工作中應(yīng)有的心態(tài)和規(guī)范課件

工作中應(yīng)有的心態(tài)和規(guī)范目錄第一章?lián)碛辛己玫男膽B(tài)第二章儀容儀表規(guī)范第三章行為舉止規(guī)范第四章操作流程規(guī)范第五章常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)第一章?lián)碛辛己玫男膽B(tài)態(tài)度決定一切有什么樣的態(tài)度，你就會(huì)選擇什么樣的行為。有什么樣的行為，就會(huì)有什么樣的結(jié)果。

一、主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)的含義：就是沒(méi)有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?/p>

在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在酒店里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取更高的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，更高的職位也擠滿(mǎn)了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。酒店只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。二、積極的心態(tài)積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿(mǎn)陽(yáng)光。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿(mǎn)奮斗的意志，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。三、包容的心態(tài)有二個(gè)婦人在聊天，其中一個(gè)問(wèn)道：“你兒子還好吧？”

“別提了，真是不幸哦！”這個(gè)婦人嘆息道：“他實(shí)在夠可憐，娶個(gè)媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺(jué)，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那你女兒呢？”

“那她可就好命了。”婦人滿(mǎn)臉笑容：“他嫁了一個(gè)不錯(cuò)的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點(diǎn)到床上給她吃呢！”兩種方法讓我們擁有良好的心態(tài)第一種方法：改變態(tài)度改變不了事情，就改變對(duì)事情的態(tài)度。一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害，不如他對(duì)事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對(duì)事情的看法。第二種方法：享受過(guò)程享受過(guò)程，精彩每一天。生命是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)結(jié)果。生命是一個(gè)括號(hào)，左邊括號(hào)是出生，右邊括號(hào)是死亡，我們要做的事情就是填括號(hào)，要爭(zhēng)取用精彩的生活、良好的心情把括號(hào)填滿(mǎn)。（一）員工上班必須做到工作服整齊、無(wú)污跡、皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花)，衣袋中不得裝與工作無(wú)關(guān)物品；皮鞋要保持潔凈、光亮。（二）男員工頭發(fā)要常修剪，長(zhǎng)度保持在前不壓眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為適度；每天修面，以無(wú)胡茬為合格。（三）女員工頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需用發(fā)套套好或盤(pán)于腦后。（四）頭發(fā)常洗，保證無(wú)頭屑，上班前要梳理整齊；男女員工均應(yīng)注意修剪鼻毛，以不伸出鼻孔外緣為宜。（五）女員工淡妝上崗，切忌濃妝艷抹，禁止使用戲劇油彩化妝?；瘖y時(shí)應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)、膚色、臉型和著裝、發(fā)式的差異，保持一定的靈活性，以確?；瘖y的實(shí)際效果能滿(mǎn)足工作的需要，忌用香水。（六）牙齒清潔，口腔無(wú)異味，提倡飯后漱口；上班前禁食異味食物。（七）不得留長(zhǎng)指甲，勤洗手、勤剪指甲、指甲邊縫不得藏有污垢。女員工不得涂帶色指甲油；只能佩戴一枚結(jié)婚戒指。（八）提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。（九）面對(duì)客人時(shí)要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；不得流露出厭煩、冷淡、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。（二）動(dòng)姿

