務(wù)管理4、操作規(guī)范打菜禮節(jié)：不準(zhǔn)攪拌菜,應(yīng)用打菜的長(zhǎng)勺從布菲芯的邊角底部去推菜,保持菜相不準(zhǔn)用力磕碰打菜勺、餐盤，應(yīng)輕拿輕放不準(zhǔn)有抖落、碰磕打菜勺的動(dòng)作不準(zhǔn)用力壓菜、壓飯菜品打多時(shí)不準(zhǔn)向下扒拉菜菜品少時(shí)請(qǐng)及時(shí)更換小號(hào)或淺的布菲芯前廳服務(wù)管理4、操作規(guī)范23前廳服務(wù)管理售賣禮節(jié)：基本銷售流程：向客人問好：您好，您來點(diǎn)什么？介紹菜品：這有……請(qǐng)客人稍等：您稍等，馬上就好請(qǐng)客人拿好：您拿好，小心燙感謝客人：謝謝您額外銷售：您再來點(diǎn)別的……？前廳服務(wù)管理售賣禮節(jié)：24前廳服務(wù)管理回民餐禮節(jié)：為穆斯林準(zhǔn)備的冷凍肉類必須單獨(dú)存儲(chǔ)，與豬肉或非穆斯林肉類分開要使用單獨(dú)的機(jī)器切碎或加工為穆斯林食用而準(zhǔn)備的肉類，不可以和加工豬肉或非穆斯林食用的肉類混用。使用單獨(dú)的烹飪器具使用單獨(dú)的服務(wù)器具使用單獨(dú)的服務(wù)區(qū)域使用單獨(dú)的上菜盤使用的單獨(dú)的托盤前廳服務(wù)管理回民餐禮節(jié)：25前廳服務(wù)管理4、特色服務(wù)病號(hào)餐服務(wù)：少油、清淡、營(yíng)養(yǎng)搭配根據(jù)生病的情況隨時(shí)調(diào)整提供菜的品種孕婦服務(wù)：排隊(duì)時(shí)提供優(yōu)先服務(wù)可提供特色的營(yíng)養(yǎng)菜肴重點(diǎn)客戶服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)生日，提供蛋糕或生日面條重要節(jié)日，特色小吃前廳服務(wù)管理4、特色服務(wù)26前廳服務(wù)管理5、投訴處理解決投訴“五法寶”微笑任何情況下都保持微笑傾聽任何情況下耐心傾聽道歉不論對(duì)錯(cuò)，誠(chéng)心誠(chéng)意表達(dá)歉意解決及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況致謝感謝客人提出的問題前廳服務(wù)管理5、投訴處理27前廳服務(wù)管理6、我們要做到十米之外，您能看到我們挺拔的身姿；五米之外，您能看到我們燦爛的笑臉；三米之外，您能聽見我們熱情的問候；前廳服務(wù)管理6、我們要做到28前廳服務(wù)管理7、服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全的標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)四：凡是提供給客人的服務(wù)必須是高效的標(biāo)準(zhǔn)五：凡是員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的標(biāo)準(zhǔn)六：凡是各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的前廳服務(wù)管理7、服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)29員工就餐時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理1423

管理人員檢查

-餐廳管理人員以身作則，最后用餐-檢查現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及水、電、氣關(guān)閉情況

目的

-提升公司整體形象-加強(qiáng)員工內(nèi)部管理

閉餐前工作

-有計(jì)劃、有順序的安排衛(wèi)生清潔

員工就餐現(xiàn)場(chǎng)管理

-每餐必須由餐廳內(nèi)管理人員打餐

-員工排隊(duì)、有秩序打餐-指定區(qū)域內(nèi)員工就餐員工就餐時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理1423管理人員檢查30斷餐管理現(xiàn)場(chǎng)制作

