危機管理與聲望管理培訓課件

危機管理與聲望管理培訓

危機管理與聲望管理培訓講師：譚小琥危機管理與聲望管理培訓

危機管理與聲望管理培訓講師：譚小琥1一、什么是危機？潛在的風險或機會沒有對目標的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會存在危機。所以危機的前提是目標的達成與結(jié)果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機，是因為我們做得還不夠好！危機出現(xiàn)的第一場所是我們內(nèi)部，外部只是一種表象而已。一、什么是危機？潛在的風險或機會沒有對目標的追求與更加優(yōu)秀的2消無聲息中，危機就撞開了門！危機的隱蔽性特點往往讓我們忽視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應對措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機的根本原因。更多的危機帶有例外特性，往往讓我們面對時手足無措！事物總有兩面性，危機也一樣！風險或機會，其差別在于我們?nèi)绾螒獙εc處理？危機是對企業(yè)指導思想/運作策略/流程/行為方式等各個方面的綜合考驗，危難之時見真功夫！消無聲息中，危機就撞開了門！危機的隱蔽性特點往往讓我們忽視。3二、樹立危機意識----直面危機！《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到過嚴重危機的挑戰(zhàn)。危機是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。二、樹立危機意識----直面危機！《財富》雜志排名前504

中介論是危機意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價值往往是最大值點，亦是我們經(jīng)營管理的最理想追求與指導思想！成與敗在一念一差，風險或機會在一線之差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)風險第二狀態(tài)機會第三狀態(tài)中介論是危機意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存5危機存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，離開企業(yè)的運作過程談危機將成為空談。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷運作規(guī)律及危機軌跡危機存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，6對于危機，關(guān)鍵在于預應性，而不是反應性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。對于危機，關(guān)鍵在于預應性，而不是反應性！真正的市場表現(xiàn)往往是7管理者的三件事：目標+團隊+危機！危機已成為管理者，特別是高導管理者的一門必修課！基層中層高層目標團隊危機管理者的三件事：目標+團隊+危機！危機已成為管理者，特別是高8三、危機全程管理樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？三、危機全程管理樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用9總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營10總經(jīng)理經(jīng)營軌跡使命資源產(chǎn)品/服務(wù)境利益需求/偏好增值環(huán)總經(jīng)理經(jīng)營軌跡使命資源產(chǎn)品/境利益需求/增值環(huán)11危機來源（1）來自于我們自身：一切的失誤與危機均來自于我們自身，特別是高層領(lǐng)導的危機意識薄弱與知識結(jié)構(gòu)的不足；來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移：企業(yè)的利益來自于對消費者偏好的滿足，而消費者偏好的轉(zhuǎn)移無疑會給企業(yè)帶來極大的危機；危機來源（1）來自于我們自身：來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移：12危機來源（2）來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移：產(chǎn)業(yè)有其存在的合理結(jié)構(gòu)規(guī)律，每一個企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中均有其合理的贏利模式。當產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的時候，企業(yè)以前的合理贏利模式會變得不再合理，于是出現(xiàn)了危機。