1、行走時(shí)面帶微笑，上身挺直，兩臂隨行走速度自然擺動(dòng)，步伐適中，輕快自然，不可大步流星，女性多用小步，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外）。2、行走時(shí)切忌挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”，也不可腳擦著地板走。3、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺的走。4、同行時(shí)不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶道先行。6、和客人、同事相對(duì)而過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。7、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。8、行走時(shí)，不要隨便超過(guò)前行的客人，如確有急事，需敬語(yǔ)提示客人：“對(duì)不起”，待客人相讓后再超越，并說(shuō)“謝謝”。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前2步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10、行走時(shí)不得吹口哨、哼歌曲或跺腳；不得將任何物件夾于腋下；上下樓時(shí)不得串行、跳躍。。11、不得有扭捏作態(tài)、扮鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅行為。12、不得在崗位或公共區(qū)域吸煙或吃東西。13、不得隨地吐痰、亂丟雜物。14、與客人見(jiàn)面時(shí)，可行鞠躬禮表示尊敬。（三）表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。第四章操作流程規(guī)范（一）客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)該怎么做？應(yīng)主動(dòng)招呼：“歡迎光臨”；客人離去時(shí)應(yīng)禮貌相送：“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨”。（二）服務(wù)或接聽(tīng)電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)該怎么做？應(yīng)點(diǎn)頭和用眼神示意歡迎或請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。（三）客人有疑難或要求時(shí)，應(yīng)該怎么做？應(yīng)表示充分的關(guān)心，不能回答“不知道”、更不得以工作忙為借口而草率應(yīng)付。確實(shí)不清楚的事情，請(qǐng)客人稍候并主動(dòng)代客人查詢(xún)；能辦理的及時(shí)辦理，確有急事或走不開(kāi)時(shí)，可請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系，但要講明方向、路徑；不得用手指頭或筆桿給客人指路。（四）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)該怎么做？應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不可不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度；如遇客人過(guò)分糾纏，應(yīng)冷靜、妥善地處理，在禮貌回絕無(wú)效時(shí)，應(yīng)設(shè)法回避并請(qǐng)上級(jí)出面解決。（五）服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該怎么做？如屬員工操作、應(yīng)答失誤的應(yīng)立即向客人致歉并立即改正、補(bǔ)救；確屬客人不妥，要克制、冷靜，不準(zhǔn)指責(zé)、頂撞客人。（六）員工不論站立還是行走都應(yīng)做到：目視前方，眼睛余光注意周?chē)鷦?dòng)靜，發(fā)現(xiàn)客人或同事需要服務(wù)或幫助時(shí)主動(dòng)上前相助。（七）服務(wù)或行走時(shí)，準(zhǔn)確判斷客人位置、動(dòng)向，避免因客人突然移動(dòng)而造成失誤；客人所處位置影響操作時(shí)，應(yīng)敬語(yǔ)提示：“對(duì)不起，打擾一下”，客人相讓后再繼續(xù)工作。（八）遇到老年或殘疾客人上下樓梯、進(jìn)出電梯時(shí)要主動(dòng)幫助；（九）與客人對(duì)話時(shí)不要站在高處；（十）對(duì)客人的小孩可夸贊，但不得喂食糖果、飲料；（十一）面對(duì)客人接、遞物品時(shí)必需使用雙手；為客人送茶杯，持杯下部，杯把朝向客人（十二）凡進(jìn)入客人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人得同意方可進(jìn)入。未經(jīng)同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件）。（十三）員工必須養(yǎng)成在休息室或衛(wèi)生間整容、補(bǔ)妝的習(xí)慣；（八）當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)？“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。（九）當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)？“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等。（十）當(dāng)聽(tīng)不清楚賓客問(wèn)話時(shí)說(shuō)？“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等。（十一）送客時(shí)說(shuō)？“再見(jiàn)”、“一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨”等。（十二）當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說(shuō)？“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，打擾一下”等。在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。工作中經(jīng)常要說(shuō)的話“如果你們部門(mén)有需要我們部門(mén)幫助的，請(qǐng)盡管說(shuō)?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)告訴我工作中的不足之處，以幫助改正?！薄澳憬裉煊袝r(shí)間嗎？方便溝通一下某項(xiàng)工作嗎？”“非常感謝你們部門(mén)的全力配合，才能使這項(xiàng)工作順利進(jìn)行?！?.

餐飲服務(wù)中,服務(wù)員自始至終使用禮貌用語(yǔ),堅(jiān)持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字,對(duì)賓客投訴要耐心傾聽(tīng),有條件的可作記錄,以表示尊重.4.

工作中要”一不”,“二靜”,“三輕”,“四尊”.一不:不準(zhǔn)吸煙(女不準(zhǔn)吃零食).二靜:工作場(chǎng)所保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜.三輕:說(shuō)話輕,操作輕,走路輕.四尊:尊重老人,婦女,殘疾人和不同國(guó)家,民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.5.

服務(wù)中,遞送任何物品均用托盤(pán).6.

迎客在前,送客在后.7.

當(dāng)宴會(huì)即將開(kāi)席時(shí),應(yīng)將涼菜上桌.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方,與客人保持適當(dāng)距離,神情專(zhuān)注地接受點(diǎn)菜,并主動(dòng)為客人推薦餐廳的特色菜.8.

當(dāng)給賓客斟酒,派菜時(shí),中餐按男主賓,女主賓,主人,一般客人的順序進(jìn)行.12.

價(jià)格昂貴的酒開(kāi)瓶前要向主賓示酒(酒標(biāo)面向客人),并當(dāng)眾開(kāi)瓶(開(kāi)瓶時(shí)要站在客人右側(cè),背對(duì)客人開(kāi)瓶防止濺到客人的身上).13.

當(dāng)賓客餐畢起身離廳時(shí),目送或隨送至餐廳門(mén)口,友好地送別.餐廳的結(jié)束工作,應(yīng)在