現(xiàn)場(chǎng)控制菜量的人員，要掌握菜肴的制作時(shí)間，精準(zhǔn)控制菜量

少炒勤炒菜單制定

菜肴操作手法搭配合理

根據(jù)廚房設(shè)備情況制定可實(shí)行菜單下菜量

對(duì)餐廳內(nèi)每餐就餐人數(shù)進(jìn)行分析

精確掌握菜肴的加工時(shí)間應(yīng)急預(yù)案

一旦就餐人數(shù)增加，備份菜肴的制作

現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)控?cái)嗖捅苊鈹嗖停杀ＷC客戶的滿意度，使我們的合同長(zhǎng)久、持續(xù)；斷餐管理現(xiàn)場(chǎng)制作菜單制定下菜量31餐前準(zhǔn)備工作流程開餐準(zhǔn)備客戶選餐區(qū)域客戶視覺區(qū)域員工工作區(qū)域菜品熟處理餐前例會(huì)員工工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作至關(guān)重要，做好餐前準(zhǔn)備，是客戶滿意的開始1、餐廳整體衛(wèi)生合乎開餐標(biāo)準(zhǔn)2、餐桌、餐椅整齊擺放3、燈光開啟4、各種指示牌懸掛明顯位置1、餐盤等用具擺放到位2、菜單及售價(jià)標(biāo)示清晰3、菜品按照種類擺放整齊統(tǒng)一1、員工著裝整齊，佩戴口罩、手套2、菜品于開餐時(shí)間提前10分鐘上齊3、加溫臺(tái)提前開啟，補(bǔ)餐通道保證順暢4、所有開餐員工提前10分鐘到達(dá)工作崗位1、所有當(dāng)餐菜品必須提前10分鐘到售賣區(qū)2、菜品保證溫度及賣相好3、出餐前員工自己要嘗菜，保證品質(zhì)1、員工著裝整齊，佩戴口罩、手套2、提前10分鐘到達(dá)工作崗位，做好檢查3、準(zhǔn)備齊全自己所用的各種調(diào)料和小料1、廚師長(zhǎng)對(duì)今日的菜品做出重點(diǎn)安排2、廚師長(zhǎng)對(duì)今日的工作做相應(yīng)的安排前廳工作廚房工作餐前準(zhǔn)備工作流程開餐客戶選餐區(qū)域客戶視覺區(qū)域員工工作區(qū)域菜品32非正常餐次供餐管理管理人員監(jiān)控員工管理菜單搭配關(guān)鍵控制點(diǎn)1、要比正常餐次菜品搭配合理2、根據(jù)客戶要求制定菜單3、在不影響公司利益的前提下，給客戶更多的實(shí)惠4、菜單內(nèi)的烹調(diào)方法，根據(jù)當(dāng)日上班的員工情況安排1、安排責(zé)任心較強(qiáng)的員工2、正向激勵(lì)員工3、根據(jù)就餐人數(shù)保證菜品，少炒勤炒4、保證接近畢餐時(shí)間的菜品質(zhì)量及溫度，同時(shí)要保證餐臺(tái)的清潔與衛(wèi)生1、管理人員要做到以身作則，己所不為，勿施于人2、根據(jù)就餐的人數(shù)，協(xié)調(diào)員工的工作時(shí)間3、高度重視節(jié)假日或加班的客戶就餐人員（多為高層）為客戶解決后顧之憂，為公司贏得客戶信任，非正常餐次供餐管理工作非常重要非正常餐次供餐管理管理人員監(jiān)控員工管理菜單搭配關(guān)鍵控制點(diǎn)133異物控制流程異物產(chǎn)生源：人帶來的（頭發(fā)、指甲、創(chuàng)口貼、手套碎片、煙頭等）后廚環(huán)境中的（金屬屑片塊兒、纖維、木片、玻璃片、塑料片等）原材料包裝物（保鮮膜、干燥劑、訂書釘、橡皮筋、塑料袋碎片等）原材料附著物（蟲子、蟲卵、沙粒、石子兒等）最多的四種異物：頭發(fā)的產(chǎn)生及控制：原因：換衣服過程中粘在工作服上的員工脫發(fā)控制：換工作服后要清掃衣領(lǐng)及身上