來自于新技術(shù)的應用：新技術(shù)是一種生產(chǎn)力，新技術(shù)的應用會帶來生產(chǎn)效率/消費滿足/質(zhì)量標準/工藝技術(shù)/甚至包括產(chǎn)業(yè)格局均會發(fā)生變化，企業(yè)沿用以前技術(shù)模式下的運作方法必然會陷入危機；危機來源（2）來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移：來自于新技術(shù)的應用：13危機來源（3）來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型：企業(yè)如同人，如同產(chǎn)品，同樣存在生命周期，不同的階段企業(yè)追求的東西不一樣，其存在的基礎(chǔ)亦不一樣，沿用以前的管理模式管理企業(yè)，必然會帶來諸多管理上的危機；來自于合作伙伴與企業(yè)的錯位：以前的合作伙伴與企業(yè)一路成長，但面對未來的發(fā)展，不管是從意識/觀念，還是能力等諸多方面會產(chǎn)生不再匹配的狀況出現(xiàn)，此時合作伙伴的危機已經(jīng)開始萌芽；危機來源（3）來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型：來自于合作伙伴與企業(yè)的錯14危機來源（4）來自于人力資源的判逆：企業(yè)的持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)蒂是人力資源的推動，而人力資源已發(fā)生了根本性的變化，用老的方式面對當今的人力資源，必須導致危機四伏；來自于政治/經(jīng)濟等環(huán)境因素的變化：企業(yè)的存在與發(fā)展離不開環(huán)境，而作為藥業(yè)與國民的身心健康休戚相關(guān)，環(huán)境的波動會導致各種危機的出現(xiàn)；危機來源（4）來自于人力資源的判逆：來自于政治/經(jīng)濟等環(huán)境因15危機預警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點危機預警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點16產(chǎn)品危機預測TQD產(chǎn)品危機預測TQD17產(chǎn)業(yè)定位危機預測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……產(chǎn)業(yè)定位危機預測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批18管理團隊危機角色功能目標管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行政管理短期效率應變/計劃E創(chuàng)新精神長期效果文化I整合能力長期效率管理團隊危機角色功能目標管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行19樹立危機意識如何想？預測/發(fā)現(xiàn)危機如何預知？預防/處理危機如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機如何利用？樹立危機意識如何想？預測/發(fā)現(xiàn)危機如何預知？預防/處理危機如20危機預防（1）危機處理手冊：危機處理手冊是企業(yè)整體對所有可能出現(xiàn)的危機提出的一種指導思想與原則，同時表現(xiàn)出企業(yè)高層對危機的極度重視與關(guān)注；評估表格：評估表格是一種專項用于危機管理的操作工具，即將有可能成為危機的事件以出現(xiàn)的機率進行排序，時間周期因企業(yè)而異；危機預防（1）危機處理手冊：評估表格：21危機預防（2）檢視原因：快速找到危機的真正原因，提前進行分類規(guī)劃是危機預防的關(guān)鍵！這得益于我們對規(guī)律的把握與資訊反應速度。案例回顧：今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，別忘了企業(yè)昨天的財富，當然未必全是自身的。危機預防（2）檢視原因：案例回顧：22危機預防（3）成立危機處理小組：危機真正發(fā)生時的處理是一個企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運作，危機小組的成立可以防止界時的忙亂；仿真訓練：能力的提升來自于實戰(zhàn)訓練，而在大家都不知情的情況下實施的仿真訓練無疑是有效的方法之一；危機預防（3）成立危機處理小組：仿真訓練：23危機處理（1）快速了解各方資訊：缺少了資訊，我們將無所作為，更別說處理危機了；判斷波及群體：危機事件波及的群體可以進行有效分類，潛在群體是我們即時階段處理的重點；危機處理（1）快速了解各方資訊：判斷波及群體：24危機處理（2）擬訂系統(tǒng)方案：危機處理不是一次性的處理行為，而是一種系統(tǒng)運作，過程行為。千萬別讓危機卷土重來！協(xié)同運作：以危機事件總負責人牽頭，內(nèi)外專家的有效協(xié)調(diào)性是及時解決危機的關(guān)鍵要素。善后與重建：危機留給我們的絕對是一筆財富，對于財富我們要學會主動吸收！危機處理（2）擬訂系統(tǒng)方案：協(xié)同運作：善后與重建：25樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想26危機利用----焦點營銷（案例分享）某醫(yī)療器械公司因病人投訴倒致危機，利用此機會進行焦點營銷，從而一舉攻破局部市場。并應用焦點營銷思路一路攻城掠地……搜索焦點----營造焦點----焦點全方位互動危機利用----焦點營銷某醫(yī)療器械公司因病人投訴倒致危機，利27危機的評估與歸檔（例外變?yōu)槔校┦∫埠茫晒σ擦T，并不能代表我們的明天，高明的公司總是將一系列例外的事物變成例行，致力于持續(xù)改時。評估五問：我們有提前預測與應對嗎？我們有及時資訊反饋嗎？我們的團隊協(xié)作如何？我們有再利用嗎？………………危機的評估與歸檔失敗也好，成功也罷，并不能代表我們的明天，高28四、危機管理五大忌忌之一：駝鳥政策！忌之二：高層患得患失！忌之三：資訊閉塞！忌之四：協(xié)作不一致！忌之五：發(fā)言人不得力！四、危機管理五大忌忌之一：駝鳥政策！忌之二：高層患得患失！忌29健康危機健康財富當危機遭遇健康的時候……100000000健康危機健康財富當危機遭遇健康的時候……10000030危機管理與聲望管理培訓