佩戴發(fā)網(wǎng)異物控制流程異物產(chǎn)生源：34異物控制流程蟲子的產(chǎn)生原因及控制：原因：季節(jié)關(guān)系原料本身容易產(chǎn)生控制：摘菜要仔細(xì)，一根一根摘菜，避免一捆一捆的摘菜清洗時(shí)加入少量鹽，并且加入大量的水侵泡塑料片、保鮮膜片的產(chǎn)生及控制：原因：原料的包裝殘留封食品的保鮮膜碎片控制：拆包裝要保證正規(guī)操作，對(duì)于有破損的要及時(shí)清理金屬小碎物（螺絲、刀尖、小金屬球）產(chǎn)生原因及控制：原因：野蠻操作使用的時(shí)間超出產(chǎn)品的壽命控制：培訓(xùn)員工按照操作流程操作對(duì)清潔用具及時(shí)更換（金屬鍋刷不適用，用尼龍類的）異物控制流程蟲子的產(chǎn)生原因及控制：35異物控制流程內(nèi)部異物監(jiān)控程序客戶投訴服務(wù)員負(fù)責(zé)菜品銷售前的最后一道流程控制，并在打餐的過程中，嚴(yán)控異物，最后一步異物控制灶臺(tái)粗加工切配負(fù)責(zé)原料初步摘撿、第一步異物控制負(fù)責(zé)原料的熟處理，保證調(diào)料的倒瓶原則，第三部異物控制菜品購買異物投訴根據(jù)異物種類，責(zé)任倒查根據(jù)異物種類，責(zé)任倒查根據(jù)異物種類，責(zé)任倒查負(fù)責(zé)保證先洗后切的流程，第二步異物控制異物控制流程內(nèi)部異物監(jiān)控程序客戶投訴服務(wù)員負(fù)責(zé)菜品銷售前的最36目錄1.項(xiàng)目經(jīng)理4.前廳服務(wù)管理3.項(xiàng)目經(jīng)理的日工作流程5.容易被忽視的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)

2.新管理者服務(wù)管理6.異物控制流程目錄1.項(xiàng)目經(jīng)理4.37項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目經(jīng)理的精髓要點(diǎn)：作為管理者，要去影響人，不要被人影響要明辨是非要公正公平要以身作則項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目經(jīng)理的精髓要點(diǎn)：38新管理者服務(wù)管理要妥善處理好和原來的同事之間的關(guān)系，從現(xiàn)在開始原來的同事一下子成為了你的下屬，也許他們的心理一下子恐怕會(huì)很難以接受，可能會(huì)找各種理由給你的工作上找點(diǎn)問題什么的，所以，正確的處理好人際關(guān)系是你的成功前提。多關(guān)心你的員工，哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用什么特殊途徑來建立這種關(guān)系。加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，有了過硬的專業(yè)技能，這樣才能使你的員工尊重你。合理的利用組織給你的權(quán)力，但是不要濫用。假如要員工做什么事情的時(shí)候應(yīng)該和他們一起做。把你的榮譽(yù)讓給員工，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。對(duì)于故意刁難的員工可以容忍一到兩次，然后找其談心，告訴他你已經(jīng)容忍了。假如依舊，可以建議公司將他踢出局。要尊重你的員工才可以獲得尊重。不可以偏袒原來和你相處的很好的員工。對(duì)以前有矛盾的同事不可以加以報(bào)復(fù)，要更為關(guān)心。寬容和大度是一個(gè)管理者應(yīng)該具備的基本條件。所以，收起驕傲，更應(yīng)該虛心。新管理者服務(wù)管理要妥善處理好和原來的同事之間的關(guān)系，從現(xiàn)在開39新管理者服務(wù)管理剛剛上任的管理者往往有一種沖動(dòng)，想著怎么做，怎么做。他們總有一套自己的小打算，就是“新官上任三把火”，但是建議是你先不要去燒這幾把火，因?yàn)椋杭偃缒氵@個(gè)時(shí)候突然提出一系列的改革，你的上司未必會(huì)支持你。給員工更多的挑刺的機(jī)會(huì)。要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒有穩(wěn)呢？這樣的話會(huì)把自己暴露無遺。這些計(jì)劃都是你身出員工立場(chǎng)的想法，所以未必適用。人總是喜歡老環(huán)境，不能一下適應(yīng)太多新的事物。萬一失敗你將一無所有。要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右腦。目的是協(xié)助，而不是主理，要學(xué)會(huì)適當(dāng)時(shí)機(jī)提出自己的看法，否則會(huì)引起反感！新管理者服務(wù)管理剛剛上任的管理者往往有一種沖動(dòng)，想著怎么做，40日工作流程1、7：50到達(dá)工作崗位，整理個(gè)人儀容、儀表；換好工作服儀容儀表符合公司要求日工作流程1、7：50到達(dá)工作崗位，整理個(gè)人儀容、儀表；41日工作流程女士：1、穿著公司統(tǒng)一工服，保持個(gè)人的服裝平整合體，裙裝穿肉色長(zhǎng)絲襪；2、黑色皮鞋；3、淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤起，統(tǒng)一發(fā)飾；4、不佩戴夸張的手飾，只佩戴耳釘，戒指不超過一枚；男士：1、衣服熨燙平整，搭配領(lǐng)帶，扣好紐扣，袖子不倦不挽，口袋少裝東西；2、男士的發(fā)式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)；3、每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔

；日工作流程女士：42日工作流程2、8：00檢查簽到表，查看員工簽到，核對(duì)各崗位員工到崗情況，以及員工的儀容儀表；簽到表要求員工自己簽，字跡清晰員工工服干凈整潔，穿著符合公司要求填寫晨檢記錄表日工作流程2、8：00檢查簽到表，查看員工簽到，核對(duì)各崗43日工作流程3、8：10檢查早餐供應(yīng)品種、數(shù)量，以及出品質(zhì)量，并保證順利開餐；每日所供應(yīng)的品種都應(yīng)做到賣相好流食類的食品要保證稀稠適度按照每日提供早餐的客戶人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)量的早餐日工作流程3、8：10檢查早餐供應(yīng)品種、數(shù)量，以及出品質(zhì)44日工作流程主食種類標(biāo)準(zhǔn)：流食種類標(biāo)準(zhǔn)：日工作流程主食種類標(biāo)準(zhǔn)：45日工作流程4、8：40抽查切配驗(yàn)貨的單據(jù)及單價(jià)是否正確，以及今日貨品質(zhì)量是否符合公司使用要求；以現(xiàn)場(chǎng)抽查時(shí)的單據(jù)為主同時(shí)看現(xiàn)場(chǎng)的原材料質(zhì)量要求保證新鮮并對(duì)各別原材料抽檢重量日工作流程4、8：40抽查切配驗(yàn)貨的單據(jù)及單價(jià)是否正確，46日工作流程5、9：00抽查凍庫、保鮮庫內(nèi)，前一天的庫存，以及半成品的質(zhì)量，和衛(wèi)生；對(duì)半成品進(jìn)行質(zhì)量檢查，同時(shí)要求今日使用衛(wèi)生要求庫內(nèi)地面無水，貨架碼放整齊6、9：15檢查各部門的冰箱內(nèi)原材料，查看前一天的剩余原材料的使用情況；(涼菜間)冰箱內(nèi)前一天的剩余原材料當(dāng)日必須使用日工作流程5、9：00抽查凍庫、保鮮庫內(nèi)，前一天的庫存，47日工作流程7、10：00參加前廳或廚房的員工例會(huì)；可根據(jù)前一天餐廳內(nèi)的實(shí)際情況，參加相對(duì)問題較多的部門例會(huì)可適當(dāng)?shù)脑诶龝?huì)上提出今日的工作要求8、10：15拿當(dāng)日菜單核對(duì)菜品的準(zhǔn)備情況；控制每日廚房菜品的更換率，對(duì)當(dāng)日的菜品進(jìn)行抽查核對(duì)日工作流程7、10：00參加前廳或廚房的員工例會(huì)；48日工作流程例會(huì)的要求標(biāo)準(zhǔn)日工作流程例會(huì)的要求標(biāo)準(zhǔn)49日工作流程9、10：30查看日?qǐng)?bào)，看昨天收入、成本、毛利情況；毛利達(dá)到公司要求過高和過低都要分析原因同時(shí)也要對(duì)備餐人數(shù)進(jìn)行分析10、10：45檢查垃圾桶內(nèi)原材料的損耗情況，看是否有浪費(fèi)；每天都要翻垃圾桶，從源頭控制員工浪費(fèi)日工作流程9、10：30查看日?qǐng)?bào)，看昨天收入、成本、毛利50日工作流程11、11：00對(duì)中午各部門的菜品及風(fēng)味進(jìn)行抽查品嘗，同時(shí)協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)出品質(zhì)量進(jìn)行把控；每日嘗菜，保證品質(zhì)穩(wěn)定12、11：20在中午開餐前對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作，做最后的檢查和協(xié)調(diào)；檢查各部門的工作狀態(tài)是否符合開餐的標(biāo)準(zhǔn)日工作流程11、11：00對(duì)中午各部門的菜品及風(fēng)味進(jìn)行抽51日工作流程13、11：30中午開餐過程中在餐廳內(nèi)巡視，同時(shí)聽取客戶建議；在餐廳內(nèi)各個(gè)位置巡視有排隊(duì)現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)測(cè)算客戶排隊(duì)的時(shí)間，以方便調(diào)整高度關(guān)注客戶的意見，及時(shí)處理14、13：20接近閉餐時(shí)間，要對(duì)今日午餐各部門的剩余量，進(jìn)行檢查，同時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通；根據(jù)餐廳內(nèi)上班員工的人數(shù)，來核算午餐合理的剩余菜量，嚴(yán)格控制剩余，保證成本日工作流程13、11：30中午開餐過程中在餐廳內(nèi)巡視，同52日工作流程15、14：15班子成員例會(huì)，對(duì)上午的工作問題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)明天的工作進(jìn)行安排及調(diào)整；各部門的管理人員要積極發(fā)言例會(huì)上要對(duì)一些必須及時(shí)調(diào)整的問題達(dá)成共識(shí)16、15：15對(duì)近期工作不穩(wěn)定以及有思想波動(dòng)的員工，進(jìn)行談話和溝通；保證員工的穩(wěn)定17、16：00檢查不提供晚餐的部門衛(wèi)生及收尾情況；按照公司標(biāo)準(zhǔn)檢查關(guān)注電器設(shè)備的安全保養(yǎng)日工作流程15、14：15班子成員例會(huì)，對(duì)上午的工作問題53日工作流程18、17：30檢查晚餐出品質(zhì)量根據(jù)客戶要求保證質(zhì)量19、18：00寫今日工作日?qǐng)?bào)對(duì)每日的工作做記錄20、18：15今日工作結(jié)束，下班日工作流程18、17：30檢查晚餐出品質(zhì)量54前廳服務(wù)管理1、崗前培訓(xùn)公司企業(yè)文化和背景培訓(xùn)（公司簡(jiǎn)介）員工手冊(cè)培訓(xùn)（員工手冊(cè)）本餐廳具體