危機管理與聲望管理培訓講師：譚小琥危機管理與聲望管理培訓

危機管理與聲望管理培訓講師：譚小琥31一、什么是危機？潛在的風險或機會沒有對目標的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會存在危機。所以危機的前提是目標的達成與結(jié)果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機，是因為我們做得還不夠好！危機出現(xiàn)的第一場所是我們內(nèi)部，外部只是一種表象而已。一、什么是危機？潛在的風險或機會沒有對目標的追求與更加優(yōu)秀的32消無聲息中，危機就撞開了門！危機的隱蔽性特點往往讓我們忽視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應對措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機的根本原因。更多的危機帶有例外特性，往往讓我們面對時手足無措！事物總有兩面性，危機也一樣！風險或機會，其差別在于我們?nèi)绾螒獙εc處理？危機是對企業(yè)指導思想/運作策略/流程/行為方式等各個方面的綜合考驗，危難之時見真功夫！消無聲息中，危機就撞開了門！危機的隱蔽性特點往往讓我們忽視。33二、樹立危機意識----直面危機！《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到過嚴重危機的挑戰(zhàn)。危機是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。二、樹立危機意識----直面危機！《財富》雜志排名前5034

中介論是危機意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價值往往是最大值點，亦是我們經(jīng)營管理的最理想追求與指導思想！成與敗在一念一差，風險或機會在一線之差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)風險第二狀態(tài)機會第三狀態(tài)中介論是危機意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存35危機存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，離開企業(yè)的運作過程談危機將成為空談。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷運作規(guī)律及危機軌跡危機存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，36對于危機，關(guān)鍵在于預應性，而不是反應性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。對于危機，關(guān)鍵在于預應性，而不是反應性！真正的市場表現(xiàn)往往是37管理者的三件事：目標+團隊+危機！危機已成為管理者，特別是高導管理者的一門必修課！基層中層高層目標團隊危機管理者的三件事：目標+團隊+危機！危機已成為管理者，特別是高38三、危機全程管理樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？三、危機全程管理樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用39總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營40總經(jīng)理經(jīng)營軌跡使命資源產(chǎn)品/服務(wù)境利益需求/偏好增值環(huán)總經(jīng)理經(jīng)營軌跡使命資源產(chǎn)品/境利益需求/增值環(huán)41危機來源（1）來自于我們自身：一切的失誤與危機均來自于我們自身，特別是高層領(lǐng)導的危機意識薄弱與知識結(jié)構(gòu)的不足；來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移：企業(yè)的利益來自于對消費者偏好的滿足，而消費者偏好的轉(zhuǎn)移無疑會給企業(yè)帶來極大的危機；危機來源（1）來自于我們自身：來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移：42危機來源（2）來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移：產(chǎn)業(yè)有其存在的合理結(jié)構(gòu)規(guī)律，每一個企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中均有其合理的贏利模式。當產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的時候，企業(yè)以前的合理贏利模式會變得不再合理，于是出現(xiàn)了危機。來自于新技術(shù)的應用：新技術(shù)是一種生產(chǎn)力，新技術(shù)的應用會帶來生產(chǎn)效率/消費滿足/質(zhì)量標準/工藝技術(shù)/甚至包括產(chǎn)業(yè)格局均會發(fā)生變化，企業(yè)沿用以前技術(shù)模式下的運作方法必然會陷入危機；危機來源（2）來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移：來自于新技術(shù)的應用：43危機來源（3）來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型：企業(yè)如同人，如同產(chǎn)品，同樣存在生命周期，不同的階段企業(yè)追求的東西不一樣，其存在的基礎(chǔ)亦不一樣，沿用以前的管理模式管理企業(yè)，必然會帶來諸多管理上的危機；來自于合作伙伴與企業(yè)的錯位：以前的合作伙伴與企業(yè)一路成長，但面對未來的發(fā)展，不管是從意識/觀念，還是能力等諸多方面會產(chǎn)生不再匹配的狀況出現(xiàn)，此時合作伙伴的危機已經(jīng)開始萌芽；危機來源（3）來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型：來自于合作伙伴與企業(yè)的錯44危機來源（4）來自于人力資源的判逆：企業(yè)的持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)蒂是人力資源的推動，而人力資源已發(fā)生了根本性的變化，用老的方式面對當今的人力資源，必須導致危機四伏；來自于政治/經(jīng)濟等環(huán)境因素的變化：企業(yè)的存在與發(fā)展離不開環(huán)境，而作為藥業(yè)與國民的身心健康休戚相關(guān)，環(huán)境的波動會導致各種危機的出現(xiàn)；危機來源（4）來自于人力資源的判逆：來自于政治/經(jīng)濟等環(huán)境因45危機預警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點危機預警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點46產(chǎn)品危機預測TQD產(chǎn)品危機預測TQD47產(chǎn)業(yè)定位危機預測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……產(chǎn)業(yè)定位危機預測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批48管理團隊危機角色功能目標管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行政管理短期效率應變/計劃E創(chuàng)新精神長期效果文化I整合能力長期效率管理團隊危機角色功能目標管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行49樹立危機意識如何想？預測/發(fā)現(xiàn)危機如何預知？預防/處理危機如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機如何利用？樹立危機意識如何想？預測/發(fā)現(xiàn)危機如何預知？預防/處理危機如50危機預防（1）危機處理手冊：危機處理手冊是企業(yè)整體對所有可能出現(xiàn)的危機提出的一種指導思想與原則，同時表現(xiàn)出企業(yè)高層對危機的極度重視與關(guān)注；評估表格：評估表格是一種專項用于危機管理的操作工具，即將有可能成為危機的事件以出現(xiàn)的機率進行排序，時間周期因企業(yè)而異；危機預防（1）危機處理手冊：評估表格：51危機預防（2）檢視原因：快速找到危機的真正原因，提前進行分類規(guī)劃是危機預防的關(guān)鍵！這得益于我們對規(guī)律的把握與資訊反應速度。案例回顧：今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，別忘了企業(yè)昨天的財富，當然未必全是自身的。危機預防（2）檢視原因：案例回顧：52危機預防（3）成立危機處理小組：危機真正發(fā)生時的處理是一個企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運作，危機小組的成立可以防止界時的忙亂；仿真訓練：能力的提升來自于實戰(zhàn)訓練，而在大家都不知情的情況下實施的仿真訓練無疑是有效的方法之一；危機預防（3）成立危機處理小組：仿真訓練：53危機處理（1）快速了解各方資訊：缺少了資訊，我們將無所作為，更別說處理危機了；判斷波及群體：危機事件波及的群體可以進行有效分類，潛在群體是我們即時階段處