情況介紹（餐廳位置、客戶性質(zhì)、餐廳經(jīng)營(yíng)模式、餐廳內(nèi)部組織架構(gòu)）前廳服務(wù)管理1、崗前培訓(xùn)55前廳服務(wù)管理2、禮儀、禮貌培訓(xùn)儀容儀表要求：女士：穿著公司統(tǒng)一工服，保持個(gè)人的服裝平整合體，裙裝穿肉色長(zhǎng)絲襪；黑色皮鞋；淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤起，統(tǒng)一發(fā)飾；不佩戴任何首飾，包括戒指、項(xiàng)鏈等；男士：衣服熨燙平整，搭配領(lǐng)帶，扣好紐扣，袖子不倦不挽，口袋少裝東西；男士的發(fā)式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)；每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔；前廳服務(wù)管理2、禮儀、禮貌培訓(xùn)56前廳服務(wù)管理3、服務(wù)的十把金鑰匙第一把金鑰匙是：顧客就是我們的親人第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語言第三把金鑰匙是：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好的積極的語言與顧客溝通第四把金鑰匙是：要提供快捷迅速的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語?！拔夷軒椭鷨幔俊薄安挥弥x”前廳服務(wù)管理3、服務(wù)的十把金鑰匙57前廳服務(wù)管理第六把金鑰匙是：要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通第七把金鑰匙是：每一位服務(wù)員都要為自己修飾過的容貌而驕傲。要求每一位員工都要做到清潔衛(wèi)生。制服必須是熨燙平整的第八把金鑰匙是：要有與其他人互相合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。第十把金鑰匙是：每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息前廳服務(wù)管理第六把金鑰匙是：要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便58前廳服務(wù)管理4、操作規(guī)范打菜禮節(jié)：不準(zhǔn)攪拌菜,應(yīng)用打菜的長(zhǎng)勺從布菲芯的邊角底部去推菜,保持菜相不準(zhǔn)用力磕碰打菜勺、餐盤，應(yīng)輕拿輕放不準(zhǔn)有抖落、碰磕打菜勺的動(dòng)作不準(zhǔn)用力壓菜、壓飯菜品打多時(shí)不準(zhǔn)向下扒拉菜菜品少時(shí)請(qǐng)及時(shí)更換小號(hào)或淺的布菲芯前廳服務(wù)管理4、操作規(guī)范59前廳服務(wù)管理售賣禮節(jié)：基本銷售流程：向客人問好：您好，您來點(diǎn)什么？介紹菜品：這有……請(qǐng)客人稍等：您稍等，馬上就好請(qǐng)客人拿好：您拿好，小心燙感謝客人：謝謝您額外銷售：您再來點(diǎn)別的……？前廳服務(wù)管理售賣禮節(jié)：60前廳服務(wù)管理回民餐禮節(jié)：為穆斯林準(zhǔn)備的冷凍肉類必須單獨(dú)存儲(chǔ)，與豬肉或非穆斯林肉類分開要使用單獨(dú)的機(jī)器切碎或加工為穆斯林食用而準(zhǔn)備的肉類，不可以和加工豬肉或非穆斯林食用的肉類混用。使用單獨(dú)的烹飪器具使用單獨(dú)的服務(wù)器具使用單獨(dú)的服務(wù)區(qū)域使用單獨(dú)的上菜盤使用的單獨(dú)的托盤前廳服務(wù)管理回民餐禮節(jié)：61前廳服務(wù)管理4、特色服務(wù)病號(hào)餐服務(wù)：少油、清淡、營(yíng)養(yǎng)搭配根據(jù)生病的情況隨時(shí)調(diào)整提供菜的品種孕婦服務(wù)：排隊(duì)時(shí)提供優(yōu)先服務(wù)可提供特色的營(yíng)養(yǎng)菜肴重點(diǎn)客戶服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)生日，提供蛋糕或生日面條重要節(jié)日，特色小吃前廳服務(wù)管理4、特色服務(wù)62前廳服務(wù)管理5、投訴處理解決投訴“五法寶”微笑任何情況下都保持微笑傾聽任何情況下耐心傾聽道歉不論對(duì)錯(cuò)，誠(chéng)心誠(chéng)意表達(dá)歉意解決及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況致謝感謝客人提出的問題前廳服務(wù)管理5、投訴處理63前廳服務(wù)管理6、我們要做到十米之外，您能看到我們挺拔的身姿；五米之外，您能看到我們燦爛的笑臉；三米之外，您能聽見我們熱情的問候；前廳服務(wù)管理6、我們要做到64前廳服務(wù)管理7、服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全的標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)四：凡是提供給客人的服務(wù)必須是高效的標(biāo)準(zhǔn)五：凡是員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的標(biāo)準(zhǔn)六：凡是各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的前廳服務(wù)管理7、服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)65員工就餐時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理1423

管理人員檢查

-餐廳管理人員以身作則，最后用餐-檢查現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及水、電、氣關(guān)閉情況

目的

-提升公司整體形象-加強(qiáng)員工內(nèi)部管理

閉餐前工作

-有計(jì)劃、有順序的安排衛(wèi)生清潔

員工就餐現(xiàn)場(chǎng)管理

-每餐必須由餐廳內(nèi)管理人員打餐

-員工排隊(duì)、有秩序打餐-指定區(qū)域內(nèi)員工就餐員工就餐時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理1423管理人員檢查66斷餐管理現(xiàn)場(chǎng)制作

現(xiàn)場(chǎng)控制菜量的人員，要掌握菜肴的制作時(shí)間，精準(zhǔn)控制菜量

少炒勤炒菜單制定

菜肴操作手法搭配合理

根據(jù)廚房設(shè)備情況制定可實(shí)行菜單下菜量

對(duì)餐廳內(nèi)每餐就餐人數(shù)進(jìn)行分析

精確掌握菜肴的加工時(shí)間應(yīng)急預(yù)案

一旦就餐人數(shù)增加，備份菜肴的制作

現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)控?cái)嗖捅苊鈹嗖?，可保證客戶的滿意度，使我們的合同長(zhǎng)久、持續(xù)；斷餐管理現(xiàn)場(chǎng)制作菜單制定下菜量67餐前準(zhǔn)備工作流程開餐準(zhǔn)備客戶選餐區(qū)域客戶視覺區(qū)域員工工作區(qū)域菜品熟處理餐前例會(huì)員工工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作至關(guān)重要，做好餐前準(zhǔn)備，是客戶滿意的開始1、餐廳整體衛(wèi)生合乎開餐標(biāo)準(zhǔn)2、餐桌、餐椅整齊擺放3、燈光開啟4、各種指示牌懸掛明顯位置1、餐盤等用具擺放到位2、菜單及售價(jià)標(biāo)示清晰3、菜品按照種類擺放整齊統(tǒng)一1、員工著裝整齊，佩戴口罩、手套2、菜品于開餐時(shí)間提前10分鐘上齊3、加溫臺(tái)提前開啟，補(bǔ)餐通道保證順暢4、所有開餐員工